浅谈心理学在民航服务中的应用毕业论文

PAGEPAGE8目录摘要……………………11前言…………………12心理学的概念………………………13掌握心理学知识对民航服务的意义………………23.1对民航服务营销的意义……………23.2对提高民航服务质量的意义…………23.3对民航服务人员自身的意义…………24心理学在民航服务中的应用………34.1微笑服务……………34.2尊重客人的服务……………………34.3正确处理旅客的投诉………………44.4沟通技巧的应用……………………5总结……………………5参考文献………………5致谢……………………6浅谈心理学在民航服务中的应用摘要：民航服务是以旅客满意为出发点和归宿点的工作。为旅客提供服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究旅客的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。本文将着重谈心理学知识、研究成果与方法在航空服务领域的运用。关键词：民航服务；心理学；心理素质1前言当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航业与国外民航业的竞争，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客的心理，如何提高自己的心理素质，是提高民航服务质量的关键，这就迫切需要心理学提供科学有效的指导。但遗憾的是，由于我国民航的起步和发展比较晚，心理学在民航服务中的运用也相对落后，这决定了我国民航服务心理学的教学和研究需要继续深化。2心理学的概念心理学是研究心理现象发生、发展规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的学科。几千年来，中外有许多哲学家和思想家都在探索心理现象。由于历史的局限性和科学技术水平低，在漫长的年代里心理学并未成为真正的科学，直到19世纪后半叶，在自然科学和实验技术迅速发展的影响和带动下，心理学才从它的母体学科——哲学中独立出来成为一门科学。心理学的研究范围十分广泛，主要有心理过程和心理特征两个方面。心理过程指的是认识、情绪、意志等一系列的心理活动。而心理特征则为不同的心理的特征诸如能力、气质与性格等。3掌握心理学知识对民航服务的意义3.1对民航服务营销的意义随着我国市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，消费需求日趋多样化。在这种新形势下，企业如果不分析研究消费者心理及其变化，并据此采取有效的营销对错，就难以在竞争中取胜。对民航服务更是如此。在感性消费日益成为潮流的市场环境下，如果仅仅根据人口、年龄、职业、收入等因素来研究市场，根本无法理解消费者，成功的营销策略更是无成谈起。但事实是，在激烈的商战中，一些民航企业往往将主要力量投入到如何击败对手上，忽视了对乘客消费行为心理状态的了解，结果竞争往往不能取胜。那么为什么掌握旅客心理，比起其他条件如票价、硬件环境等，在营销上反而更具有绝对行呢？这是因为乘客的一切消费行为，到最后都是取决于乘客当时情绪导向。假如有两家航空公司，其硬件条件相差无几，但乘客最后坐的是甲而不是乙，可能只是因为空乘服务人员的服装令他看起来心情愉悦罢了。所以，有人认为：“成功的服务营销从心里开始，”即从了解乘客的行为与心理规律开始，对于制定民航服务策略是非常重要的。3.2对提高民航服务质量的意义当今，民航业正在迅猛发展，无论是民航业的管理者，还是各航空公司，都应该去了解、去研究乘客的旅行动机及其心理需求，以达到最大限度地满足乘客的需求，提高航空公司是核心竞争力。近几年，随着我国经济的快速发展，旅游业呈现出前所未有的繁荣景象，入境游和国内游持续兴旺，民航乘客流量大增。不同乘客的社会背景不同，他们的心理也表现各异。例如，据调查，国外游客、海外的华侨和港、台旅游者，国内的公务员、企事业管理员、专业文教科技文员、服务销售管理人员等，对于民航服务质量要求较高，一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。我们的民航业若以一流的服务质量，一流的设施设备，去服务每一位乘客，满足每一位乘客的需求，就能在当今民航市场竞争激烈的形势下，赢得胜利。3.3对民航服务人员自身的意义有人的地方就有心理，掌握一些心理学知识，不仅有益于民航服务人员的自身心理健康发展，而且有助于与他人友好相处。首先，有助于了解自己，加强自我修养。学习心理知识，可以加深对自身的了解。可以知道自己为什么会做出某些行为，这些行为背后究竟隐藏着怎样的心理活动，以及自己现在的个性、脾气等特征又是如何形成的，等等。科学地理解心理现象，能使人正确地评价自己个性品质的长处和短处，确定个性的特点，正确而自觉地去努力发展积极的品质，克服消极的品质。同样，民航服务人员也可以把自己学到的心理活动规律运用到人际交往中，通过他人的行为推断其内在的心理活动，从而实现对外部世界的更准确的认知。其次，在工作、学习和生活中，一个人难免会碰到各种心理难题和心理困惑。例如，恋爱问题、婚姻问题、自卑问题、人际关系问题以及失眠、焦虑、忧郁等，学了心理学，民航服务人员就能很好的进行自我分析和自我调节，不至于陷入心理困惑中而不能自拔，最后导致心理疾患，甚至是精神病。现在社会越发展，人的精神生活越重要，心理问题会越来越多，心理学亦将越来越重要。因此，民航服务人员掌握一定的心理学知识，就可以在一定范围内对自身和他人的行为进行预测和调整，也可以通过改变内在和外在的因素实现对行为的调控。也就是说，可以尽量消除不利因素，创设有利情境，引发自己和他人的积极行为。4心理学在民航服务中的应用4.1微笑服务心理学家认为，在人的所有笑中，微笑时最坦荡和最有吸引力的，是服务心灵美的外在，诚恳态度的体现，是对客人爱的捷径和促进交流的添加剂。笑是一个人积极情绪时的表现，它能弥补人的天资不足，使人更加光彩照人，把自己最美好的形象呈现给别人。服务员若能以笑脸面对旅客，客人对其美好形象必然会报以赞赏的目光。微笑时人们心灵与心灵，理解与理解的沟通桥梁，民航人员工作是一种人与人交往的过程。在主客之间感情的交流中，微笑起着非常重要的作用。亲切、愉快、甜蜜的微笑能够使主客之间的矛盾关系得到和解，使旅客满意而归，使少数沮丧的旅客忘记烦恼，使常旅客再次乘机，使初次乘机的旅客倍感亲切。4.2尊重客人的服务旅客的国别、民族、性格、风俗习惯、体型容貌、经济状况、兴趣爱好等及其人格、权利和利益的表现，他们都是要求受到尊重、民航人员对客人的尊重是通过各方面表现出来的。第一、姓氏服务：即用姓氏称呼客人。世界上无论什么人都希望别人承认自己，在飞机上客人姓氏被称呼后，可能感到意外，但内心却感到亲切和非常满意。第二、保护客人的自尊心：自尊心是人们在受到威胁时所产生的自卫心理，尤其是在人的价值遭受贬低、人格尊严受到伤害时，自尊心更为明显地表现出来。民航服务人员在服务中保护客人的自尊心就是不让客人有失身份和伤脸面，保护客人的自尊心实质上是对旅客一种尊重。第三、保护客人的虚荣心：虚荣心实际上也是自尊心的一种表现，在服务中也应给与保护，在空中服务中常见一些有虚荣心的旅客，如出售免税品时，一些旅客本来经济不富有，却冠冕堂皇地说自己“不喜欢”、“不想买”等来掩盖内心的欲望。在此情况下，空中乘务员若以“买不起”把客人不愿说的话说出来或变相说“这个便宜点”等，等于揭穿了客人的老底，客人会不满意。对空中乘务员来说能看穿，但不要“说穿”。如果在能用巧妙的语言说句为旅客解脱的话，客人会感谢你保住了他们的面子，而用别的话或在其他场合对你表示感谢，即便不表示感谢，他也会对你留下一个好印象。第四、礼貌待客，尊重客人：要表示对客人的礼貌就必须加强自身修养，做到临辱不怒、自尊自爱。临辱不怒，要求民航服务人员面临极难时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗、用豁达胜愚昧、以文雅对无理，从而摆脱尴尬，维护企业声誉；自重自爱，即要求民航人员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平衡而有分寸，语言不乱而有分量，论理处事有理有节。第五、把“对”让给客人：旅客乘坐飞机，除了顺利快捷到达目的地外，在乘机过程中获得友情显得高贵也是内心的需求之一，因此在服务中只要客人感到自己已经受到了尊重，其余的不足之处都能得到他的谅解。如果让客人感到自己被轻视、被贬低，其他的努力也会被否定。把对让给客人，就是说在“客人不对自己对”时，民航人员要尊重客人把“对”让给客人。把“对”让给客人的方法是很多的，如民航人员包容客人的过错，自己把责任主动承担起来；让大事化小，小事化了；对客人的言行从好的方面解释；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得有力的证据，保留余地；或公司长远利益着眼着想也要让等等。但把“对”让给客人是有条件的，当他的言行已经严重“越轨”时就另当别论了。4.3正确处理旅客的投诉客人投诉是指旅客将他主观上认为由于服务工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或损害他的利益等情况向服务人员提出或向有关部门的反映。民航人员要懂得客人投诉时的心理，旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并立即采取相应行动等。求发泄的心理，旅客利用投诉的机会把自己烦恼、怒气、怒火发泄的心理上的平衡。求补偿的心理，希望能补偿他们的损失。首先，民航人员对待旅客投诉时首先要耐心倾听，弄清真相。客人投诉心中有愤怒，不通过发泄他们心中就不舒服，作为民航人员，为了弄清投诉的真相，一定要耐心倾听，听就开始赢得了一个同盟者。倾听时一般要做到少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；设法使交流轻松，使投诉人感到舒适，消除不安情绪；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷谈与不耐烦；站在投诉者立场考虑问题，表示对投诉者同情，保持冷静，不要与投诉者争论；适当地提出问题表示你在充分倾听和认真了解；不要计较投诉者的口气轻重和意见是否合理。然后，以诚恳态度向客人道歉。对待乘客的投诉，切忌置之不理或与之争吵，无论客人的动机如何，客观上有利于做好工作，民航人员应当以热情诚恳的态度，以自己是公司的代表去对待投诉，向他们表示歉意使乘客觉得他们的投诉受到重视，满足了他的自尊心，为圆满处理他们的投诉奠定了良好的基础。民航服务人员要注意区别不同情况作出恰当处理。对一些看来明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的处理。对一些较复杂的问题在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理。对待一时不能处理的事，要让客人知道事情进展情况以表示对其投诉的重视，避免客人误会，以为将他的投诉搁置一边而使事态扩大。4.4沟通技巧的应用掌握沟通技巧是为了更好的了解旅客的心理需求，与旅客找到共同语言和赢得旅客的理解和配合，并迅速的解决好各种问题。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。5总结通过掌握心理学在民航服务中的应用，提高民航人员各方面的技巧，也更好的了解旅客的心理需求，通过沟通技巧把民航服务人员自身良好的心理素质应用在民航服务中，达到让旅客满意的目的。参考文献1．《民航服务心理与实务》北京旅游教育出版社张澜2010.72.《民航服务心理学》国防工业出版社向莉2009.43.《民航概论》旅游教育出版社黄永宁张晓明2009.74.《民航服务心理学教程》中国民航出版社于海波2007.95.《现代社会心理学》周晓虹上海人民出版社1997致谢在论文完成之际，我要特别感谢老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是她广博的学识