现代物流专业教学资源库名师优质课赛课一等奖市公开课获奖课件

当代物流专业教学资源库电子教案第1页当代物流教学资源库----物流客户服务第1章物流客户服务概论第2章物流客户服务战略第3章物流客户关系管理第4章电子商务中物流客户服务第5章物流客户管理第6章物流客户满意度第7章物流客户服务质量管理第8章物流客户服务人员实务第2页第1章物流客户服务概论案例导入:一家不应关闭酒吧想一想：卡尔是否尽力做了全部能够做事情？卡尔对客户十分敏感，快速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定办法，不过，为何结局依然如此？第3页1.1客户服务概念和内涵

1.1.1客户服务概念客户服务是企业与客户交互一个完整过程，包含听取客户问题和要求，对客户需求作出反应并探询客户新需求。客户服务不但仅包含了客户和企业客户服务部门，实际上包含了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动对象。第4页1.1.2客户服务基本内涵客户服务元素：客户服务主体、对象和双方联络沟通方式。

争取社会公众了解和支持，为企业生成，发展创造必要内部与外部环境。

客户服务目标：客户服务标准：平等互利，共同发展客户服务方式：内外结合，双向沟通第5页1.1.3物流客户服务1.物流客户服务:物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务销售,发生在客户与物流企业之间相互活动。2.物流客户服务特点:物流客户服务是为了满足客户需求所进行一项特殊工作，而且是经典客户服务活动。物流客户服务是一整套业绩评价。

订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询；

产品可得性评价、存货百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货百分比…第6页１.１.4物流客户服务要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在将产品从供给方向客户实际运输过程前各种服务要素。交易前要素是指在将产品从供给方向客户实际运输过程中各种服务要素。交易后要素是产品销售和运输后过程中各项服务要素。第7页1.1.5客户服务作用

提升销售收入。提升客户满意程度。留住客户。关键产品是指产品提供给用户基本效用或利益，这是客户要求中心内容。形式产品即产品本体，是指产品向市场提供实体和外观，是扩大化了关键产品，也是一个实质性东西.

延伸产品（也称增值产品），是指客户购置产品时得到其他利益总和，这是企业另外附加上去东西，它能给客户带来更多利益和更大满足。第8页1.2正确认识客户内涵、深入了解服务精华1.2.1当代客户观念客户是指企业全部服务对象（企业股东、雇员、用户、合作者、政府官员、小区居民）。客户内涵客户不全是产品或服务最终接收者。客户不一定是用户。客户不一定在企业之外.第9页客户分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型适当客户物流角度：普通客户关键客户分类意义

资源有限尽可能满足适当客户关键客户依据关键客户适当客户需要进行针对性服务第10页当代客户需求新特点：客户对本身关注热情连续高涨，个性化消费趋于时尚从卖方市场到买方市场显著改变使客户有了选择权。美东北航空倒闭案例第11页1.2.2当代服务概念服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务出售联络在一起。(美市场营销协会).

服务是以无形方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生，能够处理客户问题一个或一系列行为。(鲁诺斯教授)两大要素:服务产品，它满足客户主要需求。

功效，它满足客户非主要需求。

第12页服务与有形产品有形原因纯粹有形产品（如购大米、肥皂）附加服务有形产品（如购汽车）混合物（如餐馆就餐）附带少许有形产品服务（如搭乘飞机）纯粹服务（如咨询服务）无形原因图1.1服务与有形产品第13页1.3物流服务1.3.1物流服务含义与内容物流服务是指物流企业为其它需要物流服务机构与个人提供一切物流活动。

定义内容运输与配送包装保管流通加工装卸搬运物流信息物流服务特征：隶属性、即时性、移动性与分散性、需求波动性、替代性。第14页物流服务组成要素：备货确保在库服务率订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货输送确保物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错品质确保商品利用可能性确保Availability图1-2物流服务组成要素第15页1.3.2物流服务作用与地位物流服务水准选择影响企业经营绩效。

物流服务作用:物流服务是企业实现差异化营销主要方式和路径。物流服务方式选择已成为企业经营战略不可分割主要内容。

物流服务能有效连接供给商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业供给链价值。物流服务地位：发展第三产、消化失业工人物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提升。第16页游戏活动：服务态度检验游戏目标：经过游戏说明当今社会中职业技能学习是一个终生学习过程，只有不停学习才可能有丰富多彩职业生涯。经过游戏使参加者明白个人在职业技能学习过程中怎样发挥主要作用，以及在职业活动中相互勉励、相互协作作用。经过游戏使参加者知道“态度决定一切”哲理。游戏过程：请参加者按一组4~8人站成一个圆圈。人数可视详细情况分组，但每组人数不可超出8人。每组选择一名参加者做组长，每组都要列联络时要提出问题和分享事实。给每位参加者发一张写有通讯录（姓名、电话、地址、E_mail、联络信息）彩色腊纸，请参加者每填写。将腊纸揉成小球，投入到圆圈中央纸箱中。将纸箱次序递给参加者，每人将纸箱用力摇摆二下。请参加者从纸箱中随机捡起一张腊纸。纸上通讯录上人就是对他进行训练、指导、检验、以及与他进行交流、共同提升技能搭档。依据收到项目标日期，选择一个2~3次课后联络日期，让参加者知道他是教师兼学生，请务必于联络当日与手中纸条上人联络。并与对方联络，咨询“你期望我这个教师做些什么”。参加者相互帮助，学习和应用课堂上所学习知识与技能，使之成为他们日常行为一部分。每组介绍他们游戏反应。三、游戏时间：20分钟。四、游戏说明：该游戏能够在本章教学完成后进行，这个游戏主要在于加强、指导和支持项目教学中学习到技能和知识。能够促进情谊，提升学习主动性，让参加者有体会“服务”和“被服务”感觉。第17页本章小结本章从客户服务概念入手介绍了什么是客户服务？客户服务基本特征、物流客户服务定义、特点及要素；阐述了供给链环境下客户内涵、客户分类及客户分类意义；介绍了服务经济时代中服务内涵、物流服务定义、物流服务内容、物流服务特点、物流服务作用与地位。第18页作业一.课堂练习(一)请同学们依据教材中内容编写5小题选择填空题(含答