国际酒店企业形象规划

目录前言一、组织理念识不---MI（一）企业理念（二）企业目标（三）企业愿景（四）企业作风（五）企业精神（六）企业价值观（七）企业经营理念（八）企业道德（九）企业口号二、组织行为识不---BI（一）企业组织行为工作（二）组织机构（三）酒店标准=1\*ROMANI.前厅=2\*ROMANII.客房=3.\*ROMANIII.餐厅及酒吧=4\*ROMANIV.厨房=5\*ROMANV.公共区域=6\*ROMANVI.选择项目=7\*ROMANVII.服务质量要求（四）接待礼仪=1\*ROMANI.接站礼仪=2\*ROMANII.到店时的接待礼仪=3\*ROMANIII.告不=4\*ROMANIV.送车=5\*ROMANV.重视分不接待三、组织视觉识不---VI（一）企业品牌（二）企业商标（三）应用系统（四）广告系统（五）推广系统（六）VI手册四、附录简介:中文名：艾佩克斯国际酒店开业时刻：2008年12月外文名：ApexInternationalHotel所属地区：中国珠海级不：6星级设计师：星东酒店地址:中国广东省珠海市万山群岛南沙湾酒店网站:www.APEX-IH.com酒店电话点：知名酒店集团----艾佩克斯酒店集团（ApexIntercontinentalHotelsGroup）投资兴建了美轮美奂的艾佩克斯国际酒店（ApexInternationalHotel）。由中国设计师星东设计。建立在珠海南沙湾上，是一个现代化与古典相结合的酒店。一共有36层，206米高，正对着南沙湾沙滩，客房面积从66平方米到660平方米不等，最低的是商务套房房价1000人民币，最高的皇家套房则要18000人民币。珠海市是珠江三角洲南端的一个重要都市，2008年：国务院颁布实施珠江三角洲地区改革进展规划纲要\o"查看图片"(2008-2020年，并明确珠海为珠江口西岸的核心都市。珠海市气候宜人，于广东省珠江口的西南部，东与香港隔海相望，南与澳门相连，西邻新会、台山市，北与中山市接壤。珠海是国家新颁布的“幸福之城”。一、企业理念识不---MI艾佩克斯(Apex)最高目标是建立新概念的酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中的表现了企业应有的精神，理念，价值观和行为准则。（一）企业理念A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造顶点的国际级酒店。不管是服务，设施以及环境都必须缔造世界的顶点。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品质，完美的服务，完美的享受，完美的酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服务的全然，每一个动作，每一样事项都必须充满能量，充满活力。X：x。代表未知，代表以后。X代表否定、叛逆、在颠覆传统文化的同时，传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手的开拓精神。艾佩克斯(Apex)不断更新完善酒店设施，满足不同客人的不同需求。（二）企业目标缔造心中最美的酒店-----艾佩克斯(Apex)将现代与古典梦幻完美的结合，打造新概念的酒店风格，打造全新的酒店消费理念，缔造东方第一的酒店品牌。（三）企业愿景中国式五大文明古国之一，中华五千年的历史进展，从而形成有着中国审美观的独特风格。而艾佩克斯(Apex)在中国打造一家极具中国风的酒店，并适应全球经济进展趋势的有着自身独特魅力和性格的艺术形式。把中国风的展现形式艺术化，真正中国风应是融入生活当中，是一种中庸的、含蓄的生活状态，不管是任何与中国风有关的作品差不多上一种“表现”的艺术，不同于西方的“再现”艺术。（四）企业作风认真踏实无微不至高效严谨特色创新艾佩克斯(Apex)本着认真踏实的工作态度给来宾无微不至的服务，一切从客人动身，想客人所需，做客人所需，高效严谨地提供酒店带给客人的特色服务，带给客人非一般的感受。（五）企业精神企业精神是在企业长期经营活动中形成的，代表企业价值观和宽敞成员意愿的，反映企业目标和方法，具有推动企业进展的一种意识和精神力量。艾佩克斯(Apex)精神AforAcme

追求顶点PforPerfect力求完美EforEnergy

蕴含能量XforX

更多制造（六）企业价值观力求完美，追求顶点价值观念是企业经营者和全体成员的最高要求和衡量事物的标准。因此，价值观念关于企业的进展具有指导意义，企业价值观念关于企业的经济，技术因素和组成因素是有支配作用。人，一直在追求着自我进展的顶端，力求实现自身的完美。因此艾佩克斯(Apex)不断地从进展自我到进展企业最后达到进展顾客，实现“中国酒店第一品牌”的目标。（七）企业经营思想宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。企业经营思想是指企业经营的指导思想和方法论。具体体现为经营环境的适应和开发，经营资源的利用，经营组织机制和多种制度的运用等。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”是艾佩克斯(Apex)一直以来坚持的哲学思维。（八）企业道德以人为本。企业道德是在一定社会制度、文化形式、道德形态下，调整企业之间，企业与成员个人之间及成员与成员之间的行为规范的总合。艾佩克斯(Apex)一切从客人动身，想客人所需，做客人所需。同时，在那个基础上全方面关注职员的身心健康。（九）企业口号悄然而至，无微不至，让来宾带着微笑走。艾佩克斯(Apex)带给世界崭新的酒店文化。二、组织行为识不---BI（一）企业组织行为工作建立良好的工作环境才是吸引和留住人才的关键。那个地点所讲的“工作环境”，既包括“硬件”环境，也包括“软件”环境。在企业形象识不战略全面实施中我们应做好以下几个方面的工作。

1、依照"行为识不原则"具体制定或修改完善企业的各项规章制度，并严格执行。

2、通过培训和教育规范领导与职工的行为表现。

3、依照《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善内部工作环境的。

4、重新制定或修改职工的擢升与奖励制度，及生活福利的分配制度。

5、全面实施企业的经营战略、经营方针和政策。

6、全面重视企业经营治理水平和部门职工的素养的提高。

7、重新指定或完善对消费者利益爱护的制度和措施。

8、重新指定或完善对所在社区的行为原则。

9、规范企业与有关企业、机构与人员交往的态度和行为准则。

10、依照《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善服务环境和购物环境。

11、保证日常的对外公共关系活动和广告活动的一致性。

12、加强对社会公益事业的支持。

13、认真策划和实施加强形象识不的重大公共关系、广告和促销活动（二）组织机构设置原则精简、统一、效能具体设置一室十部办公室办公室客务部房务部礼仪部工程部商品部餐务部康乐部财务部人事部保安部治理体制层级体制1.总经理（决策层）、副总经理垂直性领导2.部门经理（治理层）指挥——执行——督导——反馈3.主管领班（督导层）4.领班（基层治理）5.服务员（操作层）科学治理、组织、打算、决策、激励、领导、协调、操纵（三）酒店标准1.功能划分合理；2.设施使用方便、安全。3.内外装修采纳高档、豪华材料，工艺精巧,具有突出风格。4.酒店内公共信息图形符号符合LB/Tool。5.有中央空调(不墅式度假村除外),各区域通风良好。6.有与饭店星级相适应的计算机治理系统。7.有背景音乐系统。=1\*ROMANI.前厅a.面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华,风格独特，装饰典雅,色调协调，光线充足；c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗,e.提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j.可18h直接同意国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够爱护客人的隐私；l.设门卫应接员，18h迎送客人；m.设专职行李员,有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处,n.设值班经理，24h接待客人,o.设大堂经理,18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；s.门厅及要紧公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供专门服务；t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。=2\*ROMANII.客房a.有888间可供出租的客房；b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于66平方米；c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采纳区域照明且目的物照明度良好；d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的能够不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采纳豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和,采纳分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用讲明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道许多于50个,其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示讲明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日许多于2次播放，晚间结束播放时刻不早于凌晨1时；g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；h.有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房；k.有至少20个开间的豪华套房；l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务；t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种许多于10种,饮料品种许多于8种，甜食品种许多于6种,有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。=3.\*ROMANIII.餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时刻不早于22时；c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐房；d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时刻许多于18h并有明确的营业时刻；e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。=4\*ROMANIV.厨房a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面,有吊顶；c.冷菜间、面点问独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；e.有足够的冷库；f.洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。=5\*ROMANV.公共区域a.有停车场(地下停车场或停车楼)；b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅，并有服务电梯；c.有公用电话,并配备市内电话簿；d.有男女分设的公共卫生间；e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f.有商务中心,代售邮票，代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g.有医务室；h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i.提供市内观光服务；j.有应急供电专用线和应急照明灯。=6\*ROMANVI.选择项目(共78项，至少具备35项)=1\*GB3①客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；b.卫生间有饮用水系统；c.许多于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；d.许多于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；i.24h提供洗衣加急服务；j.托付代办服务(金钥匙服务)。=2\*GB3②餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧；b.有专业性茶室；c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房,d.有饼屋；e.有风味餐厅；f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；h.有24h营业的餐厅。=3\*GB3③商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率不小于8M/s；b.封闭的电话间(至少2个)；c.洽谈室(至少容纳10人)；d.提供笔译、口译和专职秘书服务；e.图书馆(至少有l000册图书)。=6\*GB3⑥会议设施(10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间b.至少配有2个小会议室c.同声传译设施(至少4种语言)；d.有电话会议设施；e.有现场视音频转播系统；f.有供出租的电脑及电脑投影仪、一般胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；h.有现代化电子印刷及装订设备；i.有照相胶卷冲印室；j.有至少5000平方米的展览厅。=7\*GB3⑦公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)c.游戏机室；d.棋牌室；e.影剧场；f.定期歌舞表演；g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅h.健身房；i.按摩室；j.桑拿浴；k.蒸汽浴；l.冲浪浴；m.日光浴室；n.室内游泳池(水面面积至少40平方米),o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；p.网球场；q.保龄球室(至少4道)；r.攀岩练习室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能综合健身按摩器；v.电子模拟高尔夫球场；Apex国际酒店提供的游艇服务w.高尔夫球练习场；x.高尔夫球场(至少9洞),y.赛车场；aa.跑马场；ab.射击场；ac.射箭场；ad.实战模拟游艺场；ge.乒乓球室；af.溜冰场；ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak.钓鱼；ai.美容美发室，am.精品店；an.独立的书店；ao.独立的鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室。=8\*GB3⑧安全设施(3项)a.电子卡门锁；b.客房贵重物品保险箱；c.自备发电系统。Apex酒店内部走道空间=7\*ROMANVII.服务质量要求a.服务差不多原则b.对客人一视同仁,不分种族、民族、国不、贫富、亲疏，不以貌取人。c.对客人礼貌、热情、友好。d.对客人老实,公平交易。e.尊重民族习俗，不损害民族尊严。f.遵守国家法律、法规,爱护客人合法权益。（四）接待礼仪=1\*ROMANI.接站礼仪(1)掌握抵达时刻迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时刻，如有变化，应及时通知。(2)注意接站时的礼仪对提早预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，如此会让通过长途跋涉到达目的地的客人可不能因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国不客人时，应考虑到他们所能同意的服饰颜色的适应。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。=2\*ROMANII.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。送客礼仪1.规格送不规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。2.注意事项送客礼仪应注意如下几点：(1)预备好结账及时预备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李预备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店职员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。=3\*ROMANIII.告不送走客人应向客人道不，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。=4\*ROMANIV.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。迎送工作中的具体事务1.事前预备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，预备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。职员要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将要紧客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。4.住店后掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营治理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。=5\*ROMANV.重视分不接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依照不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。接待礼仪要求1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这能够讲是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所卑视，不管是白人依旧黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.送不客人时，应主动征求客人关于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。酒店侧厅三、组织视觉识不---VI1、企业品牌：艾佩克斯（APEX）国际酒店2、企业商标：主体字:ApexInternationalHotel设计理念:整体设计是一个船的形象,象征着艾佩克斯(APEX)国际酒店酒店在行业中的领航地位,也体现了APEX的企业理念。即:A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造顶点的国际级酒店。不管是服务，设施以及环境都必须缔造世界的顶点。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品质，完美的服务，完美的享受，完美的酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服务的全然，每一个动作，每一样事项都必须充满能量，充满活力。X：x。代表未知，代表以后。X代表否定、叛逆、在颠覆传统文化的同时，传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手的开拓精神。艾佩克斯(Apex)不断更新完善酒店设施，满足不同客人的不同需求。3、应用系统设计：(一)公司名片(二)职职员作牌(三)信封(四)硬质纸袋(五)环保纸袋(六)雨伞(七)卫浴用品(八)职职员作服(九)CIS手册4、酒店环境：(一)餐厅包间(二)经济型客房(三)SPA会所(四)礼堂(五)咖啡厅(六)酒店整体烟花系统(七)游艇服务区(八)直升机载客服务(九)(十)(十一)(十二)附录1:顾客常见问题Q:酒店预订方式A:用户能够通过互联网、电话、手机wap多种方式获得酒店预订服务。网上酒店预定(1)预订完全免费；(2)二是享受比酒店前台更低的价格；(3)优先订到房间，幸免因找房而耽搁您的行程；(4)无地域限制无时刻限制实现酒店预定。Q:如何在网上预定？A:酒店预订网是纯互联网预订，不需要打电话。您只需登陆www.APEX-IH.com后，点击相应房型后的