零售终端服务7部曲课件

零售终端服务7部曲培训师：胡新明零售终端服务7部曲培训师：胡新明会议前准备事项1.手机静音或关机2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人30个3.请踊跃发言会议前准备事项1.手机静音或关机Part.1店员-服务篇Part.2店铺服务7部曲Part.1店员-服务篇PARTONE

店员服务篇PARTONE店员服务篇一、企业和顾客都离不开服务1.销售服务能为产品增值案例：可乐的价值一、企业和顾客都离不开服务1.销售服务能为产品增值2、服务是顾客最大的需求证据：顾客流失原因统计表2、服务是顾客最大的需求3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持（2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越（3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?顾客流失成本分析表二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?2、优质服务的收益（1）忠诚顾客的显性价值顾客在店铺的年消费额*消费年数

=忠诚顾客的直观价值你知道吗2、优质服务的收益年消费额*消费年数

=（2）隐性价值a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为公司和产品说好话b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补e.企业80%利润来自忠诚的客户f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍（2）隐性价值算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与12，再乘与40年，就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值。算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与3、服务给店员带来的好处（1）给店员带来的物质收益（2）提升店员的人际沟通能力（3）增强店员心理承受能力（4）实行自己的个人价值3、服务给店员带来的好处PARTTWO

服务七部曲PARTTWO服务七部曲店铺服务七步曲迎宾第一步

了解需求

介绍货品

附加推销

试衣服务

收银服务第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道别店铺服务七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎宾服务第一步：迎宾服务1）微笑夸张的微笑木纳的表情√××热情的微笑1）微笑夸张的微笑木纳的表情√××热情的微笑2）目光接触热情真诚的目光吊滞的目光备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。×√2）目光接触热情真诚的目光吊滞的目光备注：2至4秒的正面接触3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意错误的应对头部左右晃动骆驼式鞠躬双脚未并齐只弯头头不看着对方的鞠躬可以看到后背了，忏悔式的鞠躬鞠躬示意错误的应对头部左右晃动骆驼式鞠躬双脚未并齐只弯头头不4）手势一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。135°4）手势一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾手势禁忌动作应付式抱胸插口袋叉腰手势禁忌动作应付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身体挺拔直立；双脚稍稍分开与肩同宽；两脚脚尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身体挺拔直立；45°手势禁忌动作身体晃动懒散驼背长短脚、抖脚手势禁忌动作身体晃动懒散驼背长短脚、抖脚6）语气、语调禁忌声音小，胆怯声音生硬，没积极性要点咬字清晰、热情、自信；控制声音的大小；语调平调与降调的合理运用；语速的掌握控制6）语气、语调禁忌要点7）销售用语1.往常我们迎宾语：a:欢迎光临特步b:你好，欢迎光临c:先生，你好，欢迎光临特步！我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？假设我们更改成：1.你好，全场买一送二，挑选一下2.欢迎光临3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？7）销售用语1.往常我们迎宾语：第二步：了解顾客需求第二步：了解顾客需求1）观察顾客的整体1）观察顾客的整体2）顾客购买欲望的分类2）顾客购买欲望的分类3）顾客类型的分类要面子，炫耀自己的事情与成就面部表情丰富追潮流、喜欢新货品值得新人，常被称作“好人”喜欢与人分享自己的开心喜欢送礼给其关心的人形体语言少，面部表情少详细了解货品特征及用途关注所付出的价钱自己作主，很强的武断性要求别人认同他的见解支配一切，固执己见对他的打扮或观点多加赞美、尊重他说话要有趣味性，交换潮流已经强调货品物有所值详细解释货品好处货品知识准确有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建议，加快决定关注他关心的人和所分享的事在适当时才主动招呼，听从指示不要催促其做决定及与其顶撞3）顾客类型的分类要面子，炫耀自己的事情与成就值得新人，常被4）开放式与封闭式的讲解提问法：开放式：有什么可以帮你？封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？4）开放式与封闭式的讲解提问法：逛店心态有购物需求和购物目标有购物需求，没购物目标闲逛行为表现入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。（隐藏）常见三类逛店顾客的表现逛店心态有购物需求和购物目标行为表现入店后往往直奔向某区位或有明确购买目的

有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待你的顾客？主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚“接近顾客”，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点介绍近期的促销优惠面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，应随时注意他（她）们的动向适时提供针对性的服务

有明确购买目的有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待接近顾客的最佳时机♪停步打量♪触摸货品♪寻找店员♪翻看吊牌♪直接朝某区域走去接近顾客的最佳时机♪停步打量顾客接触好的开始是成功的一半，销售的开始就是与顾客接触，如何提高销售技巧的第一步就是从用什么样的方式和顾客接触．顾客接触好的开始是成功的一半，

美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:８％来自说话的内容，３７％来自声音，有５５％来自肢体语言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑来对比一下来对微笑服务的魅力为什么要微笑？1、微笑可以感染顾客2、微笑能激发热情3、微笑能增强创造力微笑还可以消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康调节情绪

微笑服务的魅力为什么要微笑？微笑还可以武器二:赞美做为前场的销售人员，如果不习惯赞美，那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具．习惯赞美武器二:赞美做为前场的销售人员，找找赞美点在哪？找找赞美点在哪？第三步：产品介绍肢体动作：主动展示鼓励触摸照镜比试第三步：产品介绍肢体动作：1）一般导购与成功导购的区别2）影响购买决定的因素1）一般导购与成功导购的区别2）影响购买决定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures优点带给顾客的好处由特性引发的优点产品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料纯棉吸汗透气舒适干爽颜色紫色黑色今年流行有收缩感有时尚感，迎合潮流修身显瘦款式多袋裤两件套可以多装点小东西既可以单穿又可以双穿既时尚又实用有不同的花样变化价格打折超值划算省钱设计印花位钉珠牛角袖新颖别致有收缩感显示与众不同能将肩位收窄防过敏适合贴身穿着运用“FAB”技巧引导顾客B(好处)A(优点)F(特性)面料纯棉吸汗透气舒适干爽颜色紫色今年流行有时尚感，迎合潮流款USP（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争力或最有优势的卖点USP（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争4）AIDA销售手法Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请试穿镜前看强调货品适合顾客的搭配需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度鼓励尝试取货主动询问顾客要哪件4）AIDA销售手法Attention注意Interest第四步：邀请试穿第四步：邀请试穿1）试鞋程序1）试鞋程序2）试衣程序2）试衣程序3）赞美技巧沙盘演戏3）赞美技巧沙盘演戏第五步：附加推销第五步：附加推销1）附加推销的重要性定义：就零售而言，附加推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为。量化附加推销连带率=销售总件数/交易总单数1）附加推销的重要性定义：就零售而言，附加推销是导购员对同一简单计算简单计算自身因素顾客因素影响附加的因素自身因素顾客因素影响附加的因素“不想看了·······”“这个不适合我”“真的没我想要的”顾客因素“不想看了·······”“这个不适合我”“真的没我想要的”害怕被顾客拒绝做附加不够主动自身因素自身因素害怕被顾客拒绝自身因素自身因素思考思考2）附加推销的技巧对象产品把握核心三要素时机2）附加推销的技巧对象产品把握核心三要素时机零售终端服务7部曲课件附加产品推广产品搭配产品补零产品新品同一系列产品特价产品附加推销的技巧——产品附加产品推广产品搭配产品补零产品新品同一系列产品特价产品附加附加推销的技巧——时机决定购买时付款中买完单后试穿前试穿中等待中时机附加推销的技巧——时机决定购买时付款中买完单后试穿前试穿中等零售终端服务7部曲课件购买500多的篮球鞋，热爱篮球运动200-300元的篮球衣服可能接受，其女友可能也热爱运动，综训产品方面可推介购买500多的篮球鞋，热爱篮球运动200-300元的篮球衣服零售终端服务7部曲课件零售终端服务7部曲课件第六步：收银第六步：收银1）店员行动1）店员行动2）收银员行动2）收银员行动应对还价的四步法方法：第一法：产品价值法第二法：价格分解法第三法：同情法第四法：赠送法3).收银时遇讨价还价销售技巧3).收银时遇讨价还价销售技巧课堂练习二.问答题

人流高峰期，收银时，由于生意火爆，买单的顾客聚集，你会怎么做？答：“来，先生您先和杯水（递水手势要正确），今天真的很抱歉，我们这经常性旺场的，所以您能稍等一下吗？”课堂练习二.问答题第七步：道别第七步：道别服务秘诀：“三会”“五点”‘‘两中心’’“七步”你掌握了几种？服务秘诀：“三会”你掌握了“三会”会跑会笑会问好很简单啊？“三会”会跑很简单啊？“五个基本点”微笑速度交接回应以客为先“五个基本点”微笑两个中心忙时追销售闲时做业务两个中心店铺魔术语“请”“谢谢”“对不起”“不客气”“应该的”多用魔术语：店铺魔术语“请”多用魔术语：零售终端服务7部曲课件零售终端服务7部曲培训师：胡新明零售终端服务7部曲培训师：胡新明会议前准备事项1.手机静音或关机2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人30个3.请踊跃发言会议前准备事项1.手机静音或关机Part.1店员-服务篇Part.2店铺服务7部曲Part.1店员-服务篇PARTONE

店员服务篇PARTONE店员服务篇一、企业和顾客都离不开服务1.销售服务能为产品增值案例：可乐的价值一、企业和顾客都离不开服务1.销售服务能为产品增值2、服务是顾客最大的需求证据：顾客流失原因统计表2、服务是顾客最大的需求3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持（2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越（3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点3、零售业比其他行业更依赖于服务（1）开放式经营方式与购物渠二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?顾客流失成本分析表二、服务不佳的后果与优质服务收益1、顾客流失的后果?2、优质服务的收益（1）忠诚顾客的显性价值顾客在店铺的年消费额*消费年数

=忠诚顾客的直观价值你知道吗2、优质服务的收益年消费额*消费年数

=（2）隐性价值a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为公司和产品说好话b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能弥补e.企业80%利润来自忠诚的客户f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增加一倍（2）隐性价值算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与12，再乘与40年，就是你这个忠诚顾客对那个超市的显性价值。算一算假设每个月你在你家附近的超市消费多少钱，把这个数字乘与3、服务给店员带来的好处（1）给店员带来的物质收益（2）提升店员的人际沟通能力（3）增强店员心理承受能力（4）实行自己的个人价值3、服务给店员带来的好处PARTTWO

服务七部曲PARTTWO服务七部曲店铺服务七步曲迎宾第一步

了解需求

介绍货品

附加推销

试衣服务

收银服务第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道别店铺服务七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎宾服务第一步：迎宾服务1）微笑夸张的微笑木纳的表情√××热情的微笑1）微笑夸张的微笑木纳的表情√××热情的微笑2）目光接触热情真诚的目光吊滞的目光备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。×√2）目光接触热情真诚的目光吊滞的目光备注：2至4秒的正面接触3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意错误的应对头部左右晃动骆驼式鞠躬双脚未并齐只弯头头不看着对方的鞠躬可以看到后背了，忏悔式的鞠躬鞠躬示意错误的应对头部左右晃动骆驼式鞠躬双脚未并齐只弯头头不4）手势一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。135°4）手势一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾手势禁忌动作应付式抱胸插口袋叉腰手势禁忌动作应付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身体挺拔直立；双脚稍稍分开与肩同宽；两脚脚尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身体挺拔直立；45°手势禁忌动作身体晃动懒散驼背长短脚、抖脚手势禁忌动作身体晃动懒散驼背长短脚、抖脚6）语气、语调禁忌声音小，胆怯声音生硬，没积极性要点咬字清晰、热情、自信；控制声音的大小；语调平调与降调的合理运用；语速的掌握控制6）语气、语调禁忌要点7）销售用语1.往常我们迎宾语：a:欢迎光临特步b:你好，欢迎光临c:先生，你好，欢迎光临特步！我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？假设我们更改成：1.你好，全场买一送二，挑选一下2.欢迎光临3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？7）销售用语1.往常我们迎宾语：第二步：了解顾客需求第二步：了解顾客需求1）观察顾客的整体1）观察顾客的整体2）顾客购买欲望的分类2）顾客购买欲望的分类3）顾客类型的分类要面子，炫耀自己的事情与成就面部表情丰富追潮流、喜欢新货品值得新人，常被称作“好人”喜欢与人分享自己的开心喜欢送礼给其关心的人形体语言少，面部表情少详细了解货品特征及用途关注所付出的价钱自己作主，很强的武断性要求别人认同他的见解支配一切，固执己见对他的打扮或观点多加赞美、尊重他说话要有趣味性，交换潮流已经强调货品物有所值详细解释货品好处货品知识准确有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建议，加快决定关注他关心的人和所分享的事在适当时才主动招呼，听从指示不要催促其做决定及与其顶撞3）顾客类型的分类要面子，炫耀自己的事情与成就值得新人，常被4）开放式与封闭式的讲解提问法：开放式：有什么可以帮你？封闭式：想找圆领还是V领的？想找裙子是吗？4）开放式与封闭式的讲解提问法：逛店心态有购物需求和购物目标有购物需求，没购物目标闲逛行为表现入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。（隐藏）常见三类逛店顾客的表现逛店心态有购物需求和购物目标行为表现入店后往往直奔向某区位或有明确购买目的

有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待你的顾客？主动接待热情地帮助挑选所需商品最好留下其联系方式巩固其对品牌的忠诚“接近顾客”，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点介绍近期的促销优惠面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，应随时注意他（她）们的动向适时提供针对性的服务

有明确购买目的有购买目标但不明确不打算购买只是闲逛如何接待接近顾客的最佳时机♪停步打量♪触摸货品♪寻找店员♪翻看吊牌♪直接朝某区域走去接近顾客的最佳时机♪停步打量顾客接触好的开始是成功的一半，销售的开始就是与顾客接触，如何提高销售技巧的第一步就是从用什么样的方式和顾客接触．顾客接触好的开始是成功的一半，

美国一所具名的大学做了一份研究报告，当中指出，在人的第一印象中:８％来自说话的内容，３７％来自声音，有５５％来自肢体语言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑来对比一下来对微笑服务的魅力为什么要微笑？1、微笑可以感染顾客2、微笑能激发热情3、微笑能增强创造力微笑还可以消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康调节情绪

微笑服务的魅力为什么要微笑？微笑还可以武器二:赞美做为前场的销售人员，如果不习惯赞美，那么在日常工作中与顾客的接触就无法运用赞美的工具．习惯赞美武器二:赞美做为前场的销售人员，找找赞美点在哪？找找赞美点在哪？第三步：产品介绍肢体动作：主动展示鼓励触摸照镜比试第三步：产品介绍肢体动作：1）一般导购与成功导购的区别2）影响购买决定的因素1）一般导购与成功导购的区别2）影响购买决定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures优点带给顾客的好处由特性引发的优点产品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料纯棉吸汗透气舒适干爽颜色紫色黑色今年流行有收缩感有时尚感，迎合潮流修身显瘦款式多袋裤两件套可以多装点小东西既可以单穿又可以双穿既时尚又实用有不同的花样变化价格打折超值划算省钱设计印花位钉珠牛角袖新颖别致有收缩感显示与众不同能将肩位收窄防过敏适合贴身穿着运用“FAB”技巧引导顾客B(好处)A(优点)F(特性)面料纯棉吸汗透气舒适干爽颜色紫色今年流行有时尚感，迎合潮流款USP（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争力或最有优势的卖点USP（独特销售重点）面料款式设计价格洗护搭配是货品最具竞争4）AIDA销售手法Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请试穿镜前看强调货品适合顾客的搭配需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度鼓励尝试取货主动询问顾客要哪件4）AIDA销售手法Attention注意Interest第四步：邀请试穿第四步：邀请试穿1）试鞋程序1）试鞋程序2）试衣程序2）试衣程序3）赞美技巧沙盘演戏3）赞美技巧沙盘演戏第五步：附加推销第五步：附加推销1）附加推销的重要性定义：就零售而言，附加推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为。量化附加推销连带率=销售总件数/交易