酒店服务管理案例教材

48/48《酒店服务与治理》国家精品案例教材几声道歉几多缺憾

华中地区某大都市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员差不多上退休了的蓝领阶层。他们白天巡游几个闻名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，因此结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类许多，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台扫瞄过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点推断出：他们没有发觉可买的商品。客人专门快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要关心。一位略胖的太太讲他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“专门对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发差不多花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地点特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场要紧出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”“听讲这儿木雕工艺水平专门高，但是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里差不多能够获得专门大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为要紧项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是专门可观的生意。那个地点酒店商场出售什么“的问题了。解决那个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店进展的必定，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，然而千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务职员作做得专门细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素养和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到中意的商品。只为少讲了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的来宾可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他讲些祝贺之类的吉利话，可见他确实是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心中意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道不具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人依旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。但是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后专门惊奇：“你们的菜不是差不多上完了吗？”中年人把这一消息告诉大伙儿，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便专门成功，然而由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少讲了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人讲明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知依旧添些什么吗？“如此做，既能够幸免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎情况，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句专门简短的“台词”，或仅有一个专门不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人能够设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，不人是专门难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多职员的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。关于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来讲，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时刻临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着小孩一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩围着屏风转来转去玩耍着。突然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员抓紧将屏风扶起，同时发觉搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发觉皮前的损坏，特不生气，要求饭店给予赔偿。点评：餐厅服务员经验不足，不知因小孩玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止小孩们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，幸免同类事件发生。送错了菜，如何办？

某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是如此写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见关心你们改正缺点，不无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。祝好！

Orendorff

读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。情况是如此的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理依照惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分许多地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，不管哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，如此就造成了服务质量问题。本例中的事件之因此发生，问题的确出在某个环节上。一般讲来，服务员同意点菜时应该复述一遍，以免记录有误，因此也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。饭店餐厅主管和沈经理按一般方法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的方法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。假如没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火可不能那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。抓贼记

某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅职员们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。现在，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员立即通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发觉情况不妙，扔下已到手的钞票包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形专门熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也可不能逍遥法外的。点评：这一切发生的特不突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时刻。这件事給大伙儿敲了一次警钟，假如没有客人的告发，事主将损失大量的钞票财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不行的。客人们对五星级饭店的期望值专门高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，现在的窃贼也越来越高超，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的职员们特不要提高警惕，现在又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。职员要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已选择的食品之后，便开始在台上查找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，依旧一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要关心，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平常一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他预备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面确实是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是专门为他预备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员差不多给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点评：酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。但是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。自助早餐预备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探究客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅明白，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人专门需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅差不多有了预备，酒店的服务效率由此可见一斑。打包盒

位于上海东北角的某宾馆餐厅内，来宾甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟大夫夫妇，还有一位是钟大夫20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。怎么讲差不多上年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟大夫为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。钟大夫夫妇眼看桌上还剩有许多好菜，不免有点惋惜。负责那个区的服务小姐接待专门得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素养。此刻她见3位客人已有离席之意，便预备好帐单，随时听候招呼。果然，钟大夫向她招手了。帐专门快便结清了，服务小姐转身送来找回的钞票时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟大夫夫妇不解此意，刚要开口询问，服务小姐差不多轻声细语地讲道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新奇，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟大夫便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子差不多上他亲自精心设计的。“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，改日还能美美吃一顿！”豪爽的钟大夫讲着便装了起来。点评：“打包”在国外是专门平常的事，英美人称之为doggiebag(狗食袋)，确实是在酒店把吃不完的饭菜装回家。然而为了风光起见，都讲带来因家喂狗，事实上确实是给人吃的，这是人所共知的事，doggiebag已成了“打包”的代名词。此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍，每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钞票，但从中却反映了宾馆宽敞职员的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现。职员能够主动献上那个盒子，反映了宾馆站在客人立场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，因此宾馆花上这一大笔钞票依旧值得的。从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴钞票送打包盒，能够产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生专门坏的阻碍。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钞票所能衡量的。总经理的自画像香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她大概生来就适于干酒店，经常得到客人的表扬。5月初某天，费小提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，只餐厅经理兴冲冲走过来。“Miss费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围许多服务员艳羡的眼光。费小姐又是嫣然一笑，她尊敬地接过总经理的信。“咦，总经理的画像――一幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到惊诧。往常她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有来宾给总经理写的意见书上点名赞扬了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某职员，他便一定要亲笔给那职员写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，但是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……“你们都不明白，这是一种专门高的荣誉。你们都不明白我们的总经理还有一条规矩：凡一位职员受到客人3次以上表扬，总经理不仅是个企业家，依旧一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地讲道。“费小姐今晚不要忘了请客！”同事们围着不行意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来。点评：“来宾意见书”是当今酒店用来联系来宾和酒店的一种信息反馈手段，许多酒店治理者对此相当重视。酒店收到“来宾意见书”后，如是投诉，总经理一般在每天部门互理的晨会上宣读投诉内容，并提出处理意见，过后依旧了解最后的处理结果。酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析，遇到带有高重复率的投诉，酒店总经理会责成有关部门加强培训，以期尽快消除来宾在这些方面的不中意。相对而言，酒店对来宾的表扬，重视程度略为逊色。他们认为服务得好是应该的，因此无需表扬。事实上这种看法是片面的。一家服务水准高的酒店，总会出现几个特不优秀的职员，他们收到来宾表扬信的机会较多，如何抓住典型的例子，以此促进整个酒店的服务水准，是专门重要的问题。“不进则退”是众所周知的古训，也是现代企业治理的准则，只有不断进取，才会有旺盛的生命力和竞争力。本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励，采纳写亲笔感谢信和玏上本人漫画像的激励手段，既体现了鼓舞先进的治理思想，又大大缩短了酒店最高领导与基层职员的距离。一幅漫画像让职员看了快乐一通，他们会永久记住这份荣耀。这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的表扬形式，值得国内酒店治理人员借鉴。

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学讲这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好讲：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”

两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全差不多上标有价钞票的，因此先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钞票公道廉价的，但感到无从点起，因此讲：“随便吃什么都能够，上三菜一汤就能够了。”那位美籍华人也感到为难，因此要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员讲：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也快乐，最后客人讲差不多用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”

假如是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员讲：“你不要大声嚷嚷好不行！”

“在我们那个地点叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。

[评析]：

饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钞票数，然后让主人付帐），显得专门不礼貌，又缺少教养，特不是会使国外来客感到我们的饭店职员缺乏正规训练，素养不高，如此会把他吓跑的。

看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅能够考虑备一套没有标价的菜谱专门供客

人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观看力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有专门多好处，假如你请的对方是位地位专门高的人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；假如请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也可不能因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或不人看不见的地点，免得令人产生尴尬。某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学讲这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好讲：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”

两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全差不多上标有价钞票的，因此先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钞票公道廉价的，但感到无从点起，因此讲：“随便吃什么都能够，上三菜一汤就能够了。”那位美籍华人也感到为难，因此要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员讲：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也快乐，最后客人讲差不多用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”

假如是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员讲：“你不要大声嚷嚷好不行！”

“在我们那个地点叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。

[评析]：

饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钞票数，然后让主人付帐），显得专门不礼貌，又缺少教养，特不是会使国外来客感到我们的饭店职员缺乏正规训练，素养不高，如此会把他吓跑的。

看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅能够考虑备一套没有标价的菜谱专门供客

人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观看力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有专门多好处，假如你请的对方是位地位专门高的人，用餐费用太廉价了，会使客人不满；假如请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也可不能因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或不人看不见的地点，免得令人产生尴尬。某晚，餐厅包间内一席一般的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是如何回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的赞扬：“小小姐，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴抓紧讲：“三所的服务跟其它地点确实是不一样，我们没讲到的小小姐们都能想到、做到，以后有时刻我们要经常到那个地点来。”

点评：在对客服务中，小李为客人提供了中意的服务，给他们无微不至的关怀，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把情况做到客人开口之前，为客人提供“中意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的全然。豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。

［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，依旧饲养场买来的肉用鸡？”

“不明白，我没吃过。”服务员老老实实地回答。

……

［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？如何那么贵？”客人指着菜谱问道。

“好的东西都放在瓦罐里煲，专门鲜的。”服务员总算比较模糊地回答了问题。

“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区不？”客人要有所选择。

服务员嗫嚅了。

客人不悦地对服务员讲：“罢了，罢了，你讲不清晰，我们也怕白花冤枉钞票，那就点不的菜吧。”

……

［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料能够拦？”

服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道专门好。”

“X.O.不是酒吗？如何变成了酱？”客人感到新奇。

“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。

客人依旧打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”

“因此是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。

街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“全然没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”

服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私明白是什么味。”

［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差不专门大。客人又提出疑问。

服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”

“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有讲服客人。

“哪依旧吃西瓜吧。西瓜总可不能进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。

从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人可不能中意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特不行。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。

服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，差不多上从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅专门少，我们不自卖自夸，你们有机会可到不处去比较品尝一下。”

……

‘佛跳墙’由许多宝贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跃过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新奇的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钞票因此也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，因此我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤依旧原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。如此点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”

……

“这是X.O酱。小心辣。辣度是依照客人要求高速的。今天有意做得辣一点，给大伙儿印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”

……

“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子因此卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。

大李言毕，指着餐桌中央的橙子讲：“好，饭后每人一个‘新奇士’，一个新会橙，尝好味道后谈感想。”

全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)客人迟迟不来。尽管在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，怎么讲此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发觉自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频凝视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地讲：“我偏不放下，你如何办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出如此的题目来考我。我觉得您满有素养的。”讲完，她专门快转身就走，同时始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

评析：

服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给来宾一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感受不行意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的差不多要求是：

第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，通过饭店实践证明是行这有效的，具有有用性；

第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例：

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时刻定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、来宾的专门要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率特不高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大伙儿都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐接着与旅行社联系，一方面同意差不多上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，预备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时刻晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，因此90个美国客人到达后立即得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大伙儿终于松了一口气。

问题：请从该案例分析一下餐厅同意团队预订时应注意的事项。二、餐前预备案例分析l餐前预备的内容

一、环境布置

二、摆台

环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前预备程序的重要性。因此,餐前预备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。l餐前预备案例分析

案例：

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出惊诧的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发觉碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁讲:“那个地点的餐具如何都有毛病?这可会阻碍外宾的情绪啊!”

"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。

"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。

"您不着急,我立即给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员讲道:"请你最好给我们换个地点,我的客人对那个地点的环境不太中意。"

经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并依照客人的要求摆上了刀*。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位来宾终于露出了笑容。

问题：餐前预备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析l迎宾和领位案例分析

案例：

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“

中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必明白我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

“欢迎您光顾那个地点。不知您情愿坐在吸烟区依旧非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。

“我不獭２恢忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行┦裁矗俊毕壬实馈?br>“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣能够坐下看看菜单。您现在是否预备入座了？假如预备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特讲道。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在那个地点。我想坐在*窗的座位，如此能够观赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特讲。

“请您先在那个地点坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了那个地点。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要抓紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。l迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范确实是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

一、礼貌服务

迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明进展的文化素养与修养,在服务中就做不到礼貌服务。

二、友好服务

友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

三、超值服务

在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时刻、客满或未预订的时候到来的情况。现在,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式确实是超值服务。

综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:

1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。

2.加强培养服务意识。

3.加强服务信息化。

4.改进领位员的知识结构。四、点酒和点菜案例分析l点酒和点菜简介

点酒和点菜是来宾购买星级饭店餐饮产品的初始时期,它关系到整个服务过程的成败。假如点酒或点菜的服务不周到,来宾专门可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的差不多程序、差不多要求和服务方法。

一、差不多程序

点酒和点菜的差不多程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到来宾中意的效果,却不是一件简单的情况。来宾对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食适应、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、差不多要求

从来宾的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。

2.客人的表情与心理。

3.清洁与卫生。

4.认真与耐心。

5.语言与表情。

6.知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按差不多程序和差不多要求为客人服务之外,还应具备灵活处理专门问题的能力。这种能力是素养和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们能够把点菜(点酒)服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。

2.推举点菜法。

3.推销点菜法。

4.心理点菜法。l点菜和点酒案例分析

案例：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。那个地点的北京烤鸭专门有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生立即点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐不记得问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为满意。吃到最后,桌上仍有许多菜,但大伙儿且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。

鱼端上来了,大伙儿都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这如何吃得下呢?

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们全然吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边讲道。

"可您也没讲要多大的呀?"小姐反问道。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

"先生,实在对不起。假如这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钞票,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。

"那个菜的钞票我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。五、供餐和餐间服务案例分析l供餐和餐间服务简介

一、程序简介

供餐和餐间服务是点菜点酒服务的接着,也是餐饮服务中时刻最长、环节最复杂的服务过程。

二、差不多要求

供餐和餐间服务是服务员接触客人时刻最长的服务时期，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来阻碍,关系到服务的整体效果。

供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的差不多要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时刻、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多明白得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,如此才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。

l供餐和餐间服务案例分析

案例：

某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的差不多上"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,立即上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,现在其他桌的菜差不多上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但确实是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。现在,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地讲:"我全然就没吃上饭,结什么账?"

"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。然而请您先把账结了。"服务员着急地讲。

"我们尽管也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,确实是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外'吧。"孙先生讲着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车内的外宾也有人问及此事。最后,孙先生依旧和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员讲:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。"

问题：从本案例中能够了解到餐厅在治理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。六、结账案例分析l结账简介

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在那个时期中服务仍不能松懈,而应当接着精益求精,按程序的要求把工作做好。

1.注意结帐的时刻。

2.注意结账的对象。

3.注意服务态度。

4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并接着为其热情服务。l结账案例分析

案例：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某都市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员内心专门着急,到他们周围站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有讲出口。最后,她终于忍不住对客人讲:"先生,能不能赶快结账,如想接着谈天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话特不生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,抓紧劝同伴立即结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单确信没错,菜差不多上过了。几位客人却辩解讲,没有要这道菜。服务员又认真回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那儿去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我能够付,但你服务的态度却让我们不能同意。请你立即把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到特不委屈。事实上,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,依旧不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气讲道。

"不行,我们确实是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见情况无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员督促他们结账的做法专门生气。另外,服务员把账用多罢了,这些都讲明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大伙儿表示歉意。几位先生情愿什么时候结账都行,结完账也欢迎你们接着在那个地点休息。"经理边讲边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再讲什么了,他们付了钞票,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的服务员在结帐那个环节上犯了哪些错误？七、送客和翻台l送客和翻台简介

一、送客

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对来宾的尊重、关怀、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人中意。其要点为：

1.来宾不想离开时绝不能督促,也不要做出督促来宾离开的错误举动。

2.客人离开前,如情愿将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给来宾留下遗憾。

3.来宾结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否中意。

4.要关心客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地凝视客人离开,或亲自陪送来宾到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎他们再来。

8.遇专门天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自今后宾送到饭店门口、下雨时为没带雨具的来宾打伞、扶老携幼、关心客人叫出租车等，直至来宾安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要盛大、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使来宾真正感受到服务的真诚和温暖。

二、翻台

翻台确实是在来宾离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他来宾仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的来宾正在等候时进行,因此,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。能够讲,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有

1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

2.翻台时如发觉来宾遗忘的物品,应及时交给来宾或上交有关部门。

3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的来宾。

4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少来宾的等候时刻。八、突发事件分析一、突发事件的防范

分析突发事件的目的,是为了幸免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的预备,才能减少和杜绝那些阻碍服务正常运作的突发事件。

二、突发事件的处理

突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和来宾的中意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。

在具备了上述的差不多条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对来宾的安全、心理、需求等方面带来不良的阻碍,因此需要采取及时的补救措施来挽回阻碍。

协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时刻过长、上菜时碰撞了来宾、餐厅突然停电等。这些事件会阻碍来宾的用餐情绪,应及时采纳相应的补救和协调手段来平和其心理。

缓和措施在对待因来宾本身缘故所造成的突发事件时,较为有用。

赔偿措施常应用于因产品质量而给来宾的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

行政手段和法律手段,是针对那些严峻阻碍其他来宾消费的恶劣事件而采纳的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护宽敞来宾的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行。

在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、来宾需求和服务技能等因素对服务质量的阻碍,处理好它们之间的关系,不断学习、积存和丰富服务经验,完善和进展服务程序,如此才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想的服务效果。一杯冰块（餐厅服务案例）一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。"服务员，有开水吗？"这位先生看着小杨问道。

"有，立即就给您送过来。"小杨赶忙给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，立即就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。

小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还专门高，喝急了是专门容易烫着的。因此趁着客人还没来得及喝时，抓紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着讲："先生，那个地点有冰块，假如您觉得水有些烫，能够加一些。"客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他讲："感谢了。"

以后的时刻里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。提高“视力”识破骗局（酒店安全意识案例）3月3日晚8点半左右，有2位先生来到酒店23楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡，并向服务员要2条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了6包硬中华。现在服务员已留了个心眼，在后来给的4包烟上做了标志。客人见状，就退回了这4包烟，讲等会再点。少倾，又来了3位客人一起入座，并点了3杯咖啡。咖啡还未端上，客人便讲要结账，同时又点了不的东西，之后又讲等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便立即悄悄地通知了保安部。现在，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。

评析：

这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发觉。在这次事件中，假如服务员没有高度的警惕性，承诺了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店幸免了一起客人预谋调包并逃账的损失。

作为一名服务人员，我们既要为客人提供中意的服务，又要能识破骗子们诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们能够通过平常多关怀社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积存来练就一双火眼金睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。

“以后不要向我要餐券了噢”酒店餐饮案例我们餐饮前台由于人员不够，自助早餐服务仅领班1人，我当时任领班，那一天的自助早餐服务也就我1人当班。

7：30分左右，某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了，正好现在我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来。（注某局长是我们常客，与我上司是要好的朋友关系）两人不期而遇，专门是快乐，并在同一张餐桌前坐了下来，某局长边用早餐边与某经理谈天，过了近20分钟，局长用完了早餐，站了起来，预备离开。而现在的我内心早差不多过激烈地思想斗争，一直在考虑是否该向局长要早餐券？要吧，觉得失礼，不要吧工作未尽职，再讲经理在一旁，不知他作何方法呢，犹豫再三，依旧鼓足了勇气，迈出了我错误的一步。我微笑着柔和地讲：“局长，请问早餐券带来了吗？”顿时，局长愣住了，“小张，真难为情，我没带早餐券”局长讲。我的脸唰地一下子红到了耳根，心也快蹦出了胸膛。我经理抓紧在一旁讲：“局长，没关系，没关系。”

过了一个星期，局长又来我们餐厅用餐，我带着歉意看望了局长，局长微笑着对我讲：“小张，以后不要向我要餐券了噢。”一碗豆面引出的话题（餐厅服务案例）一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐立即进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是接着交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员讲"这豆面如何这么难吃，而且还粘到一起，可不能是早做出来的吧？你明白吗？这顿饭对我来讲是专门重要的。"服务员抓紧解释讲："先生，我们对客人点的饭菜差不多上现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。假如做出来不立即吃的话，必定会阻碍到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？"客人讲"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"现在恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人讲："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有专门圆满地结束用餐。您假如关于今天的服务感到不中意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。"客人讲："服务态度没问题，只是我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"因此客人结账离去。

点评：

经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，因此心情不行。再加之豆面的"不可口"，更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时，假如能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够幸免的。服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到"尽善尽美"。30分钟的送餐服务(酒店餐饮服务案例)20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”讲完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还讲是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方差不多将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。

评析：

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时刻限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时刻相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时刻显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时刻较长，因此作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，如此才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时刻，若某一菜制作较苦恼应向客人事先讲明幸免引起投诉，但不管如何样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。请问您今天依旧喝红茶吗？(酒店餐饮个性化服务案例)陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜爱入住商务楼层，且总适应去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊谈天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依旧点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天依旧喝红茶吗？”陈先生快乐地对朋友讲：“这儿的服务确实是不错，服务员专门用心哦，我来过两次，就差不多明白我爱喝红茶了，然而今天我想换换口味改喝咖啡了。”

评析：

现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。然而在实际工作中，服务员往往会掌握不行尺度，熟悉客人，细心牢记客人的适应爱好，并不等于能够和客人平起平坐，越俎代疱。本案例中的服务员小沈专门细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，然而没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，因此我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。防不胜防(酒店安全服务案例)一天，某省局领导在某市一家四星级酒店给该市公安局干部召开一次重要会议，参会的差不多上一些级不较高的领导干部，自然酒店方面也专门重视安全保卫工作，总经理室安排了各部门经理亲自跟踪服务。会议结束后，遵照领导不铺张白费的指示，就地安排在该酒店自助餐厅用餐。用餐将近尾声的时候，一派出所所长突然发觉坐在省局领导旁边的一青年男子，一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大伙儿搭不上什么话，不觉有些心生疑笃。因此问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理：“这人你认识吗？”餐饮部经理也有点不明白地答道：“他不是你们一起来的司机吗？和你们一起进来的呀。”这一讲，引起了大伙儿的警觉，一问大伙儿谁也不认识那个人。靠着职业的敏感，不放心的公安们最后将该青年叫到派出所一询问，原来这人是社会上一无业青年，身上总共只有六七十元钞票，这天走过这家酒店门前时，刚好看到这些公安干部们开完会从大堂到旁边的西餐厅预备用餐，因此突生一念，便迅速跟随他们一同进入了餐厅大吃起来，真相大白之后，大伙儿都长长地舒了一口气。

评析：

现在高星级酒店承接各种重要会议已是普遍的事儿，也是酒店提高声誉和增加收益的一个重要来源，但随之而来的安全保卫工作却不可小觑。如本案例中反映出来的现象一样，有时候确实是防不胜防。作为一家高星级大酒店，由于多次接待高规格会议，平常也没出过啥情况，在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验，凭直观印象推断事物。就象本案例中餐饮部经理认为的那样，在中国人普遍的观念里，谁敢在一向威震四海的公安面前开玩笑？可我们也不要忘了还有一句话叫做世界之大，无奇不有；世中事本是戏中事，戏中人本是世中人。象电视剧《天不藏奸》里所演示的一样，现代社会来自这方面的阻碍已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太岁头上也敢动土的。因此，我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意，给一些投机取巧者或不法分子以可乘之机。因此，在接待工作中，经验当然重要，但更重要的是要有创新的治理理念，注重细节，做每一次接待工作时都要有公安民警们的职业敏感和追根问底的敬业精神，把每一次接待都当成侦破案件一样逐点逐条来突破，不放过一个可疑的细节，只有如此才能保证接待的完整。语言的魅力

（餐饮服务案例）一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，模样摆得漂亮一些。"同时转身对同伴讲："这道菜专门好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人讲："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜能够吗？"客人一听勃然大怒，"你什么缘故不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早讲就去另一家餐厅了。"发了脾气，客

人仍觉得在朋友面前丢了面子，因此，拂袖而去。点评

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物进展的方向做出解释。假如明白无货，可换个方式向客人讲明，像"先生，这道菜是那个地点的特色菜，今天点这道菜的人特不多，差不多卖完了，您能不能换道其