海底捞分析报告

海底捞分析报告小组成员：秦海敏张金玲旺珍索朗措姆陈姣蒋淑慧郑红星班级：人力1301、八、亠一、刖言海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。21年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化 物流配送基地四个和一个原料生产基地， 2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 名誉称号。海底捞在迅速发展的同时 ，还实现了企业利润和顾客满意 的双赢，各方面指标都远远超出行业平均水平。但是为什么这样一家 普通的火锅店门口经常会排起长长的队伍呢， 他们为什么会如此成功 呢，仔细分析，我们不难发现他的经营管理理念中包含许多管理理论 的知识。二、具体分析海底捞经营理念及要求：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。②：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做③：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去 而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交 吧台。④：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝。⑤ ：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。⑥ ：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2、节约粮食；3、吃饭 时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢” ；5、未经批准不准离开培训基 地，如有违反直接出名； 6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪 指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲， 已婚女士可以佩戴一个结婚戒指海底捞的员工管理授权：海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。海底捞的授 权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。②待遇：1.食宿问题：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一 样随便吃。饮食方面早餐 8.30-9.00 周一三五馒头，油条，面包 +泡菜+南瓜大米粥。二四六肉 +素包子+大米南瓜粥。无限吃。中午 11.00-11.30周一到周末每天菜都不同但保证两素一肉 +米饭+汤面条（得抢，晚一点都没啦）下午 4.40-5.10 跟中午一样。晚上 10.00 下班加餐一般都是汤面条稀饭馒头还有下午剩的一些菜。 值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。住宿。一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错！三室一厅居多，甚至有三室两厅。每个室标准住 6人上下铺并配备空调一台，客厅有电视饮水机，洗手间有燃气热水器。 冷暖风无限吹，电视随便看，桶装水使劲喝，热水澡天天洗。工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000没有比这更少的，二级员工（是个人干上一个月都能 评上）1100，一级1250+分红（也就六七十块） .优秀1400+分红后面的标兵劳模功勋这些基本不用想，最少得干上两三年才能考虑。 领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概 3000左右。店经理 5000-7000看当月利润。4.休息安排。每月 4天带薪休假，限制只能在周一到周五休。拒 绝连休（可以连休两天）。当然也可以请假，不过不大好请。5.公司文化。去应聘的时候会对新员工进行为期 3天的培训+一周实践。目前全国 37家直营分店。融入快餐式的火锅经营理念。（三 分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快。）奖罚分明（天天发点小奖十块二十的一月发上四五次不成问题。）海底捞不过发展了几年， 主要是借鉴中外的先进管理模式和服务理念， 以服务抓客人！海底捞严格要求服务，这一点是海底捞成功走向全国的重要原因之一。5. 管理在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，活干一边再干 一遍，干完一百遍还得干一百零一遍。 就是说当你闲着的时候你必须 找活干不能闲着，哪怕地拖得比盘子还干净。③ 尊重:尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。 并且

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每这样这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。④承诺：在海底捞有个说法，叫 嫁妆”一个店长离职，只要任职超过一 年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。张 勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡 献，应该补偿。他说，如果是小区经理（大概管 5家分店左右）走， 给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概 800万。海底捞至今十 几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。⑤管理人性化心理学研究表明，当人在用脑工作的同时若果也能用心工作， 将使得效率更高，成效更好。海底捞的管理者充分利用了这一结论，实 行人性化管理，从员工的衣食住行、教育培训、自主权力和激励与晋 升政策等各个方面提高员工努力工作的热情。1?家庭式管理。海底捞通过为员工安排正规住宅，解决员工的子女的教育问题等举措，让员工免去了日常琐事和子女教育等的后顾之忧，能够将精力全身心的投入到工作中。2?绝对自主权。海底捞推行信任平等的价值观，授予一线服务员极大权利。员工可以自行决定为顾客打折、换菜甚至免单。为了防止 权利滥用，海底捞利用员工刷卡行使权利的方式进行科学管理。 这样有原则的信任和权力的最大下放，使得员工成为公司的管理者，参与 意识被全面调动了起来。3?内部晋升制。根据马斯洛的需求层次理论可知，当人的基本生理需求、安全需求和社会需求得到满足后， 将追求尊重层次和自我实 现层次上的需求。在海底捞，除了少数例如财务等技术性较强的部门 是吸纳的外部人员外，海底捞几乎所有的管都是服务员出身。 公正规 范的内部晋升制度激励底层员工勤勉工作，不断提升自己的能力。3. 海底捞的员工激励措施一、公平公正 协助员工成长海底捞"将每个人平等看待是很关键的一点，"所以现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。 "很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政 人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么， 在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？(1)良好的晋升通道海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。"海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信’用自己的双手可以改变命运'这个理念，那么海底捞将成就你的未来！"每位员工入职前都会得到这样的告知在海底捞，除了技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。(2)独特的考核制度海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例 如员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有 员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞的店长都有很大的 权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金， 这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞有一个信息源监 督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源， 对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映， 每个月都必须要有，张勇 看过后，再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会 转给该部门的领导进行处理。二、尊重与关爱，创造和谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体 会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属， 并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。海底捞的员工，大部分来自农村，他们的需求非常简单，有时候 管理层多冲他笑一笑，给他一个领班，给他一个机会，他就满足了。 在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞的管理人员与员 工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区 或公寓中的两、三居室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专 门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少"创意".例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇认为，"正因为员工在海底捞获得了尊重和认可，同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围，他才会介绍亲戚朋友们来。”关于员工的夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市，"这种规定是很不人道的，我们的做法相反，会尽量把他们吊在一块儿，让他们一起工作，一起生活。公司会发给他们补贴，鼓励他们住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子。为了鼓舞和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工⋯⋯各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛⋯⋯公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励。在如此和谐的文化与工作氛围中，员工们的热情日益高涨，提出很多建议，包括工作与娱乐，只要是合理的，公司都会采纳。张勇笑着说，"海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！"三、员工助海底捞实现远大理想谈到未来的发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店，但是只开在少数几个大城市，还远远不够，海底捞的第三个目标就是开向全国，紧接着进军海外。为此，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时，海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门，这些部门也必须同时发展壮大。要想实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学生进入。"我们希望高素质的员工越来越多，因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大理想！"一、加强员工的入职业培训对于新进员工由于对企业的文化和各个方面不太了解， 因此加强员工的入职培训。培训的内容主要包括：企业文化、基本的职业技能、团队的协作能力、服务人员的职业道德、基本的公关意识等。同时要 加强培训中的管理与控制，及时做好培训的反馈信息。建立健全员工 的档案信息。二、对员工进行亲情化管理由于服务业的员工具有较强的流动性， 离职率交高。这可能也是贵餐厅经营不好的原因之一，所谓亲情化管理是：就是真正地把员工 当作企业的一部分来照顾他们。由于服务业的流动性强。多数企业不 愿意为他们提供有效的保障措施，以此来降低企业的成本。我们要把 员工当作亲人对他们进行管理，为他们提供好的保障，以此来安慰员 工的心，这样既可以加强员工的凝聚力也可以增加企业的收入。 如双星集团的亲情化管理。二、完善企业的保障体系和激励体系完善职工的保障体系建立健全职工的保障体系，以降低员工的离职率，也可以起到激 励员工的作用。如为员工缴纳必要的失业或医疗保险等完善激励体系有效的激励可以，可以使员工更好的为企业出谋化测。激励的主要措施主要包括：晋升、奖金、福利、培训等。4. 海底捞的周到服务1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等 待只是干坐在 餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉 上一杯水或 者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等 待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、 橙子、苹果、花生、 炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限 量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令 人惊喜的是，女士可以享受免费修建指 甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。2、每个环节洋溢着服务的光芒从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程 的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的 投入。3、 节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客 人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外， 服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱 我们就可以享受平常的两倍的菜色了。4、 及时到位的席间服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以 上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带 手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水， 带戴眼镜的朋友如果需 要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓 丽的风景线。5、 暂时充当孩子保姆。带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就 餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是 创建了儿童天地，让孩子们可以在这 里尽情玩耍，暂时让父母全身 心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可 以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭6星级般的WC服务海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。不时给些小恩惠。一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你 给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题， 随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。5■建立有竞争机制的薪金制度所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定 他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。 在设立薪酬的同时根据以岗定薪的原则设立岗位工资、 技能工资、资历工资、绩效工资等等。同时给员工发放的薪酬应当具有激励性，建立良 性的竞争机制。对不同的岗位的薪酬实行差别化管理。例如：海底捞 公司的薪酬机制，薪金构成海底捞的薪金构成是建立在他们的 员工发展途径”之上的。普通员工可以通过升职提高工资，如果不能升职 也可以通过评级提咼工资。所有做满一个月的普通员工都参与评级