物业优质服务模式项目管理类文件

.1/73GZ/QES-WK/XM-2014B/0GZ/QES-WK/XM-2014B/0优质服务模式项目管理类作业文件批准：审核：编制：品质管理部分发号：受控状态：发布日期：20XX7月10日实施日期：20XX8月1日发布单位：XX广泽物业服务有限公司申明:此文件系XX广泽物业服务有限公司管理体系机密文件,其知识产权归本公司所有,属公司商业机密,未经许可严禁外传和复制。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯,是触犯《中华人民XX国刑法》的行为,当事人将承担相应的法律后果。GZGZ/QES-WK/XM-2014B/0项目管理部作业文件目录类别序号文件名称文件编码版本运行架构1第一部分、项目整体运行架构B/02组织架构GZ/QES-WK/XM-013管理结构4服务要求5岗位职责6职位列表7岗位配置标准8运作模式配置标准9第二部分、基础设施配置标准10服装配置标准GZ/QES—WK/XM-0211办公用品物资配制标准12秩序维护团队寝室物资配制标准13秩序维护团队服务用具物资配制标准14共用部位、共用设施设备维护团队服务用具物资配制标准场景包装15第三部分、服务场景包装16物业服务中心场景布置GZ/QES—WK/XM-0317门岗、消防监控岗、停车岗场景布置18设施设备房场景布置管理制度19第四部分、项目管理制度20节假日值班及节前安全排查管理制度GZ/QES—WK/XM-0421重大或特别事件报告制度GZ/QES—WK/XM-0522专用车辆管理制度GZ/QES—WK/XM-0623物业服务明星评选制度GZ/QES—WK/XM-0724物业服务品质义务监督员管理制度GZ/QES—WK/XM-0825广泽物业二、三级品质管理制度GZ/QES—WK/XM-09记录表单26第五部分、过程记录表单27项目经理业务地图GZ/QES—WK/XM-10项目整体运行架构一、组织架构项目物业服务中心项目物业服务中心项目经理客户服务部客户主管共用部位、共用设施设备维护部主管环境维护部主管〔秩序维护队长可兼任秩序维护部主管或队长项目物业服务中心项目副经理或经理助理项目物业服务中心行政人事助理统计专员二、管理结构1、物业共有部位保洁。2、共有部位园林绿化养护。3、灭四害工作。4、垃圾管理。5、环境维护类档案管理。1、治安秩序、消防安全维护。2、车辆管理。3、项目各类应急事件处理。4、秩序维护类档案管理。5、与辖区派出所、消防等单位保持良好的沟通关系。1、共用设施设备的运行、维护及应急事件处理。2、共用部位的保养和维护。3、工程管理类档案管理。4、承接查验、接管验收管理。5、客户专有部分报修服务提供。6、与供水、供电、燃气等单位保持良好沟通关系。1、物业共有部位保洁。2、共有部位园林绿化养护。3、灭四害工作。4、垃圾管理。5、环境维护类档案管理。1、治安秩序、消防安全维护。2、车辆管理。3、项目各类应急事件处理。4、秩序维护类档案管理。5、与辖区派出所、消防等单位保持良好的沟通关系。1、共用设施设备的运行、维护及应急事件处理。2、共用部位的保养和维护。3、工程管理类档案管理。4、承接查验、接管验收管理。5、客户专有部分报修服务提供。6、与供水、供电、燃气等单位保持良好沟通关系。1、客户接待。2、客户需求、投诉、报修受理。3、客户满意度、客户需求调查。4、社区文化活动的组织和开展。5、客户服务类档案管理。6、与辖区街道办、社区居委会保持良好沟通关系。项目物业服务中心管理结构在项目所在地政府主管部门指导下,依据项目物业服务合同开展物业服务工作,协助各类应急事件的处理,做好团队建设工作。环境维护秩序维护设施设备维护客户服务.三、服务要求部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例整体自然大方得体,着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。忌精神不振、目光无神、邋遢。发型女士留长发须束起。男士前发不过眉,侧发不过耳,后发不触衣领。忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。面容女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净,不留胡须。女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例工牌佩戴在左胸显眼处〔上衣口袋正中上方约1.5CM处位置,保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊,忌工牌斜挂。身体注意个人卫生,指甲无污垢,不涂染有色甲油,身体无异味,不喷洒刺激性香水。站姿端正、大方。忌上班前吃异味食物和饮酒,禁止在工作场所内吸烟。服装着标准工作服,服装干净、平整,无油光和污迹,口袋平整、不显露个人物品。按规范扣好纽扣,衬衣领口、袖口洁净,纽扣扣好。忌服装不合身,不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例饰物男士领带平整、端正,长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花平整,紧贴衣领。除婚戒、手表之外,忌佩戴个人饰品。鞋袜深色皮鞋或按规定着工作鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢,鞋面要保持光亮干净。男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装着肉色长筒袜。四、仪容仪表部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例整体姿态端正、自然大方,笑容可拘。工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。忌精神萎靡、面无表情、态度冷漠。站姿工作时应保持精神饱满,挺胸收腹,男士两腿直立、双脚并拢或分开与肩同宽,双手自然下垂或交叉置于前腹或背后。女士双脚并拢,面带微笑,两眼平视前方,双手自然下垂或交叉置于前腹。忌双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪或手拿与工作无关物品。坐姿坐姿工作时上身应保持挺立姿势,坐入座椅的1∕3至2∕3处。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动。部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例行走挺胸,目视前方,面带微笑。一般情况靠右行,与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯时,应注意礼让客人先行,如有急事要超越客人,应先致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步伐超越。在行走中步态轻盈,身体保持平衡,手臂摆幅适中。忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里。接待客人准备的茶水饮料温度适宜,不能太烫〔凉,浓淡适中,沏入杯七分满。来客较多时,应从身份高的客人开始上茶,如不明身份,则应从上席者始。与人接触注意距离适中,时刻保持微笑,笑容自然、适度、热情庄重,目光平和。使用手机应注意回避。不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉"对不起"。忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为。引导客人引导客人时,应保持在客人前右上方二至三步的距离,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯时,让客人走在后。引导客人乘电梯,电梯里有人时请客人先入,无人时相反,并等客人进入后再启动电梯。忌手势不标准、用一个指头指示方向。部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢、大拇指微抠,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。除婚戒、手表之外忌佩戴个人饰品。接听电话电话铃响三声内接听,问好并报单位名称,电话机旁准备纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、相关人员及事件,确保准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座电话并做好记录或及时转告。通话要简短,通话时与话筒保持适当距离,耳朵紧贴听筒。要求口齿清楚。忌在对方挂电话挂线、用力放听筒等无礼行为。五、听觉服务部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例问候在任何工作场所,见到客人应主动问候,与同事初次见面应主动问好。与客户初次见面,应双手接收或递给客户名片。忌问候的时候面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候无所回应。忌单人递、接名片。面对客人礼貌亲切、一视XX、热情的接待客人。面对客人发脾气时,应保持平和,友善劝解和说明。注意语气亲切、尊重客人、态度诚恳、耐心倾听。客人有过激行为时,工作人员应巧妙的化解,不与客人发生正面冲突,尤其要避免动用武力。忌在客人讲述时随意打断和过分辩解、不维护客人的自尊。态度交谈时应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难应诚心帮助解决,不说"不知道"或"不归我们管"、"这是开发商的事"之类语气生硬的语言。根据实际情况给予对方帮助,但不轻易许诺。忌用冷淡、生硬、顶撞态度对待客人,不能敷衍推委、办事拖拉、态度消极。部位标准图片标准说明禁止事项禁止图例称呼男性称呼"先生"；女性称呼"小姐"或"女士"、"太太"；老年客人可以称呼"老师"；儿童统称为"小朋友"。忌用轻视和调侃性的称呼如"妇女"、"朋友"。礼貌用语要求：使用普通话、吐字清晰、语音亲切、语速平缓。尊重客户语言要求,随客户做相应语言调整。10字语："您好、请、对不起、谢谢、再见"。问候语："您好！"、"欢迎光临"。指引语："请这边走"。咨询语："请问有什么能为您服务？"。祝福语：传统节日〔如中秋、国庆、端午、春节、五一等,问候"节日快乐"、"新年好"。忌用语：用"喂"招呼客人。电话使用接听电话时,拿起话筒"您好！广泽物业",认真倾听并做好记录,重复重要内容请对方确认后道别"再见"挂断电话。拨打电话时,接通电话首先自报家门"您好！广泽物业",确认接听对象,讲述电话内容,"再见〔谢谢！"。接听电话必须使用标准普通话。说话时保持正确坐姿。忌说话语气生硬或矫揉造作。.GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0项目经理岗位职责岗位职责工作内容、要点及备注先期准备及时掌握项目各种基本情况。根据项目管理特点、难点编制项目销售配合期、装修入住混合期、正常服务期方案,编制项目经济指标预算,并进行分解。业务管控一、巡场管理1、根据工作情况实行不定期的巡场,及时了解项目各岗位员工的主动服务意识是否到位,确保项目服务品质良好。系统观察和分析总结业务管理状况,及时纠正和弥补服务中的薄弱环节,及时调整和优化业务重点,不断提高项目服务品质。2、每周至少一次带领各业务板块负责人对小区进行巡视。二、对客服务和风险把控1、防范安全事故、意外事件发生。2、通过与客户的问候、沟通,及时了解和掌握客户的服务建议、意见和需求信息。3、组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时进行解决。4、加强与业主义务监督代表、业主委员会的沟通,及时处理各类投诉和意见。三、组织经济指标的按时、保量完成1、组织项目团队进行应收账款收取,确保应收账款全面完成。2、严格执行公司财务管理制度,对项目支出全面把控。3、组织项目团队开源节流,大力开发边际资源及特约服务。四、管理目标的按时、保量完成1、组织项目团队详细分解管理目标,并采取各项保障措施确保管理目标按时、保量完成。2、具体管理目标以项目签署的目标责任书为主。团队建设一、团队教育、培训1、负责项目三级培训计划,监督、指导各板块负责人按月分解落实。2、根据工作需要不定期组织培训员工服务意识、服务礼节等方面的知识。3、定期组织应急预案的演习和培训。二、业务沟通1、每周组织一次各业务板块负责人例会。对重要工作任务、工作信息及时进行"上传下达",并做好记录；及时通报并落实集团、公司重要工作指示、任务及要求；要求各业务板块负责人汇报本板块工作情况；沟通、协调和安排部署各类业务管理问题。2、不定期地与项目员工沟通、交流,了解、掌握员工思想动态、服务质量,客观评价各岗位业务开展情况。3、根据工作需要不定期组织召开项目员工大会。会议内容包括但不限于：分析项目业务状况,提出整改意见,传达公司精神,并做好记录。三、团队活动1、经常性组织开展项目团队活动,丰富员工文化生活。2、开展团队建设工作,确保团队和睦融洽的工作氛围。GZ/QES-WK/XM-01B/0四、GZ/QES-WK/XM-01B/01、明确管理要求,建立、落实合理的奖罚文化。2、按月完成员工考勤和绩效考核。内控管理日常事务管控严格执行公司各项管理制度。项目各类指标控制。项目行政人事管理工作的组织和协调。项目各类工作计划及计划完成的控制。选择性参与各业务板块的晨会,了解和掌握各业务板块内部管理控制状况。现场检查、核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。重要事务管控客户服务业务的指导和监督,以及重要事务把控和决策。项目设施设备维护工作的指导和监督,重要事务和把控和决策。项目秩序维护业务的指导和监督,以及重要事务把控和决策。项目环境维护业务的指导和监督,以及重要事务把控和决策。业务外联发挥项目中枢作用,做好各类业务的外联工作,包括但不限于:与开发商、施工单位保持良好的沟通渠道,确保物业质保工作沟通畅通、维修及时。与业主委员会及业主保持良好的沟通,确保能支持项目各项工作的顺利开展。与政府主管部门建立良好沟通关系,根据项目管理需要开展公共关系工作。与公司相关部门、相关单位建立良好的沟通关系,保证各种信息准确、及时传递。做好公司与项目管理团队间各类信息的上传下达。相关记录《项目经理工作日志》GZ/QESW-WK/XM-01B/0GZ/QESW-WK/XM-01B/0岗位职责工作内容、要点及备注先期准备熟悉项目基本情况。熟悉公司各项权限。掌握公司综管、人力资源等职能部门各项管理制度、要求。日常事务一、文件初审1、协助项目经理对项目上报文件进行初步审核及分析,及时与项目经理沟通并上报。2、对各业务板块呈报给项目经理的报告、报表进行初步审核及分析。二、会议管理根据相关会议安排,通知相关人员参加会议,安排会议室、准备会议资料,作好会议记录,于2日内将整理会议纪要交参会人员,协助项目经理对会后需落实事项进行跟进。三、物资管理1、对固定资产、低耗及备查资产进行管理,各类资产实行托管到使用人的原则。根据资产管理办法,定期对项目资产进行盘点。根据管理制度,完成损坏资产报废2、每月对各部门物资进行抽查,核对帐实是否相符。对库存物资及项目每月用量进行分析,确定下月物资的申购计划并按时上报。月底编制物资报表,并与财务进行核对。3、每月将项目购入、发出物资与财务核对后,开具出入库单上报。四、计划管理1、每月收集项目重点工作计划并整理上报,协助项目经理跟进计划进度,督促各部门按时间节点完成计划,如计划需调整,需在原定计划完成的时间节点前,完成计划调整申请的报批。2、每周四收集各部门下周工作计划,并督促各部门按时完成各类计划。五、合同管理对项目合同进行收集、存档,建立合同台帐,并录入易软软件进行管理。对于年度付款合同定期跟进付款情况,并对付款相关事宜进行审核。六、档案管理1、收集项目相关档案〔含员工人事档案,根据档案管理制度进行分类存档,建立档案台帐〔包括电子文档台帐及纸质文件目录,并定期清理、更新。2、管理项目档案室,对档案的借阅、复制严格按照档案管理制度进行审核,并做好相应记录。七、团队基金管理建立团队基金明细帐,对费用收支详细记录,确保帐实相符。每月向片区上报基金使用情况。八、项目费用报销及审核1、对各部门的费用报销进行审核,包括请款单和报销单的格式、内容是否正确,发票真实性及内容是否符合要求,发票金额是否与立项、认价文件相符,报销情况说明是否真实、格式是否正确,报销附件是否齐全。GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/03、对项目临时采购物资所产生的费用,需在报销的同时填写出入库单进行报销。4、根据项目经济指标,协助项目经理严格控制各种支出,做好财务收支控制。九、培训管理1、根据培训管理制度及项目实际需求,每月与各部门沟通并制定培训计划上报至公司,督促各部门培训工作的开展,每月上报培训实施汇总表,并开展培训效果调查和测试。2、及时跟进各部门新入职员工的岗前培训情况,并督促其部门主管落实。十、考勤管理1、在新员工入职当天必须录入指纹；管理项目所有员工的考勤记录,不定期进行抽查,对不符合规定的现象及时上报；每月编制员工考勤详情表上报至公司。2、收集并审核项目所有员工的请休假单,对超过项目经理权限的请休假单按相关权限上报。十一、绩效管理每月根据各部门上报的操作层员工微动力考核成绩,核算微动力绩效上报至公司。每季度末各部门对职员层员工进行季度考核,纸质考核表经项目经理签字确认后上报至公司。十二、招聘管理根据项目实际情况,按权限处理招聘需求。按规定处理员工背景调查、家访等事宜。十三、企业文化建设保持下发的企业文化资料〔广泽报、文化小册子、海报等流转并按规定使用。积极参与文化建设,收集、提炼并提交企业文化素材。适时在员工中宣扬企业文化并开展企业文化活动。十四、员工关系、人事档案管理1、协助项目经理了解各部门人员状况,以"关心员工利益"为基础,增强团队沟通及凝聚力。2、根据项目员工入职资料,编制员工花名册及员工个人档案,如员工调出本项目,需将员工个人资料移交给调入项目。3、对项目操作层员工入职、转正、合同等人事资料进行收集并装订存档,及时更新员工个人信息,对所有人事资料严格保密。十五、公积金、保险管理：所有员工在入职当月都必须购买保险。在员工转正前一个月可向公司申报公积金办理。在员工离职当月需上报公积金及保险减少。十六、信息流转1、根据公司的文书管理规程,对公司下发的所有文件进行传阅,要求各部门组织学习,以掌握公司最新制度,同时做好相关制度更新存档。对需上报的纸质文件,需在每周二、周四准备好,由片区文件上报员进行上报,并作好文件上报交接记录。2、EIP系统是公司信息及公告的发布窗口,行政人事助理需随时关注EIP中的信息,对本项目相关信息,收到后应及时在各部门间进行传阅,并督促各部门严格按照相关信息执行。3、将项目经理向下传达的信息及时下发至各部门,对各部门上报的信息及时汇报至项目经理。GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0部门项目管理客户服务秩序维护设施设备维护环境维护职位项目经理项目副经理或经理助理行政人事专员统计专员客户服务主管专属客户经理〔兼经营专员〔兼品牌专员秩序维护主管或队长秩序维护副队长秩序维护班长秩序维护员守车员/巡更员厨工设施设备维护主管设施设备维护领班设施设备维护员环境维护主管绿化维护工八、岗位配置标准岗位名称配置数量〔人配置要求S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞50项目经理111145岁以下,大专及以上学历；3年以上高档住宅小区全面管理经验。熟悉物业管理的相关政策与法规,具备行业岗位资格证书。项目副经理或经理助理00-11-22-445岁以下,大专及以上学历；2年以上高档住宅小区管理经验,熟悉物业管理政策与法规,具备行业岗位资格证书,具有熟悉客户服务、秩序维护、设施设备维护等某一相关工作流程和操作标准,具有较强的协调和沟通能力。行政人事助理111-21-2大专及以上学历,有1年以上行政人事工作经验、形象佳。统计专员1111-235岁以下,财务专业大专及以上学历,有1年以上财务相关工作经验,有较强的财务分析能力,能制作相关报表。客服主管1111-235岁以下,大专及以上学历,形象佳、物业管理从业人员岗位证书、具有2年以上住宅小区客户服务管理经验、有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力,服务意识强。专属客户经理一级3-4二级3三级2-3一级5-12二级5-11三级4-10一级：12-15二级：11-14三级：10-1315人以上一级：大专及以上学历,32岁以下,外形气质佳,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,入职满1年以上员工不少于50%。二级：大专及以上学历,32岁以下,外形气质佳,女性身高1.60m以上,男性身高1.70m以上,入职满6个月以上员工不少于50%。二级：大专及以上学历,35岁以下,外形气质佳,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,入职满3个月以上员工不少于40%。一级:指创国优项目。二级指创市优、省优项目。三级:指未创优的项目。优质按每370户配客户经理1人秩序维护队长1111初中及以上学历,秩序维护管理岗位2年以上同岗位管理经验,认同公司文化,具有较强的团队管理能力。秩序维护主管或队长0011-2初中及以上学历,秩序维护管理岗位1年以GZ/QESW-WK/XM-01B/0GZ/QESW-WK/XM-01B/0秩序维护班长333-63-6初中及以上学历,具有秩序维护2年以上工作经验,熟悉秩序维护岗位工作标准,具有较强的团队精神。礼仪岗3-63-63-63-6形象气质佳,有亲和力。男性身高178cm。一级、二级、三级项目的女性身高分别为168cm、165cm、162cm以上。一级:指创国优项目。二级指创市优、省优项目。三级:指未创优项目。秩序维护员4-99-2515-3535以上男性,35岁以下,身高172cm以上,退伍军人优先,外型气质佳。入职满3个月以上员工不少于40%。守车员巡更员4-66-2515-3030以上男性,身高165cm以上,55岁以下,小学以上学历,能吃苦耐劳。厨工111-21-255岁以下,身体健康并持有效健康证明。设施设备维护主管1111-2中专及以上学历,2年以上同等管理岗位经验、具备相关操作证及上岗证。熟悉智能化高档住宅小区物业工程维修及保养。设施设备维护领班0011-2中专及以上学历,1年以上同等管理岗位经验、具备相关操作证及上岗证。熟悉智能化高档住宅小区物业工程维修及保养。设施设备维护员44-66-1010以上男性,45岁以下,初中及以上学历,1年以上相关工作经验、具备相关操作证及上岗证。具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验者优先,入职满3个月以上员工不少于40%。环境维护主管0011有中专及以上学历,1年以上同等管理岗位经验,有酒店保洁管理工作经验者优先。绿化维护工22-44-66以上男性,55岁以下,小学以上学历,能吃苦耐劳。熟悉绿化养护基础知识者优先。合计27-3936-8562-116115以上备注1、S表示项目面积,单位为万平方米；2、人力投入产出比不超过55%。3、项目配置具体情况以审批为准。九、运作模式1、项目管理部运作模式〔1项目经理、行政人事助理及统计专员工作时间为行政班,冬季〔9:00-17:30夏季〔8:30-18:00。〔2根据节假日值班制度,项目副经理或经理助理应参与节假日值班。2、客户服务部运作模式GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0〔2服务方式：A、秩序维护、设施设备维护、环境维护三板块为服务后台,由物业服务中心前台统一调度,实现一站式服务。B、物业服务中心前台接待工作由专属客户经理轮流负责。前台人员配置不少于2人,其中,1名专属客户经理负责收费,1名专属客户经理负责客户需求接待、投诉处理,并将相关信息录入数字家园。C、客户服务工作实行"分栋/分户管理",定职、定责。〔3工作时间：冬季〔9:00-17:30、夏季〔9:00-18:00；值班：〔8:30-18:30>,次日上班晚到1小时。节假日上班人数应高于非节假日。2、秩序维护部运作模式〔1服务时间：秩序维护工作实行24小时服务。〔2运作模式：秩序维护人员按三班、三运转进行轮班运作。〔3节假日上班人数应高于非节假日。3、环境维护部运作模式〔1环境保洁工作外包,按外包合同执行。〔2项目总建筑面积不超过30万平方米的,环境监管员应由秩序维护队长负责。建筑面积超过30万平方米的项目,应单独设立环境监管员。〔3绿化养护工的工作时间随季节、气候等因素进行适当调整。〔4节假日上班人数应高于非节假日。4、设施设备维护部运作模式〔1设施设备维护部采用轮休制,每日根据项目实际情况至少保证1人值班。〔2值班时间：冬季〔17:30-次日9:00、夏季〔18:00-次日9:00,值班次日补休1天。〔3节假日上班人数应高于非节假日。.GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0一、服装配置标准岗位服装类别数量参考单价折旧年限参考面料规格备注项目经理男装冬装秋冬外套1件430.003年70%毛、30%涤；产地-新疆；克重430克；秋冬长裤1条260.003年长袖衬衣2件120.003年培罗蒙衬衣;70%棉、30%涤；产地-上海夏装夏季长裤2条240.002年70%毛、30%涤；产地-新疆；克重280克；短袖衬衣2件100.002年培罗蒙衬衣;70%棉、30%涤；产地-上海饰品领带1根20.002年30%人造丝、70%聚酯纤维；产地-XX女装冬装秋冬外套1件430.003年100%黏胶,产地-XX,克重430克秋冬长裤1条260.003年长袖衬衣2件150.003年进口涤棉,成分：30%棉、50%黏胶、20%涤；克重150克；产地-XX夏装包裙2条220.002年100%黏胶,产地-XX,克重430克短袖衬衣2件130.002年厚型磨砂缎,成分：70%人造丝、30%涤；产地-XX,克重130克项目副经理、主管、专属客户经理、行政人事助理、统计专员、经营专员男装冬装秋季外套1件350.003年50%毛、50%涤；产地-新疆；克重400克秋季长裤1条150.003年长袖衬衣2件120.003年培罗蒙衬衣;70%棉、30%涤；产地-上海夏装夏季长裤2条140.002年50%毛、50%涤；产地-新疆；克重280克短袖衬衣2件100.002年培罗蒙衬衣;70%棉、30%涤；产地-上海饰品领带1根20.002年30%人造丝、70%聚酯纤维；产地-XX女装冬装秋冬外套1套350.003年平纹呢；80%黏胶、20%涤；产地-XX；克重350克秋冬长裤1件150.003年长袖衬衣2件150.003年涤棉；50%涤、50%棉；产地-XX；克重120克夏装女式包裙2条120.002年平纹呢；80%黏胶、20%涤；产地-XX；克重350克短袖衬衣2件130.002年涤棉50%涤、50%棉；产地-XX；克重120克秩序维护人员男装女装冬装秋冬长裤2条80.003年精细双面呢；65%涤,35%聚酯纤维秋冬外套2件190.003年长袖衬衣2件70.003年弹力时装呢；60%黏胶,30%涤,10%锦纶棉制军大衣1件130.003年按岗位配置大衣1件3年按岗位配置毛皮靴1双3年夏装夏季长裤2条65.002年精细清爽呢；65%涤,35%聚酯纤维短袖衬衣2件60.002年弹力时装呢；60%黏胶,30%涤,10%锦纶皮鞋1双1年饰品领带2条8.002年100%聚酯纤维；产地-XX帽子1顶25.002年精细双面呢；65%涤,35%聚酯纤维腰带〔白色2条15.002年绶带2条5.002年其他警用作训服1套120.002年项目选配作训鞋1双40.001年雨衣、雨靴1套70.00项目实际情况设施设备维护人员男装冬装长袖上衣2件70.003年防静电工装呢；70%涤,20%棉,10%导电纤维秋冬长裤2件60.003年夏装夏季长裤2件45.002年短袖上衣2件55.002年防静电细纹工装呢；70%涤,20%棉,10%导电纤维环境维护绿化养护人员男装冬装冬季长衣长裤2件74.002年劳保用品根据实际情况配置。夏装夏季长裤短袖2件74.002年劳保用品橡胶长手套1双35.001年草帽1顶4.001年肥皂、口罩/肥皂1.50/块、口罩1.50/个雨衣1套35.001年雨靴1套30.001年GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0序名称单位规格/型号建议参考单价配置标准备注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501电脑台按《广泽公司计算机设备配置及价格执行标准》执行2前台电脑台按《广泽公司计算机设备配置及价格执行标准》执行11113空调-挂机台根据实际按房间配置。根据面积确定功率4空调-柜机台1111设置在物业服务中心前台5中班桌张1.6m*0.8m600.00111-21-2项目经理办公室6班椅张五星脚转椅400.00111-21-27书柜组//111-21-28职员桌张1.4m*0.7m300.00按岗位配置9职员椅张五星脚转椅150.0011玻璃档案柜组/320.00////按项目实际配置12复印机台//111113饮水机台//按项目实际配置14考勤机台//111115传真机台//111116POS机台P70-S/111117对讲机台对讲机一部耳麦一个天线一个座冲一个电池两个按年度招投标确定的合作供方定价。原则上：1、项目经理/副经理：1部/人；2、物业服务中心前台接待岗：1部；3、物业区划内固定岗：1部/岗4、设施设备维护部主管/领班：1部/人5、设施设备维修岗：1部/人6、秩序维护队长/副队长：1部/人7、秩序维护当班班长：1部8、巡逻岗：1部/组9、机动车出入口岗：1部/岗10、停车场岗：1部/岗11、门岗：1部/岗12、消防监控中心岗：1部13、高低压配电房岗〔安排人员值守：1部根据管理人数和部门岗位分工确认。项目因特殊需要增加对讲机配置时,必须另行申请配置。18验钞机台/1650.0011GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0119保险柜个800.00111120衣帽架个/3002233物业服务中心前台和项目经理办公室各1个21铁皮资料柜个/340.00按项目实际确定22会客茶几、沙发2.1m*0.8m；1.2*0.6茶几4000.002223物业服务中心前台和项目经理办公室各1个说明：以上物资配置价格区间,业务单位在应用时可参考执行,以价格信息系统中的数据为准。S：表示项目面积,单位：万平方米。三、秩序维护团队寝室物资配制标准序号名称单位规格参考单价配置标准备注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501高低铁床张上下铺铁架床250.00按项目人员编制配置2棕垫张//3床上用品套枕头、被子、褥子、床单、凉席120.004电视台29寸彩色电视机1500.00111-21-25洗衣机台/800.001233-46电冰箱台/2000.0011117热水器台/600.0011118更衣柜组/450.00按岗位配置9桌椅套/350.00按项目人员编制合理配置10抽油烟机台/800111111炉灶套/1000111112消毒柜//1111说明：以上物资配置价格区间,业务单位在应用时可参考执行,以价格信息系统中的数据为准。S：表示项目面积,单位：万平方米。GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0序号名称单位规格/型号建议参考单价配置标准备注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501岗亭、遮阳伞套1500-2000元按一门岗一岗亭,根据项目实际设置而配。2岗亭冷/暧设备台电风扇、暖手器300-500元3观光车辆//00004巡逻电瓶车辆警署认定的警用巡逻电瓶车2450元001-33-65警用器械套电筒、防护工具等/1-31-41-61-86消防工具套包括消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。/111-21-37安全帽顶劳保用品25.00元1-31-41-61-8根据项目具体配置8安全带套劳保用品28.00元1-21-2349白纱手套套劳保用品1.80元按人数配置10反光背心件劳保用品12.00元2-33-44-55-6说明：以上物资配置价格区间,业务单位在应用时可参考执行,以价格信息系统中的数据为准。S：表示项目面积,单位：万平方米。.GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0类别用具名称单位规格/型号建议参考单价配置标准S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞50个人工具活动扳手把劳动250mm/每人一把〔套工具包个自立〔全皮/尖嘴钳把斯耐尔6寸/斜口钳把斯耐尔6寸/剥线钳把斯耐尔SN-JS01〔A/电工刀把贵宝大号二用/美工刀把宏迭/试电笔把奥翔AX-900/平口螺丝刀把鹏工200×6mm/平口螺丝刀把鹏工125×6mm/平口螺丝刀把鹏工75×4mm/十字口螺丝刀把鹏工200×6mm/十字口螺丝刀把鹏工125×6mm/十字口螺丝刀把鹏工75×4mm/铁榔头把腾达王1.5磅/钢丝钳把斯耐尔8寸/圈尺台万斯5M/充电电筒套博爱SCD4/3.8/共用工具手枪电钻台XX<CEJ>13mm/0011手枪电钻台XX<CEJ>10mm/1111活动扳手把劳动375mm/2222活动扳手把劳动150mm/2222焊钳把得力DL23500/1112不锈钢角尺把长城/2222PPR熔接器台潇山16-63mm/0111熔接器台潇山16-110mm/0011内六角扳手套劳动十件套/1111铁榔头把腾达王2.5磅/2234共用工具绕线盘把川缆2.5×200/2GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/023电络铁把实益SY-Q40W/1223套筒扳手套得力DL1032〔28件<8-32>〕/0111绝缘摇表把东海500伏/1112数字万用表把胜利DT9208/1223高压验电器把川江10KV/1111呆板手把申众/2222绝缘手套10KVXX/2222绝缘胶鞋10KV双/1222梅花扳手套劳动十件套/1122电烙铁把鸿凌TLW-200W/1122铆钉枪把波斯202/1112玻璃枪把协威XC-109/2222铁皮剪把红光GAL80W/1112管钳把棒锤山450/0112管钳把棒锤山600/1112管钳把棒锤山200/1112锯工把万全830K/2234不锈钢直尺1M长城/1234焊工面罩个/1112安全帽顶博大玻钢/1234雨靴双金工高筒/2234雨衣套清水/1234安全带根双背/2234安全绳根金盾50M/1234耳罩个5.003345耳塞付3.003345共用工具口罩付1.50GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0345白色线手套付1.203345劳保线手套付3.003345橡胶手套付15.03345焊工手套双清水/1234砂轮机台博士/0112接地棒根XX/0111电动管道疏通器台QJG-CD3-100/0112绕线盘个川缆3*2.5+1*1.5/0111切割砂轮机台坚固/0112电焊机台虎峰/0111钳型电流表个鸿昌9250/1111红外测温仪〔手持式只香港希玛AR300/1111场强测试仪台DS1001/DS1001T/1111试压泵台//1111电锤台博士/1111铝合金梯子把1.5M/1111铝合金梯子把2.0M/1111铝合金梯子把3.0M/1111铝合金梯子把6.0M升降梯/1111说明：以上物资配置价格区间,业务单位在采购时按价格信息系统中的数据为准。S：表示项目面积,单位：万平方米。.GZGZ/QES-WK/XM-03B/0服务场景包装一、物业服务中心场景布置类别设置内容规格型号或图样位置备注接待台电脑、打印机验钞机、POS机传真机、电话文件框按《关于确定集团新开发项目物业管理用房配置标准的报告》的内容,设置于物业中心区域一楼。背景墙前台背景背景墙颜色可调整,与项目整体风格相适宜即可。物业服务中心办公桌客户档案柜按公司《个人办公区域定制化管理规范》执行。配置茶几、沙发、玻璃谈判桌,要求棱角圆滑,以浅色调为主三公开内容1、公司合法性资料：包括公司营业执照、资质证书、获证证书、物业服务费收费备案表。2、办事制度和流程：8个。3、服务内容〔含特约服务及服务GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0类别设置内容规格型号或图样位置备注文化宣传栏宣传版主出入口或总坪画面尺寸1050cm*750cm,能够上锁宣传版员工之家背景墙颜色可调整,与项目整体风格相适宜即可。专属客户经理宣传版楼栋单元门口对广泽的专属楼栋经理制度实施介绍,标注相关联系方式等信息。休闲椅、果屑箱GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0根据面积大小配置,单元楼入户厅二、门岗、消防监控岗、停车岗场景布置类别设置内容规格型号或图样位置备注简易门岗、岗亭办公桌、文件框和服务过程记录按《个人办公区域定制化管理规范》执行。项目可根据实际情况调整位置。充电器与房间内插头接近,靠房间一墙角。集中、整齐充电,也可将此内容置于消防监控中心灭火器GZ/QESW-WK/XM-03B/0GZ/QESW-WK/XM-03B/0上墙制度A3镜框：《门岗岗位职责》、《物品存取规定》、《派出所片区民警公示》；《停车须知》、《收费许可证》安装位置：距地面1.6M。类别设置内容规格型号或图样位置备注监控室门牌与办公区门牌一致,消防监控室进门上部,项目可根据整体风格自行设计制作。温/湿度计、灭火器靠门口显眼处。设备卡GZ/QESW-WK/XM-03B/0GZ/QESW-WK/XM-03B/0粘贴于设备表面,高度适中。饮水机与房间内插头接近,靠门口显眼处。集中、整齐充电。类别设置内容规格型号或图样位置备注监控室消防器材器材分类、分层摆放整齐、标识明显,便于取索。上墙制度与消防监控设备对应。用喷绘制作：《治安应急事件处置程序图》、《火警处置操作流程图》A3镜框：《监控岗岗位职责》、《监控中心管理规程》、《消防员上岗证》、《火警处置管理职责图》、《水浸事件处置程序图》等应急处理流程图。安装要统一高度、注册有效。停车场岗亭上墙制度、电脑、办公桌A3镜框：《停车须知》、《收费许可证》统一高度,注册有效。.GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0机房类别设置内容规格型号或图样位置备注电梯机房门牌机房门上部与办公区门牌一致温湿度计电梯机房内靠门口显眼处设备铭牌曳引机处50*100mm双色板状态标识被检修设备200*100mm双色板运行表电梯机房内靠门口显眼处上墙制度A3镜框：《电梯机房管理制度》、《电梯困人救援操作流程图》、维修人员有效上岗证复印件,电梯机房内显眼处,底边距地1.5米。含操作人员上岗证。警示标识电梯机房内靠显眼处200*100mm双色板警示标识电梯机房内靠显眼处,底边距地1.5米GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0灭火器箱周边机房门口挡鼠板200*100mm双色板电梯轿箱乘客须知轿箱内检验合格证GZ·ZGGZ·ZG/QESW-YZ/XM-03B/0GZ·ZG/QESW-YZ/XM-03B/0消防泵房游泳池泵房设备编号悬挂于泵体上50*100,1.2mm光面双色板设备状态标识挂于被检修设备规范悬挂于各阀门处。60*80mm,1.2mm光面双色板,常开绿色,常闭:红色钻孔、穿鱼线。阀门状态标识介质流向GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0运行表机房内靠门口处设备卡悬挂或粘贴于设备表面设备标识悬挂或粘贴于设备表面上墙制度二次供水泵房：A3镜框：健康证、卫生许可证、水质检测报告,泵房内显眼处,底边距地1.5米消防泵房：A3镜框：《水泵房管理制度》、《给排水设备操作规程》,泵房内显眼处,底边距地1.5米。游泳池泵房：A3镜框：《游泳池泵房管理制度》、《游泳池设备操作规程》,游泳池泵房内显眼处,底边距地1.5米。高低压配电房门牌高压室门上部200mmX100mm温湿度计GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0低压系统图低压室墙上高压一次接线图高压室墙上上墙制度高、低压配电房A3镜框：《设施设备维护部值班制度》、《配电房安全管理制度》、《供配电设备设施安全操作流程图,配电房内显眼处,统一高度。高压入网证及特种行业操作证值班室及低压室墙上,统一高度,注册有效设备卡粘贴于配电柜表面,高度要一致设备编号粘贴于变压器表面警示标识GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0200*100mm双色板变压器及高压配电柜周边宽度8厘米房内显眼处200*100mm双色板〔红底白字发电机油库发电机房上墙制度A3镜框：《发电机房管理制度》、《柴油发电机操作流程图》,房内显眼处,统一高度。值班室上墙制度A3镜框：《设施设备维护部值班制度》、《设备设施紧急处理应急预案》,房内显眼处,统一高度。GZ/QES-WK/XM-04B/0GZ/QES-WK/XM-04B/01.0目的鉴于住宅物业服务的特殊性,为确保广泽物业全年365天均能为客户提供高品质服务,让客户在节假日期间也能切实感受到物业服务中心的精细化服务,同时,有效排查节假日期间安全隐患,特制定本制度。2.0适用范围广泽物业及其各异地子、分公司所管辖的项目均适用本制度。3.0职责3.1品质管理中心负责本制度的拟定、修改和解释工作,并依照本制度对各项目节假日值班、节前安全排查情况进行抽查、评价。3.2片区物业运营中心负责指导各项目节假日值班、节前安全排查工作,并依照本制度实施专项督导、评价。3.3项目物业服务中心负责依照本制度实施节假日值班及节前安全排查工作,建立相关工作记录、档案,接受片区物业运营中心及品质管理中心工作督导。4.0程序要点4.1节假日定义本制度的节假日,包括周休息日及法定节假日,其中周休息日为星期六、星期日,法定节假日为《全国年节及纪念日放假办法》规定的全体公民放假的节日。4.2节假日值班安排4.2.1为使节假日期间物业服务工作顺利运行,项目物业服务中心实行总值班制度,总值班负责人为副经理级〔未设置副经理级的项目,为部门主管级或以上级别管理人员。4.2.2项目物业服务中心总值班人员到场值班,并负责协调、安排、处理值班期间的各项具体事务,为节假日期间项目物业服务工作的第一责任人。4.2.3在节假日期间,项目物业服务中心各部门安排副主管级〔未设置副主管的项目,为班长级或以上级别管理人员到场值班。同时,秩序维护部、客户服务部、共用设施设备维护部、环境维护部节假日上岗人数、人员配置应比非节假日更高。GZ/QES-WK/XM-04B/04.2.4到场GZ/QES-WK/XM-04B/04.2.5项目物业服务中心负责人在节假日期间,应保持通讯24小时畅通,对总值班人的工作进行指导和安排,并积极参与意外事件处理。4.2.6在节假日安排值班的管理人员,项目物业服务中心应在30日内安排补休,补休不宜安排在节假日。4.2.7为给客户创造一个舒适的休息环境,节假日期间的工作以客户关系维护为主,非紧急情况,严禁在公共区域实施诸如粉尘、噪音等工程施工,同时针对客户户内的维修也应实施合理安排,以不妨碍其他客户为必要前提。4.2.8各项目物业服务中心于每月25日前向片区物业运营中心提交次月项目值班安排表,各片区物业运营中心于28日前汇总所管辖各项目值班安排表,并抄送品质管理中心与人力资源部备案。值班排定并审批完成后,班长级及以上级别管理人员须调整值班日期的,应书面提出申请,经项目经理审核、片区物业运营中心总经理批准后,抄报品质管理中心与人力资源部,之后方可实施。4.3节前安全排查4.3.1法定节假日的节前安全排查为强制性工作,各项目物业服务中心必须实施。周休息日的节前安全排查为非强制性工作,各项目物业服务中心根据实际情况选择性开展。4.3.2为确保节前安全排查工作落到实处,根据"谁主管、谁负责"的原则,节前安全排查工作由项目经理组织、参与,并承担相关责任,同时,节前安全排查当日在岗的节假日总值班人员应共同参与。4.3.3节前安全排查以"以防为主"为根本原则,开展各项工作。4.3.4节前安全排查范围：包括但不限于共用部位〔如天台、消防疏散通道、门厅、总坪、外立面、停车场等、共用设施设备〔如变配电、发电、电梯、供水、排水、排污、燃气、消防、监控、红外线、电子围栏、人防等系统。GZ/QES-WK/XM-04B/0GZ/QES-WK/XM-04B/04.3.6节前安全排查发现的安全隐患,应登记在《广泽物业节假日安全排查登记表》中,项目物业服务中心必须积极采取纠正措施,防止安全事故发生。4.4奖励与处罚4.4.1品质管理中心对各项目物业服务中心节假日值班及节前安全排查工作进行抽查、评价,对工作开展优秀项目,公司给予通报表扬及〔或其他奖励。4.4.2项目物业服务中心、片区物业运营中心未按本制度开展节假日值班或节前安全排查工作的,公司给予通报批评及〔或实施其他处罚。4.5执行日期自公司审批之日起试行。5.0支持性文件《节假日值班及节前安全排查规程》6.0记录《广泽物业节假日值班安排表》《广泽物业节假日值班变动申请表》《广泽物业节假日安全排查登记表》GZ/QESW-WK/XM-05B/0GZ/QESW-WK/XM-05B/01.0目的为进一步加强公司各项目物业服务过程的监督管理,建立健全物业管理项目重大事件快速反应机制,构建文明、稳定、和谐的物业管理小区,维护业主的合法权益,根据《物业管理条例》等相关法规、政策,结合公司实际,制定本制度。2.0范围广泽物业及其各异地子、分公司所管辖的项目均适用本制度。3.0职责3.1品质管理中心负责本制度的拟定、修改和解释工作,并依照本制度对各项目重大或特别事件报告制度实施情况进行监督、评价。3.2片区物业运营中心负责指导、监督各项目重大或特别事件报告制度实施。3.3项目物业服务中心负责贯彻实施本制度,并接受片区物业运营中心及品质管理中心工作督导。4.0程序要点4.1重大或特别事件的定义在本制度中特指：在物业管理区域内,发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的各类人身伤害及财产损失事故,以及因物业管理不善,严重影响客户日常生活,并造成不良社会影响的事件。4.2重大或特别事件的分类重大或特别事件按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次,并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。4.2.2有下列情况之一的,属一级重大事件：A、发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；B、房屋或设施设备发生安全隐患,且在8小时内难以排除,严重危及客户安全的；C、物业工作人员擅自集体撤离物业管理区域,造成物业服务中断,严重影响客户正常生活的；GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/0E、物业管理区域内发生客户重大伤亡事件的；E、其他给客户日常生活造成特别严重影响,造成特别重大不良社会影响的事件。4.2.3有下列情况之一的,属二级重大事件：A、发生整幢楼断水、断电、断气等事故,且在8小时内难以解决的；B、电梯运行发生困人事故,专业维修人员到达现场后,在30分钟内难以处置的；C、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；D、因物业服务问题引发客户向媒体投诉的；E、供水、供电、供气等主要共用设施、设备发生被盗、损坏,严重影响客户正常生活的；F、项目被本市主要新闻媒体曝光的；G、物业服务中心人员在工作中发生刑事犯罪行为,或者其他损害客户、第三人人身、财产损害的行为；H、业主大会、业主委员会的相关决定违反法律、法规的,或者违反业主公约、业主大会议事规则约定,侵犯业主合法权益的；I、业主委员会未经业主大会同意,擅自改变物业项目管理区域内公共建筑和共用设施用途的,擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的,擅自解聘或选聘物业管理企业的,擅自以业主大会名义从事活动的；J、其他给客户日常生活造成重大影响,造成重大不良社会影响的事件。4.2.4有下列情况之一的,属三级重大事件：A、发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；B、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的；C、客户就管理项目服务质量向公司一级投诉；GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/0E、物业存在安全隐患,危及公共利益和他人合法权益,相关责任人不依法及时整改的；F、发生业主室内、车内财产被盗事件,造成严重影响的；G、其他给客户日常生活造成较大影响,造成较大不良社会影响的事件。4.2.5有下列情况之一的,属四级重大事件：A、物业服务人员〔包括与业主发生打架斗殴及工伤事故的；B、发生物业服务人员与外包专业单位服务人员之间纠纷,且当场无法有效处置的；C、客户多次投诉未能有效解决；D、设备设施隐患或故障急需解决；E、其他严重影响客户正常生活,造成公司不良影响的事件。4.3重大或特别事件的报告程序、时限和要求4.3.1报告程序和时限序事件类型上报流程上报机构上报时限报告形式报告责任人1一级重大或特别事件第一步分管领导10分钟内电话项目经理第二步分管领导3小时内事件报告第三步公司3日内事件通报分管领导2二级重大或特别事件第一步分管领导20分钟内电话项目经理第二步分管领导5小时内事件报告第三步公司3日内事件通报分管领导3三、四级重大或特别事件第一步分管领导30分钟内电话项目经理第二步分管领导24小时内事件报告第三步公司3日内事件通报分管领导4.3.2重大事件报告采取分级管理、快速处置和及时报告的原则,并按事发、事中、事后不同阶段,由物业管理项目当事人根据发生问题的实际情况在规定时间内向上级主管领导报告,报告采取逐级报告制度,报告顺序为：主管班组长、项目经理、片区运营中心负责人、公司分管领导、公司总经理、政府主管部门逐级报告。GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/04.3.4在重大或特别事件处置完毕后,项目经理在上报时限〔第二步内,应向公司分管领导呈报重大或特别事件报告,报告须详细说明事件的种类、性质、程度、范围、地点、时间及处置结果等要素,并专项剖析事件发生的根源,提出针对性预防措施,防止类似事件的发生。遇到夜间发生重大或特别事件,项目因条件限制无法按时书面报告的,应在次日上午9时前补报《重大/特别事件报告处理记录表》。4.3.5在重大或特别事件处置完毕后,公司分管领导向上级呈报事件报告,并对事件进行分析,提出整改措施,避免类似事件再次发生,同时,根据情况编制案例通报,在公司范围内进行通报。4.4其他管理要求4.4.1各项目应加强重大或特别事件事前信息排查工作,建立灵敏高效的信息反馈机制,发现问题,尽早预防,及时疏导,制定切实有效的重大事件应急处理预案,确保一旦出现重大或特别事件,能够迅速启动、及时处置,并对暴露出的问题认真梳理、彻底解决,防止重大或特别事件的反复发生。4.4.2各项目对重大事项应当及时记录,并对《重大/特别事件报告处理记录表》进行处理、汇总、存档。4.4.3重大事件未经公司分管领导同意,不得擅自发布有关突发事件处置工作的情况、事态发展的信息或者报道虚假情况。4.4.4物业项目管理区域建立重大或特别事件举报制度,物业管理区域发生重大事件的,任何个人都可以按照本规定,向公司分管领导报告。4.4.5公司把重大或特别事件报告制度的执行情况列入对项目经理的季度及年度考核内容。GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/05.0相关支持文件6.0记录《重大/特别事件报告及处理记录》GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/01.0目的为规范专用车辆管理规程,保障专用车辆行车安全,提升专用车辆管理质量,特制定本制度。2.0适用范围广泽物业及其各异地子、分公司所管辖的项目对专用车辆管理,均适用本办法,本办法不适用机动车管理。3.0职责3.1品质管理中心是公司专用车辆的归口管理部门,负责管理制度的建立修订和完善,负责专用车辆使用规范及使用状态的督查和评价。3.2片区物业运营中心负责定期检查本片区专用车辆管理及使用状况。3.3项目负责车辆的安全使用及管理、委托检修及保养,并做好记录工作,项目经理为专用车管理第一责任人。4.0程序要点4.1专用车辆定义4.1.1在本办法中,"专用车辆"特指：项目物业服务中心用于日常清扫、安全巡逻及销售观光等用途的车辆,包括但不限于扫地车、巡逻车〔包括电摩托及观光车等。4.2强制性条款4.2.1国家、地方法律法规对专用车辆规定需持证上岗的,驾驶人员需持有《特种作业操作证》。同时,驾驶专用车辆人员,必须按程序获得项目物业服务中心准驾资格认可。任何部门及个人不得将专用车辆交由未获得准驾资格的人员驾驶。4.2.2禁止酒后驾驶专用车辆。驾驶期间,禁止吸烟,禁止嬉笑、打闹。4.2.3除非发生特别紧急事件〔如盗、抢事件须追截嫌疑人员,专用车辆不得在项目管理范围外的市政道路行驶。因销售中心与样板房之间的通道必经市政道路的,项目物业服务中心应采取足够防范措施,防止交通事故发生。GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/04.2.5上路行驶前,专用车辆使用人员应对刹车性能、轮胎压力等进行测试,发现故障,必须经专业维修保养单位排除故障后,再可上路行驶。不得驾驶存有安全隐患的车辆。4.2.6遵守项目内道路交通标识和禁令标志,维护道路交通安全。车速不得超过5公里/小时。4.2.7按专用车辆核定载人数量驾乘,严禁超载、超速行驶。在交叉路口、弯道或其它危险区域缓慢行驶,并给客户作好安全提示,不得违章超车。4.2.8专用车辆停驶后、人离开前,必须确认制动闸已拉上、车钥匙已取,之后方可离开。专用车辆必须停放在项目物业服务中心指定地点。4.2.9专用车辆使用部门必须安排专人保管专用车辆钥匙。专用车辆驾驶人员使用完毕专用车辆后,将钥匙交回保管人员。4.2.10禁止装载易燃、易爆、剧毒等危险品。4.3准驾资格4.3.1国家、地方法律法规对专用车辆规定需持证上岗的,驾驶人员除需持有《特种作业操作证》外,尚需按照本办法申请专用车辆准驾资格。4.3.2专用车辆准驾资格申请程序：A.因工作需要使用专用车辆的部门或个人,填写《广泽物业专用车辆准驾资格申请表》。B.部门主管审核同意的,由项目经理实施准驾考核。考核通过的,项目经理批准其享有专用车辆准驾资格。4.3.3准驾资格实施动态管理,有效期1年。在有效期内违反本办法管理规定,或有效期届满技术考核不合格的,项目经理取消其准驾资格。4.4车辆清洁4.4.1专用车辆使用部门负责定期〔及时清洁车辆,保持车辆持续清洁。保洁标准：GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/0B.玻璃、后视镜无痕、无灰尘。C.车内地面干净、无尘。4.4.3专用车辆使用部门必须保持车内整洁,不得在车内放置与工作无关的物件或易燃、易爆物品。4.5充电管理4.5.1有效的进行专用车辆充电管理,可以延长车辆〔尤其是蓄电池使用寿命,降低车辆故障率。各项目物业服务中心必须根据项目实际情况,安排专职部门实施充电工作。4.5.2专用车辆充电插座必须设置安全漏电保护,充电时注意用电安全。4.5.3按照相关使用说明实施充电管理,防止蓄电池损坏。4.6维修及保养4.6.1质量保证期限内,专用车辆发生故障,车辆驾驶人员应立即向部门主管汇报,并立即通知维修保养单位进行故障排除。4.6.2质量保证期届满,专用车辆发生故障,车辆驾驶人员填写《广泽物业专用车辆报修申请表》,经部门主管审核、项目经理审批同意后,方可到达指定维修厂家实施维修保养。4.6.3专用车辆保养工作应按照使用说明相关要求,定期实施保养工作,以确保专用车辆的安全性能及动力系统正常。4.6.4维修厂家的指定程序：项目物业服务中心申请〔应综合考虑项目周边有维修资质及能力、且收费合理的单位、综合管理部批准。4.6.5因专用车辆驾驶人员操作不当或保养不及时造成车辆损失的,相关维修费用由责任人自行承担,同时,公司将视具体情况给予专项处罚。4.7资产管理4.7.1项目物业服务中心对专用车辆管理必须确保做到"一车一档、账实相符"。4.7.2项目物业服务中心必须每月对专用车辆盘点一次,盘点结果记录在工作日志中。发现公司资产损失,应按照公司资产管理制度进行处理。GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/04.8.1片区物业运营中心及品质管理中心将专用车辆管理列为日常督导工作范围,并定期评价项目物业服务中心专用车辆管理状况。4.8.2对未能严格执行本办法开展专用车辆管理,尚未造成严重后果的,开据一般不符合报告；对未能严格执行本办法开展专用车辆管理,造成严重后果的,开具严重不符合报告并由责任人承担相应损失。4.8.3专用车辆管理所涉及的一般不符合项和严重不符合项,公司除将给予专项处罚外,并将纳入片区、项目的季度绩效考核。5.0支持性文件6.0记录《广泽物业专用车辆准驾资格申请表》《广泽物业专用车辆报修申请表》GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/01.0目的为进一步调动广泽物业一线服务人员工作积极性,充分发挥"服务明星"示范效应,促进各项目物业服务品质提升,特制定本办法。2.0适用范围广泽物业及其各异地子、分公司所管辖的项目均适用本办法。3.0职责3.1品质管理中心负责本办法的拟定、修改、解释工作,并负责统筹、督导各片区开展服务明星评选工作。3.2人力资源部负责服务明星的表彰、奖励工作。3.3片区物业运营中心负责服务明星的评选、表彰工作。3.4项目物业服务中心负责服务明星的提名工作。4.0程序要点4.1服务明星4.1.1服务明星：特别热爱和忠诚于广泽物业服务事业,有较高职业素养和服务技能,工作积极、主动、出色,有创新、开源节流意识强,是当季度片区服务标杆。4.1.2服务明星每季度评选一次。每个片区每个季度产生秩序维护部、设施设备维护部、客户服务部、环境维护部服务明星各1名。4.2服务明星基本要求4.2.1部门主管级〔不含以下级别员工。4.2.2连续三个月,未收到任何行政通报批评及其他处罚。4.2.3在评选季度,有优秀事迹和突出表现。4.2.4热爱本职工作、服务意识强、专业技能高、客户满意、同事认可。4.2.5服务明星候选优先条件：A、物业服务费用收缴率达到公司制定指标,或获得客户特别表彰,或有其他突出表现的客户服务部员工。GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/04.3服务明星评选程序4.3.1评选流程参照《广泽物业服务明星评选记录表》,程序及要求如下：4.3.2候选公示期内,员工对候选人资格有异议,核实后,项目经理有权取消其候选资格。4.3.3评选组织：由片区管理团队及管辖范围内各项目经理组成,参评人数为大于或等于5的奇数。4.3.4评选前,各项目经理应向评选组织通报候选人基本情况、优异事迹和突出表现。评选组织采用实名投票形式进行评选,每个评选组织成员对每个服务板块只能推选1名服务明星或弃权。GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/04.3.6品质管理中心每季度首月12日前〔逢法定假期,须提前前完成服务明星的统计工作,并将统计结果提交人力资源部。4.4表彰奖励4.4.1根据品质管理中心相关统计结果,结合公司财务管理制度,每季度首月15日前〔逢法定假期顺延,人力资源部负责办理服务明星表彰、奖励工作。4.4.2公司给予服务明星通报表扬,并给予每位服务明星奖励500元。同时,服务明星享受晋职加分、优先晋升政策。4.4.3各片区物业运营中心应对服务明星优秀事迹和突出表现进行公开宣传、表彰,号召管辖项目员工向其学习。4.5.4人力资源部应对服务服务明星颁发获奖证书,并在公司范围内,对服务明星优秀事迹和突出表现进行公开宣传、表彰,号召公司全体员工向其学习。4.5质疑与举报4.5.1任何员工质疑服务明星评选的公平、公正性,可以向品质管理中心举报,品质管理中心严格为举报员工保密。4.5.2根据员工举报,经查实,项目、片区在服务明星评选过程中,确属存在有失公允行为,公司将撤消该次当选的服务明星,并根据情节轻重给予相关责任人通报批评,并处罚金500元-1,000元。5.0支持性文件《员工奖罚制度》6.0记录《广泽物业服务明星评选记录表》GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/01.0目的为进一步提升各项目物业服务品质,构建管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系融洽的和谐社区,本着"业主参与、齐抓共管"的根本方针,特制定本办法。2.0适用范围本制度适用于XX广泽物业服务有限公司及其各异地子、分公司所管辖的项目。3.0职责3.1品质管理中心负责本办法的拟定、修改、解释工作,负责接纳、协调、处理与之相关的投诉,督导项目物业服务中心及片区物业运营中心严格依照本办法开展工作。3.2项目物业服务中心负责与项目义务监督员的联络工作,接受义务监督员工作督导,向义务监督员反馈改进措施。3.3物业服务品质义务监督员〔以下简称"义务监督员"依照本办法履行职责,积极参与物业服务品质督导工作,引导其他业主遵守业主〔临时管理规约。4.0程序要点4.1定义义务监督员：在项目物业服务中心的管理下,以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目物业服务品质监督工作的业主或其直系亲属。4.2任职条件义务监督员必须同时具备如下条件：4.2.1业主或其直系亲属。4.2.2热爱公益事业,能够遵守业主〔临时管理规约,有一定组织、协调能力。4.2.3身体健康,年龄以30-60岁为宜〔条件优异者可适当放宽。4.2.4自愿参与。4.2.5所在家庭未欠缴物业服务相关费用,且无3次〔不含以上恶意欠费记录。GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.3.1每年选聘1次。每届任职期限1年,可连聘、连任。4.3.2属下列情况的义务监督员不能连任：A、身体状况原因导致其无法正常履行职位的。B、在聘用期内,未履行职责的,或无能力履行职责的。C、在聘用期内,违反业主〔临时管理规约,尚未造成不良后果的。D、其家庭出现欠缴费用,经催促仍未按期缴纳的。E、一年内有两次〔含未出席义务监督员相关工作会议的。F、不符合其他任职条件要求的。4.3.3属下列情况,义务监督员职位解除：A、义务监督员在任职期内死亡,或身体状况导致其今后完全无能力履行职位的。B、因产权转移导致业主或其直系亲属资格丧失的。C、义务监督员严重违反业主〔临时管理规约的。D、聘用期届满,未获得续聘的。4.4选聘程序4.4.1每个项目选聘义务监督员5-7名。4.4.2项目物业服务中心张贴公开选聘义务监督员之提示性文件。4.4.3符合任职条件的业主或其直系亲属填写《自荐信》〔附件一。4.4.4项目经理应对自愿参与人员进行条件符合性审核,针对不符合任职条件的业主及其直系亲属,要针对性沟通解释。4.4.4对通过条件符合性审核者,项目物业服务中心在数字家园、项目公告栏等位置实施信息公示,邀请客户网络评选或现场实名投票,公示及投票期：15日。投票截止后,根据投票结果,确定义务监督员名单。4.4.5公司统一向获得民主选举产生的义务监督员颁发聘书,并在数字家园、项目公告栏等位置向全体业主公告义务监督员选聘结果。4.5监督程序GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.5.2义务监督员可以监督的范围：A、岗亭、车场、园区的秩序维护工作。B、共用部位〔不包含消防监控中心、电梯机房等设施设备房的环境维护工作。C、业主意见征集。D、专项会议安排之其他监督工作。4.5.3在授权的监督范围内,义务监督员应经常巡查项目,监督物业服务人员工作,并向项目经理反映监督情况。4.5.4义务监督员在巡查项目时,应对其他业主侵害公共利益的行为进行制止,发现可疑情况,应通知项目物业服务中心采取措施进行处理。4.5.5在接到义务监督员的监督通报后,针对存在的问题,项目经理应深入分析问题存在的原因,提出切实、有效的改进措施,并付诸实施。4.5.6在对义务监督员提出问题的改进过程中,项目经理应及时向义务监督员反馈工作进展。改进工作完成后,项目经理邀请义务监督员对改进效果进行验证。4.5.7义务监督员每月填写《物业服务品质义务监督月度评价表》〔附件二,对项目物业服务品质进行评价。义务监督员评价结果成为项目物业服务品质考核指标之一。4.6沟通渠道4.6.1工作总结会议A、品质管理中心每月采取电话咨询、意见征集或会议形式与各项目部分〔或全部义务监督员进行工作沟通,并分析沟通结果、编制专项报告、督导项目改进。B、品质管理中心每半年组织召开一次物业服务品质义务监督工作总结会,就半年度工作进行沟通。具体参会人员、议程安排以品质管理中心通知为准。C、会议记录应张贴在项目公告栏进行公示,接受全体业主的监督。GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.6.3义务监督员对项目物业服务中心服务品质改进措施、进度或结果不满,应向品质管理中心进行投诉,品质管理中心应立即成立专案小组,对义务监督