处理住宅物业业主投诉应把握的原则

Word-9-处理住宅物业业主投诉应把握的原则在物业管理实务中，处理业主投诉是考验物业从业者专业化程度的指标之一，从容应对业主投诉，处理好业主投诉是对一名合格物业从业人员的要求。所谓业主投诉，是指业主对物业企业在服务上的不惬意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

没有投诉就没有业务。换一种角度来思量，投䜣也是对企业在意的表现。业主投诉是每一个物业企业皆会碰到的问题，它是业主对物业企业管理和服务不满的表述方式，但从其它一个角度来讲，也会给带来企业有价值的信息，是企业重要的信息来源，在某种意义上它为企业制造了许多机会。因此，如何通过处理顾客投诉的时机而赢得顾客的相信，把顾客的不满转化顾客惬意，锁定他们对企业服务的忠诚，得到竞争优势，已成为企业提升管理水平，实现服务项目多样化提供参考依据。

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客、业主资源的竞争，但因为种种缘由，企业提供的服务会不行避开地低于顾客期望，造成顾客不惬意，顾客投诉是不行避开的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公正的解决计划，另一方面说明他们并没有对企业无望，希翼再给企业一次机会，运通公司的一位前落实总裁认为：“一位不惬意的顾客是一次机遇。”

相关讨论进一步发觉，50%-70%的投诉顾客，假如投诉获得解决，他们还会再次与公司做生意,假如投诉获得迅速解决，这一比重升高到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客惬意的最直接的补救机会，鼓舞不满顾客投诉并妥当处理，可以阻挡顾客流失。

业主的投诉并不行怕，可怕的是没有处理好业主的投诉。只要存在服务过程就必定存在投诉。投诉是消费者对服务质量不好或服务感触的一种反馈。服务没有最好，惟独更好，这是商界的至理名言。物业管理作为服务性行业，不断改进服务工作，满足业主的合理服务需求是其追求的任务。物业管理行业与生产性行业即实体经济有所不同，在衡量其服务质量上能够把握的维度较难确定，造成同样的服务，不同业主有不同的感触。“业主至上、用户惬意”是许多物业服务企业座右铭，也物业企业长久努力的任务。物业服务牵涉面广，涉及到多方参加主体，要有效地管理好物业小区，必需同时具备几项基础性的条件。如较好的物业建造质量，到位的配套设施设备，素养较好的业主、住户，规范的物业管理企业、敬业的工作人员。作为公个性的物业服务较难做到让物业小区业主百分百的惬意，这是不争的事实。因此，在物业小区管理中，浮现业主的投诉也就在所难免。作为物业管理企业，除了为业主提供优质的服务，还必需坦然地面向业主的投诉，正确处理业主的投诉，聆听业主的心声，谦虚接受业主的看法与建议，理性地处理业主的投诉，接受业主合理的诉求。

物业管理作为以服务为载体的管理与服务活动，大量的一线工作人员会与业主、住户有着频繁的接触，有了人群之间的交集，就有会擦出碰撞的“火花”，这也是投诉必定产生的一个缘由。接受物业小区业主投诉，是物业管理单位处理事务的一种通常形式。处理业主投诉是物业管理的一项重要的工作，关系着业主与物业管理单位的关系的有效维持。因此，物业管理企业从业人员在受理业主、住户投诉时，除了要做到文明礼貌、热烈友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，在详细的投诉处理过程中要遵从以下的原则。

一、把握好有法可依原则，做到依法依规、有理有节，仔细对待业主的投诉。

处理投诉前先要推断、了解业主的投诉，分清投诉的类型与性质。投诉在通常状况下是业主从个人意愿动身，在某种程度上向物业管理企业的服务与管理提出了更高要求的意见与建议，或是对小区物业服务存在问题的不满。利用投诉大事的处理，物业管理企业能够汲取有益与良好的建议，削减工作上的失误，并在今后的工作中削减再犯类似的错误，在不断的持续改进中提升物业服务水平。

小区物业服务天天都要面向形形色色的各类投诉，假如不加甄别，认为每件投诉都是有效的，都必需由物业管理单位来处理，那么管理水准再高的物业管理企业会疲于应对、忙不过来，能处理好也不现实，即使牵强揽下来处理，工作人员也会因此而累得够呛。其缘由在于，一方面担当了不该担当的责任；另一方面还会使物业管理企业成为业主“冤屈”的申诉地，从而导致工作权限与职责不清，造成出力不讨好的后果，甚至为此发生不舒畅的状况。因此，在接受业主投诉时，首先要在稳定投诉业主心情的状况下，耐心聆听业主的投诉，并对投诉大事举行有效与无效投诉区别，以提升物业管理企业的工作效率。凡在物业管理企业与业主委员会签订合同条款内，纳入物业管理行规内的投诉均属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。固然这就要求物业管理企业的相关工作人员必需认识物业管理的相关法律规矩，认识物业管理事务的各项工作。

二、把握好换位思量原则，以镇静、理智地心态接受业主的投诉，谦虚接受业主的批判，深刻反思存在问题。

通常状况下，绝大部分业主对于涉及小区公共事务的问题，大都不肯意出头露面反映或举行投诉，这也是社会大众随大流心态的体现，因投诉者要担当一定的心理压力，普通状况下，惟独在业主的切身利益受到伤害的状况下，才会举行投诉。因此，投诉是业主万般无奈的状况下对物业服务的反映与倾诉。所以在接受业主投诉，处理问题的过程中，物业管理从业人员要学会换位思量，以敬重业主、理解业主为前提，站在业主的立场，反思问题。“若我是业主浮现如此的问题，我们的感触会是怎么呢，又会作出怎样的行动”。物业管理从业人员要用乐观恳切、郑重仔细的态度，控制自己的心情，以镇静、平和的心态来接受业主投诉，先处理业主的情绪，稳定业主的心情，转变业主的心态，然后再处理投诉内容。正所谓先解决情绪，再处理事情。不能由于一个小小的失误而导致投诉处理的失败，从而启发一系列的投诉大事的发生，必需以维护物业管理企业的利益为准则。

当碰到有业主投诉、求助时，不推诿，不敷衍、马上处理，这是处理业主投诉最基本的态度。业主需要解决的困难，凡涉及到物业服务的问题，能解决的，尽最大的努力准时解决，急业主之所急，想业主之所想，到处应以大局为重，把棘手与困难留给自己，将便利、快捷留给业主、住户，以此来打动业主，获得业主的理解，来体现良好的企业形象，无疑会获得广阔业主的赞扬     与认同，与业主的关系也会越发融洽，处理的投诉与问题也会在春风化雨中得以解决。

三、把握好迅速反应原则，以快速处理、着手解决业主的问题，来平静可能对企业造成的不良影响。

投诉大事的发生具有偶发性且业主大多是带着心情而来的，若处理不当，小则会引起业主的不满，导致业主怒气冲天，“大骂公堂”，引起不明真相业主的围观，影响物业服务企业的形象；大则投诉业主可能涉及怨气而向新闻媒体报料，酿成社会新闻，给物业管理企业造成极大的负面影响。为避开公关危机大事的发生，针对这种状况，就要求我们必需迅速、精确     地识别业主的投诉是否有效。若是有效投诉，当场能够解决投诉问题必需予以解决，需要其他部门共同解决的，必需在交流机制有效畅通的基础上赋予解决；若现场无法解决的，经与业主商议商定投诉解决的详细时问、期限，并在规定期限内赋予遗憾解决。面向重大的投诉问题，一定要在第一时光内向上级主管准时反映信息，第一责任人要亲手处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、把握好委婉拒绝原则，对于非物业事务范畴的投诉以善意的解释、对待转移不合理的要求。

业主投诉的事项多种多样，物业管理从业人员在接受业主投诉时要以礼相待，热烈接待。但在接受业主投诉时应把握好原则，分清物业事务职责范围内的投诉，掌控适度拒绝的原则。在满足客户的要求时，若在物业管理事务及企业允诺的服务职责范围之内的有效投诉，物业管理公司应根据业主投诉处理服务体系处理；若业主的投诉为无效投诉，假如小区物业管理单位时光、人力资源允许，物业管理企业能够帮助解决。否则，能够大胆拒绝，但要注重方式办法，以委婉的拒绝为最高原则。以免业主养成事事依赖物业管理企业的依靠心理习惯，给物业小区的平时管理工作带来诸多不便，影响了服务工作效率。

五、把握好准时总结原则，汲取阅历教训，听取合理的看法，提升服务水平

物业小区因公共事务烦杂，小区业主众多，正所谓众口难调的缘由，业主投诉仍无法避开。若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主惬意而归而不注重事后的跟踪及投诉案例的分析、总结，并针对存在的薄弱环境对员工举行须要的培训，那么同类投诉大事仍会继续发生。周而复始地发生相同的投诉，对物业管理企业的服务失去耐心的业主将会利用各种渠道传扬负面信息，对物业管理企业产生影响，导致物业管理企业的声誉、品牌受损，使物业管理企业得不偿失。因此，利用业主投诉问题的分析、总结，汲取服务过程中的不足，改进服务过程中的薄弱环节，利用对员工举行有效地培训，提升物业服务人员的作业技能与服务水平；利用服务工作的改进，大大削减投诉的产生，为今后的服务工作打下良好的基础，并在此基础上提高客户惬意度，增加物业管理企业的竞争力，提高企业品牌的影响与知名度。

六、把握好回访反馈原则，聆听业主的看法，促进双方互信，提升业主的惬意度

在服务与管理运行中，物业管理企业都会将“业主至上，服务第一”作为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因物业小区本身的局限性，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业服务各专项的质量；修理基金使用的受控；某些工作效率或大事处理的跟踪监督力度等存在一定的缺陷或不到位，引起业主的不满，导致投诉的产生。

投诉大事的产生在物业管理企业和业主之间建立了一个直接交流的平台，虽然这个平台可能会对物业管理企业造成一定的影响，但利用对投诉处理办法的有效改进，物业管理企业也能够发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的相信，并利用这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。

在投诉问题处理完毕后，按照“谁受理、谁跟进、谁回复”的宗旨，相关工作人员要做好准时的回访，回访过程中不仅能了解投诉处理的结果、业主的惬意度和处理投诉人员的本事，还能促进物业公司与业主的联系，提高公司形象。在回访中有业主不惬意，物业公司也能准时的举行补救措施，削减业主的二次投诉。

结语。“一百减一等于零”，这是商业界谚语，意思是说，一百个惬意的顾客服务，但是假如得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会利用“公关效应”在顾客中传扬。物业管理从业人员倘若对物业投诉不仔细对待或不加以重视，业主就会把不良服务直接归咎于企业，疑惑或否认其服务水准，那么即使物业管理企业管得再好，服务水平