《快递实务》学习教案

快、^递实八》▼习V教课、^设计

精选文档

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复习

发问：同学们熟习的快递公司有哪些？并谈谈他们供给的服务的特点。

新课教课

项目一快递概括

知识能力目标：

1、认识快递的发源与作用，掌握快递服务的递送方式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的差别无和联系；

2、掌握快递不一样的种类及其特点；

3、认识国内外有名快递公司的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。要点难点：

1、快递服务的递送方式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的差别；

2、快递的种类及其特点。

任务1快递的发源、观点及特点

一、快递无得发源与作用

（一）快递的发源和发展

（二）快递服务的作用

1、宏观经济发展方面：推进经济构造调整、经济增添方式转变与区域经济交流；

2、快递服务加快了流通，使花费变得便利；

3、外贸领域，推进对外贸易发展；

4、社会层面，创建大量的就业岗位，增添社会就业。

二、快递的观点

（一）快递的定义

快递公司以信息系统为有效的运作管理和监控手段，经过流程优化将发件人拜托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，进而知足客户需求的一种特殊的物流运作模式。

（二）快递的递送方式

1、门到门

2、门到机场

3、专人派送

快递服务的特点与内涵

（一）快递服务的基本特点

1、时效性

2、正确性

3、安全性

4、便利性

（二）快递服务的特别内涵

1、更人性化的服务

2、现代化的信息系统

3、更复杂的运作模式和流程

4、更高的运作成本

（三）快递服务与邮政服务的关系

快递服务源自于邮政服务，但跟着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。

项目

快递服务

邮政服务

经营范围

商务文件、资料、小型物件

个人信函、包裹

服务对象

经济贸易领域的特别客户的个性化服务

社会全体成员的广泛服务

服务标准

知足客户个性化需求

有明确的质量要求,标准化和一致性

传达渠道

快递公司自己跨国或全国网络

邮局之间的连续送达

订价体制

遵照市场及价值规律，依照服务效率与服务程度不一样，以市场供求关系决定其价钱水平

遵照万国邮政结盟的廉价原则，全国一致的拥有公益性质的低价固定自费标准

公司运行规则

依照市场规则运行，自负盈亏、自我发展、适者生计、优越劣汰

邮政公司是国家公用事业单位，损失时由国家财政补助，不会破产

享受国家政策

依法经营、照章纳税，不享受任何政策优惠，接受邮政看管部门看管

享受国家各项优惠政策：减免税收、邮车便利通行、报关便利、港口和机场设备使用便利等

（四）快递服务与物流服务的差别

快递：属于邮政业，拥有实物通信性质。

物流：是与生产活动有关物质的供给、与商品运输有关系，不拥有实物通信性质。

项目

快递服务

物流服务

服务形式

门到门，门到桌

形式不限

封装要求

带有本公司表记的封装品，独自封装

切合运输要求

内件性质

严格履行禁限寄物件的规定

切合运输要求'

受理方式

填写、确认快递运单

签订运输拜托合同

规格要求

单件长度不超出150厘米，长宽高之和不超出300厘米

切合运输要求

作业方式

收寄、运输、分拣、派送，且无需储存

运输、储存、配送、加工

时限要求

快速及时，一般要求在3天之内

两方商定

市场准入

经营邮政通信业务允许

经营道路运输业务允许

标准系统

履行《快递服务》标准

履行物流标准化有关规定

政府管理

邮政管理部门

交通、流通与综合管理部门

任务2快递的种类

围区分

（一）

城快递、国内异地快递

（二）

输方式区分

（一）

（二）

（三）

依照业务范

国内快递：同

国际快递

港澳台快递

依照快递运

航空快递

公路快递

铁路快递

国际有名的

任务3快递服务组织与快递业的发展

快递公司

联合包裹速递公司UPS

敦豪DHL

联邦快递FedEx

荷兰邮政公司TNT

快递服务组织的规定

（一）

条件

（二）

营允许的条件

（三）

织的资质

（四）

务经营允许的程序

（五）

经营范围

（六）

监察管理

的发展

稳固练习

1、快递服务与物流服务的差别和联系？

2、快递服务应具备哪些特点？

小结

本次课程主要叙述了快递的基本理论,的差别联系。

作业：教材P21习题

我国法律对

经营快递的

快递业务经

快递服务组

申请快递业

快递公司的

快递业务的

我国快递业

快递与邮政的差别联系，快递与物流

复习

主要回首了快递的特点，当前生界三大快递公司的基本状况

新课教课

习题课

一、名词解说

1、快递

2、邮政广泛服务

3、同城快递

4、国内异地快递

5、国际快递

二、问答题

1、快递服务具备哪些作用？快递服务特点？

2、快递的递送方式有哪些？

3、论述快递服务与邮政服务的差别和联系。

4、论述快递服务与物流服务的差别和联系。

5、我国法律对快递服务组织有哪些规定？

三、剖析题

与国内异地快递、国际快递对比较，你以为同城快递服务的主要需求点在哪里？快递公司假如要开设同城快递服务，应当从哪些方面努力才能实现盈余？

复习

主要回首了快递的基本特点

新课教课

项目二快递服务合同

知识能力目标：

1、认识快递服务合同的分类；

2、掌握快递格式合同——运单的主要内容及背书条款，掌握快件资费的基本构

成；

3、认识快件保价的观点与作用，掌握保价的法律规定。

要点难点：

1、快件运单及其背书条款，快递资费的基本构成；

2、快件保价的法律规定。

任务1快递服务合同的主要内容

格式合同：也称为定式合同、标准合同、附从合同，是指所有由格式条款构成的

合同，而只有部分是以格式条款的形式反应出来的，则称之为一般合同中的格式

条款（格式条款是当事人为重复使用而早先拟定并在订立合同时未与对方磋商的

条款）。

快递服务格

式合同快递运单

快递运单expresswaybill是指快递详情单，是格式合同，用于记录快件原始收寄信息及服务商定的单据。一般包含寄件人信息、收件人信息、寄望物质料、服务种类、付款方式、寄件人收件人署名等内容。

快递运单的

（一）

信息栏内容

念丽.申通快递详情单kf當STOEXPRESS

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（二）运单背书条

款

运单背书反应的是快递公司与客户之间的权益、义务。

背书条款由快递公司和寄件人共同认可、恪守，拥有法律效劳，自署名之日起确认奏效。

内容：禁止及限制收寄的规定；基本花费的计算方式及构成；查问方式与限期；两方的权益与责任；两方产生争议后的解决门路；补偿的有关规定。

1、快递服务花费构成

（1）快件资费：以快件重量为基础向用户收取的承运花费。

快件资费=首重（计费重量）*首重价钱+续重（计费重量）*续重价钱

（2）包装费：为更好地保护商品安全，为寄件人供给专业包装而产生的包装费。

(3)附带服务费：快递公司为用户供给快递正常服务以外附带服务所加收的服务费，如代收进出仓费、保价费、代收货款服务费等。

2、托寄物禁限的规定

3、两方权益义务及责任条款

快递运单的作用与设计

作用

1、寄件人与快递公司之间签订的服务格式合同；

2、快递公司签发的已接收快件的证明；

3、付费方和快递公司据以核收花费的账单；

4、出口的报关单证之一；

5、快递公司安排内部业务的依照；

6、寄件人查问快件状态的依照，也是快件出现问题时投诉和理赔的依照。

设计：多联

第一联：收件联，公司寄件地存根，用来计算收件员的票数、收件的营业收入及客户的查问；

第二联：随快件存根，为了货物随寄凭据；

第三联：报关单，为经海关进出口快件报关使用；

第四联：派件单，为公司收件地存根，用来计算派件员的票数、派件的营业收入

及客户签收的查问等；

第五联：收件客户存根，为收方客户查问所签收的快件的依据；第六联：寄件客户存根，寄方客户存。

二、非格式合同

快递公司与大客户在同等互利的原则下签订的服务合同。

任务2快件的保价与理赔

一、快件保价的

观点与作用

1、快件保价：寄件用户响快递公司申明快件价值，公司与用户之间磋商商定由寄件人肩负基础资费以外的保价花费，快递公司以快件申明价值为限肩负快件在

收派、办理和运输过程中发生的丢失、破坏、短少等补偿责任。

2、作用

（1）损失预防和损失补偿

（2）知足中高端服务的需求

（3）睁开增值业务的渠道

二、保价的计算与理赔

（一）申明价值与保价费

申明价值：用户填写的快件申明价值不可以超出本公司规定的最高补偿价值限额

（文件类不超出2000元，非文件类不超出2万元），假如高出建议用户进行保价。保价费：寄件人所交寄的快件附保险，由寄件人在交寄时支付相应的“保价金”，以防物件在丢掉后没法估价及讨取补偿。

（二）保价的补偿标准

假如快递公司与顾客之间有商定的，应依照商定进行补偿，没有商定的话依照以下两种原则补偿：

1、法定补偿原则：快递公司对快件损失补偿，仅限于《快递行业服务标准》所

规定的范围：快件延迟、丢掉、损毁和内件不符，并不是全部快件损失都赐予补偿。

2、限额补偿原则：快递公司对快件的损失补偿不是''损失多少赔多少”，而是按

照《邮政法》及有关规定的限额补偿标准肩负补偿责任。

（三）保价服务的注意事项

1、保价快件的范围

2、保价快件的表记

3、保价运单

4、补偿上限

三、索赔与理赔

（一）索赔程序

1、索赔申告

2、索赔受理

3、索赔办理时限

4、赔金支付

5、索赔争议解决

（二）理赔程序

1、快递公司接到寄件人的索赔申告后，理赔员供给索赔申告单给寄件人，并告知办理流程和需提交的各样资料

2、快递公司在收到寄件人的索赔申告单后24小时内答复寄件人，并见告办理时限

3、快递公司理赔员在规定的时间内审查用户提交的资料，保持与用户的交流，

审定损失

4、快递公司与寄件人就补偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄

件人指定的得益人支付赔金

（三）理赔注意事项

1、把好“收寄见告关”

2、把好“快速理赔关”

3、把好“客户交流关”

稳固练习

1、什么是格式合同？它有什么特点？

2、快件的保价服务怎样运作？

小结

本次课程主要叙述了快递服务合同的有关知识，要修业生认识快递格式合同的组

成内容，明保证价理赔的操作要求。

作业：

教材P34习题

复习

主要回首了快递格式合同的设计内容

新课教课

习题课

名词解说

1、格式合同

2、快递服务费

3、快件保价

4、保价费

5、法定补偿原则

6、限额补偿原则

二、问答题

1、快递服务花费由哪些内容构成？

2、快递运单的作用有哪些？

3、快递行业是怎样确定保价的补偿标准的?

三、剖析题

教材P34页

复习

主要回首了快递格式合同的特点

新课教课

项目三快递业务流程与规范

知识能力目标

1、认识快件的分类，掌握快件集散的原理

2、掌握快递的基本业务流程

3、掌握快递主要业务规范的要求，如运单填写、运费计算及子母件操作要点难点

1、快件集散的原理

2、快递的收件与派件流程

3、快件运费的计算方法

任务1快件的分类与集散

、

快件的分类

（）

依照内件性

质不一样分类：信函类、物件类

（二）

依照快递服

务时限分类：

1、标准服务快件：同城24小时，异地72小时

2、承诺服务时限快件：限时快件

（三）依照补偿责任分类

1、保价快件

2、保险快件

3、一般快件

（四）依照一票快件包含货物的数目分类

1、一票一件

2、一票多件（子母件）

（五）按寄达范围或抵达目的地不一样分类

1、国内快件：同城、省内、省外

2、国际快件

（六）按快件的运输方式分类

1、陆运快件

2、航空快件

3、铁路快件

二、快件的集散

快件集散：鉴于集中运输的经济性，把相对分别的快件逐级集中起来进行运送及办理，而后依据目的地的不一样把快件分类逐级分别，进而达到整体运送效率的最大化。

“先集中，再办理，后分别”

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快件分别■——

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（一）快件集散的

步骤

1、快件集中

2、快件办理

3、快件分别

（二）快件集散的

运作

1、不一样寄件地区的快件运送到集散场所办理后，该地区运输车辆返程时

再把本地区的到件集中运送回来，实现了运输成本的降低

2、快件的多次集散

（三）快件集散的

基础

1、实现快件集散功能的场所：基层收派网点、大型场所的高层次专业化

集散

2、网点设备成本、设备成本、管理成本、人力资源成本

任务2快递业务流程

运单扫描信息录入

货物快件包装

填写运单贴单

收件流程

寄件客户下单

►

客服发出信息

——►

抵达寄件单位

4

■

检验货物

带回公司网点

做好准备工作

收件准备工

检验货物

称重计价

填写运单及

包装

运单扫描及

运输一一把

中转流程

（二）

（三）

（四）

贴单

（五）

1、箱体包装

2、胶袋包装

3、特种物件包装

4、使用封箱胶纸的正确方法

（六）

信息录入

（七）

快件带回营业网点

二、发件流程

（一）发件准备

（二）接收运单和快件

（三）检查快件能否切合标准

（四）单件对照能否符合

（五）复核快件或运单

（六）收件入仓

（七）运单整理并交接

（八）分拣快件

（九）快件建包/袋装

（十）快件装车

（十一）封车

（十二）分点部发车

（十三）清理现场

（十四）数据办理

四、到件流程

1、货物卸车

2、仓管员扫描快件

3、办理快件出仓

4、仓管员与收派员交接快件

五、派件流程

1、出仓交接

2、确认交接能否有异样

3、整理快件

4、至客户处

5、核实客户身份

6、提示客户检查快件

7、确认付款方式

8、收款

9、客户签收

10、手持终端操作

11、返回网点

12、交回单和滞留件

13、交款

14、接回收单和滞留件

15、运单整理并交接

16、滞留件办理

任务3快递业务规范

一、运单填写

一、寄件人信息、收件人信息栏

（一）寄件人、收件人及“单位名称”要切实

寄件人、收件人为“自然人”的，“单位名称”栏可省略不填。如未填写“单位名称”请务必详尽填写寄件人、收件人地址。

寄件人、收件人为“法人”的，除填写详细的寄件人、收件人姓名外，还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。

寄件人、收件人姓名要填写切实，应与有效证件姓名一致。不可以以“王先生”、“李小姐”等不完好、不明确的信息取代。

（二）寄件人、收件人地址要完好

寄件人、收件人地址在非直辖市的，均须按省、市、县、街道、门牌号码

（楼号、单元号、楼层、房号）乡村地址须按省、市、县、乡、村的次序填写。

不得只填写寄件人、收件人所在单位而省略详细地址。

3•收件人地址在直辖市的，“省”栏可省略，其余遵照上述要求。

（三）寄件人、收件人的电话号码要正确、有效

寄件人、收件人号码一定填写，优先填写手机号码。对于选择妥投短信通知

业务的客户，寄件人电话一定填写手机号码（妥投短信暂未供给，详细服务开通时间另行通知）。

（四）客户单号

客户自备单号或订单号，可与邮件号码绑定，对应客户订单系统进行追踪查询。

（五）邮政编码

邮政编码为快递安全及快速送到，一定正确填写六位邮政编码。

邮件详尽说明

（一）对于“总件数”、“实质重量”、“计费重量”、“整体积长X宽X高”、一栏，应由收寄人员填写。

1•“总件数”最大值为“1”。

2•“实质重量”是指寄递物经包装后实质称量的重量。

3•“计费重量”是同一寄递物“体积重量”与“实质重量”对比较的大者。

4•“整体积长X宽X高”是指寄递物的三边长度。

（二）内件品名请注明内装物件的详细名称及内装物件的详细数目。

（三）“信函”、“文件资料”、“物件”由寄件人选填，在相应的“□”内划“X”，对寄递物承运人有权依法验视内件。

“能否保价”由寄件人选填，在相应的“□”内划“X”对于选择保价服务的邮件，其“申明价值”须据实填写。

能否保价：由寄件人自行选择。

2•“申明价值”是计算保价花费和出现邮件损毁后理赔的重要依照，须据实填写（金银制品保价申明价值应与其供给留底的发票数目和面额保持一致），不可以估计、杜撰。（不保价，不用填写）。

三、附带服务

（一）代收货款填写详见速递物流传【2013】21号《对于做好详情单改版后辈收货款、收件人付费邮件收寄送达工作的通知》。

（二）“妥投短信”、“实物返单”、“电子返单”、“其余：”等附带服务暂不创办，创办文件另行下发。

四、寄递花费

“邮费”、“保价费”、“封装费”、“其余花费”、“花费共计”由系统收寄达成后打印或收寄人员按实质金额填写。

“封装费”包含详情单、封套、包装箱及有关包装衬垫物（客户自备切合包装规格的除外）耗材花费。

*送达应收寄递费：为收件人付费邮件应收寄递花费共计。

五、付款方式“寄件人付”、“收件人付”、“刷卡”、“月结”、“第三方付费”、

“现金”由寄件人选填，在相应的“□”内划“X”。

注：收件人付填写说明详见速递物流传【2013】21号《对于做好详情单改版后辈收货款、收件人付费邮件收寄送达工作的通知》。

六、揽投员信息由揽收员、送达员署名或盖印。

七、寄件人签订

揽收人员有义务向寄件人说明背书条款，请寄件人认真阅读背书契约条款并署名（意味着理解并赞同接受背书条款全部内容）同时写明寄件日期、时间。

快、^递实八》▼习V教课、^设计

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八、收件人收

收到件名（章）确并填写详细收到件的日期、。假如别人代收或指定收件人收的，名（章）后，需注明有效件号和代收关系。

九、注

（—）如需明状况，在此填写。

（二）一票多件件的号信息需通手写或打印的方式注在情注

（三）禁写与没关的信息。

十、对于数字的写要求

（一）数字不可以行，如不可以将填在“用合”的数字，填写在“投收款”内；

（二）数字写范，防止4与9、1与7，0与6、9等写不清、以，详细要求以

下:

0圆囲要封闭

竖条要垂宜

1

横线要平讦

5

亚处要开口—

7

鞘条线妾宣

8

圆舷封闭

圆圈要封闭9

不要出头

二、快运的算

（一）快运的算准

快件重量是准

重量:快件的重量与体重量二者大

算方法:分段价，逐段累加运=首重价钱+重价钱（第一段价钱+第二段价钱……）（二）抛物的算

轻抛件：当某票快件（货物）的体积重量大于其实质重量。

三、子母件的操作

一票运单有超出两件以上的货物

1、子件条形码的操作

在此中一件货物上贴上主运单（母件），其余的货物上均贴上“子件条形码”

（子件），在扫描时我们会对母件上的条形码及子件上的“子件条形码”所有进行扫描，这样母件和每一件子件都有自己独立的一个运单号码，并且在网上查问

时，所有子件的运单号码均会归属于母件的运单号码之下，能够让我们清楚地知道母件及所有子件的详尽流程，进而有效地对一票多件货物进行追踪。

2、子母件的收件贴单

稳固练习

1、快递集散的原理是什么？

2、什么是子母件？快递公司一般怎样办理子母件？

小结

本次课程主要叙述了快递业务收件、中转、派件等环节的流程

作业：教材P57习题

复习

主要回首了快递的基本种类

新课教课

习题课

名词解说

1、快件

2、保价快件

3、保险快件

4、一般快件

5、子母件

二、问答题

1、快递集散的过程怎样？以图示表示出来?

2、快递的包装过程应注意哪些方面？

3、怎样计算轻抛物的体积重量？

三、计算题

P57“思虑与练习”

复习

主要回首了快递包装的注意事项

新课教课

项目三快件收派操作管理

知识能力目标

1、认识快递网络与网点的含义，掌握快递网络的集中主要模式及网点建设的条件、选址方法；

2、掌握收派操作线路的设计方法，掌握二程接驳与小组合作法在收派操作优化中的基本形式；

3、认识收派异样管理与质量剖析的基本内容

要点难点：

1、快递服务网点的建设条件及其选址的重心计算法

2、收派操作线路的设计，二程接驳的基本形式

任务1网点建设管理

一、快递网络与网点概括

（一）快递网络运作模式

1、直营模式

2、加盟式或代理模式

3、结盟模式

（二）两种典型模式的比较

直营模式与加盟模式的差别

序号

项目

直营模式

加盟模式

1

投资者

1-5个

N个

2

利润中心

1个

N个

3

管理方式

以履行指令为主

以协调为主

4

管理效率

高

低

5

操作标准履行

好

差

6

—管理者素质

较高

错落不齐

7

成本核算单位

一致

N个

8

网络覆盖范围

较小

较广

9

成本花费率

管理成本高，操作成本

低

协调成本高

10

销售价钱系统

较一致

不一致

11

市场定位

低中高端

低端

12

销售技巧

多元化

单调

13

培训系统

宀辛兀美

不完美

14

公司文化

较成熟，认可度高

不行熟，认可度低

15

履行力

较强

较弱

16

经营动机

长久发展

短期盈余

17

子公司间关系

依靠管理系统

依靠管理者个人素质

18

网点建设成本

高

低

19

网络扩充速度

慢

快

20

发生恶性事件

概率

很少

较屡次

21

经营风险

肩负子公司连带责任

个体违规造成广泛损失较少

22

竞争手段

综合保证服务水平

廉价钱，佣金为主

23

销售渠道

专职销售为主

以收派员为主

24

IT系统应用

广泛应用较好

错落不齐

（三）快递网络区分与分级管理

1、快递网络区分：全国一地区一地区一片区

2、快递公司分级管理

（四）快递运营网络的构成

快递运营网络：依赖于交通运输网络上的一种特别的网络，由众多的快件营业网点、各级中转场站和运输路线，按必定的原则和方式连结起来的传达系统。

点：快递取送点、各级中转场站

边：运输路线

权：点的办理能力，边的长度，边上的货运量、运输成本、运输时间。

1、营业网点：快递运营网络的始端和尾端，对快件进行收寄和送达。

2、中转节点：快递运营网络中心的中转集散节点，基本功能是对快件

进行集散和转运，也称为分拨中心、集散中心等。

3、运输路线

二、快递网点的建设

自营网点：公司自行投资建设的网点，主要负责某一片区快件的取派、暂存、基础信息录入和收派员管理。

代收网点：在指定地区内以该公司名义受理快件业务的网点。

代理网点：具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、派能力的个人，以契约

的形式获得大型快递公司某一片区的代理资格，负责该片区的快件收派工作所建立的网点。

（一）网点成立条件

1、覆盖范围：10km

2、快件量要求：800-1000每个月

3、服务质量与成本要求

（二）网点的选址

1、2个高密度区的选址：两个高密度地区中心为圆心

2、多个不一样密度区的选址

3、定量方法一重心计算法

（三）网点建设条件

三、片区管理

1、人员定区管理

定区管理是指在综合快递公司网点的运作流程、人力资源管理及服务质量等条

件，将某一片区的收派工作指定收派员特意负责。

2、片区区分的原则

（1）快件业务量与服务资源相适应

（2）服务质量与响应时间优

先任务2收派路线优化

一、收派线路设计

（一）收派业务量剖析

收派业务量是指某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量。

收派业务量剖析是在对收派快件的票数、件数、重量、营业收入等指标统计的基础长进行的，用于合理配置人员、车辆、优化收派线路、拟定收派计划。

?一天的散布规律

?一周的散布规律

?一月的散布规律

?一年的散布规律

（二）收派线路设计与优化

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尽量采纳水滴形线路运行模式，防止线路交错

班车运营时应使网点间的线路最小化

1、收派线路剖析

?收派准点率

?业务量状况剖析

?收派效益剖析

2、收派线路优化原则

?时效第一

?路线最短

?最正确成本

?一线多点

?交通工具最合理

3、收派线路优化方法

?一对一收派的最短路线方法

?一对多收派的路线优化方法

二、收派操作的优化

（一）二程接驳

定义：快递网点使用固定车辆利用在各片区设置接驳点与收派员收派件连接，从

而取代收派员一程运送的操作模式。

形式：分别接驳、集中接驳

影响因素：

1、来回实质里程

2、收派员来回网点次数

3、地区片区客户密度

4、班次密度

5、交通工具承载量

6、接驳线路的交通状况

7、接驳成本或快件量

（二）小组作业模式

1、定义：为提高单位时间内办理的快件量，将服务地区内的收派员构成作业小

组，分工合作达成快件的揽收、收派作业的一种模式。

2、操作设计

收件：取件、做件、接驳

派件：接驳、派件

3、意义

（1）提高人均办理效率

（2）实现操作环节分工

（3）解决来回网点屡次问题

（4）缓解顶峰时间段收派件压力

任务3收派异样管理与质量剖析

一、收派异样分类管理

1、异样状况归类

2、异样代码设置

3、异样分类管理的意义

二、收派异样办理要求

1、及时性

2、连续性

3、最小损失

4、明确性

三、收派异样统计及剖析

1、制作异样汇总表

序号

运单

号

件数

重量

发生时间

异样

种类

异样

原由

异样

结果

办理

进度

办理

结果

异样

责任

2、异样分类统计

3、排序

4、异样剖析

（1）异样率计算

异样率=异样快件总量/收派业务总量*100%

（2）各样异样种类的发生率计算

（3）多个统计周期的异样状况对照

（4）要点种类剖析

5、撰写异样报告

四、收派质量剖析

（一）收派时效指标

1、收件及时率

2、派送及时率

3、快件信息录入及时率

4、异样及时反应率

5、异样办理及时率

（二）收派质量指标

1、快件质量合格率

2、运单填写规范率

3、快件外包装合格率

4、快件损坏率

（三）收派花费指标

1、收派花费水平

2、收派花费效益

稳固练习

1、快递网点建设的方式有哪些？各有什么好坏?

2、收派异样件办理的方法有哪些？

小结：本次课程主要讲解了收派件的管理要求。作业：教材后习题

复习

主要回首了收派件质量剖析的内容

新课教课

习题课

一、名词解说

1、快递网络

2、快递运营网络

3、网点片区管理

4、二程接驳

二、判断

1、快递服务与一般大宗货物运输的最大不一样点，在于快递服务一定肩负大量快件的“集中、分拣、散开”操作

（）

2、快递公司规定的最低计费重量为首重，首重对应的资费为首重资费；快件重量高出最低计费重量的部分称为续重，续重对应的资费为续重资费

（）

3、快件时限，是指快递公司达成快件收寄、办理、运输、派送等环节所需要的

时间限度（）

4、依据快件流转的环节，快件时限详细又分为快件收寄时限、快件办理时限、快件运输时限和快件派送时限

（）

5、《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特别商定以外，同城快递最长不超出24小时，国内异地快递不超出72小时

（）

6、水道运输拥有载运量大、花费便宜等优点，但主要因为其速度慢，与快递要求“快”的特点完好背叛，所以水道运输在快件运输过程中基本没有被采纳

（）

7、快递公司对运输方式的选择综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素

（）

8、始发地离目的地距离较近（往常不超出lOOOKm）的快件，一般使用公路运输

的方式（）

9、保价服务作为一种附件服务，是快递公司争取客户资源，应付竞争的开发中高端市场的一项重要措施

（）

10、保价快件最高补偿额不超出客户投保的申明价值

（）

11、运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分构成

（）

12、运单填写须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、

异写字。假如使用少量民族文字，应当加注汉字。用外文或许汉语拼写的，也应当加注汉字名址（）

13、快递业务员一定提示客户阅读背书条款

（）

14、快递业务员一般状况下不得替客户填写寄件人信息、收件人信息、寄递物件信息、寄件和收件日期、寄件人签订、收件人署名，禁止代替客户署名

（）

15、依据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户供给电话或许

互联网等查问渠道

（）

16、快件查问渠道主要有网站查问、电话查问、网点查问三种方式

（）

17、客户电话查问时，快递公司赢在30分钟内见告客户

（）

18、查问信息有效期应为快递公司收寄快件之日起1年内

（）

19、参照《邮政法》有关邮件转移所有权的规定，在未派送给收件人以前，快件

应归寄件人所有

（）

20、同城和国内异地快递服务快件撤回的条件是：快件还没有初次派送；如已经首次派送但还没有派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回花费

（）

21、快件补偿采纳的是：法定补偿和限额补偿的原则

（）

22、内件不符的补偿主要包含：内件与寄件人填写品名不符，依照完好损毁补偿；内件与寄件人填写品

名同样，数目和重量不符，依照部分损毁补偿

（）

23、《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内快件重量不宜超出50Kg（）

24、依据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超出150cm，长、宽、高三边长度之和不宜超出300cm

（）

25、非宽体飞机载运的快件，每件快件重量不超出80kg，体积不超出

40*60*100cm，宽体飞机载运的快件，每件快件重量不超出250kg，体积不超出

100*100*140cm（）

26、航空快件规格要求，每件快件的长宽高之和不得小于40cm

（）

27、《铁路货物运输规程》规定：按零担托运的货物，一件体积最小不得小于0、

02m3（一件重量在10kg以上的除外）

（）

28、禁寄物件是国家法律、法例明确禁止寄递的物件；限寄物件是指个人寄递的

物件限制在必定数目范围内，有价值和数目上的限制，也就是往常所说的限值

和限量（）

29、依据限量有关规定，在国内范围相互寄递的物件，如卷烟、雪茄烟每件以两条（400支）为限，两种合寄也限制在400支之内，寄递烟丝、烟草每次各以5kg为限，两种合寄不得超出10kg。每人每次限寄一件，禁止一次多件或多次交寄

（）

30、寄往港澳台地区的个人物件，每次价值以不超出人民币800元为限，此中

400元之内部分免税，超出400元的部分需收税；中药材、中成药以人民币100

元为限（）

31、寄往外国的个人物件，每次价值以不超出人民币1000元为限，此中人民币

500元之内部分免税，超出500元的部分需收税；中成药、中药材以人民币200

元为限（）

32、保护功能是包装最基本的功能

（）

33、纸质类的寄递物件。厚度不超出1cm的纸质物件，使用文件封进行包装；厚度超出1cm且不易损坏、抗压类的书刊、样品等寄递物件，可选择包装袋包装

（）

34、对于质脆易碎物件，可采纳多层次包装的方法，即快件-衬垫资料-内包装-缓冲资料-运输包装（外包装）

（）

35、禁止使用全部报刊类物件作为快件的外包装，如报纸、海报等；禁止使用各种有色垃圾袋和简单损坏、较薄的近似垃圾袋的包装物

（）

36、对于频频利用的旧包装资料，均一定除去原运单及其余特别的快件标记后方可使用，以防止因旧包装内容而影响快件的流转

（）

37、用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不该用牙咬断

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胶带（）

38、对快件进行二次打包，目的是为了更好地保护快件，并且便于大件快件的装

卸搬运操作（）

39、快递公司快件重量取数的通行做法是舍位取整，最小计量单位为1

（）

40、运单粘贴应尽量避开骑缝线，因为箱子挤压时，骑缝线简单爆开，致使运单

损坏或零落（）

41、运单要和内件一致，防止运单错贴在其余快件上

（）

42、封箱操作时，每件快件起码粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的

骑缝线都要粘贴

43、支票无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。支票有效期为10天，可

以挂失（）

44、支票正面不可以有涂改或折叠的印迹，不然本支票作废

（）

45、收款单位转账支票反面印章盖模糊了，此时依照《单据法》规定是不可以以重新盖印的方法来挽救的，收款单位可带转账支票及银前进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续，俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位从头开销票

（）

46、收寄清单的制作方法主要有手工抄录和电脑系统打印两种

（）

47、收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式

（）

48、从快件时效来看，往常对于时效要求比较高的快件，使用高速度、高成本的运输方式；对于时效要求低的快件，使用低速度、低成本的运输方式

（）

49、快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的得益人

（）

50、对快件第二次打包，目的是为了更好地保护快件，并且便于大件快件的装卸

搬运操作（）

三、问答题

1、收派业务量的时间散布和空间散布有些什么特点？

2、怎样进行收派线路的优化？

3、收派的时效指标有哪些？各反应哪些问题？

复习

主要回首了收派时效指标的内容

新课教课

项目五快件中转与分拨

知识能力目标

1、认识快件中转的意义，掌握快件中转的集散、对开模式的特点

2、认识分拨中心的作用功能，掌握分拨中心的布局及快件分拨的流程

3、掌握分拨批次设置的因素条件及优化的基本方法

4、认识异样快件的管理方法及责任的界定

要点难点

1、快件中转的集散、对开模式

2、分拨批次优化的基本方法

任务1快件的中转模式

快件中转：快件从原寄地往目的地运送中进行集散、分拨及转运的过程。

快件分拨：将某一时间段的快件集中到某固定场所，并依照目的地及快件类型进

行分类以加快集散转运业务运作与管理过程。一、集散模式

（一）集散模式原理

把参加中转各地区的快件先集中到一个分拨中心，进行分拨办理后，再讲快件分别到各地区的中转模式。

地区集散是指将各片区（地区）快件集中到分拨中心（转运中心），以及从分拨中心（转运中心）分别到各片区（地区）的业务过程。地区集散是实现收派网络与快递网络干线密切连接，以及地区内部快件相互来往和资源整合的重要环节，是决定快递网络运行效率的要点。

（二）集散中转模式的特点

对快件进行一致运输与一致办理，运作流程简易，实现了运送和办理的低成本。

二、对开模式

（一）对开模式概括

也称为直抵模式，是一种高效率的货件流转方式，是不经过任何中转节点，由快件始发地直接抵达快件目的一种中转模式。

（二）对开模式的特点

1、运量成倍增添，不经过中间节点，提高了中转效率，快件时效性增强。

2、经过了较大的分拨中心办理，减少了快件操作环节，能减少快件的破坏、遗

失概率。

3、减少地区分拨中心的压力，为地区分拨中心的建设节俭了资本投入和管理成

本。

4、运送成本较高。

三、快件中转模式的选择

1、地区内：集散模式

2、地区之间：对开模式

任务2快件分拨管理

一、分拨中心管理

分拨中心是快递网络中的重要节点，起着对本地区（地区）业务组织管理及与其余地区（地区）业务联系的重要作用。

在分拨中心能实现多项快件作业，包含分拨、分拣、检验、集装等。

依据其主要功能，分拨中心又分为转运中心、操作中心、分拣中心等。

（一）分拨中心的作用

（1）地区（地区）内的组织管理

分拨中心的管理职能包含对部下地区协调、管理，指挥、组织各项快件作业，并对快件作业状况进行监控。

（2）连接作用

分拨中心是实现地区与地区之间网络相互联通的节点，可实现不一样运输和不一样层次网络的连接。

不一样运输工具的连接，主要由小批量快件运输经过分拨中心集中为大量量快

件运输；

不一样运输方式的连接，主要由陆运运输经过分拨中心简单加工操作后变换为航空运输等。

（3）地区运营资源的开发和管理

运营资源包含有各种航空线路、航空公司、各种运输承运商、运输工具以及各种物流服务商等。分拨中心负责对这些资源进行开发、选择以及管理和查核等工作，实现对地区内运营资源的优化配置，以提高整体运营水平，降低运营成本。

（4）集中作业

分拨中心同时是一个对快件进行集中操作的场所，主要经过将部下地区的快件集中到分拨中心，实现集中式的、规模化的整体作业以及实现机械化、自动化作业，以提高作业的效率，降低作业成本。

（5）信息作用

分拨中心的信息管理包含地区内外各种快件信息的汇总、分类、办理、传输、交换；分拨中心经过信息办理、传输、互换，使各快递网络节点能联系成有机的整体，实现了一致的信息平台管理。

（6）结算作用

一些分拨中心仍是快递网络的基本结算单位，肩负着地区与总公司的结算工作以及地区内部的结算工作。

（二）功能

（1）快件集散功能。即快件的基本运输功能，包含将快件从各分别的片区、网点运输到分拨中心，以及将分拨到该地区的快件及时运送到各片区、网点进行派送。

（2）分拨功能。马上经过不一样运输方式以及不一样运输工具运输的快件在分拨中心集中后，依据发运目的地进行分类，并安排中转运输的过程。

（3）操怍功能。包含对快件的再包装、加贴标签、表记、集装办理等快件理货工作。

（4）检验功能，即依据航空快件运输标准，快件通关规定以及目的我国海关的快件看管规章等，对快件的质量、规格进行检查的过程。检验功能是国际快件通关作业和航空运输前端作业的重要环节。

（5）分拣功能。即对发运到本地区的快件依照片区、网点、派送线路、派送人员等进行分类。

（6）装卸搬运功能。分拨中心一定具备装卸、搬运功能。分拨中心应装备专业

化的装载、卸载、运送、码放等装卸、搬运器材，以提高装卸、搬运作业效率，减少作业对快件造成的损毁。

（7）暂存功能。因快件是按批次或按客户需求派送或中转的，快件在分拨中心

时常常需要等候作业、运输，这就需要分拨中心规划有一个暂存快件的场所。

（三）分级

分拨批次一般分为：

干线分拨，即对应干线运输的分拨批次；

支线分拨，即对应地区集散的分拨批次；

同城分拨，即城市内收派片区的分拨批次。

原则上，干线分拨批次的设准时间决定了支线分拨批次的设准时间，支线分拨批次的设准时间又决定了同城分拨批次的设准时间。在增设新的干线分拨批次时，要考虑到当前存在的同城分拨的状况，若现有的二级、同城分拨与干线分拨的连接不够密切，则需要考虑增添或许调整当前存在的二级、同城分拨。

（四）分拨中心作业地区规划

快件办理场所地区区分是依据主要功能规划、作业流程、作业量等指标，来确定快件办理场所所需要的功能地区及其余各地区的面积。快件办理场所的作业地区包含快件作业区及外头协助活动区。

•快件办理场所的主要作业地区

进站作业区

在进站作业区主要达成进站快件的卸货、交接、入库、分类等操作。

其主要设备有：卸货平台、总包拆解区、分类操作区、暂存区等。

快件检验区

在快件检验区主要达成快件的质量检查、单证检查、包装检查以及对快件的再包装、加贴表记等操作。

快件分拣区

快件分拣区是作业中心的一个重要地区，对场所的要求也较高。

采纳自动分拣设备的作业中心，其主要设备有：自动分拣线、快件分类摆放区或货架。

采纳人工分拣的作业中心，其主要设备有：待分拣快件暂存区、分拣专用处所、快件分类摆放区或货架。

出站作业区

在出站作业区主要达成出站快件的集装、加贴标签、出库、交接、装运等操作。

其主要设备有：装货平台、集装操作区、待发快件暂存区等。

异样办理区

异样办理区的主要功能是异样快件的分类寄存及集中办理。

库房

一般来说，快件作业中心的库房不以快件仓储为目的，其主要功能是对名贵物件的临时存放、快递物料的寄存。

办公区

在办公区主要达成信息办理、组织调动、行政管理、信息查问等工作。

其主要设备有：信息办理区、调动区、配载区、行政服务区、财务结算区、计算机室等

.作业地区面积规划

各功能地区面积确实定与各地区的功能、作业方式、所装备的设备和设备以及作业量等有关。

因为快递作业的流动性和时间规律性特别强，所以在计算作业量时一定考虑作业量的时间散布因素，充足估计在作业顶峰期需同时办理的作业量。

⑴快件装卸区

快件装卸区主要包含装卸平台和快件暂存区。装卸平台的长度由在作业顶峰期需同时作业的车辆数和车辆的车厢宽度决定。

快件暂存区的面积由作业顶峰期的作业量、快件的流转频次及暂存区的面积利用率所决定。

(2)快件分拣区

快件分拣区主要包含分拣作业区和分类摆放区。分拣作业区面积由分拣作业方式和作业量决定。

采纳自动分拣方式的作业区面积主假如由自动分拣设备的占地面积和安全作业距离决定；

采纳人工分拣方式的作业区面积则取决于作业顶峰期需同时作业的作业量、作业人数以及分拣速度。快件分类摆放区面积取决于快件目的地地区的数目和各区的快件量及确方式。

二、快件分拨管理

（一）分拨中心快件作业流程

（二）分拣作业方式

1、手工方式

2、半自动机械

3、全自动分拣

（三）快件分拣管理

1、影响分拣作业质量的主要因素

（1）分拣难度

（2）分拣信息

（3）作业方式

（4）分拣人员素质

2、提高分拣作业效率的门路

（1）制定快件作业标准系统

（2）分拣数码化

（3）信息预分拣办理

（4）改良作业方式

（5）增强分拣人员的管理和培训

（四）快件搬运装卸管理

1、管理原则

（1）减少装卸搬运环节与次数

（2）挪动距离最小化

（3）机械化

（4）标准化

2、合理化管理的方法

（1）制定搬运装卸标准

（2）合理选择装卸搬运工具和方式

（3）实现有计划、有组织地搬运装卸作业

（4）增强现场调动指挥工

作三、分拨中心现场管理

（一）5S管理

SEIRI（整理）、SEITON（整改）、SEISO（打扫）、SEIKETSU（洁净）、SHITSUKE（涵养）

这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都“S”，所以简称为“5S”。“整理”

是指区分必需品和非必需品，现场不搁置非必需品；“整改”是指能在

30秒内找到要找的东西，将找寻必需品的时间减少为零；

“打扫”是指将岗位保持在无垃圾、无尘埃、干净整齐的状态，