酒店管理基础理论教案课件

酒店管理基础理论酒店管理基础理论1第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念和特征二、饭店管理的内容第1页/共46页第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念和特征第1页/共46页2一、饭店管理的概念和特征（一）概念管理任何组织离不开管理，大到国家，小到企业和学校。“管理就是确切的了解你希望工人干些什么，设法使他们用最好、最节约的方法去完成它。”----科学管理之父泰勒第2页/共46页一、饭店管理的概念和特征第2页/共46页3管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效实现组织目标的过程。第3页/共46页管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人、财、物）所4饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。第4页/共46页饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭5（二）特征1.生产流程管理的分散性2.管理对象的复杂性3.管理协调的高难性第5页/共46页（二）特征第5页/共46页6二、饭店管理的内容

饭店组织管理人力资源管理饭店服务质量管理饭店营销管理饭店财务管理饭店业务管理饭店设备管理饭店安全管理（饭店和客人）第6页/共46页二、饭店管理的内容第6页/共46页7三、饭店管理的形式自主管理

饭店业主任命本系统的人员，或招聘、调进外系统的职业经理人担任总经理、副总经理及其他高层管理人员，然后再由他们面向社会招聘或在系统内部调配中、基层管理人员。第7页/共46页三、饭店管理的形式自主管理第7页/共46页8委托管理饭店委托管理就是指饭店管理公司与开发投资商（或业主方）签订饭店委托管理合同，派出以总经理为首的饭店经营管理班子，发挥饭店委托管理专业特长和饭店集团管理优势，对托管饭店进行全权饭店委托管理，即对饭店的经营结果负责，按照饭店经营业绩定期提取饭店委托管理费。第8页/共46页委托管理第8页/共46页9参与管理

介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。第9页/共46页参与管理第9页/共46页10顾问管理

又被称为咨询管理，它是指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理作咨询指导、开展检查监督、找出问题、提出决策方案或临时负责饭店某一部分工作的管理形式。第10页/共46页顾问管理第10页/共46页11租赁管理

租赁管理是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租金收入的一种管理形式。租金的三种形式承租者向业主缴纳固定租金，并承担饭店所有费用的支出以收入分成的方式缴纳租金以利润或经营毛利分成的方式缴纳租金第11页/共46页租赁管理第11页/共46页12特许管理

特许管理就是使用特许经营权来管理饭店，它实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权后，不但可以按照集团的管理模式和标准来管理饭店，而且可以借助其品牌价值广泛招徕客源。例证：7天、如家、第12页/共46页特许管理第12页/共46页13第13页/共46页第13页/共46页14第14页/共46页第14页/共46页15第二节饭店管理的职能一、饭店管理的核心职能计划组织指挥协调控制激励第15页/共46页第二节饭店管理的职能一、饭店管理的核心职能计划组织指挥协16（一）计划职能计划职能是饭店管理的首要职能。酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。第16页/共46页（一）计划职能计划职能是饭店管理的首要职能。第16页/共4617计划职能的作用确定了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源、增强适应环境变化的应变能力第17页/共46页计划职能的作用第17页/共46页18（二）组织职能组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织机构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。含义：名词动词第18页/共46页（二）组织职能组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确19组织能力十万人赏香山红叶厕所排队男女厕所混用第19页/共46页组织能力十万人赏香山红叶第19页/共46页20（三）指挥职能（领导）饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性；二是管理者个人的素质第20页/共46页（三）指挥职能（领导）饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保21有效指挥的要求：1.管理层次清晰，权责明确，防止多头管理2.统一指挥，不能越级3.激励手段，调动积极性第21页/共46页有效指挥的要求：第21页/共46页22（四）协调职能是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐的配合，以便于企业整体目标的顺利实现。第22页/共46页（四）协调职能是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐的配合，23（五）控制职能控制职能指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的活动。预先控制现场控制反馈控制第23页/共46页（五）控制职能控制职能指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业24（六）激励职能激励职能是指管理者引导并促进工作群体或个人产生有利于管理目标行为的过程。激励的作用激励的原则第24页/共46页（六）激励职能激励职能是指管理者引导并促进工作群体或个人产生25第三节饭店管理基础理论

饭店管理理论必须以科学的管理为基石，然而，管理理论浩如烟海，想对其有一个较为清晰的认识，有必要追本溯源，对管理理论的发展沿革进行全面而认真的梳理，从而确立科学的研究视角。第25页/共46页第三节饭店管理基础理论第25页/共46页26古典管理理论1、泰勒的科学管理理论泰勒（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。第26页/共46页古典管理理论1、泰勒的科学管理理论第26页/共46页27泰勒科学管理的内容1、制定工作定额2、实行标准化管理3、实行差别计件工资制4、计划职能与执行职能相分离5、在管理上实行例外原则古典管理理论第27页/共46页泰勒科学管理的内容古典管理理论第27页/共46页28弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856—1915）“科学管理之父”第28页/共46页弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslow29古典管理理论2、法约尔的管理理论亨利·法约尔(HenryFoyol1841-1925)法国人。从企业经营活动中提炼出了管理职能提出五大管理职能提出十四项原则第29页/共46页古典管理理论2、法约尔的管理理论第29页/共46页301841年生于土耳其伊斯坦布尔，1925年卒于巴黎。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业后进入康门塔里福尔香堡采矿冶金公司，成为一名采矿工程师，并在此度过了整个职业生涯。1916年《工业管理与一般管理》问世第30页/共46页1841年生于土耳其伊斯坦布尔，1925年卒于巴黎31行为科学理论

行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。第31页/共46页行为科学理论行为科学作为一种管理理论，32行为科学理论（20世纪20年代末-50年代）

1、梅奥人际关系理论（Humanrelation）2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。3、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美国心理学家。保健因素（HygieneFactor）、激励因素(MotivationFactor)。4、麦格雷戈：X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。第32页/共46页行为科学理论（20世纪20年代末-50年代）1、梅奥人际关33（一）人际关系理论人是“社会人”。在正式组织中存在着“非正式组织”。生产效率的高低取决于工人的“士气”。企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。第33页/共46页（一）人际关系理论人是“社会人”。第33页/共46页34“非正式组织”是指系统中未经明确筹划但却从组织成员的活动和相互间的作用中自发产生的心理群体。第34页/共46页“非正式组织”是指系统中未经明确筹划但却从组织成员的活动和相35重视“领袖人物”的作用。避免非正式组织消极作用的发挥。防止“小道消息”的蔓延。有效地发挥非正式组织的辅助作用。第35页/共46页重视“领袖人物”的作用。第35页/共46页36（二）马斯洛的需要层次理论马斯洛犹太人，伟大的先知第36页/共46页（二）马斯洛的需要层次理论马斯洛第36页/共46页37第37页/共46页第37页/共46页38需求层次职工追求目标管理对策与方法生理需要工资、福利工资、福利制度安全需要工作保障、意外事故的防止工作保障制度、退休、保险制度社交需要友谊、团队、组织的认同、接纳内部组织协调、内部联络感情活动尊重的需要地位、权力、责任、工资级别职称人事考核竞争制度、表彰奖励制度、职业阶梯自我实现需要发展个人特长的组织环境、具有挑战性的工作决策参与制度、任人唯贤的组织制度、选拔进修制度等第38页/共46页需求层次职工追求目标管理对策与方法生理需要工资、福利工资、福39（三）双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美国心理学家。保健因素（HygieneFactor）、激励因素(MotivationFactor)。（四）麦格雷戈：X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。第39页/共46页（三）双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（FrederikH40现代管理理论

1、社会系统理论

社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相互进行协作的两人或多人组成的系统。正式组织的存在条件：明确的目标、协作意愿和意见交流。美国的切斯特·巴纳德（1886-1961）。《经理的职能》第40页/共46页现代管理理论1、社会系统理论第40页/共46页412、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个可以达到同一目的行动方案中选择最优方案。管理的关键在于决策。该理论吸收了行为科学、系统理论、运筹学、计算机程序等学科的内容。代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等。著作：《组织》、《管理决策新科学》第41页/共46页2、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个可以达到同一目的423、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物：美国的德鲁克、戴尔(E.Dale)等著作：《管理：任务、责任和实践》《有效的管理者》《伟大的组织者》《企业管理的理论与实践》第42页/共46页3、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经434、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。第43页/共46页4、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对445、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果—就要”的关系。第44页/共46页5、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它45

谢谢第45页/共46页第45页/共46页46感谢您的观看！第46页/共46页感谢您的观看！第46页/共46页47酒店管理基础理论酒店管理基础理论48第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念和特征二、饭店管理的内容第1页/共46页第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念和特征第1页/共46页49一、饭店管理的概念和特征（一）概念管理任何组织离不开管理，大到国家，小到企业和学校。“管理就是确切的了解你希望工人干些什么，设法使他们用最好、最节约的方法去完成它。”----科学管理之父泰勒第2页/共46页一、饭店管理的概念和特征第2页/共46页50管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人、财、物）所进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效实现组织目标的过程。第3页/共46页管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人、财、物）所51饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。第4页/共46页饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭52（二）特征1.生产流程管理的分散性2.管理对象的复杂性3.管理协调的高难性第5页/共46页（二）特征第5页/共46页53二、饭店管理的内容

饭店组织管理人力资源管理饭店服务质量管理饭店营销管理饭店财务管理饭店业务管理饭店设备管理饭店安全管理（饭店和客人）第6页/共46页二、饭店管理的内容第6页/共46页54三、饭店管理的形式自主管理

饭店业主任命本系统的人员，或招聘、调进外系统的职业经理人担任总经理、副总经理及其他高层管理人员，然后再由他们面向社会招聘或在系统内部调配中、基层管理人员。第7页/共46页三、饭店管理的形式自主管理第7页/共46页55委托管理饭店委托管理就是指饭店管理公司与开发投资商（或业主方）签订饭店委托管理合同，派出以总经理为首的饭店经营管理班子，发挥饭店委托管理专业特长和饭店集团管理优势，对托管饭店进行全权饭店委托管理，即对饭店的经营结果负责，按照饭店经营业绩定期提取饭店委托管理费。第8页/共46页委托管理第8页/共46页56参与管理

介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。第9页/共46页参与管理第9页/共46页57顾问管理

又被称为咨询管理，它是指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理作咨询指导、开展检查监督、找出问题、提出决策方案或临时负责饭店某一部分工作的管理形式。第10页/共46页顾问管理第10页/共46页58租赁管理

租赁管理是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租金收入的一种管理形式。租金的三种形式承租者向业主缴纳固定租金，并承担饭店所有费用的支出以收入分成的方式缴纳租金以利润或经营毛利分成的方式缴纳租金第11页/共46页租赁管理第11页/共46页59特许管理

特许管理就是使用特许经营权来管理饭店，它实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权后，不但可以按照集团的管理模式和标准来管理饭店，而且可以借助其品牌价值广泛招徕客源。例证：7天、如家、第12页/共46页特许管理第12页/共46页60第13页/共46页第13页/共46页61第14页/共46页第14页/共46页62第二节饭店管理的职能一、饭店管理的核心职能计划组织指挥协调控制激励第15页/共46页第二节饭店管理的职能一、饭店管理的核心职能计划组织指挥协63（一）计划职能计划职能是饭店管理的首要职能。酒店的计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。第16页/共46页（一）计划职能计划职能是饭店管理的首要职能。第16页/共4664计划职能的作用确定了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源、增强适应环境变化的应变能力第17页/共46页计划职能的作用第17页/共46页65（二）组织职能组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织机构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。含义：名词动词第18页/共46页（二）组织职能组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确66组织能力十万人赏香山红叶厕所排队男女厕所混用第19页/共46页组织能力十万人赏香山红叶第19页/共46页67（三）指挥职能（领导）饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。饭店指挥职能发挥得好坏，取决于两个因素：一是饭店决策计划的合理性；二是管理者个人的素质第20页/共46页（三）指挥职能（领导）饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保68有效指挥的要求：1.管理层次清晰，权责明确，防止多头管理2.统一指挥，不能越级3.激励手段，调动积极性第21页/共46页有效指挥的要求：第21页/共46页69（四）协调职能是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐的配合，以便于企业整体目标的顺利实现。第22页/共46页（四）协调职能是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐的配合，70（五）控制职能控制职能指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的活动。预先控制现场控制反馈控制第23页/共46页（五）控制职能控制职能指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业71（六）激励职能激励职能是指管理者引导并促进工作群体或个人产生有利于管理目标行为的过程。激励的作用激励的原则第24页/共46页（六）激励职能激励职能是指管理者引导并促进工作群体或个人产生72第三节饭店管理基础理论

饭店管理理论必须以科学的管理为基石，然而，管理理论浩如烟海，想对其有一个较为清晰的认识，有必要追本溯源，对管理理论的发展沿革进行全面而认真的梳理，从而确立科学的研究视角。第25页/共46页第三节饭店管理基础理论第25页/共46页73古典管理理论1、泰勒的科学管理理论泰勒（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。第26页/共46页古典管理理论1、泰勒的科学管理理论第26页/共46页74泰勒科学管理的内容1、制定工作定额2、实行标准化管理3、实行差别计件工资制4、计划职能与执行职能相分离5、在管理上实行例外原则古典管理理论第27页/共46页泰勒科学管理的内容古典管理理论第27页/共46页75弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856—1915）“科学管理之父”第28页/共46页弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslow76古典管理理论2、法约尔的管理理论亨利·法约尔(HenryFoyol1841-1925)法国人。从企业经营活动中提炼出了管理职能提出五大管理职能提出十四项原则第29页/共46页古典管理理论2、法约尔的管理理论第29页/共46页771841年生于土耳其伊斯坦布尔，1925年卒于巴黎。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业后进入康门塔里福尔香堡采矿冶金公司，成为一名采矿工程师，并在此度过了整个职业生涯。1916年《工业管理与一般管理》问世第30页/共46页1841年生于土耳其伊斯坦布尔，1925年卒于巴黎78行为科学理论

行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。第31页/共46页行为科学理论行为科学作为一种管理理论，79行为科学理论（20世纪20年代末-50年代）

1、梅奥人际关系理论（Humanrelation）2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。3、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美国心理学家。保健因素（HygieneFactor）、激励因素(MotivationFactor)。4、麦格雷戈：X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。第32页/共46页行为科学理论（20世纪20年代末-50年代）1、梅奥人际关80（一）人际关系理论人是“社会人”。在正式组织中存在着“非正式组织”。生产效率的高低取决于工人的“士气”。企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。第33页/共46页（一）人际关系理论人是“社会人”。第33页/共46页81“非正式组织”是指系统中未经明确筹划但却从组织成员的活动和相互间的作用中自发产生的心理群体。第34页/共46页“非正式组织”是指系统中未经明确筹划但却从组织成员的活动和相82重视“领袖人物”的作用。避免非正式组织消极作用的发挥。防止“小道消息”的蔓延。有效地发挥非正式组织的辅助作用。第35页/共46页重视“领袖人物”的作用。第35页/共46页83（二）马斯洛的需要层次理论马斯洛犹太人，伟大的先知第36页/共46页（二）马斯洛的需要层次理论马斯洛第36页/共46页84第37页/共46页第37页/共46页85需求层次职工追求目标管理对策与方法生理需要工资、福利工资、福利制度安全需要工作保障、意外事故的防止工作保障制度、退休、保险制度社交需要友谊、团队、组织的认同、接纳内部组织协调、内部联络感情活动尊重的需要地位、权力、责任、工资级别职称人事考核竞争制度、表彰奖励制度、职业阶梯自我实现需要发展个人特长的组织环境、具有挑战性的工作决策参与制度、任人唯贤的组织制度、