呼叫中心CRMBS用户手册

UltraCRM产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM1/81UltraCRM产品目 录一、系统概述 31.1、CRM系统简介 31.2、版本 41.3、UltraCRM系统功能概述 4二、系统安装 52.1、运行环境 52.2、系统安装 6、安装M框架 6、配置IIS 6三、系统使用说明 133.1、系统登陆/登出 133.2、来电弹出界面 153.2.1、来电弹出客户信息 163.2.2、来电弹出工单信息 3.3、电话状态监控 183.4、设定座席登陆信息 19四、系统菜单使用说明 214.1、客户资料管理 224.1.1、企业资料管理 224.1.2、联系人资料管理 234.1.3、客户分组管理 254.1.4、员工通信资料管理 254.2、工单资料管理 304.2.1、咨询工单 304.3、多媒体消息管理 334.3.1、查询留言-收件箱 334.3.2、查询传真-收件箱 334.3.3、查询短消-收件箱 344.3.4、查询邮件-收件箱 354.3.5、发送传真 354.3.6、发送短信

4.3.7、发送邮件 4.4、知识库管理 514.4.1、知识库查询 544.4.2、知识库全文检索 554.4.3、知识库热点排行统计 564.4.4、知识目录维护 564.4.5、知识库资料维护 4.4.6、知识库待审核 594.4.7、知识库审核未通过 604.4.8、知识库废件箱 604.4.9、创建知识库检索 604.4.10、知识库访问量统计 614.5、个人事务管理 614.5.1、电话簿管理 4.5.2、公文传送管理 4.5.3、电话呼叫记录查询 654.6、班长管理 654.6.1、日志查询： 654.6.2、菜单设置： 664.7、录音资料管理 674.7.1、录音查询： 4.7.2、录音质检分配： 4.7.3、录音评分： 714.7.4、查询评分结果： 714.7.5、评分模板管理： 4.7.6、录音收藏夹： 4.7.7、设定录音参数： 734.8、外呼任务管理 4.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询.4.8.2、设定任务计划 754.8.3、分配任务 4.8.4、回访结果 794.8.5、处理回访任务 802/81一、系统概述1.1、CRM系统简介

UltraCRM产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customerrelationshipmanagement,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。2、拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3、保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM客户服务中心是专门为“CallThink呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3/811.2、版本

UltraCRM产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100Build500.100.2016.418，此版本在前一版本基员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM系统功能概述UltraCRM采用\hB/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的Visualstudio2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理：对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIPID一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力：单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询。种类型。4、方便的工作计划安排：可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4/81UltraCRM产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据：问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理：统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。9、内部公文流转：系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5/81UltraCRM产品计算机配置：CPUCorei5以上，2G内存以上，500G硬盘以上，VGA彩显，10/100M网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows2008Server（安装IIS）中文版3）预装软件SQL2008企业版MFramework4.5客户端运行环境：1）IE浏览器版本浏览器版本必须使用微软操作系统的IE浏览器，版本为2）Flash插件在客户端的电脑上要安装 flash 10.0 以上版本插件，可以到\h/cn/flashplayer/网站下载，安装好flash插件后，浏览网页，登陆即可，否则客户端无法和cti2.2、系统安装、安装M框架运行安装盘中：\h\\Tools-第三方\dotNET4.5框架\NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配置IIS（一）在windows2008操作系统下配置Windows2008操作系统安装完，默认是没有管理器的，需要手动安装。1）右侧界面中选择“添加角色”，如下图所示：6/81UltraCRM产品图2）在打开的服务器角色中选择“Web服务器（IIS）”图3）Web服务器介绍，直接点“下一步”，如下图所示：7/81UltraCRM产品图4）选择“角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定的是ASP.NET2.0图05）.添加角色向导界面，点“添加必需的角色服务”，如下图所示：8/81UltraCRM产品图16）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图29/817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，如下图所示：

UltraCRM产品图38）安装完成有安装成功提示，在此点“关闭”。完成IIS7配置。10/81图4

UltraCRM产品Internet示：图510）安装完IIS服务器后，点击“开始”->“管理工具”->“Internet信息服务（IIS）管理器”，如下图所示11/81图611)右键选择“网站”->添加网站，如下图所示图7

UltraCRM产品择确定12/81图813）在应用程序池中选择建好的站点，双击，打开基本设置页面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NETFramework版本改为“.NETFrameworkv4.0.30319”

UltraCRM产品图914）将的状态服务的启动方式改为自动，并手工启动三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆：UltraCRM\h3.1.1所示：13/81UltraCRM产品图3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就可以登陆到UltraCRM系统中。主界面分为6个区域，首先是主页最上方的滚动显示的部分，是当前座席收到的通知；在通知下方显示的是当前座席的任务或本系统今日新增业务量；其余四个区域显示的分别是“我的任务”、“业务报表”、“我的公文”和“知识库更新”，这四个部分也可以根据座席的需要进行个性化设置替换成需要的内容。如果需要对列表内容刷新可以点击“ ”，如果要查看更多记录可以点击“ ”，如3.1.2图所示：图3.1.214/81UltraCRM产品正确登陆UltraCRM的IE浏览器设置不正确，则会显示 图标，则需要检查是否正确安装了flash2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“ ”，系统就会登出，并将页面转到登陆界面，如图3.1.3所示：图、来电弹出界面来电弹出显示的内容可以根据业务的不同，座席员可以在通过客户端设置个性化的弹出方式。选择菜单中的“主页”-》“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，可以选择来电弹出客户资料或者工单资料，如果选择了工单资料，可以在下面的选项框中选择优先弹出的工单类型。图3.2.115/813.2.1、来电弹出客户信息1、新用户来电

UltraCRM产品UltraCRM系统弹出该用户的客户资料如图示界面：如果座席员要给来电用户“来电号码”或“手机号码”，进行快速拨号图上图显示的是一个新用户的来电界面，座席可以通过此页面添加客户信息，添加成功后，可以继续添新建工单，添加本次电话的服务内容。上面描述的是一个全新的用户来电的情况，在实际使用过程中，会遇到多种用户的来电情况，下面将详细说明不同情况系统的使用方法：2、已有联系人，新号码来电当一个系统已有的客户使用一个没有在系统中储存过的号码呼入时，系统会以新用户来电弹出如下图所示页面。16/81UltraCRM产品图选择后系统会自动跳转到该联系人的页面，如下图所示：图户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联系人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出如下的工单界面，工单类型则依据系统设17/81置的类型进行弹出。

UltraCRM产品图如果对应来电号码可以检索到客户信息，则可以在工单中显示客户的基本信息，否则，则弹出空白工单。对工单的创建或修改将不会导致客户信息的创建或修改。3.3、电话状态监控在UltraCRM的主页左侧显示的是系统的快捷键，登陆系统后显示的是坐席收到的公如图3.3.1所示：图3.3.118/81UltraCRM产品见上图，UltraCRM客户端的电话状态监控页面中左侧显示的是所有工位的示意图，示意图可根据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到相应的座席员3.4、设定座席登陆信息座席可以在UltraCRM信息”就可以进入修改座席员资料的页面，如图3.4.1所示：图、即时通信座席可以通过即时通信功能给呼叫中心系统中的其他人员，chatCRM时弹出即时通信的未读消息提醒。19/813.5.1、“座席->座席”聊天

UltraCRM产品（座容，也可以通过“消息记录”按钮点击查看更多聊天记录。3.5.2、“座席->组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出的组是座席所在的业务组或自定义chat组，点击一个组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20/81的页面，发送消息后组内其他成员就会收到消息。

UltraCRM产品如果想要自己设定聊天组内的成员时，可以选择界面左侧上方的按钮“管理会话组”，右侧会显示出“增加chat组”按钮，如下图所示页面，点击此按钮，进入chat组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保存即可。保存组信息后，可以选择“增加成员”添加需要的座席到这个chat组中，如果有不想要的座席，也可以选择“删除成员”将座席从此chat组中移除，移除后，该座席就不会接收到本组的任何消息。四、系统菜单使用说明UltraCRM系统中各菜单的显示和使用根据座席登录权限不同而不同，下面以登录工号的权限最高，介绍系统的所有菜单功能。21/814.1、客户资料管理4.1.1、企业资料管理企业资料管理界面如下所示：

UltraCRM产品图如上图所示，企业资料管理界面能显示所有企业的客户名称、电话号码、客户类型、服务级别、公司性质等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持客户名称、拼音码、在企业资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该企业下属的联系人（ ），所属工单（ ），以及进行将企业资料转为联系人资料（ ）的操作。在客户名称上单击，可以进入企业资料详细编辑界面：22/81图

UltraCRM产品功能描述：复制：复制当前企业信息为一个新客户，方便用户建立一个和当前企业内容比较相近的企业信息保存：对当前企业资料修改内容进行保存删除：删除当前打开企业资料信息所属工单：查看当前企业资料相关的所有工单信息发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，可以给与此企业相关的座席发送公文通知，接收公文的座席在公文收件箱中可以直接打开当前企业资料信息进行查看在企业详细信息下方是企业相关信息的子卡片页，这里可以查看和该企业相关的联系人、所属工单等信息图4.1.2、联系人资料管理联系人资料管理界面如下所示：23/81UltraCRM产品图如上图所示，联系人资料管理界面能显示所有联系人的客户名称、所属企业、服务级别、手机号码、详细地址、所属人等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在联系人资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该联系人所属企业（ ），所属工单（ ），以及进行将联系人资料转为企业资料（ ）的操作。联系人资料的编辑如下图：如果座席员要给来电用户回拨，“家庭电话”或“电话号码”，进行快速拨号图联系人资料编辑页面中个按钮功能与企业资料相同。24/814.1.3、客户分组管理客户分组管理界面如图：

UltraCRM产品图可以增加删除分组资料，点击每一行分组信息记录的成员编辑，可以查看组内成员图：图点击增加成员，可以将客户资料信息里面的成员添加到分组中4.1.4、员工通信资料管理员工通信录记录公司内部员工的分机号码、手机号码、Email等信息，可以快速联系公司相关内部人员图25/81UltraCRM产品通过点击这里的话号码”、“手机号码”进行快速拨号图4.1.5、微信企业号微信企业号连接的成员是相互信任的关系，只有限定范围内的用户才可以关注，并且发送消息的数量不受限制。CRM提供的微信企业号管理就是帮助企业更方便的使用微信企业号的所有功能，包括人员管理、菜单管理、消息发送等。26/81UltraCRM产品、微信会话27/81UltraCRM产品、成员管理由于企业号的关注是限定范围的关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业号内增加该关注者的相关信息，例如姓名、手机号、email等信息，这些可以通过成员管理来维护。1、增加关注者信息：A、在工具栏中先选择要添加关注者的企业号“ 要添加的座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求需要关注者在手机通过微信app正常”2、删除关注者28/81彻底删除。3、与微信平台同步

UltraCRM产品同步”功能，将这些关注者的信息同步到呼叫中心系统中。、聊天记录查看在聊天记录查看中，可以查看座席和微信企业号成员的聊天记录，包括会话时间、会话时长、会话内容等、应用管理业号下显示的微信组，就是通过这里设置的。选择“增加微信组”会进入下图所示界面：29/81UltraCRM产品“业务组号”由系统自动生成“微信组名称”可以根据实际情况设定一个名称“应用号”：这里设置的是和微信平台企业号中的应用号一致的号码4.2、工单资料管理工单类型可以根据用户的需要设置不同种类，系统默认的工单类型最多是10个，座席可以根据需要，选择不同的工单资料。每个用户可以有多条工单。每种工单可以设定不同的显示内容。下面以咨询工单为例介绍工单管理的功能。4.2.1、咨询工单针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。30/81UltraCRM产品图增加：点击“增加”，显示空白的用户工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中的用户信息并保存。编辑：点击某条工单的工单名称或工单编号的链接、点击某条工单点击“修改”，进入工单编辑的对话框：快速查询：支持对工单名称和客户名称的模糊查询，也可以通过表单自定义快速查询的内容，如果快速查询无法满足要求，可以进入“高级查询”进行更精确的查找31/81图

UltraCRM产品A、“复制”：将此工单内容复制为一个新工单，方便座席员建立相似工单。B、“保存”：新建、复制、修改工单内容后，保存工单；C、“删除”：删除该条工单记录D、“转发工单”：座席人员可以将工单进行转发，转发方式为转发给其他座席、转发至Email、转发至手机短信通知。进入相应的转发工单页面后，列表中的人员列表为公司内部员工通信资料。E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下的_App_Data\template\CRM_CASE.htm文件为模版，将工单生成Word文件。（要求客户端安装Office2007）F、“发送公文通知”：新增或修改一个工单后，可以给与此工单相关人员发送公文通知，接收公文的座席打开此公文后可以直接浏览当前工单内容。搜索：根据条件查询出工单记录显示全部：显示所有的工单记录相关用户信息：选中一条工单记录，然后点击“相关用户信息”，则会显示出该工单关联的客户信息输出到Excel：将当前工单记录中的内容输出到一个用户指定的目录下，生成一个Excel文件。（要求客户端安装Office2007）在工单详细信息页面下方，还有工单相关信息子菜单，通过点击工单详细资料前的 来进行快速切换，如下图所示图32/81UltraCRM产品4.3、多媒体消息管理多媒体消息管理对座席的近期业务进行统计分析，查询，几乎囊括了目前所用的通信种类，主要有留言、传真、短消息、邮件4.3.1、查询留言-收件箱显示座席的个人语音留言和座席所属组的语音留言，选择某条语音留言，点击后面的文件下载图标，系统提示选择打开或者保存文件。图点击“搜索”，可进行留言查询。如下图：图4.3.2、查询传真-收件箱显示座席的个人传真信息和座席所属组接收到的传真信息。座席人员可以查看接收到的传真文件，选择某条接收到的传真信息后面“文件下载”的图标，系统提示选择打开或者存储该文件，如图所示：33/81UltraCRM产品图A、“搜索”：可输入不同的组合条件进行已收传真查询。B、“删除”：将选中的传真信息删除。C、“转移为”：根据“转移为”后面所选择的坐席人员，将传真文件转移给该坐席，转移后该传真文件只属于被转移的坐席。D、“抄送给”：根据“抄送给”后面所选中的坐席人员，将传真文件抄送给该坐席，抄送后此传真文件同时属于自己和抄送的坐席。4.3.3、查询短消-收件箱送短消息，如图所示：图34/81UltraCRM产品1、“短信收件箱”：座席人员选择“短信收件箱”查看接收到的手机短信，选择一操作，如图所示：图4.3.4、查询邮件-收件箱在邮件收件箱中，座席可以查看系统收到的邮件内容，并可转发或进行回复，如果是不想要的邮件，选中前面的选择框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席可以切换前面的下拉框到废件箱中，这里再删除就是真正的把邮件删除掉了。图4.3.5、发送传真在这里可以直接发送传真文件并查询发送结果和发送状态。35/81UltraCRM产品1、“发送”：如图所示。在界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可。图2、“发件箱”：选择“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真的传真结果，并可以下拉切换查看待发传真，如图所示：图36/814.3.6、发送短信

UltraCRM产品图1、“发送”：选择“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人的号码，用户名已经填好，转发的时候内容是不变化的。2、“短信发件箱”：座席人员选择“短信发件箱”，查看所有已经发的短信及发送结果。图4.3.7、发送邮件1）发送邮件后然后点击发送就可以了37/81UltraCRM产品图2）发件箱图38/814.3.8、发送微信通知

UltraCRM产品在这里可以给关注者发送文字交谈或发送通知。“显示全部”、“显示可交谈”： 对于服务号中的关注者，只有在48小时内有过互动的才可主动发起呼叫，超过48小时的关注者在文字交谈列不会出现“ ”图标。48可以切换回显示所有关注者信息。“文字交谈”：由于服务号的限定，座席只能给48小时内和服务号进行过互动的关注者主动发送文字信息，所以超过48小时未进行过任何互动的关注者在文字交谈处是没有“ ”图标的。点击“ ”可以进入会话页面，与关注者进行文字、图片交谈。发送通知：座席可以给任意服务号的关注者发送通知消息，通知消息是按模板进行发39/81送，编辑好发送内容后，还可以点击“预览”按钮对消息内容进行预览。

UltraCRM产品4.3.9、微信服务号、微信用户资料40/81过聊天，可以点击聊天一栏的图标查看该关注者的所有聊天记录。、微信聊天记录查看

UltraCRM产品通过UltraCRM件进行查询，页面内容如下图所示如下图所示：41/81UltraCRM产品、微信通知查看在微信通知查看中，可以浏览所有发送给关注者的通知42/8、快捷回复管理

UltraCRM产品复的内容、微信消息通知模板管理知等内容。1、服务号、企业号关注和取消关注欢迎语设置43/81UltraCRM产品模板编号：根据需要，选择是服务号、企业号的关注欢迎语或取消关注欢迎语多媒体标识：选择需要设置欢迎语的微信号模板名称：根据实际情况输入内容，便于维护消息模板id、消息连接地址：这两个不需要填写模板填充内容：设置欢迎语内容，可以增加链接地址照设置发送欢迎语到关注者的微信中。2、个人消息通知设置模板编号：选择100-个人消息通知多媒体标识：选择需要设置个人消息通知的微信服务号44/81模板名称：根据实际情况输入内容，便于维护

UltraCRM产品消息模板id：个人消息通知需要在微信管理系统中进行申请，申请成功后，会给一个模板id，将这个id填写到这里。消息连接地址：设置消息通知点击后打开的网页地址。取这个模板格式，可以进行字体颜色的修改。了。、微信菜单管理义菜单的设置界面如下45/81UltraCRM产品菜单类型：0-URL打开URL界面；1-转人工转人工座席；是否启用：菜单状态，只有启用状态才可以显示出来。菜单描述：菜单名称附属信息：针对0-URL菜单类型，在此设置链接地址。微信平台允许设置最多35定义功能。0跳转到的网页地址；类型1时，【附属信息】需要填写向关注者提供服务的ACD组号。UltraMCI程序向微信平台提交您设定的自定义菜单功能和结构。、微信交谈1）让客户成为关注者a.客户登录个人微信通过发现扫描服务号/企业号的二维码，然后点击关注b.客户登录个人微信后也可以通过搜索，输入帐号进行关注2）关注者进入人工客服客户关注服务号/企业号之后，即成为关注者。关注者登录个人微信点击通讯录——公众号，在公众号打开的界面选择服务号或直接在通讯录中打开企业号中的应用即可。3）座席弹屏当关注者点击服务号/企业应用中的人工服务按钮，则表示交谈开始，座席登陆的呼叫中心系统会自动弹出即时通讯的聊天界面。关注者也可以通过直接输入“@+座席工号”的方式直接选定服务对象，例如：@860046/814）关注者与客户资料绑定

UltraCRM产品会看到对应的客户信息。5）超时处理默认超时时间为55的通话。6）关注者结束交谈关注者可以输入“#”来结束通话。4.3.10、webchat管理、聊天记录查看通过UltraCRM可以查看webchat的所有聊天记录，并可根据聊天的时间，满意度评分等条件进行查询，页面内容如下图所示47/81UltraCRM产品如下图所示：48/8、留言查看

UltraCRM产品当组内座席不在线或全忙时，webcall的悬浮框中会显示为留言状态，点击后可以对分组进行留言UltraCRM图所示：另一种是由bgworkerwebcall有人在线时，会向座席发送留言提醒通知，以便座席及时查看49/8、webchat交谈1）选择交谈对象

UltraCRM产品在webcall悬浮框中，选择一个想要交谈的对象，点击后就会与呼叫中心某个座席建立了会话2）座席弹屏界面中会显示访客进入webcall的页面，所处区域，ip地址等信息如果是老客户，还可以点击界面上的“消息记录”，查看本座席与该访客的历史会话记录50/813）免费电话使用

UltraCRM产品在webchat中的免费电话功能是针对固话、小灵通、手机来电免费的电话，用户不产生话号码，确定后，座席端会显示该号码，点击后，与访客建立电话交谈。[访客端聊天页面的操作][UltraCRM客户端的操作]4）满意度评分当访客与座席会话结束后，可以对座席本次服务进行满意度评分，操作方法为：访客点击聊天页面的“退出交谈”按钮，系统弹出确认提示51/81UltraCRM产品交结果提交后的满意度评分可以在webchat的聊天记录中查看52/81

UltraCRM产品在多媒体模板管理中可以对短信或Email模板进行管理，以邮件模板管理为例说明：模板标题：设定该模板的标题等会变化的字段，可以使用动态方式表示，例如从右侧选中需要动态添加的信息，点击界面上方的“插入替换信息”按钮，则会将动态内容添加到正文指定位置，如下图所示，系统在发送时，会根据当时所选的客户名称自动替换此处内容：模板附件：如果邮件中需要添加附件时，可以在此处添加。4.4、知识库管理量大。存放一些如：产品信息，促销活动，公司培训和客户服务知识内容等等。53/81UltraCRM产品4.4.1、知识库查询收藏夹内容和知识库文档热点排行，可以通过收藏夹或热点排行让座席快速找到常用文档（图）图图加入收藏夹：将当前文档加入到收藏夹中，可以在查询主页快速查看提交给文档维护人员进行修改

54/81UltraCRM产品发送传真/email：如果当前文档的多媒体标识有发送传真或email功能时，可以在浏览页面直接将当前文档发送到用户的传真机或email邮箱中窗口显示：将当前文档在一个新IE浏览页面中显示。4.4.2、知识库全文检索看，如图和图图图55/814.4.3、知识库热点排行统计

UltraCRM产品结果从高到低排序图4.4.4、知识目录维护在知识库目录维护中，目录的级数由编号类型设置（主目录为root,子目录为001、001-002、001-002-001等依次类推），按照对应关系填写类型名称和所属分组等信息，在这里同样也需要坐席人员具有“知识库目录维护权限”才可以对知识库目录进行维护操作。图了。56/81“保存”：对修改的目录内容进行保存“删除”：删除当前的目录

UltraCRM产品新目录下，如下图所示图可以同时属于多个目录。“删除链接文档”：将当前目录下关联的某个文档删除关联关系。的内容重新调整4.4.5、知识库资料维护识点进行维护操作，如下图：57/81UltraCRM产品图个知识点编辑页面，如图所示图在这里编辑标题、内容、热链接文档、链接等内容【编辑页面字段含义】标题：知识库文档的主题内容：知识库文档的正文，可以编辑文字，插入图片等链接文件：在链接文件的地方通过浏览按钮选中一个word、excel58/81UltraCRM产品pdf一个flash的文件，此类文件可以禁止座席的复制粘贴，并可以做到内容的放大、全屏翻页、分屏等操作显示样式如下图所示：图多媒体标识：如果此文档可以发送传真或email时，可以设置相应的标识，设置后，座席就可以在浏览文档是进行相应操作查看权限：设置此文档是共享给所有人查看，还是只有自己能看到示顺序按指热点置顶值由高到低排序【按键功能】：在知识库列表维护页面中，选择“暂存中文档”查看。在知识库待审核页面中等待审核，文档编辑人员不能在审核前不能再修改此文档则删除到废件箱中4.4.6、知识库待审核59/81相关座席人员在这里查看未通过审核的文档，进行重新编写。

UltraCRM产品图4.4.7、知识库审核未通过改，然后再次提交图4.4.8、知识库废件箱行最后的删除或将文档还原4.4.9、创建知识库检索当知识库全部编辑完毕后，可以通过“创建知识库检索”页面，将已编辑好的知识库生60/81UltraCRM产品一次生成，在索引方式处需要选择“重写”，否则直接选择“附加”就可以。图4.4.10、知识库访问量统计识库使用过程中每个知识库文档的总访问次数。图4.5、个人事务管理内部公文。61/814.5.1、电话簿管理

UltraCRM产品等信息，如图所示：电话簿资料分为私有信息和共享信息，私有信息为座席员的个人信息，共享信息为所有座席员可查看的信息。如下图4.40所示：图图4.5.2、公文传送管理公文类似于消息，可以方便员工之间的交流，可以附文件使之快速的传递，进入后显示的界面如图所示：62/81UltraCRM产品图1、发件箱：显示当前座席发送的公文记录。图点击“搜索”可以根据指定条件查询相关公文信息点击“删除”可以将公文删除点击“输出到Excel”可以将公文信息输出到EXCEL文件中；点击“备份管理”可以将一段时期内的公文转移到备份库中，或将备份库中的公文还原当工作库中，以便提高系统性能的公文还可以进行修改。2、收件箱：显示当前座席接收的公文记录。63/81UltraCRM产品图点击某条公文主题的链接，查看公文的详细信息，并可转发或回复公文3、发送公文：座席人员可以向其它多个座席发送公文，公文可以传送文件。点击“发送公文”进行发送。图点击收件人中的分组或某个座席，选择收取公文的座席；如果公文类型为“通知”时，公文接收人就只能选择分组。点击“浏览”选择附件的路径，使用“添加附件”增加公文的附件；公文类型分为：通知、公文等类型。64/814.5.3、电话呼叫记录查询

UltraCRM产品主要进行查询，记录功能。如图所示：图界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也可以查询，查询界面如下：图选择不同的查询条件，完成后点击“确认查询”即可显示所有查询结果的记录。4.6、班长管理4.6.1、日志查询：管理程序的操作记录，如增加、删除、修改等，如图所示：65/81UltraCRM产品图4.6.2、菜单设置：菜单权限管理是控制，CRM系统中，菜单的显示与否和显示界面以及显示权限的地方，可以在ADMIN管理程序中“业务管理->业务系统参数设置->UltraCRM如图图菜单ID：此项针对父菜单生效，如果是子菜单则不起作用；菜单描述：在CRM中显示的菜单名称；父菜单ID：子菜单附属的父菜单ID；显示顺序：在CRM上菜单的显示先后顺序；链接页面：部署在目录下的所使用菜单的aspx文件夹名称；66/81参数：菜单所使用aspx文件类的初始参数；是否显示：控制菜单是否在CRM中显示 2-显示0-不显示；

UltraCRM产品CRM击 后，会显示图，将使用此菜单的角色选中即可；图4.7、录音资料管理4.7.1、录音查询：1、录音列表：在录音查询界面中，根据当前座席的权限可以查看自己、本组或所有人的录音信息。如图4.4967/81UltraCRM产品图查询：点击查询后，系统会显示出相应的查询条件，用户可以根据自己的需要填写条件，进行检索图时将语音文件通过声卡播放出来。图行保存2、录音详细信息或被叫号码就会打开详细页面68/81UltraCRM产品图完善，并保存，以便日后查找方便加入收藏夹:对有用的录音可以选择加入收藏夹评分：质检人员可以对录音内容进行评分，选择“评分”后，系统显示如图的页面，质检人员根据情况对每一项进行评分，并标注评语，系统会自动计算出平均分和总分。69/81UltraCRM产品图4.7.2、录音质检分配：音评分”页面中对筛选后的录音进行听取和评分，以便做到对每个座席的评分抽取公平。图评分”页面中查看。70/814.7.3、录音评分：

UltraCRM产品图选择“放弃评分”，将该记录转回到质检分配记录中。4.7.4、查询评分结果：图结果以公文的形式发送到被评分的座席上，以便座席能够及时了解评分情况。71/81UltraCRM产品图4.7.5、评分模板管理：在评分模板管理页面中，质检人员可以根据自己公司的实际情况对评分项内容进行编辑。图注：模板可以建立多个，但是不能同时都使用，只能使用其中一个模板，并且每个模板的最大指标项不能超过15个4.7.6、录音收藏夹：作。72/81UltraCRM产品图4.7.7、设定录音参数：设定录音参数页面主要是对访问的录音服务器进行设置，图0录音服务器ip地址：填写对应录音服务器编号的录音程序所在服务器的ip录音服务器端口：填写录音程序上tcp/ip参数中设置的端口号通道数：设置