国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案（试卷号：2444）

第9页共9页国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案〔试卷号：2444〕国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2022期末试题及答案〔试卷号：2444〕一、单项选择题〔请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分〕1．由于违背设备制造和装配技术条件、违背操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。A．潜在故障B．功能性故障C．突发性故障D．不允许故障2．康乐效劳的接待人数、销售程度往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，表达了康乐效劳特点的()。A．原那么性B．专业性C．协作性D．随机性3．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店平安硬件系统设备的()。A．信息处理系统B．钥匙系统C．防火系统D．闭路电视监控系统4．饭店最高一级消防管理组织是()。A．饭店消防委员会B．饭店消防中心C饭店平安管理委员会D．饭店消防小组5．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目的，然后，由监视者和员工根据业务或环境变化修改或调整目的，是绩效考评方法的()。A．关键事件法B．排序法C．目的管理法D．角色扮演法6．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。A.3人B．6人C．8人D．12人7．传统管理阶段虽然没有形成完好的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进展了积极的探究。劳动分工理论的提出者是()。A.斯密B．巴贝奇C．欧文D．斯图亚特8．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。A．茶叶B．卫生卷纸c．床上布件D．洗漱用品9．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指()。A.点菜菜单B．套菜菜单C．宴会菜单D．自助菜单10．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐工程选项根据的()A.市场需求B．饭店规模C．资金才能D．社会环境二、多项选择题〔请将正确答案的字母序号填在括号里，多项选择、少选、错选均不得分，每题2分，共20分〕11．管理者应该具有的素养主要表如今()。A．道德素养B．心理素养C．业务素养D．专业素质12．从中国饭店业开展历史看，饭店设施大致可以分为()。A．西式饭店B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店13．影响饭店顾客消费行为的因素有()。A.旅游环境因素B．社会因素C．个人因素D．价格因素14．饭店促销的手段有()。A．广告宣传B．营业推广C．公共关系D．人员推销15．员工培训的内容包括()。A．职业道德B．操作技能C．员工才能D．职业知识16．饭店人力资管理的根底工作是指()。A．工作分析^pB．薪酬管理C．编制劳动定员D．劳动定额17．从整体来看，一份完好的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容()。A．菜点的名称和价格B．菜点的介绍C．告示性的信息D．机构性的信息18.特色是康乐工程对客具有吸引力的根本所在，可从以下几个方面突出(A．民族特色B．地方特色C．规模特色D．档次特色19．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面获得领先地位(A．扩大营业场地，增加经营工程，以最大的规模在市场份额上获得领先地位B．以最好的效劳和技术在产品质量上领先C．在经营方式上领先D．以价格优势领先20．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()。A．物质寿命B．技术寿命C．经济寿命D．折旧寿命三、判断题〔在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分〕(×)21．饭店是一种具有综合效劳功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的根本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(×)22.饭店需求是人的根本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√)23.由于饭店效劳是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√)24．饭店的会议市场常常是比拟稳定的。(×)25.饭店量一本一利分析^p的目的就是为了使饭店保证赢利。(×)26.客房清洁方案主要是指每日清洁方案。(√)27.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有消费过程短、销售变化大的特点。(√)28．席位安排是餐厅效劳的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到效劳质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)29.在效劳过程中分析^p出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”效劳，是优质效劳的秘诀。(√)30．饭店在平安管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的平安。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其别人员。四、简答题〔每题8分，共24分〕31．从分析^p饭店的特殊性人手，试分析^p饭店管理具有的特点。答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；〔1分〕饭店消费的独特性；〔1分〕饭店需求的非根本性；〔1分〕饭店效劳的差异性；〔1分〕饭店经营的高本钱性。〔1分〕(2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表如今：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。〔3分〕32.什么是饭店方案管理？说明其主要内容。答：(1)饭店方案管理的概念：饭店方案管理是饭店在国家〔主要是上级主管部门〕方案指导下，根据饭店内外环境条件，用目的管理的方法通过对方案的编制、执行、控制，确定饭店的经营目的，指导饭店的经营业务活动，保证饭店获得双重效益。〔3分〕(2)饭店方案管理的内容。饭店方案管理有双重含义：一是指对方案编制本身的管理l二是施行方案，用方案指导管理饭店。〔1分〕方案管理是一个管理职能，是一个从提供编制方案根据到方案目的最终实现的全过程的管理活动。〔1分〕详细内容表达在对饭店经营环境的分析^p和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营方案的详细编制和施行等方面。(2分)主要包括：环境分析^p——经营决策——方案编制——方案执行等内容。〔1分〕33．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原那么？答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。〔1分〕它是饭店人力资管理鼓励员工的重要保证。〔1分〕从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。〔1分〕从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。〔1分〕薪酬管理应遵循的原那么有：薪酬管理要有利于鼓励作用的发挥；〔1分〕薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；〔1分〕薪酬管理必须处理好公平度；〔1分〕充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。〔1分〕五、案例分析^p题〔16分〕34．当效劳被回绝时一位住华融大厦的女士要求推延预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且好心地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的为难，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手辞别。案例考虑：试分析^p这位大堂副理在此次效劳中，那四个细节做得到位，并加以阐述。答：这位大堂副理在此次效劳中有四个细节做得到位，因此最终获得了良好的效劳效果。(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以可以根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，防止了否认客人的要求或为此进展询问而给客人带来的不快。〔2分〕这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的效劳。〔2分〕(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何