RobertadiCamerino专卖店管理手册

RobertadiCamerino专卖店管管理手册册《RdC专卖店店管理手手册》目录第一章专卖店的的经营管管理第一条明确年指指标与月月指标第二条竞争者的的调查第三条了解卖场场结构第四条卖场环境境清洁的的要求第五条卖场气氛氛的提升升第六条卖场的商商品管理理第七条如何活用用待客时时间第八条如何提升升货利率率第二章销售服务务管理第一条优良的顾顾客服务务第二条语言艺术术的使用用技巧与与时机第三条顾客购买买心理阶阶段的了了解第四条来店顾客客形态探探讨第五条顾客种类类及应对对方式第六条顾客管理理的内容容与要求求第七条促销活动动的准备备第八条打烊时刻刻的待客客方法与与处理重重点第九条专卖店各各种突发发事件的的应付第一章RdC专专卖店的的经营管管理第一条明确年指指标与月月指标一、公司根据据当年的的市场状状况，经经济发展展，指定定全年的的销售指指标，，并视销销售区域域成长的的不同，，分配给给各专卖卖店不同同的指标标二、公司视前前一月的的销售状状况，下下达专卖卖店的月月指标。。三、业务务员接到到月指标标后，根根据各专专卖店的的不同情情况制定定对策、、方案，，明确如如何完成成，解答答店长提提出的问问题，并并加以辅辅导相互互检讨。。第二条竞争者的的调查一、为何要调调查竞争争者？学习竞争争者的优优点，改改善自己己的缺点点，使业业绩比竞竞争者优优秀。分类调查项目内容

商

品1.

畅销商品2.

流行商品3.

畅销品的价格4.

同类商品的价格5.

季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种分类调查项目内容展示运用1.

店内商品陈列2.

店内样品陈列3.

销售陈列4.

POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.

主通路、副通路6.

卖场构造7.

主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调调查竞争争者？分类调查项目内容销售1.

销售内容2.

销售展示3.

销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.

服饰、仪容5.

基本动作6.

待客语气7.

商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.

客数9.

客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调调查竞争争者？第三条了解卖场场结构一、增加加销售的的秘诀：：有效应应用卖场场面积，，而使整整体卖场场畅销二、卖场场的基本本结构与与理念1、卖卖场结结构：＊为了整体体卖场的的销售，，要考虑虑卖场空空间的结结构。2、卖卖场结结构的三三大重点点：＊商品群群别的销销售额百百分比，，应与卖卖场空间间相等。。＊主力商商品群，，要排在在面对主主通路上上，以最最好的位位置与最最大的空间配置置＊安排好好主通路路与副通通路的配配置，并并使主力力商品以以外的准准主力商品和相相关性性商品也也能引人人注目。。2、主通通路、副副通路及及商品陈陈列的实实例：＊主力商商品＊＊准主主力商品品＊＊关关联品入口出口主通路副副通路路第四条卖场环境境清洁的的要求第五条卖卖场气氛氛的提升升一、卖场场的活性性化：卖场的活活性化现场感觉觉的磨练练营业员警警觉的培培养解决问题题能力的的培训以清洁合合宜的服服饰仪容容进入卖卖场以勤快的的动作清清扫所负负责的区区域、整整理货品品以明朗的的笑容及及诚挚的的心问候候客人以热情并并富有技技巧的语语言接待待客人以谦虚的的态度将将商品知知识传达达给客人人以十分的的耐心等等待客人人挑选商商品以敏捷的的动作完完成结账账与包装装手续以感谢的的心与语语言来欢欢送顾客客出门以诚实的的心记录录每日的的销售资资料二、卖场场布置1、依据据公司要要求，由由广告部部主导专专卖店配配合进行行布置，，样品架架、海报报、POP、标标价签等等。2、休息息椅、试试衣镜的的放置必必须定位位，不得得妨碍顾顾客的走走动路线线。3、POP海报的的悬挂不不可阻挡挡顾客对对样品陈陈列的视视线。4、POP海海报告示示牌粘贴贴于墙上上时，必必须注意意整齐对对称及美美观三、道具具的运用用1、陈陈列架的的摆放，，高度等等必须依依公司规规定调整整，如有有损坏，，即时向公司司申报，，并要求求限时整整修。2、依依陈列的的需求，，须准备备必要的的道具，，如皮包包架，标标签架。。3、道道具要入入帐。第五条卖卖场气氛氛的提升升四、礼貌待客客，提升升服务质质量1、当顾客进进入卖场场以“欢欢迎光临临”导入入，表示示专卖店店对顾客客诚心欢欢迎2、当样样品的提提示、试试用、付付款、送送客时皆皆须以诚诚挚的心心与笑容容，并以以礼貌用用语对待待顾客，，表达专专卖店待待客之道道。五、音乐乐的播放放1、由公司选选定音乐乐曲目2、每天天开门，，晚上关关门之前前10分分钟，收收银员应应播放固固定的音音乐。3、音乐乐的播放放，视实实际需求求由店长长负责调调整。第五条卖卖场气氛氛的提升升第六条卖场的商商品管理理一、商品损失失的种类类与防止止对策：：不可大大意，仔仔细周详详的检查查可以排除除损失。。商品损失的种类与防止对策

种类预防策略看的见的损失1、商品的污积或损伤＊进货时要能发现＊慎重加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、廉价出售存货的损失＊改变陈列的场所＊设法活用POP广告3、因缺货的损失＊掌握畅销品＊建议替代品＊向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱的损失＊收钱时必须复诵＊确定找回的钱数后再交出6、看错价格的损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误的损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反映8、盘点错误的损失＊正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策

种类预防策略第七条如如何活用用待客时时间一、营业时间间中真正正用于销销售时间间不长，，有大部部分都是是等待客客人的时时间。二、活用用待客时时间的方方法1、店长、收收银员整整理报表表、发票票、销售售小票。。2、卖卖场清扫扫及整理理；样品品摆设、、造型。。3、了解解整个卖卖场的商商品陈列列情形。。4、了了解库存存情况5、设设备的安安全检查查、维护护、保养养。1、整整理了解解仓库货货品摆放放的位置置，背熟熟库存、、款式、、颜色。第八条如何提升升获利率率一、掌掌握营营运利率率的五大大要点：：达成销售售目标达成店别别贡献利利益目标标达成营业业利益的的目标调控营业业费用达成毛利利目标二、有效掌握握商品的周转转1、提高高商品的周转转率：周转率＝销售售金额÷库存存金额2、缩短短商品周转期期：周转期＝库存存金额÷销售售金额×365天第八条如何提升获利利率第二章专卖卖店销售服务务管理第一条优良的顾客服服务一、顾客客对物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值产品款式式产品质量量服务水平平店铺气氛氛品牌感觉觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、优良的的顾客服务的的益处：服务务公司品牌个个人顾顾客口碑、声誉提提高工工作满满足感物物超所值值增强在市场上上的竞争力归归属属感宾宾至至如归不断扩充更更专业化化开开心满意意获取更高利润润得得到到顾客赞许（（长期熟客））购物物方便得到公司重视视（升职加薪薪）信心心保证三、销售中中服务的种类类：金钱的领领域＊金钱的服务务（折扣）＊物质性的服服务（赠品））＊最简单的方方法，任何人人士都能做到到非金钱服服务的的五大领领域＊周到的礼节节＊亲切及专业业的建议＊提供顾客有有意义的迅息息＊良好的售后后服务＊购物的环境境与满足感最高级的真正正服务是属于于专业销售人人员的领域四、服务是是今后交易的的磐石

销售前服务销售中服务销售后服务内

容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五、卖场场销售管理的的三种“意””1、何为为“三意”：：即诚意、热热意（热情））、创意2、以诚诚意、热意得得到信赖3、以创创意扩大成果果并使工作更更充实4、以诚诚意、热意（（热情）、创创意等三意从从事工作4、以诚意意、热意（热热情）、创意意等三意从事事工作1)经常保持创意意与研究的态态度2)以热情执行工工作店员：＊脸部部、声音都要要有表情＊＊说明的的方法要研究究店长：＊容易易了解＊＊被热心打打动＊＊信赖、、安心3）有有诚意的的态度与说明明店员有诚意：：＊＊遵守诺诺言＊＊坦坦诚＊认真＊＊亲切切顾客的感受：：＊＊安心和和信赖五、卖场场销售管理的的三种“意””六、卖场销销售的“四S”4SSMAILL（微笑）以微笑表示感感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动动表现朝气SMART（机敏）工作态度要快快捷，包装动动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有有虚假的作为为，是作为销售人员的身身心健康七、接听听电话的程序序与礼节1、接听听电话的程序序和要诀（1）报出店店名：＊铃响马上接接听＊＊左手拿话话筒，右手准准备记＊不可以说““喂、喂”＊＊接电话第第一句标准语语：“您好！！Roberta专卖店””（2）招呼问问候：＊请问有什么么事能帮您？？（3）回答：：＊“是的，我我们马上调查查，请稍等””＊“让您久等等，关于这个个问题已经………＊“对不起，，能否留下您您的地址”（4）重复：＊必须再一次次确认无误（5）结束：＊“谢谢您，，今后请多关关照（指教））”＊以感谢的心心情再度问候候，等对方挂挂断电话后，，方可挂断七、接听听电话的程序序与礼节1、接听听电话的程序序和要诀2、各种场场所的电话礼礼节（1）被指定定的人不在时时：＊对不起，**人今天不不在，明天才才上班，请问问有什么事可可以帮您？（2）要转给给另外一位同同事时：＊请稍等，我我将电话转给给**人（3）让顾客客等待时：＊对不起，现现在正在联络络中，请稍候候七、接接听电话的的程序与礼礼节（4）顾顾客有异议议时：＊应以谦和和的态度听听顾客的意意见，即使使错不在本本店和自身身，还是要要先道歉：：“对不起起，给您添添麻烦了，，请多包涵涵。”＊接听有异异议的电话话时，中途途要将电话话转给另一一位人员时时，要将自自己所了解解的内容，，简略告知知，以免耽耽误顾客的的时间，这这是必须特特别注意的的事项七、接接听电话的的程序与礼礼节2、各种种场所的电电话礼节第十条、语语言艺艺术的使用用技巧与时时机一、巧巧妙终止谈谈话，以掌掌握商机1、当当顾客表现现出大概要要决定时的的态度2、当当顾客在试试穿或欣赏赏时3、当当顾客在打打开皮包时时二、改变变一般说话话的习惯用用语＊年老→成成熟、稳稳重＊＊没没货→对对不起、刚刚卖完＊减价→让让利、回回馈＊＊款款不好看、、颜色特殊殊→设计计富有个性性三、学习习说话与听听话的基本本原则＊为了良好的的气氛，正正确的说话话、听话态态度，是很很重要的

说话、听话的基本原则

说话的七项基本原则

1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话

听话的七项基本原则

1.

以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.

听不清时应详细询问3.

巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.

交谈间不仅要倾听还要表示了解5.

谈话中忌讳插嘴6.

矫正不雅小动作7.

勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

说话、听话的基本原则三、学习习说话与听听话的基本本原则

说听三原则

1.

姿势端正的说话与听话

2.

看着对方的眼睛说与听，以示礼貌

3.

无论说与听都以开朗的笑容对待

说话、听话的基本原则三、学习习说话与听听话的基本本原则四、用赞赞美的方法法的七项原原则好好运用赞赞美，可以以效果倍增增

赞美具体赞美的原则

1、努力发现优点

由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品

2、只赞美事实

很有自信地赞美对方的优点和发现的事

3、用自己的语言

勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美

4、具体的语言

在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容

5、掌握机会赞美

要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美

6、由衷的赞美

不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法

7、在对话中加入赞美

一面说明商品，一面赞美比较自然

赞美

具体赞美的原则

四、用赞赞美的方法法的七项原原则五、先说说负面，再再说正面若对顾客的的说话顺序序错误，则则将使心理理适应差距距大，致使使说明失败败品质好，但但价格高＝＝产生高价价格的印象象价格虽高，，但品质超超群＝产生生品质优良良的印象错误正确研究小技巧巧，累积起起来，可使使整体获得得成功，才才是销售高高手六、因因应折扣要要求的说话话艺术站在信用的的观点上，，以不随便便打折扣为为原则种类应用语句

直接拒绝1.

“只有贵宾卡才享受折扣…

2.

“这是全国统一零售价，公司不允许打折”

接受对方打折要求

3.

“附加赠品，作为特殊优惠”

4.

“购物金额较高，就给您申请九五折。”七、依依据询问技技术的五原原则来掌握握要求1、不连连续询问、、因为连续续询问会给给予人有被被调查的感感觉。2、询询问获得回回答后，再再做关联商商品说明5、要要应用能让让顾客开口口说话的询询问3、先先问简单的的问题，再再问复杂的的问题4、询询问时，必必须能促进进消费者购购买欲第十一条顾顾客购买心心理阶段的的了解（一）购购买心理八八阶段1、注意：指顾客盯盯着商品看看，这可能能有两种情情况：（1）货品本身出出色引起顾顾客兴趣；；（2）顾客本身就就有意想购购买类似款款式的商品品；2、兴趣：对货品的颜颜色、设计计、价格产产生兴趣，，想一想究究竟，满足足好奇心3、联想：用手触碰商商品，改变变角度时，，开始联想想起自己使使用货品时时的样子，用什么么衣服去搭搭配，适应应于何种场场合何种用用途4、欲望：将联想延伸伸，产生欲欲望：购此此货品可达达我的欲望望与要求。。5、比较：与周围各款款型比较，，商店陈列列的货品相相对照，依依据自身经经验，对其其颜色、尺尺寸，价格格等逐一比比较检讨；；红的会不不会更好看看？有没有有便宜些的的？在这一一阶段，顾顾客总会对对挑选的商商品产生困困惑，因而而店员应当当顺利加以以引导，坚坚定顾客的的想法。6、信念：发现自己所所需要的，，相信适合合自己而决决定购买，，此时顾客客信念有以下两点：：（1）对店员的信信任（2）对专卖店和和公司的信信赖（3）自己的选择择没有错（一）购购买心理八八阶段7、行动：下定决心购购买，对自自己眼光充充满自信，，觉得很满满意很需要要8、满足（分为两种种情形）：：（1）为买到好商商品的满足足感受（2）来自店员令令人愉快的的应对态度度建议的满满足感，两两者存在互互补作用，，两者相加加能为顾客客带来更大大的喜悦，，因而当顾顾客带着高高度满足感感步出店外外，必会折折服于店员员高明的销销售技巧和和诚意，日日后必将是是店内忠诚诚顾客。（一）购购买心理八八阶段（二）活活用购物物心理的八八个阶段决心信念比较欲求联想兴趣注意欢送顾客包装全线接受结束销售重点推荐商品说明商品提示接近等待时机1、等等待时机：：（1）等等待时机机时不应：：1.和同事闲聊聊；2.靠着柱子或或柜子胡思思乱想；3.阅读周刊；；4.远离专卖店店到别处闲闲逛；5.欲批评顾客客服装、发发型等，不不怀好意地地瞧；6.打哈欠；7.顾自做事，，连顾客来来到眼前也也不知道。。（2）等等待时机机的正确姿姿势：1、双手合合于前方（（双手合于于后总有不不可接近之之感）；双双手置于收收银台时，双手重重叠；2、正视视着顾客，，否则亦应应注意顾客客之一举一一动，尤其其是声音；；（二）活活用购物物心理的八八个阶段（3）等等待时机机的正确位位置：1、本本身所负责责的商品能能一目了然然之处―――――商品品和顾客的的活动一清二二楚；2、能能看到顾客客视线之处处；3、顾顾客出声时时立刻接近近之处；4、移移动位置至至稍近顾客客之处；（4）眼眼前没有有任何顾客客时，可进进行以下作作业：1.整理、补充充商品；2.打扫收银台台；3.打扫整理卖卖场内部和和玻璃；4.整理发票、、账目；（二）活活用购物物心理的八八个阶段2、接接近顾客：：是指向顾客客说声“欢欢迎光临””并走向他他，什么时时候开口并并走向他比比较好呢？？招呼太早早，客人可可能会产生生“会被强强迫推销的的感觉惊慌慌而去”；；太慢的话话，无法让让顾客产生生购买欲，，掉头就走走。招呼客客人最好的的时机，以以顾客的心心理产生““兴趣”起起至“联想想”的阶段段之间最为为理想。我我们可以先先观察顾客客的态度或或动作后，，再来判断断其心理状状态：（1）顾顾客一直注注视着同一一款货品时时；（2）用用手触摸商商品时；（3）从从看商品的的地方扬起起脸时；（4）脚脚静止不动动时；（5）像像是在寻找找什么；（6）和和顾客眼睛睛碰上时；；（二）活活用购物物心理的八八个阶段3、提提示商品：：知道顾客的的来意之后后，把商品品拿出来给给顾客看，，商品提示示应在介于于“联想””到“欲望望”的阶段段中，因为为商品提示示的直接目目的在于提提高顾客的的“联想””，刺激顾顾客的“欲欲望”。几几项具体的的商品提示示原则叙述述如下（1）将将使用的状状态展现出出来：即让让顾客试用用一下货品品（2）商商品让顾客客摸摸看：：藉由触摸摸的感觉，，对货品产产生认同和和兴趣（3）把把商品的特特征清楚地地展现给顾顾客，如指指示款型，，饰扣的别别致之处。此外，，让顾客看看你认为的的商品的价价值所在，，多拿出几几样来给顾客选择择，也都是是商品提示示的重点。。（4）若若是男女一一进来，注注意观察二二人，感觉觉男的比较较听女的话话，则向女女孩孩子子介介绍绍，，因因为为很很可可能能是是男男士士掏掏钱钱购购买买。。若若女女孩孩子子比比较较听听男士士话话，，则则要要先先说说服服男男士士再再向向女女孩孩子子推推荐荐。。（5））适适度度夸夸奖奖对对方方穿穿着着以以便便拉拉近近和和顾顾客客的的距距离离。。.（二二））活活用用购购物物心心理理的的八八个个阶阶段段4、、销销售售重重点点：：以广广泛泛深深奥奥的的商商品品知知识识当当中中，，找找出出配配合合顾顾客客心心中中想想法法的的商商品品说说明明，，加加以以强强调调，，这这就就是是吸吸引引顾顾客客的的销销售售重重点点（（Sellingpoint））。。这这一一阶阶段段属属于于购购买买心心理理阶阶段段的的““信信念念””阶阶段段。。（1））由由谈谈话话中中查查知知顾顾客客想想法法；；（2））吸吸引引顾顾客客的的销销售售重重点点：：在在商商品品的的特特征征及及效效用用中中，，把把最最影影响响购购买买决决定的的那那一一点点，，用用最最简简短短的的言言语语表表达达出出来来，，销销售售重重点点会会随随时时代代和和顾顾客的的有有所所改改变变，，所所以以在在平平常常一一款款货货品品至至少少准准备备五五句句较较好好的的话话，，然然后加加以以伺伺机机活活用用。。（3））销销售售重重点点与与讲讲好好听听话话的的区区别别：：前前者者针针对对商商品品特特征征和和效效用用，，后后者者则则是说说中中顾顾客客的的弱弱点点。。（二二））活活用用购购物物心心理理的的八八个个阶阶段段5、、做做好好金金钱钱收收受受工工作作：：避免免金金钱钱纷纷争争，，以以下下是是沿沿着着待待客客应应对对的的顺顺序序述述说说收收取取金金钱钱时时的的有有关关留留意意点点：：（1））确确认认实实价价：：将将包包装装盒盒上上的的价价格格显显示示给给顾顾客客看看，，并并说说出出金金额额，，以避免顾客看看错价格；（2）确认收收到的钱：收收到钱后，一一定要说：““谢谢您，收收您※元”出口确认一下下金额；（3）找钱时时进行确认：：找钱给顾客客时，让您久久等了，找您您※※元确认交给。找找钱数额较多时，要当当着顾客一张张张数过后面面交，并说：：“请清点一一下”，敦促促顾客自己确确认。（二）活活用购物心理理的八个阶段段6、把握欢送送的技巧：（1）送客至大门口口：顾客离去去时，怀抱感感谢目光欢送送顾客，以诚诚意感动顾客客，同时也要要注意顾客有有无遗忘东西西。（2）欢迎再来：““谢谢惠顾””之后，记住住说“欢迎再再来”。（二）活活用购物心理理的八个阶段段第十二条来来店顾客形形态探讨（一）以心心理层面看，，顾客可分为为三种：1、纯粹闲闲逛型：这种顾客只是是进来看一看看，东摸摸，，西瞧瞧，满满足一下好奇奇心，根本没没有买东西的的打算。不过过，如果商店店气氛、装潢潢深深吸引他他，门市人员员的态度也令令他印象深刻刻，下一次如如果有需要，，就有可能登登门购买。2、一见钟钟情型：这种顾客入店店的最初动机机可能是闲逛逛，但遇到相相见心欢或心心仪已久的商商品，就会掏掏腰包购买。。此时，店员员应找出最适适合接近的时时机3、胸有成成竹型出门购物前，，这类顾客通通常已列好购购物清单，购购买内容及预预算，都写的的一清二楚，，因此入店后后大都表现的的神闲气定，，不大可能有有冲动购买的的行为，这时时，门市人员员不宜有太多多游说或建议议之词，以免免令顾客产生生反感。身为一位称职职的营业员，，应充分了解解上述三种类类型的顾客，，在整日的来来客数中各占占多少比例，，对于第一、、第二种类型型的顾客应如如何加以掌握握。第三种类类型的顾客是是最受欢迎的的，如何增加加第三种类型型的顾客的来来客数，是商商店经营的目目标。第十二条来来店顾客形形态探讨（一）以心心理层面看，，顾客可分为为三种：（二）观观察顾客的购购买行动：1、在店外外注视店内展展示橱窗，或或向店内看（（或直接走进进店内）；2、顾客进进门后，要注注意，她的穿穿着、年龄、、身材、打扮扮；（1）18-20岁岁的少女较时时髦的：一般般介绍流行前前卫的货品。。（2）年纪较大的：：介绍经典或或与之年龄相相衬的货品。。（3）从举止、穿着着看上去较富富有的，则推推荐价格高些些的货品，以提升业绩。。（4）身材较矮小的的推荐型体小小巧的货品。。第十二条来来店顾客形形态探讨第十三条顾顾客种类及及应对方式（一）脾脾气暴躁的顾顾客：稍等即不高兴兴，应尽速完完成服务、要要更有礼貌道道声“对不起，您久等了了“。（二）不不想说话的顾顾客：以具体的方式式来诱导，将将货品各项重重点具体告知知。（三）休休闲型的顾客客：自信的向他推推荐，不要焦焦急或强制顾顾客，让他有有充分思考的机会。（四）内内向型的顾客客：以冷静沉着的的态度接近，，配合顾客反反映的步调。。（五）爱爱说话的顾客客：不要打断顾客客的话题，要要耐心的听。。（六）爱爱讽刺的顾客客：以：“您真会会开玩笑“来来带过其讽刺刺（七）猜猜疑型的顾客客：把握顾客的疑疑问，详细、、耐心的说明明与解释，对对答中要有自自信。（八）优优柔寡断型的的顾客：运用“我想这这款比较好““，做适当的的建议。（九）好好胜型的顾客客：尊重顾客的心心情与意见，，进而向他推推荐。（十）理理论型的顾客客：条理井然地加加以说明，而而且要有根据据。（十一）知知识丰富的顾顾客：运用诸如：““您好在行““之类的话加加以赞美。（十二）态态度傲慢的顾顾客：在态度与语言言方面要特别别慎重，一面面赞美其携带带的物品，一一面交谈。第十三条顾顾客种类及及应对方式第十四条顾顾客管理的的内容与要求求一、一、顾客管理理的内容﹡设定顾客管理理活动的方针针﹡将顾客按特性性分类掌握﹡顾客与店的沟沟通﹡整备顾客名册册与核对﹡决定服务顾客客的内容二、掌握顾客客的要求1.收集顾客资料料2.一年一次的定定期核对3.经常与顾客保保持联系第十五条促促销活动的的举办一、事前前的规划1.店长对店员讲讲解公司促销销活动的目的的与具体实施施事项。2.货源的补充3.广告的配合：：广告策划部部主导，专卖卖店配合。4.卖场的规划（1）POP广告（POINTOFPURCHASEADVERTISING卖场场广告）向来店的的顾客在卖场场进行广告宣宣传活动。（2）海报POP的悬挂挂区域及方式式：广告策划划人员负责主主导，店员负责实行。二、促销销活动简报：：（见后页））第十六条打打烊时时刻的待客方方法和处理重重点一、打烊之际进来来客人的应对对打烊之际进来来的客人，很很多是临时想想到忘了买的的东西而来的的，亦可能是下班一一族，这类顾顾客都是有购购买欲的。二、接待待方法如下：：“慢慢挑选，，没关系的，，有什么需要要我帮忙，请请随时叫我。。”“想买哪一类类的，我可以以向您介绍””此时的顾客心心情比较焦急急，因此重点点是：此时应先安定定顾客的心，，让顾客静心心挑选，促成成挑选，促成成购买。三、打烊时的的处理重点三、打烊时的的处理重点1、不可可有任何关店店的动作：如：在顾客面面前抹灰，清清扫，关灯等等2、不不可急着下班班：在顾客面前走走来走去，一一副焦急的样样子。不管超过下班班时间多少,最后一位顾顾客没有离开开，必须保持持正常营业状态。3、须须派销售高手手应对可以在尽可能能短的时间内内完成交易。。4、应对对的代表应很很有技巧的让让顾客购买特别需要专业业的店员或销销售技术一流流的人员担当当此重任。5、全体体员工心情愉愉快的送客全体员工应发发自内心的向向顾客说：““谢谢光临，，请慢走！””6、全体体员工分工善善后工作，准准备明天的工工作。第十六条打打烊时时刻的待客方方法和处理重重点第十七条专专卖店各种种突发事件的的应付（一）顾顾客投诉1、必须尽尽量避免以下下两种错误行行为：（1）为为了不给自己己找麻烦，让让顾客去对其其他店员说。。（2）认认为事情的发发生是顾客的的不对，因而而试图不予理理睬，应当弄清顾客来来意，引领顾顾客到店长面面前进行解决决。2、如何时时刻准备着面面对并处理顾顾客的投诉：：（1）我我们可以根据据顾客投诉的的原因将之分分为以下几类类：a、购买商品后对对几天以后同同样商品降价价表示不满，，这类顾客其其实对商品并并无不满，只只是心理有些些不平衡。这这时店员应当当耐心解释说说明，可以请请顾客留下电电话号码，以以后有促销活活动专程通知知以示诚意。。b、商品买回回去后觉得不不合适，这是是作为顾客经经常有的反复复心理，因此此店员也必须须予以充分理理解，如果顾顾客实在不喜喜欢，可以请请她调换别的的款式：c、确实是我我们的产品存存在某些质量量问题，这类类顾客往往比比较不满，可可能会有比较较激烈的言辞辞，店员应当当理解顾客的的心情，在公公司规章制度度内尽量予以以解决；（一））顾顾客客投诉诉d顾客上上次有有过投投诉，，未能能及时时给予予解决决，顾顾客此此次是是二次次上门门投诉诉。这这类顾顾客往往往最最难解解决，，我们们必须须坚决决杜绝绝这种种现象象发生生，在在顾客客第一一次上上门的的时候候，就就应当当留下下她的的电话话号码码，解解决完完后立立即电电话通通知顾顾客，，免得得顾客客再次次空跑跑一趟趟。总之，，处理理客诉诉的基基本原原则是是尽量量兼顾顾公司司和顾顾客双双方的的利益益，务务必使使顾客客满意意而归归，在在解决决方式式上，，只要要顾客客能接接受，，能修修的不不换，，能换换的不不退。。（1））我我们们可以以根据据顾客客投诉诉的原原因将将之分分为以以下几几类：：（一））顾顾客客投诉诉2、如如何何时刻刻准备备着面面对并并处理理顾客客的投投诉：：（2））永远远不要要把带带有不不满情情绪的的顾客客放在在第二二位，，应当当象对对待重重点顾客一一样耐耐心听听取顾顾客的的意见见。（3））在这这种情情况下下应当当：A、稳稳定自自己的的情绪绪，让让顾客客解释释问题题所在在，引引领至至当班班店长长前，，并向向店长长简单单阐述述一下下因由由。B、店店长负负责处处理投投诉，，注意意应将将顾客客引至至角落落等不不为人人注意意处，，对于于出现现的问问题，，表达达方式式及说说话语语气应应能令令顾客客接受受，应应当试试图明明白顾顾客对对此问问题的的处理理意见见，此此时必必须给给顾客客以指指点，，以免免使顾顾客误误会地地认为为问题题无法法解决决。（一））顾顾客客投诉诉2、如如何何时刻刻准备备着面面对并并处理理顾客客的投投诉：：C、一一旦想想出解解决问问题的的最好好办法法，此此方法法我们们可以以接受受，顾顾客也也可以以满意意，就就设法法尽量量解决决，假假如可可以给给顾客客更换换货品品，就就立刻刻完成成，以以免顾顾客反反复到到商