话务员工作总结(合集14篇)

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总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们斟酌，不如静下心来好好写写总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是我整理的话务员工作总结，接待阅读，希望大家能够热爱。

话务员工作总结篇1

有人说时间飞逝如光箭，此刻我结果体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

x月xx号经过慌张的全体话务员的培训后，我们结果能够单独的上岗了。俗话说：没有法则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语。除此之外，我认为还就应留神以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了务必的劳绩，得到了小片面市民的断定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，持续用我们的热心来协助到更多的市民。

当然在工作中也存在好多的缺乏：

第一、精心主动性不够。

有些自己明明白不懂的东西务必要等到市民来接洽了才会想到去查询，这样一方面耽延了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来接洽的人是对比心急的，假设你能直接回复市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

其次、不懂得换位斟酌，急市民所急。

有的时候市民来反映的问题很难办，但是往往是依我们自身的气力远远不够的，我们做的假设仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假设我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力协助跟催的话，可能市民对我们的合意度会更高一点。

第三、威慑力不够。

当然这不是个人的气力能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是天性的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门合作做事情的时候往往得到的答复不是天性的合意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，可能他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不合意找借口，而是期望市民有的时候也能体谅我们一下，可能这样会对我们的工作很有信仰。

说到对xx便民热线的期望：一向有在看xx台的一档节目?xxx?，他们的节目开办已经三年多了，收视率一向居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不明白他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少此刻看来他们是告成了，由于他们节目的时间越来越来，从原先的25分钟到35分钟再到此刻的又延长半个小时，可见需要协助的人切实好多，而且透过他们也切实得到了协助。我期望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普遍的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简朴，用词模范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简朴愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：务必要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员轻易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，务必要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我察觉自己越来越热爱这份工作了。在今后的工作里，我相信自己务必会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作筹划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我领会明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

话务员工作总结篇2

20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。邻近岁末，总结我的20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。

每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要精心去做好的。回想开初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对如此强烈的竞争，心中依旧无法忘却那种慌张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“12345〞这条热线一齐走过了半年。

从四月份开头培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热心和专心负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训终止即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这切实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的体验，这份工作也确实让我学到了好多，但却缺乏以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有好多甚至比我小但社会阅历却远比我丰富的同事，她们的为人处事务必比我更成熟、更全面，所以我经常质疑自我、畏缩自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开头的几个月，我很慌张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。

勤于思

创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺兴隆的不竭动力，而创新的前提那么是斟酌。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20xx年新成立的单位，俗话说“万事开头难〞，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要斟酌的。作为其中的一员，大至整个“中心〞的进展，小至所要写的一条新闻都是每日所要斟酌的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地斟酌怎样表述更适合、更精彩。工作贵于思，而思那么贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事〞，虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很难办、很重要，而有些那么是很简朴的小事，那么要有识别的对待吗?答案必然是否决的!我们说我们所要创办的是政府与百姓的“连心线〞、“贴心线〞，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心〞进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号〞到“工人先锋号〞，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻群众的面前，使这个单位为更多的人认同、断定。

乐于得

工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的协助和领导的宽容下对这份工作了解、熟谙，开头懂得什么叫职责，开头学会担当。当然也更加熟悉自我好多的缺乏，总是不能多替别人着想，察觉其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的模范，而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。

我们总是在感慨时光流泻，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、缺乏，留给我们的却是无比贵重的礼物——成长、阅历。学生时代敬仰的是“采菊东篱下，悠闲见南山〞般的生活，工作了才明白用自我的才能去协助别人才是真正所应追求的生活。由于在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个宏伟的时代!

话务员工作总结篇3

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实。XXXX网络监控中心的XXX说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。〞

10000号客户服务中心是中国电信在鼓舞的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种繁杂冲突，持续提升服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户合意度，巩固客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，市场需求信息，举行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转瞬间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹XX电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，精心服务〞的服务理念中体验的种种改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是崭新的，亮堂的机房、温馨的气氛、目生的面孔、喜悦的声音，然而崭新过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要变更这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最根本的114查号开头学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正纯熟掌管，也不是件很轻易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着大量不同的名称，一些对比著名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些著名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来举行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员慌张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记录来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记录的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把轻易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水持续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的劳绩，并顺遂上岗。

由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平日很少有机遇接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新接洽，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我往往抽闲暇时间将别人开启页面就能看到的东西抄下来，遇到不解主动向同仁接洽求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机遇，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己专心的和对学识的积累，终究在20xx年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说体验是资产，由于原来在乡镇分局好多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些体验让我积累了好多，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下逐渐察觉问题并解决问题后，听到用户诚恳的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达才能和沟通才能，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最喜悦、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到关怀、关切和喜悦。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、细心关怀、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平日的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的心绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深几下，对着镜子看到自己最美观的微笑时，我的心情也就会宁静下来，持续面对新的客户，而不会由于个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺遂通过了全国普遍话二乙考试并获得证书。我以后确定更加努力成为一名更加卓越的话务员。

话务员工作总结篇4

不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充沛的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化〞的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的磨练机遇。白天班接触到的案件较多样化、繁杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会马上向领导接洽，有时感受到犹如在“打仗〞一样，讲求随机应变。由于随时根据实际状况生动安置工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要实时分派，否那么区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，好多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会轻易大量。所以此刻，我依旧会专心负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作才能的提升是永远都务必要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作阅历，也经常思量如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是才能，也都是一种积淀，需要时间来承载。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要合理安置吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，合作安置，为确保线路畅通，大家都容许午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自我一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面劳绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证领略事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口，只为告成找方法〞，以后我会持续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深刻的体会。

话务员工作总结篇5

8月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了务必的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

1、客服人员所需的根本技能及素质要求：

客服人员所需的根本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通才能、普遍话流利、工作专心细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要务必的技能技巧：

〔1〕学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他合意。

〔2〕不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意允许客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员务必要提防自我的诺言，一旦允许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。

〔3〕勇于承受职责。客户服务人员需要经常承受各种各样的职责和失误。展现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去宽容整个企业对客户带来的全体损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承受职责。

3、作为客服，需要务必的技能素质：

〔1〕良好的语言表达才能。与客户沟经过程中，普遍话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

〔2〕丰富的行业学识及阅历。丰富的行业学识及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学识和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔罪，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假设客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的协助。所以，客户服务人员要有很丰富的行业学识和阅历。

〔3〕要学会换位斟酌，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的手段，在遇到客户投诉时如能换位斟酌能够平衡工作心绪，提升自身素质。

未来的路还很漫长，仅有踏踏实实做人，认专心真做事，取长补短，才能让自我变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自我的那份荣耀。

话务员工作总结篇6

1、X月至X月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了确定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

2、有人说时间飞逝如光箭，现在我终究体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关切扶助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

3、静心回想这一年的工作生活，我喜欢我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺热爱这个工作，它让我察觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的扶助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出好多的缺乏之处；现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批评指正。

4、在这辞旧迎新的时刻里，我们即将有了新的开头。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力工作抑制缺点，提升方法，根据现场实际处境提升服务，加强管理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。

5、站在新年的开端，透视过去的20xx年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的告成转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回想过去的一年，我察觉自己变更了大量，也成熟了大量。

6、时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简朴粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益纯熟，我察觉看似简朴的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“感谢〞，这让我对这份工作从认知向深知转变。

7、俗话说：没有法则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语，下面把今年总结一下：

话务员工作总结篇7

首先我认为作为一名普遍的话务员，除了要懂得一些简朴的技术和专业学识外，更重要的是需要与客户举行沟通、交流，解答客户的接洽和疑问。所以，我们更需要具备的是掌管全面的业务学识和良好的服务、沟通技巧。在平日的工作中，对于新下发的各种新业务、新学识、新活动，我都专心学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些根基业务学识，要做到温故而知新，熟能生巧。

假设说业务学识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高明的厨师，仅有具备高明的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假设没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌管的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学识培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有法则不成方圆〞。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语。上个月我们的工作纪律、工作的精心心和工作心态有所调整，都比前都提高了好多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为模范有所提升，能够把行为模范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体劳绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简朴，用词模范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的操纵

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省名贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的操纵，我们此刻外呼告成率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是气力

团结就是气力，这句话至今是大量企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强。团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个群众假设不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切劳绩要归功于同事们的共同努力。

话务员工作总结篇8

静心回想这一年的工作生活，我喜欢我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺热爱这个工作，它让我察觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的扶助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出好多的缺乏之处；现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批评指正。

一、面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的理由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的扶助下，我积极的变更态度，端正熟悉；树立了坚韧的仆人翁的责任感和按照奉献精神。

我抑制了身体理由带来的`不利影响，积极的探索潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务工程，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务进展总值12000元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是接洽、投诉、和观法。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要专心的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与专心否？

我在114工作的时间并不是很长，跟大量有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟谙了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应观法，要领会来电人的全部要求，切实理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能制止多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便当日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不合意时，应悉心专心的用户述说，尽可能的替用户摈弃问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

假设没有良好的语言表达才能和沟通才能，知道的再多，掌管的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务学识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语〞；以微笑服务，给客户留下亲切、热心、口气温和的好印象。同时，提防各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局〞的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务学识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安置为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的断定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通才能有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关切和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽繁忙，却很喜悦，很得志。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！

在不断的学习中，我察觉自己的生活充实了大量，也精彩了大量，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了大量机遇。

以上是我的年度工作总结，取得的劳绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会专心的加以改正，专心抑制。

在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

话务员工作总结篇9

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

20xx年上半年我进一步发扬优点，提升缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作筹划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作举行概括谋划，明确内容、时限和需要达成的目标，加强部门与部门之间的协同合作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，巩固工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，确定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我察觉自己越来越热爱这份工作了。在今后的工作里，我相信自己确定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作筹划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我领会知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

话务员工作总结篇10

转瞬间，20xx年就要挥手道别了，在这新年到临之际，回想自己半年多所走过的路，所体验的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，没有太多的业绩，多了一份平静，冷静的心态。

在这10个月多的时间里有失败，也有告成，可惜的是xx；欣慰的是xx；自身业务学识和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有阅历的老板给我指导，带着我前进；他们的实战阅历让我们终生受益，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前从2月开头进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品学识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员，完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年的工作业务明细：进入一个新的行业，每个人都要熟谙该行业产品的学识，熟谙公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间安置以及产品有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱进。

在工作中，我虽有过虚度，有过滥用上班时间，但对工作我是专心负责的。经过时间的洗礼，我相信我会更好，俗话说：只有体验才能成长。世界没有完备的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作对比多的时候，轻易急噪，或者不会花时间去检查，也会莽撞。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑，我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易学识，学习理解。不断总结和改善，提高素质。

自我剖析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达潜力不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质但是关，这根本不象是我自己，还远没有挖掘自身的潜力，天性的飞跃。在我的内心中，我一向相信自己能成为一个优秀的业务员，这股动力；这份信念一向保存在胸中，随时打定着爆发，内心一向渴望告成。“我要专心的去战斗，超越自己。“我对自己说。

话务员工作总结篇11

转瞬我到公司工作已接近一年了。在这不到一年的时间里是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培养扶助、同志们的关切支持下我逐步适应了工作环境，较为圆满地完成了自己所承受的各项工作，个人素质和业务工作才能都取得了确定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的根基，静心回想这一年的工作生活，收获颇丰。现将我这一年来的学习工作处境总结如下：

一、加强学习，提高素质

专心学习了企业管理细那么，并严格要求自己，自觉遵守，进一步强化自己的责任意识和团体意识，其次，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟谙工作环境和内容，积累自己的业务学识。根据公司安置加入了新员工入职培训。在培训中，通过经理的教导，对公司的进展历程、和企业文化有了更深的了解，为我更好的投入工作打下了良好根基。

二、踏实肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通过领导和同事们的细心指导，我在熟谙的根基上根本能完成办公室的各项日常工作，后来我开头负责汽车保险工作，由于以前从来没有接触过汽车保险，对保险学识知之甚少，所以要边学边干、边干边学，做到脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问，争取尽早掌管工作方法，尽快适应工作岗位。

三、工作缺乏及进展规划

一年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我领会自身还有好多缺乏，譬如工作才能和创新意识缺乏、学识水平有待提高等。今后我将努力自觉加强专业学识学习，向身边的同事学习，逐步提高自己的学识水平和业务才能。抑制年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。持续提高自身治修养，强化服务意识，努力做好自己的本职工作，为公司的辉煌的明天付出自己的一份气力。

话务员工作总结篇12

每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要精心去做好的。回想开初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对如此强烈的竞争，心中依旧无法忘却那种慌张感。能够进入便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20xx年已经渐入尾声，我们伴着“〞这条热线一齐走过了半年。

从四月份开头培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热心和专心负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训终止即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这切实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的体验，这份工作也确实让我学到了好多，但却缺乏以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有好多甚至比我小但社会阅历却远比我丰富的同事，她们的为人处事务必比我更成熟、更全面，所以我经常质疑自我、畏缩自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开头的几个月，我很慌张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。

如今，“〞在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我校正和自我调理以后，也伴随着“〞在不断完善、不断提高。每展现一次小错误，我都会总结一次阅历，尽可能不错其次次，这样逐渐地，我也就积累得越来越多了。在亲人、挚友以及领导、同事对我的激励和协助下，也增加了好多信仰，也领会了好多东西，这让我在应对自我的工作时越来越冷静和进取。还有电话声中的每一声感恩，也让我充分感受到了自我作为一名“便民服务热线〞话务员的得志感，这些阅历和信仰是一种积淀。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，好多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会轻易大量。所以此刻，我依旧会专心负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作才能的提升是永远都务必要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作阅历，也经常思量如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是才能，也都是一种积淀，需要时间来承载。

我们“〞是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东西。经过这半年多大家共同的努力，我们“〞的名气越来越嘹亮、办事越来越高效，这离不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀，是感情的积淀，也需要时间来承载。

这半年多来的努力，让我看到了自我和“〞在这半年多时间里全体的积淀，然而这还仅仅是个开头，“路漫漫其修远兮〞，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！

话务员工作总结篇13

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间体验了从奇怪到熟知，从热心到迷茫，从烦躁到宁静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感想，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简朴，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简朴，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里弥漫了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好〞“对不起〞“感谢〞，那份激情已经平淡，崭新感不复存在。

这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终究在同事的扶助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原那么，用和蔼，周到的服务理念精心对待每位客户。让用户带着不解而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢〞，就能让我们得到无比的喜悦，这份喜悦也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户对比难以沟通，有时由于客户的表述才能不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，精心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是精心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。由于假设莽撞，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要模范。不能像我们平常讲话那样随意，可能，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，巩固自己的沟通才能和技巧，纯熟掌管接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好合作，谦逊礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

结果，要做好工作反思。每天工作终止后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，指点自己明天确定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个喜悦而又合格的xxxx话务员。

有人说时间飞逝如光箭，现在我终究体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过慌张的全体话务员的培训后，我们终究可以单独的上岗了。俗话说：没有法则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个模范用语。除此之外，我认为还理应留神以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了确定的劳绩，得到了小片面市民的断定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，持续用我们的热心来扶助到更多的市民。

当然在工作中也存在好多的缺乏，

第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西确定要等到市民来接洽了才会想到去查询，这样一方面耽延了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来接洽的人是对比心急的，假设你能直接回复市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

其次、不懂得换位斟酌，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很难办，但是往往是依我们自身的气力远远不够的，我们做的假设仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所

以假设我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力协助跟催的话，可能市民对我们的合意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的气力能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是更加的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门合作做事情的时候往往得到的答复不是更加的合意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，可能他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不合意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，可能这样会对我们的工作很有信仰。

说到对12345便民热线的期望：一向有在看上海台的一档节目?新老娘舅?，他们的节目开办已经三年多了，收视率一向居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是告成了，由于他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要扶助的人切实好多，而且通过他们也切实得到了扶助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普遍的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我