组织行为学(王晶晶)第5章

态度与工作满意度第五章第一页，共二十二页。一、态度的概念与结构定义：

态度（Attitude）是个体对某一特定对象所持有的比较稳定的心理与行为倾向。结构：（ABC）：认知成分；cognitive情感成分；affective行为意向成分。behavioral

2第二页，共二十二页。二、认知失调论与态度改变列昂•费斯廷格（L.Festinger）

1957年提出认知失调理论致力于对态度与行为之间的不一致做出解释。费斯廷格假定，人有一种保持认知一致性的趋向。3第三页，共二十二页。二、认知失调论与态度改变失调所导致的不适感可通过三种方式减少或消除：改变自己对事物的认知，即改变态度；改变自己的行为；为引起痛苦的矛盾找一种合适的理由，使这种不一致得到解释或合理化。4第四页，共二十二页。在组织中的态度和行为领域里，管理者主要关注员工工作满意度、组织承诺、心理契约和组织公民行为等。第五页，共二十二页。三、工作满意度

1、定义工作满意度（Jobsatisfaction），通常是指某个人在组织内工作的过程中，对工作本身及其有关方面所持有的态度。6第六页，共二十二页。

2、哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。

3、员工满意度的提高还可以降低企业人才流失，哈佛商业周刊报道，每降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%—65%的劳动生产率。

4、美国一家人力资源咨询公司翰威特从“最佳雇主调查”中得出一个结论：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

5、中消研公司调查开展的多项关于满意度的研究结果显示：只有员工满意，才能带来客户满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。第七页，共二十二页。讨论：满意哪些因素会影响学生对学校满意与否的评价？母校，就是那个你骂了无数遍，却不允许别人说不好的地方。哪些因素会影响员工对工作的满意评价？第八页，共二十二页。2、影响工作满意度的因素工作本身工作环境人际关系薪酬晋升第九页，共二十二页。3、员工如何应对工作不满意？员工反应模型（EVLN）致力于解释员工不满可能导致的后果。EVLN模型即退出-表达-忠诚-忽视模型，主要由Zembrodt、Gum、Mainus等在前人研究的基础上发展而来。10绩效员工流动员工缺勤第十页，共二十二页。

退出（exit）：直接离开组织。包括寻找新的工作岗位或辞职。建议（voice）：采取主动的，建设性的努力来改善工作条件。包括提出建议、主动与上司以及其他类型的团体一起讨论所免领的问题忠诚（loyalty）：被动但乐观地等待环境有所改善。包括面对外部批评是站出来为组织说话，以及相信组织管理层会做出“正确的事”。忽略/怠工（neglect）：被动的听任事态越来越糟。包括长期缺勤、迟到，降低努力程度和增加失误率。退出和怠工行为对绩效变量—生产率、缺勤和人员流动产生了破坏性的影响，建议和忠诚使得个体能够容忍不愉快的情景，或者重新回到满意的工作环境中。第十一页，共二十二页。四、组织承诺1、组织承诺的定义

组织承诺（organizationalcommitment）是指个体对组织的认同与参与的程度。高组织承诺的员工对组织有非常强的认同感和归属感。最早是由美国心理学家贝克于1960年提出的。沃森·怀亚特公司的一份对美国7500员工的调查显示，拥有高承诺员工的公司三年内对股东的总体回报(112％)要远大于员工承诺水平低的公司(76％)(Whitener，2001)。可见员工对组织的承诺对于公司是何等重要。12第四章态度与价值观第十二页，共二十二页。具体表现方式：

1、希望加入某个组织；

2、愿意保留某个组织的成员资格；

3、信仰组织的价值观并接受组织目标；

4、愿意为组织的利益作出自己的贡献。作为一种态度，个体的承诺程度是可以用问卷测量的。组织承诺问卷能够在一定程度上预测离职现象，甚至更能预测“离职意向”。第十三页，共二十二页。即人们留在组织中是由于他们愿意（情感）、有需要（连续性）、或感到应该如此（规范化）。2、组织承诺的维度情感承诺指员工对组织的感情依赖、认同和投入，而非物质利益。它受个体的需要和他们对于组织的期望以及自己的实际感受到的满足二者相符程度的影响（这和心理契约相关）。持续承诺指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；规范承诺是对留在组织中的义务的认识，它以人们普遍接受的组织与雇员之间相互的责任与义务为基础，以“社会交换理论”为前提。第十四页，共二十二页。3、组织承诺对管理实践的影响通过招聘甄选合适员工通过内部晋升来培养情感承诺通过培训和宣传来培养情感承诺通过沟通和支持来培养组织承诺员工第一明确任务并传达任务确保组织公正支持员工发展第十五页，共二十二页。五、心理契约1、心理契约的涵义：广义的心理契约，即雇佣双方基于各种形式（如书面或口头的组织制度或惯例等）而产生的对相互责任的期望。狭义上的心理契约则是建立在个体水平上，强调员工对组织责任和自己责任的认知，只体现员工单方面的期望。16第十六页，共二十二页。心理契约的概念与特点心理契约的二维结构说与三维结构说心理契约与组织承诺之间的关系心理契约违背及其干预心理契约的研究进展（研究领域及其现状）第十七页，共二十二页。组织公民行为组织公民行为的概念

组织公民行为指未被正常的报酬体系所明确和直接规定的，但是有利于组织效能的一种自觉的员工个体行为。组织公民行为有以下几个特点：它是员工自发的行为，这种行为在组织规定事项之外员工的组织公民行为并不是以组织正式报酬为基础的组织公民行为是一些直接或间接对组织有利的行为它在组织的长期效能及成功运作中扮演着关键性角色18第四章态度与价值观第十八页，共二十二页。本章回顾态度是个体对某一特定对象所持有的比较稳定的心理与行为倾向，包括知、情、意三成分。态度与行为并不总是保持一致，费斯廷格的认知失调论则致力于对态度与行为之间的不一致做出解释。失调所导致的不适感可通过三种方式减少或消除：一是改变态度，一是改变自己的行为，一是改变自己对行为结果的认识。工作满意度与工作绩效相互影响。员工不满时可能产生以下四类行为：退出、呼吁、组织忠诚和忽略。组织承诺是个体对组织的认同与参与程度，包括情感承诺、持续承诺与规范承诺三个成分。心理契约组织公民行为19第四章态度与价值观第十九页，共二十二页。【经典研究4-1】

费斯廷格：被迫依从实验

1934年印度发生了一场大地震，在这场地震后，可怕的谣言传遍了整个印度。其内容是说，在此次地震灾区以外的地区将会有范围更广，震级更大的地震发生。

费斯廷格感到不解：人们为什么会散布这种悲惨的，令人焦虑的谣言呢？从而设计了被迫依从实验。20第四章态度与价值观第二十页，共二十二页。

组织承诺(organizationalcommitment)是指个体对组织的认同与参与的程度。

我国学者凌文辁、张治灿、方俐洛等人对国内企业员工的组织承诺进行了系统性的研究。研究发现，中国员工组织承诺的结构模型中包含5个因子：感情承诺，理解承诺，规范承诺，经济承诺，机会承诺。21【经典研究4-2】

凌文辁：中国职工的组织承诺研究第四章态度与价值观第二十一页，共二十二页。内容总结态度与工作满意度。态度（Attitud