电子商务讲义

订单履行和物流—概述13-2订单履行和物流—概述订单履行按时给顾客提供他们订购的产品，还包括向他们提供相关的客户服务一些支持订单履行的工作，比如包装、库存管理和货运等。13-3订单履行和物流—概述前台面向顾客的活动，一些顾客可见的活动比如

和销售物流为了满足顾客的需求，对于从来源地到消费地的货物、服务及相关信息的流动与存储进行高效快速的计划、实施和控制的过程。13-4订单履行和物流—概述电子商务订单的履行过程Activity

1:确信客户的支付Activity

2:检查是否有库存Activity

3:安排发货Activity

4:保险Activity

5:补货Activity

6:

生产Activity

7:利用供应商Activity

8:与客户的合同Activity

9:退货逆向物流：由客户向供应商退货的过程13-5订单履行和物流—概述13-613-7订单履行和物流—概述订单获取及履行的管理活动（P479）订单履行和物流—概述13-813-9订单履行和物流—概述传统物流VS电子物流电子物流主要存在于B2C模式下的物流，将小包装送到大量用户家中。订单履行中的问题传统供应链中的问题不

交货高库存成本质量问题产品、原材料及零件的错误交货为操作或者交货提速的成本很高13-10订单履行中的问题为什么供应链中的问题会存在许多电子商务供应链中的问题常常来源于不确定性以及需要协调多种活动、

单位和商业伙伴主要的不确定性是需求其他的不确定性原因是交货时间的变化和原料及零部件的质量问题商业伙伴之间缺乏配合及信息共享没有现成的物流基础设施，采用第

物流供应商13-11订单履行问题的解决方案订单获取过程的改进仓储及库存管理的改善仓库管理系统(WMS)协助管理仓库的

系统自动仓库13-1213-13订单履行问题的解决方案加速交货同日甚至同一小时内交货超市送货使用免小车模型的更迅速的超级仓储13-14订单履行问题的解决方案合伙的尝试及外包物流和别的公司结成伙伴关系外包物流整合全球物流系统订单履行问题的解决方案退货的处理将商品返回到

地.将退货物流与运送物流分开完全外包退货允许客户将退还商品放在收集站拍卖退货商品13-15订单履行问题的解决方案创新电子化履行策略过程中合并来源于不同地区的零件直接运送给客户，由当地的运送人组装滚动仓储物品不事先指定目的地，但到达每个目的地之间确定卸货的数量。13-16customer

relationship

management(

)是一种选择与客户关系，以最大化长期价值的商业策略，它要求以客户为中心的商业理念与文化，从而对有效的、销售以及服务过程提供支持。13-17的类型及分类忠诚度项目寻找客户挽留与争取交叉销售13-18的范围CMR的三个层次基础服务客户服务中心高附加值的服务价值链的四个方面客户获取（售前支持）过程中的客户支持客户满意客户持续支持（售后）13-19的优点及局限性最大的好处是可以通过互联网和信息技术为客户提供

的关注的一个主要局限就是它要求公司整合其他的信息系统。这通常不是一件容易的事情。13-20实施的问题为了

成功的实现，需要采取以下行动:提供个性化服务锁定适当的客户帮助客户完成工作让客户进行自主影响客户的合理的业务流程尽可能的与客户保持联系对客户关系提供360度的观察13-21有效实施

需要注意的5个方面:以客户为中心的策略认可承诺流程优化或重新设计技术基础设施13-22基于网络的衡量指标（P494）响应时间网络连接时间及时安全和隐私及时的履行订单退货政策导航性13-23e分析分析涉及分析技术以及数据挖掘、分析的过程等针对

应用的商务智能分析。13-2413-25未来发展的方向客户体验商品和服务“On-Demand”

将会是卓越的

将会和社交网络的策略相整合。13-26应用的分类面向客户的应用（呼叫中心、自动销售等）用户感知应用以客户为中心的智能应用程序人际关系网络和其他应用程序13-2713-28面向客户的应用客户交互中心(CIC)一个服务实体，其中电子商务厂商通过各种渠道解决客户的问题客户服务和呼叫中心的智能邮件自动回复销售

自动化现场服务自动化13-2913-3013-3113-32客户感知应用程序个性化网页电子商务应用网络自助服务自我追踪FAQ自我配置和定制化13-33以顾客为中心的应用程序数据报告和数据仓库数据分析和挖掘网络支持技术聊天室社区博客和wiki电子邮件列表13-34移动是指无论何时何地的任何用户在需要的时候都应用程序可以为其提