员工的职业素质与服务意识课件

员工的职业素质与服务意识

自我介绍钱京师范大学南山专家楼人力资源部副经理主要工作：企业员工培训。“出众不是行动，而是一种习惯”。－－亚里士多德服务技术的提高本来就是一个从量变到质变、习惯成自然的过程。服务员既要知其然，更要知其所以然，才能做到熟能生巧，训练有素。宾馆饭店行业的实践发展证明，培训可以让员工找到自我定位，培训可以让企业降低成本，培训可以让员工和企业一起成长。好的习惯，引导你做出好的行动；好的行动，导致你取得好的结果。所谓“习惯成自然”，要改变一个习惯，往往是很难很难的。从一个单位、一个部门的员工的衣着和内部物品的摆放秩序，可以看出……对一切事物不追求完美，对偏差感到无所谓，对细节追求认为无伤大雅。总体上说，员工的素质分两类：个体素质和群体素质。个体素质主要由每个人的身体素质、心理素质、外部素质、文化素质、专业素质、技能素质等方面组成。群体素质包括：群体的规模、群体目标、群体结构、群体功能和效益以及群体领袖、群体风气、群体舆论等方面的内容。需要注意的是：员工的群体素质形成了单位及部门的群体特点。（共同的意识：共同的危机感，到共同的目标和共同的责任。在一个企业里，有这样共同意识的人，不超过15%）员工是企业最宝贵的人力资源，员工拥有的知识、技能和态度，个人特有的能够产生绩效所具备的知识、技巧和行为是企业的人力资源能力。外在素质：容貌、形体、风度、服装等。文化素质：员工受教育的程度以及由此体现出的心理水准和心态。专业素质：员工从事服务工作和开展某项服务的能力。专业素质是评判一个员工是否合适从事宾馆饭店专项服务的基础。在服务行业工作首先要有服务意识，其次要具备某一方面的基本操作技术。(服务观念要新：“品质第一，我们的一切事情都是为顾客做的”。)技能与习惯：员工经过多次乃至长期重复的工作形成的动力趋向和定型。表现在员工掌握正确的操作程序情况和熟练操作程度。员工的从业能力

1、语言能力：语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是人们交际、表达的工具，它本身还反映、传达出酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配要准确无误，词性不被误用等。2、交际能力：给客人留下美好的第一印象并保持。人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。4、记忆能力：深刻的记忆能力可以产生的作用：(1)使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。服务中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶点的价格、特点或周边的城市交通、旅游购物等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人做出圆满的解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来时，酒店员工根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

(4)使酒店的服务资源得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人，是比较陌生的。但你作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知，满足客人的各种需求。(5)使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被你记住，并在与客人的交往中能够被你恰当地表现出来，客人将会感到受尊重和被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。5、应变能力：灵活机智的应变能力，对你而言，主要表现在对突发事件的处理上。遇到突发事件，我们应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决。这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。员工的服务意识

员工的服务意识的具体概括起来有以下5个方面内容1、服务仪表服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰方面的要求和规范。主要体现在：（1）微笑服务：是迎宾礼节礼貌的基本要求。表现为服务待客态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。（2）经常修饰容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，无眼屎，鼻毛不外露。男员工不留大鬓角，不留小胡子；女员工发不披肩，不戴耳环、不染指甲、不涂过重的口红。（3）着装整洁：服务员按季节、按场合穿统一规定的工作制服。服装要求干净，平整，钮扣扣好。男员工穿西装要打领带，穿长袖衬衣要把下摆扎入裤内。在室内不能戴有色眼镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应常上油擦亮。服务员要经常注意检查和修正自己的仪表，不要在出洗手间的时候整理衣裤，更不要边走边扣钮扣。2、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。注意礼貌用语，不要主动与客人握手。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。不要左顾右盼，心不在焉。（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。“请问……”。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，或在一旁窥视，更不要随便插话。（6）对外来电话找客人时，要听清要找宾客的姓名、单位或房间，视情况转告，不得就近高声大叫。3、服务举止指服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。主要要做到：（1）举止端庄，动作文明：坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。服务时保持站立姿势，不倚靠，不抱胸，不东倒西歪，不摇头晃脑。迎客走在前，送客走在后，过客要让路，同行不抢道，不得在宾客中间穿行。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）不要吃带有强烈异味的葱、蒜等物，服务过程中不抽烟、喝酒、吃东西。（4）在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻。服务礼仪服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。1、礼遇规格和礼宾顺序：先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。2、不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、薪水收入等私事。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3、不轻易接受宾客赠送的礼品。4、宾客从服务区域经过要点头示意，主动问候。服务称呼服务称呼指服务员在服务过程中向宾客准确地使用尊称的要求和规范。称呼根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定称呼。称呼虽说是一件比较简单的事，但在服务过程中如果不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

分析：我们的服务宗旨是“提供优质服务，创造公信品牌”。我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足其物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说我们连客人最基本的要求都满足不了，又何谈用心做事呢？再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配备的，应该配却没有配备，看不起眼的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是“100-1=0”的道理。

另一方面，我们提到服务时常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而检查者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的