护理服务文化和人文关怀课件

1.护理服务文化定义人文关怀定义2.护理服务文化建设目的3影响护理服务相关因素4.创建护理服务文化品牌措施

第1页/共36页1.护理服务文化定义第1页/共36页1护理文化的定义是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。第2页/共36页护理文化的定义是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能2护理人文关怀护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。第3页/共36页护理人文关怀护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与3南丁格尔的《护理札记》怎样做才是一个值得信赖的护士？她能够很快地进入到任务中去。她必须是非常镇定、非常诚实的。她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因为生命就掌握在她的手里。她必须是一个仔细的、彻底的观察者。她还必须具有细腻而高尚的情感。第4页/共36页南丁格尔的《护理札记》怎样做才是一个值得信赖的护士？第4页/4南丁格尔的《护理札记》病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒病人对那些走起路来响动大的护士比较反感匆忙对病人特别有害犹豫不决对于病人来说非常难受对病人的食物再怎么注意都不为过光线对于健康人和病人都是至关重要的病人是非常喜欢听到好消息的第5页/共36页南丁格尔的《护理札记》病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒第5、

医学离不开人文

撒拉纳克湖畔的铭言

有时，去治疗。

常常，去帮助。

总是，去安慰。

第6页/共36页、

医学离不开人文

撒拉纳6特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学位特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一所“结核病大学”。1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总结——有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。

第7页/共36页特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核7护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。第8页/共36页护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠8护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识（1）人们对医院的期望过高（2）大众对弱者的同情心理（3）人对恐惧心理的扩大化需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么第9页/共36页护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：9第10页/共36页第10页/共36页10实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。第11页/共36页实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管112、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗）实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。第12页/共36页2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时12服务理念患者至上、文明行医、质量第一第13页/共36页服务理念患者至上、文明行医、质量第一第13页/共36页13

病人住院期间对护理服务有十大需求

入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求

入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求第14页/共36页病人住院期间对护理服务有十大需求

入院时病人对科14

住院中方便温馨像家一样的需求;

治疗时知情同意的需求；

护理中得到体贴和关心的需求；第15页/共36页第15页/共36页15

操作时提前沟通需求；

病痛时尽快解除痛苦的需求；

出院前获得康复指导的需求；

精神上被尊重的需求；

对医院制度人性化的需求。

第16页/共36页操作时提前沟通需求；

病痛时尽快解除痛苦的需求；1617（四）护理服务文化行为提高人性化服务提供个性化服务提供便捷服务提供延伸服务提供知识服务提供透明服务提供承诺服务提供温馨服务提供距离服务提供超期望服务第17页/共36页17（四）护理服务文化行为提高人性化服务第17页/共36页护理的人文关怀互相尊重和信任视病人为熟人关心、爱护与体贴提供安全、有效的护理技术服务提供热诚、便捷的优质服务营造关爱病人的医院人文环境病人想讲的话可以表达医务人员要讲的话应该讲明白维护病人的利益第18页/共36页护理的人文关怀互相尊重和信任第18页/共36页18核心价值观念----支配行为制度强制人达到最低要求文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。第19页/共36页核心价值观念----支配行为制度强制人达到最低要求第19页/19冷漠的护士——没有人性化执行医嘱的护士——讨厌的护士幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。.第20页/共36页冷漠的护士——没有人性化.第20页/共36页2021人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队……从“雾里看花”到透明消费第21页/共36页21人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、护理案例1当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？第22页/共36页护理案例1当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么22国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。第23页/共36页国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她第23页/共23造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。第24页/共36页造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技第224压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率:护理服务质量下降差错事故发生率上升人际关系紧张……第25页/共36页压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情25应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实到每一个护理行为中：如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。演绎促进健康的新观念第26页/共36页应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实第26页/共3626“五心

四个一样医护人员对病人做到“五心”：检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心。做到“四个一样”：生人熟人一样，群众干部一样，院内院外一样，乡村城市一样。医务人员在病人新入院时，用安慰性语言微笑着为病人介绍科室环境和健康知识等；在为其测量完血压后帮病人把衣袖整理好第27页/共36页“五心四个一样医护人员对病人做到“五心”：检查细心、2728人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队……从“雾里看花”到透明消费第28页/共36页28人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、人文关怀是调和护患关系的润滑剂护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，而润物细无声就是我们护理工作的真实写照。“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，不觉得凄凉。”第29页/共36页人文关怀是调和护患关系的润滑剂护理中的人文关怀集中体现在一个29护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。第30页/共36页护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠30护理的人文关怀互相尊重和信任视病人为熟人关心、爱护与体贴提供安全、有效的护理技术服务提供热诚、便捷的优质服务营造关爱病人的医院人文环境病人想讲的话可以表达医务人员要讲的话应该讲明白维护病人的利益第31页/共36页护理的人文关怀互相尊重和信任第31页/共36页31国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。第32页/共36页国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她第32页/共32造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。第33页/共36页造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技第333压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率:护理服务质量下降差错事故发生率上升人际关系紧张……第34页/共36页压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情34应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实到每一个护理行为中：如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。演绎促进健康的新观念第35页/共36页应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实第35页/共3635感谢您的观赏！第36页/共36页感谢您的观赏！第36页/共36页361.护理服务文化定义人文关怀定义2.护理服务文化建设目的3影响护理服务相关因素4.创建护理服务文化品牌措施

第1页/共36页1.护理服务文化定义第1页/共36页37护理文化的定义是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。第2页/共36页护理文化的定义是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能38护理人文关怀护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护。第3页/共36页护理人文关怀护理过程中医护人员以人道主义的精神对患者的生命与39南丁格尔的《护理札记》怎样做才是一个值得信赖的护士？她能够很快地进入到任务中去。她必须是非常镇定、非常诚实的。她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，因为生命就掌握在她的手里。她必须是一个仔细的、彻底的观察者。她还必须具有细腻而高尚的情感。第4页/共36页南丁格尔的《护理札记》怎样做才是一个值得信赖的护士？第4页/40南丁格尔的《护理札记》病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒病人对那些走起路来响动大的护士比较反感匆忙对病人特别有害犹豫不决对于病人来说非常难受对病人的食物再怎么注意都不为过光线对于健康人和病人都是至关重要的病人是非常喜欢听到好消息的第5页/共36页南丁格尔的《护理札记》病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒第41、

医学离不开人文

撒拉纳克湖畔的铭言

有时，去治疗。

常常，去帮助。

总是，去安慰。

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医学离不开人文

撒拉纳42特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学位特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一所“结核病大学”。1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总结——有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。

第7页/共36页特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代，结核43护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度差造成的。第8页/共36页护理文化建设产生的背景据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠44护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识（1）人们对医院的期望过高（2）大众对弱者的同情心理（3）人对恐惧心理的扩大化需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服务、亲情服务）。病人在想什么第9页/共36页护理文化建设产生的背景3、是服务对象的要求（病人心态高需求：45第10页/共36页第10页/共36页46实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、能战能胜。第11页/共36页实施护理文化建设的目的1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管472、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治疗）实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。第12页/共36页2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时48服务理念患者至上、文明行医、质量第一第13页/共36页服务理念患者至上、文明行医、质量第一第13页/共36页49

病人住院期间对护理服务有十大需求

入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求

入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求第14页/共36页病人住院期间对护理服务有十大需求

入院时病人对科50

住院中方便温馨像家一样的需求;

治疗时知情同意的需求；

护理中得到体贴和关心的需求；第15页/共36页第15页/共36页51

操作时提前沟通需求；

病痛时尽快解除痛苦的需求；

出院前获得康复指导的需求；

精神上被尊重的需求；

对医院制度人性化的需求。

第16页/共36页操作时提前沟通需求；

病痛时尽快解除痛苦的需求；5253（四）护理服务文化行为提高人性化服务提供个性化服务提供便捷服务提供延伸服务提供知识服务提供透明服务提供承诺服务提供温馨服务提供距离服务提供超期望服务第17页/共36页17（四）护理服务文化行为提高人性化服务第17页/共36页护理的人文关怀互相尊重和信任视病人为熟人关心、爱护与体贴提供安全、有效的护理技术服务提供热诚、便捷的优质服务营造关爱病人的医院人文环境病人想讲的话可以表达医务人员要讲的话应该讲明白维护病人的利益第18页/共36页护理的人文关怀互相尊重和信任第18页/共36页54核心价值观念----支配行为制度强制人达到最低要求文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使”的代表。第19页/共36页核心价值观念----支配行为制度强制人达到最低要求第19页/55冷漠的护士——没有人性化执行医嘱的护士——讨厌的护士幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。.第20页/共36页冷漠的护士——没有人性化.第20页/共36页5657人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队……从“雾里看花”到透明消费第21页/共36页21人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、护理案例1当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？第22页/共36页护理案例1当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么58国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。第23页/共36页国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她第23页/共59造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。第24页/共36页造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技第260压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率:护理服务质量下降差错事故发生率上升人际关系紧张……第25页/共36页压力对工作的影响当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情61应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实到每一个护理行为中：如：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。演绎促进健康的新观念第26页/共36页应用人文促进健康营造人文关怀环境与氛围，落实第26页/共3662“五心

四个一样医护人员对病人做到“五心”：检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心。做到“四个一样”：生人熟人一样，群众干部一样，院内院外一样，乡村城市一样。医务人员在病人新入院时，用安慰性语言微笑着为病人介绍科室环境和健康知识等；在为其测量完血压后帮病人把衣袖整理好第27页/共36页“五心四个一样医护人员对病人做到“五心”：检查细心、6364人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有问候声、离院与送声医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房不再千篇一律、服务大队免费带排队……从“雾里看花”到透明消费第28页/共36页28人文关怀的临床应用：“七声服务”患者----初到有迎声、人文关怀是调和护患关系的润滑剂护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，而润物细无声就是我们护理工作的真实写照。“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，不