客户服务之有效沟通

客户服务之有效沟通去哪里？……回家……我遗忘带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！平安员感觉很冤枉解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识把握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律角色置换，理解他人若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户状况关怀急躁倾听，适当引导恰当的表示感谢和欣赏面带微笑，客户能感觉的到以缓和友好的方式沟通勇于承认错误，责人先责己委婉示意客户留意自己的错误让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）做到下面六点,你就是一个有同理心的人：我怎样对待别人，别人就怎样对待我一—我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人一一只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己一一要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人一一想胜利地与人相处，想让别人敬重自己的想法，唯一的方法就是先转变自己;真诚坦白的人，才是值得信任的人一一要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报一一要抛弃面具，真诚对待每一个人。假如这个世界上女人没有了男人会很恐慌！如何运用同理心处理客户投诉赐予应有的敬重付出行动解决问题呈现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法若要采蜜，勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与转变话题过多使用专业用语和术语“我询问：“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了平安员一会儿，命令道：“给我开门!”平安员再次发问，小姐有些生气了,高声道:“我是业主,你立刻给我开门!”平安员又说:“请小姐告知我您的楼座好吗？"小姐拒绝回答，只是用劲摇摆门。这时,小姐身后回来一位业主，刷卡开了门，这位小姐也跟着进去。平安员打算先观看一下她到哪一楼，再进行核实（在确保平安的状况下,如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了8楼，便立刻核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果真是这户的业主。平安员赶忙向她赔礼，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦平安，不妥之处欢迎批判。或许是平安员的恳切态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了,你当然不熟识，我今日心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到我们这位平安员,都要友善地微笑点头。案例分析：两个人都有错，平安员错在对业主状况不熟识,业主错在态度不好，但责人先责己，平安员主动赔礼最终赢得业主的赞同。案例：一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。这位年轻的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不兴奋，“我家里可有外国客人，耽搁了我的时间简直太不象话!”在旁观看了一会儿的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧?翻译小姐脸“腾”地红了，低下头。主管接着说：“由于不行预见的因素而导致事情拖延的状况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气的确通不了，这确定会给大家的生活带来不便。假如您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们供应关心。特别愧疚给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地关心您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处,我想我们今后肯定会在一起开心地共处。，翻译小姐慢慢露出开心的神情回答:“很愧疚错怪你们，盼望您理解我的心情。我担忧对我的客人款待不周，所以特别焦急……“说着大家都笑了起来。询问大家对案例的感受；1、争论委婉示意的作用。：“小姐，您也是中国人吧?”（这句问话很有艺术性，不卑不充，不轻不重，明是无心,实是有意）。2、为什么翻译小姐要脸红？3、为什么翻译小姐情愿赔礼？说明委婉示意比直接提示更有威力，更有作用。运用委婉示意的方式平静客户怒气。案例：业主打电话到服务中心说家里的空调坏了，服务中心立刻派电工到业主家发觉空调并没有坏，而是业主不会使用，于是电工说：“你家的空调根本就没有坏！”,结果引起业主投诉，由于业主认为电工说他很笨。练习：电工当时应当怎么说才合适？参考答案：您家的空调已经修好了，问题不大，本次服务免费，我再教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？这样业主会认为万科的服务周至“，还赐予了客户优待。让客户感到自己是个重要的人物是全部沟通技巧的核心。比如我们的一线员工可能记不住BI规定中乘坐电梯有人无人时究竟应当谁先进入电梯，谁先出电梯。告知员工只要能使客户感受到我们的敬重，感受到我们对他的重视，感到我们在热忱关心他，感到自己是个重要的人物，无论谁先进出电梯，业主都会很满足。这是沟通的原则。分组争论，出代表阐述。总结课堂内容。总结并致谢，课程完。确定没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简洁”“这是常有的事”“捣巢”带来的后果不满足的顾客只有10%有士气埋怨（投诉需要成本）一个不满足的顾客会告知13个亲友顾客不满足时特简洁被激怒顾客被激怒时盼望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对客户状况关怀服务中心吗？我的宝宝不舒适凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你准时送她到医院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。车子确定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好！您的车轮胎已经没气了，需立刻修理.下次开车时请您记得检查一下车况，要不然很危急的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。特别感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关怀，选择万科没有错。专心关爱，别人能感受！立刻就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开头了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的员工真是细心，关注细节啊！交付现场急躁倾听,适当引导成为一名好听众的7项重点说话者听众1、表现出仔细倾听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最终6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作恰当的表示感谢和欣赏赞美奉承如何区分二者的区分？面带微笑，对方能感觉的到喂，你找谁？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热忱，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很愧疚，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？万科的平安员敬业、法律规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后肯定按规定停车！大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。????????今日人多，请大家急躁等候，由于你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是万科人！勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好，请问您到哪一楼？委婉示意客户留意自己的错误“小姐，您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！让客户感到自己是个重要人物再回顾一下这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？你准备回去后在哪些方面运用这些金科玉律？真诚是赢得客户的唯一秘诀案例：晚11点多，我因较晚回家步伐匆忙，快到苑门时，发觉没带房卡，正左顾右盼，盼望有人出来，旁边一名保安冲到我前方，大叫“干什么的，去哪里"？我被问得一头雾水，便回答“当然是回家了，不过，我遗忘带房卡了，你帮我开下门好吗？二他用怀疑的眼神看着我说：“房号多少，要登记，要打对讲让家人确认！，我说：“可是我家里没有人啊，我打给谁呢？”，“不行，这里纪律”他坚持不给我开门，我们僵持了将近半个小时，直到我打电话投诉后一名管理者来协调才解决。案例分析：遵守公司规章制度是没有错，但我们不应当墨守成规，而应当敏捷变通，一线员工应当留意加强客户服务意识，意识到公司的规章制度也是为了更好的服务业主。同时我们应当提高沟通力量，奇妙地化解冲突。通过分析上面的案例，得出本课程的目标。2小时的课程不行能将一个平凡的人变为沟通高手但可以教会大家把握一些必备的沟通技巧，就好象用钉钉子要用锤子，缝衣服要用针，开锁要用钥匙一样，沟通技巧只是工具，需要大家回去后活学活用。逐条介绍客户服务沟通中应把握的金科玉律一一即有效沟通技巧。1、先询问大家对图片的理解2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼闲适得意，不劳而获，鱼却觉得猫自由拘束，无拘无束，只有当双方互换角色后才发觉对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的境况，每天只有巴掌大的空间，周而复始，鱼也发觉必需每天辛苦地寻找食物。3、所以，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。在面对客户的质问、意见、投诉时，先问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？”4、同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔•罗杰斯提出。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的心情和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思索和处理问题的力量。同理心就是人们在日常生活中常常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地、尽量了解并重视他人的想法,就能更简洁地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误会时,当事人假如能把自己放在对方的境况中想一想，或许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消退误会了。无论是在工作还是在日常生活中，凡是有同理心的人，都擅长体察他人的意愿，乐于理解和关心他人,这样的人最简洁受到大家的欢迎，也最值得大家信任。同理心不仅是为了理解别人，也是为了让别人理解自己。同理心并不要你迎合别人的感情，而是盼望你能够理解和敬重别人的感情，盼望你在处理问题或做出打算时，充分考虑到别人的感情以及这种感情可能引发的影响和后果。对每个想获得胜利的年轻人来说，具备同理心并赢得他人的信任并不困难。只要做到下面六点，就是一个有同理心的人：请男大家和女大家分别对上句断句，我们会发觉人与人之间差异总是存在，不能强求客户根据你的角度来思索问题。人们往往被简洁的第一印象限制了自己的思维模式，总是不去考虑其他的可能性。就好象假如我们认定客户是来找麻烦的，我们就不会急躁的解决问题，只有当我们放弃成见，转换思想，情愿尝试从另一个角度考虑，从客户的角度考虑问题，才能建立与客户沟通的可能性。小结：如何采用同理心原理处理客户投诉。客户在享受物业服务时盼望我们赐予应有的敬重。客户投诉时盼望我们快速解决，盼望我们负责任，而不是推卸责任。盼望我们替他解决问题，而不是告知他这是公司规定，盼望处理问题时合情合法。因此我们在面对客户投诉时，先思索10秒钟，把自己放在客户的位置来想想他的诉求，然后站在理解的立场上来解决问题。提问大家：如何理解这个标题？引导大家思索，采蜜是目的，捣巢是手段，但确定是达不到目的的手段，不仅达不到目的，而且会惹来麻烦。那么什么是捣巢的行为呢？以漫画为例，加以说明什么是捣巢的行为。漫画中先生对太太说的话是盼望提高自己的地位，但却捅了马蜂窝。捅了马蜂窝不仅没有得到太太的敬重，而且遭到太太的反击。在太太质问时先生意识到应当加以补救。但是无论如何补救都是无法挽回太太的心。启发思索“勿捣蜂巢“即为不作损害他人情感的行为，不说损害他人的语言。“捣巢”的沟通方式只会使事情更加恶化。是我们应当坚决避开的。捣巢的行为是无法挽回，也无法进行补救的。由于它是致命的损害。启发大家生活中的常见的捣巢行为有哪些？比如：埋怨、指责、嘲讽、说三道四等。结合物业管理列举典型的捣巢语句和捣巢行为。进一步说明捣巢行为的危害性：不满足的顾客只有10%有士气埋怨（投诉需要成本）一个不满足的顾客会告知13个亲友。这就是闻名的3-13法则。人人都渴望得到他人的关怀，只有关怀他人的人才能得到他人的关怀。案例：2007年6月15日凌晨三点玫瑰苑D座201业主王小姐来电询问中心值班员小李，服务中心是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾镂磷。服务中心支配小张、小李立刻伴随业主将小孩送往医院。凌晨5：30分钟服务中心经理亲自来医院慰问，此时小孩病情止住。服务中心报销了业主全部医疗费用，业主特别感谢服务中心的关怀、慰问。16日一上班，服务中心又与业主联系，得知小孩已经接回家，身体已恢复正常，早上已送往学校。分析：询问大家该大事错误在谁？总结：本领件错误原来在服务中心，错在没有放置标识；但业主不仅没有投诉，反而表示感谢。这完全是由于处理准时、并且服务中心表示了对业主的状况特别的关怀，令业主特别感动，说明一一关怀是特别重要的沟通技巧。进一步用案例讲解关怀的重要性。案例：平安员听到业主的车声音不对，发觉原来是车轮胎已经没气了，需立刻修理。平安员立刻热心提示业主下次开车时请记得检查一下车况，要不然很危急的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“特别感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关怀，选择万科没有错。”进一步用案例讲解关怀的重要性。细心观看，真正关怀客户的需求，超出顾客的期望。一个小故事：《越狱》中有一个穷凶极恶的犯罪分子，被捕入狱后，大大小小的官员来审问，都一无所获，后来有一名女记者来到狱中，跟他谈天，聊了几个小时，全部的犯罪动机，过程，缘由全部都清晰了，大家都很惊异，问这个女记者是怎样让他开口的，女记者回答：其实没有什么绝窍，我只是倾听，无论他说什么，我都回答“Yes,IUnderstand"（是，我理解）。那么当业主投诉时你是否仔细倾听，是否以一种理解和敬重的态度倾听？良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。归纳成为一名好听众的7项重点，总结如何有效倾听，提高沟通效果。要求大家相互感谢并且欣赏。我们会发觉每个人都盼望别人欣赏自己，但许多人却不情愿主动付出欣赏，有的人担忧别人会把自己的欣赏当作奉承。进一步阐明欣赏与奉承的本质区分一一是否真诚。举例：假如您夸奖拿破仑英俊潇洒、气宇轩昂，他肯定会将你拉出去处死，由于他身材矮小，这样的夸奖不符合事实，明显不真诚，是奉承行为。假如夸奖拿破仑可以赞美他的丰功伟绩、雄才伟略，这些是大家公认的，是真诚的。每个人都有足够的力量鉴定出别人的夸奖是赞美还是奉承。真诚的感谢和欣赏可以赢得别人的好感和支持。假如你总是不付出真诚的感谢和欣赏，那么你也得不到真诚的感谢和欣赏。小嬉戏：用纸遮住鼻子以下部分让大家推断自己是否在微笑。微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。在高级餐厅吃饭，假如服务员板着面孔，即使供应的是星级服务，也无法令客户满足。热忱的微笑赛过90度的鞠躬，我们发觉服务客户应当是热忱而不是过度打搅。即使看不见本人，听声音也可以感觉到是否在微笑，提示大家在打电话时也要留意微笑。以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，自己想假如邻居担忧我把斧头弄脏了怎么办，我就告知他我会洗洁净还他；假如邻居担忧我把斧头弄坏了怎么办，我就告知他我肯定当心使用；假如他还是不愿皆给我怎么办？我就向他承诺假如弄坏了他的斧头就赔偿一把新斧头。这个人越想越气，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁希奇!同样道理我们的员工平常在上门处