洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部

37/37洗浴业管理规之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部第五章保健部保健部是浴所的重要部门，是公司经济收益的重要来源之一。保健部的经营管理水平、服务质量的高低、技术水平的细腻程度，将直接影响公司的声誉和经济效益。第一节保健部职责围与机构设置一、保健部职责围(一)服从公司管理模式和总经理工作指令，为浴客提供优质的保健服务。(二)负责管理、培训保健按摩技师。(三)与休闲部、洗浴部、前厅销售部与相关部门配合服务，协调与各部门之间的关系，根据公司需要，制度有关措施和工作程序。(四)负责保健技师的日常管理，协调配合培训部做好保健技师的招聘、培训、人职，做好日常服务监督、思想教育、奖勤罚懒等工作。(五)负责保健技师的技术考核、服务监督，处理服务工作中的浴客投诉，发现问题，与时解决并改进。(六)负责保健部工作围的设施设备保养与报修，确保卫生环境，确保保健部人员正确、节约使用各项设施设备与耗材。(七)负责向财务部做好工作量统计汇报、服务项目提成金额的核数工作，协调做好材料采购工作。(八)科学合理安排保健技师排钟方式，制定竞争考核机制，既能平衡服务输出，又能优胜劣汰，确保保健技师和浴所的服务秩序和利益。(九)负责收集、反馈浴客信息，不断改正保健服务项目，协调总经理经营的决策。(十)完成浴所交待的其他工作任务。二、机构设置三、人员设置保健部设经理一位，部长二位，分管足疗部和中医按摩部，足疗部设领班一位，中医按摩部设领班一位，培训师二位，一般由足疗部和中医按摩部部长兼任，足疗师、采耳师、医师、全身保健师若干。第二节岗位责任制一、保健部经理(一)认真贯彻执行总经理与相关上级领导下达的营业与管理指令，直接对总经理负责。(二)全面主持保健部的管理工作，带领本部门技师完成公司下达的各项经济指标和工作任务。(三)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规、服务质量标准，并监督贯彻实施。(四)负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。(五)积极、妥善地协调解决保健服务过程中浴客的投诉、浴客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保浴客享受优质、高水平的服务。(六)负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核办法。(七)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。(八)与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好对客服务的协调配合，共同做好服务的推销引导，提高保健服务率，为浴客提供顺畅的服务。(九)负责与人力资源部共同招聘保健技师，严进严出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。(十)以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。(十一)加强部门设备、设施的维护、保养和与时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供舒适的接待环境。(十二)参加企业部门经理例会与其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，与时沟通上下级信息，布置任务。二、足疗部部长(中医按摩部部长)(一)对保健部经理直接负责，贯彻企业与部门的各项规章制度，做好本部门的日常管理和技术督导工作，努力完成浴所与部门下达的工作指令和工作计划。(二)根据部门培训计划，按照岗位服务标准与工作技能要求培训下属，严格管理，做好示，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，并组织好日常技能培训和考核。(三)协同记钟台制订合理的排钟表，科学合理地安排人力，平衡技师的服务输出，协调好工作关系，调动下属的工作积极性，最大限度地提高工作效率。(四)在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业技术新动向与发展，努力完成部门下达的工作任务。(五)随时观察、督促、考核领班、技师的工作情况与日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。(六)积极带领本部门与休闲部、洗浴部做好配合服务，足疗部与中医保健部要团结一致，实现互动推销。(七)了解浴客的服务需求，协同培训师、技师多研究技术，大胆创新，不断提高技术服务水平和细腻程度。(八)负责制定本部门保健消耗品和服务用品的使用计划，随时了解掌握其使用情况，以便与时申领，控制进出平衡。(九)负责部门服务工作量的汇总，按规定时间与收银部、财务部核对工作量，计算出正确的报酬。(十)加强部门围设备、设施的维护、保养和与时报修工作，特别是消毒柜的正常使用，确保各类设备设施运行完好，为浴客提供适宜的接待环境。(十一)每日定期、不定期检查部门环境卫生，确保让客人使用消毒过的保健毛巾与工具。(十二)负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。(十三)抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。(十四)按时参加部门例会，与时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。三、足疗部领班(中医按摩部领班)(一)对本部门部长负责，具体实施部门领导下达的工作指令，督导本部门各班次的工作情况。(二)负责合理安排部门工作辖区的上钟秩序，确保员工按照规的服务礼仪和服务语言为客人提供优质的服务。(三)经常研究技术，能够带动和引导下属技术水平提高，增强技术服务的特色性和保健性。(四)监督确保服务预用毛巾、修脚刀等工具的消毒环节，每日下午、晚上检查各保健房间的小整理情况，保持房间的卫生整洁，隔天抽查保健技师休息间的设备设施和卫生情况，使其符合企业标准要求，发现问题与时督促解决。(五)在部长组织的部门具体培训课程中，起正确指导、学习的带头作用，做好示。(六)做好贵宾的接待服务工作，要亲自参与接待服务，加强检查督导，确保任务圆满完成。(七)熟悉各项服务提供容和特色，协同休闲部做好跟踪服务的同时积极推销，中医按摩部与足疗部之间做好互动推销，有秩序安排下属主动向浴客提供服务问询和推荐。(八)分析浴客需求，不断地征求浴客意见，分析客流，向上级提供营销决策与技术变更的依据，并主动处理浴客的一般性投诉，主动征询宾客对服务工作的意见，对存在的问题与时改进，不断提高服务质量和工作技术水平，确保宾客满意，维护浴所声誉。(九)加强部门围设备、设施的维护、保养和与时报修工作，确保各类设备设施运行完好。(十)负责做好管辖围安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视勤检查，加强保、外保工作，认真落实安全防措施和制度，保证防火设施设备完好齐备，确保安全。(十一)坚决落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好宾客遗留物的处理工作。(十二)了解员工思想状态、工作作风，严格抓好员工纪律，关心员工，调动员工积极的服务热情，团结一致，高效完成工作任务。(十三)定时参加部门例会，与时汇报工作，认真听取工作安排，会后与时传达工作部署，努力实现工作目标。(十四)完成领导交办的其他工作任务。四、训导部部长(可由保健部经理兼任)(一)全面负责训导部的工作，根据公司经营方针，计划、组织、检查与督促本部门技师的技术培训工作与全面考核。(二)负责确定公司足疗、修脚、采耳、全身按摩、中医理疗等技术服务的流程、技术定位、技术特色，安排培训师具体培训实施，组织考核。(三)负责组织编写、审定技术培训教材，汇总培训资料，确保其切实可用。(四)负责技术培训经费的预算，培训教室、培训工具、培训课程的安排，实施有效培训，公平竞争考核上岗。(五)负责编订技师受训档案，做好培训记录，配合人事培训部完成企业培训计划和技师的优质录用。(六)加强技师的语言艺术培训，提高与顾客的沟通能力；强化服务事件的预见性，锻炼灵活应变的；服务技巧，确保提供优质的服务。(七)加强员工思想品质教育和职业道德教育，树立正确的从业观，深化集体主义观念，用积极、端正的态度对待工作。(八)在牢固的基础技术培训的基础上，重视日常持续培训工作，阶段性考核与随机性考核紧密结合，保证技师的高技术水平。(九)负责配合人事培训部参与新进技师的面试工作，按企业招聘标准要求录用优秀技师，有关事宜要与时向上级汇报。(十)完成领导交办的其他工作任务。五、训导师(一)对训导部部长负责，实施贯彻部门的工作指令，服从上级安排，努力完成工作任务。(二)负责组织培训课程的有效开展，独立组织技术授课、全面施教，做好培训日程和学员培训记录，撰写培训总结等。(三)不断学习先进的技术知识，深入钻研技术理论，结合洗浴市场现状，分析总结宾客需求，持续改进技术手法，增添技术特色，确保技术的市场竞争力。(四)指导学员实际技术操作，检查学员技术进步情况，严格要求，公正考核，如实汇报工作。(五)负责编制培训日程、教学容、考核程序、评分标准等容，确保培训工作有计划实施。(六)负责培训室的卫生管理，妥善保管教学工具、教材、培训档案等资料，负责培训费用的领取和管理工作。(七)负责技术日常服务过程中的技术督导，经常向浴客征求意见，将改进的技术方案，随时编人培训课程贯彻实施。(八)完成部门领导交办的工作任务，做好来访、接待工作。(九)完成部长交办的其他工作。六、足疗师(一)遵守企业(员工手册》与其他各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职工作。(二)具备医疗保健基础知识，特别是足部的按摩保健技法，能够运用娴熟的手法为宾客提供优质的保健服务，并能根据客情实施相适应的足部理疗。(三)严格按照足疗师的排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪，以高素质、高水准的形象为宾客提供服务。(四)在足疗服务过程中，不断征询宾客的意见，掌握适当的力度和穴位，重视运用热情、有礼的语言与宾客沟通，让宾客对足疗服务满意和认可。(五)加强足疗技术的练习与钻研，在实践中注重客人对保健信息的反馈，与训导师、同事多沟通学习，总结经验，突破现有模式，实现技术创新。(六)尊敬领导，团结同事，与休闲部和其他技术工种做好工作配合，提高效率，努力推销。(七)负责服务毛巾的消毒卫生和温烫适中，确保足疗膏的质量和清洁，站位服务期间和足疗服务完毕后，确保工作围的卫生清理，并满足宾客的服务要求。(八)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。(九)完成领导交办的其他工作任务。七、修脚师(一)遵守企业(员工手册)与其他各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职工作。(二)修脚师必须具备二年工作经验，经过专业培训合格后方可上岗，具备娴熟的修脚技艺，并能为宾客提供基本的脚部保养和保健建议。(三)严格按照排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪为宾客服务。(四)严格按照卫生消毒办法确保修脚工具、服务毛巾的洁净，保证随身手电的照明正常。(五)掌握“一看、二修、三涂”的服务细则，注重与宾客的语言交流，征询宾客的意见，为宾客提供优质高效的服务。(六)加强修脚技术的练习与钻研，不断提高操作的熟练程度，不断学习足部保健常识，能够为宾客提供足部保养的指导性建议并施以基础的药物护理。(七)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。(八)完成领导交办的其他工作任务。八、采耳师(一)遵守公司各项管理规定，服从部门各项工作安排，努力完成本职技术工作。(二)采耳师必须经过专业培训合格、两年以上工作经验方可上岗，技术娴熟，掌握耳部保健的相关知识。(三)确保采耳工具的卫生清洁，灯具的照明使用正常。(四)严格按照岗位排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪，以高素质、高水准的形象为宾客提供服务。(五)注重与客人的语言沟通，服务要求细腻，在采耳服务过程中，多征询客人的轻重意见，确保客人满意。(六)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。(七)完成领导交办的其他工作任务。九、医师(刮痧、拔罐、局部理疗)(一)遵守企业(员工手册)与各项规章制度，服从部门岗位安排，努力完成本职技术工作。(二)具备丰富的中医保健理疗知识和技能，熟悉人体穴位，掌握全身与局部按摩操作技巧，掌握“望、闻、问、切”的辨症方法，能够为浴客提供基本的保健和施治指导。(三)确保刮痧工具、拔罐器具等的卫生清洁工作，对症施治，多征询客人意见，施力与用时恰当，达到治疗效果。(四)注重服务仪容仪表，语言表达专业性强，服务操作规，举止热情、礼貌、大方。(五)负责理疗间的卫生清理，做到一客一整理，确保卫生环境的秩序。(六)加强中医理论的学习和研究，同事之间多沟通，在中医理疗基础上，增加服务的个性化和特色化，为宾客提供优质增值服务。(七)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。(八)完成领导交办的其他工作任务。十、全身保健师(一)遵守企业(员工手册)、<员工行为规)、(员工用语规)与其他各项规章制度；严格遵守部门的工作安排，认真细致、高效率地完成工作任务。(二)具备良好的职业道德，具有医疗保健和按摩服务专业技术知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧，能向宾客提供优质的按摩服务。(三)要遵守按摩部的各项管理规定，熟练掌握按摩室工作容、工作程序，运用按摩服务规向宾客提供服务。(四)受过两年以上专业培训，有一年以上实践经验，能够热情、礼貌、大方地接待每一位宾客，要尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求。(五)在提供按摩服务时，认真听取并征询宾客的意见和要求，并且把顾客信息与时反馈给部门领导。(六)按摩服务结束后立刻开据(服务单)，并告知楼层服务台。按摩时应注意不要锁上包间房门。(七)坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，如有事离开必须向部门领导申请，以协调班次。(八)清楚自己的班次，上班时间与排班规律；熟悉保健室与分布位置；熟悉房间设施的功能操作与使用方法。(九)负责包间公共物品的管理与维护，保证安全和正常运转。(十)负责做好包间的清洁卫生与安全检查工作。负责包间的床铺整理、桌面清理，经常开窗通风，保持房间空气清新，无异味。第三节服务规程一、保健部技师(一)班前准备：换好工衣，准时签到上岗。(二)记钟台预订服务的程序与标准1．客人预定按摩服务，记钟台服务接待要主动热情。2．预约，铃响三次接听；预约准确。3．主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。4．准确记录客人、安排的房号、、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认。5．与时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。(三)等待预订1．按摩候工房设服务台，配预约，主要接听记钟台的安排。2．接到按摩服务台的叫钟，问清客人人数、时间、所在地点(房间号或休闲区域位置)。3．准备好按摩用品。4．如暂无客人，则帮助清理候工房卫生，整理务。(四)准备工作1．在指定的工作间等待，整理好服务台卫生专用品。2．每日营业前整理好按摩室、候工房和卫生间的清洁卫生。3．认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施的完好和卫生。4．保持各种设备完好。5．正式迎接客人前要准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。(五)接待服务程序1．迎候客人客人到达楼层时，服务员或保健按摩师应主动上前迎接，打招呼问好，问询客人需要做何种按摩项目。与时向客人推销保健项目。听到服务台通知后，在排钟员处做好记录，到保健房迎候客人或到休息厅指定位置去接待客人，热情、礼貌地向客人问候，微笑着说：先生／女士，您好!是您要做xxx按摩吗?2．带领客人(1)如果客人需要做的保健项目在休息厅进行，则带领客人至休息厅，随后安排技师前往服务。(2)如果客人需要做的保健项目在保健房进行，则将客人带进房间，带房时要视房间位置而定，走在客人的左前方或右前方约一米。到房间门口时，将房门打开然后退出，伸手表示请客人进房间。3．介绍请客人坐或躺下后，简单向客人介绍房间各种设备的使用和浴所服务设施后道别离开(离开或离房时要脸向客人，后退二步转身将门轻轻关上)。4．送茶水服务客人提出要求或公司部门经理以上管理人员探访客人时，应与时用托盘把茶水送到房间，若来访人数较多，则征询客人意见是否需要增加座椅等服务要求。5．得到客人允许服务提供的认可后，在按摩服务开始之前，有礼貌地问询客人：先生(女士)，请问您还有别的需要(指酒水、茶水、香烟、小吃等)吗?如果需要则尽快满足客人：先生(女士)，您稍等，马上为您去取!麻烦看一下您的手牌?(看过后)!您稍等!6．接待服务工作标准(1)提前换好按摩工作服上岗，整理好保健服务卫生专用晶。(2)服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔。(4)客人来到按摩室，要主动问好，热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。(5)向客人说明各项保健服务的费用标准，并按标准收费。(六)技术服务提供1．开始提供保健服务之前，要有礼貌地问询：先生(女士)，现在可以开始吗?保健服务开始，在床上铺按摩单，向客人解释：先生／女士，我们的按摩从背部开始，请您解开上衣!2．针对全身按摩项目，帮助宾客脱下上衣并且放好，转身来到客人面前，用手势向床的方向引导，微笑着说：先生／女士，您请俯卧!然后，给客人盖上按摩单进行按摩。在开始按摩时，要征询一下宾客手法力度是不是合适。3．主动向客人介绍保健按摩项目的特点、益处，耐心、细致地回答宾客的咨询。与宾客交谈时的言行举止要适当，不卑不亢，尽最大程度满足宾客的合理、正当要求。4．整个保健按摩服务过程结束后，要告诉宾客：先生／女士，整套按摩已经做完了，感觉怎么样?待宾客反馈意见后，征询一下宾客：先生／女士，您还需要加钟吗?5．如果宾客需要继续加钟，则继续为其服务；如果宾客不需要，则在结钟后5分钟与宾客道别，帮助宾客把上衣穿好，提醒宾客有没有忘带的东西，恭送宾客离开包间：先生／女士，请慢走，欢迎再来!很高兴再次为您服务!6．收拾按摩单，打扫整理按摩包间的卫生。7．结束保健服务后，到排钟员处作好下钟记录；填写技师工作量单与时到吧台走单。8．常客、回头客能够称呼名称或职衔，如先生，王经理。9．在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。10．技术服务提供标准(1)服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。(2)问候客人，征求客人同意，开始提供保健服务。(3)技术服务提供前征求客人意见，选择相应的手法和适当力度为客人服务。(4)技术服务过程中，每一个保健按摩项目均按操作程序和技术要求操作。(5)技术服务提供时要做到时间够，部位、穴位准确，力度掌握适当，保持环境安静。(6)注意观察客人反映和面部表情，认真听取客人意见和建议，与时改进工作，为客人提供优质的服务。11．服务礼貌用语(1)先生／女士，晚上好!／下午好!(2)先生／女士，您好!我是xx号，现在为您服务，希望您能满意!(3)先生／女士，请问这样的力度合适吗?(4)先生／女士，现在我按的是xx穴位，请问您感觉怎么样?(5)先生／女士，您的脚垫需要修一下了，我们这里的修脚师很不错的。(6)先生／女士，我帮您盖上被子，小心着凉。(7)先生／女士，请问需不需要把空调关掉?(8)先生／女士，请您等一下，我去洗一下手，再给您做头部按摩。(9)先生／女士，请您等一下，我去拿热毛巾给您敷脚!(10)先生／女士，对不起，不好意思让你久等了。(11)先生／女士，请问这样的温度合适吗?(12)先生／女士，我们的理疗程序结束，请问还有什么能帮到您的?(13)先生／女士，再见!欢迎您下次光临!(七)结束工作1．征求客人意见，向客人致并欢迎客人再次光临。2．整理按摩房或按摩场所，更换浴巾。3．认真、真实地填写《按摩技师工作记录表》。4．将客人的有益建议提供给部门领导。(八)客人遗留物品处理程序。1．在检查与清洁保健室时，如发现有遗留物品的，应立即交还客人。不能与时交还的，作贵重物品交部长登记好，由前厅服务台保管。三个月后仍未领回的遗留物品，由浴所统一登记交保安部处理。2．贵重物品(珠宝、金饰、玉器、相机、摄像机、录像机、手表、外币、人民币、信用卡、票据、、护照等)，部长应将客人资料写清楚连同物品立即交保安部登记保管，由保安部写回收条，交给部长存查，并告知保健部。3．发现房间有易燃、易爆物品、枪枝、弹药等危险物品必须立即报告保安部、保健部和值班经理。二、足疗师、修脚师、采耳师、医师、全身保健师(同本节一)第四节卫生打扫规程一、保健房间卫生打扫规程(一)进1．如房间有客人人住，待客人离开后进入打扫卫生。2．开门，开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止，切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。(二)撤1．打开排风扇、卫生间门和窗户，加大房间空气流通，确保房空气新鲜无异味。2．携带清洁篮进入卫生间，将洗手台上客人用过的布、草巾类收放入篮；将过小的洗手皂收人篮中。3．将垃圾筒的垃圾袋提起卷放于房间门侧的地板上。4．撤房间物品，依次将床上一次性床单、客人用过的物品撤走，注意检查抽屉、柜台、柜底、床底与房间角落处是否有杂物，在走房过程中，还应检查是否有客人的遗留物品。5．在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能。6．撒床单：先在床尾处将床单全部拉出撒掉面单，放在布草袋；撒枕头套，双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅。7．撤杯具，把客人用过的杯具撤出放于布草车上，如杯有水则先将水倒掉。(三)铺1．把所需的干净床单、枕套等物品带人房间，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净。2．拉开床，双手将床拉开使之距床头板50厘米处，检查并整理好床垫和保护垫。注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要与时更换并清洗。·3．准备铺床，人自然地站在床头前的中间位置，不要靠床太近或太远，以自然、不贴床为宜。4．开单，将床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单，注意开单时如发现床单有污迹或破损应与时更换。5．打单，一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单，注意不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。6．抛单，车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出，注意床单的方向，车缝摺口向下，正面向上。7．甩单，根据床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，以水平线高度向上提15°~30°，向下甩单。8．铺托单，车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，床单自然落下后，双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部。9．铺面单，车缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤做。10．塞床单，两手背把床单侧面拉平，双手将床单塞人软硬垫之间。11．包角定位，把床单提起至垂直于床角靠床一侧的15°角位，根据软垫厚度把余下的床单塞于软硬垫之间的夹缝。12．包角定型，把提起的床单自然下放，让其自然成90°，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞人软硬垫之间的夹缝。注意轻提起软垫，不要过度用力，以免弄松散床单。13．铺一次性床单，展开床单，抓住床单头两侧，以平衡的力向抛出，平铺于床上。14．套枕套，抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套人枕套。把枕拉链位套在外枕套侧，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护套是否有污渍并随时更换。15．整理枕套，把枕套的多出部分复人包住枕芯，然后向折人枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板5厘米，整理好四角。(四)抹：1．抹门，用带有清洁剂的布抹门框、门板、把手，注意检查门板是否有脱漆或破损现象。2．抹家具，用带有清洁剂的布依次从门开始抹衣柜、组合柜、梳妆镜、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器、灯具，抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下、从里至外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需要补充的物品。3．抹干净电源开关、摆设花饰，确保无尘、无污迹、无手印。4．抹托盘，将托盘上的东西移开，用带有清洁剂的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原，确保无尘、无水渍。5．用布抹地脚线一圈，确保干净无尘、无水迹。6．抹阳台玻璃、窗户玻璃，用干抹布均匀地抹阳台外玻璃和窗户玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用于布抹干净。(五)吸1．将吸尘机拉至房间，从门口开始操作吸尘。先把耙头上的毛刷转换开关打开，以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台—落地灯附近—组合柜附近—床底—床头柜附近—衣柜—走道—卫生间—房门口。2．操作时要注意保护设备，吸卫生间时，避免把头上的铁片接触地面，不要用吸尘机吸水，以坏设备或造成电路短路。3．收机，把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头，不要未关上吸尘机便直接断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。把电线绕在吸尘机的盖上，要避免电线扭成一团。(六)检1．检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部分：(1)空调是否正常。(2)垃圾桶有无杂物。(3)家具有否破损。(4)是否。(5)窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍。(6)灯具是否亮。2，检查卫生间(1)检查灯光、排风运转是否正常，如有故障应与时报修。(2)检查洗手台面的洗手皂、小毛巾、卷纸、垃圾袋是否补充齐全。(3)检查洗手盆有无水滴与头发等杂物。(4)检查地面是否干净爽洁，有无杂物、积水、污迹等现象。(5)检查卫生间空气是否新鲜、有无异味，如有异味，应开启排风扇，确保通风。(6)检查完后，喷洒空气清新剂，关门离开。3．检查完后喷洒空气清新剂。(七)在卫生打扫报表上填写完成卫生工作的时间。二、保健房间卫生质量标准(一)地面干净无尘，地毯子整，无褶皱，地毯上无破损、无污迹、无杂物。(二)墙纸干净无破损、无脱落、无霉点、无污渍。(三)沙发床床单铺放平整，枕头摆放整齐，沙发床上无污渍、无毛发、无杂物。(四)家具台面、边框、柱脚干净无尘、无积水、无茶渍、无杂物，物品摆放整齐美观，烟灰盅无过多杂物，烟蒂不超过三颗。(五)房间门干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。(六)窗户外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺畅，无故障。(七)垃圾筒的垃圾袋套放美观，筒存放少许清水，垃圾不超过垃圾筒的1／2。(八)壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。(九)空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。(十)电源开关干净无尘、无指印、无污渍。(十一)各地脚线干净，无灰尘、无污迹。(十二)摆放位置恰当，表面干净，无尘、无污迹。(十三)卫生间无异味；卫生间门干净无尘；地面干净、无积水、无杂物；台面干净无积水、无毛发、无皂液、无杂物，小毛巾摆放整齐；便池无积便，池壁光亮无黄锈，马桶外干净光洁；垃圾不超过垃圾筒1／2；卷纸充足无空缺。(十四)十五：天花板墙角无蜘蛛网；玻璃(镜)明亮无痕迹；灯具光亮无积尘；布草洁白无破损；地毡干净无污迹；房间整洁无六害(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)；卫生间干爽洁净无异味，饮具消毒干净无水渍；墙纸整洁无破损；设备、家具完整无残缺。三、中、西式做床程序服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约60厘米，并将客人睡过的床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使客人睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床：(一)中式做床通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：1．整理床垫、被褥。2．铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角(与西式做床要求一样)。3．铺设棉被。棉被首端与床头距离适当(一般30厘米左右)，中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。4．放枕头。与西式做床一样。5．铺床盖。与西式做床一样。(二)西式做床相对于中式帮床而言，西式做床更为讲究，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：1．整理床垫、被褥。2．铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：角45°，外角好。3．铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求一样。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。4．铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当(一般30厘米左右)。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞人软垫下面，掖边包角。边角包法与要求与铺第一条床单一样。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设一样。5．放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧(背离床头柜方向)。6．铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端与两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞人枕下并做出枕线。做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。四、卫生整理注意事项1．烟灰缸、玻璃水杯决不许在客房冲洗以求时效与卫生。2．发现床套与窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞决不准使用。3．擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。4．铜质装饰品或铜质部分应经常擦拭保持光亮。5．在整理房间时，应同时将玻璃窗擦拭干净。6．衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。7．浴室的金属物品应经常保持雪亮。8．房间的所有用品与摆设物品等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。9．报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。10．不得在房间观看电视、听音响、唱歌或无故停留等。11．如遇客人对房间的设备、服务不满时，须随时报告领班处理。12．每次整理房间所需要的时间约为15—20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。13．如发现房间存留危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。14，阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。第五节保健按摩项目服务排钟管理一、按摩服务专业术语解析(一)排钟：按照每天技师到岗情况，按技师工号和一定的原则有秩序地依次排列上岗次序。(二)记钟：登记客人情况(包括手牌号、房间号)、技师情况、按摩种类、时间起始和排钟情况。(三)加钟：客人所需要的按摩服务结束后，客人要求继续延长按摩服务的时间，称为加钟。(四)停钟：按摩技师由于个人原因违反企业各项规章制度、服务规，经部门主管人员批准对其给予暂时不允许上岗的处罚，称为停钟。(五)上钟：符合企业按摩技师的素质技能标准，允许其每日正常上岗，为客人提供按摩服务，称为上钟。(六)过钟：按摩技师在为客人提供服务时，由于客人加钟或因为客人较多的原因，使该技师未能按照排钟的次序正常上钟，称为过钟(但过钟的技师可以把工号留在排钟表原位，来客时可随时上钟)。(七)甩钟：按摩技师由于个人原因未能赶上本该属于他(她)的上钟时间，排钟员此时会把该技师排在最后一位，称为甩钟。(八)叫钟：按摩技师为客人提供按摩服务的时间已到，由按摩区带位服务员通知客人时间已到，称为叫钟。(九)点钟：当客人认可某按摩技师，要求不用排钟员安排，而是直接点出让该技师为其提供服务，称为点钟(点钟以客人点的技师工号为标准)。点钟的按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师处，则把该技师仍排在原位；如果已过钟，则实行甩钟。(十)留钟：按摩技师由于企业公事不能与时上钟，当该技师回来时，本轮还未排到该技师处，按主管人员安排把该技师工号留在原位，称为留钟。如已过钟，则实行补钟。(十一)补钟：按摩技师由于企业公事不能与时在本轮上钟，按主管人员安排为该技师补上上轮错过的钟数，称为补钟。(十二)误钟：按摩技师由于私人原因未能与时上钟，而其他按摩技师又由于正在上钟而不能替该技师上钟，致使客人长时间等待，称为误钟。这种行为一般会受到处罚。(十三)跑钟：由于工作人员的失误未与与时或没有把按摩服务单据送到吧台与时输单，或由于单据填写错误，致使此项消费流失或与客人实际消费额不符合，给企业与技师造成损失，称为跑钟。(十四)起钟：按摩技师为客人提供按摩服务开始的时间，称为起钟。(十五)结钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束的时间，以与该客人享受完所有服务离开按摩区时，称为结钟。(十六)下钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束后，技师离开按摩区，到排钟员作好记录，称为钟。(十七)跳钟：宾客即将接受保健服务时，又另行挑选技师，称为跳钟。跳钟不算点钟。被放弃的技师如果不是服务和技术质量问题，此技师仍排回原位；否则，取消此钟，并按公司相关规定处罚。二、按摩服务排钟方式(一)单式排钟：根据浴所实际情况，各式按摩需由专人负责，排钟时一组技师只能排本式按摩，这种方式称为单式排钟，其他各式按摩由其他专人负责，其他技师只能分别排单式按摩。(二)综合式排钟：根据浴所实际情况，两种或两种以上按摩服务由专人负责，一部分技师只能排其中的两种按摩服务或两种以上按摩服务，称为综合式排钟。其他各式按摩服务由专人负责，其他技师只能分别负责剩余的按摩服务。(三)混合式排钟：根据浴所实际情况，各技师人员排钟时，可以同时排各种按摩服务，称为混合式排钟。三、技师排钟规定(一)整理着装，随时准备上岗。(二)在得到排钟服务员通知后，方可进房为客人服务。在得到宾客认可后，通知记钟台服务员开始起钟。(三)得到钟房通知结束后，如不再加钟，则在结钟后5分钟同宾客道别，离开房间并向宾客致。(四)回到候工房，准备为下一位宾客提供服务。(五)技师上钟顺序：按当值主管，根据前一天上钟的顺序，并列排出第二天上钟的顺序由经理审核后公布于技师候工房(奖励头牌例外)。(六)交接班时按人数比例做出间隔排列。(七)凡请假外出超过三十分钟的，或被退钟者，均排于尾钟。(八)新上钟的技师头三天排头钟。(九)请事、病假或例休者回来上班均排于尾钟。当班不在，过钟不补。(十)当班时间被点钟者，不算排钟，点钟的按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师处，则把该技师仍排在原位；如果已过钟，则实行甩钟，即排于尾钟。(十一)记钟台通知的点钟才算点钟。(十二)技师每日工作量与收银台一天一对账，按人数计活，过天不补。(十三)宾客即将接受服务时，又另行挑选技师，算跳钟。被放弃的原因如果不是服务和技术质量问题，此技师仍排回原位；否则，取消此钟，并按公司相关规定处罚。(十四)按技师工号从1—100号轮流排。(十五)按照技师工号从1—100号依顺序排钟，1号技师今天首先上钟，今天不论排多少轮都由1号技师首先上钟；第二日则由2号技师首先上钟，当日不论排多少轮都由2号技师首先上钟；依此类推。(十六)每月点钟不足xx个的技师，由自己负责买钟。第六节保健部管理规定一、保健部技师管理规定(一)坚决遵守市人民政府颁布的有关(治安管理综合条例)。(二)遵守企业《员工守则》、(员工行为规)，按照按摩技师工作规要求为宾客提供优质服务。(三)勤奋务实，作风正派，团结互助，诚实守信，言谈举止文雅大方，讲文明，对客人要做到微笑服务，热情礼貌。(四)当班期间应穿好工衣、戴好工牌(按公司规定服饰标准)，制服要整洁得体，个人仪容仪表要端庄，上岗必须化清雅淡妆，不可以留长指甲与涂有色指甲油，勤洗头发，勤洗澡。(五)严格服从企业部工作调整和领导安排，企业会根据自身需要对技师的工作分配随时调整，不允许顶撞领导，不服从企业安排者，按自动离职处理。(六)按摩人员须持证上岗，并不断提高操作技术水平，定期进行技术培训并通过考核分出等级，若达不到要求者，将予以淘汰。(七)企业领导人员会对按摩技师随时进行技术考核，如有技术不符合要求而在岗者，将予以淘汰；并追究部门领导的责任。(八)按轮流班次上下班，准时点名，遵守工作时间，不允许私自换班，不得迟到、早退，凡休假员工一律不挂牌。违反出勤规定，按有关处罚规定执行。(九)技师的活动围规定在候工房、保健室和休闲厅，不允许在其他区域停留、闲逛、与其他部门工作人员闲聊，违者按有关规定处罚。(十)按头、按足、采耳、修脚、捏脚原则上在休闲厅完成，如果客人执意到房间接受服务，就向客人说明须交纳房间费。(十一)各项按摩时限：xxx式按摩xxx分钟；xxx式按摩xx分钟；保健按摩xx分钟；头部按摩xx分钟；足底按摩xx分钟；整个保健按摩过程，有5分钟的机动时间，超时必须加钟。(十二)要严格按照企业规定的按摩手法、规定程序与服务时间为客人提供优质服务，对客人要尽职尽责，注意向客人提供优质的语言服务，违者按相关处罚规定执行。(十三)当班技师不允许擅自外出，确因特殊情况临时外出必须请假，按规定填写请假条，必须由当班部门主管签字批准，离开公司前要通知排钟处。未经允许私自离岗未造成严重后果的处罚xx元，造成严重后果的加重处罚。(十四)当班保健技师必须负责保持保健室的卫生，换床单，达到一定的卫生标准，不合格者，罚款XXX兀。(十五)要按照服务容，如实、工整地填写服务单据，因钟单写错或不清晰造成输单、买单出差错的，或遭到客人投诉者，原单作废，由技师负责公司损失，并罚款xxx元。(十六)不允许私自修改服务单，模仿客人签字，如有做按摩不走单或改单者罚款xxx元。(十七)服务质量不符合规定要求者或顾客以服务质量不过关为由不结账者，其责任由技师自己承担。(十八)不允许挑剔客人而拒绝上钟或挑钟，违者此钟按旷钟处理，罚款xxx元；并停钟三天，按事假处理。(十九)严禁有挑客行为，轮到钟而拒绝上钟者，罚款xxx元并停牌一天，第二次处罚xxx元并除名；拒上点钟的第一次罚款xxx元，第二次处罚xxx元并除名。(二十)不给客人加钟(属客人合理要求的)经查实每次罚款xxx元，违反三次的除名，如令客人不买单者，该单由技师买单。(二十一)按摩服务开始15分钟后算一个钟，客人如果要求退钟，应婉转向客人解释已经起钟。(二十二)技师上钟必须遵守企业既定的排钟次序，不允许私自上钟、过钟。如有违反者(主观抢活者)劝其离职并罚款xxx元；如顾客点钟者，次序先后不动；次序中的前三位可到休闲厅作自我推荐。(二十三)未做足钟而客人要求提早下钟的，应向收银台与管理员解释清楚再下钟；如因提前下钟引起客人投诉，第一次处罚xxx元，一个月第二次处罚xxx元并除名(如该客人不买单由该技师负责买单)。(二十四)遵守企业规章制度，为客人提供规文明的按摩服务，不允许提供服务，对既不自重又损坏企业声誉的行为实施者，企业将予以开除处分。(二十五)在任何情况下，坚决执行做钟提成的原则，不允许私自收取或向客人变相索要小费、赠送物品等，违者处以相当于小费与物品xx倍的罚款，重复犯错的，予以开除处分。若服务技术得到客人赞赏，客人给予的无法推却的小费和礼品，要立即上交公司留前台签单。(二十六)严禁误导客人付小费，尊重顾客的意愿，一旦有顾客投诉，罚款xxx元并除名。(二十七)故意向客人说自己没有工资，只靠小费或说我们这里规定一个钟应给多少小费者，罚款xxx元，重复犯错者，除名。(二十八)不得在保健室或其它地方等侯客人给小费，严禁在按摩过程中唆使客人到更衣室拿小费，违者第一次罚款xxx元，第二次罚款xxx元，引起客人投诉的，加重处罚。(二十九)在任何情况下，不允许与客人发生争执、吵闹等顶撞行为，违者罚款xxx元。(三十)拒绝客人无礼要求时，应保持冷静，有礼貌地加以解释，婉言拒绝。(三十一)不允许技师随意改动或毁坏排钟表和干扰排钟员工作，违者罚款xxx元。(三十二)通知技师上钟，必须在5分钟到岗，否则，第一次打末钟，第二次罚款xx元，第三次罚款xx元，一周出现4次的罚款xxx元。(三十三)未经安排或不服从安排，乱进房间和座位号的，罚款xx元，屡犯的，加重处罚。上钟时一律先给收银台报钟(首先报锁匙号，其次房间号，最后技师号)，未报钟就做者，每次罚款xx元，引起管理工作混乱，造成客人不买单的加重处罚。(三十四)下钟后在房间停留5分钟以上在其他营业区域故意逗留者，罚款xxx元。(三十五)经常私自提前下钟，经查实的(尽管客人未投诉)，按偷钟处罚，每偷钟1分钟处罚xx元；上钟期间打瞌睡的，处罚xx元，睡觉的处罚xx元，受到顾客投诉的处罚xxx元，屡犯的重罚。(三十六)为客人做足钟，技师应与时向收银台报下钟，如果客人需要马上离开的，应陪带客人到门口，交给服务员，否则每次罚款xx元，若造成跑单则由该技师负责买单。(三十七)不允许串通、贿赂他人、假造点钟，违者罚款xxx元。(三十八)严禁技师之间相互介绍点钟，经查实，第一次罚xxx元，重犯者辞退。(三十九)不允许贿赂部门领导达到上岗目的，不允许贿赂拉拢排钟员、带位员、服务员提供不公平推荐，一经查实，相关人员全部开除处理。(四十)技师在上钟过程中同顾客嬉笑喧哗遭到客人投诉的，每次罚款xx元，技师之间相互聊天被客人投诉的，第一次罚款xx元，第二次罚款xx元，一周出现二次、一月出现三次的除名。(四十一)技师进房起钟后，客人同意技师到候工房休息，并讲到几个钟再来叫醒的，技师走出房间后，一定要通知管理人员，以免楼面服务员又去问客人有没有安排技师，违者罚款xxx元。(四十二)技师上钟期间严禁吸烟、饮酒，如因上述原因引起客人投诉的，处罚xxx元。(四十三)进房起钟后被退钟的，经查实是因工作态度使客人不满意的第一次罚款xxx元，第二次罚款xxx元，第三次罚款xxx元并除名，如因技术问题使客人不满意的，把钟停下来，接受技术培训，直到技术达到要求方可上岗，并罚款xxx元。(四十四)未经管理人员同意安排，私自带客换房，罚款xxx元。(四十五)在上钟时间擅自离开房间被客人投诉的或因串房被同事与客人投诉的，第一次罚款，xx元，第二次罚款元并除名，上钟时间接打私人，被管理人员发现或同事、服务员举报，每次罚款元，遭客人投诉的，每次罚款xxx元，重犯的除名。(四十六)上钟按顺序轮牌，任伺技师不得抢牌做，违者罚款xxx元，重犯的，除名。(四十七)要求客人叫送香烟或饮料被投诉者，自己买单，并罚款1册元，重犯者除名。(四十八)因技师报错钟造成的损失，由技师赔偿。(四十九)足疗技师应遵守xx分钟规定，即xx分钟泡脚，xx分钟按摩，公司要求泡脚过程中主动帮客人洗脚，捏腿，泡脚不够xx分钟的(包括熟客在)，按偷钟论处；如因做钟时间不足引起客人投诉的第一次罚款xx元，第二次除名，如因偷钟被公司查实的，将采取停牌与经济处罚，屡教不改的除名。(五十)药水由足底尾钟两位女技师与时抬送，否则，罚款xx元，并视其情节停牌处理。(五十一)做完足底后，技师应立即清理各自用的洗脚盆，毛巾、按摩膏等物品，若有不清理用具而影响卫生的，罚款20元，杂物质如药渣、棉签、纸巾等一律要清理干净，不能堵塞下水道，发现是谁导致的，一定严肃处理，屡犯的，加重处理。(五十二)足底技师做完钟后，毛巾应分开放(一个桶放蓝色毛巾，一个桶放白色毛巾)，发现有乱放者，第一次罚款xxx元，第二次罚款xxx元，屡犯者加重处理。(五十三)任何技师非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如纸巾、水杯等，否则罚款xxx元。(五十四)在企业围，特别是为客人提供服务时，要使用普通话和礼貌用语，不允许使用方言。(五十五)上、下班一律走员工通道，不准出入营业区或客用通道。(五十六)不允许聊天，请假、销假，违者罚款xxx元。(五十七)按摩技师之间要互助互爱，不得争执、打架，特别是在营业场所，一经发现，不论任何原因，给予双方开除处理。(五十八)发现违章现象不向上级回报，而私自互相攻击，吵闹者，各罚款xxx元。出现动武打架者立即开除。诬告、陷害、诽谤、威胁、恐吓他人者，罚款xxx元。情节严重者除名或送公安机关处理。(五十九)不允许技师在外兼职，一经发现，开除处理。(六十)不允许将浴所按摩技术传授给非企业技师，一经发现，罚款xxx元，开除处理。(六十一)按企业规定时间在浴区洗澡，不准使用浴区用品，不允许在浴区洗涮衣物、刷鞋等物品，遵守企业(员工洗澡管理规定)。(六十二)不讲卫生，乱丢垃圾，留长指甲，衣冠不整，不化淡妆，在营业区大声喧哗，各罚款xx元，屡次重犯的，罚款金额加倍。(六十三)严禁偷窃行为，一旦发现偷窃者，立即除名(追回所窃财物并处所窃财物xx倍之罚款)，情节严重者，报送公安机关处理。(六十四)不准泄露公司商业并尊重客人隐私，违者罚款xxx元，情节严重者除名。(六十五)服从管理、尊重上司，不得顶撞、刁难上司，如因公司工作需要，要求技师加班的(包括集体劳动)，应服从管理人员的安排，违者罚款xxx元，情节严重者罚款xxx元并予以除名。(六十六)按照企业规定使用更衣柜，不得私自调换、损坏，不得存放其他物品。(六十七)按摩技师负责保健室公共物品的管理、维护、报修，如有丢失或损坏，须赔偿损失并罚款xxx元。(六十八)爱护公司财产，不可故意损坏；否则，加倍赔偿，行为恶劣的除名并赔偿。(六十九)不允许私藏客人遗留物品和企业公共物品，一经发现，赔偿宾客或企业损失，并罚款xxx元。(七十)不允许在保健室或候工房吃零食、就餐、喝酒、吸烟、大声喧哗、嬉笑打闹等。(七十一)严禁拉帮结派、搞小团体主义、挑拨是非，排挤他人，以不公平竞争手段达到上岗目的一经发现，开除处理；如召集或参与未经许可的集会，组织小团体与公司管理人员对抗，一次罚款xxx元，情节严重者罚款xxx元并予以开除。员工有意见可通过书面形式投放意见箱，或直接向上司反映。(七十二)不允许在企业、外编造、传播、诬陷他人或公司的言论，一经发现，开除处理。(七十三)不允许在同事之间拉帮结派，员工因严重过失，被处以经济处罚，并同时遭到除名处理或其个人提出辞职的，不能因其离职而取消经济处罚。(七十四)不准在客人面前做抓头、搔痒、挖耳、剔牙等不文明的动作。上班前不能吃有异味的食物，要养成漱口的好习惯。(七十四)每位技师必须装配通讯工具(手机、CALL机)，技师不能关机，不能拒接或不复机。违者每次罚款xx元，如通讯工具更换的应与时通知部门经理，否则同上处罚。(七十五)熟悉房间的各项设施的功能，主动为客人介绍各种服务、设施的使用方法与注意事项；熟悉公司经营设施、服务项目、收费标准，积极树立公司的良好形象。业务考核不熟练者，按相关规定处罚。(七十六)随时随地见到同事、上司须打招呼问好，在营业场所见到客人须鞠躬45度问好。(七十七)病假、事假条例1．事假一律提前两天申请，批准后才生效。2．休息日如上班，必须通知经理方可上牌。3．上班期间，如不舒服，需要请假或停牌下来，必须通知主管方可。(七十八)以上各条款，因技师认错态度好，或因客人原因可从轻处理。(七十九)所有处罚须经部门负责人开据罚款单，技师签名后报执行总经理审查。(八十)未尽事宜，在工作中随时加以补充。二、技师奖励规定(一)遵循公司(员工奖励制度)，对符合奖励条件的业绩，全员一致实施。(二)对服务工作提出合理化建议和改革措施，并经实施有效者。(三)拾金(物)不昧者。(四)检举揭发违章者。(五)月达到了10次以上点钟者，下月奖励头钟三次。(六)日点钟数达3次者，奖励头钟一次；4次者，奖励头钟二次。(七)介绍各方面条件较好的技师，经录取培训上岗后，奖头钟一次。三、保健室安全管理规定(一)总要求勤检查、防隐患、以防为主、防未然。认真落实“谁主管、谁负责；谁当班，谁负责“的岗位安全工作职责。坚决执行安全、防火制度，确实做好”七防“(防火、防盗、防抢、防骗、防破坏、防泄密、防治安灾害事故发生)，确保宾客、浴所安全。(二)具体做法1．熟悉浴所和本楼情况，熟练使用各种消防器材，一旦发生火警，要指挥客人有秩序地安全撤离。2．与时做好宾客留宿的登记过册工作。做好住客资料的工作，资料不能交给客人或无关人员查阅。3．员工不得私带亲友到楼层房间，更不准私带进保健室，其他部门的人员进人楼层，要询问清楚进房原因，如是访客，也要办理来访登记。4．楼层不得乱拉电线。5．要防止客人将汽油、武器、炸药等易燃、易爆危险物品带进房间，如发现应与时报保安部。6．要经常检查房设备的使用情况，如电器开关是否有漏电，天花、窗帘盒、挂画是否牢固等。7．楼层的工作间、服务台、仓库等，非本楼工作人员，非因工作不得进，不准在仓库吸烟。8．服务人员抹窗或高空操作时，要精神集中，必须佩戴安全带。9．做好工作，不向客人谈论部情况。10．发生事故要沉着、镇定，保护好现场，并与时报告。第七节按摩常用手法与常用保健方法一、按摩常用手法(一)一指禅手法1．操作方式：手握空拳，拇指盖信拳眼，用拇指指峰、罗纹面或偏峰着实于一定的部位或穴位上，沉肩、垂肘、悬腕，腕关节主动作屈外旋、伸腕旋的往退摆动，带动拇指指间关节作屈伸运动，掌指关节作收展运动，使产生的功力以每分钟120-160次的节律轻重交替、持续不断地作用于所施部位上。2．动作要领：沉肩、垂肘、悬腕、掌虚、指实。3．动作要求：刚柔相济，施力均匀，紧推慢移，行如直线，协调灵活，上肢放松。4．临床应用：本法接触面积小，但深透度大，刺激集中，适合推穴位，走经络，可用于全身各部位的操作。具有通经脉、行气血、健脾胃等功效。临床常用于治疗头痛、失眠、面瘫、便秘等症。(二)滚法1．操作方式：用第五掌指关节背侧或小鱼际，着实于一定的部位上，手背呈半球形，手指自然弯曲，腕关节主动作屈腕外旋，伸腕旋的摆动，带动手掌作仰俯滚动，使产生的功力以每分钟140次的节律，轻重交替、持续不断地作用于施治部位上。2．动作要求：肩关节放松，肘关节半屈，前臂被动摆动，腕关节屈伸幅度大，指掌自然弯曲，着力点紧贴体表，紧滚慢移，压力均匀柔和。3．临床应用：本法压力大且接触面积也较大，适用于颈项、肩背、腰臀与四肢等肌肉较丰厚的部位。具有舒筋活血，滑利关节，缓解肌肉痉挛，消除疲劳等功效。临床常用于治疗肩周炎，颈椎病，腰椎间盘突出症，关节扭挫伤，风湿酸痛，肢体瘫痪等疾病。(三)揉法1．操作方式：用拇指、多指、手掌、掌根或大小鱼际部贴紧于肌体的某一部位或穴位上，加以适当压力，作腕关节连同前臂的轻重缓急的圆旋回环的揉动。2．手法分类：(1)拇指揉；(2)掌揉；(3)双掌交替揉(4)双拇指同时揉；(5)掌根揉；(6)前臂揉3．动作要求：柔和深透，带动肌肉，吸定着实，不可滑离，要避免触打或跳跃，频率一般在120—160次／分。4．临床应用：本法轻柔缓和，刺激量小，适应于全身各部。具有祛淤活血，消肿散结，缓解痉挛，松肌长肌，通经止痛，消积导滞的功效。常用于治疗全身各部一般疼痛，肌肉痉挛拘急，淤血肿痛，风寒湿痹等病症。(四)摩法1．操作方式：以掌面或指面附着于移动的部位或穴位上，腕关节主动，带动前臂作有节律的环秘滑摩。2．动作要求：指、掌、腕、臂动作缓和、轻柔、压力均匀，每分钟频率约120次。3．临床应用：本法使用于全身各部，具有松肌长肌，理气和中，消食导滞，化淤消肿，疏风散寒等功效。常用于治疗便秘泄泻，肌肉麻痹，跌打淤肿等病症。(五)擦法1．操作方式：用手掌或除拇指以外的四指并拢贴于肌体表面，上臂主动，带动手掌，做轻快疾速直线往返磨擦。2．手法分类(1)掌擦法；(2)小鱼际擦法；(3)大鱼际擦法3．动作要求：腕关节伸直，着力部位要贴于治疗部位，尽量加大往返距离，向掌下的压力不宜太大，动作频率为100~120次／分；前臂与手、呈一平面，用力要稳，动作要连贯均匀。4．临床应用：本法以掌擦法最常用，适用于肩背、胸腹等面积较大而又平坦的部位。具有温经散寒，行气活血，消肿止痛，健脾和胃，温肾壮阳等功效，临床常用于治疗伤风感冒，口眼歪斜，腹痛泄泻，风湿痹症，麻木不仁等病症。(六)推法推法以掌推法最常用，现介绍如下：1．操作方式：用指腹、手掌或掌跟贴紧所选用的体表某一部位或穴位上，维持一定的垂直压力，作平行于体表的单方向直线移动。2．手法分类(1)单掌交替推(2)双掌同步推(3)双掌同步大推(4)分推(5)拇指交替推(6)拇指分推(7)肘推3．动作要求：向下的压力应均匀适中，掌握正直的移动方向，推进的速度要缓慢均匀。不可忽轻、忽重、忽快、忽慢，勿用猛力。4．临床应用：本法刺激柔和，常用于面积较大而平坦部位，如腰背、胸腹、下肢部等。具有疏通经络，活血消淤，理筋散结，健脾和胃的功效。临床常用于治疗肌肉疼痛，淤血肿胀，脾胃虚弱，腹胀泄泻等病症。(七)搓法1．操作方式：用双手掌面挟住肢体的一定部位，相对用力作方向相反的前后来回搓揉，同时沿肢体长轴作上下往返移动。2．动作要求：双手用力要对称，轻重适度，搓动要快，移动要慢，频率在180-X0次／分左右。3．临床应用：本法最常用于上肢部。具有疏筋通络，调和气血，松肌解痉的功效。用于治疗麻木不仁，风寒湿痹，肌肉痉挛酸胀等病症。(八)抹法1．操作方式：以单手或双手拇指罗纹面着力，作上下左右直线或弧形曲线的往返移动。2．动作要求：本法压力比推法大些。3．临床应用：本法常用于头面部与颈部。具有开窍镇静、醒脑明目的功效。常用于治疗感冒、头痛、失眠、近视等病症。(九)抖法1．操作方式：用双手握住被操作者手掌的掌指关节部，令被操作者肌肉放松，稍用力牵拉，然后作小幅度的快速的上下连续抖动。2．动作要求：抖动的幅度要小，频率要快。3．临床应用：本法常用于上肢部，具有舒展筋肉，活血散淤、滑利关节的功效。用于治疗肩周炎，筋肉挛急、关节不利等病症。(十)振法1．操作方式：用手指指峰或手掌按压体表，上肢肌肉作静止性强烈收缩颤动，通过手指或手掌使治疗部位产生振动感。2．动作要求：操作时全身其他部位肌肉放松，掌指不可过于向下用力，亦不可离开施术部位的体表。3．临床应用：本法适用于全身各部经穴。具有祛淤消积，和中理气，消食导滞和通经活络的功效用于治疗消化不良，头胀头痛等病症。此外，尚可缓解肠粘连、肠扭转、肠套叠，促进胃肠手术后恢复，防止术后粘连。(十一)按法1．操作方式：以手指的指端、指腹、手掌或肘尖着力于一定的穴位或部位上，逐渐增加垂直压力，技而留之。2．手法分类：(1)拇指按(2)掌按(3)交替按(4)拳按(5)肘按3．动作要求：按压方向要垂直，着力部位要紧贴体表，不可滑移；用力要由轻而重，稳妥持续，逐渐加压，然后缓慢抬起；按力要深透；按压腹部时，随呼吸进行。4．临床应用：本法适用于全身各部位或穴位的操作，具有开通闭塞，定痛抑止，调气活血，镇静安神的功效。常用于治疗各种急性疼痛，肌肉萎缩麻木等病症。(十二)点法1．操作方式：以指端或屈指骨突部或肘尖部着力于施治部位或穴位上，进行点戳按压的操作。2．动作要求：逐渐施力，不可骤然使用猛力，勿戳破皮肉，着力适当，按压深沉。3．临床应用：本法用于全身各部穴位和骨骼关节间隙处等，具有通经活络，解痉止痛，调整脏腑功能等功效。常用于治疗腰腿痛，脘腹挛痛，头痛感冒，胸闷腹胀等病症。(十三)捏法1．操作方式：以拇食二指或拇指与食、中二指或拇指与食指桡侧(其余三指辅助食指用力)，在一定的治疗部位或穴位上作相对用力挤捏，随即放松，连续有节律地合施术，可有所移动。2．动作要求：以手指指面着力，以增加接触面积，动作要连续而有节律性。3．临床应用：本法多用于四肢部和脊背部，具有舒筋通络、行气活血，健脾益胃，强壮保健的功效。常用于治疗肢体麻木萎弱，风寒湿痹，小儿疳积，腹泻呕吐等病症。(十四)捻法1．操作方式：以拇食二指指腹捏住被操作者的手指或足趾作对合交替的旋转捻动。2．动作要求：动作要灵活、快速、做到捻而不滞、转而不浮，着力应和缓持续。3．临床应用：本法具有理筋通络、滑利关节和活血止痛之效。多用于治疗小关节损伤，局部麻木酸痛等病症。(十五)踩跷法1．操作方式：被操作者俯卧，在胸部和大腿部各垫3个枕头，使腰部腾空。术者双手扶住预先设置好的扶手上，以调节术者自身体重和控制踩踏的力量。然后用双足踩踏于病人腰部，并作适当的弹跳动作。踩踏时以足掌前部着力于治疗部位，足跟提起，运用膝关节的一屈一伸使身体一起一落，对腰部进行一弹一压的连续刺激。一般可连续弹压1舶次。2．临床应用：本法用于腰背部，用以治疗腰椎间盘突出症，以与对于功能性脊柱侧突或后突畸形亦有一定的矫正作用。(十六)拍法1．操作方式：被操作者坐位或卧位，术者以单手或双手五指并拢，掌指关节微屈，通过腕关节的主动摆动，带动虚掌拍打施治部位。2．动作要求：用力均匀，辨证施术(轻症体虚者用腕部自然摆动，重症体实者用全臂摆动)，操作时要有节奏和弹性。3．本法用于全身各部，具有宣通气血，松解痉挛，解除疲劳之功效。用于治疗肌肉麻木，半身不遂，肌肉萎缩，肌肉痉挛，风湿性酸痛等病症。(十七)击法1．操作方式：指尖击法——以单手或双手，五指分开微屈呈爪状，指端垂直，将力集中于指端，以腕关节的自然摆带动指端着力叩击于施治部位，也可双手交替叩击。常用于头部与前额部。(十八)弹法1．操作方式：用拇指指腹紧压住食指指甲，然后将食指迅速弹出；也可用拇指指腹压住中指指背，然后将中指迅速弹出，以连续弹击治疗部位。2．临床应用：本法适用于全身各部，以关节部最为常用。具有舒筋通络的作用，可用于治疗关节酸痛。(十九)摇法1．操作方式：(1)握腕摇肩法——被操作者坐位，上肢自然下垂，术者站于患侧，一手握住肩关节上方，另一手握住患肢腕部，逐渐抬高到疼痛限制位，再作顺时针与逆时针方向的摇转。(2)摇腕——一手握住被操作者尺桡骨下端作固定，另一手握住掌部，在轻度牵引下作腕关节顺时针、逆时针方向的环转摇动。(3)被操作者仰卧，两下肢屈膝屈髋，大腿贴近胸腹部，术者站于一侧，一手扶住双膝，另一手托住跟部，令被操作者放松，作顺时针或逆时针方向的环转运动。2．临床运用：本法具有滑利关节、舒筋活血，分离粘连，增强关节活动功能等作用。用以治疗关节酸痛僵硬，运动障碍等病症。(二十)背法1．操作方式：操作者和被操作者背靠背站立，操作者肘套住被操作者肘弯部，然后弯腰屈膝挺臀，将被操作者反背起，使其双脚离地，以牵伸被操作者腰脊柱，再作快速伸膝挺臀动作，同时以臀部着力颤动或摇动被操作者腰部。2．动作要求：操作时臀部的颤动要和两膝的屈伸动作协调。3．临床应用：本法可使腰脊柱与其两侧伸肌过伸，促使扭错之小关节复位，并有助于缓解腰椎间盘突出症的症状。对腰部扭闪疼痛与腰椎间盘突出症等常用本法配合治疗。(二十一)板法1．操作方式：被操作者坐位，令其颈部前屈到某一合适角度，术者站于其后，用一侧肘部勾住其下颊部，手则抱住枕部，另一手拇指顶住偏歪之棘突，嘱被操作者放松颈部或先将头向上牵引片刻，待被操作者保护性肌痉挛缓解后，在维持颈部牵引力基础上，把被操作者头作被动向患侧旋转到最大部位后，稍缓许，随即用劲作一个有控制的增加幅度3-5度的快速扳动，同时顶按棘突的拇指协同用力向对侧推动。以有病变关节弹响为宜。若不成功，则以同式反扳偏歪棘突的上一个节段或下一个节段的棘突。2．动作要求：要根据病变节段位置的高低来决定颈屈角度，上节段要小屈颈，下节段要大屈颈，以拇指手下棘突出现后突感为标准。3．临床应用：本法只用于颈部，具有纠正颈椎关节错位，舒筋解痉的功效，用于治疗颈椎病、落枕、环枢椎关节半脱位等病症。(二十二)拔伸法1．操作方式：腕关节拔伸法——被操作者坐位，术者与被操作者对面而侍，用以手握住患肢指