家具导购员培训(基本素质、礼仪、技巧)26

泓泰泰家家具具产产业业交交易易中中心心家具具导导购购员员业业务务素素质质培培训训主讲讲人人：：江西西理理工工大大学学经经济济管管理理学学院院朱国国平平授课课内内容容一、、导导购购员员的的基基本本素素质质二、、导导购购员员的的基基本本礼礼仪仪三、、导导购购员员的的导导购购技技巧巧店堂堂导导购购推推销销的的特特点点主要特点特定性差异性说服性互利性双向性灵活性、现代代推销销的特特点与与原则则10/29/2022第1章章推推销概概述3现代导导购推推销的的主要要原则则需求第一互惠互利诚信为本说服诱导一、现现代推推销的的特点点与原原则10/29/2022第1章章推推销概概述4导购推推销三三要素素推销的的三个基本要要素推销员员(主主体)推销对对象(顾客客)推销品品(客客体)二、推推销要要素与与推销销员的的素质质能力力10/29/2022第2章章推推销要要素5B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)对销售售的关关心程程度对购买买的关关心程程度强力推推销型型解决问问题导导向型型事不关关己型型顾客导导向型型推销技技术导向型型导购人人员方方格图图导购人人员应应具备备的基基本素素质导购人人员应应具备备的基基本素素质思想素素质文化素素质身体素素质心理素素质强烈的的事业业心、、高度的的责任任感企业、、产品品、市市场、、顾客、、竞争争等方面的的知识识性格外外向、、自信心心强、、良好的的个性性品格格二、推推销要要素与与推销销员的的素质质能力力10/29/2022第2章章推推销要要素7导购人人员应应具备备的能能力●良好的的语言言表达达能力力●较强的的社交交能力力●敏锐的的洞察察能力力●快捷的的应变变能力力●高超的的处理理异议议的能能力●一流流的抗抗打击击能力力二、推推销要要素与与推销销员的的素质质能力力10/29/2022第2章章推推销要要素8推销品品•是指被被推销销人员员所推推销而而被推推销对对象所所接受受的各各种有有形与与无形形商品品或观观念的的总称称。•包包括商商品、、服务务和观观念(Ideal)。1.产产品整整体概概念包括：：•核核心心产品品、形形式产产品与与延伸伸产品品(附附加产产品)三个个基本本层次次二、推推销要要素与与推销销员的的素质质能力力10/29/2022第2章章推推销要要素92.产产品质质量概概念根据《《质量量管理理和质质量保保证———术术语》》（ISO8402－1994）），产产品质质量是是指产产品““反映映实体体满足足明确确和隐隐含需需要的的能力力和特特性的的总和和”。。包括向向顾客客提供供的产产品或或服务务的内内在质质量与与外在在质量量。B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)对购买买的关关心程程度对销售售的关关心程程度防卫型漠不关心型软心肠肠型寻求答答案型型干练型型顾客方方格理理论二、推推销要要素与与推销销员的的素质质能力力10/29/2022第2章推推销要要素12推销要素素的协调调吉姆公式式公司（E）产品（G）吉姆公式式推销员（（M）吉姆公式式所表达达的意义义是：作为一名名推销员员，必须须具有说说服顾客客的能力力，推销销员推销销活动应应建立在在相信自自己所推推销的产产品、相相信自己己所代表表的公司司、相信信自己的的基础上上。二、推销销要素与与推销员员的素质质能力10/29/2022第2章推推销要要素13推销员———推销活动动的主体体●在推销销的三个个基本要要素中，，推销员员起到关关键的作作用，是是推销活活动的主主体。●要成功功地推销销商品，，推销员员首先要要成功地地推销自自己。仪表是指指导购员员在工作作时的服服装、修修饰、举举止姿态态、精神神状态、、个人卫卫生等方方面的外外观表现现，以能能反映健健康的精精神面貌貌、给顾顾客带来来良好的的感觉为为标准。。◆服饰美和谐、大大方，穿穿戴整洁洁。◆修饰美美观、淡淡雅，讲讲究个人人卫生。。◆举止美谈吐文雅雅，举止止大方，，动作干干脆利落。。◆情绪美热情洋溢溢，精力力充沛。。◆站：：仪态端端庄大方方，精神神饱满，，面带微笑，双双手合于于身前，，抬头挺挺胸；◆说：：语气诚诚恳，表表述清楚楚；交谈谈时目视对方双双眼；◆穿：：整洁洁大方、、干净得得体；◆做：：动作作轻盈、、轻拿轻轻放◆首饰：太太多的首首饰会分分散对方方的注意意力，最最好不要要戴三件件以上的的首饰且且不可太太过醒目目或珠光光宝气◆服饰：过于于男性化职业业装或过于女女性的装束都都不太恰当。。前者会给人人异常严肃和和生硬的感觉觉，使对方过过早的树起心心理防卫线，，加强排斥心心理；后者虽虽然婀娜多姿姿，但长久如如此，有失去去客户信任的的可能。保持持略显中性和和贴近客户习习惯的装束更更适当，以中中性色泽、款款式大方的西西装套裙或西西装最佳◆头发：干净净整洁，无头头皮屑（女性导购员员仪表要求））◆眼睛：不要要有突出的眼眼线、睫毛液液，无眼袋、、黑眼圈◆嘴唇：适量量口红，保持持口气清新◆鞋子：黑色色方跟淑女鞋鞋，保持鞋面面光亮和鞋边边干净◆袜子：高筒筒连裤丝袜，，色泽以肉色色最好◆身体：不可可有异味，选选择高品味的的香水◆化妆：一定定要化妆，否否则是对客户户的不尊重，，以淡妆为好好，不可浓妆妆艳抹（女性导购员员仪表要求））切忌的事项———◆珠光宝气气，香气扑鼻鼻。◆衣观不整整，掉扣脱线线。◆发型、化化妆怪异。◆表情麻木木，萎靡不振振，抱肘拥胸胸，手插衣袋袋。◆与顾客、、卖场管理人人员发生争执执。◆看报刊杂杂志、剪指甲甲、化妆。◆谈天说地地、嬉笑喧哗哗、吃零食。。◆靠在样品品、墙上。◆远离工作作岗位，到别别处闲逛。导购员用语语规范导购员应保保持热情主主动的导购购意识，针针对不同的的情况，及及时对光临临的顾客礼礼貌问候，，主动介绍绍，让顾客客在愉快的的气氛中接接受自己的的推荐，促促成购买。。导购员在在整个销售售过程中，，尽量要做做到热情大大方，也不不必过于谦谦卑，用热热情的服务务来打动顾顾客，感染染顾客。工工作中使用用礼貌用语语，做到彬彬彬有礼，，和蔼可亲亲。规范用语“您好”“好的”“请您稍等等”“让您久等等了”“对不起””“谢谢您””禁忌用语“你自己看看吧！”“不可能出出现这种问问题。””“这肯定不不是我们的的原因。””“我不知道道。”“你要的这这个没有。。”“这么简单单的东西你你也不明白白。”“我只负责责卖东西，，不负责其其它的。””“这些产品品都差不多多，没什么么可挑的。。”“想好没有有，想好了了就赶快交交钱吧。””“没看我正正忙着吗？？一个一个个来！”“别人用得得挺好的呀呀！”“我们没有有发现这个个毛病呀。。”“你先听我我解释。””“你怎么这这样讲话的的？”“你相不相相信我？””应该掌握的的有针对性性用语：见到来售点点的顾客：：““您好，欢欢迎光临亿亿发家具卖卖场”称呼顾客应应使用：您您、老老师、师傅傅、先生、、大姐、美美女、帅哥哥、老板等等礼貌称谓谓。对购买顾客客表示感谢谢：“谢谢谢您对亿亿发家具的的信任！””“欢迎再再次光临亿亿发家具卖卖场！”对未购买者者：““没有关关系！”、、“欢迎下下次光临亿亿发家具卖卖场！”等等鼓励性话话语不能立刻接接待顾客：：““对不起，，请您稍等等一下”介绍产品时时：““让我为您您介绍一下下产品的功功能吧。””“请您您看一看我我们的产品品介绍吧。。”等让顾客等待待之后：““抱歉，，让您久等等了！”在请教顾客客时：：““请问问您贵姓””在向顾客道道歉时：：““非常抱抱歉，给您您添麻烦了了”行为准则———行为举止要要符合审美美原则对产品及相相关专业知知识谙熟，，当顾客的的好参谋，，不浮夸也也不自损产产品功能或或功效。热情、自信信地待客，，不冷落顾顾客。顾客客较多时，，应“接一一、待二、、招呼三””（重点接接待某位、、分发宣传传品给几位位、回答另另一位的提提问或提供供帮助），，要借机造造势，掀起起销售高潮潮。耐心待客，，不得有不不耐烦情绪绪。递给顾客东东西时应使使用双手。。不管顾客是是否购买，，均应文明明待客、礼礼貌送客。。不强拉顾客客。不中伤竞争争品牌。导购的本质质：导购向顾客客推销自己己；导购向顾客客推销利益益。导购5S原原则微笑（Smile））：以笑容容和微笑表表现我们的的开朗、健健康、体贴贴和感谢的的心情。微微笑是导购购成功的主主要武器，，微笑能传传达真诚，，迷人的微微笑是长期期苦练出来来的。迅速（Speed））：以迅速速的语言与与动作表现现活力，在在三分钟之之内吸引、、打动顾客客，不让顾顾客等待是是服务的重重要衡量标标准。诚恳（Sincerity））：真诚的的态度是导导购员的重重要职业心心态和为人人处事的基基本原则。。灵巧（Smart））：以灵巧巧、敏捷、、优雅的身身体语言来来获得顾客客的信赖。。研究（Study））：要时刻刻学习和熟熟练掌握商商品知识，，研究顾客客心理以及及接待与应应对的技巧巧。导购该了解解的“5W1H”法法What：：“什么””即了解消消费者需要要什么，购购买什么。。Who：““谁”即既既要了解消消费者是那那些人，又又要弄清顾顾客在购买买行动中担担任的“购购买角色””。Where：“哪里里”即了解解消费者在在哪里买，，在哪里使使用。When：：“什么时时候”即了了解消费者者在什么时时候实施购购买行为。。Why：““为什么””即了解和和探索消费费者行为的的动机或影影响其行为为的因素。。How：““如何”既既了解消费费者如何购购买，并且且弄清楚消消费者如何何使用。导购该懂得得顾客购买买心态变化化一、注意顾客→◆当顾客想想买或随意意浏览时，，首先要环环视展厅陈陈列的样品品，如果此此时发现了了感兴趣的的某种产品品时，他就就会驻足观观看。在浏浏览的过程程中，顾客客往往会注注意到展厅厅设施（含含装饰品））、样品陈陈列、电视视演示（展展厅内应配配备电视机机、影碟机机）以及各各种宣传资资料、POP的摆放放等等。◆从购买过过程来看，，这是第一一阶段，也也是最重要要的阶段。。◆如果顾客客在浏览中中没有发现现感兴趣的的产品，而而导购员又又不能引起起顾客的注注意，那么么购买过程程即告中断断；倘若能能引起顾客客的注意，，就意味着着成功了一一大半。导购员→立即主动地地向顾客打打招呼，同同时用适当当的询问来来了解和观观察顾客的的购买意图图。二、兴趣当顾客驻足足于我们的的样品前或或是观看POP上的的信息时，，可能会对对商品的价价格、外观观、款式、、颜色、使使用方法、、功能等等等中的某一一点产生了了兴趣和好好奇感，进进而会触摸摸或翻看，，同时可能能会向导购购员问一些些他关心的的问题。顾客的兴趣趣来源于两两方面：商商品（品牌牌、广告、、促销、POP等））和导购员员（服务使使顾客愉悦悦）三、联想顾客→顾客对我们们的商品产产生了兴趣趣时，可能能会从触摸摸和各个不不同的角度度考虑，或或相关的产产品宣传资资料中联想想到“此商商品将会给给自己带来来哪些益处处？能解决决哪些困难难？自己能能从中得到到哪些享受受？…等等”顾客经经常会把感感兴趣的商商品和自己己的日常生生活联系在在一起。““联想”阶阶段十分重重要，因为为它直接关关系到顾客客对商品表表示满意或或不满意、、喜欢或不不喜欢的最最初印象和和感情的阶阶段——““喜欢阶段段”。在这这个阶段，，顾客的联联想力肯定定是非常丰丰富而又飘飘忽不定的的。导购购员员→→应使使用用各各种种方方法法和和手手段段适适度度地地帮帮助助顾顾客客提提高高他他的的联联想想力力————这这也也是是成成功功销销售售的的秘秘诀诀之之一一。。四、、欲欲望望顾客客→→由喜喜欢欢而而产产生生一一种种将将这这种种商商品品占占为为己己有有的的欲欲望望和和冲冲动动。。当当顾顾客客询询问问某某种种型型号号、、并并仔仔细细地地加加以以端端详详时时，，就就已已经经表表现现出出他他非非常常感感兴兴趣趣、、想想买买了了。。导购购员员→→要抓抓住住时时机机，，通通过过细细心心观观察察，，揣揣摩摩顾顾客客的的心心理理，，进进一一步步介介绍绍其其关关心心的的问问题题，，促促进进顾顾客客的的购购买买欲欲望望。。五、、比比较较顾客客→→顾客客做做进进一一步步的的选选择择；；仔仔细细端端详详其其他他竞竞争争品品牌牌的的产产品品；；从从店店中中走走出出去去，，过过一一会会儿儿（（也也可可能能是是几几天天））又又到到本本店店，，再再次次注注视视此此商商品品。。导购购员员→→适时时的的提提供供一一些些有有价价值值的的建建议议，，供供其其参参考考，，帮帮助助顾顾客客下下定定决决心心。。六、、信信任任顾客客→→在脑脑海海中中进进行行了了各各种种比比较较和和思思想想斗斗争争之之后后往往往往要要征征求求（（询询问问））导导购购员员的的一一些些意意见见，，一一旦旦得得到到满满意意的的回回答答，，大大部部分分顾顾客客会会对对此此商商品品产产生生信信任任感感。。导购员→→优秀服务务让顾客客产生愉愉悦的心心情，从从而让其其对自己己产生好好感；专专业的的产品知知识可以以使顾客客非常信信任。七、决定定顾客→决决定购买买商品并并付诸行行动。八、满足足顾客→顾客在付付款的过过程中还还可能发发生一些些不愉快快的事情情。如交交款时、、拆样时时、送客客时导购购员如有有不周到到之处，，即会引引起顾客客的不满满，甚至至发生当当场退货货事情。。导购员→→要自始始至终保保持诚恳恳、耐心心的待客客原则，，直至将将顾客送送走为止止。导购该清清楚的顾顾客类型型分析一、从气气质上分分胆汁质：：容易激激怒、脾脾气暴躁躁、做事事卤莽外外向，不不要激怒怒对方，，忌讳说说“你没没有钱””、“你你买不起起”之类类的话；；他没有有示意不不要紧跟跟在其身身后，否否则会““吓”跑跑他。多血质：：愉快、、机敏、、不稳定定、表情情丰富、、语言表表达能力力强、缺缺乏耐心心和毅力力，容易易见异思思迁，外外向。紧紧追猛打打、不要要让他视视线离开开我们的的产品黏液质质：冷冷漠、、谙于于世故故、安安静稳稳重、、自制制力强强内向向。以以专业业的产产品知知识来来征服服他抑郁质质：悲悲观、、多疑疑内向向。不不卑不不亢、、不能能太热热情，，否则则他会会认为为你在在骗他他；多多介绍绍相类类似品品牌的的优劣劣势二、从从性格格上分分随意型型：缺缺乏经经验、、不知知所措措、不不太挑挑剔产产品。。主动动出击击、根根据他他的情情况替替他选选定产产品。。理智型型：了了解各各种信信息、、喜欢欢思考考、善善于比比较、、购买买时间间长，，不要要轻易易介入入、给给他更更多时时间、、由他他自己己选择择。冲动型型：喜喜欢新新产品品、凭凭感觉觉买东东西。。你能能说多多少就就说多多少、、直接接把他他“吹吹”晕晕。情感型型：无无明确确目标标、想想象力力丰富富、情情绪支支配一一切，，以刚刚制刚刚、以以柔制制柔，，摹仿仿他动动作、、他说说什么么你也也说什什么。。疑虑型型：动动作迟迟缓、、观察察细致致、反反复询询问、、不停停比价价、犹犹豫不不定，，用实实例说说话。。专家型型：反反复强强调自自己知知道、、自我我意识识强。。当当当他的的学生生，老老师一一般会会买学学生的的东西西。三、年年龄类类型老年顾顾客：：喜欢欢自己己以前前使用用的品品牌、、有恋恋旧情情结、、罗嗦嗦。满满足他他的虚虚荣心心、多多从美美观、、实用用等方方面入入手；；例如如，““这台台冰箱箱摆在在你客客厅里里非常常气派派，别别人来来你家家时你你蛮有有面子子的””等。。中年顾客：：比较理智智、对自己己的观点较较自信。多多用数据说说话。青年顾客：：不太考虑虑价格因素素、对外观观靓丽的新新产品感兴兴趣。多让让他使用样样品、让他他有独占感感。怎样等待顾顾客导购员在商商店已经营营业，顾客客还没上门门或暂时没没有顾客光光临之前，，不仅要想想方设法吸吸引顾客的的视觉，用用整体样品品、宣传品品等方法引引起顾客的的注意，还还要随时作作好迎接顾顾客的准备备。一、姿势将双手自然然下垂轻松松交叉于胸胸前，或双双手重叠轻轻放在柜台台上，两脚脚微分平踩踩于地，身身体挺直、、向前微倾倾。站立的的姿势不但但要使自己己不容易感感觉疲劳，，而且还必必须让顾客客看起来顺顺眼。另外外，在保持持微笑的同同时还要以以极其自然然的态度观观察顾客的的一举一动动，等待与与顾客做初初步接触的的良机。二、位置站在能够照照顾到自己己负责的商商品区域，，并容易与与顾客做初初步接触的的位置为宜宜。三、动作检查卖场和和样品,查查看当天的的销售情况况和记录，，及时更换换破损和不不足的POP及宣传传单页，检检查展厅与与样品（含含内側）的的卫生。四、学习学习充实有有关产品和和陈列技巧巧的知识，，观察、学学习别人的的服务技巧巧，取长补补短，注意意竞争品牌牌的销售状状况和市场场活动。有顾客来时时，要立即即停下手中中的事，招招呼顾客。。等待顾客时时的不规范范行为：◆躲起来偷偷看杂志、、剪指甲、、化妆、吃吃零食等；；◆几个人聚聚在一起嘀嘀嘀咕咕，，或是大声声说话；◆胳膊搭在在样品、导导购台上，，或手插在在口袋里；；◆背靠着墙墙或倚靠着着样机，无无精打采、、胡思乱想想、发呆、、打哈欠；；◆远离工作作岗位到别别处闲逛；；◆目不转睛睛、不怀好好意的盯着着顾客或打打望顾客的的衣服、容容貌；◆专注于整整理，无暇暇顾及顾客客。怎样接触顾顾客一、初步接接触顾客的的时机当与顾客的的眼神相碰碰撞时当顾客四处处张望，像像是在寻找找什么时当顾客突然然停下脚步步时当顾客长时时间凝视我我们的样品品时当顾客用手手触摸我们们样品时当顾客主动动提问时二、初步接接触顾客的的方法◆样品接近法法——当顾客客正在凝视视我们的样样品时动作：用手手指向样品品陈述：“您您好，您正正在看的是是我们公司司推出的最最新产品。。”“您好，您您真有眼光光，这是我我们最畅销销的款式。。”◆服务接近法法——当顾客客没有在看看我们的样样品时单刀直入地地向顾客询询问，“您您好，您想想看看哪一一款？”◆主动接近法法——当顾客客说：“我我什么都不不买，只是是随便看看看。”陈述：“没没关系，您您慢慢看，，如需要帮帮忙，请随随时叫我。。”动作：不要要紧跟着顾顾客，也不不要紧盯着着顾客的一一举一动，，用视线的的余光照顾顾到顾客就就行了。◆被动接近法法——当遇到到或察觉到到脾气比较较暴躁、刺刺头类型的的顾客时，，最好随他他自由选择择，待对方方发问时再再上前介绍绍。介绍产品的的方法FAB句式式特性（Feature）→优优点（Advantage））→利益（（Benefit））它是什么它它能做什么么它它能为为您带来什什么利益（因为………）（（所以以……）（（对对您而言………）怎样处理顾顾客异议在推介中，，顾客会随随时提出各各种疑问或或是用各种种理由来挑挑剔。我们们把这种疑疑问和挑剔剔统称为反反对意见。。顾客提出出反对意见见是销售活活动中的一一种必然现现象，它既既是成交的的障碍，又又是顾客有有购买意图图的征兆。。因为顾客客没有购买买兴趣与动动机，也就就不会在商商品上多费费唇舌。为为把反对意意见转化为为有利于销销售的行为为，导购员员要抓住机机会，了解解隐藏在反反对意见背背后的真实实动机。顾客异议议的类型型从顾客异异议产生生的主体体看●有借口口●真实实的意见见●偏见见或成见见。从顾客异异议指向向的主体体看（1）价价格异议议（2）需需求异议议（3）货货源异议议（4）购购买时间间异议（5）权权利异议议（6）财财力异议议（7）服服务异议议。七、如何何处理顾顾客异议议10/29/2022第8章处处理顾客客异议49处理顾客客异议的的原则1、重视视顾客异异议；2、永不不争辩；；（把握一个个度———不是对对方难堪堪丢面子子二产生生对立情情绪，又又要使对对方注意意到你的的意见的的正确性性与合理理性）3、维护护顾客自自尊；4、强调调顾客受受益。产生顾客客异议的的原因1．顾客客方面（1）顾顾客的观观念与偏偏见（2）顾顾客的知知识结构构与认识