“互联网+”时代,从B2C到C2B

“互联网+”时代，从B2C到C2B2015年李克强总理做完政府工作报告后，“互联网+”一词迅速成为了社会各界追捧的热词，各个行业也纷纷针对“互联网+”做出适合自身的解读，那么对于国内传统全服务型航空公司应该“+”点什么？笔者认为最重要的就是改变思维模式，只有思维模式改变了，才是“+”的真正含义。目前国内所有航空公司客票销售模式主要有B2B、BSP、B2C这三种，上半年四大航纷纷喊出增加直销比例的目标，无非就是降低B2B、BSP销量，提高B2C销量。但是这样似乎有点将鸡蛋从一个篮子挪到另一个篮子的意思，同时还在一定程度上损害了篮子（代理商、OTA平台）的利益，问题来了，为何不想办法增加自己篮子里鸡蛋的数量，却只想着拿别人篮子的鸡蛋呢？这似乎不符合“+”的定义，因为鸡蛋的总量没有增加。既然是“互联网+”时代，航空公司Plus版本“触网”是大势所趋，那应该如何“触网”才能打破鸡蛋和篮子的矛盾呢？因此必须用增加鸡蛋数量的思维来指引我们“触网”的方向，现在让我们尝试用互联网企业的思维来分析航空公司Plus时代。互联网思维是真正的以客户为中心，以需求为导向，彻底摆脱了靠推销、促销、价格战等营销策略来赢得客户的被动思维，即C2B商业模式。C2B不是一种新模式，早在2006年，这个概念就已经在美国流行开来。之后出现的以Groupon为代表的团购网站被认为是C2B模式的一种典型。C2B是先有消费者需求产生而后有企业生产，即先有消费者提出需求，后有生产企业按需求组织生产。通常情况为消费者根据自身需求定制产品和价格，或主动参与产品设计、生产和定价，从而使得产品、价格等彰显消费者的个性化需求，生产企业再进行定制化生产。 在国内，小米手机便是成功运用C2B模式的案例，用互联网思维颠覆传统手机企业的小米仅创业三年销售额便达300亿，在两会上，小米掌门人雷军提出：〃互联网思维就像我党的群众路线，用互联网方式低成本地聚集大量的人，让他们来参与，相信群众，依赖群众，从群众中来，到群众中去。〃而这里的群众，正是C2B模式中的Customer。航空公司应如何构建C2B商业模式，首先要参考互联网企业常见的几种思维方式，用户至上、免费引导、数据价值。1、用户至上旅客作为航空公司的衣食父母，地位的重要性不言而喻。但是，用户至上不能只是写在规章里，喊在口号中。真正的用户至上，是要换位思考，站在对方的角度，把良好的用户体验落到实处，并让用户成为你的忠诚朋友。用户至上，并不是一味讨好旅客，而是要旅客感受到被尊重被重视，要赋予他们主动权甚至主导权，即航空公司须要从B2**思维模式变成C2**模式。现如今，大部分自由行旅客购买机票都会通过OTA网站购买，而不是航空公司官网或者客户端，为何会出现这样的一边倒情形，就是因为用户体验。以全球最大的OTA公司Priceline为例，它的企业思想是“Nameyourownprice”（自主定价）。自主定价简单来说，就是在交易平台上，消费者开出希望购买产品的价格，以及产品的大致属性，然后静待产品提供方决定是否接受这个价格，并为消费者服务。这种模式对于航空公司的指导意义在于挖掘潜在的价格敏感型旅客，提高客座率。对于航空公司来说，在临近起飞时刻，多搭乘一个旅客的边际成本是非常低的，而边际效益却可以达到最大化。在2014年东航借着贺岁片《私人订制》的东风，推出私人订制机票活动，开始试水C2B模式，尽管该模式尚有许多地方亟待改进和探讨，但是东航已经领先迈出了这一步。2、免费引导天下没有免费的午餐，免费思维的意义在于，第一，抢占用户，增加旅客粘性；第二在免费的基础上，提供收费增值服务。举一个最熟悉的例子，腾讯QQ,在培养出大家上网必登陆QQ的习惯之后，QQ逐步推出会员制，为其会员在游戏、功能等各方面设置了个性化的权限和服务，从而给用户带来身份地位的优越感，从而带来了大量收入。免费还有一种演变一一氐价，之所以能提供低价，还有重要的一点，就是只提供最基本的功能服务。廉价航空在销售机票时就采取这样一种策略，比如在飞机上不提供餐食不提供饮用水，若要获取这些服务，旅客就要额外付费，甚至于一对情侣想坐在一起也要收选座费。所以，免费不一定便宜，但是它给了旅客多一种选择。3、数据价值在互联网时代，谁能够掌握第一手数据，谁就能够独领风骚。在航空运输领域，利用大数据分析预测对于提升用户体验、发现潜在旅客有非常重要的价值，做到知客户所需。航空公司或许了解其常旅客，但对其他客户却知之甚少。事实上，航空公司的数据库里存储着大量的旅客信息，但每个数据库都用作支持特定的运作流程，之间互不连通，因此难以进行商业智能的开发。随着信息技术和工具的日趋成熟，航空公司可以借助大数据追踪和了解到每一个旅客所需，例如，为出国旅客提供SIM卡，帮助他们降低漫游费；帮助商务旅客预订从机场到酒店的出租车服务，或提供手机充电器、转换插头等产品。美联航已经把“收集、探测、行动”定为新的数据收集三步曲，同时还在革新服务旅客的方式。美联航的做法就是研究旅客是谁，以及他是否有购买我们某种产品的倾向。现在美联航为了实时评估一名旅客的可能动向，会加入150多个影响旅客消费的变量，以及旅客之前的旅行目的地进行计算，而不再只是把大量旅客数据汇总到一起。计算结果大概在200毫秒后就会得出，可以说它是根据一名旅客的实际情况量身打造并动态生成的服务建议。另外，它的服务条款、页面布局、拷贝和其它因素也会根据旅客的具体信息而有所不同。采用新的收据分析法后，美联航的副业收入年增率超过了15%。4、引领需求首先看一个引领需求的案例，老李常年喝10块钱一两的茶叶，最近楼下新开家茶店，每次老李去买茶叶，老板都送他半两好茶，老李将好茶攒着待客。一天闲来无事，老李自己泡壶好茶慢慢品尝，觉得味道还不错，一来二去竟喝上瘾。喝完免费好茶，老李再也不愿喝10块钱一两的茶叶。以后再去茶店，他就开始买这种好茶，然而不管他买多贵的茶叶，老板总要送他一点更好的。于是半年下来，老李花在茶叶上的钱竟是原来的十几倍！销售就是发现需求满足需求？错了，销售是创造需求满足需求！一个人需求什么，其实他自己也不确定，很多时候没看到就没有需求，看到了就有需求了。引领需求就是培养消费习惯，在消费红利逐渐释放的过程中，谁能抓住旅客的消费习惯谁就掌握了主动权。就像滴滴打车，仅仅用了3年时间，已经默默改变了年轻人的出行习惯，其实滴滴打车就是典型的C2B模式，客人提出需求，能够满足其需求的商家接单，进而提供服务。在这一点，高高在上的航空公司应该放低身段谦虚的学习，也要不断地去引领旅客的需求，创新话题，进而产生流行趋势。例如民航业喊出“陆空联运”