内部管理手册（规章制度各岗位职责及岗位工作流程）

［内部管理手册］［店内规章制度、各岗位职责及岗位工作流程］规章制度（人力资源）TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h1.1员工录用 1\o"CurrentDocument"\h1.2工作条件 11聘用 11.2.2试用期及考核 13X作时间 11.2.4晋升 21.2.5加班工资 22.6工资补贴 27X资发放 2\o"CurrentDocument"\h1.3考勤制度 2\o"CurrentDocument"\h1.4考勤方式 3\o"CurrentDocument"\h5休假 41.6离职原因 41.6.1员工离职 51.6.2辞退员工 51.6.3自动离职 51.6.4离职手续 5规章制度（员工管理）\o"CurrentDocument"\h1员工纪律 61.1员工上岗纪律 6\o"CurrentDocument"\h2员工惩罚制度 62.1纪律处分 62.2过失处罚权限 62.3纪律处分细则 72.4违纪申诉 10规章制度（商场标准）\o"CurrentDocument"\h3.1公共标准 111.1控制区域 111.2清洁 111.3安全 121.4公共区域 12\o"CurrentDocument"\h2个人卫生标准 12\o"CurrentDocument"\h3.3个人习惯行为 13各部门工作流程（工作职责）\o"CurrentDocument"\h4.1店长工作职责 131.1店长的一天 15\o"CurrentDocument"\h4.2营运部各岗位工作职责 204.2.1部门经理工作职责 202.1生鲜经理的一天 222.2食品、非食经理的一天 242.3助理工作职责 264.2.4生鲜组长的一天 284.2.5食品、非食助理的一天 304.2.6理货员职责 324.3防损部各岗位工作职责 4.3.1防损经理（主管）工作职责 4.3.2防损助理工作职责 4.3.3防损员工作职责 4.4客服部各岗位工作职责 4.4.1客服主管工作职责一 4.4.2客服主管工作职责二 4.4.3收银组长每日必做工作 4.4.4客月艮人员工作职责 4.4.5烟酒专柜盘点规定 4.4.6遗留商品处理流程 4.4.7收车艮员工作职责 4.4.8收银员收银流程 4.4.9收银员仪容仪表 4.4.10收银员应注意的事项 5咨询部相关流程 1商品收货标准 5.2出入库验收单打单标准 其他相关流程1临近保质期商品管理流程 5.2商品陈列标准 3滞销品淘汰管理制度 5.4市调变价管理制度（跟价政策） 5.5负库存管理 5.6负毛利管理 第一章规章制度（人力资源）1.1员工录用总经理助理、店长和部门经理由总经理聘用与任免；部门经理以下的管理人员由部门经理申请，经人事部考核后上报店长聘用与任免；公司聘用员工，需由人事部审查，使用部门面试，卫生部门体检合格后录用。2工作条件].2.1聘用企业实行聘任制和职工合同制，公开招聘、量才录用、优胜劣汰、竞争上U-4冈。基本条件1） 具有初中毕业及以上文化程度或具备专业知识与业务技能；2） 年龄一般要求在18周岁以上（特殊岗位参照相关规定执行）；3） 作风正派、遵纪守法、服从分配管理；4） 身体健康，不携带任何传染疾病；5） 专业技术人员和特聘人员可视情况放宽；员工招聘程序1） 人事部根据企业发展的需要和董事会批准的编制方案，制度年、季、度招聘员工计划；2） 各部门根据编制定额和实际需要，按季度提出用人计划，有人事部汇总初审，报总经理批准后，统一组织招聘；3） 应聘人员须经人事部验证（身份证、毕业证、专业技术等级证书），填表初试认可后，由用人部门作第二次面试考核，并由各部门经理签署意见交人事部，助理级以上人员须报总经理面试确定；4） 对拟聘用的人员，由人事部作最后审核（包括审核体检报告）；5） 人事部对拟聘人员进行背景、资格审查，对不合格或历史上有过不诚实行为者将解除聘用关系。1.2.2试用期及考核1） 报到的前3天为第一个月试用期的学习期，人事部会提供一个工作临时证在这三天的学习期间都要佩戴，若经考核被主管认定则继续在我超市任职，若考核未通过，则不再聘用但在职期间的薪资照付；2） 新员工试用期为30天，试用期满7天内向部门递交考核申请，经部门和人事部考核合格后，填写转正薪资调整申请表。3） 如员工在试用期内表现突出者可提前转正，经考核不合格者，将延长试用期或不予录用、辞退。3X作时间1） 正常工作时间为:每日工作8小时（但为配合营业实际状况或于门店筹备期间亦可视实际状况实施倒班及调整工作时间）；2） 各部门需根据上述工作时间之规范，在国家规定的工作制度范围内，以尽量节省人力原则，依各部门之岗位特性及实际运作状况合理安排倒班班次。1.2.4晋升根据工作需要，公司对合适人员给予提供晋升机会，但候选人必须具备以下条件：1） 在公司服务满半年以上，且在本岗位工作业绩表现良好及以上者；2） 必须忠诚于公司，忠诚于自己的事业，且有良好职业道德；3） 必须熟悉公司情况，对工作环境有着较强的适应性；4） 工作表现突出，能获得部门和同事一致好评；5） 员工晋升时要执行3个月的考核期，经部门和人事部门考核后方正式任职并调薪。2.5加班工资1）公司原则上不提倡加班，各部门应严格控制节假日加班人数。如确因工作紧急需要加班的，需履行加班申请手续。2） 员工如有加班可以安排调休，调休时间等同于加班时间。3） 调休批准权限：调休要履行调休手续，一般情况下连续调休时间不得超过3天，3天内由所在部门经理/主管批准；如有特殊情况需延长调休时间的,3至5天（含5天）需经所在门店的店长批准.4） 关于加班费的计算以“8元/一小时”为准。5） 员工加班结束后须打卡，在节假日或休息日加班，亦须在上班、下班打卡。考勤人员作加班统计时需扣除用餐休息时间。加班时间不足1小时部分的计算：时间不足30分钟者不计算；时间在30-45分钟者计加班30分钟；时间在45-60分钟者计加班1小时；5）部门主管级及以上人员加班，不给予计算加班费。1.2.6X资补贴1） 补贴包括岗位津贴，特殊补贴，餐费补贴和夜班补贴及其他补贴，岗位津贴依所任职的高低与责任的轻重而定，特殊岗位依技术熟练及难度而定,具体标准按人事部有关规定执行。2） 法定节日：元旦/春节/五一/端午/中秋，当天在职人员，补薪一天。1.2.7X资发放1）员工按聘用合同规定按月领取薪酬，单月工资于次月15日支付，如遇特殊情况，可酌情调整。1.3考勤制度3.1全勤奖1） 当月迟到不超过3次，每次不超过10分钟，每月累计不超过30分钟者；当月未打卡次数为0者；当月无事假者；当月病假不超过1天者（需出具区以上医院证明）；因工伤休息不超过6个工作日者；丧假、婚嫁期内的均享有全勤奖。2） 当月旷工一次即扣除100%全勤奖。3） 不服从安排怠工、擅自离岗影响工作正常进行的扣除本月全勤奖。4） 全勤奖奖金为50元。1.3.2迟到1） 员工未在规定上班时间内刷卡或虽然刷卡但未到工作岗位工作的视为迟到。（如遇特殊天气或特殊事件，人事部有权酌情处理）2） 迟到处罚：允许1-2分钟，一个月3次不记录考勤，10分钟内有三次机会不扣款，超过每分钟扣1元，（例：当月累计迟到31分钟，罚款31元）。3.3早退1） 员工在规定工作时间结束前打卡离岗视为早退。2） 早退处罚：30分钟以下，每次处罚10元，若超过30分钟，按旷工半天处理。1.3.4旷工有下列情形之一的视为旷工：A未经请假或请假未获批准而不到岗、擅自离岗的；B非特殊情况下口头、电话请假事后一个工作日内不补请假条的；C假期已满，逾期未归而无正当理由且未经同意续请的；D不服从工作调动，未按调令期限内到新岗位报到工作的；E无故不刷卡而事后又未提供任何证明的。旷工处罚：扣发旷工天数的双倍基本工资，如旷工半天，扣除一天工资，旷工一天，扣除两天工资等，每月累计旷工3天、年度累计旷工8天者，将取消全年一切福利待遇和奖金，同时公司将有权直接予以辞退，并解除劳动合同，并追究其违约责任。1.4考勤方式1） 公司采用智能化方式对全公司员工日常出勤情况进行管理一一即录脸考勤。2） 若遇到特殊情况，公司不能实施录脸考勤，则实行手工签到考勤。4.1考勤要求1）员工考勤是公司进行正常工作秩序的基础，是公司支付工资、员工考核的重要依据。2） 员工应自觉遵守考勤制度，按公司规定时间到岗和离岗，自觉刷卡，接受监督，月艮从管理。3） '人事专员每月统计员工的出勤情况，并于当月5日前将公司全体员工出勤统计表报公司人事部审批，同时将考勤汇总表及记录进行公布；将批准件送达公司财务部，以此作为支付员工工资的考勤依据。逾期未交的加班记录，公司不予承认。4） 各部门应严格执行公司考勤制度，规范本部门的考勤管理工作，人事专员应监督、检查和考核各部门考勤管理工作。1.5休假1公出（因公外出）1） 员工临时因公外出应事前填写《员工出店条》作为出勤依据，没有刷卡的必须到防损部补签考勤异常记录表并由防损员签字确认，如遇特殊情况不能按预计日期返回的，在返回后第一个工作日内补办手续，否则一律视为事假。2） 公出期间以正常出勤核发工资，计为全勤范畴。3） 申请临时外出流程：一、 有下列事情者，可申请外出：1.上级交代必须马上办理的事务。2.偶发事件需要马上外出处理。行政事务，必须马上赶办或计划办理。二、 外出时间规定：视地点之远近，事情之繁简。三、 外出前，应事先填妥“出店条”，报本部门负责人核准。离开公司时,凭此条到防损部进行登记，返回后到防损部备案填写实际返回时间。四、 临时外出的核准权限如下：1） 普通员工：由部门主管核准，部门主管不在岗的情况由当天店值班核准,由防损员签字方可出店。2） 部门主管：由店长或总监核准，部门未设总监的，由总经理核准，防损员签字方可出店。五、 外出注意事项：往返请注意交通安全，如未能在规定时间返回者，应先行与主管领导联络并重新到人事部备案。1.5.2事假1） 员工因事而不能上班者，应请事假。2） 事假应提前一个工作日内办妥请假手续并安排好代理人；若遇到临时突发事件，不能事前请假的，须电话或让他人代为请假，在获批准后，方可休假，并应在假后的第一个工作日内补办事假手续，否则视为旷工。3） 事假以小时和天为单位计算，不足1小时按1小时计算。4） 员工在事假期间患病的，若持有符合规定的病历证明，可转成病假，否则按事假处理。5） 处罚规定：事假按整小时及整天计算，扣除对应小时及日工资。凡事假/病假/出店均以（4小时7半天）为计算单位，不足1小时按1小时计算.凡当月请事假/病假/出店累计4个小时（含4小时），扣发半天基本薪资，超过4个小时以上8小时以下，扣发1天基本薪资，并扣发当月满勤奖；6） 请假权限：主管级以下级别的员工事假2日（含）内由所在部门主管批准，2日以上至10日以内（含）由店长批准，10日以上由总经理核准；主管级别（含经理）及以上员工的事假1日（含）内由门店所在店长批准。7） 事假期间工资扣发基数按员工月工资本薪进行计算。1.5.3病假1） 员工因病而不能上班者，应请病假。2） 凡请病假者，必须提供市级正规医院的医生开具的病历证明（附医院印章），否则一律按事假处理。3） 员工请病假应提前一个工作日内办妥请假手续；若遇特殊情况，不能提前请假的，须及时电话向所在部门领导请假或让他人代为请假，在获批准后，方可休假，并应在假后的7个工作日内补办病假手续，否则视为旷工。在工作时间内因病需外出就诊或休息的，须持本部门领导签字的《员工公休/事假申请表》方可离开公司。4） 病假以小时和天为单位计算，不足1小时按1小时计算。5） 员工因打架斗殴、酗酒等造成伤病的，3日（含）内按事假处理，3日以上按旷工处理。1.5.4工伤假1） 员工因工伤或患职业病需治疗、休息的，可请工伤假。2） 员工须凭相关部门出具的《工伤认定书》等材料，按本章的休假的一般规定及流程申请工伤假；否则按病假处理。3） 员工因工负伤或患职业病的医疗费、生活补助费、一次性伤亡补助金等按劳动法的有关规定执行。4） 员工未能提供有效的工伤假证明或不符合休工伤假条件的，属普通疾病的，按病假处理；病假、工伤假期满不主动复工的，按旷工论处理。5） 工伤医疗期间工资按照其上一年度其本人平均工资发放，具体按《工伤保险条例》有关规定执行。1.5.2公休1） 公司批准员工公休2日/月，由部门排班表分配，若遇加班/节假日补休，需填写调休单，部门负责人签字后即可休息，否则以旷工处理；2） 新员工在非当月内入职满1个月后，转正天数满23天当月公休2天，满15天当月公休1天，不满7天（含7天）的则当月无公休，具体可咨询人事部。1.6离职原因1员工离职1） 试用期内试用期内的员工工作未满7天而提出辞职，不计发工资；工作满15天后提出辞职的须提前7天以书面形式提出辞职申请，辞职申请报告经部门负责人签字批准后，由员工本人持《离职申请单》到人事部板栗离职手续。2） 试用期满后试用期满后的员工辞职，必须提前15天以书面形式向部门和人事部提出申请。部门主管、经理助理及部门经理辞职必须提前30天以书面形式向部门经理、人事部及总经理提出申请。在人事部物色合适人选进行工作交接后，通知其到人事部办理离职手续。1.6.2辞退员工试用期满后，若出现以下情况，公司将提前3天以书面形式通知员工解除合同：1） 员工患病或者非因公负伤、医疗期满后，不能从事原工作也不能再由公司另行安排工作的；2） 员工不能胜任工作，经过个别培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；3） 劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行,经协商公司与员工不能就变更劳动合同达成协议的；4） 员工在职期间有重大违规、违纪行为。公司辞退的员工应在24小时内到人事部办理离职手续。1.6.3自动离职1） 员工在未通知公司管理部门的情况下，无故旷工三天或以上即被视为自动离职；2） 自动离职的员工部门经理在确认该员工自动离职后立即为离职员工填写辞职单，经店长签批后，交人事部备案；3）自动离职的员工不给予计发工资。6.4曷职手续1） 由人事部负责与离职员工进行离职前面谈并作相应的记录；2） 员工在规定的期限内到人事部领取《员工离职移交手续清单》并认真填写；3） 所有员工辞职均需经部门经理签名，由店长审核后交人事部备案方可生效；4） 员工与人事部做好工服/工卡/考勤卡/员工手册/放卡等交接手续后，领取辞职证明；5） 员工工卡遗失需赔偿10元钱，工服遗失需赔款相应金额。6） 人事部在次月计发工资时，将结算离职员工的工资。7） 离职后员工一年内本超市将不再聘用，若核实离职原因具有欺骗性，则永不聘用。第二章规章制度（员工管理）2.1员工纪律1.1员工上岗纪律1） 按时上班、不迟到、不早退、不旷工。有事需要提前请假、调班、调休或离开岗位时，必须经过店长或经理、主管批准同意。2） 上班前应换好工作服并检查个人仪容，衣着是否整齐规范，工牌有否佩戴，长发须扎起，不准染异色头发，上班不准穿短裙、短裤、拖鞋。3） 上班时间，员工不行做与本工作无关的事，更不许说脏话、靠货架、商品、大声喧哗、吃零食、玩手机等其他有损商城形象的行为。4） 认真履行工作职责、热情耐心地接待每位顾客。不准对顾客做不礼貌、不文雅动作，或与其争吵、辱骂、殴打顾客；5） 严禁将背包、行李及各种包装袋带入商场，员工用品必须贴有商场相关标记签字样方可带入卖场，未经允许不得随便将商品带出商场，贵重物品须自行保管好，员工的水杯统一放在指定的位置。6） 严禁在商场内拉帮结派、打架斗殴、取笑顾客及其它损害他人的行为。7） 严禁在商场及仓库内吸烟、乱丢烟头、火种等。8） 员工要认真配合保安人员共同防盗、做好消防安全工作，加强防范意识。9） 不准任何人私自挪用商场的商品（物品）、不准私分抢购特价商品和购买本商场的任何破损折价商品，否则将作盗窃论处。10） 员工有权利和义务对他人窃取及其他有损商场利益的行为进行举报，商场将对该员工身份进行保密，并给予相应奖励。11） 商场各部门员工，都必须服从管理人员的统一安排，如对管理人员的管理方法执有不同意见者，可以书面形式向督导或公司反映。2员工惩罚制度2.1纪律处分纪律处分：口头警告、书面警告、严重书面警告、降级、解除合同和开除:一.公司对考核不合格、违规、违纪的员工视过失情节轻重予以处分，纪律处分为以下各级：1）口头警告2） 书面警告3） 严重书面警告4） 违纪解约2.2过失处罚权限1） 警告权限：由各部门主管级以上管理人员开具《违纪单》，记录员工违规的事项及处分结果，经部门经理/主管审批签字后交人事部备案方可生效；2） 书面警告权限：逐级申报，各级审批，经部门经理审核，店长审批签字后交人事部备案方可生效；3） 违纪解约权限：员工违纪解约由部门经理审核，店长审批；总经理批准后交人事部备案方可生效；4） 员工的违纪处罚交至人事部备案，作为员工考核评估的依据。2.3纪律处分细则口头警告员工有下列行为之一且是初犯的，予以口头警告：1） 无故上班迟到早退的；2） 上下班不打考勤卡、佩戴工牌者；3） 初次不听从主管合理指挥的；4） 未经允许在工作时间内吃饭者；5） 食品、生鲜部门员工未按规定戴工作帽、口罩及未保持整洁者；6） 浪费公物，破坏环境卫生，言行有失检点，情节尚轻的；7） 在工作时间未按规定穿着工作服或着装不完整的；8） 员工制服未及时清洗或破损未修补的；9） 在工作时间做与工作无光的事情，玩手机、会客长谈、聊天的；10） 所负责的货架上有油污或污迹未及时清理的；11） 防损人员对手推车和购物篮未及时整理的；12） 理货员未及时整理顾客滞留物品的；13） 违反各项规章制度情节轻微且是初犯的。首次书面警告员工有下列行为之一的，予以记首次书面警告处分：1） 一个月内上班迟到早退超三次（含）以上的；2） 未经主管同意，擅自换班调班的；3） 在非指定时段、地点内吸烟且是初犯的；4） 对交办事项执行不力的；5） 因工作疏忽过失，引起顾客投诉的；6） 同仁之间互相谩骂吵架情节尚轻的；7） 食品加工销售人员在食品操作时未进行相关清洁卫生或消毒的；8） 随意透露自身薪资或探问他人薪资，引起事端，情节轻微的；9） 未经允许在非规定时间内用餐；10） 在工作时间利用电脑打游戏或进行与工作无关的上网活动；11） 因过失导致发生工作错误但情节轻微的；12） 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则的；13） 不遵守考勤规定，一个月内超过两次（不含）以上未打刷（打）卡且不按规定请假的；14） 无故缺席公司安排或组织的培训课程；15） 违反培训纪律情节尚轻者；16） 上班时间购物者；17）未及时下订单造成商品空缺；18） 员工偷吃卖场商品，属于初次且金额较小并能承认错误主动理赔的；19） 工作时间睡觉或擅离职守未造成损失的；20） 1个月内再次违反口头警告所列同一条款的；21） 其他违反公司规章制度的行为，情节尚轻的；C严重书面警告员工有下列行为之一的，予以记严重书面警告处分：1） 对主管的指示或有限期的命令,无正当理由而未如期完成或处理不当的;2） 对待顾客言语粗鲁、态度恶劣引起客诉的；3） 因疏忽致使机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人的；4） 因过失导致顾客或同仁受伤，情节尚轻的；5） 出入公司不遵守规定或携带物品未按要求进行安检或对安检人员有侮辱威胁行为的；6） 未按规定路线或出入口进出工作场所，或违纪允许而擅自进出卖场仓库或重要区域的；7） 收货人员未按规定清点商品造成残次商品进场或数量、份量有缺失情节尚轻的；8） 货架上出现超过保质期、变质、破损、瘪听的商品，未即时撤换造成客诉的或未按规定摆放（悬挂）价格牌或擅自挪动、变更价格牌的；9） 浪费公司资产，情节较严重的；10） 对同仁有任何语言、行为上的侮辱或威胁，情节尚轻且有悔意的；11） 同仁之间互相谩骂吵架情节严重的；12） 对下属人员督导不周发生事端，或对其违规事件循情失职的；13） 捏造事实骗取休假的；14） 在工作时间内睡觉或擅离职守，造成损失的；15） DM制作或采购人员在价格或规定上标记错误，引起较大客诉事件或影响业绩的；16） 在禁烟区内吸烟，携带危险或违禁物品进入工作场所的；17） 虚报工作成绩或伪造工作记录骗取荣誉造成恶劣影响的；18） 发式、化妆未按规定，奇装异服，且经指出后拒不改正的；19） 因疏忽或过失导致营运工作事故或严重客诉事件的；20） 职务下所保管的公司财物短少、损毁、私用或擅自送他人使用，尚未构成犯罪的；21） 拒绝听从主管的指挥监督，经劝导仍不听从的；22） 单月内旷工一天（含）以上三天以下，三个月内累计旷工6天以下的；23） 造谣生事、散播谣言、挑拨事非的；24） 泄漏公司商业机密或遗失公物，致使公司蒙受损失的；25） 行为粗暴或行为不检，有辱集体荣誉情节重大的；26） 对于主管有不尊重之言行情节严重的；27） 策划鼓动或串联进行各种不当集体行为的；28） 滥用职权假公济私，对下属人员违反规定之行为或事件，循情失职情节重大的；29） 执行特定交办事项有重大疏忽、产生不良影响的；30） 无正当理由，拒不接受公司正常岗位调动，不办理移交或不去新岗位报到的；31） 无正当理由，拒不接受公司安排出差、工作支援或受训任务的；32） 未经公司同意，擅自使用公司机动车辆的；33） 车辆驾驶未按公司要求将车辆停放于公司指定地点过夜的；34） 随意吐露自身薪资或探问他人薪资，引起事端情节重大的；35） 人事部门工作人员私自泄漏员工薪资状况引起事端的；36） 违反培训纪律，造成恶劣影响经教育仍不改正的；37） 工作时间饮酒或带酒意上班的；38） 对发生的有关人身安全、公司财产损失，重大客诉事件隐瞒不报的；39） 对安全隐患未及时报告造成后果的；40） 工作时间睡觉或擅离职守，造成较轻人身伤害和财产损失；41） 收银员擅自离开收银台，造成客诉的；42） 主管违反公司相关规定，要求下属违章作业尚未造成损失的；43） 季度内再次违犯书面处分所列同一条款的；44） 其他严重违反公司纪律的行为，但尚未造成严重损失或恶劣后果的；D.违纪解约员工有下列行为之一的，予以违纪解约处分：1） 冒名顶替、弄虚作假、私改单据报销各项费用，经查证属实的；2） 泄漏公司商业机密，致使公司蒙受重大损失的；3） 聚众闹事妨害工作秩序的；4） 辱骂、诅咒或殴打顾客的；5） 隐瞒、伪造个人经历或学历，骗取公司录用资格的；6） 对同仁有暴力行为或有重大侮辱威胁行为的；7） 以无中生有或伪造证据的方式恶意攻击、诬告同仁的；8） 严重失职或滥用职权假公济私和营私舞弊，给公司造成重大损失的；9） 人事部门公司人员私自泄漏员工薪资状况引起事端情节重大的；10） 故意毁坏机器、设备、工具、原料、产品及公司其他物品，给公司造成重大损失的；11） 严重违反作业规程，导致人身伤害或设备事故，情节严重的；12） 一个月内连续或累计旷工3天或1年内累计旷工6天（含）以上的；13） 张贴、散发具有煽动性文字或图片；14） 盗窃或试图盗窃同仁，公司或顾客财务的；15） 未经授权进入公司咨询管理系统，擅自篡改、复制、打印、公司文件或数据的；16） 违反消防安全管理制度，导致事故或事故隐患的；17） 未经公司授权，利用公司名义在外进行商务活动，或为个人牟取利益的；18） 在公司内部有伤风败俗之行为的；19） 拾到顾客遗失财务隐匿不上交者；20） 在公司内部聚众赌博或酗酒滋事的；21） 散播未经证实的消息或散播谣言、挑拨事非，情节重大的；22） 未经公司允许在其他公司任职，且此公司与我公司有商业往来或有商业竞争关系的；23） 与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经公司提出后拒不改正的；24） 违反公司有关礼品政策，没有向公司登记而收受的；25） 擅自揭换条码、严重失职给公司造成重大损失的；26） 收银人员利用职务便利，为自己或他人谋取不正当利益的；27） 截留、私分商场赠品的，私分商品样品或试用品的；28） 利用职权受贿、行贿以获取不正当利益或投机取巧、隐瞒、舞弊谋取非份利益的；29） 恶意诋毁公司或他人名誉，造成恶劣影响的；30） 因同一性质错误而年度内被记严重书面警告达到两次的；31） 被司法部门给予刑事判决处理的；32） 篡改库存记录、虚假隐瞒盘点数据，金额2000元以上者；33） 任意形式先出货，后结账者；34） 通过违法行为给公司造成3000元以上损失的，除违纪解约外，需交给警方处理；35） 制造虚假销售业绩；36） 员工偷吃卖场商品价格较高且属于再犯，影响恶劣的；37） 截留挪用罚款或反盗赔偿金；38） 工作时间睡觉或擅离职守，造成重大人身伤害和财产损失；39） 无证擅自驾驶机动车辆或特种车辆；40） 主管违反公司相关规定，要求下属违章作业造成财产损失或人身伤害的；41） 采购人员未按《采购道德规范》及时申报所收取的供应商礼品或馈赠的；42） 与交易厂商进行赌博活动，如纸牌、麻将、骰子、等；43） 违反采购道德规范，员工本人或家属被与我公司有交易之厂商聘雇/入股而未履行申报义务的；44） 由于核算误差支付款项导致公司财务受贿10000元以上，或损失金额未及时追回者；45） 其他重大过失或不当行为导致严重后果，情节重大的。备注：有偷盗、贪污、受贿等行为者，经防损部调查，核实，证据确凿，按损失金额协商赔偿，有防损部上报人事部，部门员工的违规、违纪行为如由本部门直接查得只处罚违规者本人，如由总经办、店长、人事部、防损部查办的，另须追究违规者直接上司的相应责任。2.4公司公共财物损失处罚1） 员工工牌和工服，寄包柜钥匙造成损坏时，需照价赔偿；2） 因员工个人行为疏忽或无意造成财产损坏时，视具体情况酌情定价赔偿。2.5违纪申诉1）当事人对纪律处分如有异议，可在违纪面谈后三天内，以书面形式向人事部提报申诉，有人事部进行审核申诉。2） 如违纪人员提供的书面说明无有力证据证明，人事部将驳回申诉；3） 如违纪人员提供的书面说明有证据证明的，人事部可要求相关部门重新审核，最终结果以相关部门回复为准；4） 违纪员工在签署违纪单后，将自动放弃申诉权利。第三章规章制度（商场标准）商场标准包括三部分：公共标准、个人卫生标准、个人习惯行为。3.1公共标准1.1控制区域现金办公室、收货区、防损办公室、服务中心、顾客接待处、电脑总控室、防损监控室为商场重点控制区域，对控制区域要求如下：1.非相关工作人员不得随便进出以上控制区域，如因工作需要，应征得批准，员工不得随意将外人带入控制区域内；严禁在现金办公室，收货办公室，电脑总控室，防损监控室内吸烟，进食,使用明火或发热性的电器（如电炉、烤炉等）；电脑设施、收银设施上及周边不得放置强热、强磁和带水物品、如电炉、电烙铁、烟缸、水杯、饮料、湿布、磁铁、磁石等；所有违反控制区域管理要求的行为和人员将会受到严肃处理，甚至解聘。1.2清洁1.维护工作区域清洁是每个员工的职责，任何人不得随地吐痰、乱扔垃圾；员工有责任维护所管辖区的清洁卫生，随时清洁地面、货架、柜台和商品,发现地面有烟头、杂物、垃圾等应马上清除；溢出物：对任何溢出地面的液体，如油迹、水渍等应马上清除或马上树立警小牌；所有的玻璃柜台、玻璃隔板等每天应用清洁剂清洁，任何时间不得有污迹、手印等；收银机及电脑键盘、显示器、扫描仪等每周吸尘或用酒精清洁一次。严禁用水或湿抹布清洁所有的电脑及收银设备；所有购物车在进入商场之前，应清洁干净，不得带有水渍、油污及垃圾。1.3安全商品应码放整齐、安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否码放安全;任何时间，商品不得堆放在通道、门道中阻碍交通；未经批准，不得在商场楼面中使用加热性电器，如电炉、热水器、烤炉、煎锅；所有地面上的绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及警示标志；商场内禁止吸烟和使用明火，如点蜡烛、烤焊等；未经培训考核，不得随便操作机器设备。1.4公共区域公衣区域包括员工宿舍、休息室、更衣室、卫生间等区域，任何时间，员工有责任维护公共区域的卫生；1.养成良好的生活习惯，不随地吐痰、乱扔垃圾；为了你的安全，请不要站在马桶上；上班时间，所有的私人物品应存在员工的寄包柜中，不得将私人物品（如手袋、杯子、零食等）带入商场中，收银员不得将私人钱财带入商场内；所有物品摆放应整齐、美观；入住员工宿舍的员工，应遵照宿舍有关管理条例，自觉维护宿舍的卫生和安全。2个人卫生标准作为商场的员工，你的仪表直接体现商场的形象，在工作时间里你应永远保持一个整洁、大方的仪表，总是面带笑容地服务顾客。头发、首饰经常洗头，梳理整齐以保持清洁干净；男士不留长发，女士不披散头发，长头发的女士应将头发往后束盘起来；不得留怪异发型；女士头饰应简单素雅，不得佩戴夸张或刺眼的饰品。面部面部应整洁、清爽、男士不得留胡子；上班时间，女士应涂粉色系列口红；女士化妆应素雅，不得浓妆艳抹；面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦洗干净、禁止满头大汗服务顾客。漱口每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后应漱口后，方能服务顾客；上班前两小时内不得喝酒或任何含酒精的饮料。洗澡为了保障员工身体健康，员工应经常洗澡。手、脚、腋下较容易出汗部位更应每天清洗或擦洗；夏天气候较炎热，身体容易出汗，应每天洗澡。手部应经常洗手，不得留长指甲，特别是接触食品的员工；女士不得涂有色指甲油。制服衣服应勤换洗；上班时间如果衣服沾上大片墨水、油渍、有色果汁等污迹时，应马上更换清洁污迹及干燥后方能服务顾客，禁止穿着脏衣服服务顾客；上班时间应统一着工作服。3.3个人习惯行为每个人都会有一些个人习惯，但某些不良习惯可能会使我们的顾客很不满意，在工作时间内，我们应随时控制一些不良习惯：咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的迹象，咳嗽和打喷嚏会将病菌带给别人，因此如果发生咳嗽和打喷嚏时，应避免面对顾客和同事，并用手或手将自己口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不礼貌的行为，如需要清洗鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。化妆在商场内面对顾客化妆（如照镜子、梳头、描眉、涂口红等）是极不礼貌的，如有需要，请避免在商场公共场合中化妆。站立站立应端正，不得斜靠着柜台、商品、货架或柱子站立；严禁站在或坐在商品、柜台、桌子、货架及卡板上。对顾客评头论足对顾客评头论足、窃窃私语或讥笑等行为会激怒顾客；如有以上行为，将会受到严肃处理。卫生间便后应注意立即冲水，女士个人卫生用品应妥善处理，不得丢入马桶内以免造成下水道堵塞。进出办公室进出时，请先敲门，征得允许方可入内。第三章各部门工作流程（工作职责）4.1店长工作职责第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月店长工作职责总体职责：尊重个人、服务顾客、追求卓越管理预算，预测销售、提高利润、回顾和评估各种数据和报告以检测是否符合公司期望保证运营顺畅，商品陈列，库存控制保证标价、盘点的诚实性保证安全、清洁的购物环境及工作环境支持并实行与员工的开放式沟通，员工的培训、晋升计划负责店内发生的其他一切问题加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作正直、廉明、诚实为基准岗位职责：执行公司政策和标准，提供建设性反馈有计划巡视卖场，发现问题及时安排相关人员解决关注及管理门店的库存（缺货、大库存商品、滞销、虚库存等）保证门店库存准确损耗控制人才的管理和发展，通过专业技能的培训和合理的排班提升管理层及员工的工作效率控制费用，节省开支招聘及面试管理者及员工激励，保持团队士气，更好的带领团队，做好带头人的作用。督促门店的促销活动保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养组织对竞争店的市场调查与分析提出商品布局和新商品、新品牌的引进情况的意见，参与营采会议时要提出门店意见。负责对本店系统的数据统计与分析，通过对各种数字的统计分析，协助总经理对营业情况做出正确及时的判断，及时调整经营策略和方向辅助工作：指导其他门店人员的在职培训协助店总经理有关公共事务的处理向总部反馈有关营运的信息完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.61.1店长的一天第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月店长的一天一、 目的：明确店长每日工作二、 适用范围：营运部三、 培训范围：店长四、 工作内容：时间检查项目内容7:30—7:451巡卖场1、海报商品、促销商品等（陈列量、库存量、价格标识、旗标），发现问题现场整改。7:45—8:002查看前一天销售数据分析销售额、正常销售与特价销售的占比情况、来客数、客单价的变化（查看七大异常报表）8:003正常营业观察客流8:30—8:454早会1、 对巡卖场发现的问题进行处理2、 开业前各项重点工作的安排3、 前一天销售数据的分析和当日的整改4、 竞争环境的变化和分析5、 对负库存、高库存、滞销库存、临期商品负毛利、缺货情况的问题解决8:45—9:301人员出勤、休假、人员配置、排班、员工仪容及精神状况的掌握。2卖场外大门口、车场卫生状况、室外海报、宣传栏、收货区的收货状况。3卖场1、果蔬、鲜活到货及上货情况。2、日用、食品商品陈列、补货。3、卫生状况、排水排烟。4、价格签准确、对位。5、卖场促销活动、堆头、端架。6、音乐音量及广播宣传情况。7、卖场灯光、空调。8、卖场通道是否畅通、购物车准备等。

4后场库存1、仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。2、进货/退货抽查。9:30—9:501营业管理检查当日的销售情况与计划差距，并作分析,列出本日工作重点。9:50—10：202高峰期前的准备1、督促补货、理货。2、检查电子称、各种设备、等用具用品。3、人员的的调配。4、零钱的准备。10:20—12:001营业高峰期1、促销活动的展开。2、到各区域巡查、指导，重点在收银台。3、及时疏导人流。4、解决临时发生事故。13:00—14:301卖场巡视1、检查各区域交接班情况。2、员工的仪容仪表。2局峰前的准备1、重复上午高峰期前准备作业。2、检查鲜活商品的出台及库存情况。14:30—15:002处理行政事务填写报表、报告、编写计划。15:00—18:30营业高峰期重复上午高峰期作业。18:30下班前1、做好工作记录2、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。营运部2017.62营运部各岗位工作职责4.2.1部门经理工作职责第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次 2017年6月部门经理工作职责总体职责：维持超市区域良好的销售业绩严格控制超市区域的费用、损耗维持店内整齐生动的陈列合理控制人事成本，保持员工工作的高效率维护超市区域良好的服务标准维持防火、防盗、防工伤、安全保卫工作保证超市区域资产的安全确保公司各项规章制度的完整执行，负责超市店长指令的贯彻负责组织超市区域的销售，以实现超市区域良好的销售业绩，及时向超市店长反馈相关运行情况岗位职责：1、 负责所辖区域内的卖场管理、员工纪律、考勤等2、 督导超市下属及员工，努力提高销售、服务业绩3、 负责卖场陈列调整，对未按要求陈列的牌面进行指导性调整，并能提出意见及建议4、 培训员工基础流程、工作指导等5、 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境6、 进行库存管理，组织超市区域的订货、保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放7、 控制损耗8、 组织超市区域的盘点，确保盘点的准确、真实负责门店促销活动的落实，定期组织对超市区域所在商圈的调查，目标性跟价政策根据店长、副店长下达的指标，制定超市区域的销售、毛利计划、并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制保障营运安全，对清洁、防火、防盗的日常管理和设备的维修、保养进行严格的检查和监督负责突发时间处理的组织，并及时向超市店长汇报了解所属部门员工的思想动态并及时正确引导负责与所辖各部门的联系沟通负责超市负责区域的管理人员的选拔和考评辅助工作：检查店内清洁卫生检查设备维护及管理的情况，检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作向店长馈有关营运的信息完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.6

营运部工作手册流程第1页：共2页修订次：1次2017年6月生鲜经理的一天一、 目的：明确食品生鲜经理工作二、 适用范围：营运部三、 培训范围：生鲜经理四、 工作内容：时间检查项目内容7：30-8：00查数据巡卖场检查各部门昨日工作完成情况，各部门开业前的准备工作依据排班表检查人员在岗情况生鲜验收是否按标准执行查询前一天销售额，与预估完成情况对比。开晨会，传达销售，巡店问题指出并培训8:00-8：30营业期间观察各部门是否达到营业标准安排人员做竟争市调抽查海报商品的陈列，库存，价格，旗标展示8:30—9:00门店早会1、 前一天销售数据的分析和当日的整改2、 负毛利、负库存，畅销缺货，海报零库存，零销售情况的问题分析3、 提出本部门需求9:00—10：00人员1、 依据排班表检查各岗位人员安排是否合理2、 员工仪容及精神状况的掌握。高峰期前的准备工作巡视1、果蔬、鲜活到货及促销位的陈列、补货。2、货架及商品的卫生状况3、价格标识准确、对位。4、卖场通道是否畅通、购物车，筐准备等。后场库存1、果蔬、原料、冷库、恒温库房，库存品种数量及管理状况的掌握及处理。2、进货/退货抽查。10：00—11：00营业高峰期1、检查各部门高峰期的工作状态（人员分配及服务，设备，工具的提供，促销品的货量）2、检查称台是否有人服务。3、带领员工做销售11:00-14:00午休1.午休期间卖场要安排好值班人员留守，保证正常运营14:00—15:30高峰前的准备工作巡视1、员工的工作状态1、重复上午高峰期前准备作业。2、检查促销位商品的货量及库存情况。后场库存1、果蔬、原料、冷库、恒温库房，库存品种数量及管理状况的掌握及处理。2、进货/退货抽查。15:30—17:30营业高峰期1、重复上午高峰期作业。17：30-18:00下班前1、做日工作总结，查询次日计划及同期数据，确定次日销售达成方案2、交待值班管理人员未完成事项及晚间应注意事项。营运部2017.6第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程

2017年6月食品、非食经理的一天一、 目的：明确食品、非食经理工作二、 适用范围：营运部三、 培训范围：食品、非食经理四、 工作内容：时间检查项目内容7：30-8：00查数据巡卖场检查各部门昨日工作完成情况，各部门开业前的准备工作依据排班表检查人员在岗情况查询前一天销售额，与预估完成情况对比。开晨会，传达销售，巡店问题指出并培训8:00-8：30开业期间观察各部门是否达到营业标准安排人员做竟争市调抽查海报商品的陈列，库存，价格，旗标展示8:30—9:00门店早会1、 前一天销售数据的分析和当日的整改2、 负毛利、畅销缺货，海报零库存，零销售情况的问题分析3、 提出本部门需求9:00—10：00人员3、 依据排班表检查各岗位人员安排是否合理4、 员工仪容及精神状况的掌握。高峰期前的准备工作巡视1、各部门商品台面及促销位的陈列、补货。2、货架及商品的卫生状况3、价格标识准确、对位。4、卖场通道是否畅通、购物车，筐准备等。后场库存1、库房的整理及卫生1、 进货/退货抽查，并安排员工进行对厂商送货的二次验货工作2、 完成营运订货工作10：00—11：00营业高峰期1、检查各部门高峰期的工作状态（人员分配及服务，设备，工具的提供，促销品的货量）2、检查称台是否有人服务。3、带领员工做销售11:00-13:00午休1.午休期间卖场要安排好值班人员留守，保证正常运营13:00—15:30高峰前的准备工作巡视1、员工的工作状态1、重复上午高峰期前准备作业。2、检查促销位商品的货量及库存情况。后场库存1、库房的整理及卫生2、进货/退货抽查。15:30—17:30营业高峰期2、重复上午高峰期作业。17：30-18:00下班前1、做日工作总结，查询次日计划及同期数据，确定次日销售达成方案2、交待值班管理人员未完成事项及晚间应注意事项。营运部2017.6第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月助理工作职责总体职责：确保部门的有续订货，保证商场的正常销售维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标做好员工的排班和绩效考核控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道顺畅严格管理员工的工作纪律，提高工作效率负责楼面的商品陈列和促销活动的实施，达到预期销售目标负责商品的续订货和库存的管理控制本部门的损耗组织实施盘点岗位职责：负责所辖区域内的卖场管理、员工纪律、考勤等合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率检查商品的价格标签和各种POP牌等优先保证促销位的陈列和补货，创造最大销售额检查楼面各部门的补货、理货、排面情况，安排员工补货，保证陈列丰满，修复破损商品定时安排员工收回零星物品，修复破损商品加强对促销人员和供应商入场人员的管理每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施负责库存区的整洁，码放整齐、清除便于补货和盘点负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈上级主管人员激励士气，提高工作效率，提高生产力辅助工作：检查店内清洁卫生检查设备维护及管理的情况，检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作做好顾客服务工作加强保安、防盗意识完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.6第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月生鲜组长（主管）的一天一、 目的：明确生鲜组长工作二、 适用范围：营运部三、 培训范围：生鲜组长四、 工作内容：时间检查项目内容6:30-7:00巡卖场检查海报商品，名片商品，天天低价商品的陈列，库存，价格，旗标展示检查管辖部门验收是否按标准执行检查管辖部门开业前的准备工作检查管辖部门昨日工作完成情况参加部门晨会7:00营业1.检查管辖部门是否达到营业标准8：00-8：30查数据市调查询销售额、正常销售与特价销售的占比情况、来客数、客单价的变化，销售及毛利的同比，环比，达成比，异常数据原因查找竟争市调8:30—9:00早会1、 前一天销售数据的分析和当日的整改2、 竞争环境的变化和分析3、 负毛利、畅销缺货，海报零库存，零销售情况的问题分析4、 提出本部门需求9:00—10:00人员5、 依据排班表检查各岗位人员在岗情况6、 员工仪容及精神状况的掌握。高峰期前的准备工作巡视1、管辖部门商品到货及上货情况。2、加工间及销售区域的卫生状况3、价格标识准确、对位。4、卖场通道是否畅通、购物车，筐准备等。品质检查自制商品品尝及出台品项及品质检查生鲜到货品质抽检、验收后场库存1、检查管辖部门库房整理及卫生情况2、进货/退货抽查。10:00—11：30营业高峰期1、检查管辖部门高峰期的工作状态（人员分配及服务，设备，工具的提供，促销品的货量）2、检查称台是否畅通。设备是否正常运行3、带领员工做销售13:00—14:30处理行政事务查看并回复相关信息14:30—17:30高峰前的准备工作巡视1、员工的工作状态，带领员工卖场喊卖，提高卖场销售气氛1、重复上午高峰期前准备作业。2、检查商品的出台及库存情况。品质检查1、检查各部门台面商品品质后场库存1、果蔬、原料、冷库、恒温库房，库存品种数量及管理状况的掌握及处理。2、进货/退货抽查。收货部、库房检查。17:30—19:30营业高峰期1、 重复上午高峰期作业。2、 依据当天销量及剩余做次日商品订货工作19:30-22:00下班前1、做日工作总结，确定次日销售达成方案营运部2017.6营运部工作手册流程第1页：共2页修订次：1次2017年6月食品、非食助理的一天一、 目的：明确食品、非食助理工作二、 适用范围：营运部三、 培训范围：食品、非食助理四、 工作内容：时间检查项目内容7:00-7:30巡卖场检查海报商品，促销商品的陈列，库存，价格，旗标展示检查管辖部门开业前的准备工作检查管辖部门昨日工作完成情况参加部门晨会8:00开业1.检查管辖部门是否达到营业标准8:00-8:30查数据查询销售额、正常销售与特价销售的占比情况、来客数、客单价的变化，销售及毛利的同比，环比，达成比，异常数据原因查找竟争市调8:30—9:00早会1、 前一天销售数据的分析和当日的整改2、 竞争环境的变化和分析3、 负毛利、畅销缺货，海报零库存，零销售情况的问题分析4、 提出本部门需求9:00—10:30人员7、 依据排班表检查各岗位人员在岗情况及安排是否合理8、 员工仪容及精神状况的掌握。高峰期前的准备工作巡视1、食品非食商品台面及促销位的陈列、补货。2、货架及商品的卫生状况3、价格标识准确、对位。4、卖场通道是否畅通、购物车，筐准备等。订货1、依照每日订货计划订货2、高销量商品缺货统计、及时订货10:30—11:30营业高峰期1、检查各部门高峰期的工作状态（人员分配及服务，设备，工具的提供，促销品的货量）2、检查称台是否有人服务。3、带领员工做销售12:00—14:00处理行政事务查看并回复相关信息14:30—17:30高峰前的准备工作巡视1、员工的工作状态1、重复上午高峰期前准备作业。2、检查促销位商品的货量及库存情况。后场库存1、库房的整理及卫生2、进货/退货抽查。17:30—19:30营业高峰期重复上午高峰期作业。19:30-22:00下班前1、做日工作总结，确定次日销售达成方案营运部2017.62.6理货员职责第1页：共3页营运部工作手册修订次：1次流程 2017年6月理货员职责岗位职责：保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源保持销售区域的卫生（包括货架、商品）保持通道的顺畅、无空卡板、垃圾按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满及时收回零星物品和处理破包装商品保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格签整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序先进先出，检查保质期参与部门商品验收工作先整理好退货物品，办好退货手续微笑服务，礼貌用语执行经理（助理）安排的一切工作，听从管理及调配，积极主动完成各项任务主要工作：补货：1、 补货时必须检查商品有无条码2、 检查价格签是否正确3、 商品要与价格签一一对应4、 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的纸皮清理间5、 新商品须在到货日当日上架，搜游库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6、 必须做到及时补货，不得出现有库存的情况下有空货架的现象7、 补货要做到先进先出8、 检查库存商品的包装是否正确9、 补货作业期间，不能影响通道顺畅理货：1、 检查商品有无条形码2、 货物的正面面向顾客，整齐靠外边线码放3、 货品与价格签一一对应4、 不补货时，通道上下不能对方库存5、 不允许随意更改排面6、 破损、拆包货品及时处理损耗控制：1、 及时回收零星商品2、 落实岗位责任、减少损耗价格签和条码：1、 按照规范要求打印价格签和条形码2、 价格签必须放在排面的最左端，缺损的价格签须立即补上3、 剩余的条形码及价格签要收集统一回收4、 条形码应贴在适当的位置清洁：1、 通道要无空卡板、无废旧纸皮及打碎的物品残留2、 货架上无灰尘、无油污3、 样品干净，货品无灰尘库房、盘点1、 库房保持清洁，库存商品必须有库存单2、 所有库存要封箱3、 库存商品码放有规律、清楚、安全4、 盘点时保证盘点的结果正确辅助工作顾客服务1、 耐心礼貌解答顾客询问2、 补货理货时不可打扰顾客购物3、 及时平息及调解一些顾客纠纷4、 制止顾客各种违反店内操作和规章制度的行为，如拆包、进入仓库、进入操作间等5、 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报器材管理1、 卖场梯子不用时要放在指定位置2、 封箱胶带、打包带等物品要放在指定位置3、 理货员随身携带：专用笔、戒刀各一个，手套一副、封箱胶带、便签若干4、 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其他部分市调1、 按照公司要求，主管安排的时间和内容做市调2、 市调资料要真实、准确、及时、有针对性工作日志1、 条理清楚，字迹工整2、 每日晚班结束时填写3、 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项。4、 完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.64.3防损部各岗位工作职责4.3.1防损经黑（主管）第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月防损经理工作职责总体职责：维持超市良好的防损、防工伤、防盗、消防和安全保卫工作监督、检查、执行公司的程序，使规章制度得以落实主持部门会议，落实店内最新工作安排合理控制人事成本，保持员工工作的高效率负责公司人员及管理人员不诚实行为的调查与处理，并及时上报严格控制超市区域的费用、损耗保证超市区域资产的安全确保公司各项规章制度的完整执行，负责超市店长指令的贯彻积极调动防损员、及其它部门人员对紧急突发事件或特殊事件的处理，如犯罪、火警等，防止事态扩大岗位职责：负责所辖区域内的卖场管理、员工纪律、考勤等督导超市下属及员工，努力提高销售业绩、服务及防损意识负责卖场安全陈列监督，对有安全隐患的陈列及时通知部门负责人，第一时间做出调整，并能提出意见及建议培训员工基础流程、工作指导等倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境进行购物车、购物篮管理，组织超市区域的消防栓、灭火器正常保养及卫生工作进行超市人行电梯的管理、确保安全运行，及时联系维保人员做好维保工作控制全店人员安全、货源安全的隐患配合超市区域的盘点，确保盘点的准确、真实保证消防通道畅通及消防设施处于良好状态根据店长、副店长下达的指标，制定部门工作的重点、并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制保障营运安全，对清洁、防火、防盗的日常管理和设备的维修、保养进行严格的检查和监督负责突发时间处理的组织，并及时向超市店长汇报了解所属部门员工的思想动态并及时正确引导负责与所辖各部门的联系沟通负责超市负责区域的管理人员的选拔和考评辅助工作：检查店内清洁卫生检查设备维护及管理的情况，检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作向店长馈有关防损的信息完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.64.3.2防损助理职责第1页：共2页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月助理工作职责总体职责：做好员工的排班和绩效考核控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场消防通道顺畅严格管理员工的工作纪律，提高工作效率负责维持店内购物车、购物篮整齐的摆放及归位工作安排负责人行电梯的正常运行及卫生管理控制本部门的损耗组织配合其他部门盘点工作岗位职责：负责所辖区域内的卖场管理、员工纪律、考勤等合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率检查维护现场的设施设备，缺保安全运行安排收银台出口防盗、收银员漏扫情况工作监督安排收银台孤儿商品、破损商品存放，及时通知各部门收回负责对购物车、购物篮规范摆放及安全搬运归位监督安排加强对促销人员和供应商入场人员及员工进出卖场的管理，以及对进出人员携带的物品登记负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求激励士气，提高工作效率，提高生产力辅助工作：检查店内清洁卫生检查设备维护及管理的情况，检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作做好顾客服务工作，及时为顾客提供他（她）们所需的各种帮助加强保安、防盗意识完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.6防损员职责第1页：共3页营运部工作手册 修订次：1次流程 2017年6月防损员职责岗位职责：把好商场各关口的安全、保卫、防损、防盗工作，发现情况及时上报负责引导顾客出入口方向，并劝阻引导顾客在入场是寄包，不带宠物进场，制作场内吸烟、进食等违规行为及时收回零星物品统一存放并通知各部门收回特殊时段负责收银出口销售小票的检验工作自觉抵制不良倾向的侵蚀，敢于伸张正义，同违规行为和不良表现作斗争如自动扶梯发生故障立即向组长或值班经理汇报，并疏散自动扶梯上的顾客，有效的保障安全熟悉各类突发事件的处理程序，争取在第一时间内处理好已暴露的问题微笑服务，礼貌用语执行经理（助理）安排的一切工作，听从管理及调配，积极主动完成各项任务主要工作：营业前卖场通电、存包柜、扶梯运行。检查员工打卡情况，特殊情况及时做登记上报巡场查看消防通道、卖场通道是否畅通，及安全隐患确保入口安全畅通，并确保有足够的购物车及购物篮提供顾客使用到点开门营业，提醒服务台开门前广播营业期间不间断进行巡场工作发现可疑人员进入卖场或突发事件不能激化矛盾，因边处理边报告上级，按上级指示处理好事件发现有损公司利益或形象的事情，立即制止并汇报收银台防损人员及时收回收银台孤儿商品，统一存放大厅防损人员劝阻顾客婴儿车存放大厅相应位置，不予上扶梯门口防损人员劝阻顾客存包及顾客携带的超市销售相同商品不进入卖场，防损人员因提供相应的存包引导及帮助存包及时收回收银台、大厅、超市门口、及通道顾客遗弃的购物车、购物袋，以做归位，确保新进店顾客使用下班后监督课员打卡，维持打卡次序，检查课员购买的商品，仔细核对小票营业结束关闭相应的电源，检查所有出入口是否锁闭离店前确保守夜人员以在职辅助工作：检查店内清洁卫生检查设备维护及管理的情况，检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作做好顾客服务工作，及时为顾客提供他（她）们所需的各种帮助加强保安、防盗意识完成上级领导安排的其他工作。营运部2017.6

4.4客服部各岗位工作职责4.4.1客服经理（主管）营运部工作手册第1页：共1页修订次：1次2017年6月客服主管工作职责一1、 目的：明确规范本公司客服主管的工作职掌。2、 适用范围：所有门店3、 培训范围：客服4、 客服主管工作职责：4.1.编制顾客服务部门的工作目标及计划，并分解落实。4.2负责顾客顾客服务各项管理职能实施的监督检查。4.3负责培训顾客服务部门的员工，提高其业务素质及服务水准。4.4负责安排顾客服务部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。4.5负责顾客服务部门的培训学习4.6负责顾客服务部门与其他部门的工作衔接和配合。4.7负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。4.8负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。4.9负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。4.10负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。4.11负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。4.12负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。营运部2017.64.2客服主管工作职责二第1页：共1页营运部工作手册 修订次：I次 ・2017年6月客服主管工作职责二岗位职责：1、 负责收银员的收缴款工作。2、 检查收银员的现场管理工作。3、 负责解决顾客投诉和现场突发事件。4、 负责监督、检查收银员的个人仪容、仪表和区域卫生。5、 负责收银员的业务及服务意识的培训、考核。6、 负责掌握本部门相关设备的运转情况，监督正确使用、保养，并定期做出保养和维修计划。7、 负责监督支票及团购的受理过程。主要工作1、 召开早会，检查收银员的仪容仪表，纠正非操作程序，传达公司精神。2、 发布最新促销信息，使每位收银员知晓。3、 与卖场课长协调，反馈无法销售信息或顾客意见。4、 与财务沟通，换取储备当日足够零钞。5、 了解收银员的缴款差异，配合财务做及时调整并备忘记载。6、 根据客流安排收银员用餐，并做好替补。8、 经常巡视收银线，确保冷冻食品及时返回。9、 第一时间解决收银员与顾客的冲突，避免事态扩大。10、 监督收银员按时、按程序交接班。11、 监督收银员按制定路线和方式缴款。12、 支票受理过程的把握和控制。13、 团购商品出货单据和货品的核对。14、 收银员日常服务态度和技巧的指导。15、 负责收银员的排班，按月如实上报奖罚明细。16、 检查设备运转情况，定期上报维修收银设备，保证合理使用。

17、 配合防损部巡查收银线，防止未交款的商品出收银线。18、 不定期检查备用金及贵重物品的使用和存放。辅助工作1、 各种收银备品（袋、打印纸、色带等）的领用、计划及统计。2、 负责协调各部门之间的关系，保持良好的工作氛围。3、 及时为顾客提供他（她）们所需的各种帮助4、 完成领导交办的各项工作。营运部营运部2017.6IW癞障指瘩储存地点。0赫iMt麒娜磨以碘碱域防损员工共同确认，在“清箱物踊成魔墉新n庞圾，丢弃。作垃圾处理。蟠曦疆麟时，必须坚持快速、准确、安全和优质服务的原则。晰启砌醵阚球月硒畅率商繇份证号、电话号码），网勘箱号，记簿”后，核对顾客身份证明晰启砌醵阚球月硒畅率商繇份证号、电话号码），网勘箱号，实际商品品名一致。 2017年6月Mr*）宥兔展雅场人员、防损员工在登记表止共同签名确认，Mr*_ _ 地粼据物品中的相关信息（电话号码、会员资料等）赢廨翩舫规I*耕独堰如地损员工共同确认，在制箱物酣处魏格是否相符。酎槌期疑娜a道须及时关闭，确保顾客从暮勰^工作的收款台通过。幅刎翩磷瞰象瞒函"5翩毓翩廨酶顾顺客身份证明命惺目稣务俩族记禺窗南亩奥赛料解赢菲掣、白镭履勤商秀南撅¥1壤知F’分析物物茜弛沉着冷静，提高警惕保护好自己的财物安全；碱德娜潮物品资料，经乳藏曲搬瘫鄙邮案揩布物和收银员兑换零钞。版4确保非开放的收银通道无顾客通过。 雷箱物制偏快通后顺糖无知峪脚期«蜿神蹦"息隆员资料等）联碱'助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题、营f濒昔误等。如服疝贤森俊银潢箱物藤登聃V未领航蛔悔、绩遍旅笋。4.8组织人员将收银区域内的孤儿商品收集到专用陈列区。营运处4.9营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排低株障。4.10协助防损员解决好收银出口处的安全门警报问题。营运处2017.6

前辎邮I指瘩储存地点。H赫豳|麒娜磨以碘碱域防损员工共同确认，在“清箱物踊地魔墉新口庞圾，丢弃。作垃圾处理。幡昼陵客爆时.必须紧麻快谏、准确、专全和状届服冬的原则回客g岫1页1箱号,记簿”后「4蜥胞帔码）,彳磨购物瞬邮两岫艇聚柄员观察腹辑僖看H1箱号,物品由麴实际商品品名一致。物品由睇簸盛屑为廉逾飕im员制b雌林患，邮陶表上共同签名确认，蛔倾斓地裸据物品中的相关信息（电话号码、会员资料等）域翁职务俊貌兀丁塑枷员工、防损员工共同确认，在'清箱物麝帅岫觥阿娜嗣处魏格是否相符。it佣娜^款台通过。峻曲j顾倾客身份证明

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号、电话号码），通知防损员工携相物安全;瞰髀趣物品资料，经顺刮露靡娜包一致，则］岫粕关距沉着冷静，提高警惕保护好自己的财|育箱物侃"篇牌"阴先大莱认领的，可根据物品中的相关信息（电话号码、会员资料等）做大件家电购买者检测、试机 营运处如龄踏物品gr是呻求；2014.7部门主管（或防损）来领取退/换货时，必须仔细核对的内容并签字确认。2014.74.9负责每星期烟库存量的盘点工作。4.10熟悉各部门分工、商品陈列情况、了解公司阶段性促销方案及DM商品特价。4.11负责超市临时人工广播。营运处2017.6

营运部流程第1页；共1页修订次：1次生效日期：2017年06月概述：烟酒专柜盘点规定适用范围：客服部培训范围：各门店目的：烟酒专柜按规定时间进行盘点，对库存及时跟踪，及时发现损益及索赔规定等职责:烟酒专柜负责人对其管辖的烟酒专柜商品及库房存货商品库存负责制，出现丢失一概由烟酒专柜负责人员索赔。验收：烟酒专柜商品到货由烟酒专柜负责人及防损课长共同验收签字入库制。验收完毕、数字确认无误后双方签字交由信息部门录入。库房管理：除烟酒专柜以外存放的属烟酒专柜管辖的商品必须有单独库房存放，并且要建立详细的入库、出库账目。该库房钥匙保存在门店客服人员手中，需要入库、出库时由客服人员或责防损经理负责将库房开启并监督商品出入及记账登记等。盘点：规定门店每月烟酒专柜盘点两次，时间定为每月15日、自然月最后一日，两天完成，盘点采用AB表盘点方式进行，AB表盘点、复盘期间发现差异需当场确认，双方签字。盘点初盘人：烟酒专柜负责人员盘点复盘人员：门店防损经理盘点结束后盘点结果门店信息部负责录入，将差异表打印出来交给店长，店长负责安排人员查找差异商品原因，对商品查找完毕调整结果门店店长需要签字确认。盘点出现丢失情况，由烟酒柜负责人员索赔营运部2017.6第1页：共1页营运部工作手册 修订次：1次政策指南 2017年6月遗留商品处理流程1、 目的：为明确寄包柜遗留商品程序，以利分店作业2、 适用范围：所有门店3、 培训范围：客服4、 寄包柜清箱物品处理流程：4.1登记4.1.1每天打烽后，寄包柜需2名以上防损员在场，方可清箱。寄包柜中清出的物品由防损员及服务台人员按箱号别装入马夹袋中，并用记号笔在袋子上注明箱号，然后登记在“清箱物品登记簿"上。4.1.2清箱结束后，服务台员工、防损员工在登记表上共同签名确认，物品由防损员工签领，存于防损课指定储存地点。4.1.3清箱物品为破旧、垃圾物时，经服务台员工、驻场员工、防损员工共同确认，在“清箱物品登记簿"上注明“无用物、垃圾，丢弃"，作垃圾处理。4.2归还4.2.1顾客持隔日密码纸至服务台，服务台员工查看“清箱物品登记簿"后，核对顾客身份证明及所存的物品特征，如一致，则登记顾客的相关资料（身份证号、电话号码），通知防损员工携相关清箱物品到场，收回密码纸，将物品点交给顾客。4.2.2顾客无密码纸，服务台员工查看“清箱物品登记簿"中有无顾客所述的相同物品资料，经查核确认后，按上款流程予以归还清箱物品。4.3招领4.3.1清箱物品满一周后，仍无人来认领的，可根据物品中的相关信息（电话号码、会员资料等）与物主联系。4.3.2由服务台员工按“清箱物品登记簿"未领者记录电访。4.4无法归还商品441如是超市销售商品（在正常销售范围、未损坏、未过期），7天无人认领，由部门主管签字返回卖场销售。442如其他物品登记超30天任无人认领，由防损员交至防损经理登记签字经防损经理和门店店长商量做最后处理。营运处2017.6

营运部工作手册政策指南第1页：共1页修订次：1次2017年6月收银员的岗位职责1、 目的：明确规范本公司收银员岗位职责2、 适用范围：所有门店3、 培训范围：收银4、 主要职责：4.1负责门店的收银工作，确保收银准确，努力提高收银速度和服务质量；4.2准确领取备用金，及时上交销售款；4.3为顾客提供良好服务，回答顾客咨询，并合理处理客户退换货要求；4.4根据顾客所购商品，主动向顾客推荐关联商品，或公司活动、会员卡等；4.5负责各种收银票据和文件的收集、保管和传递；4.6确保钱库和现金的安全，保证充足的备用金；4.7确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；4.8负责收银机、打印机、收银台等收银设备的维护和保养；4.9负责收银台及周围的卖场环境卫生；4.10完成上级领导临时交办的工作。营运部2017.64.4.8收银员收银流程第1页：共1页营运部工作手册 修订次：1次政策指南 2017年6月收银员收银流程1、 目的：为明确规范本公司收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程2、 适用范围：所有门店3、 培训范围：收银4、 流程规则:4.1问候顾客4.2商品扫描入机4.3商品装袋4.4检查购物内或篮底有无遗漏商品4.5推荐收银台前促销商品4.6唱收唱付（结账前询问顾客有无会员卡）4.7向顾客致谢5、 具体流程细则：5.1上机准备5.1.1收银员上岗前，应按“收银备用金管理流程”领取收银备用金5.1.2收银员上岗后，开启收银机，进行清洁/物料及办公用品准备等，做好迎接顾客的准备工作。5.2商品扫描流程：5.2.1整理商品：5.2.1.1在扫描商品前，收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类整理，以防错输、漏输。婴儿车内、购物车下层、顾客手中的商品以及易碎商品，应先入机，避免漏输或打碎商品。5.2.1.2收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）经过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机。5.2.2扫描商品：5.2.2.1收银员手持商品，通过扫描仪，对商品上