《饭店管理概论》课程大纲

《饭店管理概论》课程大纲课程代码：00505002课程学分：2课程总学时：28适用专业：旅游管理一、课程概述（一）课程的性质.《饭店管理概论》课程是旅游管理专业的必修课。通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管理学应用于饭店管理中，基本掌握饭店组织、饭店运营、饭店营销、饭店业务管理、饭店服务质量、饭店安全等方面的管理工作，具备一定的管理能力，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。使学生在掌握•定的服务知识的同时，具备一定的管理能力，既懂管理，乂能管理，达到专业培养目标，为学生的今后提升到管理岗位奠定基础。该门课程为后续的“前厅与客房管理”、“餐饮服务与管理”等课程及学生的专业管理与服务实习打下坚实的基础。通过本课程的教学活动，使学生能了解饭店服务与管理的相关知识，具备饭店服务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通协作的职业素养，树立.优质服务意识，热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。.本课程是旅游管理专业的核心课程，其功能主要是通过教学环节的设计，使学生能够掌握饭店管理的基本理论和方法，并循序递进地增强学生饭店管理的能力和解决实际问题的能力，为今后在泗店各部门从事领班、主管工作打好基础。（二）设计理念与开发思路.本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。所以在教授课题的同时,紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来,发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。.课程设计的依据。依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。.总学时28个学时。内容包括饭店的基础知识、饭店管理基本问题、饭店竞争战略部与营销策略。主要以理论讲解为主，同时辅以必要的实践教学，如案例分析•、课堂情境模拟等，从而为学生学习其他专业知识奠定一定的理论基础。二、课程目标（一）知识目标全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店业务管理、饭店营销管理、饭店安全管理等基本理论。（二）能力目标使学生全面熟悉饭店业务部门的服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力；培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。（三）素质目标培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识。三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章饭店与饭店集团课程内容：第一节饭店特征与类型第二节饭店等级划分与评定第三节饭店集团与集团化教学目的与要求：通过本章的学习，了解饭店发展的历史概况、中国旅游饭店的现状及发展趋势，理解并掌握饭店的含义及其功能、特点，掌握我国饭店管理的多种形式。授课方法：讲授法、案例分析法学时：4第二章饭店管理基本问题课程内容：第一节饭店管理目标、职能与方法笫二节饭店管理的环境、资源与能力第三节饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼教学目的与要求：主要了解与掌握饭店管理的概念，现代饭店管理的主要内容、基本理论、管理职能、管理方法以及饭店面临的宏观环境、创新与发展理论。授课方法：讲授法、案例分析法学时：4

第三章饭店竞争战略与营销策略第三章饭店竞争战略与营销策略课程内容:第一节饭店竞争战略选择第二节饭店市场定位与营销组合第三节饭店营销活动策划第四节饭店促销策略与技巧教学目的与要求：通过本章学习，了解饭店战略管理的涵义与战略类型，掌握饭店市场细分、目标选择模式及定位过程，掌握饭店营销活动策划理论和方法，熟悉饭店促销常用的技巧和方法。授课方法：讲授法、案例分析法、任务驱动法学时：4第四章饭店前厅业务与管理课程内容：第一节饭店客房预订管理第二节饭店前厅服务管理第三节饭店客房收益及管理教学目的与要求：通过本章的学习，了解饭店前厅的基本业务内容，掌握饭店客房预订程序与方法、前厅入住接待程序与方法。掌握饭店房价的种类、客房推销技巧、客账管理等内容授课方法：讲授法、案例分析法、任务驱动法、情境模拟法学时：4第五章饭店客房业务与管理课程内容：第一节客房设计第二节客房服务管理第三节客房物资管理教学目的与要求：通过本章的学习，了解饭店客房业务，熟悉饭店客房设计的理念、内容,掌握饭店客房服务项目，灵活处理客房服务常见问题。授课方法：讲授法、案例分析法、任务驱动法、情境模拟法学时：2第六章第六章第六章饭店餐饮业务与管理第六章饭店餐饮业务与管理课程内容:第一节饭店餐饮生产管理第二节饭店餐饮服务与酒水管理第三节饭店宴会产品的设计与控制第四节饭店餐饮收益管理教学目的与要求：通过本章的学习，了解菜肴质量的控制与开发，掌握餐饮服务方式，熟悉宴会的特征、类型及趋势，并能够进行宴会的设计及产品质量控制。授课方法：讲授法、案例分析法、任务驱动法、情境模拟法学时：2第七章饭店安全管理课程内容：第一节饭店安全及安全管理概况第二节饭店安全规范性建设第三节饭店危机管理教学H的与要求：通过本章的学习，了解饭店安全管理的基本思路，掌握饭店危机管理以及新形势下饭店安全管理的难点和重点。授课方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法学时：4第八章饭店服务质量管理课程内容：第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理第三节管理组织形式教学目的与要求：通过本章的学习，了解饭店服务质量的涵义、内容和特点，掌握饭店服务规程、饭店服务质量管理体系，熟练掌握各种有效的服务质量管理方法。授课方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法、视频展示学时：2第九章饭店经营效益管理课程内容：第一节饭店社会效益管理第二节饭店环境效益管理第三节饭店经济效益管理教学目的与要求：通过本章的学习，了解饭店与政府、媒体、社会的关系，学会进行关系的管理。熟悉创建绿色饭店理论、基本原则、基本措施。熟悉饭店的财务预算、财务控制、财务分析。授课方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法学时：2（二）教学设计明确教学目标和教学要求，整合知识要素•，明确教学内容，采用案例导入、视屏赏析等方式将学生引入课堂教学内容，在教学中广泛采用案例分析法、情境表演法、视屏解析法、PPT演示法、讲授法、小组讨论法、任务驱动法等方法开展教学内容的讲授和传授，教学内容完成后要求学生完成一个与本章节相关的任务，达到理实结合。在每章教学内容完成后评价教学效果，提出改进措施,从而完善教学内容，提升教学效果。四、课程实施建议（一）教学建议.邀请酒店行业专家前来为学生讲座。通过邀请行业专•家，如金陵饭店的总经理等为学生开设讲座，燃起学生酒店从业热情，深入了解行业发展。.开展酒店认知实训。带领学生走入知名饭店参观学习，感受知名酒店文化与服务。.教学的重点难点及解决办法：教学重点为饭店的特征及发展趋势、饭店服务质量管理、饭店营销管理、饭店安全管理、饭店经营效益管理、饭店业务部门经营管理等内容；难点是如果将饭店管理的理论内容与实际酒店工作紧密结合，提高学生分析问题、解决问题的能力。.教学方法和教学手段：讲授、案例分析、任务驱动、小组讨论、认知实习、视频教学、讲座交流、情境模拟等。（二）教学评价.教学评价的指导思想和标准体系。高等教育教学评价是以教师传授给学生的专业理论知识、思想深度、价值判断及其适应社会的能力等为.主要指标体系。以学生和社会为主体，以学生对教师授课的欢迎程度和社会时学生的欢迎程度作为重要参照系数。考试成绩不是衡量和评价教师教学的重要指标。推行学分制更是如此。要避免如下几种不良倾向：（1）不要简单地以学生考分来衡量教师教学水平，学校和院系要主动打消教师尤其年轻教师顾虑。因为，考试成绩取决于学生素质、试卷质量、难易程度等多种因素，评价教师好坏关键在于平时学生对老师上课的评价以及学校督导、其他老师对教师听课的评价。在大学里，衡量大学好坏、衡量教师好坏，学生考试成绩不是主要因素，甚至起不了作用。无论学校还是教师对学生考分严格点，是好事情。（2）不要过分注重考试成绩的正态分布。考试成绩固然要考虑正态分布，否则会涉及试卷质量、教师教学水平、学生学风等多种因素。但要因课程因教师而异，比如考查课、公共课、某些难度较大的专业课等。还要看有些老师命题试卷考试目的和要求等。在统一教学规范的前提下，要充分发挥教师教学的个性张扬和课程的特殊性要求。（3）不要因学分制而可能带来的“拉分”不良倾向，这会助长不良学风和教师教学水平的下降。推行学分制既要考虑试卷命题合理，适当考虑学生的分数比例及分数绩点要求；也要加强对学生严格要求，实行淘汰制。虽然这会在一定阶段加剧学校工作开展的难度和复杂性，但从长远来看，有助于学校学风和教风改进，以及学校的良性发展。.教学评价的方法。传统的课程教学评价方法一般包括学生评教、教师同行评教、学校督导员听课评教等。上述方式既是历史经验的总结，但也有值得改进之处。具体包括如下几个方面：（1）学生评教。包括如下几点：一是不要仅仅考虑从所谓“好学生”中选取教学信息员。如前所述，学习成绩好坏不能简单衡量一个学生和老师的水平和能力。因而，这类学生对教师授课的评价标准必然存在差异。因此，建议学校教务处应当从男女生不同比例、所谓学习成绩好坏的不同比例的学生中抽取教学信息员进行评教。二是尽管院系也组织学生对教师评教，但毕竟存在人情关系等因素，而可能流于形式。因此，建议学校教务处不定期地到学生中听取学生对教师的意见。三是建议学校教务处在网站专门开设网络交流平台，学生可以采取匿名的方式无所顾忌地畅所欲言地评价教学。四是建议对走上工作岗位的毕业生不定期随机调查，反馈他们在大学期间所上课程的好坏。（2）教师同行评教和学校督导员听课评教。从目前来看，以教研室为单位进行教师同行评教多流于形式。要么存在专业差异，要么存在人情关系等因素，从而影响评教效果。同样，学校督导员听课评教固然有其好处，但也因年龄差异、专业知识差异等因素而影响评教效果。因此，一是不要过分注重这些方式；二是建议尽可能在全校组织相同或相似专业的老师进行评教；三是建议组织学校及相关职能部门、院系领导不定期地进行听课评教；四是建议凡是到学校交流访问的客人中，只要在可能的情况下，就随机组织他们到相关专业老师中听课。这是学校掌握教师教学动态的一种途径探索。（3）社会评价。一是教师所上该门课程内容所涉及的教学科研在社会上的影响力；二是用人单位等社会各界对毕业学生评价所涉及的大学期间授课内容。（三）教材选编拟用教材[1]邹益民主编：《饭店管理一理论、方法与技巧》，高等教育出版社，2010年版。拟用教学参考用书[1]蒋丁新：《饭店管理》，高等教育出版社，2006年版；[2]黄