顾客关系管理

顧客關係管理让顾客买单很难吗？有沒有技巧及方法？忠诚顾客该如何养成？我该如何营造和创造客户需求？1顾客关系管理维持顾客关系VS

提升业绩效益

创造双赢的关键因素

从顾客资料寻找商机

顾客经营的指导原则

关系维护的行动步骤

内部顾客的开源技巧

2经营成功的主要因素

创造顾客

留住顾客循环消费

每年流失顾客的比例高达10%

（原有顾客)新客的比例应该维持在15%方可维持成长

3如何留住顾客体会顾客感受创造客观价值制造留客情景了解顾客需求计划性的服务4创造双赢的关键因素

情报-比顾客更了解她自己的需求

时间-比别人更快一步建立关系温情-亲情，爱情，友情无间不催5管理原則論

初步判断

择集经验

经验积累

情感考虑

心理分析搜集多方情报

资料分类建档选择适用时机

反复练习

彻底实施

如何了解顾客进而创造需求

6建立感情vs

情报收集

知己知彼百战百胜

了解客戶才能抓住客戶！

你可以收集多少客户情报？7一、基本资料姓名（昵称）年龄生日电话住址籍贯你应知道的顾客档案

8二、健康状况身高体重（体型）肤质体质（既往史，家族病史）9三、个人喜好眼中的关键

喜欢的话题平日的活动饮食的偏好10四、消费状况消费金额（低、中、高）

消费习惯（冲动消费、理性消费）

消费频率（阶段性消费、用完才消费）时间就是关键掌握客户习性就能促进消费

11五、工作性质行业别士、农、工、商、服务、自由业职务别直属别(頭銜)(內勤、外勤)12六、感情生活婚姻：已婚、未婚、想婚、不婚

配偶：结婚纪念日、工作性质

是否支持客户消费子女：人数、年龄

教育、喜好13顾客经营指导原则

一、告诉顾客她的需要

二、鼓励客户作尝试

三、营造她心中的家

四、常常对她说故事

五、帮她设定目标值

六、欲擒故纵放长线

七、开高走低多选一

八、不要轻信预算低

九、保持客情最要紧

14一、告訴顧客他需要!1.問題的來源

(來自於他的本身→使用者付費原理)2.問題的成因

(發生的階段→忽視它只會越來越糟)3.問題的處裡

(階段的處裡→每個階段都會有效果)4.解決的方案

(重點的提示→提醒客戶的最初本意)15二.鼓勵客戶做嘗試1.口碑：客戶介紹＆有效案例2.體驗：單次體驗＆局部體驗顧客經營指導原則16三、裝潢好心中的家！客戶上門的原因1.心靈上的

(做一個討人喜欢的傾聽者)

顧客經營指導原則17四、常常對她說故事

影射→引導

築夢→圓夢顧客經營指導原則成就他人方可圓滿自己！18五、幫她設定目標

改善現狀→可以更好→力求完美顧客經營指導原則不斷夢想成功的景象是激勵自己達成目標最有效的方法–海瑞‧麥凱-19顧客經營指導原則

六、欲擒故縱放長線捨得、捨得；有捨才有得！不是最好不推薦！不是必須不賣你。20顧客經營指導原則七、開高走低多選一高級套組精緻套組經濟套組21顧客經營指導原則七、開高走低多選一高級套組

精緻套組

經濟套組

22顧客經營指導原則八、不要輕信預算低1.明辨顧客所指預算的真實性2.詳細考慮讓步的可能性3.避免一下讓太多4.重新安排提議先開啟客戶的腦袋再開啟客戶的荷包23顧客經營指導原則九、保持客情最要緊如何面對客戶的拒絕1.假裝不知對方拒絕，並解繼續作你的銷售演出。2.強調這些項目的利益，不買可能造成的不利和損失！3.增減提議的內容或項目，以期滿足顧客的需求。4.暫時把價格問題擱置一旁，先行商談其他項目。5.不輕易價格讓步，可增加服務、延長保證期限等等。6.保留顧客的面子，且讓他體面的下台階。8.以和氣收場切忌勿與顧客翻臉破壞日後關係。9.保持長期良好互信的關係，要比拿到訂單還重要。24關係維護行動步驟一、妳得要三心二意意圖＋行動＝決心！意圖－行動＝空想！關心貼心決心誠意創意負起責任的態度激發消費的來源25你必須要對自己好一點消費之前妳現在真的比較好一點療程之中你可以在變的更好一點療程後期二、她需要你的鼓勵關係維護行動步驟26築夢踏實~肌膚可以修護，自信可以再造！治療聚合性面皰清除暗瘡、粉刺收縮毛孔緊緻肌紋修護痘疤、凹洞加強防禦穩定肌質27三、學會如何說『不』關係維護行動步驟客戶抱怨的原因之ㄧ：解釋妳“為何不能”的藉口太爛！【狀況舉例】狀況1.客戶與原先預約的時間遲到太久，卻堅持要做。為避免影響他人服務，你如何讓她改約？狀況2.換季了！客戶想要將原來的服务保養課程轉換成你建議她加購的新项目課程，你該怎麼勸導？28四、千萬別患軟骨症關係維護行動步驟預防勝於治療的解說技巧~階段式護理觀念的傳導觀念一：觀念二：即便不是自己造成的失誤，亦需全力以付的處裡要不斷的擴大你服務的人數，你服務的人數愈多，你將擁有愈大的成就與愈多的財富29五、適時的丟掉規定關係維護行動步驟【狀況舉例】甄愛美小姐購買的是年度會員卡，無法如期來店進行保養。你會如何處理？30或許，你可以這樣做！讓客戶明白規定是一種雙方保障，而非是一種壓制！31六、主管不要作壞人《關鍵一》別和顧客玩『變臉遊戲』別和美容師搶個人業績：《關鍵二》當個好教練；訓練團隊業務規劃的能力！學習去感謝；感謝拒絕你的客戶！因為他糾正了你錯誤的銷售方式！了解原因→留住客情→埋下伏筆修訂戰術→再出擊！關係維護行動步驟32七、凡事只要快一步快一步蒐集快一步計劃快一步開口快一步追蹤關係維護行動步驟33開源技巧一、妳需要內部顧問二、建立顧客榮譽榜三、設置資訊佈告欄四、進行內部的行銷五、借力使力不費力

34開源技巧一、妳需要內部顧問

員工的反應與建議客戶的服務反應商品療效的反應客戶的反應與建議客戶的需求調查客戶的消費數據35開源技巧二、建立顧客榮譽榜

療效榮譽榜：

建立有效案例增加客戶信心入會榮譽榜：

在乎曾經擁有更要天長地久出勤榮譽榜：

妳乖乖來保養我大方給獎勵榮譽會員榜：

引薦親友消費盡享最高禮遇

36開源技巧三、設置資訊佈告欄

客戶資訊欄

No.1超人氣商品完美小百科

市場流行訊息專業理論資訊暢銷排行榜37開源技巧四、進行內部的行銷標準制式的福利

(定期保