肯德基全球化经营奥秘

全球化经营奥秘肯德基全球化经营奥秘肯德基简介肯德基企业宗旨、文化、战略

肯德基产品和服务

肯德基营销策略

肯德基运营

肯德基质量管理

肯德基简介肯德基简介

肯德基创始人简介肯德基口号肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。

哈兰

山德士上校(肯德基创始人)

“山德士上校”

1890年9月9日，哈兰·山德士出生于美国印地安那州亨利维尔附近的一个农庄。家境不是很富裕，但也还过得去。肯德基在中国先后用过两个口号，一是“有了肯德基

生活好滋味”，二是“生活如此多娇”。

百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼表示，“山德士上校是世界上最为人所熟悉的形象之一，今天赋予他新面貌预示着肯德基的全新未来”，“对于中国肯德基来说，新未来就是美味安全、高质快捷；均衡营养、健康生活；立足中国、创新无限的新快餐”。肯德基企业宗旨、文化、战略肯德基文化的三大要素餐厅经理第一

“餐厅经理第一”，这是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，这体现了公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。每年，在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁苏敬轼先生会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌--“金龙奖”，极富中国特色和激励性。“群策群力，共赴卓越”在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长。即“群策群力，共赴卓越”。

对肯德基员工来说，随着在中国一个个市场的拓展，他们的成长机会也就应运而生。百胜集团相信，为这些年轻人做个人职业生涯的发展规则是至关重要的。既要满足年轻人需要创新与拓展的意愿，同时又要满足企业长远发展过程中对人员储备的需要。“注意细节”“请陈述找零的全套操作过程!”

“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”

如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。

这是某届百胜餐饮集团的中国区年会上正在热烈进行着的“业务冠军挑战赛”。包括台湾和香港地区在内，来自中国区九十个城市的近五百名餐饮经理分成若干代表队，一一捉对打擂台，经过逐级淘汰最后角逐出本年度“冠军”肯德基进入中国的战略首先是进入期时，主要的战略为引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念。1、以其统一标识、统一服装、统一配送方式的全新连锁经营模式。

2、一直坚持做到员工100%的本地化并不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。

3、肯德基“以速度为本”的快餐业企业精神使其特别注重发挥团队精神，依靠其团队合作达到的高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。

4、优质的服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。在成熟期，制定了中西方相结合的战略1、肯德基聘请了10多位国内的专家学者作为顾问，负责改良、开发适合中国人需求的快餐品种。2、肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场。肯德基的特色——“不从零开始”所谓“不从零开始”是指：肯德基将一家成熟的、正在盈利的餐厅转手给加盟者。加盟者不需进行自己选址、开店、招募与培训员工等大量繁重的前期准备工作，这些都是现成的。其中，选址往往是成功的关键，而肯德基已经帮你做好了。

这是现阶段肯德基在中国市场开展特许经营的一个最佳方式，旗下拥有肯德基、必胜客等知名品牌的百胜中国餐饮集团大中华区总裁苏敬轼说，“将一家正在盈利的肯德基餐厅交给加盟者，加盟者的经营风险就大大降低，仅靠维持就能成功。”肯德基产品和服务产品

1、产品要求

（1）

食物的品质重于产品的一致性。

（2）

多样化的菜单选项以满足各时段和各消费群的需求。

（3）

开发更佳的油炸和烤类产品选择。

（4）

除热卖产品,也开发蔬菜、果汁、汤和其他均衡营养的产品。

（5）

选择性的开发非鸡类食品。

（6）

利用蔬果搭配餐来推广均衡饮食习惯。服务

1、“为客疯狂”

在每家门店发扬光大。2、用所有的资源来培训、制作操作工具书和建立流程来支持

“RGM

No.1”

。

3、所有员工接受充分的培训，以向顾客传达我们“新快餐”的信息。

“美味安全,

高质快捷;

均衡营养,

健康生活;

立足中国,

创新无限”“美味安全,

高质快捷;

均衡营养,

健康生活;

立足中国,

创新无限”

4、每家店都有经过良好培训的接待员。5、善用消费者以帮助我们更好地成长（顾客CHAMPS调查）。肯德基营销策略品牌策略攻占大城市，准确选址肯德基打入中国市场首先集中精力占领辐射能力最强的大城市。肯德基通过全面、深入的市场调查，用100%的精力进攻北京，然后是上海、杭州等。

20世纪90年代后，肯德基又一鼓作气，进攻天津、福州、沈阳、西安、成都、武汉、深圳、哈尔滨等中心城市。定位“烹鸡专家”，标准化服务

肯德基的市场优势为其鸡类食品的独特品味，定位在“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味，尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳定位上最大的差别。特许经营，利益共享特许经营”是肯德基品牌策略成功的代表性策略。本土化战略肯德基的本土化战略也是肯德基营销战略的一方面，对肯德基在中国的成功有着很大影响。目标市场肯德基以家庭成员为主要目标消费者。

推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青年人。一切食品、服务环境都是有针对性而设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力。店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨服务。

推广策略广告策略

2010年6月1日起，肯德基2001年开始使用的广告与“有了肯德基，生活好滋味”，全面改为“生活如此多娇”。这显然是一个超级“本土化”的口号，几乎所有中国人在中学时代都学过毛泽东的《沁园春·雪》，而“生活如此多娇”就是由其中的“江山如此多娇”变形而来。人员推广

与广告相比，人员推销是一种更直接的促销方式。人员推销是指企业派出推销人员或者委托、雇佣当地或他国的推销人员向顾客和潜在顾客面对面的介绍和宣传产品，以期促进产品的销售。

营业推广

营业推广时能够迅速的刺激需求、鼓励购买的各种形式

。

公益营销

“捐一元

献爱心

送营养”是中国目前与人数最多的群众性公益项目之一,为灾区小学生“捐一元

献爱心

送营养”活动，通过百盛遍布全国的餐厅，倡议消费者一人捐一元，为灾区儿童健康成长伸出援助之手。肯德基运营

肯德基冠军计划

肯德基全球推广的“

CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为：

C

Cleanliness

保持美观整洁的餐厅；

H

Hospitality

提供真诚友善的接待；A

Accuracy

确保准确无误的供应

M

Maintenance

维持优良的设备；

P

Product

Quality

坚持高质稳定的产品；

S

Speed

注意快速迅捷的服务。肯德基市场定位

肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的

青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐

轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。肯德基特有经营模式

肯德基以“特许经营”作为一种有效的方式在全世界拓展业务，至今已超过二十年。肯德基1993年就在西安开始了加盟业务，目前肯德基已拥有近二十家加盟餐厅。相比之下，肯德基的竞争对手麦当劳目前在中国内地开设的三百多家分店全部都是直营店，没有一家是特许店。肯德基供应商管理

从创立之初的第一家餐厅到至今分布在59个城市的四百多家餐厅，肯德基采用的鸡肉原料100％全都来自国内，十年来共消耗了60821吨鸡肉。肯德基的飞速发展同时也带动了各类相关原料供应行业的起步与发展。肯德基培训计划内容

员工培训。

教育发展系统

。

餐厅管理技能培训

。

餐厅员工岗位基础培训

。

职能部门专业培训。肯德基配送流程

一个企业的物流配送运流程好比人的血管一样，负担着输送养料贯穿整体的重要任务，一个合理完善的营运流程则是第三方物流强大生命力的支撑。主需求计划库存文件供应资源文件供应资源文件采购计划配送计划肯德基经营管理理念

主张“四个追求”：

一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。

三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。

四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。肯德基灌输给员工的理念

对质量一丝不苟。

重视培训。

尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。

欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。

提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。

勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。

坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。

不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。肯德基质量管理生产环节的主要特征

产品质量指标涉及色、香、味、形，易于感知；

制作相对简单，机械化程度较高，对人员依赖性低，虽生产制作环节在组织内部，但原料环节外延控制力度大；

可直接管理制作环节，管理工作效果易于显化；

工作内容中，机械性操作多，管理协调工作相对较少；

依靠总部的完善机制实施运作。肯德基的品质控制

对“人”的控制。肯德基的人员管控分为两类，对普通员工，最关注其操作技能，通过岗前培训、上岗实习、轮岗锻炼等手段提升执行力；对管理人员，则采用招聘苗子、明确规划、分步培养的方式稳步提升管理能力。

对“机”的控制。肯德基由总部开发并提供专业生产设备和系统，通过标准化的设备，把厨房建设成高度自动化的工厂。对“料”的控制。安全、稳定、优质的原材料品质，是保障最终产品品质的基础；而原材料的品质又取决于供应商，因此，必须从源头抓起，与优秀供应商建立战略合作伙伴关系，形成强有力的供应链同盟。

对“法”的控制。肯德基的产品标准，由总部统一研发，不仅规定了产品性状，明确了原料辅料、机具设备及制作工艺；肯德基的作业标准，细致、精准地规定了各项工作的操作要求，且便于考核；肯德基的管理标准，则分层次规定了餐厅经理、区经理、区域经理等各层级的管理工作，步骤明确、架构明晰。对“环”的控制。肯德基对于环境的控制融入了各项标准之中，如通过温度、压力、时间等参数指标控制产品的生产环境、保存环境；通过灯光、音乐、温度、清洁度等方面规定餐厅服务环境。

对“测”的控制。肯德基的测量监控包括产品品质检测化验、服务品质检查、工作品质考核、餐厅经营绩效评估等多个维度，涉及餐厅内部逐级监控、区经理餐厅拜访、稽核专员餐厅校准、神秘顾客评测等多个层级。推行标准化体系食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。三是产品保质期。服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。

就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服