质量管理基础与标准化

质量经理职业培训课程日程安排第一天第二天第三天第四天上午质量管理基础标准化质量工具顾客关系管理供应链管理综合管理能力下午统计基础质量工具持续改进卓越绩效与质量奖可持续成功管理9004考试主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量：事物、产品或工作的优劣程度。如：商品质量，教学质量，建筑质量。（现代汉语词典）

与质量有关的基本概念质量：是一种主观性术语，每个人都有自己的定义在技术领域质量有两种意义：（1）有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性；（2）没有缺陷的产品或服务。（美国质量学会）

与质量有关的基本概念质量一组固有的特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反意是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是

那种永久的特性。（GB/T19000-20083.1.1）

与质量有关的基本概念

广义质量与狭义质量概念的对比对比项目狭义质量广义质量产品制成品有形产品和服务过程与产品制造有关的制造、支持、经营等产业制造业制造、服务、行政等顾客购买者内、外部有关人员质量问题技术问题经营、技术等质量目标体现在生产过程中体现在经营过程中质量培训生产人员全体人员质量协调质管人员高层人员与质量有关的基本概念要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望

注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。（GB/T19000-20083.1.2）

与质量有关的基本概念过程

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。（GB/T19000-20083.4.1）

与质量有关的基本概念顾客满意

顾客对其要求已被满足程度的感受

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（GB/T19000-20083.1.4）

与质量有关的基本概念

持续改进

增强满足要求的能力的循环活动

注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。（GB/T19000-20083.2.13）

与质量有关的基本概念

不合格

未满足要求。（GB/T19000-20083.6.2）

与质量有关的基本概念

纠正措施

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。（GB/T19000-20083.6.5）

与质量有关的基本概念

预防措施

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。（GB/T19000-20083.6.4）

与质量有关的基本概念主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量的发展历史质量检验阶段:严格把关，百分之百检验。泰罗——科学管理统计质量控制阶段：统计技术在质量管理中广泛应用。休哈特——控制图全面质量管理阶段和标准化阶段：全员参与，全面运用各种管理技术和方法。ISO9000系列标准在全球范围内推行。费根堡姆——全面质量管理质量的发展历史我国的质量管理:建国到80年代初，沿用了原苏联20世纪40-60年代使用的百分比抽样方法；80年代，制定贯彻计数抽样检查标准；1987年以后，推行全面质量管理，采用ISO9000族质量管理体系国际标准；1993年颁布了《中华人民共和国产品质量法》；2004年，国家质检总局发布《卓越绩效评价准则》主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量管理专家的质量理念戴明WilliamEdwardsDeming（美国）（1900—1993）日本质量管理之父戴明学院创始人《转危为安》戴明的十四条质量管理原则：建立改进产品和服务的长期目标。采用新观念。停止依靠检验来保证质量。结束仅依靠价格选择供应商的做法。持续改进生产和服务系统，以提高质量与生产力。建立在职培训制度。建立领导体系。排除恐惧，使人人能有效为公司工作。消除不同部门之间的壁垒。取消面向一般员工的口号，训示及目标。避免单纯用定额和指标评价员工。排除不能让工人以技术为荣的障碍。建立一个有活力的教育和自我提高机制。让所有职工都致力于转型。0质量管理的三步曲（质量策划、质量控制和质量改进过程组成了质量管理）质量的适用性“大质量”概念朱兰（美国）JosephM.Juran（1904—2008）协助创建了美国国家质量奖《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”质量管理专家的质量理念朱兰三部曲222323费根堡姆（美国）ArmandVallinFeigenbaum（1920—）美国国家质量奖项目的首届理事会成员。全面质量管理之父全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计，生产和服务,把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念克劳士比PhilipB.Crosby(美国，1926-2001)国际电话电报公司全球首位质量副董事长克劳士比学院创始人零缺陷之父《质量免费》《质量无泪》质量管理专家的质量理念质量必须被明确表示为符合要求，而不是优良管理的任务是建立要求，提供必要的努力以及鼓励员工把工作做好。第一次就把事情做对质量的要求必须被彻底理解和接受质量管理专家的质量理念促使质量的系统是预防而不是评价避免缺陷和错误的第一步是理解制作产品的过程。当差错发生时，发现和排除是头等大事。预防是关心质量的员工的知识问题。质量管理专家的质量理念绩效标准必须是零缺陷，而不是很接近第一时间去做具有意义的唯一绩效标准就是零缺陷，零缺陷应该是公司内每一位员工的绩效标准，从最高管理者到一线工人质量管理专家的质量理念质量的衡量是不合格的损失，而不是指标可以通过衡量不合格损失以及符合性代价的差别来建立质量成本的货币数值。不合格损失是指以错误方式做事的花费，可占总收入的20%-30%，符合性代价是指以正确的方式做事的花费，一般占总收入的3-4%。质量成本不是一项要达到的标准，而是一个流程，管理者应花时间查明问题发生在哪里，并指出发生的原因。改进质量的14步骤管理承诺：管理者必须首先对过程承担承诺，然后向组织证明其承诺；质量改进团队：需要一个质量改进团队知道质量改进工作并帮助工作的开展；衡量：衡量可以使管理取得进步；质量成本：公司必须以正式、客观的方式确定质量成本，然后将确定的成本反馈到日常的管理工作中；质量意识：人们需要了解公司的质量方针，管理层对质量的承诺以及低质量的代价；纠正措施：纠正措施是鉴别问题并永久性消除问题所需的；零缺陷计划：管理者必须投入时间并在计划中设计一个年度的零缺陷日，这一天的设计是为了向雇员展示质量管理的严肃性改进质量的14步骤雇员的教育：公司必须开展一项教育系统，向全体雇员传达标准化的质量信息；零缺陷日：在零缺陷日这一天，管理者要在全公司面前以必须遵守的方式接受考核并对质量做出承诺；目标设定：将零缺陷作为最终目标的同时，各团队应制定中期目标并将其展示出来；消除错误原因：公司应要求雇员描述他们所遇到的问题，以便能为解决问题做些什么；改进质量的14步骤认可：公司应建立一套认可程序，对CEO和雇员都一样；质量委员会：质量专家应定期聚在一起互相学习；周而复始：通过学习、观察和参与，质量改进团队总能发现继续质量改进工作的途径。——摘自《质量免费》改进质量的14步骤主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量与标准化GB3935.1-1996《标准和有关领域的通用术语第二部分：基本术语》对标准和标准化的定义：标准：

为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。

标准化：

为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。质量与标准化标准的制定程序如下：制定标准制修订项目计划；组织标准制定工作组，调查研究、编制工作方案；提出标准草案征求意见稿；征求意见，提出标准草案送审稿；对送审稿进行审查，提出标准草案报批稿；主管部门审批、发布；正式标准出版。质量与标准化标准的分类：按照标准化对象：技术标准、管理标准、工作标准按照标准级别：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准按照标准性质：强制性标准、推荐性标准质量与标准化我国标准采用国际标准的程度分为两种:等同采用：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。等同采用用idt表示。修改采用：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释

其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用用mod表示。质量与标准化——企业的标准体系

主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可计量基础实现单位统一、量值准确可靠的活动。计量包含的内容:计量单位与单位制；计量器具(或测量仪器)，包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具；量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测；物理常量、材料与物质特性的测定；测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；计量管理，包括计量保证与计量监督等。计量基础计量的特点：准确性、一致性、溯源性、法制性

计量基础——我国的量值溯源体系原理图米的由来国际单位制的长度单位“米”(meter,metre)起源于法国。1790年5月由法国科学家组成的特别委员会，建议以通过巴黎的地球子午线全长的四千万分之一作为长度单位——米;1791年获法国国会批准。为了制造出表征米的量值的基准器，在法国天文学家捷梁布尔和密伸的领导下，于1792～1799年，对法国敦克尔克至西班牙的巴塞罗那进行了测量。1799年根据测量结果制成一根3．5毫米×25毫米短形截面的铂杆(platinummetrebar)，以此杆两端之间的距离定为1米，并交法国档案局保管，所以也称为“档案米”。这就是最早的米的定义。主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可

质量认证合格评定：

与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实。（GB/T27000-2006《合格评定词汇和通用原则》）合格评定包括认证和认可。认证：

由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动。认可：

由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。

质量认证项目认证认可性质由认证机构进行的合格评定活动由认可机构进行的合格评定活动对象产品、服务和管理体系认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员依据相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或标准相关认可准则内容证明认证的对象符合认证的依据对认可对象的能力和执业资格的承认认证和认可的比较质量认证

中国合格评定国家认可委员会（英文缩写为：CNAS）是由国家认证认可监督管理委员会批准设立并授权的国家认可机构，统一负责对认证机构、实验室和检查机构等相关机构的认可工作。它是在原中国认证机构国家认可委员会（CNAB）和中国实验室国家认可委员会(CNAL)基础上合并重组而成的。质量认证

产品质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明该产品符合相应标准和要求的活动。质量认证

质量管理体系认证是指依据质量管理体系标准，由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定，并通过颁发体系认证证书，以证明某一组织有能力按规定的要求提供产品的活动。2001年8月29日成立的中国认证认可监督管理委员会（CNCA）是国务院组建并授权履行行政管理职能，是统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管部门。质量认证项目产品质量认证质量管理体系认证对象特定产品组织的质量管理体系获证条件产品质量符合指定标准要求、制造厂质量保证能力（由认证机构视产品而定）质量管理体系符合申请的质量管理体系标准（如GB/T19001）和必要的补充要求证明方式产品认证证书；产品认证标志体系认证证书；体系认证标志证明的使用证书不能用于产品，标志用于获准认证的产品上证书和标志都不能用在产品上，但可以用于正确的宣传性质自愿/强制自愿产品质量