考勤记录表与工作计划表

50/50考勤记录部门年月序号姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031应出勤实出勤事假病假年假婚丧假产假旷工迟到早退节日加班假日加班平常加班夜班123456789工作打算A班长B领班序号季季月12123456周周项目项目12345678910111213141516171819202122232425261安全教育AAAAAAAAAAAAA2应急预案演练A3消防器材演练AA4安全责任书签订A5客户回访AAA6客户中意度调查AA7班长巡检AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA8质量分析会AAAAAA9对客服务AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA10风险识不与隐患排查B11月度考核AAAAAA12制定节能减排打算A13班组民主治理会A14前台班会AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA工作打算（续）A班长B领班序号季季月周周34789101112项目项目27282930313233343536373839404142434445464748495051521安全教育AAAAAAAAAAAAA2应急预案演练A3消防器材演练AA4安全责任书签订5客户回访AAA6客户中意度调查AA7班长巡检AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA8质量分析会AAAAAA9对客服务AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA10风险识不与隐患排查B11月度考核AAAAAA12制定节能减排打算13班组民主治理会A14前台班会AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA风险识不隐患排查治理明细表单位：前厅班组日期：2011序号类不识不评价操纵排查治理责任人风险项数量风险风险点数量LECD等级措施要紧隐患

可能缘故数量已治理数量未治理数量未治理

名称和缘故1办公设备计算机41、经济损失2、设备损坏1.插座破损2.插头破损及虚接3.电源线老化破损12310130三级1.使用前检查2.每次使用后及时关闭电源3.发觉问题及时报修刘海梅打印机26110330三级吴英郡传真机13110330三级吴英郡复印机13110330三级吴英郡合计824填表人：吴英郡负责人：刘海梅隐患排查治理记录表班组：前厅班组___级识不操纵排查治理排查人排查

日期风险项数量风险点数量措施项数点数要紧隐患可能缘故隐患

数已治理数量未治理数量未治理名称和缘故负责人：设备台帐设备名称型号数量放置地点出厂日期责任人联想电脑主机启天M2700显示器6307-BTN1前厅部办公室2007年12月刘海梅联想电脑主机启天M2700显示器6307-BTN1前台2007年12月刘海梅戴尔电脑E177FPC1前台2007年12月刘海梅戴尔电脑E198WFpf1商务中心2007年12月刘海梅激光传真机FAX-28201商务中心2008年7月刘海梅爱普生针孔打印机P364A1前台2007年12月刘海梅佳能复印机IR2022I1商务中心2008年7月刘海梅爱普生打印机B261A1商务中心2008年7月刘海梅交行POS机K301F21前台2008年7月刘海梅营行验钞机YH-6100A1前台2008年7月刘海梅神思证件扫描仪SS628（100）1前台2008年7月刘海梅大唐税控机DTSK2000-B1011前台2009年9月刘海梅音响EA-26241前台2007年12月刘海梅海信空调KFR-120LW/08MD2大厅2007年12月刘海梅百诚冷柜LG4-2381商品部2008年1月刘海梅海信空调KFR-120LW/08MD11号会议室2007年12月刘海梅三菱空调PSH-3G11号会议室2007年12月刘海梅海信空调KFR-72LW/27D1棋牌室2007年12月刘海梅南方东隆消毒柜YTD1200-DL11会议室开水间2008年5月刘海梅祥兴电热开水器ZKZ-61会议室开水间2010年6月刘海梅工器具台帐序号工器具名称单位规格数量购置日期1计算器个22007.122订书机个12009.113制卡机台12007.124测温仪个12009.115剪刀把12010.26接线板个12009.107蚊香器个12010.4设备维检记录序号维检时刻维检内容发觉问题及整改情况记录人12345678910111213材料领用记录年月领用日期材料名称规格单位数量单价金额领用人签字合计元节能减排打算进一步落实节能减排工作，把节能减排推向新的高度，培养职员节约能源的意识，前厅班组特制定节能打算如下：节电：①大堂灯光开关时刻：春秋18：00开启次日6点30关闭；夏季19：00开启次日6点关闭；冬季17：00开启次日7点关闭；②夜班需要关闭发票机、验钞机，依照工作需要适当关闭电脑；节约日常消耗：客人用过的A4纸的反面，做成小册子当备忘录使用。岗位练兵打算日期地点类不内容主持人/主讲人课时参加人员两周一次前厅部办公室安全教育安全知识刘海梅0.5小时前台职员每月一次前厅部办公室答题应知应会、业务知识刘海梅1小时前台职员2011.01前厅部办公室岗位培训仪容仪表用语刘海梅2小时前台职员2011.01前厅部办公室岗位培训预订工作流程刘海梅1.5小时前台职员2011.01前厅部办公室岗位培训转接电话服务流程刘海梅1小时前台职员2011.02前厅部办公室岗位培训入住工作流程刘海梅2小时前台职员2011.02前厅部办公室岗位培训内外宾登记、传送要求刘海梅1.5小时前台职员2011.03前厅部办公室岗位培训续住操作流程刘海梅2小时前台职员2011.03前厅部办公室岗位培训查询、物品存取工作流程刘海梅2小时前台职员2011.04前厅部办公室岗位培训权限电话工作流程刘海梅1小时前台职员2011.04前厅部办公室案例分析实发案例、案例教材刘海梅1小时前台职员2011.05前厅部办公室岗位培训接到火警工作流程刘海梅1小时前台职员2011.06前厅部办公室岗位培训退房工作流程刘海梅2小时前台职员2011.06前厅部办公室技能比武服务流程（实操）刘海梅2小时前台职员2011.07前厅部办公室岗位培训换房、开房门工作流程刘海梅2小时前台职员2011.08前厅部办公室岗位培训仪容仪表、礼貌用语刘海梅2小时前台职员2011.09前厅部办公室岗位培训处理投诉操作流程刘海梅2小时前台职员2011.09前厅部办公室岗位培训内外宾登记、传送要求刘海梅1.5小时前台职员2011.10前厅部办公室研讨会工作交流刘海梅2小时前台职员2011.10前厅部办公室岗位培训VIP接待操作流程刘海梅1.5小时前台职员2011.11前厅部办公室技能比武技能比武（答题）刘海梅1小时前台职员2011.12前厅部办公室案例分析实发案例、案例教材刘海梅2小时前台职员类不：安全教育、技能比武、岗位培训、答题、案例分析、研讨、预案演练等岗位练兵记录日期地点主题主持人/主讲人课时类不□培训□技能比武□案例分析□研讨□安全教育□预案演练□质量分析会□其它内容：参加人员签字：效果评估：师徒协议单位名称：中海实业公司观海花园酒店指导师傅（简称“师傅”）：受培学徒（简称“徒弟”）：经安排，受培学徒与指导师傅同志订立师徒协议，具体内容如下：一、协议期限及标准：经班组组织考核，徒弟届时要达到下列标准：年月日——年月日为受训期，出师通过考核。二、班组、师徒双方职责要求：1．班组须尽到下列职责：①对师带徒工作起着治理跟踪作用，时刻关注工作的进展情况，并及时向领导反应；②负责做好岗前培训；③负责做好班组手册、岗位练兵、安全方面的教育和培训；④负责受训期满师带徒考核（考核方式可由班组自行选择笔试、实操等方式，由班组长和师傅共同出题）；徒弟考试达标，师傅可在班组月度考评中加分；2．师傅须尽到下列职责：①必须具有良好的职业道德，热心传授理论知识和实际操作技能，明确自己所承担的责任，具有强烈的责任感；②向徒弟传授本岗位的工作流程、标准、应知应会等知识，保证限期达标；③负责对徒弟从严教、从严管，传带优良作风，负责指导和解答技术上的有关问题，及时发觉和纠正存在的隐患，从思想、工作、生活上关怀、爱护和关心徒弟，不出现违纪现象和生产事故；④与徒弟共同学习和运用新技术、新工艺，鼓舞、支持徒弟的创新意识，鼓舞徒弟参加各类技能竞赛和职业技能鉴定，负责指导徒弟培养好的安全、文明工作适应，为人处事先要做到榜样、榜样作用；⑤按照要求在部门、班组的领导下，辅助班组长搞好对徒弟的考核。3．徒弟须达到以下要求：①遵守公司各项规章制度，安心本职工作，虚心学习、吃苦耐劳，勤奋工作，热爱劳动；②尊敬领导，尊敬师傅，服从指导，服从治理；③认真学习技术，虚心请教，练好操作差不多功，保证限期达标；④严格按有关技术规范、工作流程和工作标准操作，虚心请教，保证安全，培养优良作风；三、权限及奖罚：2．徒弟有权要求班组长和师傅教授工作技能；3．徒弟在规定时刻内未达标者，其师傅将在班组月度考核中扣分；4．师傅或徒弟一方不认真履行师徒协议，另一方有权向班组申请终止师徒协议，经部门裁定终止本协议，并对有关责任者进行处罚；5．徒弟发生违章违纪及责任事故，如系师傅未履行协议所致，师傅应承担责任并接收处罚。四、本协议一式三份，班组、师傅、徒弟各一份，自协议签字之日起生效。班组长：指导师傅：受培学徒：年月日年月日年月日合理化建议记录建议人建议事项建议内容：班长意见：签字：年月日部门意见：签字：年月日班组民主治理会记录会议日期：会议内容：职员意见：参会人员：采取措施：民主评议表序列项目内容称职差不多称职不称职1差不多素养是否具有坚决的共产主义信念，坚持四项差不多原则，坚持改革开放，坚决贯彻执行党的差不多路线和各项方针、政策，在政治上同党中央保持一致；全心全意为人民服务，有专门强,事业心和责任感；工作尽心尽责，任劳任怨；为人正直公道，办事公平合理；作风专门正派，个人道德、品质高尚。2治理决策能力是否能对多种领域内的各种信息进行深度分析，在缺乏指导原则和经验的基础上，及时进行推断，并进行决策；承担可能到的风险和一切后果责任。3组织协调能力是否有有专门好的组织协调能力，讲话有专门的强号召力，专门善于协调各方面积极因素，能有效利用各种资源，高效率制造性地进行工作，工作效果得到各方好评。4学习创新能力是否制造利于培养创新的环境，承认并奖励那些有制造性的人；与他人开诚布公地讨论问题。制造学习型组织的企业文化，塑造新型的团队治理理念。5沟通能力是否能保持沟通清晰、简洁、切中要害；针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论；能进展并保持广泛的人际网络。6工作业绩是否追求卓越，提早或超额完成工作任务，工作质量专门好、水平专门高。时刻观念专门强、办事效率专门高、解决问题快而准确。工作量大，工作业绩十分突出，效果显著，工作表现得到各方的高度认可。7团队精神是否能对局部与全局利益的冲突采取有益的解决方法。在必要时重新分配工作、职责，协调好上下级关系；当冲突因工作问题引起时，能搜集所有相关信息，采取适当的措施来加以解决。8工作作风与执行力是否紧密联系群众，关怀群众疾苦，困难奋斗，廉洁奉公，自觉维护人民群众的利益。是否认真贯彻上级精神，与上级保持高度一致，能依照本系统的实际情况和特点，制造性地开展工作，达到专门高的工作效果。月度考核标准一、职业道德扣分标准1自身工作未完成而离岗下班者。-32利用工作之便,偷看客人寄存物品。-23擅自将内部及客人信息或资料透露给他人。-54对工作中出现的差错及客人投诉隐瞒不报。-55未将客人信息反馈。-26内部之间沟通时发生争吵。-（1-5）6工作场所内议论客人。-57违反《职员手册》的差不多职业道德。-（1-5）二、劳动纪律1擅自离、串岗或工作去向不明。-22非工作缘故擅自在酒店内会客。-23未经同意私自配工作钥匙。-104工作时刻做私事。-（5-10）5非工作缘故下班时刻着便装在对客服务区域出现。-26未签到签退、提早签到签退、签到签退时刻与实际不符。-27未经同意擅自调班者。-38工作区域使用手机、看报纸、刊物，每发觉一次。-29违反《职员手册》劳动纪律规定的其它条款。-（1-5）三、服务意识1工作区域内见到客人不打招呼、不积极主动热情服务。-22对客服务过程中未使用标准语言、谦语。-13对VIP客人不能够称呼姓名及职衔。-24对客服务过程中交谈不正视客人。-25对客服务中未双手向客人递送物品。-16对客人的意见不及时反馈。-27安排客人入住时未按客人要求安排房间。-38因服务态度欠佳造成客人不满,情节较轻者。-2四、仪容仪表1违反《职员手册》仪容仪表每一项。-1五、礼貌及行为举止1双臂撑着趴在桌子上看东西。-22当值期间大声喧哗。-23在对客区域内跑、跳、唱歌、嬉笑打闹。-35参加会议时手机未设为振动或静音。-16对客区域内抄口袋、依靠、扶靠、抱膀子、衣冠不整。-27违反《职员手册》行为举止、礼节礼貌的其它条款。-（1-5）六、工作质量及效率1未在规定时刻内完成上级安排的工作或工作质量欠佳。-(1-5)2粗心大意造成帐务差错并未造成损失。-33内部信息传达有误,造成对客服务失误。-24客人交待的事不办、迟办或失误。-(3-10）5工作质量欠佳造成来宾投诉（累计三次调离岗位）。-106工作质量欠佳造成内部投诉。-37未及时配备所需物品,阻碍对客服务。-28工作岗位物品摆放混乱。-19未按宾馆工作流程、工作标准进行操作。-(1-10)10对客服务过程中向客人提供了不准确信息。-211应知应会内容未能回复客人问询。-312未掌握危险源和隐患点或未按酒店规定检查。-5七、前台1填写各种单据及报表出现错误、漏项、字迹潦草。-12对会议、团队信息不清晰或未及时通知相关部门而导致失误。-13未按钥匙治理制度工作,造成数量不清、丢失。-34电脑中客人信息录入错误、漏项。-25发票、快件等统计工作未统计、漏项或错误。-（1-5）6售错房、重房（累计三次调离岗位）。-107单据未按要求存放或丢失单据。-28在前台与客人正面争吵（不管任何理由）。-59服务手办理续完毕后，未及时将物品交还客人，造成客人不便。-110工作交接不清，阻碍正常工作或引起客人不满。-211未按宾馆规定权限给予客人折扣，售房价格混乱等。-512未及时为吸烟客人提供烟缸或提供烟缸不洁净。-213催收押金时语言不妥，造成客人误会或不满。-114未催收客人押金，又未做交接、请示者。-515内部用房未填写预订单或填写内容不全。-316夜班报表打错、漏打、不清晰。-117未向客人讲明房间位置，使客人走错方向。-118夜班未及时加收房费并未阻碍结账。-319房价输错并导致多过或少过房费。-520未经同意私自冲费用或未找相关人员签字者。-521办理完续住手续后电脑未修改离店日期。-122每天早班7点后仍未修改天气预报。-123办公室桌面凌乱未及时整理，当班次。-124无专门情况对客服务超过规定时刻。-125登记漏项、登记错误、证件少复印，每一项。-226社会信息采集系统未及时录入（2小时后）。-227社会信息采集系统每错误、漏项一处。-（1-5）28单据未签名、字迹不清。-129内部之间发生争吵。-（1-5）30对交接本中的情况不清晰者。-131转账费用挂错账号或账单缺少明细未核对仍交账。-232日常抽查应知应会未答出者，每次。-133同意预定后未做电脑预定。-134夜班夜审前入账。-235电传本未手工抄写、访客记录填写不全。-236除夜班外，其他班次使用办公室电脑（工作缘故除外）。-137未开发票费用未补收据者、当班次现金未入保险箱者。-238VIP客户未按要求进行通知。-139中班下班前未完全清理卫生。-1九、培训、业务知识、技能1无故未参加班会、安全教育、岗位练兵、安全器材演练等培训，每一次。-52日常考核成绩不合格者。-53不熟练使用前台对客服务设备，因操作缓慢降低工作效率。-24对应急预案、风险与隐患排查、消防器材掌握不熟练者。-5十、节约意识1未按酒店节能减排打算执行。-22工作中无节约意识，给酒店造成白费。-13在酒店内发觉长明灯、长流水视而不见。-2十一、其他（部门加分）1酒店经理以上领导表扬一次。+52值班经理表扬一次。+33加班一小时。+34酒店内拾金不昧一次。+（2-10）5师带每带徒弟一个班次。+26合理化建议或小发明被酒店采纳者。+57能够发觉设备隐患并及时排除者。+38在部门考核中成绩突出者。+39在保障酒店利益的前提下，为客人提供超值服务。+（1-5）10受到客人书面表扬。+1011受到客人口头表扬。+（1-5）12酒店安排专门两头班一次。+1.513在酒店或有关部门组织的技术竞赛中获得好成绩。+(5-10)14积极参加酒店非要求性培训，取得酒店承认合格学历、证书。+(10-20)月度考核测评表班组：年月日期姓名考核依据考核分数签字确认考评人姓名总分姓名总分姓名总分吴英郡陈琳王爱娜林美玲孙晓艳张光寿曲鹏班长签字：经理签字：应知应会4.1公共题1酒店的服务宗旨？答：来宾至上，服务第一。2酒店的服务方针？答：亲切、细微、体贴、周详。3前台从业职员必备的证件是什么？答：健康证。4女职员、男职员应分不穿着什么颜色袜子？答：女职员穿着肉色袜子、男职员穿着深颜色袜子。5酒店对男职员头发是如何要求的？答：发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角，不准烫发。6酒店对女职员头发和妆容是如何要求的？答：女职员过肩发必须束扎盘结，淡妆上岗。7职员不得佩戴除什么以外的饰物？答：除手表、婚戒。8接听电话必须在几声之内接起？答：3声之内。9“五会”是什么？答：会想、会讲、会写、会做、会学。10职员具备“五心”能够养成良好的职业道德和职业态度，其中“五心”是什么？答：自信心、责任心、包容心、进取心、感恩心。11安全生产“五想五不干”的具体内容？答：一想安全风险，不清晰不干；二想安全措施，不完善不干；三想安全工具，未配备不干；四想安全环境，不合格不干；五想安全技能，不具备不干。12安全“六防”是哪些？答：防火、防盗、防爆、防突发事件、防交通事故、防食物中毒。13新职员具备什么安全条件方可上岗？答：同意入职岗前安全教育，签订安全责任书。14安全教育多长时刻一次？答：2周1次。

15应急预案演练多长时刻一次？答：每半年一次。16消防器材演练多长时刻一次？答：每季度一次。17一、二、三级风险分不多久排查一次？答：一个月、一季度、半年。18发生火灾时报警方式有几种？答：手动报警按钮和拨打电话报警两种。19电话报火警时应讲清什么内容？答：要讲清起火单位名称、详细地址、火势大小、燃烧物质、有无爆炸危险、是否有人被困、联系电话和报警人姓名等。20扑救电器火灾应首先做什么？在带电时，可用什么灭火器扑救？答：切断电源，可用二氧化碳、干粉灭火器扑救。21灭火器灭火时应距离着火点多少米？答：1.5米。22干粉灭火器使用方法四字法是什么？答：拔、握、喷、扫23前厅班组有哪几项应急预案，分不是什么？答：四项，分不是火灾、客人物品被盗、发觉可疑人物、发生抢劫事件应急预案。24班组内发生事故或危机应第一时刻向谁上报？答：按规定服务岗上报班组长。25班组内遇各类突发事件报警电话是？答：保安室（6370）。26班组12项责任制是什么？答：日常治理责任责任制、现场治理责任制、班会责任制、交接班责任制、安全责任制、质量责任制、设备维检责任制、成本核算责任制、岗位练兵责任制、报表记录台帐责任制、团队建设责任制、考核激励责任制。27开展“6S”活动是通过人们的努力改变工作环境，养成良好工作适应和生活适应，达到提高工作率，提高职工素养，确保安全生产的目标，“6S”是指？答：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。28新职员入职需签订什么协议？答：师徒协议。4.2专业知识1Haveyoumadetherese