部门经理岗位培训白电课件

部门经理岗位培训教材(冰洗)

授课人：凌金宇大中培训管理学院部门经理岗位培训教材(冰洗)1第一章岗位概述一店面部门经理任职资格在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。任职所应具备的基本条件：1、落实执行力；2、宣传鼓动力；3、承担责任力；4、观察分析力。第一章岗位概述第一章岗位概述一店面部门经理任职资格第一章岗位概述2二.岗位职责：1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；7、协调部门关系，争取厂商支持；8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务；10、人员业务培训、工作经验交流。上级：店长、公司事业部经理下级：管帐员、销售员、促销员第一章岗位概述二.岗位职责：第一章岗位概述3三.工作内容：提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检查。整改,之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾协调员工、促销员及其他部门的工作关系对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依赖促销员解决。执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电。第一章岗位概述三.工作内容：第一章岗位概述4四考核标准为了完善门店考核制度，使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致，充分调动部门经理及员工工作积极性，形成自上而下的合力，保证公司经营目标的实现，现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订，具体考核方法如下：1、考核人为各店店长，被考核人为门店部门经理、员工，审核人为华北人力资源部。2、考核指标及权重分别为：销售额完成率，前期净毛利完成率，店长综合评价，三项指标权重分别为70%、20%、10%，详见下表：3、绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。考核指标权重考核内容1销售额完成率(70%)-门店销售额完成情况2前期净毛利完成率(20%)-门店前期净毛利完成情况3店长综合评价(10%)遵守公司规章制度（5%）协调配合门店工作（3%）纪律卫生管理（2%）第一章岗位概述四考核标准第一章岗位概述5五.职业道德忠于职守：团结协作，执行力强，胸怀志向，忠诚企业，严守行规。勤于学习，善于思考。把握机遇，与时俱进。敢于负责，开拓创新，自信乐观，富于挑战。

诚信经商：遵纪守法，讲信用，重合同，守承诺。按规章制度办事，不作假帐，不售假货，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥私。

以人为本：以身作则，身先士卒，心胸坦荡，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益，不妒贤嫉能，阳奉阴违。

合作进步：公平竞争，互惠互利，维护企业利益，获取最大效益,富有社会责任心，积极回报社会。

第一章岗位概述五.职业道德第一章岗位概述6第二章业务知识第一节售前管理一、售前检查仪容仪表出勤状况用餐时间安排二、部门晨会激励晨会内容三、迎宾安排迎宾前迎宾中迎宾重要性

第二章业务知识第二章业务知识第一节售前管理第二章业7第二节卖场管理一、维护岗位间关系良好和谐的关系犹如一部大型机器中的润滑剂个人主义和团队精神。向店长汇报今日工作计划，与财务部沟通销售注意事项，维护和其他部门的关系，协调主管与销售助理工作。二、商品价签价签的重要性：价签的书写要求统一价签，内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。第二章业务知识第二节卖场管理第二章业务知识8三、商品标价标价技巧价签案例价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.四、卖场巡视卖场卫生卫生案例：部门卖场通道，地面卫生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物，发现问题及时上报店长。展架干净无尘土，商品卫生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的，贵重的商品要加强对样机的维护。强调督促卫生事宜，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。第二章业务知识三、商品标价第二章业务知识9五、商品的摆放与宣传主推主打商品POP商品堆头六、巡视促销员销售工作销售积极性在于培训GE-杰克·韦尔奇“无固定办公室”保证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效。第二章业务知识五、商品的摆放与宣传第二章业务知识10七、销售人员的销售操作

销售注意事项：销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权)八、顾客商品退换货流程

退货程序和注意事项：顾客退货:商品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐,上报部门经理);符合退货条件后,销售人员开据退货票(未提货注明“货未提”),退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录(姓名、地址、电话),以备查询。返券商品退货金额应为顾客实交金额。第二章业务知识七、销售人员的销售操作第二章业务知识11九、顾客商品退货流程

退货流程和注意事项：由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.十、送货单的填写

填写内容与责任：由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队第二章业务知识九、顾客商品退货流程第二章业务知识12十一、欠货单的填写

欠货单的重要性和内容：付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。十二、支票购物支票消费注意事项团购和工程机：收支票：除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货章第二章业务知识十一、欠货单的填写第二章业务知识13十三、卖场调整

调整的方针与政策：部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见，店长和事业部同意方可执行。调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。十四、日常检查表格填写表格的种类与内容：每日上午、下午对卖场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室认真填写检查表格第二章业务知识十三、卖场调整第二章业务知识14十五、处理顾客投诉

投诉的定义投诉的含义投诉产生的原因投诉的形式处理投诉的目的投诉的原则投诉的步骤(正常投诉恶意投诉)第二章业务知识十五、处理顾客投诉第二章业务知识151、投诉的定义：

“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。即向有关部门或有关人员的申诉。2、投诉的含义：

第一、说给人听第二、倾吐第三、控告所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的意见如果得不到解决才会到相关部门进行控告。第二章业务知识1、投诉的定义：第二章业务知识163、投诉产生的原因：

（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素；（2）主观因素：销售人员在服务过程中产生的。包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满意；注名言：德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。（3）客观因素：顾客受到一些外在因素的影响。如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。第二章业务知识3、投诉产生的原因：第二章业务知识174、投诉的形式:

我们将投诉分为三种：口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。（1）口头抱怨：指顾客在购物过程中遇到不满，随口唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这是顾客投诉的最初状态；（2）书面抱怨：指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司；（3）现场投诉:顾客到现场找到相关责任人解决问题,并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品质量和销售服务为主)。第二章业务知识4、投诉的形式:第二章业务知识185、处理投诉的目的:（1）树立企业信誉:在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转化为满意，既而提高顾客的忠诚度；（2）广泛收集市场信息:在处理顾客投诉，我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到重要启发和指导改善；（3）避免引起更大纠纷:由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解，就会引起消费者的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。第二章业务知识5、处理投诉的目的:第二章业务知识196、处理顾客投诉的原则 （1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。（2）具体原则如下:有章可循及时处理分清责任存档分析第二章业务知识6、处理顾客投诉的原则 第二章业务知识207、处理顾客投诉的步骤：

（1）正常投诉：控制情绪注意聆听确认问题组织资源解决诚恳致谢跟踪服务【案例】（2）恶性投诉:控制局面注意细节确认问题上报领导通知法务通报公司【案例】第二章业务知识7、处理顾客投诉的步骤：第二章业务知识21十六、放心购物15天差额补偿对于有要求差额补偿的顾客，先要经过多方确认竞争对手价格，落实后填写差额补偿单，到财务店长和店长签字，才可到收款台办理第二章业务知识十六、放心购物15天差额补偿第二章业务知识22第三节销售管理一、销售任务的合理派分品牌型号促销月周日：每月得到事业部和门店下月分配的任务值时，要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员，安排到每周，每日。二、销售任务派分的依据同比环比公司活动厂家促销周六日节假日要参考去年同期（同比），今年上月（环比）、还要考虑到公司进期活动计划、本月是否有厂家在门店做活动，周六日的多少、本月是否赶上节假日。第二章业务知识第三节销售管理第二章业务知识23三、销售任务参照比经常查阅公司网上信息，了解公司整体完成率，对兄弟店的完成率占比，排名相近门店销售情况，从中了解公司促销活动动向，供应商的促销活动安排。四、制作分析图表制作图表的重要性表格的种类每月末进行销售总结，制作分析图表，对价格带、产品均价、销售机型比例、上升及下降原因进行分析，调整销售重点。

第二章业务知识三、销售任务参照比第二章业务知识24五、滞销机的处理处理滞销的依据和方法六、单店活动支持收费标准和禁忌1、收费情况需报店长并缴纳财务处，2、禁止以任何借口私自收取厂家各项费用。

第二章业务知识五、滞销机的处理第二章业务知识25七、品牌淘汰

淘汰品牌的依据和标准全面掌控卖场实际销售情况，对排名末尾的品牌限期整改，进行挽救措施，如经双方努力连续不能提升的，将情况进行总结汇报事业部申请替代品牌。八、市场调研调研安排调研重要性每周三、五派人员对竞争对手门店进行市场调研，调研内容包括，门店客流、款台收款率、促销活动，商品价格、赠品力度等重要信息，认真填写调研表格保证真实，回来进行对比分析，如有价格差异，立刻上报事业部，听从事业部指导进行追价等活动。第二章业务知识七、品牌淘汰第二章业务知识26九、提升销售可利用资源供应商事业部门店本部门十、大型活动组织和执行活动的组织活动的安排抽号工作1、公司经贸进行活动策划，与供应商谈判签定供销协议，活动周期、结算等方案。2、促销活动的实施3、抽号活动组织4、开始抽号讲明抽号商品5、增加发号的具体办法第二章业务知识九、提升销售可利用资源第二章业务知识27十一、返券工作程序返券计划返券登记注意事项十二、追加返券程序追加的原因追加依据注意事项通过调研对竞争对手追价或对特殊商品的再度降价优惠，要求厂家承担相应金额时，需要经过供应商和事业部同意，并取得书面上的签字认可，方可执行，杜绝先斩后奏，避免为门店带来销售损失。对书面文件进行记录存档，以便查询。第二章业务知识十一、返券工作程序第二章业务知识28十三、样机管理出样依据出样流程样机维护1、经贸部各事业部经理对需上样机的门店周边市场进行了解、分析，按地区购买力制定出样计划，并下达“出样通知单”；2、门店根据“出样通知单”要求，按公司调货流程调货；3、组内管帐员建立样机档案，填写《样机管理卡》并将包装、附件由责任人负责管理；4、责任人将《样机登记卡》挂在样机指定位置后,样机方可进展示区展示；5、责任人按《样机日常管理规定》使用并维护好样机。随时保持外观完好、无损，并保证正常展示。第二章业务知识十三、样机管理第二章业务知识29第四节库存管理一、订货定货依据定货程序：各部门根据商品近期销售情况和库存数量填写订货单传至经贸部。经贸部根据全公司的情况调控订货。对于门店自控商品定货，要以实际销售数据进行分析，避免压货断货。二、店间调货调货人调票所调商品调货程序注意事项第二章业务知识第四节库存管理第二章业务知识30三、夜间调货

调货程序接货注意事项四、库存商品管理管理项目管理责任人管理标准第二章业务知识三、夜间调货第二章业务知识31五、售出商品提货提货程序验票验机六、供应商退货退货单退货手续退货注意事项(案例)第二章业务知识五、售出商品提货第二章业务知识32七、返残经销机退货程序和标准代销机退货验机八、赠品管理赠品的用途赠品的重要性赠品使用第二章业务知识七、返残第二章业务知识33九、库存合理化安全库存计算公式周转天数十、商品库存安全防范防火防盗闭店检查1、防火防盗配合门店的防火、防盗的检查培训工作，职责落实到人，保障门店正常的经营秩序良好。2、闭店全天营业结束，促销员离店后，检查卖场展台，库房、办公区是否断电，保证清场干净，消除安全隐患。

第二章业务知识九、库存合理化第二章业务知识34

一岗位基本要求时刻了解各品牌销售额、销售排名，熟记各品牌及型号价格，熟记供应商合作方式、厂商名称、联系人，这是做好部门经理的基本要求。第三章工作流程第三章工作流程一岗位基本要求第三章工作流程第三章工作流程351、展区内摆放“赠品堆头”，展区内可摆放新颖、明感度强的赠品；如赠品少可用空箱代替。2、气球捆绑成“拱形门状”或“柱状”悬挂在卖场；经常检查破损的及时更换。3、店内、外悬挂条幅；条幅内容要切合实际，活动结束后保存好。4、主推商品机要在店内明显处，单独设立小型展台销售；5、促销员工服背贴，可突出卖场气氛；6、节假日卖场活动布置：突出大型活动内容，热卖POP雕漆悬挂，让厂家赞助条幅、对联、灯笼。7、各品牌商品出样结构，要以高中低档价位按比例分布，档位价格要拉开二、卖场布置特点第三章工作流程1、展区内摆放“赠品堆头”，展区内可摆放新颖、明感度强的赠品36三、销售技巧对内和对外的的销售区别充分发挥部门级别的销售方式根据顾客的需要及提出的疑问抓住顾客心理，来介绍顾客合适的机型，把产品的卖点，售后服务一一介绍给顾客，利用自身的岗位权利和优势不失时机的对政府机关，各行各业进行宣传，对外建立强大的人际网络，逐渐形成稳定的个人销售。第三章工作流程三、销售技巧第三章工作流程37四、送货流程开票物流陪送流程1、先开具一式五联票据，（大中电器带货安装、配送商品销售单）2、顾客到款台交款。（款台留下第一联）3、销售人员确认交款完毕，将第二联、第四联交顾客留存。4、第五联（配送输机联）交管帐留存同时录入并传至配送中心安排配送5、第三联由组内进行存档。6、外埠地区暂时沿用（顾客交完款后，填写送货服务单一式三联，将填写好的送货服务单送到彩电部库管手中，库管将送货服务单整理后，根据顾客地址，电话传送公司配送中心，组织安排送货。）根据所售出的商品，确认库存，请顾客填写送货票，传送库房，由配送与顾客联系，统一送货。第三章工作流程四、送货流程第三章工作流程38五、开具销售票的特点票面内容开退货票注意事项1、品牌型号编码要清楚2、大小写要一致。3、部门编码：冰洗010厨卫0084、返券金额和赠品要进行标注。5、开具退票特点；6、退货票要使用红笔填写，扣除返券金额，部门经理、管帐、财务签字认可。7、大件商品要有物流的《未送到通知单》或确认商品拉回库房方可退货8、带顾客到款台退款（收回退货票，以便管帐销帐避免帐目混乱）第三章工作流程五、开具销售票的特点第三章工作流程39六、商品出样管理

出样原则出样特点1、经常与厂家沟通了解新品上市情况。2、合理处理样机（保护好样机，定期更换)。3、不能重复出样（一个系列商品最好出样一台，如三星冰箱BCD-230NHPV兰色、BCD-230NHVS银色、BCD-230NHVW白色型号只有颜色差别其余相同，那么出一台就够了）

第三章工作流程六、商品出样管理第三章工作流程40七、商品修理和退换货要求及程序商品修理退换原则基本操作流程

冰箱、洗衣机的修理由各品牌售后服务网点，统一安排上门服务，根据产品出现问题开出鉴定单，根据顾客需要进行退换货退货流程，确认货已拉回库房，找出送货单，根据顾客的销售单，发票开出退货，由管帐，经理确认签字方可退货。第三章工作流程七、商品修理和退换货要求及程序第三章工作流程41八、对员工管帐培训培训重要性培训内容培训结果九、市场调研工作调研方向调研目标调研内容十、冰洗部分析图表范例经销与代销厂家的管理规划图表涉及内容第三章工作流程八、对员工管帐培训第三章工作流程42部门经理岗位培训教材(冰洗)

授课人：凌金宇大中培训管理学院部门经理岗位培训教材(冰洗)43第一章岗位概述一店面部门经理任职资格在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。任职所应具备的基本条件：1、落实执行力；2、宣传鼓动力；3、承担责任力；4、观察分析力。第一章岗位概述第一章岗位概述一店面部门经理任职资格第一章岗位概述44二.岗位职责：1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；7、协调部门关系，争取厂商支持；8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务；10、人员业务培训、工作经验交流。上级：店长、公司事业部经理下级：管帐员、销售员、促销员第一章岗位概述二.岗位职责：第一章岗位概述45三.工作内容：提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检查。整改,之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾协调员工、促销员及其他部门的工作关系对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依赖促销员解决。执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电。第一章岗位概述三.工作内容：第一章岗位概述46四考核标准为了完善门店考核制度，使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致，充分调动部门经理及员工工作积极性，形成自上而下的合力，保证公司经营目标的实现，现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订，具体考核方法如下：1、考核人为各店店长，被考核人为门店部门经理、员工，审核人为华北人力资源部。2、考核指标及权重分别为：销售额完成率，前期净毛利完成率，店长综合评价，三项指标权重分别为70%、20%、10%，详见下表：3、绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。考核指标权重考核内容1销售额完成率(70%)-门店销售额完成情况2前期净毛利完成率(20%)-门店前期净毛利完成情况3店长综合评价(10%)遵守公司规章制度（5%）协调配合门店工作（3%）纪律卫生管理（2%）第一章岗位概述四考核标准第一章岗位概述47五.职业道德忠于职守：团结协作，执行力强，胸怀志向，忠诚企业，严守行规。勤于学习，善于思考。把握机遇，与时俱进。敢于负责，开拓创新，自信乐观，富于挑战。

诚信经商：遵纪守法，讲信用，重合同，守承诺。按规章制度办事，不作假帐，不售假货，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥私。

以人为本：以身作则，身先士卒，心胸坦荡，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益，不妒贤嫉能，阳奉阴违。

合作进步：公平竞争，互惠互利，维护企业利益，获取最大效益,富有社会责任心，积极回报社会。

第一章岗位概述五.职业道德第一章岗位概述48第二章业务知识第一节售前管理一、售前检查仪容仪表出勤状况用餐时间安排二、部门晨会激励晨会内容三、迎宾安排迎宾前迎宾中迎宾重要性

第二章业务知识第二章业务知识第一节售前管理第二章业49第二节卖场管理一、维护岗位间关系良好和谐的关系犹如一部大型机器中的润滑剂个人主义和团队精神。向店长汇报今日工作计划，与财务部沟通销售注意事项，维护和其他部门的关系，协调主管与销售助理工作。二、商品价签价签的重要性：价签的书写要求统一价签，内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。第二章业务知识第二节卖场管理第二章业务知识50三、商品标价标价技巧价签案例价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.四、卖场巡视卖场卫生卫生案例：部门卖场通道，地面卫生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物，发现问题及时上报店长。展架干净无尘土，商品卫生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的，贵重的商品要加强对样机的维护。强调督促卫生事宜，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。第二章业务知识三、商品标价第二章业务知识51五、商品的摆放与宣传主推主打商品POP商品堆头六、巡视促销员销售工作销售积极性在于培训GE-杰克·韦尔奇“无固定办公室”保证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效。第二章业务知识五、商品的摆放与宣传第二章业务知识52七、销售人员的销售操作

销售注意事项：销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权)八、顾客商品退换货流程

退货程序和注意事项：顾客退货:商品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐,上报部门经理);符合退货条件后,销售人员开据退货票(未提货注明“货未提”),退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录(姓名、地址、电话),以备查询。返券商品退货金额应为顾客实交金额。第二章业务知识七、销售人员的销售操作第二章业务知识53九、顾客商品退货流程

退货流程和注意事项：由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.十、送货单的填写

填写内容与责任：由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队第二章业务知识九、顾客商品退货流程第二章业务知识54十一、欠货单的填写

欠货单的重要性和内容：付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。十二、支票购物支票消费注意事项团购和工程机：收支票：除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货章第二章业务知识十一、欠货单的填写第二章业务知识55十三、卖场调整

调整的方针与政策：部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见，店长和事业部同意方可执行。调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。十四、日常检查表格填写表格的种类与内容：每日上午、下午对卖场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室认真填写检查表格第二章业务知识十三、卖场调整第二章业务知识56十五、处理顾客投诉

投诉的定义投诉的含义投诉产生的原因投诉的形式处理投诉的目的投诉的原则投诉的步骤(正常投诉恶意投诉)第二章业务知识十五、处理顾客投诉第二章业务知识571、投诉的定义：

“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。即向有关部门或有关人员的申诉。2、投诉的含义：

第一、说给人听第二、倾吐第三、控告所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的意见如果得不到解决才会到相关部门进行控告。第二章业务知识1、投诉的定义：第二章业务知识583、投诉产生的原因：

（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素；（2）主观因素：销售人员在服务过程中产生的。包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满意；注名言：德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。（3）客观因素：顾客受到一些外在因素的影响。如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。第二章业务知识3、投诉产生的原因：第二章业务知识594、投诉的形式:

我们将投诉分为三种：口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。（1）口头抱怨：指顾客在购物过程中遇到不满，随口唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这是顾客投诉的最初状态；（2）书面抱怨：指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司；（3）现场投诉:顾客到现场找到相关责任人解决问题,并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品质量和销售服务为主)。第二章业务知识4、投诉的形式:第二章业务知识605、处理投诉的目的:（1）树立企业信誉:在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转化为满意，既而提高顾客的忠诚度；（2）广泛收集市场信息:在处理顾客投诉，我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到重要启发和指导改善；（3）避免引起更大纠纷:由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解，就会引起消费者的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。第二章业务知识5、处理投诉的目的:第二章业务知识616、处理顾客投诉的原则 （1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。（2）具体原则如下:有章可循及时处理分清责任存档分析第二章业务知识6、处理顾客投诉的原则 第二章业务知识627、处理顾客投诉的步骤：

（1）正常投诉：控制情绪注意聆听确认问题组织资源解决诚恳致谢跟踪服务【案例】（2）恶性投诉:控制局面注意细节确认问题上报领导通知法务通报公司【案例】第二章业务知识7、处理顾客投诉的步骤：第二章业务知识63十六、放心购物15天差额补偿对于有要求差额补偿的顾客，先要经过多方确认竞争对手价格，落实后填写差额补偿单，到财务店长和店长签字，才可到收款台办理第二章业务知识十六、放心购物15天差额补偿第二章业务知识64第三节销售管理一、销售任务的合理派分品牌型号促销月周日：每月得到事业部和门店下月分配的任务值时，要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员，安排到每周，每日。二、销售任务派分的依据同比环比公司活动厂家促销周六日节假日要参考去年同期（同比），今年上月（环比）、还要考虑到公司进期活动计划、本月是否有厂家在门店做活动，周六日的多少、本月是否赶上节假日。第二章业务知识第三节销售管理第二章业务知识65三、销售任务参照比经常查阅公司网上信息，了解公司整体完成率，对兄弟店的完成率占比，排名相近门店销售情况，从中了解公司促销活动动向，供应商的促销活动安排。四、制作分析图表制作图表的重要性表格的种类每月末进行销售总结，制作分析图表，对价格带、产品均价、销售机型比例、上升及下降原因进行分析，调整销售重点。

第二章业务知识三、销售任务参照比第二章业务知识66五、滞销机的处理处理滞销的依据和方法六、单店活动支持收费标准和禁忌1、收费情况需报店长并缴纳财务处，2、禁止以任何借口私自收取厂家各项费用。

第二章业务知识五、滞销机的处理第二章业务知识67七、品牌淘汰

淘汰品牌的依据和标准全面掌控卖场实际销售情况，对排名末尾的品牌限期整改，进行挽救措施，如经双方努力连续不能提升的，将情况进行总结汇报事业部申请替代品牌。八、市场调研调研安排调研重要性每周三、五派人员对竞争对手门店进行市场调研，调研内容包括，门店客流、款台收款率、促销活动，商品价格、赠品力度等重要信息，认真填写调研表格保证真实，回来进行对比分析，如有价格差异，立刻上报事业部，听从事业部指导进行追价等活动。第二章业务知识七、品牌淘汰第二章业务知识68九、提升销售可利用资源供应商事业部门店本部门十、大型活动组织和执行活动的组织活动的安排抽号工作1、公司经贸进行活动策划，与供应商谈判签定供销协议，活动周期、结算等方案。2、促销活动的实施3、抽号活动组织4、开始抽号讲明抽号商品5、增加发号的具体办法第二章业务知识九、提升销售可利用资源第二章业务知识69十一、返券工作程序返券计划返券登记注意事项十二、追加返券程序追加的原因追加依据注意事项通过调研对竞争对手追价或对特殊商品的再度降价优惠，要求厂家承担相应金额时，需要经过供应商和事业部同意，并取得书面上的签字认可，方可执行，杜绝先斩后奏，避免为门店带来销售损失。对书面文件进行记录存档，以便查询。第二章业务知识十一、返券工作程序第二章业务知识70十三、样机管理出样依据出样流程样机维护1、经贸部各事业部经理对需上样机的门店周边市场进行了解、分析，按地区购买力制定出样计划，并下达“出样通知单”；2、门店根据“出样通知单”要求，按公司调货流程调货；3、组内管帐员建立样机档案，填写《样机管理卡》并将包装、附件由责任人负责管理；4、责任人将《样机登记卡》挂在样机指定位置后,样机方可进展示区展示；5、责任人按《样机日常管理规定》使用并维护好样机。随时保持外观完好、无损，并保证正常展示。第二章业务知识十三、样机管理第二章业务知识71第四节库存管理一、订货定货依据定货程序：各部门根据商品近期销售情况和库存数量填写订货单传至经贸部。经贸部根据全公司的情况调控订货。对于门店自控商品定货，要以实际销售数据进行分析，避免压货断货。二、店间调货调货人调票所调商品调货程序注意事项第二章业务知识第四节库存管理第二章业务知识72三、夜间调货

调货程序接货注意事项四、库存商品管理管理项目管理责任人管理标准第二章业务知识三、夜间调货第二章业务知识73五、售出商品提货提货程序验票验机六、供应商退货退货单退货手续退货注意事项(案例)第二章业务知识五、售出商品提货第二章业务知识74七、返残经销机退货程序和标准代销机退货验机八、赠品管理赠品的用途赠品的重要性赠品使用第二章业务知识七、返残第二章业务知识75九、库存合理化安全库存计算公式周转天数十、商品库存安全防范防火防盗闭店检查1、防火防盗配合门店的防火、防盗的检查培训工作，职责落实到人，保障门店正常的经营秩序良好。