化妆品售后问题的预防与危机处理

第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理第一部分化妆品售后问题的分类1、投诉产品使用过敏问题：2、投诉产品质量问题：（一）内外包装、产品标识、说明书等问题；（二）产品内容物异样：性状、气味等的改变；3、投诉编码、防伪等问题：4、投诉市场问题：问题分类处理流程问题分类处理流程责任部门包装质量问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品商标记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部产品说明书记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部性状、气味改变记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品过敏遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。培训部编码、防伪标签记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。编码、防伪标签记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部市场问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。市场部紧急突发事件第一时间通知培训部，协助处理培训部第二部分皮肤过敏问题处理在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！一、从化妆品的角度看皮肤过敏化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。二、从人体自身看皮肤过敏：遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；会使过敏现象增加；每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。三、从人类生存环境看皮肤过敏：第三部分消费者的认识误区皮肤过敏就是产品品质的问题！首先确定什么是化妆品品质问题？产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。降低过敏率的根本方法：重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓¡°选对产品用对方法¡±！第四部分 过敏症状的正确判断和处理是解除皮肤伤害的关键！1、区别敏感与过敏：敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤；2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。5、过敏症状处理：A、断绝致敏源；B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：轻微的，停用后可自然恢复；症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制第五部分 过敏现象不可能根本杜,以预防为主建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措!一级防御：基础培训基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。培训…2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。用处方制，加强对顾客的管理。三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。四级防御：建立危机事件处理办法和流程一、处理办法：此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考：处理第一步:主动迅速反应拖”的态度。在接到投诉时，请能见到当讲超出自己处理权限的话。这个步骤的主要目的在于收集一手资料，以便事情的处理。第二步：症状控制与情绪处理同时进行控制局面。然后再及时采取行动，使症状得到缓解。这样有利于问题的解决。症状缓解主要坚持以下原则：1”，这样将造成不可挽回的局面。2、分清过敏的程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。3、严重的过敏事件一定要到医院，取得正规的治疗。严禁，乱用药品和使用其他产品处理。事件的发生，就象着火，在发生的时候要在第一时间尽快处理，千万等不得。第三步:分析原因一般情况下，只要症状得到缓解，顾客是不会太认真，但我们必须搞清问题发生的真正原因，以防止类似事件的再次发生。 我们可以以下几方面考虑问题的原因：化妆品的品质问题：如上介绍。顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应，造成过敏性皮炎；也可能很久才发作，造成接触性皮炎。原因有的是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但有时是顾客的执行力不够，我们无法控制。化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手触摸产品。化妆品在销售过程中产品的推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应，也可能造成接触性皮炎。原因是销售人员不过关。第四步:看透顾客的心理要求退换货：一般情况下可以满足，但在大卖场，会要求顾客出具购物小票，没有小票的一般只可以更换；要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心，有必要赶快治疗的不用顾客提出，就主动承担医药费用。没有必要承担的，要顾客自己提供相关资料证明；要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；二、危机事件处理技巧1、必须具备丰富的专业知识；2、搞清事件发生的细节；3、掌握事件发生的关键点；4、分清事件发生的性质；5、照顾消费者内心的感受；6、分清事件发生的责任；7、掌握事件处理的时机；8、适当运用法律武器；9、适当运用推托拉策略；10、必要时做出适当让步；三、处理方法参考：情况三：顾客的要求退换产品误工费恶意敲诈

症状慢性症状较轻：使用时间半年以内， 红、痒、脱皮。避免使用一切化妆品，口服常规消炎药、脱敏药物，也可以找医生简单治疗。门店可以先退换货，缓解顾客情绪，然后按照与经销商的协议处理退换货门店要先期负责一些相关费用。 处理不要做提醒顾客留下证据的事；引导顾客先配合治疗，症状缓解后，如果顾客提出此要求，再 让顾客出示相关证明，以起到大事化小，小事化了的效果 案由顾客自行举证第一时间通知经销商和公司，向经销商和公司及时申报，共同解决问题情况四：退换产品误工费恶意敲诈

症状慢性症状严重：使用时间半年以上， 因更换产品出现急性过敏症状，红肿，大面积长痘，出门店退换产品，避免事情严重化，然后按照与经销商的协议处理退换货门店要先期负责一些相关费用，此时缓解症状是解决问题的关键，否则后果严重。 处理症状严重的时候不要做提醒顾客留下证据的事；引导顾客先配合治疗，症状缓解后，如果顾客 提出此要求，再让顾客出示相关证明，以起到大事化小，小事化了的效果 案由顾客自行举证第一时间通知经销商和公司，向经销商和公司及时申报，共同解决问题情况一：情况一：顾客的要求急性症状症状较轻：使用时间短只是使用1-2次，有红、热、痒、红疹、轻微肿痛，无需特殊治疗，只需洗掉产品，避免使用一切可能刺激皮肤的产品，也可口服常规消炎、脱敏的药物，即可缓解的。退换产品负担医药费误工费恶意敲诈门店自行调、退产品，但一定不能让顾客继续使用，否则后果自负。经销商应该与门店签属相关过敏退换货协议。由于医药费用较低，建议和顾客协商，门店自行解决请顾客提供相关证明材料：权威部门做出的产品过敏测试证明、购物凭证、工作单位出具的误工证明、基本收入证明、书面的个人情况说明由顾客自行举证第一时间通知经销商和公司，向经销商和公司及时申报，共同解决问题处理方案情况二：退换产品误工费恶意敲诈

症状急性症状较重：使用时间短只是使用1-2次，严重肿痛、大面积长痘、出水，甚至伴有其他症状。门店迅速退换产品，避免事件扩