汽车4S店标准销售流程图课件

聊城车诚标准销售流程2018年06月01日聊城车诚标准销售流程2018年06月01日1销售中你是否有这样的困感?

1.你很认真的在介绍你的产品,但是客户却觉得你在推销,不屑一顾；

2.你想很轻松的跟客户交谈,但是客户始终对你有所防备,气氛尴尬；

3.你不断地向顾客表达你有多么欣赏他,客户却认为你在拍他的马屁,浪费他的时间,而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；

4.你不知道什么时候该干嘛,导致客户问一句你就答一句,比较被动。

这是销售方法的问题!

销售中你是否有这样的困感?2课程目标

了解销售流程基本内容及具体步骤；熟悉流程关键节点与步骤的执行及相关工具；掌握一日工作推动方式，提高标准流程执行质量，带动销售绩效提升。

课程目标了解销售流程基本内容及具体步骤；3销售的基本概念

真实一刻

在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。

小小的一刻

小小的决策

小小的印象将重要的“真实一刻”变成客户做出决策的时刻。销售的基本概念真实一刻4销售的基本概念

客户的期望值

我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望，唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。1051客户的期望值

感动

满意

失望真实体验销售的基本概念客户的期望值5顾问式销售的定义

发发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身客户。顾客是否对你所售商品有购买能力。顾客对所售商品的需求。购买力需求信心信心是对公司的信心，对所售商品的信心，对自己的信心。顾问式销售的定义发发现顾客需求，并6九大标准销售流程1.潜客开发+销售准备3.需求分析2.客户接待4.产品介绍8.完美交车9.客户维系6.异议处理5.试乘试驾7.洽谈成交销售流程

异议处理九大标准销售流程1.潜客开发+销售准备3.需求分析2.客7一.潜客开发

挖掘和建立潜在客户关系1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。

2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同渠道客户。

一.潜客开发

挖掘和建立潜在客户8一.潜客开发

客户开发的六大渠道渠道目标重点DCC营销收集资料，促进成交鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持人脉拓展梳理人脉，发掘客户长期联系,利益吸引网络营销多种途径，全面撒网通过不同渠道发布信息,全面拓展自我营销利用一切时间把销售融入到生活当中巧“截”客户截取精品客户给客户做利弊分析战败复活挽回战败客户对症下药一.潜客开发客户开发的六大渠道渠9

意向促进的三种方法一.潜客开发诱惑法最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间到店里看一下。激将法为了完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们店面是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受啊！造势法您昨天看中的那款车型在活动促销推动下中销售火爆，店内仅剩3台，接待您的过程当中，我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车型也非常适合您，您要不要我申请帮您定下来一辆？意向促进的三种方法一.潜客开发诱惑10一.潜客开发

意向促进的三项原则不要直接谈销售交谈过程，要善于找到客户感兴趣的话题，例如体育、股票、投资、孩子、生活、美容、健身等等。只报统一价格和公开优惠电话里成交的可能性非常小，在客户没有进店了解产品，试驾车型之前不要在电话里报优惠价格。邀约客户到店汽车就像人一样，没有那两辆车是完全相同的，所有一定要要请客户进店体验，体验汽车本身是否符合自己的需求。一.潜客开发意向促进的三项原则不要11一.销售准备

销售准备关键要点A展厅销售环境准备B销售顾问个人准备C试乘试驾准备销售销售准备三大要点一.销售准备

销售准备关键要点A展12一.销售准备

一、展厅环境准备展厅形象（logo、物料等）舒适环境（温度、亮度、背景音乐等）

展厅销售环境准备一.销售准备

一、展厅环境准备展厅形象（logo、物料等）13一.销售准备二、销售顾问个人准备仪容仪表工具表单

销售顾问个人准备-仪容仪表项目规范着装销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下：男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴英致汽车统一名牌；女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴英致汽车统一名牌。仪表头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色；保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色；男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁；女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件；身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。一.销售准备二、销售顾问个人准备仪容仪表工具表单14一.销售准备

销售顾问个人准备-身姿项目规范微笑给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站姿男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。一.销售准备销售顾问个人准备-身姿15一.销售准备

销售顾问个人准备-工具夹早会后，展厅（销售）经理-抽检工具夹，我们准备好了吗？

宣传单页名片车型报价单装饰美容件清单及报价保险报价单信贷办理及核算资料空白订购协议、合同代办上牌事项说明二手车相关信息第三方报导或佐证……一.销售准备销售顾问个人准备-工具16一.销售准备

销售顾问个人准备-工具夹销售运营表卡谁做什么时候做掌握程度报给谁来店/电客户信息登记及跟踪表销售顾问每天熟练销售顾问自己留存客户信息卡销售顾问每天熟练销售顾问自己留存销售顾问日报表销售顾问每天会做内勤或展厅经理有望客户等级推进表销售顾问每月会做展厅经理或销售经理展厅来店/电客户信息登记及跟踪汇总表内勤或展厅经理每天熟练展厅经理或销售经理展厅客流量统计分析表内勤或展厅经理每月熟练运用市场经理或总经理一.销售准备

销售顾问个人准备-工17一.售前准备

早晚例会标准每日召开早例会，为当日工作做好准备标准执行说明厂家政策的宣达鼓励销售人员的士气着重于支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售员的服装仪容，礼仪练习明确当天销售人员目标与重点任务库存状况沟通标准每日召开晚例会，计划次日工作事项标准执行说明销售人员填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通市场动态与竞争车型的研讨销售人员专项辅导早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右一.售前准备早晚例会标准每日召开早18一.销售准备

试乘试驾准备

三、试乘试驾准备车辆准备文件资料准备

文件资料准备要点试乘试驾准备工作检查表试乘试驾预约记录单试乘试驾试驾协议书试乘试驾调查表试乘试驾记录表一.销售准备试乘试驾准备19二.客户接待

1.电话接待

电话接待关键要点1.入口处始终有人2.及时问候3.及时自荐或引荐4.及时提供相关服务礼貌问候，自报姓名、咨询需求是否销售业务

立即转交相关部门或相关人员处理是否由指定人员接听向客户推荐相关人员将电话转至相关员相关人员接听电话将电话转至指定人员指定人员是否及时接听指定人员接听电话指定人员查看客户留言，并与客户联系铃响三声内，接起电话

是是否否否二.客户接待1.电话接待20二.客户接待2.展厅接待

展厅接待关键要点1.三声内接听2.礼貌问候3.自报家门4.交流同时纸笔记录销售准备流程客户来店/来电进入客户来电接听流程主动、积极、热情、友好客户是否驾车引导客停车是否有熟悉的销售顾问有序进入需求分析、产品介绍准备至少3种以上的饮品向客户提供提交名片，自我介绍向客户引荐销售顾问直接进行接待环节，或指派销售顾问进行接待客户离店，恭送客户客户是否离开本店向客户邀请留下联络方式否来店来电否是是否是是登记客户来店信息二.客户接待2.展厅接待21二.客户接待

客户离开后关键要点

请描述客户离开10分钟内做什么？请描述客户离开20分钟内做什么？请描述客户离开24小时内做什么？清理现场完善登记表可电话或短信二.客户接待客户离开后关键要点请描22

需求分析关键点:望、闻、问、切------望

三.需求分析125346观察顾客的角度语言服饰身体语言年龄通讯工具交通工具需求分析关键点:望、闻、问、切--23三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------闻01020304客户住址客户职业客户家庭信息客户爱好听来的信息注：“闻”应与开放式提问结合使用三.需求分析需求分析关键点:望24

三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------问

提问的关键要点基于需求

判断分析

适当赞赏

提问技巧开放式提问封闭式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。

三.需求分析

需求分析关键点:25

三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------问通过提问能够得到的信息5W2H解析What购车目的是什么？做什么工作？商用还是家用？Where购车主要在哪里行驶？Why为什么买车？Who谁是购车人？谁是使用人？谁是决策人？When什么时间购车？How什么方式购车？分期还是全款？Howmuch购车预算多少？

三.需求分析

需求分析关键26三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------切

总结确认

提出建议1.销售人员应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题2.协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录3.顾问式地协助客户确认其需求，推荐可选购的车型4.若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助1.通过和客户的交谈，迅速整理客户信息，提出合理的建议。2.切记不要一味的被客户左右，要站到客户的角度考虑问题，分析原因，找出共鸣点。三.需求分析需求分析关键点:望、27四.产品介绍

产品介绍关键要点

主动邀请感官体验先绕车后重点产品展示

产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示大迈汽车和潍柴英致汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解大迈汽车和潍柴英致的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。“FABE”话术FeaturesAdvantageBenefit车辆的配备和属性优势和特性给客户的利益和好处Evidence证据、佐证四.产品介绍产品介绍关键要点28四.产品介绍

产品介绍的准备

1.掌握大迈汽车和潍柴英致产品知识，能熟练进行六方位产品说明。2.了解竞争产品信息，例如价格、配备、特性等，掌握大迈汽车和潍柴英致产品的对比优势。3.展车按大迈汽车和潍柴英致产品标准设定和维护。4.在销售工具夹内准备主要的产品和竞车资料，便于向客户展示说明。5.展厅内资料架上每一车型准备20页以上的产品单页，随时补足，便于客户取阅。6.店内每周2次定期举行内部培训活动，产品培训通过六方位绕车说明进行考核。7.店内定期举行竞品比较培训，通过角色演练的方式予以考核。8.店内培训的内容和成绩均应有记录。四.产品介绍产品介绍的准备29五.试乘试驾

试乘试驾流程

试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于克莱斯勒/吉普品牌汽车产品的认同，从而增强其购买信心。216543试乘试驾准备（试驾车辆及油量准备）停车总结（试乘试驾后引导客户进入展厅，填写试乘试驾评估表，充分了解客户需求）试乘试驾说明（试乘试驾路线说明及注意事项）试乘（引导客户熟知路线及车型试驾过程中所要关注的重点）客户资料登记（填写试乘试驾登记表并签字确认，复印驾驶证）试驾（让客户亲自体验车辆在试驾过程中带来的冲击力）五.试乘试驾试乘试驾流程30六.异议处理

关于异议

产生异议的原因：1、不满意（公司、产品、销售员、服务）2、误解3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4、销售员的介绍未切合客户的需要5、试探销售员，以确认是否受骗6、讨价还价的借口7、想炫自己的能力8、另有原因（无决定权、预算不够等）如何看待异议？1、异议发生的时间2、异异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议3、必然性4、嫌货买货5、异议是客户“扩大自身利益”的工具6、异议不是“红灯”，而是“路标”。六.异议处理关于异议产生异议的原因：31六.异议处理

异议处理的原则

听与问（沟通的基石）找出真相清除误解作出解释说服借口真正的异议转折法、引例法达成共识替代办法

1、重视与关心2、尊貨与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极

说服过程中的禁忌:

立即回答直接回答直接反驳找出分歧找出分歧六.异议处理

异议处理的原则32六.异议处理

异议处理中的典型错误

如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝，才能最终达成交易。直接反驳1教训别人2强词夺理3“不，这是不对的！““这个我还从来没听说过。““这是您看错了。”“我告诉您吧，什么是对的。”“您应该仔细读读资料说明书！”“我和您说过了，您应该知道的。”“这是谁和您讲的？”“我不知道您从哪里得来的这个信息----”“这一点您必须要相信我。”“这我可就无能为力了。”“我觉得我说的没错。”六.异议处理异议处理中的典型错误33

六.异议处理

应对异议的三部曲

第一步发出理解的信号接受顾客的观点如果是这样，我也会恼火的可以理解/明白您的意思您提出的观点很重我自己也这样想过您说的有道理真抱歉，让您遇到这种事第二步转移利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。“从技术参数来看，大迈X7的发动机与传祺GS8的相比较没有多大优势您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时大迈X7可就显示出它的优越性来了”第三步事实论证用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。大迈X7在主动安全方面的表现可谓是毫不含糊，其配备的ACC自适应巡航是这一级别里少有的配置。除此之外，大迈X7还有TPMS智能胎压监测系统、EPB电子驻车制动系统、AUTOHOLD自动驻车以及并线辅助等智能安全配置一应俱全。其他方法反问法：目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得理解异议的时间。您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？但是法：一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出的问题。您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法--按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑--六.异议处理

应对异议的三部曲34七.洽谈成交

洽谈---产品说服

什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。案例：三种ABS不同的说法A：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置B：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。C：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。说服的方法：特性（F)因为...(特性)---是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料、制造工艺、功能、式样等着手。优点(A)它可以...(优点)

---是指解释产品特性的功能和带来的优点特殊利益（B）对您而言...(利益)---指的是这种优点可以满足顾客本身的某些需求。七.洽谈成交洽谈---产品说服35

洽谈---产品说服

七.洽谈成交优点特殊利益（好处）的表达方式：这对于您来说意味着-------这给您节省------这能为您减轻------短期内这意味着------长期会给您带来-------这给您带来------这简化了-------对此您能得到-----适度的压力推销:短缺压力：产品、颜色、配置的短缺制造竞争氛围：已经被人订了价格压力：最近价格刚调整顾客有面子：不便宜，人性弱点的压力从众压力：好多懂车的人都买了大迈优惠政策的压力：时间有限讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件；如果客户在条件上逼近你，就和他们谈价格说服过程中应注意的问题1.绝对不可慌张，慌则乱，乱则败不可讲多余的话，言多必有失2.不可给予顾客“自己很激动”的感觉，靠专业实力才不会激动3.不同其争辩，否定对方的观点占争论的便宜越多，吃销售的亏越大4.对于交易条件没有软弱的必要充满自信1.感谢你的顾客，买卖不成仁义在——谢谢”“欢迎再次光临”2.“不”代表新的开始——新的尝试努力；寻找新的顾客3.提高和反省的机会——一次拒绝就是一次总结、一次收获洽谈---产品说服36

成交---原则与方法

七.洽谈成交1、把握时机，发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法）3、推销自己和专卖店的独特之处4、多多展示5、使用旁证6、对自己的价格、条件要肯定，充满自信7、面对用户的否定，要从容，不要慌张8、不要轻易放弃成交---原则与方法37

成交信号

七.洽谈成交

语言信号1、问及使用方法和售后服务2、对产品优点重新询问3、问结算方法和付款方式4、对价格的确认5、请教你车辆的保养方法6、询问车的颜色和种类7、选装件及装潢的价格8、问提供一条龙服务的细节

表情信号1、紧锁的双眉展开并上扬2、眼睛转速加快3、心情变好，并开起了玩笑4、微笑自然5、顾客的视线集中在说明书和展车6、坐在椅子上向后靠背或前倾接近7、表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门8、对车的细微部分比较关注9、多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来成交信号七.洽38

交车流程

八.完美交车完美交车交付准备交付过程交车仪式送别客户1.清洗待交车辆外观及内饰。2.PDI检测。3.停放到交车区。1.交款与结算。2开具发票。3复印挂牌所需证件。1、递交钥匙。2、清点工具及文件资料。3、介绍售后服务。4、说明使用要点。5、推荐保险、装潢，一条龙服务。6、合影留念。1、告知客户首保时间及使用过程中的注意事项。2、告知老客户转介绍政策。3、送别，客户离店后2小时打电话，询问是否安全到家，表示感谢。交车流程八.完美交车完美交车39

成交客户是销售人员宝贵的财富

九.客户维系6.邀请转介绍回访1.交车2小时内回访2.交车24小时回访3.3天内满意度回访4.月度使用情况回访5.邀请参加店内老客户活动客户维系的目的是继续促进4S店与客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可为发掘更多的商机。我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”通过客户维系为车主创造方便、放心的用车环境，使车主感觉到受重视，从而获得满足感，构成对经销商的信赖，为经销商增加来厂数，并使车主将来购车时再次购买我们的车。九.客户维系6.邀请转介绍回访1.交40希望大家通过培训，能够学以致用，通过专业、热情的服务为顾客提供一个非常好的购车平台，这也是对自己的肯定。谢谢观看希望大家通过培训，能够学以致用，通过专业、热情的服务为顾客提4142

以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！4242聊城车诚标准销售流程2018年06月01日聊城车诚标准销售流程2018年06月01日43销售中你是否有这样的困感?

1.你很认真的在介绍你的产品,但是客户却觉得你在推销,不屑一顾；

2.你想很轻松的跟客户交谈,但是客户始终对你有所防备,气氛尴尬；

3.你不断地向顾客表达你有多么欣赏他,客户却认为你在拍他的马屁,浪费他的时间,而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；

4.你不知道什么时候该干嘛,导致客户问一句你就答一句,比较被动。

这是销售方法的问题!

销售中你是否有这样的困感?44课程目标

了解销售流程基本内容及具体步骤；熟悉流程关键节点与步骤的执行及相关工具；掌握一日工作推动方式，提高标准流程执行质量，带动销售绩效提升。

课程目标了解销售流程基本内容及具体步骤；45销售的基本概念

真实一刻

在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。

小小的一刻

小小的决策

小小的印象将重要的“真实一刻”变成客户做出决策的时刻。销售的基本概念真实一刻46销售的基本概念

客户的期望值

我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望，唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。1051客户的期望值

感动

满意

失望真实体验销售的基本概念客户的期望值47顾问式销售的定义

发发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身客户。顾客是否对你所售商品有购买能力。顾客对所售商品的需求。购买力需求信心信心是对公司的信心，对所售商品的信心，对自己的信心。顾问式销售的定义发发现顾客需求，并48九大标准销售流程1.潜客开发+销售准备3.需求分析2.客户接待4.产品介绍8.完美交车9.客户维系6.异议处理5.试乘试驾7.洽谈成交销售流程

异议处理九大标准销售流程1.潜客开发+销售准备3.需求分析2.客49一.潜客开发

挖掘和建立潜在客户关系1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。

2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活动等不同渠道客户。

一.潜客开发

挖掘和建立潜在客户50一.潜客开发

客户开发的六大渠道渠道目标重点DCC营销收集资料，促进成交鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持人脉拓展梳理人脉，发掘客户长期联系,利益吸引网络营销多种途径，全面撒网通过不同渠道发布信息,全面拓展自我营销利用一切时间把销售融入到生活当中巧“截”客户截取精品客户给客户做利弊分析战败复活挽回战败客户对症下药一.潜客开发客户开发的六大渠道渠51

意向促进的三种方法一.潜客开发诱惑法最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间到店里看一下。激将法为了完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们店面是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受啊！造势法您昨天看中的那款车型在活动促销推动下中销售火爆，店内仅剩3台，接待您的过程当中，我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车型也非常适合您，您要不要我申请帮您定下来一辆？意向促进的三种方法一.潜客开发诱惑52一.潜客开发

意向促进的三项原则不要直接谈销售交谈过程，要善于找到客户感兴趣的话题，例如体育、股票、投资、孩子、生活、美容、健身等等。只报统一价格和公开优惠电话里成交的可能性非常小，在客户没有进店了解产品，试驾车型之前不要在电话里报优惠价格。邀约客户到店汽车就像人一样，没有那两辆车是完全相同的，所有一定要要请客户进店体验，体验汽车本身是否符合自己的需求。一.潜客开发意向促进的三项原则不要53一.销售准备

销售准备关键要点A展厅销售环境准备B销售顾问个人准备C试乘试驾准备销售销售准备三大要点一.销售准备

销售准备关键要点A展54一.销售准备

一、展厅环境准备展厅形象（logo、物料等）舒适环境（温度、亮度、背景音乐等）

展厅销售环境准备一.销售准备

一、展厅环境准备展厅形象（logo、物料等）55一.销售准备二、销售顾问个人准备仪容仪表工具表单

销售顾问个人准备-仪容仪表项目规范着装销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下：男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴英致汽车统一名牌；女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴英致汽车统一名牌。仪表头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色；保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色；男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁；女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件；身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。一.销售准备二、销售顾问个人准备仪容仪表工具表单56一.销售准备

销售顾问个人准备-身姿项目规范微笑给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站姿男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。一.销售准备销售顾问个人准备-身姿57一.销售准备

销售顾问个人准备-工具夹早会后，展厅（销售）经理-抽检工具夹，我们准备好了吗？

宣传单页名片车型报价单装饰美容件清单及报价保险报价单信贷办理及核算资料空白订购协议、合同代办上牌事项说明二手车相关信息第三方报导或佐证……一.销售准备销售顾问个人准备-工具58一.销售准备

销售顾问个人准备-工具夹销售运营表卡谁做什么时候做掌握程度报给谁来店/电客户信息登记及跟踪表销售顾问每天熟练销售顾问自己留存客户信息卡销售顾问每天熟练销售顾问自己留存销售顾问日报表销售顾问每天会做内勤或展厅经理有望客户等级推进表销售顾问每月会做展厅经理或销售经理展厅来店/电客户信息登记及跟踪汇总表内勤或展厅经理每天熟练展厅经理或销售经理展厅客流量统计分析表内勤或展厅经理每月熟练运用市场经理或总经理一.销售准备

销售顾问个人准备-工59一.售前准备

早晚例会标准每日召开早例会，为当日工作做好准备标准执行说明厂家政策的宣达鼓励销售人员的士气着重于支持与辅导对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售员的服装仪容，礼仪练习明确当天销售人员目标与重点任务库存状况沟通标准每日召开晚例会，计划次日工作事项标准执行说明销售人员填写/确认当日客户信息销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通市场动态与竞争车型的研讨销售人员专项辅导早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右一.售前准备早晚例会标准每日召开早60一.销售准备

试乘试驾准备

三、试乘试驾准备车辆准备文件资料准备

文件资料准备要点试乘试驾准备工作检查表试乘试驾预约记录单试乘试驾试驾协议书试乘试驾调查表试乘试驾记录表一.销售准备试乘试驾准备61二.客户接待

1.电话接待

电话接待关键要点1.入口处始终有人2.及时问候3.及时自荐或引荐4.及时提供相关服务礼貌问候，自报姓名、咨询需求是否销售业务

立即转交相关部门或相关人员处理是否由指定人员接听向客户推荐相关人员将电话转至相关员相关人员接听电话将电话转至指定人员指定人员是否及时接听指定人员接听电话指定人员查看客户留言，并与客户联系铃响三声内，接起电话

是是否否否二.客户接待1.电话接待62二.客户接待2.展厅接待

展厅接待关键要点1.三声内接听2.礼貌问候3.自报家门4.交流同时纸笔记录销售准备流程客户来店/来电进入客户来电接听流程主动、积极、热情、友好客户是否驾车引导客停车是否有熟悉的销售顾问有序进入需求分析、产品介绍准备至少3种以上的饮品向客户提供提交名片，自我介绍向客户引荐销售顾问直接进行接待环节，或指派销售顾问进行接待客户离店，恭送客户客户是否离开本店向客户邀请留下联络方式否来店来电否是是否是是登记客户来店信息二.客户接待2.展厅接待63二.客户接待

客户离开后关键要点

请描述客户离开10分钟内做什么？请描述客户离开20分钟内做什么？请描述客户离开24小时内做什么？清理现场完善登记表可电话或短信二.客户接待客户离开后关键要点请描64

需求分析关键点:望、闻、问、切------望

三.需求分析125346观察顾客的角度语言服饰身体语言年龄通讯工具交通工具需求分析关键点:望、闻、问、切--65三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------闻01020304客户住址客户职业客户家庭信息客户爱好听来的信息注：“闻”应与开放式提问结合使用三.需求分析需求分析关键点:望66

三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------问

提问的关键要点基于需求

判断分析

适当赞赏

提问技巧开放式提问封闭式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。

三.需求分析

需求分析关键点:67

三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------问通过提问能够得到的信息5W2H解析What购车目的是什么？做什么工作？商用还是家用？Where购车主要在哪里行驶？Why为什么买车？Who谁是购车人？谁是使用人？谁是决策人？When什么时间购车？How什么方式购车？分期还是全款？Howmuch购车预算多少？

三.需求分析

需求分析关键68三.需求分析

需求分析关键点:望、闻、问、切------切

总结确认

提出建议1.销售人员应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题2.协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录3.顾问式地协助客户确认其需求，推荐可选购的车型4.若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助1.通过和客户的交谈，迅速整理客户信息，提出合理的建议。2.切记不要一味的被客户左右，要站到客户的角度考虑问题，分析原因，找出共鸣点。三.需求分析需求分析关键点:望、69四.产品介绍

产品介绍关键要点

主动邀请感官体验先绕车后重点产品展示

产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示大迈汽车和潍柴英致汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解大迈汽车和潍柴英致的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。“FABE”话术FeaturesAdvantageBenefit车辆的配备和属性优势和特性给客户的利益和好处Evidence证据、佐证四.产品介绍产品介绍关键要点70四.产品介绍

产品介绍的准备

1.掌握大迈汽车和潍柴英致产品知识，能熟练进行六方位产品说明。2.了解竞争产品信息，例如价格、配备、特性等，掌握大迈汽车和潍柴英致产品的对比优势。3.展车按大迈汽车和潍柴英致产品标准设定和维护。4.在销售工具夹内准备主要的产品和竞车资料，便于向客户展示说明。5.展厅内资料架上每一车型准备20页以上的产品单页，随时补足，便于客户取阅。6.店内每周2次定期举行内部培训活动，产品培训通过六方位绕车说明进行考核。7.店内定期举行竞品比较培训，通过角色演练的方式予以考核。8.店内培训的内容和成绩均应有记录。四.产品介绍产品介绍的准备71五.试乘试驾

试乘试驾流程

试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于克莱斯勒/吉普品牌汽车产品的认同，从而增强其购买信心。216543试乘试驾准备（试驾车辆及油量准备）停车总结（试乘试驾后引导客户进入展厅，填写试乘试驾评估表，充分了解客户需求）试乘试驾说明（试乘试驾路线说明及注意事项）试乘（引导客户熟知路线及车型试驾过程中所要关注的重点）客户资料登记（填写试乘试驾登记表并签字确认，复印驾驶证）试驾（让客户亲自体验车辆在试驾过程中带来的冲击力）五.试乘试驾试乘试驾流程72六.异议处理

关于异议

产生异议的原因：1、不满意（公司、产品、销售员、服务）2、误解3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4、销售员的介绍未切合客户的需要5、试探销售员，以确认是否受骗6、讨价还价的借口7、想炫自己的能力8、另有原因（无决定权、预算不够等）如何看待异议？1、异议发生的时间2、异异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议3、必然性4、嫌货买货5、异议是客户“扩大自身利益”的工具6、异议不是“红灯”，而是“路标”。六.异议处理关于异议产生异议的原因：73六.异议处理

异议处理的原则

听与问（沟通的基石）找出真相清除误解作出解释说服借口真正的异议转折法、引例法达成共识替代办法

1、重视与关心2、尊貨与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极

说服过程中的禁忌:

立即回答直接回答直接反驳找出分歧找出分歧六.异议处理

异议处理的原则74六.异议处理

异议处理中的典型错误

如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝，才能最终达成交易。直接反驳1教训别人2强词夺理3“不，这是不对的！““这个我还从来没听说过。““这是您看错了。”“我告诉您吧，什么是对的。”“您应该仔细读读资料说明书！”“我和您说过了，您应该知道的。”“这是谁和您讲的？”“我不知道您从哪里得来的这个信息----”“这一点您必须要相信我。”“这我可就无能为力了。”“我觉得我说的没错。”六.异议处理异议处理中的典型错误75

六.异议处理

应对异议的三部曲

第一步发出理解的信号接受顾客的观点如果是这样，我也会恼火的可以理解/明白您的意思您提出的观点很重我自己也这样想过您说的有道理真抱歉，让您遇到这种事第二步转移利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。“从技术参数来看，大迈X7的发动机与传祺GS8的相比较没有多大优势您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时大迈X7可就显示出它的优越性来了”第三步事实论证用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。大迈X7在主动安全方面的表现可谓是毫不含糊，其配备的ACC自适应巡航是这一级别里少有的配置。除此之外，大迈X7还有TPMS智能胎压监测系统、EPB电子驻车制动系统、AUTOHOLD自动驻车以及并线辅助等智能安全配置一应俱全。其他方法反问法：目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得理解异议的时间。您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？但是法：一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出的问题。您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法--按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑--六.异议处理

应对异议的三部曲76七.洽谈成交

洽谈---产品说服

什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。案例：三种ABS不同的说法A：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置B：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。C：我们的大迈X7装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。