质量管理体系培训教程1课件

01十一月2022质量管理体系培训教程1(1)23十月2022质量管理体系培训教程1(1)1培训课程介绍第一部分:质量管理体系基础知识介绍第二部分:《质量管理体系基础和术语》讲解

第三部分:ISO9001:2008标准理解及应用讲解第四部分:质量管理体系内审知识讲解11/1/20222210/23/202222

培训目标进一步梳理质量管理体系基本概念理解ISO9001：2008标准的意图及体系运行的要求掌握质量管理体系审核的方法和技巧顺利通过体系认证审核11/1/20223310/23/202233第一部分:质量管理体系基础知识介绍第一节:质量管理发展的背景第二节：ISO9000族标准的由来与发展第三节:质量管理体系介绍11/1/20224410/23/202244第一节:质量管理发展的背景质量检验阶段统计质量控制阶段TQC阶段TQM阶段40～50年代60～90年代20世纪20～30年代11/1/202255第一节:质量管理发展的背景质量检验统计质量TQCTQM40◆第一阶段：质量检验管理阶段

资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，社会化分工、批量生产劳动，产生了质量检验管理。以泰勒为代表的“科学管理运动”工长的质量管理,检验员的质量管理”。美国首次将产品检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专项检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构，制定检验的基本依据—技术标准。使质量检验从经验走向科学。产品检验方式是从成品中挑废品次品，实质上是一种事后把关的方式。11/1/202266◆第一阶段：质量检验管理阶段10/23/202266◆第二阶段：统计质量控制阶段

这一阶段的的质量控制是利用数据统计原理，美国贝尔实验室统计学家“休哈特”提出将数理统计原理运用到质量管理中，并发明了“工序质量控制图”，在方式上由专业检验人员移交给专业质量控制工程师。将事后检验的把关改变为预测不合格品的发生并事先加以预防的概念。质量控制理论经半个多世纪的发展完善，已比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。11/1/202277◆第二阶段：统计质量控制阶段10/23/202277◆第三阶段：全面质量管理阶段

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。全面质量管理理论改变前两个阶段的做法，使企业各级管理层次、各个职能部门正式有不同的质量管理职能，使企业全体人员参加了质量管理，建立起了从产品市场调研、研发到生产的全过程的质量保持体系。把过去的事后检验改为事前控制，以系统为主；把过去的就事论事、分散管理变为全面系统的综合管理，使产品的开发生产过程都处于受控状态。这样，即提高了产品质量，又降低了成本，使企业获得了丰厚的经济效益。11/1/202288◆第三阶段：全面质量管理阶段10/23/202288全面质量管理，即日本式TQC,后来称TQM，成为质量管理的一种模式。TQC中的质量的涵义是全面的，不仅包括产品、服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。全面质量管理的特点：“三全一多样”，即全组织、全过程、全员、多种质量管理方法。目前ISO9000族质量管理体系标准，以及美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖、卓越经营模式、六西格玛管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。11/1/202299全面质量管理，即日本式TQC,后来称TQM，成为质量管理的一第二节ISO9000族标准的由来与发展一、质量保证标准的产生二战军火产业的蓬勃发展，对持续稳定的产品质量提出了更高的要求。二战后美国军事工业率先应用：1959年美国发布MIL-Q-9858A《品质大纲要求》）对军品供应商提出质量保证要求。上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用，1979年BSI(英国标准协会)制定BS5750质量保证标准)。11/1/20221010第二节ISO9000族标准的由来与发展10/23/2022二、国际贸易的竞争关税壁垒非关税壁垒11/1/20221111二、国际贸易的竞争10/23/20221111三、ISO的对策ISO—国际标准化组织的英文缩写（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建议，ISO成立ISO/TC176专注于研究质量保证标准。以英国标准化协会BS5750标准和加拿大标准化协会CSAZ-229标准为基础，参照日本全面质量管理实践。1986年ISO发布了ISO8402：1986《质量保证术语》。1987年ISO发布了第一套管理标准：ISO9000系列标准。ISO9000标准是ISO/TC176制订的所有标准,是西方发达国家多年质量管理经验精华的总结。11/1/20221212三、ISO的对策10/23/20221212四、ISO9000族标准的发展

QQQ产品的质量Q

1987版

1994版

2000版

2008版过程的质量经营的质量版次由质量保证体系过度至质量管理体系有限修订完全修订最新修订11/1/20221313四、ISO9000族标准的发展QQQ产品的质量Q1987版五、ISO9000族标准的构成(2008版)

A类标准(体系要求)ISO9001：2008《质量管理体系要求》ISO/TS16949：2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001—2000的特殊要求》B类标准(体系指导)ISO9004：200X《持续性改进质量管理方法》ISO/TR1006：2003《质量管理体系项目管理质量指南》ISO10012:2003《测量管体系测量过程和测量设备要求》ISO/TR10014：2006《质量管理实现财务和经济效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型组织实施ISO9001-2000指南》C类标准(体系相关)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》11/1/20221414五、ISO9000族标准的构成(2008版)ISO902008版ISO9000族标准的构成C类标准ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》ISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》ISO10005:2005《质量管理质量计划指南》ISO1007：2003《质量管理技术状态管理指南》ISO/TR10013：2001《质量管理体系文件指南》ISO/TR10015：1999《质量管理培训指南》ISO/TR10017：2003《统计技术指南》ISO10019:2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》11/1/202215152008版ISO9000族标准的构成ISO10002:20六、ISO9000族核心标准的组成及相互关系ISO9001:2008《质量管理体系要求》(A类)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》(C类)ISO9004:200X《持续改进质量管理体系方法》(B类)ISO19011:2002《质量和环境审核指南》(C类)

11/1/20221616六、ISO9000族核心标准的组成及相互关系10/23/2七、ISO9000标准在中国我国1988年等效转化（eqv）1992年开始等同转化(idt)转化的标准号：GB/T1900x11/1/20221717七、ISO9000标准在中国10/23/20221717第二节质量管理体系介绍11/1/20221818第二节质量管理体系介绍10/23/20221818一、企业管理的基本框架运做系统企业目标中长期发展规划年度经营计划业绩考核企业使命企业方针11/1/20221919一、企业管理的基本框架运做系统企业目标中长期发展规划年度经营工商银行：使命：提供卓越金融服务——服务客户——回报股东——成就员工——奉献社会愿景：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业价值观：工于至诚，行以致远——诚信、人本、稳健、创新、卓越中石油：企业精神：爱国、创业、求实、奉献

企业理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全11/1/20222020工商银行：使命：10/23/20222020

二、质量管理体系运作模式做什么：方针、目标如何做：职责、流程、程序文件化按规定做：按规定实施做好了吗：评价实施的效果要做的更好：持续改进

受控11/1/20222121受10/PDCA持续改进的模型PDCADPACQMS绩效水平11/1/20222222PDCA持续改进的模型PDCADPACQMS绩效水平10/2三、质量管理体系的特点规范性——写你该做的强制性——做你所写的追溯性——证明你所做的自律性——自我完善、自我改进兼容性——不同管理体系标准相互兼容11/1/20222323三、质量管理体系的特点10/23/20222323四、建立和推行质量管理体系的重要性通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，是提高企业管理整体水平的需要。质量管理与国际惯例接轨，是提高市场竞争能力的需要。建设牢固的“质量大堤”，是预防事故、降低成本的需要。是提高员工质量意识和素质的需要。是一种增值投入。11/1/20222424四、建立和推行质量管理体系的重要性10/23/2022242五、质量管理八项基本原则原则1：以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2：领导作用

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3：全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。

11/1/20222525五、质量管理八项基本原则原则1：以顾客为关注焦点

组织依五、质量管理八项基本原则原则4：过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5：管理的系统方法

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6：持续改进

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

11/1/20222626五、质量管理八项基本原则原则4：过程方法

将相关的资源五、质量管理八项基本原则原则7：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8：互利的供方关系

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

11/1/20222727五、质量管理八项基本原则原则7：基于事实的决策方法

有五、质量管理八项基本原则质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。

就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动11/1/20222828五、质量管理八项基本原则质量管理八项原则是一个组织在质量管理第二部分:《质量管理体系基础和术语》GB/T19000—2008/ISO9000:2005

主要术语讲解11/1/20222929第二部分:《质量管理体系基础和术语》10/23/2主要术语的讲解

GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》第三章“术语和定义”中，列出了84条术语，共分10个部分

GB/T19000—2008增加四个新术语。他们是：合同（3.3.8），审核计划（3.9.12），审核范围（3.9.13）；能力（3.1.6）11/1/20223030主要术语的讲解11、质量（3.1.1）

一组固有特性满足要求(3.1.2)的程度。注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久特性。11/1/202231311、质量（3.1.1）10/23/20223131『理解』特性（3.5.1）：可区分的特征。（特性可以是固有的或赋予的）固有特性：本身具有的，如技术特性，安全特性，可靠性等。。赋予特性：不是本来就有的，是人为后加的特性。如价格、售后服务要求等。11/1/20223232『理解』10/23/202232322、产品(3.4.2)过程的结果。『理解』过程的输出就是产品产品的类别：--硬件--软件--服务--流程性材料任一产品可能以上四种类型中的几种的组合。11/1/202233332、产品(3.4.2)『理解』10/23/202233333、过程(3.4.1)将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动

『理解』一个过程的输入通常是其他过程的输出。不易或不能经济的验证的过程称为“特殊过程”。11/1/202234343、过程(3.4.1)『理解』10/23/202234344、程序(3.4.5)为进行某项活动或过程所规定的途径。『理解』程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序形成文件，通常称之为“形成文件的程序”。11/1/202235354、程序(3.4.5)10/23/202235355、质量管理(3.2.8)在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。『理解』质量管理包括：制定质量方针和质量目标、进行质量策划、资源控制管理、质量保证和质量改进活动。组织中的管理人员按照有关规定在质量方面开展一系列有计划的活动。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。11/1/202236365、质量管理(3.2.8)『理解』10/23/202236301十一月2022质量管理体系培训教程1(1)23十月2022质量管理体系培训教程1(1)37培训课程介绍第一部分:质量管理体系基础知识介绍第二部分:《质量管理体系基础和术语》讲解

第三部分:ISO9001:2008标准理解及应用讲解第四部分:质量管理体系内审知识讲解11/1/2022383810/23/202222

培训目标进一步梳理质量管理体系基本概念理解ISO9001：2008标准的意图及体系运行的要求掌握质量管理体系审核的方法和技巧顺利通过体系认证审核11/1/2022393910/23/202233第一部分:质量管理体系基础知识介绍第一节:质量管理发展的背景第二节：ISO9000族标准的由来与发展第三节:质量管理体系介绍11/1/2022404010/23/202244第一节:质量管理发展的背景质量检验阶段统计质量控制阶段TQC阶段TQM阶段40～50年代60～90年代20世纪20～30年代11/1/20224141第一节:质量管理发展的背景质量检验统计质量TQCTQM40◆第一阶段：质量检验管理阶段

资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，社会化分工、批量生产劳动，产生了质量检验管理。以泰勒为代表的“科学管理运动”工长的质量管理,检验员的质量管理”。美国首次将产品检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专项检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构，制定检验的基本依据—技术标准。使质量检验从经验走向科学。产品检验方式是从成品中挑废品次品，实质上是一种事后把关的方式。11/1/20224242◆第一阶段：质量检验管理阶段10/23/202266◆第二阶段：统计质量控制阶段

这一阶段的的质量控制是利用数据统计原理，美国贝尔实验室统计学家“休哈特”提出将数理统计原理运用到质量管理中，并发明了“工序质量控制图”，在方式上由专业检验人员移交给专业质量控制工程师。将事后检验的把关改变为预测不合格品的发生并事先加以预防的概念。质量控制理论经半个多世纪的发展完善，已比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。11/1/20224343◆第二阶段：统计质量控制阶段10/23/202277◆第三阶段：全面质量管理阶段

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理“菲根堡姆”。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。全面质量管理理论改变前两个阶段的做法，使企业各级管理层次、各个职能部门正式有不同的质量管理职能，使企业全体人员参加了质量管理，建立起了从产品市场调研、研发到生产的全过程的质量保持体系。把过去的事后检验改为事前控制，以系统为主；把过去的就事论事、分散管理变为全面系统的综合管理，使产品的开发生产过程都处于受控状态。这样，即提高了产品质量，又降低了成本，使企业获得了丰厚的经济效益。11/1/20224444◆第三阶段：全面质量管理阶段10/23/202288全面质量管理，即日本式TQC,后来称TQM，成为质量管理的一种模式。TQC中的质量的涵义是全面的，不仅包括产品、服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量。全面质量管理的特点：“三全一多样”，即全组织、全过程、全员、多种质量管理方法。目前ISO9000族质量管理体系标准，以及美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖、卓越经营模式、六西格玛管理等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。11/1/20224545全面质量管理，即日本式TQC,后来称TQM，成为质量管理的一第二节ISO9000族标准的由来与发展一、质量保证标准的产生二战军火产业的蓬勃发展，对持续稳定的产品质量提出了更高的要求。二战后美国军事工业率先应用：1959年美国发布MIL-Q-9858A《品质大纲要求》）对军品供应商提出质量保证要求。上世纪七十年代欧美发达国家广泛采用，1979年BSI(英国标准协会)制定BS5750质量保证标准)。11/1/20224646第二节ISO9000族标准的由来与发展10/23/2022二、国际贸易的竞争关税壁垒非关税壁垒11/1/20224747二、国际贸易的竞争10/23/20221111三、ISO的对策ISO—国际标准化组织的英文缩写（InternationalOrganizationforStandards）1979年BSI提出了建议，ISO成立ISO/TC176专注于研究质量保证标准。以英国标准化协会BS5750标准和加拿大标准化协会CSAZ-229标准为基础，参照日本全面质量管理实践。1986年ISO发布了ISO8402：1986《质量保证术语》。1987年ISO发布了第一套管理标准：ISO9000系列标准。ISO9000标准是ISO/TC176制订的所有标准,是西方发达国家多年质量管理经验精华的总结。11/1/20224848三、ISO的对策10/23/20221212四、ISO9000族标准的发展

QQQ产品的质量Q

1987版

1994版

2000版

2008版过程的质量经营的质量版次由质量保证体系过度至质量管理体系有限修订完全修订最新修订11/1/20224949四、ISO9000族标准的发展QQQ产品的质量Q1987版五、ISO9000族标准的构成(2008版)

A类标准(体系要求)ISO9001：2008《质量管理体系要求》ISO/TS16949：2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001—2000的特殊要求》B类标准(体系指导)ISO9004：200X《持续性改进质量管理方法》ISO/TR1006：2003《质量管理体系项目管理质量指南》ISO10012:2003《测量管体系测量过程和测量设备要求》ISO/TR10014：2006《质量管理实现财务和经济效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小型组织实施ISO9001-2000指南》C类标准(体系相关)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》11/1/20225050五、ISO9000族标准的构成(2008版)ISO902008版ISO9000族标准的构成C类标准ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》ISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》ISO10005:2005《质量管理质量计划指南》ISO1007：2003《质量管理技术状态管理指南》ISO/TR10013：2001《质量管理体系文件指南》ISO/TR10015：1999《质量管理培训指南》ISO/TR10017：2003《统计技术指南》ISO10019:2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》11/1/202251512008版ISO9000族标准的构成ISO10002:20六、ISO9000族核心标准的组成及相互关系ISO9001:2008《质量管理体系要求》(A类)ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》(C类)ISO9004:200X《持续改进质量管理体系方法》(B类)ISO19011:2002《质量和环境审核指南》(C类)

11/1/20225252六、ISO9000族核心标准的组成及相互关系10/23/2七、ISO9000标准在中国我国1988年等效转化（eqv）1992年开始等同转化(idt)转化的标准号：GB/T1900x11/1/20225353七、ISO9000标准在中国10/23/20221717第二节质量管理体系介绍11/1/20225454第二节质量管理体系介绍10/23/20221818一、企业管理的基本框架运做系统企业目标中长期发展规划年度经营计划业绩考核企业使命企业方针11/1/20225555一、企业管理的基本框架运做系统企业目标中长期发展规划年度经营工商银行：使命：提供卓越金融服务——服务客户——回报股东——成就员工——奉献社会愿景：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业价值观：工于至诚，行以致远——诚信、人本、稳健、创新、卓越中石油：企业精神：爱国、创业、求实、奉献

企业理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全11/1/20225656工商银行：使命：10/23/20222020

二、质量管理体系运作模式做什么：方针、目标如何做：职责、流程、程序文件化按规定做：按规定实施做好了吗：评价实施的效果要做的更好：持续改进

受控11/1/20225757受10/PDCA持续改进的模型PDCADPACQMS绩效水平11/1/20225858PDCA持续改进的模型PDCADPACQMS绩效水平10/2三、质量管理体系的特点规范性——写你该做的强制性——做你所写的追溯性——证明你所做的自律性——自我完善、自我改进兼容性——不同管理体系标准相互兼容11/1/20225959三、质量管理体系的特点10/23/20222323四、建立和推行质量管理体系的重要性通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，是提高企业管理整体水平的需要。质量管理与国际惯例接轨，是提高市场竞争能力的需要。建设牢固的“质量大堤”，是预防事故、降低成本的需要。是提高员工质量意识和素质的需要。是一种增值投入。11/1/20226060四、建立和推行质量管理体系的重要性10/23/2022242五、质量管理八项基本原则原则1：以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2：领导作用

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3：全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。

11/1/20226161五、质量管理八项基本原则原则1：以顾客为关注焦点

组织依五、质量管理八项基本原则原则4：过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5：管理的系统方法

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6：持续改进

组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

11/1/20226262五、质量管理八项基本原则原则4：过程方法

将相关的资源五、质量管理八项基本原则原则7：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8：互利的供方关系

组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

11/1/20226363五、质量管理八项基本原则原则7：基于事实的决策方法

有五、质量管理八项基本原则质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。

就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质