-MBA管理沟通(多个)管理者必看

ManagementCommunicationZhangLiDepartmentofBusinessAdministration管理沟通IntroductionCommunicationStrategyEffectiveListeningMakingPresentationsNegotiatingInterviewingRunningMeetingsWritingCourseSyllabusReferencesMaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementCommunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000魏江江，，管管理理沟沟通通——理理念念与与技技能能，，科科学学出出版版社社，，2001苏勇勇，，罗罗殿殿军军，，管管理理沟沟通通，，复复旦旦大大学学出出版版社社，，1999罗锐锐韧韧，，曾曾繁繁正正，，管管理理沟沟通通，，红红旗旗出出版版社社，，1997GradingClassParticipation20%OralPresentation10%CasesAnalysisandPresentation30%IndividualAssignment40%Part1Introduction☆第一一节节管管理理沟沟通通的的内内涵涵和和要要素素☆第二二节节沟沟通通的的类类型型☆第三三节节管管理理模模式式与与沟沟通通Discussion(1)：：Background你是是一一位位宇宇航航员员，，与与另另外外几几位位宇宇航航员员驾驾驶驶一一太太空空船船飞飞向向月月球球，，原原计计划划去去与与已已经经降降落落月月球球、、作作为为基基地地的的太太空空母母船船会会合合。。然然而而，，因因机机械械故故障障，，你你们们的的太太空空船船只只能能迫迫降降在在距距离离太太空空母母船船200英英里里之之外外的的月月球球表表面面。。降降落落时时许许多多设设备备受受到到损损坏坏，，而而为为了了生生存存你你们们必必须须充充分分利利用用未未受受损损坏坏的的装装备备自自行行到到达达太太空空母母船船。。下下面面列列出出了了15样样未未受受损损坏坏的的物物资资和和装装备备，，请请依依据据其其重重要要性性分分别别标标出出1-15，，以以供供你你们们出出发发时时酌酌其其重重要要性性决决定定取取舍舍（（比比如如，，你你们们的的体体力力只只能能带带13件件，，就就只只好好放放弃弃另另外外两两件件））。。Discussion(1)：：BackgroundDiscussion(1)：：GroupCommunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby““theminorityandthemajority””ruleDiscussion(1)：Discussion(2)：Self-assessment¨Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?¨Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?SignificanceofMCCo-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.HaroldKoontz(哈罗德··孔茨)：“管理就就是设计计和保持持一种良良好环境境，使人人在群体体里高效效率地完完成既定定目标。。”HenriFoyol(亨利·法法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明明兹伯格格):““Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.””“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.””约翰·奈奈斯比特特：“未来来竞争将将是管理理的竞争争，竞争争的焦点点在于每每个社会会组织内内部成员员之间及及其与外外部组织织的有效效沟通之之上。””松下幸之之助：“伟大大的事业业需要一一颗真诚诚的心与与人沟通通。”乔丹与皮皮蓬：““我们两两个人在在场上的的沟通相相当重要要，我们们相互从从对方眼眼神、手手势、表表情中获获取对方方的意图图，于是是我们传传、切、、突破、、得分；；但是，，如果我我们失去去彼此间间的沟通通，那么么公牛的的末日来来临了。。”美国著名名学府普普林斯顿顿大学对对一万份份人事档档案进行行分析，，结果发发现：““智慧””、“专专业技术术”和““经验””只占成成功因素素的25％，其余余75％决定于于良好的的人际沟沟通。哈佛大学学就业指指导小组组1995年调查结结果显示示，在500名被解职职的男女女中，因因人际沟沟通不良良而导致致工作不不称职者者占82％。“三个臭臭皮匠，，赛过一一个诸葛葛亮”沟通是个个人事业业成功的的重要因因素只有与人人良好的的沟通，，才能为为他人所所理解；；只有与人人良好的的沟通，，才能得得到必要要的信息息；只有与人人良好的的沟通，，才能获获得他人人的鼎力力相助，，正所谓谓“能此此者大道道坦然，，不能此此者孤帆帆片舟””。Whycommunicate?Itleadstogreatereffectiveness.Itkeepspeopleinthepicture.Itgetspeopleinvolvedwiththeorganizationandincreasesmotivationtoperformwell;increasescommitmenttotheorganization.Itmakesforbetterrelationshipsandunderstandingbetween:bossandsubordinate;colleagues;peoplewithintheorganizationandoutsideit.Ithelpspeopletounderstandtheneedforchange:howtheyshouldmanageit;howtoreduceresistancetochange.第一节节管管理理沟通通的内内涵和和要素素一、管管理沟沟通的的概念念ConceptofMC机—机机沟通通人—机机沟通通人—人人沟通通管理沟沟通是是指沟沟通者者为了了获取取沟通通对象象的反反应和和反馈馈而向向对方方传递递信息息的全全部过过程Communicationdependsonthenatureofthemessagetobepassed,andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver.Youaresuccessfulonlyifyourmessageleadstotheresponseofyouraudience.e.g.“Arthur,Iwonderifyou’’dliketolookatyouraccount,it’sabitoverdue.””“Mr.Jones,youraccountisveryoverdueandweareplacingthematterinthehandsofoursolicitorsattheendofthisweekifitisnotbroughtwithinournormaltermsofsalebythen””NaturesofMCMedia:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).管理沟沟通的的内涵涵：1.沟沟通通首先先是意意义上上的传传递。。2.要要使使沟通通成功功，意意义不不仅需需要被被传递递，还还需要要被理理解。。3.在在沟沟通过过程中中，所所有传传递于于沟通通者之之间的的，只只是一一些符符号，，而不不是信信息本本身。。4.良良好好的沟沟通常常被错错误地地理解解为沟沟通双双方达达成协协议，，而不不是准准确理理解信信息的的意义义。5.沟沟通通的信信息是是包罗罗万象象的。。Case1：：EC公司工工资改改革方方案的的出台台Discussion：：1．人人事部部主任任为了了保证证工资资改革革的顺顺利实实施，，要解解决好好沟通通问题题，从从该案案例看看，他他应如如何考考虑沟沟通的的对象象，以以及针针对不不同对对象的的沟通通信息息策略略和内内容等等问题题?2．人人事部部主任任为实实施工工资改改革方方案，，具体体的沟沟通目目的是是什么么?案案例中中所述述的五五点建建议，，能否否保证证沟通通的顺顺利实实现?3．在在工资资改革革方案案酝酿酿过程程中出出现各各种不不同的的意见见和说说法，，这些些非正正式信信息产产生的的原因因是什什么，，应如如何看看待这这些信信息对对工资资改革革方案案出台台的影影响?余平平认为为应加加强工工资改改革方方案出出台前前的保保密工工作，，你对对此如如何看看?4．公公司在在全面面推行行新的的工资资改革革方案案之前前，选选择公公司技技术开开发中中心作作为试试点部部门。。该部部门试试点的的成功功是否否一定定能说说明在在整个个公司司推行行工资资改革革方案案的成成功?你对对余平平实行行的沟沟通过过程作作何评评价?二、管管理沟沟通的的过程程ProcessofMC图1.1管管理理沟通通的过过程三、管管理沟沟通要要素（ElementsofMC））信息源源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)Successfulbusinesscommunicationdependsonansweringafewcrucialquestions:Haveyoumasteredandorganizedalltherelevantinformation?Haveyoutakenintoaccountthepersonalandorganizationalcontext?Haveyoudefinedaclear,achievableobjective?Haveyouconsideredtheneedsofyouraudiences?Haveyouexpressedyourselfasclearly,vividly,andforcefullyaspossible?Haveyouchosentherightcommunicationchannels?有效管理沟沟通的检核核表你是否已经经掌握并组组织好沟通通过程中所所有相关的的信息?你是否了解解或掌握好好了有关个个体和组织织的背景资资料和环境境状况?你是否明确确要实现和和能实现的的目标?你是否清楚楚听众的需需要?你是否清晰晰、生动和和有说服力力地表达你你的观点?你是否选择择了正确的的沟通渠道道?什么妨碍了了沟通？方式一：““小刘，你你接电话的的方式真是是太唐突了了，你需要要从现在开开始接受职职业化的训训练。”方式二：““小刘，我我正在关注注你在电话话中与顾客客的交谈方方式，我想想和你讨论论一下。我我注意到你你讲话的速速度相当快快，因而，，我担心对对一些顾客客来说，可可能很难理理解你所表表达的，毕毕竟你比顾顾客更了解解、更熟悉悉情况。””Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选选择不当nofeedback无反馈Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’’sattitudesandvaluesthereceiver’’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiverDealingwithbarriers:Sender(5W1H)WHO:Towhomshouldthemessagego?WHY:WhyamIcommunicating?Whataremymotives?WHAT:Decidewhattocommunicate.Beclearaboutwhatyouneedtocommunicate.WHEN:Choosethebesttimeforoptimumreception.WHERE:Choosealocationwhichwillnotinterferewiththereception,understandingandacceptanceofthemessage:privately?Inagroup?Atworkoroutside?HOW:Uselanguagethereceiverwillunderstandandwhichisunambiguous.Keepcheckingwithreceiver.ReceiverBefullyattentivetosender.Listenactivelytothemessagebeingsent.Askforclarification,repetitionwherenecessary.Keepcheckingwithsender.TogetherRealizethatmisunderstandingsareboundtooccur,andbealertforallcuestothiseffect.Listen,listen,listen,andlistenagain.Testyourunderstandingofthemessage.Shareopinions,feelingsandperceptionsgeneratedbythemessage.第二节沟通的类类型一、沟通通的分类类CommunicationStyle1．根据信息息载体的的异同，，沟通可可分为言言语沟通通(verbalcommunication)、、非言语沟沟通(nonverbalcommunication)。图1.2沟沟通的种种类2．根据据途径的的异同分分为正式沟通通formalcommunication非正式沟沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口头头信息沟沟通speaking优点：快快速传递递，即时时反馈信息存在在着巨大大的失真真的可能能性Case2名医劝治治的失败败我国古代代春秋战战国时期期，有一一位著名名的医生生，他的的名字叫叫扁鹊。。有一次次，扁鹊鹊遏见蔡蔡桓公，，站了一一会儿，，他看看看蔡桓公公的脸色色说：““国君，，你的皮皮肤有病病，不治治怕要加加重了。。”蔡桓桓公笑着着说：““我没有有病。””扁鹊告告辞走了了以后，，蔡桓公公对他的的臣下说说：“医医生就喜喜欢给没没病的人人治病，，以便夸夸耀自己己有本事事。”过过了十几几天，扁扁鹊又前前往拜见见蔡桓公公，他仔仔细看看看蔡桓公公的脸色色说：““国君，，你的病病已到了了皮肉之之间，不不治会加加重的。。”桓公公见他尽尽说些不不着边际际的话，，气得没没有理他他，扁鹊鹊走后，，桓公还还闷闷不不乐。再过十几天，，蔡桓公出巡巡，扁鹊远远远地望见桓公公，转身就走走。桓公特意意派人去问扁扁鹊为什么不不肯再来遏见见，扁鹊说：：“皮肤上的的病，用药物物敷贴可以治治好；在皮肉肉之间的病，，用针灸可以以治好;在肠肠胃之间，服服用汤药可以以治好；如果果病入骨髓，，那生命就掌掌握在司命之之神的手里了了，医生是无无法可想的了了。如今国君君的病己深入入骨髓，所以以我不能再去去遏见了。””蔡桓公还是是不相信。五五天之后，桓桓公遍身痛疼疼，连忙派人人去找扁鹊，，扁鹊已经逃逃往秦国躲起起来了。不久久，蔡桓公便便病死了。请从沟通的角角度进行分析析Case2：名医劝治的失失败Case3：沟通中的角色色问题英国著名的维维多利亚女王王，与其丈夫夫相亲相爱，，感情和谐。。但是维多利利亚女王乃是是一国之王，，成天忙于公公务，出入于于社交场合，，而她的丈夫夫阿尔伯特却却和她相反，，对政治不太太关心，对社社交活动也没没有多大的兴兴趣，因此两两人有时也闹闹些别扭。有有一天，维多多利亚女王去去参加社交活活动，而阿尔尔伯特却没有有去，已是夜夜深了，女王王才回到寝宫宫，只见房门门紧闭着。女女王走上前去去敲门。房内，阿尔伯伯特问：“谁谁?”女王回答：““我是女王。。”门没有开，女女王再次敲门门。房内阿尔伯特特问：“谁呀呀?”女王回答：““维多利亚。。”门还是没开。。女王徘徊了了半晌，又上上前敲门。房内的阿尔伯伯特仍然是问问：“谁呀?”女王温柔地回回答：“你的的妻子。”这时，门开了了，丈夫阿尔尔伯特伸出热热情的双手把把女王拉了进进去。同一对象在不不同的环境里里往往表现为为不同的角色色，彼此的关关系也就跟着着变化，这种种变化往往是是通过语言表表示出来，语语言形式一定定要符合自己己转换的角色色身份。三、书面信息息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通通的6方面技技巧：(1)不要强强调你为读者者做了什么，，而要强调读读者能获得什什么或能做什什么。今天下午我们们会把你们9月21日的的订货装船发发运。你们订购的两两集装箱服装装将于今天下下午装船，预预计在9月月30日抵达达贵处。(2)参考读读者的具体要要求或指令。。你的订单………你定购的真丝丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通通的6方面技技巧：(3)除非你你有把握读者者会感兴趣，，否则尽量少少谈自己的感感受。我们很高兴授授予你5000元信用额度。。你的牡丹卡有有5000元的信用额度度。(4)不要告诉读者者他们将会如如何感受或反反应。你会很高兴听听到你被公司司录用的消息息。你通过了公司司的全部考核核，你被录用用了。KittyO.Locker关于书面沟通通的6方面技技巧：(5)涉及褒奖内容容时，多用““你”而少用用“我”。我们为所有的的员工提供健健康保险。作为公司的一一员，你会享享受到健康保保险。(6)涉及贬贬义的内容时时，避免使用用“你”为主主语，以保护护读者的自我我意识。你在发表任何何以在该机构构工作经历为为背景的文章章时，必须要要得到主任的的同意。本机构的工作作人员在发表表以在此工作作经历为背景景的文章时，，必须要得到到主任的同意意。四、非语言沟沟通NonverbalCommunication图1.2沟沟通的种类类空间位置space图1.3空空间位置对学学生课堂参与与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三节管管理模式与沟沟通Personalityandperception个性和知觉Managementstyleandcommunication管理模式与沟沟通PersonalityandperceptionFigure1.4TheJohariWindowOPEN：开放区域BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域UNKNOWN:未知区域EXERCISE:self-disclosureandfeedback1.Inthisexerciseyouworkinasmallgroup(5-7).Eachpersonhasapencilandseveralsheetsofpaper;atthetopofeachsheeteachindividualwritesthenameofoneoftheothermembersofthegroup(includinghim/herself).2.Eachindividualthenwritesontherelevantsheetofpapereither:5personalattributes,or5workhabits/attitudes,or5strengths/weaknesseswhichhe/sheperceivesineachofthemembersofthegroup(includinghim/herself).3.Therelevantsheetsarethendistributedtoeachmemberofthegroup.4.Eachmemberinturnthenreadsout:(a)theperceptionsbyothersofhim/herself,andmayaskforclarificationwherenecessary;(b)his/herperceptionofhim/herself.5.Thegroupdiscussesthedifferencesinperceptionwhichemerge,andthereasonsforthese.练习：self-disclosureandfeedback目的：解除强加在自自己身上的障障碍，接收反反馈信息，以以信息共享方方式精确认识识自我形象和和知觉偏差。。方法步骤：练习在5—7人组成的小小组内进行，，每个人都准准备好笔和纸纸张。每个人人在每一张纸纸的上端，分分别写出组内内一个其他成成员的名字(包括自己)。每个人人在相相关的的每一一张纸纸上写写上关关于这这个人人的：：5种种个人人品质质，或或5种种工作作习惯惯／特特点，，或5个长长处／／弱点点以上各各项都都是他他对组组内每每一个个成员员(包包括他他自己己)的的感性性认识识。将纸交交给组组内每每一个个相关关的成成员。。每个成成员轮轮流朗朗声读读出：：①别人人对自自己的的感性性认识识(如如有不不明之之处可可以请请求解解释)。②自己己对自自己的的感性性认识识。小组讨讨论所所出现现的知知觉差差异及及其产产生的的原因因。二、管管理模模式与与沟通通managementstyleandcommunicationFourbasicleadershipstyles:Directing命令型型Coaching指导型型Supporting扶持型型Delegating委托型型managementstyleandcommunicationFigure1.5FourbasicleadershipstylesAnalyticalskills分析技技能Flexibilityskills变通技技能Communicationskills沟通技技能Howtoexplainclearly,andconcisely,thenatureofthetask.Howtotellpeoplewhattodoandhowtodoit.Howtoencouragepeoplewhenworkiswelldone.Howtobuildrelationshipswithyourstaff.Howtoshareproblemswiththem,andlistentotheirideasandfeelings.Howtodelegateeffectively,sothatthereisaclearunderstandingofwhatproblemspeopleshouldbringtoyou.Howtoexplainwhyyouarebehavingdifferentlyasaleaderinaparticularsituation-why,ineffect,youarebeingconsistentinyourinconsistency!Youwillneedtodevelopthefollowingcommunicationskillsinusingthefourmanagementstyles：运用四四种领领导模模式实实施管管理，，同时时必须须具有有以下几几种交交流技技能：：①怎样样简明明扼要要地说说明任任务的的性质质?②怎样样告知知职员员去做做什么么，如如何去去做?③怎样样鼓励励圆满满完成成任务务的职职员？？④怎样样与职职员建建立和和谐的的关系系?⑤怎样样与职职员一一起探探讨问问题，，听取取他们们的意意见，，了解解他们们的的的感情情?⑥怎样样有效效地委委托职职责，，以便便了解解职员员应该该向你你提出出的问问题?⑦作为为领导导，怎怎样解解释在在特定定环境境中你你的失失常行行为?实际际上，，你本本身就就是一一个矛矛盾的的统一一体。。EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?Considereachofthesituations,andchoosewhichactionyouwouldnormallytake:Oneofyouremployeeshasbeenworkingenthusiasticallyandperformingherworkeffectivelyandachievingtargets.Youhaveletherworkwithlittlesupervision.Recentlyyouhaveassignedhernewtaskswhichyoufeltshewouldbeabletohandle.Herperformancehasdroppedandsheistakingalotoftimeoffonsickleave.Whatwouldyoudo?1.Tellherspecificallywhattodoandmonitorherworkclosely.2.Tellherwhattodoandhowtodoitbuttrytofindoutwhatherproblemsare.3.Keepsupportingherandworkthroughtheproblemswithher.4.Letherworkthroughforherselfthebestwaytocopewiththenewtasks.EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?考虑虑以以下下两两个个事事例例，，你你通通常常是是采采取取哪哪项项行行动动，，请请作作出出选选择择：：1．．你你的的一一名名女女雇雇员员工工作作热热情情和和效效率率一一直直都都很很高高，，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作指指标标，，你你对对她她的的工工作作十十分分放放心心，，不不必必予予以以监监督督。。最最近近你你给给她她分分配配了了一一项项新新的的工工作作，，认认为为她她完完全全有有能能力力胜胜任任这这项项工工作作。。但但她她的的工工作作情情况况却却令令人人失失望望，，而而且且还还经经常常请请病病假假，，占占用用了了很很多多工工作作时时间间，，你你怎怎么么办办?(1)明明确地告告诉她去去做什么么，并密密切注视视她的工工作。(2)告告诉她去去做什么么，怎样样去做，，并设法法查明她她的问题题出在哪哪里?(3)安安慰她，，帮她解解决问题题。(4)让让她自己己找出应应付新工工作的方方法。EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?Youhavejusttakenoverasasectionhead.Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed,butithasdroppednow,soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments.Yourstaffhavebeenunco-operative,mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss.Whatwouldyoudo?1.Implementthechangesandcloselymonitorperformance.2.Tellthemwhyyouwanttomakethechanges,explainthebenefitstothemandlistentotheirconcerns.3.Discusstheproposedchangeswiththemandaskfortheirsu