Z大厦物业管理提案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目录已201309TOC\o"1-3"第一章公司基本情况 1一、企业简介 1二、企业特点 2三、在管项目情况 4第二章项目分析与管理设想 6第三章管理模式、工作计划和物资装备情况 9一、管理模式 9二、前期工作计划 9三、赛迪大厦物业开办费计划表 11第四章管理人员的配备、培训和管理 14一、机构设置及人员配备 14二、人员的选聘、培训及劳资管理 14三、计算机在物业管理中的应用 15第五章物业管理规章制度汇编 16第六章 赛迪大厦各项管理指标的承诺 44一、经营服务指标 44二、重要承诺 44第七章 经费收支预算 45一、财务管理措施及经费预算说明 45二、附：赛迪大厦物业管理运营费测算 45第八章 目标责任及日常管理 46第九章 工程维修管理 55一、工程各专业工作制度 55二、工程设施与设备运行的管理内容、制度 56三、物业移交、接收方案 56四、设施设备维修养护实施 62五、设施设备维护保养计划的制定 66第十章 其它事项说明 71一、物业管理用房 71二、关于提案的说明 71第一章公司基本情况一、企业简介北京均豪物业管理有限责任公司于1992年在海淀新技术产业试验区创立，在北京市工商局注册，符合北京市行业资质标准，具有涉外管理资格的专业物业服务企业。不但可以承接各种类型物业的全面经营管理，同时开展其它单项服务，包括租售代理，发展顾问，投资顾问，管理企划与咨询，工程顾问和工程服务等等。本公司一向致力于推广符合国际惯例的物业管理模式与经验，在京城树立了良好的品牌形象，在同业中具有较高的知名度，曾作为行业中唯一受邀单位参加了国家建设部与加拿大政府物业管理合作谈判和海淀新技术产业试验区发展规划课题组，参与规划方案设计。经过多年的实践与磨练，本公司在综合商用楼宇，标准写字楼的管理上，积累了独到的管理运作经验，创建了一套完整而实用的管理体系和管理方法。近两年，又成功的介入居住物业、公用物业的管理，从普通商品住宅、环保型、智能化高档居住小区，到近百万平方米的大型综合社区以及国家级博物馆等物业项目都有管理实践和专业性研究，深得用户信赖。计算机软件技术及服务网络用于管理之中，取得了良好的管理业绩和社会声誉。均豪公司良好的管理业绩和社会声誉，获得了业内几乎所有奖项。被选为全国物业管理协会理事单位、中国民营科技协会理事单位、北京市物业管理商会理事、北京市旅游管理协会理事。作为北京市物业管理商会主要发起者之一的于庆新总经理被推选为首届会长。并被北京市房地局聘为物业管理培训客座讲师，专题讲授“写字楼的管理”。企业特点管理理念新均豪公司区别于其他专业公司的不同点是：自身没有物业资产，完全依托于市场生存和发展，始终坚持“先客户，后利润；先服务，后管理”，把提高自身素质放在第一位。注重研究学习吸收国内外成熟的管理经验，以创新服务、创新管理为企业的发展主线。非常重视企业文化建设和团队精神的养成，创办的《管理资讯》图文并茂，刊载着公司事业发展和管理最新动态、物业管理最新理论及教育性、引导性文章；每年举办春游和春节晚会，每月举办生日聚会，让员工真正享受“家”的感觉。“能者上，平者让，庸者下”的用人机制，给员工创造公平竞争的环境，增强团结，提高士气。本公司多年形成的：服务宗旨：营造现代人的生活空间。经营理念：专业管理、至诚服务。企业文化：积极健康向上的企业价值观。企业形象：整体能力强，市场营销能力强，管理制度健全。已深植于全体员工的心中。管理专业化本公司拥有门类齐全的专业人才和复合型管理人才，其中担任项目执行总经理职位以上的高级管理人员17名，部门经理级的中层管理人员50名，具有一定专业技术水平的主管级人员70名，专门从事工程管理的专业管理人员45名。他们多来自于涉外星级饭店和涉外大厦，具有先进的管理思想和饭店大厦的涉外管理经验。长期严格的规范养成使他们具备良好的服务意识。公司管理人员坚持高学历、高职称、重人品、重管理的用工标准，实现了90%以上的管理人员持单证上岗，50%以上的管理人员持双证上岗。高级管理人员100%具有大学本科或研究生的学历，中级管理人服务规范化为使公司具备持续提供合格服务产品的能力，在几年营造管理制度规程的基础上，于1998年开始在公司内推行ISO9002国际质量标准，并于1999年5月通过权威机构的认证，获得ISO9002国际质量体系认证证书，成为在北京市为数不多的获此认证的物业管理企业之一。4、工程技术力量雄厚我公司总部的工程管理机构设有工程总监一名，总工室和总工顾问室主任两名，专业工程师五名，其中包括电气工程师、空调工程师、给排水工程师、土建工程师及电脑工程师，其中高级工程师四名，主要负责人均在饭店工作十年以上，具有丰富的工程管理经验和专业技能。如工程总监现任北京市旅游行业协会工程分会的秘书长（兼），总工室主任兼任中国物业高级人才培训中心的客座教授，工程顾问室主任曾是亞高管理集团的工程总监，电气工程师长年担任北京市劳动局电工考核授课教员等。公司汇集了北京市旅游饭店工程管理的高级优秀人才，曾受邀为诸多物业管理专业公司破解难题，接受咨询并给予技术支持，倍受业内赞誉。均豪物业管理公司还有一只庞大的工程技术队伍，其中工程技术人员近100名，经理级以上的工程管理干部近20名，技术力量雄厚，人材济济，非一般物业管理公司所能比拟的。为确保公司总部对项目部的工程监督指导到位，我公司制定了一整套的工程管理制度和规范的管理程序，其中包括工程的接管与验收、大项工程设备设施的技术改造、设备的计划检修和日常维修、技术档案的管理、工程的巡检和值班、技术人员的培训考核等。经过近几年的运作效果甚佳，不但提高了公司总体的工程管理水平，而且赢得了许多开发商的赞许，如北京科技园区建设股份有限公司开发的创业者家园（80万平方米）对我公司提出的空调采暖系统和智能化系统给予了充分的肯定并予以采纳；受邀参与了中关村西区建设的规划，设计及管理方案的制作。北京青年报社对我公司前期的工程顾问非常满意并签署了后期的物业管理；北京湖北大厦经过我公司一年的顾问使工程管理彻底改变了面貌。在我公司管理的项目工程技术改造也发挥了极大的作用，如项目部楼宇新风系统的安装、防水工程的改造、自行车楼的建造、电梯改造、锅炉的更新、节能降耗等方面都取得了很大成果，解决了许多技术难题，节约了大量资金，受到业主的好评。三、在管项目情况目前以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式管理了十多个物业项目，有代表性的包括：项目名称面积类型写字楼物业项目：1．理工科技大厦38000平方米写字楼2．北科大厦18000平方米写字楼3．北京青年报社30000平方米写字楼4．恩济庄综合楼21950平方米商务办公居住物业项目：4.汇景阁公寓35000平方米甲级公寓5．蓟宁居24000平方米普通住宅6．汉荣家园45000平方米普通住宅7．柳清居67000平方米高档住宅楼8．博雅园97260平方米高档居住小区9．创业者家园（西二旗）80万平方米综合社区10．马甸经典家园39700平方米普通住宅11．华辉苑63000平方米甲类住宅高档别墅项目：12．绿海甜园12.86万平方米高档别墅我公司受托管理的理工科技大厦物业项目，客户入住率连续在95%以上，1997年被国家建设部命名为“全国城市物业管理优秀大厦”，受到了海淀实验区的特别奖励，被誉为“网络信息大厦”，成为中关村标志型建筑之一。1999年受托管理的座落于紫竹河边的汇景阁高档公寓深受开发商与业主的认可和赞同，对服务和管理的满意率达到100%。均豪物业管理公司资质材料：企业法人营业执照资质证书、涉外许可证ISO-9002质量体系认证证书全国城市物业管理优秀大厦旅游协会会员单位6．全国物业管理协会会员、理事单位公司法人代表：于庆新电话：（010）62002255传真：（010）62001355公司地址：北京市朝阳区民族园路5号：//.jumbo..E-mail：jumboa1@jumbo..

第二章项目分析与管理设想赛迪大厦是赛迪集团中国电子信息产业发展研究院的办公大楼，位于紫竹桥东南角，与我公司管理的北科大厦隔桥相望。总建筑面积2.1万平方米，属中型写字楼。我们在对大厦进行了较深入的了解和研究之后，感到该大厦物业管理相对于其它物业有以下几个特点：设计与建设改动大。该大厦原设计为商住综合楼，现改为单纯写字楼，在管线安装上改动很大，给维修和养护带来难度。安全保障要求高。楼内全是IT行业，属信息产业，机电设备多，载荷大，在电压稳定系数上和消防安全上要求高。大厦装备了比较先进的运行和保障设备，自动化程度较高，做好运行维护和保养工作，需要有较高专业知识和技术能力的人员来保证。树赛迪品牌，展赛迪形象，对物业管理服务要求高。进驻大厦办公的人员是一个高层次、高文化、高素质的群体，且常有业内外领导光顾大厦进行一些公务活动，某种程度上代表着国家机关和赛迪集团的形象，正常来大厦办事的也多为京内外相同层次的人员。为此，承担该大厦管理和服务人员的基本素质及管理水准也要与之相适应，惟此，方能够保持大厦整体的协调性。针对上述特点，做好大厦的物业管理主要从以下几个方面着手：（一）管理人员高素质。均豪物业管理公司在京城业内以专业管理写字楼宇见长，业绩有口皆碑，企业团队中积聚了一大批从星级以上酒店转换过来的管理人才。公司将选配较高文化素养和丰富实践经验，有很强的事业心和高度责任心的高管级人员担任项目执行总经理；抽调精干的管理人员形成大厦的管理骨干层，择优聘用部分有较强实践经验的专业员工构成基本力量，形成与大厦主体相适应的物业管理队伍，树立起大厦形象，打造出良好品牌。（二）管理服务规范。针对大厦特点，引入酒店式管理方式，对物业管理的服务程序、设备操作程序、运行维护程序、卫生清洁程序等设计与管理上，严格按次序一项接一项、一环扣一环有秩序的运作。公司与入住大厦用户签订《物业管理公约书》，对服务内容做出承诺，并接受用户的监督。为客户提供周全的《服务指南》，使客户根据所需能够准确及时地实现服务项目。（三）管理制度健全。公司经过多年的实践，制定并建立了一整套规范、系统、科学的管理服务制度，确保了为用户提供稳定的服务。在服务质量的控制上，严格按照我司已通过的ISO9002的国际质量认证标准运行；在服务的标准上，完全按照“物业管理示范大厦”的水准实施管理与服务。通过不断地总结和完善，形成一套符合大厦实际的，清晰有序、易于操作、简明有效的规章制度。（四）安全管理到位。大厦的安全管理十分重要。一是选配训练有素的保安人员担负大厦的警卫；二是技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；三是与周边公安部门沟通渠道畅通；四是对出入大厦的车辆管理有序；五是加强重点部位和第二时间（下班后）的管理，编配值班经理专职这方面的管理；六是有紧急情况下和突发事件的处理方案。确保大厦有一个安全、舒适、整洁的公务环境。（五）服务态度热情。通过不间断的培训，使担负物业管理工作的员工以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当，使用户享受到高质量的服务。不断地拓展服务深度和广度，开展各种能满足用户的特约服务和服务项目，站在业主的角度设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面给用户提供方便，用户通过大厦服务总台值守电话可以得到所要求的一切正当服务。（六）服务效率快速。服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来效益。我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对用户的投诉，保证在8分钟内服务与维修人员到位，并及时地进行跟踪，以满足用户的需求为目标。定期开展客户服务调查，针对存在问题改进工作，不断地提高服务质量和管理水平。（七）费用开支合理。本着“取之于业主，用之于业主”的原则，以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，把收取的物业管理费全部用于楼宇的管理和为用户的服务上。做到每半年公布一次物业管理费的使用情况，帐目清楚，接受监督，达到相互理解，相互支特，共同管好大厦之目标。对大厦内餐厅管理根据业主的要求，在满足用户正常需求的情况下，利用空闲可适当开展一些对外经营活动，弥补管理费用的不足。也可实行内部承包管理，单独核算，以降低消耗，节约开支。（八）前期介入必要。物业管理前期介入，是十几年行业管理实践经验的总结。物业公司从专业管理的角度在前期规划设计及建设施工阶段提供一些合理化的意见和建议，能够很好的避免后遗症问题的产生。鉴于大厦已进入设备安装调试和装修阶段，我司可派出有经验的高级工程管理、物业管理人员提前介入，协助专职监理单位对大厦进行技术质量监督，纠正不符合用户需要的建造形式，促进物业的优质建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改责任，为顺利验收交接创造条件，便于大厦投入使用后及时开展有效的物业管理工作。

第三章管理模式、工作计划和物资装备情况一、管理模式赛迪大厦产权属中国电子信息产业发展研究院，业主单一。鉴此，大厦的物业管理宜采取“全委托式”，即：把物业管理的全部职责全权委托给一家管理公司，其委托管理事项共10项，包括：房屋建筑共用部分的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院、设施层等；共用主要设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暧交换站、楼内消防设施设备、电梯、会议室电器设备、电话系统（包括与市电讯部门接洽）等；大厦内部餐厅、大堂接待、邮件分递等服务项目；市政公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、停车场等；公共绿地的养护与管理；附属配套建筑和设施的维修、养护和管理等；公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集及处理、城市门前“三包”要求的执行等；交通与车辆停放秩序的管理；维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、夜班值勤等；管理与物业相关的工程图纸、业主档案中与物业有关的竣工验收资料；二、前期工作计划分三个阶段进行。第一阶段：签署物业委托管理合同工程竣工验收。主要任务是，中期介入，扮演监理。工程进入到设备安装和内部装修阶段，公司派出有经验的工程人员参与进来，一方面熟悉线路管道的铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，提出合理化建议。中期介入对日后的设备维护、检修作用极大，派出人员作为日后负责工程的管理人员，由于对安装布线了如指掌，一旦有故障能够迅速查找原因、修复故障。物业公司介入工程监管，既对设备安装质量协助把关，更多是着眼于以后长远的使用，尤其是监理公司不太注意的一些小问题，验收时虽构不成大问题，但时间一长，小问题就会变成大问题。第二阶段：工程竣工验收移交接管。主要任务是，晚期介入，开始管家。这一阶段主要是做好以下几方面工作：一是做好全面接管的筹备工作，开始履行“管家”的职责。物业管理的整套队伍基本到位。1、开展员工岗前培训，为进驻打下良好基础。2、建立健全各项规章制度，包括员工行为规范制度、投诉处理程序、装修申请程序、设备操作程序等运作程序制度，为实施规范化管理创造条件。3、统一员工着装，管理统一标识将公司的精神面貌和良好形象置于社会公众面前。4、物料准备，筹措必备的物业管理所需物资装备，保证接管后顺利展开工作。二是做好物业的接管验收。1、针对现实的接管验收中很少有整个物业同时移交的情况，对设备接管可采取调试验收合格一项就移交一项的办法。2、竣工验收接管既要在大的方面把握质量关，也要在小的方面把细节问题逐一列明，尤其是土建安装的问题，要求建设单位承诺整改期限。3、资料移交清楚。包括工程图纸、立项到开工的所有文件资料、全套竣工图、设备清单、设备保修合同、验收合格手续文件等。4、接管验收一定要写明接日期，以便划清责任界限。三是做好物业的开业筹备。1、物业的清洁，物业全面接管后，进行清洁“开荒”达到物业干净明亮，以窗明几净的面貌迎接开业。2、物业的装饰，新的物业就需精心装饰，既要体现喜庆气氛，更要显示与众不同的气派。3、设备的试运行，照明、空调、电梯、给排水、消防报警等系统的正常运作是大厦运转的条件。验收合格，并不意味着开业时就不会出现问题，为确保开业时设备的正常运作，要对设备进行连续运作检验，发现异常及时处理。第三阶段：物业开办期（时间为三个月左右）。这一时期主要是，做好各方面关系的沟通，横纵理顺，上下协调；人员、设备、管理全面磨合，完善规章制度，提高服务质量；开展客户调查，调整管理思路，适应客户的需求。通过前期扎扎实实的工作，使大厦进入全面正常的物业管理阶段，按照物业管理委托合同书的要求，不断的提升管理档次和提高服务质量，为实现物业管理优秀大厦的目标创造条件。

三、赛迪大厦物业开办费计划表项目单位数量单价金额一、设备购置费1吸尘器台101,500.0015,000.002吸尘吸水两用机台111,000.0011,000.003多功能单刷机台118,000.0018,000.004吹干机台15,200.005,200.005工作车台41,300.005,200.006绿化养护设备20,000.007垃圾车台21,150.002,300.008墩布车台41,200.004,800.009对讲机台82,625.0021,000.0010电脑台38,000.0024,000.0011打印机台12,500.002,500.0012传真机台13,500.003,500.0013复印机台128,000.0028,000.0014行政、采购用车辆1150,000.00150,000.00小计310,500.00二、工程设备费1电焊机315A台14,675.004,675.002砂轮机∮250把11,056.001,056.003台钻∮0。2~∮13台11,815.001,815.004切割机台11,210.001,210.007管道输通机台小21,815.003,630.008电锤台23,500.007,000.009钻头根4280.001,120.0010潜水泵（2寸）套12,500.002,500.0011拉绳梯子（5m）台12,500.002,500.0012日常工具套10100.001,000.0014手枪钻台2400.00800.0015套丝扳及板牙套1500.00500.0016铝梯台2500.001,000.00小计28,806.00项目单位数量单价金额三、保安、消防器购置1电警棍支43003,000.002照相机架1800800.003消防工、用具1,000.004应急灯个4140560.005干粉灭火器台102702,700.0061211灭火器台101801,800.007干粉车台11,5001,500.00小计11,360.00四、家具用具购置1保险柜个1800800.002铁皮柜节201603,200.003文件柜个25001,000.004更衣柜个601207,200.005办公桌椅套2055011,000.006沙发套24,0008,000.00小计31,200.00五、制装1总经理西装套28601,720.002经理西装套104004,000.003员工服装套1289512,160.004经理工鞋双6120720.005员工工鞋双49803,920.006工程鞋双15901,350.00小计23,870.00六、培训费15,000.00七、低值易耗品30,000.00八、清洁“开荒”费用25,000.00九、办公室装修50,000.00十、人工费120,000.00十一、开办酬金30,000.00合计681,736.00说明：说明：开办计划是以我公司多年的实践经验编制而成；配件及易耗品已计入单价；实际运作中可能有所变化，变化项目及金额将以实际发生额为准。

第四章管理人员的配备、培训和管理一、机构设置及人员配备：为实现我公司提出的安全、舒适、周到、经济的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快、人员专业素质高、服务意识强、部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。为此，人员机构设置为“三部一室”，总计69人。即：项目设执行总经理1人，负责大厦物业管理的全面工作。办公室：设主任1人、会计1人、出纳1人、文员1人、值班经理2人，共计6人。负责项目内部的行政、人事、财务、质量管理及第二时间的值班管理工作。工程部：设经理1人、电工主管1人、弱电主管1人、空调主管1人、弱电2人、综合维修主管1人、电工7人、综合维修6人、空调工6人，共计26人。负责物业本体及其附属设施设备的运行管理和保养维护。物业部：设经理1人、客务主管1人、保洁主管1人，前台3（含领班1）人、保洁11人，共计17人。负责对客户服务、餐厅和清洁、绿化等日常管理。保安部：设经理1人、消防主管1人、治安主管1人、保安员10人、中控室值守员6人，共计19人。负责大厦的消防、治安保卫工作。二、人员的选聘、培训及劳资管理人员的选聘：均豪公司总结多年承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，采取“以老带新、新老搭配”的原则。项目总经理，主要部门的经理，重点岗位（如财务人员、客务主管、维修主管、采购员、部分技术工人、领班等）由原有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如保安员、保洁员等）按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选，并实行1—3个月的试用期制和工作业绩考核制度。派到新项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司培训部进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到老项目实习培训一个月左右。劳资管理采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。均豪公司实行“员工手册”制度和“浮动工资制度”，对员工实行针对性管理。三、计算机在物业管理中的应用均豪物业管理公司在所管物业已成功应用“物业管理计算机软件”，赛迪大厦物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；工程部：设备档案及总帐、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录；财务部：收支管理、报表、资产管理、物资管理。物业管理正式启动后，我们将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。待项目运行成熟后（估计六个月后），将并入公司整体网络，使赛迪大厦的各项管理处于受控状态，并充分借助公司整体资源，达到质量控制、成本控制等目的。

第五章物业管理规章制度汇编为做好赛迪大厦的物业管理，特制定规章制度如下，望各部门依照执行。本规章制度按照均豪物业管理公司已有效实施的ISO-9002质量体系编制，本文仅列出部分管理规程，全部工作依照均豪物业管理公司《质量手册》、《质量管理程序文件》和《部门工作手册》执行。说明：本汇编包括：“公司内部管理机制”中第4．采购制度、成本控制目标、方法；第5．外包工作选择的原则、方法；第五部分中：第2．工程设施与设备运行管理内容、制度；第六部分社区服务管理中第3．保安、保洁、绿化管理内容、制度；第4．车库车辆及交通管理内容、制度；第7．紧急事态处理方式。有关章节不再重复，特此说明。(一)赛迪大厦社区治安管理规程1.目的维护社区秩序和安全,及时有效的防范和处理各种突发事件。2.范围适用于赛迪大厦项目执行部。3.职责3.1项目执行部所属安保部经理负责制定安全防范制度,并监督执行。3.2安保部经理协助公安部门查处治安案件和侦察工作。3.3安保部领班协助安保部经理做好社区内的保卫工作。4.程序4.1与当地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和社区治安动态。4.2建立用户和员工档案,掌握物业所辖人员的基本情况。4.3认真贯彻北京市人民政府令(1993年第9号)发布的《治安保卫任期目标责任书》。4.4定期对公司员工进行安全法制教育。4.5制定突发事件处理程序。4.6加强巡视及时发现不安全隐患。4.7加强门卫的管理,并认真检查物品进出情况。4.8加强交通管理,确保交通安全。4.9组织突发事件的演习。4.10加强重点部位人员的审查工作。4.11节假日加强值班力量。4.12对检查出的安全隐患,填写预防措施报告。4.13定期向项目部总经理和管委会汇报治安和安全情况。4.14成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息。4.15做好报案登记记录及各种笔录。5.监督执行总经理监督执行。6.支持性和相关性文件北京市人民政府令1993年第9号《北京市企业保卫责任制规定》JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(二)赛迪大厦交通服务规程1.目的确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场(库)内整齐有序。2.范围适用于赛迪大厦停车库（场）的管理。3.职责3.1车库保安员负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。3.2警卫班长负责车库管理及保安员工作。4.程序4.1停车库管理4.1.1停车库出入口设保安岗，工作时间为6:00—24:4.1.4.14.停车管理4.2.4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。4.2.4.2.4发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况按《突发事件处理程序》处理。4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。4.2.6禁止司机(车主)用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。4.2.4.3地面停车场管理4.3.1对申请使用地面停车场的用户，凭财务部收费凭据办理停车证。4.3.4.3.4.3.44.3.5夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证受控车辆的安全状况。4.3.4.3.5.监督执行安保部经理。6.相关性文件无(三)赛迪大厦消防设施管理规程1.目的严格贯彻执行“预防为主,防消结合”的方针,确保消防设备、设施完好无损,灵敏可靠。2.范围适用于赛迪大厦消防设备、设施的管理和控制。3.职责3.1项目执行部所属安保部负责按《安保部工作手册》中规定建立健全防设备设施管理制度。3.2安保部经理督促工程维修人员对消防系统设备设施定期维护、检修。3.3工程部建立健全消防设备的管理档案,并按照《工程部工作手册》消防设备设施检查规定进行检查及维护。4.程序4.1保安员定期检查更换灭火器材,督导值班人员熟悉掌握消防设备的使用,每月进行二次消防设备、设施的检查。4.2各部门、各公司区域内配备的灭火器和其它消防设施、设备,应指定专人负责保管,不得损坏和丢失。4.3严禁随意挪动、拆除、遮档消防器材及设施、设备。4.4要勇于监督、制止、检举他人损坏消防器材、设施的行为。4.5消防器材、设施除自然损耗外,当发现损坏或丢失后,要及时上报,由肇事者赔偿损失,并酌情扣罚管理人员的浮动工资。4.6不得随意触动消火栓内的报警盒。4.7不得乱动、拆除安装在墙壁的报警机。4.8不得故意用烟头去熏报警探头,消防喷淋头上严禁悬挂任何物品。4.9如发现消防设施、设备故障或损坏时,应及时报修。5.监督执行项目执行部安保部经理监督执行。6.支持性文件和相关文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(四)赛迪大厦消防值班员处理火灾、火警报告规程1.目的 确保确认火警及时准确,处理及时。2.范围 适用于赛迪大厦火灾、火警的报告及处理。3.职责3.1中控值班人员严格遵守跑火警程序、报告火警程序的标准，确保灭火预案的实施。并在《中控室工作值班日志》上做好记录。3.2安保部经理负责现场指挥。4.程序4.1值班员处理火灾、火警报告流程：报警点中控室中控室人员到达现场确认灭火后中控室复位中控室电话通知总经理安物工办财保业程公务部部部室部4.2现场确认4.2.4.2.2监视器现场确认:当报火警后(1)先消音(2)确认报点点位,楼层、4.2.4.3消防中控人员确认火警后,应立即通知如下部门报告火警。4.3.1电话或对讲机通知安保部经理、消防主管火情。安保部经理4.3.4.3.4.3.4.3.5.监督执行安保部经理监督执行6.相关性文件无(五)赛迪大厦突发事件控制规程1.目的规范突发事件的处理,确保快速、稳妥处理突发事件,保证用户和公司生命财产安全。2.范围适用于项目执行部对突发事件的紧急的处理和控制。3.职责3.1项目执行部所属安保部及中控室负责处理安保部突发事件及与外界的联络和协调,物业部协助做好用户的安抚与协调。3.2项目执行部所属工程部负责处理工程部突发事件,物业部协助做好用户的安抚与协调。3.3项目执行部所属各部门及现场作业人员负责对突发事件现场秩序的维护、抢救及疏导工作。4.程序4.1突发事件的分类：4.1.A.打架斗殴、盗窃等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火灾等事件);D.恐吓、人质绑架和自杀案件。4.1.A.突然停水、跑水;B.大范围断电事件;C.电梯事故;D.燃气管道泄漏;E.其他设备意外。4.2突发事件的处理:4.2.4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手册》、《工程部工作手册4.2.4.2.4.2.5发生火灾时,参照《消防管理程序5.监督执行项目执行部总经理监督执行。6.支持性和相关性文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》JC/CX4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

附：各类紧急事态处理方式：火灾接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。通知工程部变电室断电启动备用消防电源。通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10．根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。11．消防队到达后配合其工作。12．通知有关工程人员将消防系统恢复正常。对爆炸物及可疑爆炸物的处理：保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。接报刑事案件的处理：接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。将报案情况向主管领导及管理处通报。保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。向当事人员及现场有关人员了解案情。向公安机关报案，等待警车到达现场。将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。向警方介绍情况并协助破案。接报治安事件的处理：斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。派人清查损坏物品的数量。若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并扭送公安机关。对精神病、出丑、闹事人的处理：如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。必要时将来人送公安机关。对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。清洁水灾影响的范围。汇报管理处。工程有关人员调试系统，恢复正常位置。气体泄露：保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。由管理处通知保安员、工程人员到现场。到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。控制事态后，通知管理处。如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。事情处理完毕后，回报管理处。有关人员调试系统，恢复正常。停电：保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。调试正常，将按钮恢复到正常位置。如需要换部件时，则加强保安工作。启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。调试正常后，汇报管理处。(六)赛迪大厦保洁管理规程1.目的为用户营造舒适、整洁的居住环境。2.范围适用于赛迪大厦保洁工作的管理。3.职责3.1项目执行部所属物业部经理负责保洁工作监督和检查。3.2保洁主管负责组织安排日常保洁工作,并巡查保洁工作的完成情况。3.3保洁员负责做好所辖保洁区域的卫生清洁工作。4.程序4.1保洁内容4.1.4.4.1.4.2保洁工作要按照《物业部工作手册》中规定执行,做到分工明确、责任到人,达到下列要求:4.2.1地面:无污痕痰迹、无烟头、纸屑、4.2.4.2.3门、楼梯扶手4.2.4玻璃:光亮无尘4.2.5布告栏、标识牌各种墙壁开关及设施:干净无尘无污。4.2.6社区绿地、道路4.2.7大厦外的路灯4.2.4.2.4.3保洁工作要按照《物业部工作手册》中的检查规定进行检查。4.34.3.24.3.3主管要进行全面的巡视检查。4.3.4.4做好并保存检查和操作的工作记录。5.监督执行物业部经理监督执行。6.支持性和相关性文件JC/GZA04-1(七)赛迪大厦绿化园林管理规程1.目的保证社区花园绿地养护质量。2.范围适用于赛迪大厦绿地养护。3.职责3.1物业部经理负责绿地养护工作的督导、检查。3.2园林工负责日常绿地养护工作，确保养护质量。4.程序4.1大厦外围绿地维护。4.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.2物业部领班负责每日将租摆检查情况记录在《物业部领班检查报告》上。5.监督执行由物业部经理、主管监督园林工完成。6.相关性文件无7.质量记录及表格JC/JL4.9-0602-02-1998(1)《物业部绿地养护检查报告》(八)赛迪大厦房屋修缮管理规程1.目的保证房屋完好和居住安全,为用户提供优质服务。2.范围适用于赛迪大厦所有房屋建筑。3.职责3.1工程部经理负责制定修缮计划,报总经理审批后,组织实施及监督。3.2工程部维修主管负责日常巡检及提出修缮工程的方案。4.程序4.1工程部通过日常巡检维修、年度计划检修保证房屋的安全及完好。4.2日常巡检维修4.2.1房屋的巡视检查、维修按《日常巡检规程》进行。4.2.2检查依据及质量验收标准参照《房屋修缮工程质量检验评定标准4.3年度定期检修4.3.4.4.3.3工程部经理根据工程部施工能力及工程大小确定是自修或外包施工,如外包应按《外包服务控制程序4.3.4.3.5施工的整个过程要依据《施工监理规程4.3.6竣工按《房屋接管验收标准4.3.4.4房屋安全普查4.4.4.4.2如确有重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案。按4.4.3施工的整个过程要依据《施工监理程序4.4.4.4.5.监督执行项目执行部总经理监督执行6.支持性和相关性文件建设部1991年第11号令《城市房屋修缮管理规定》《危险房屋鉴定标准》建设部第4号-11-89《城市危险房屋管理规定》《房屋修缮工程质量检验评定标准》《房屋完损等级鉴定标准》ZBP30001-90《房屋接管验收标准》JC/CX4.6-02-19998(1)《外包服务控制程序》JC/ZY4.9-03-01-19998(1)《房屋普查作业指导书》JC/ZY4.9-03-02-19998(1)《房屋维修作业指导书》JC/ZY4.9-03-03-19998(1)《施工监理规程》JC/ZY4.9-03-04-19998(1)《日常巡检规程》(九)赛迪大厦设备设施管理规程1.目的为物业设备设施的控制提供控制准则,确保设备和设施的正确使用和维护。2.范围适用于项目执行部设备、设施的运行管理。3.职责3.1项目执行部所属工程部设备责任人,负责按《工程部工作手册》中有关设备操作和维护规程的规定,制定检修计划并实施。3.2工程部经理负责计划的审批,并监督实施。4.程序4.1设备包括：4.1.1电视接收系统;4.1.2给排水设备及管网系统;4.1.3通讯系统;4.1.4供配电设备及网络系统;4.1.5电梯;4.1.6建筑物避雷装置;4.1.7消防设备系统;4.1.8治安监控设备;4.1.9锅炉及采暖系统。4.2大厦设备的使用和维护4.4.4.24.24.2.4.1设备台帐及状况登记;4.2.4.2设备使用说明书;4.2.44.2.4.4维修、保养记录。4.3设备的购置、更新、报废。4.4.3.14.35.支持性和相关性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十)赛迪大厦维修工具管理规定1.各班组工具保管员负责保管班组配备的中小工具,各员工负责保管个人配备的常用工具,不得私自转借他人。2.维修主管长负责工程部工具台帐,新领、报废及时登帐或销帐。3.各类工具要妥善保管,中、小型工具要分类放置,定期维保、上油,使工具保持良好的性能。电动工具放在通风干燥的地方,以免潮湿漏电。4.工具使用人应掌握工具的基本性能及操作要领,并精心保管和使用。使用时应按操作程序进行操作,以免损坏工具。5.运行人员工具交接时,在交接记录上注明。6.工具借用及租用6.1班组间及部门间借用工具,需经领班同意,填写借用单后,方可借出。归还时认真检查工具有无损坏,损坏要注明原因。6.2工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由经理同意,承租人或借用人填写《工具租借单》,按工具租借收费标准交纳押金及租金。特殊情况需注明。6.2.2工具租借前,双方共同进行工具的检查试验,无问题方可取走。6.6.2.47.工具更新7.1低值易耗工具确实不能使用时,以旧换新。7.2中、小型及电动工具,损坏严重而不能修复的,主管审核,部门经理批准,方可重新购置。7.3报废工具可用部件保存,用以其它工具的修理,节约费用。8.工具在以下情况下要求赔偿,并根据情节轻重酌情处罚。8.1个人工具丢失。8.2使用不当而造成损坏。8.3将工具据为已用,加倍处罚。9.支持性和相关性文件《工具租借收费标准》10.质量记录及表格JC/JL4.15-《工具台帐》JC/JL4.9-1025-1998(1)《工具租借单》(十一)赛迪大厦安全施工防护管理程序控制规程1.目的强化安全操作，严防事故发生。2.范围适用于项目执行部各种操作的安全防护。3.职责项目执行部所属工程部在施工作业时,必须按《工程部工作手册》中有关安全施工防护规程执行,切实做好安全防护工作。4.程序4.1工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识。4.2加强大厦及社区内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取措施消除隐患。4.3蹬高作业4.3.4.3.4.4.3.4.4工作中注意安全用电，停电作业要验电，使用合格的试电笔，确认无电后方可拆接电源，带电作业要有监护人。4.5检查管路和阀门时，无论是停气、停水都要先验明是否真正关停，并且松半扣试压，挂相应标识牌加以确认，严禁带压操作。4.6电梯、锅炉等特殊工种操作,必须由持证人员进行。4.7各作业管理人员负责做好工作记录。5.监督执行工程部经理监督执行6.支持和相关性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十二)赛迪大厦施工监理规程1.目的保证施工符合质量、安全、卫生、环境要求,按预期工期完成施工。2.范围适用于大厦用户及外委修缮工程的管理。3.职责3.1工程部经理或维修主管负责工程验收及抽查。3.2工程部相关专业主管或领班负责现场监理。4.程序4.1施工监理人员要求施工单根据合同要求提出工程的进度计划,对是否满足竣工日期进行审查,提出意见。如工程较大,应做出各阶段、各工种的具体计划与安排,并审查其可行性。4.2现场监理人员监督施工单位按规范、标准和管理程序施工,控制施工过程中的扰民、卫生等问题和有关施工过程中必须记录的问题。4.2.1对工程的重大或关键部位施工要求施工单位提出具体施工方案,经专业人员审查认可后方可施工。4.2.4.3外委工程验收4.3.1对各阶段及各部位工程,现场监理人员可自行或组织初验。4.3.4.4工程正式竣工验收合格后,方可办理相关手续。4.5整理工程有关文件,包括:图纸、协议、洽商、验收报告、施工监记录由工程部调度室归档。5.监督执行工程部经理。6.支持性和相关性文件《各专业规范、标准》7.质量记录及表格JC/JL4.9-0303-01-1998(1)《施工监理记录》JC/JL4.9-0303-02-1998(1)《工程验收报告》(十三)外包服务控制程序1.目的确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对用户提供服务的质量标准。2.范围适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制。3.职责3.1公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制。3.2项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的监理和竣工验收。3.3项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量监理和验收。3.4项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质量监理和验收。3.5项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司总经理/物业管委会审批。4.程序4.1外包服务项目包括:4.1.1房屋修缮4.4.1.4.1.4.2公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制。4.3项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内容:4.3.1外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算。4.4.4责任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容:4.4.4.4.4.4.4.5责任部门保存分包方评价记录和《合格分包方名录》并建立档案。4.6外包服务项目实施过程的检验和验证。4.6.4.6.4.7认真做好检查记录和验收记录,并存档。4.8已承担服务项目分包方的定期评价。4.8.1责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包方的评价活动,填写《分包方评价表4.8.4.8.对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证。4.9各外包服务的责任部门需严格按照各自《部门工作手册》中的相关作业文件规定执行。5.监督执行项目执行部总经理监督执行。6.支持性和相关性文件JC/GZA04-1998(1)《物业部工作手册》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手册》(十四)赛迪大厦物资管理规程1.目的为加强物资的管理,规范物资的入库验收,在库养护,出库复核,特制定并执行本程序。2.范围适用于项目执行部对仓库物资的管理和控制。3.职责3.1项目执行部所属采供部负责按《采供部工作手册》中有关物资管理规定,监督、检查仓库物资的管理工作。3.2库管员负责对物资的验收入库,物资存贮,出库复核工作。3.3调拨员负责办理物资的入库,出库手续,并核准记帐报帐工作。4.工作程序4.1物资的验收入库。4.1.1物资入库时,库管员负责按《仓库物资管理规定》执行，对发货票据、规格、型号、数量、质量合格证4.1.4.1.4.1.4入库前验证物资要详细填写《进货检验记录表4.1.4.2在库养护4.2.1库管员应按物资的性能,特性,分类情况进行归位处理,要求上架的物资摆放整齐,仓位畅通,堆垛物资不能直接触地,要对霉变、生锈、虫蛀4.2.2对返回的废旧物资要分类存放,并填写4.2.3对超储积压物资定期填写《超储积压物资报告单4.2.4.2.4.3出库核实4.3.1物资出库必须凭领用部门经理签发的《申领单》,开据的《出库单4.3.2物资出库时,应对品名、规格型号、数量4.3.3每日下班前,处理完当日业务手续,并核准记帐,防止差错,做到帐、物4.3.4每月25日为月终结帐盘点日,必须逐项逐类逐笔盘点,发生差错,及时落实纠正并及时填报《物资收发存月报表4.3.5.监督执行财务部经理负责监督执行。(十五)赛迪大厦业主档案管理规程1．目的建立健全业主档案,掌握用户动态，便于用户管理与针对性服务。2．范围适用于赛迪大厦内所有用户的档案管理。3．职责3.1客务主管负责客户档案的建立与管理。4．程序4.1用户档案内容4.1.A.用户姓名、单元号及其他有关资料；B.用户签字的《赛迪大厦业主公约书》副本；C.用户其他资料复印件。4.1.业主、搬迁登记单。4.2客户档案管理4.2.4.2.4.2.34.3用户档案的保管及查阅4.3.4.3.4.3.4.3.5.监督执行由物业部经理监督执行。6.支持性和相关性文件JC/ZY4.9-0406-1998(1)《管理公约书》7.质量记录及表格JC/JL4.5-0103-01-1998(1)《卷内文件目录》JC/JL4.5-0103-02-1998(1)《档案查阅登记表》JC/JL4.5-0103-03-1998(1)《赛迪大厦用户档案目录》JC/JL4.5-0103-04-1998(1)《用户档案》JC/JL4.5-0103-05-1998(1)《赛迪大厦业主（用户）情况统计表》JC/JL4.9-0402-01-1998(1)《用户迁出登记单》(十六)赛迪大厦处理用户投诉规程1.目的及时处理客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足用户需求。2.范围适用于公司各部门处理用户投诉。3.职责3.1物业部负责受理和解决用户投诉的全过程。3.2经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决。3.3公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉。3.4客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在用户档案内。4.程序4.1用户投诉方式包括:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉。4.2用户电话投诉的接待及解决方法。4.2.1认真接听电话,并在《用户投诉记录4.2.4.3用户信件投诉的接待及解决方法。4.3.4.3.4.3.4.3.4接到投诉在《用户投诉记录》中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容4.4直接投诉的接待及解决方法。4.4.4.4.2问清客人的姓名4.4.4.4.4.5各部门人员﹑总机接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内。4.6对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给用户反馈事情的处理进展,直至投诉解决。4.7统一对用户投诉的解释方法,凡引起用户投诉的问题都应加以解决。4.8对用户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向用户解释，直至用户满意。4.9将用户投诉整理归档以便查询。5.监督执行由执行总经理监督执行6.相关性和支持性文件无(十七)赛迪大厦物业服务质量检查制度1.目的为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。2.范围赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。3.职责3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。4.程序4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表服务质量综合评价内容：A.用户投诉处理满意率B.房屋完好率、设备完好率C.维修及时率D.采购物品合格率E.保洁卫生合格率F.绿化合格率G.消防、治安合格率4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。5.监督执行公司质量保证部6.质量记录JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》(十八)赛迪大厦物业管理质量检验控制程序1.目的规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。2.范围适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。3.职责3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。4.程序4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。4.2.14.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,4.2.4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查，并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总，并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见，以此作为服务质量的验证依据。5.监督执行各部门经理监督执行。6.支持性和相关性文件JC/CX4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

赛迪大厦各项管理指标的承诺一、经营服务指标房屋完好率：98%房屋零修、急修及时率：99%3．维修工程质量合格率：100%4．管理费收缴率：90%以上5．绿化完好率：99%6．清洁保洁合格率：99%7．道路完好率及使用率：100%8．化粪池、雨水井、污水井完好率：100%9．排水管明暗沟完好率：100%10．路灯完好率（庭院灯、楼道灯）：98%11．停车场完好率：100%12．公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99%13．消防设施设备完好率：100%14．违章处理率：100%15．投诉处理率：100%16．管理人员培训合格率：98%17．用户回访率：100%18．业主对物业服务满意率：95%以上19．餐厅、大堂服务用户满意率：95%以上二、重要承诺1、均豪物业管理公司自接管之日起，两年内达到市级物业管理示范标准；2、两年内通过ISO-9002国际质量标准认证。3、确因管理不当未能完成达到相关标准的质量要求，愿意按签署的有关合同条款接受处罚。

经费收支预算一、财务管理措施及经费预算说明财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及北京市有关物业管理的财务规定，依法建帐、依法管理，确保物业管理资金的良性运作。财务管理措施编配财务会计、出纳等专职财务人员，负责大厦内的各项财务管理工作。项目部每半年向业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。项目部每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主审批，经批准后实施。加强财务管理职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合管理运作实施，减少不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。2、物业管理经费预算物业管理费包括：设施设备维修、人员工资、行政办公、卫生清洁、保安消防、环境绿化等管理服务费用。大厦水、电、采暖等能源费、电讯话费等由业主具实结算，物业公司负责代收代缴或业主直接缴付。大厦内部员工餐厅服务人员的工资及其内部消耗均未列入物业管理费。附：赛迪大厦物业管理运营费测算

目标责任及日常管理创建北京市优秀管理大厦工作计划表序号标准内容责任分工操作时间备注一基础管理接管验收时期进行1．按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用业主2．已办理接管验收手续甲乙双方3．由一家物业管理企业实施统一专业化管理4．产权单位在租售大厦前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确甲乙双方5．在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确甲乙双方6．建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定甲乙双方7．房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善管理公司第一季度8．业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主9．业主与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确甲乙双方10．物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意管理公司11．大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制订具体的落实措施和考核办法管理公司各部门前六个月内12．物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨管理公司办公室进驻即达到要求13．物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率管理公司办公室一年之内14．物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况管理公司财务部全部管理期内序号标准内容责任分工操作时间备注15．房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便工程部第一季度16．建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便物业部17．建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录物业部全部管理期内18．定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上物业部19．建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录工程部第一年达标二房屋管理及维修养护1．大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置物业部第一季度2．无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象工程部全部管理期内3．大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象工程部4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损工程部5．空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀工程部6．封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等工程部7．房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象工程部三共用设备管理（一）综合要求序号标准内容操作时间备注1．制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行工程部第一季度2．设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求工程部全部管理期内工程部4．设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故工程部半年后达标（二）供电系统1．保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户工程部全部管理期内2．制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行工程部3．备用应急发电机可随时起用工程部（三）弱电系统1．按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作全部管理期内2．监控系统等智能化设施5设备运行正常，有记录并按规定期限1保存保安部（四）消防系统1．消防控制中心124小时值班，消防系统设施设备齐全1、完好无损，可随时起用保安部全部管理期内需要对设备进行全面检查检修2．消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并