餐饮服务质量管理2课件

餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的控制及监督检查餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的控制及监督检查1【引导案例】让人透不过气的周到服务一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……【引导案例】2思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如3一、餐饮服务质量控制（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。一、餐饮服务质量控制（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系4一、餐饮服务质量控制（二）餐饮服务质量控制1）制订明确的服务规程和严格的管理制度。服务规程：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。管理制度：一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等一、餐饮服务质量控制（二）餐饮服务质量控制5一、餐饮服务质量控制2）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。一、餐饮服务质量控制2）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到6一、餐饮服务质量控制对员工培训的主要内容包括：上岗前教育服务技能培训质量意识教育质量标准教育质量方法教育投诉处理教育一、餐饮服务质量控制对员工培训的主要内容包括：7一、餐饮服务质量控制3）建立质量信息反馈系统信息返馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等外部系统的信息来自宾客通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。一、餐饮服务质量控制3）建立质量信息反馈系统8一、餐饮服务质量控制（三）餐饮服务质量控制的类型根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。一、餐饮服务质量控制（三）餐饮服务质量控制的类型9一、餐饮服务质量控制（一）

餐饮服务质量的预先控制：预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差一、餐饮服务质量控制（一）

餐饮服务质量的预先控制：10一、餐饮服务质量控制人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查一、餐饮服务质量控制人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点11一、餐饮服务质量控制卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故一、餐饮服务质量控制卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅12一、餐饮服务质量控制（二）

餐饮服务质量的现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件一、餐饮服务质量控制（二）

餐饮服务质量的现场控制：13一、餐饮服务质量控制服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正上菜时机的控制：要先征求宾客的意见，控制好上菜时机意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪人力控制：根据客情变化合理安排分工一、餐饮服务质量控制服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始14一、餐饮服务质量控制（三）反馈控制即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改进措施一、餐饮服务质量控制（三）反馈控制15二、餐饮服务质量的监督检查1、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监督检查时服务质量管理工作的重要内容之一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，提供优质服务是最终目的。上级对下级逐级形成工作指令系统，下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将所指定的具体质量目标分解到班组或个人，由质量管理办公室或部门质量管理小组成员协助部门经理负责监督检查。二、餐饮服务质量的监督检查1、服务质量的监督检查：餐饮服务质16二、餐饮服务质量的监督检查2、检查的内容包括：仪容仪表就餐环境服务规格工作纪律二、餐饮服务质量的监督检查2、检查的内容包括：17三、餐饮服务质量分析方法餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分析方法，可以找出存在的质量问题及其产生的原因，从而采取有针对性的解决问题的措施与方法，以保证同类质量问题不在发生。通常采取ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等来进行服务质量分析三、餐饮服务质量分析方法餐饮服务质量分析方法：通过科学的质18三、餐饮服务质量分析方法

(一)ABC分析法

分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。ABC分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。ABC分析法既保证解决重点服务质量问题,又照顾一般质量问题的解决。三、餐饮服务质量分析方法(一)ABC分析法19

ABC分析法的步骤:1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。3、分析找出主要质量问题。（1）累计频率在80%以内的为A类因素,是主要因素,即是亟待解决的质量问题;（2）累计频率在80%～90%的为B类因素,是次要因素;（3）累计频率在90%以上的为C类因素,是一般因素。其中A类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否则就不能称为主要因素。将A类因素纳入服务质量的PDCA循环中去,从而实现有效的服务质量管理。

ABC分析法的步骤:20

例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200项,结果为:服务态度差的有76次,占38%,清洁卫生差的52次,占26%,菜点质量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,设备故障14次,占7%。根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分析出A类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”21(二)因果分析图法

因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图

(二)因果分析图法22因果分析图法分析过程如下:1.确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。2.分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。3.将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼刺图”分析如下,如图因果分析图法分析过程如下:23（三）PDCA循环工作法所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。

（三）PDCA循环工作法24PDCA循环的步骤1.计划(P)阶段步骤一：分析现状，找出存在问题。步骤二：分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析中找出主要影响因素。步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。

2.实施(D)阶段步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。PDCA循环的步骤253.检查(C)阶段步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。

3.检查(C)阶段264.处理(A)阶段步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。4.处理(A)阶段27PDCA循环的特点

首先是循序渐进的。其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个方面相互促进、有机联系的整体。另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。

PDCA循环的特点28四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识2、以客人需求为核心设计服务质量标准3、实施全面质量管理4、导入ISO9000族国际质量标准体系5、落实5S管理精神6、正确处理宾客投诉7、开展优质服务竞赛和质量评比活动8、餐饮服务质量效果评定四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识29四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，可见回头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本向企业内部员工提供一流服务的意识：向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识30四、提高餐饮服务质量管理的措施2、以客人需求为核心设计服务质量标准了解宾客需求：宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求服务质量的设计：服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用引导消费：事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人解除过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足四、提高餐饮服务质量管理的措施2、以客人需求为核心设计服务31四、提高餐饮服务质量管理的措施3、实施全面质量管理起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出，首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界各国瞩目。定义：ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。四、提高餐饮服务质量管理的措施3、实施全面质量管理32特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程的质量管理（4）多方法的质量管理总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程33四、提高餐饮服务质量管理的措施4、导入ISO9000族国际质量标准体系1979年国际化标准组织（ISO）成立质量保证技术委员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作，与1987年改名为质量管理和质量保证技术委员会。1986年该组织正式颁布ISO9000系列标准，该国际标准目前已有1987年、1994年和2000年分别颁布的三个版本ISO标准与全面质量管理是有联系的。ISO9000族质量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的，无论在原理上还是基本要求上与全面质量管理都是一致的，二者都强调全员的参与、全面的质量和全过程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系建设中的主导作用。四、提高餐饮服务质量管理的措施4、导入ISO9000族国际34导入该体系的作用：利于树立企业形象利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的文件管理利于提高员工的质量意识和总体素质导入该体系的作用：35四、提高餐饮服务质量管理的措施5、落实5S管理精神源于日本，是体现“预防胜于补救“理念的一种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。常清理（seiri)：不要的东西坚决清理掉常整顿（seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现常清洁（seiso）：使工作环境及设备等始终保持清洁的状态常维持（seiketsu）：养成能够长期保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施常自律（shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神四、提高餐饮服务质量管理的措施5、落实5S管理精神36四、提高餐饮服务质量管理的措施6、正确处理宾客投诉餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会遭到投诉。因此，客人投诉是不可避免的，关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同时将对客人的危害减少到最低程度，最终使客人满意四、提高餐饮服务质量管理的措施6、正确处理宾客投诉37宾客投诉的原因：对设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一对服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等对商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等对违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉对异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等宾客投诉的原因：38处理投诉的原则：据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临。所以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则：真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的解决处理投诉的原则：39绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静，不与客人争辩兼顾客人和酒店双方的利益：管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿分清责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投诉得不到既是圆满解决的责任绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对40宾客投诉心理：求尊重的心理：客人一般都会认为自己的投诉是正确的，希望得到同情和尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动求发泄的心理：客人在碰到令他们恼怒的事情，或被无礼对待以后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡求补偿的心理：客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，一般普遍的心里是希望能补偿他们的损失宾客投诉心理：41处理投诉的程序认真倾听，适当记录：倾听是注视客人，不是点头示意，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和成都；为使客人能逐渐小气息怒，硬座适当记录，以示重视；简单的重复客人的意见以示理解表示同情和歉意，并真诚道歉：用恰当的表情表示对客人遭遇的同情，用适当的预期给客人以安慰，并向客人表示道歉立即行动，及时处理：如果能马上弥补服务国事时，应该明确的告诉客人将采取什么样的措施，并尽可能让客人对决定表示同意；如果不能理解采取措施，则应区别不同情况。妥善安排客人，然后着手调差，并把情况与客人沟通，向客人做必要解释，争取客人同意处理意见认真落实，监督检查：向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。再次倾听客人的意见，达到客人满意，并再次感谢客人记录存档：记录投诉和处理情况，存档备查

处理投诉的程序42四、提高餐饮服务质量管理的措施7、开展优质服务竞赛和质量评比活动

开展优质服务竞赛和质量评比活动，可是餐厅员工树立全员质量意识，提高执行餐饮服务质量标准的主动性和积极性，形成比、学、赶、帮、超的质量管理局面定期组织，形式多样：要求明确活动意义，确定参与对象及要求、制定评比标准与方法等。形式应丰富多样，以激发广大员工的参与愿望，如每月“微笑大使”或“服务明星”、各部门的”技能比赛“、”零缺点工作月、工作周“等四、提高餐饮服务质量管理的措施7、开展优质服务竞赛和质量评43奖优罚劣，措施分明：制定出具体的奖惩措施，方法也要灵活多样，如授予优胜者荣誉称号、与总经理合影留念、旅游、发奖金等总结分析，不断提高：每次活动结束后，质量管理人员及员工都应认真总结分析，总结经验与不足，从而不断改善与提高餐饮服务质量奖优罚劣，措施分明：制定出具体的奖惩措施，方法也要灵活多样，44四、提高餐饮服务质量管理的措施8、餐饮服务质量效果评定餐厅采取了那么多的质量管理方法，那么究竟效果如何呢？这就需要对服务质量管理效果进行评价评价内容服务质量管理标准的执行程度：即各部门、各环节、各岗位的各位员工的工作是否符合质量管理标准要求宾客的物质和心理满足程度：即设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度、员工素质高低及劳务服务的艺术程度等是否满足宾客的要求四、提高餐饮服务质量管理的措施8、餐饮服务质量效果评定45评价方法：评价的方法主要是检查，检查的方式可以灵活多样化外部质量审核机构评价：如行政主管部门及质量认证机构所作的专业评价内部质量审核机构评价：利用餐厅服务质量管理体系中的质量管理机构，如质检部、质量管理小组等的检查评价宾客评价：即进行宾客满意率调查等根据评价内容，对照评价结果，从而客观的评价餐厅服务质量管理效果，同时要提出存在的质量问题，分析其产生的原因，找出切实可行的改进措施，不断提高餐饮服务质量评价方法：评价的方法主要是检查，检查的方式可以灵活多样化46餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的控制及监督检查餐饮服务质量管理第二节餐饮服务质量的控制及监督检查47【引导案例】让人透不过气的周到服务一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……【引导案例】48思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如49一、餐饮服务质量控制（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。一、餐饮服务质量控制（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系50一、餐饮服务质量控制（二）餐饮服务质量控制1）制订明确的服务规程和严格的管理制度。服务规程：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。管理制度：一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等一、餐饮服务质量控制（二）餐饮服务质量控制51一、餐饮服务质量控制2）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。一、餐饮服务质量控制2）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到52一、餐饮服务质量控制对员工培训的主要内容包括：上岗前教育服务技能培训质量意识教育质量标准教育质量方法教育投诉处理教育一、餐饮服务质量控制对员工培训的主要内容包括：53一、餐饮服务质量控制3）建立质量信息反馈系统信息返馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等外部系统的信息来自宾客通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。一、餐饮服务质量控制3）建立质量信息反馈系统54一、餐饮服务质量控制（三）餐饮服务质量控制的类型根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。一、餐饮服务质量控制（三）餐饮服务质量控制的类型55一、餐饮服务质量控制（一）

餐饮服务质量的预先控制：预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差一、餐饮服务质量控制（一）

餐饮服务质量的预先控制：56一、餐饮服务质量控制人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查一、餐饮服务质量控制人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点57一、餐饮服务质量控制卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故一、餐饮服务质量控制卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅58一、餐饮服务质量控制（二）

餐饮服务质量的现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件一、餐饮服务质量控制（二）

餐饮服务质量的现场控制：59一、餐饮服务质量控制服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正上菜时机的控制：要先征求宾客的意见，控制好上菜时机意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪人力控制：根据客情变化合理安排分工一、餐饮服务质量控制服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始60一、餐饮服务质量控制（三）反馈控制即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改进措施一、餐饮服务质量控制（三）反馈控制61二、餐饮服务质量的监督检查1、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监督检查时服务质量管理工作的重要内容之一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，提供优质服务是最终目的。上级对下级逐级形成工作指令系统，下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将所指定的具体质量目标分解到班组或个人，由质量管理办公室或部门质量管理小组成员协助部门经理负责监督检查。二、餐饮服务质量的监督检查1、服务质量的监督检查：餐饮服务质62二、餐饮服务质量的监督检查2、检查的内容包括：仪容仪表就餐环境服务规格工作纪律二、餐饮服务质量的监督检查2、检查的内容包括：63三、餐饮服务质量分析方法餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分析方法，可以找出存在的质量问题及其产生的原因，从而采取有针对性的解决问题的措施与方法，以保证同类质量问题不在发生。通常采取ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等来进行服务质量分析三、餐饮服务质量分析方法餐饮服务质量分析方法：通过科学的质64三、餐饮服务质量分析方法

(一)ABC分析法

分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。ABC分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。ABC分析法既保证解决重点服务质量问题,又照顾一般质量问题的解决。三、餐饮服务质量分析方法(一)ABC分析法65

ABC分析法的步骤:1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。3、分析找出主要质量问题。（1）累计频率在80%以内的为A类因素,是主要因素,即是亟待解决的质量问题;（2）累计频率在80%～90%的为B类因素,是次要因素;（3）累计频率在90%以上的为C类因素,是一般因素。其中A类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否则就不能称为主要因素。将A类因素纳入服务质量的PDCA循环中去,从而实现有效的服务质量管理。

ABC分析法的步骤:66

例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”的项目共有200项,结果为:服务态度差的有76次,占38%,清洁卫生差的52次,占26%,菜点质量差的42次,占21%,工作效率反映差的16次,占8%,设备故障14次,占7%。根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分析出A类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发现“差”67(二)因果分析图法

因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来,如图

(二)因果分析图法68因果分析图法分析过程如下:1.确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。2.分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。3.将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼刺图”分析如下,如图因果分析图法分析过程如下:69（三）PDCA循环工作法所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。

（三）PDCA循环工作法70PDCA循环的步骤1.计划(P)阶段步骤一：分析现状，找出存在问题。步骤二：分析产生质量问题的原因。步骤三：从分析中找出主要影响因素。步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。

2.实施(D)阶段步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。PDCA循环的步骤713.检查(C)阶段步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时,检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。

3.检查(C)阶段724.处理(A)阶段步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。4.处理(A)阶段73PDCA循环的特点

首先是循序渐进的。其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个方面相互促进、有机联系的整体。另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。

PDCA循环的特点74四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识2、以客人需求为核心设计服务质量标准3、实施全面质量管理4、导入ISO9000族国际质量标准体系5、落实5S管理精神6、正确处理宾客投诉7、开展优质服务竞赛和质量评比活动8、餐饮服务质量效果评定四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识75四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，可见回头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本向企业内部员工提供一流服务的意识：向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责四、提高餐饮服务质量管理的措施1、确立现代餐饮服务质量意识76四、提高餐饮服务质量管理的措施2、以客人需求为核心设计服务质量标准了解宾客需求：宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求服务质量的设计：服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用引导消费：事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人解除过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足四、提高餐饮服务质量管理的措施2、以客人需求为核心设计服务77四、提高餐饮服务质量管理的措施3、实施全面质量管理起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出，首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界各国瞩目。定义：ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。四、提高餐饮服务质量管理的措施3、实施全面质量管理78特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程的质量管理（4）多方法的质量管理总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果特点：（1）全员的质量管理（2）全企业的质量管理（3）全过程79四、提高餐饮服务质量管理的措施4、导入ISO9000族国际质量标准体系1979年国际化标准组织（ISO）成立质量保证技术委员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作，与1987年改名为质量管理和质量保证技术委员会。1986年该组织正式颁布ISO9000系列标准，该国际标准目前已有1987年、1994年和2000年分别颁布的三个版本ISO标准与全面质量管理是有联系的。ISO9000族质量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的，无论在原理上还是基本要求上与全面质量管理都是一致的，二者都强调全员的参与、全面的质量和全过程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系建设中的主导作用。四、提高餐饮服务质量管理的措施4、导入ISO9000族国际80导入该体系的作用：利于树立企业形象利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的文件管理利于提高员工的质量意识和总体素质导入该体系的作用：81四、提高餐饮服务质量管理的措施5、落实5S管理精神源于日本，是体现“预防胜于补救“理念的一种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。常清理（seiri)：不要的东西坚决清理掉常整顿（seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现常清洁（seiso）：使工作环境及设备等始终保持清洁的状态常维持（seiketsu）：养成能够长期保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施常自律（shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神四、提高餐饮服务质量管理的措施5、落实5S管理精神82四、提高餐饮服务质量管理的措施6、正确处理宾客投诉餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会遭到投诉。因此，客人投诉是不可避免的，关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同时将对客人的危害减少到最低程度，最终使客人满意四、提高餐饮服务质量管理的措施6、正确处理宾客投诉83宾客投诉的原因：对设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一对服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等对商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等对违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉对异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、损坏