培训礼仪知识讲义

培训礼仪知识讲义她们给你的感觉有什么不同？很多人说，外表衡量人的观念是肤浅的，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。仪表的重要性种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素门店服务人员的举止、仪容、仪表要求

基本举止站姿座姿走姿手势表情目光文明用语一、站姿正确站姿和不正确站姿的演示凸肚驼备斜肩优雅的站姿给人的直观感觉职业人的正确站姿

站---站如松正确的站姿势：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等）二、座姿——不正确座姿的图片双腿交叉随便摆，大腿分开座、翘二朗腿正确的座姿座在椅子2/3处，腰到背部要伸直。坐---坐如钟上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上三、走姿——正确走姿的图片行---行如风行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟四、手势指示性手势语能够明确表明方向、地点或某个物体。如引导宾客时，应用右手进行指引。指示性手势语的正确姿势为：手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度，指示正确方向情绪性手势语情绪性手势语是表达人情绪的手势语言。例如：拍手表示喜悦；两手相绞表示精神紧张等。象征性手势象征性手势语是用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表示打赌。OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼斯，表示无用、傻瓜。“V”字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）五、表情——微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情六、目光——接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。七、行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼八、文明用语

您好！

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

安装接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“

让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”

客人告辞或离开捷瑞时使用。[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）课间训练头顶书籍走路微笑的行礼指引门店服务人员的举止、仪容、仪表要求

仪容要求●服饰着装●仪表●行为准则一、服饰着装——基本原则

着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。捷瑞公司安装人员的标准着装（1）上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。（3）鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好。（4）严禁超短裙、裤、拖鞋二、仪表（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。（3）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。二、仪表（4）不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。（5）女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。（6）男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（7）所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。三、面对客户基本行为准则（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（2）、面对客户应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（3）与客户说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。（4）、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得哼歌曲，不得抽烟。课间问题用哪支手接？礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术接的礼仪铃响的应马上接听认真倾听对方的内容注意结束通话时的礼貌课间练习自由组合扮演客户公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出

工作人员工作的特殊性决定了无工作任务时，其离开自己的位置不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该和前台负责人说明，得到应允后方可外出2、严守工作时间安装人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-20分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。安装人员不应该出现在前台与其他同事闲谈或者吵架的场面。问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

外出应向前台负责人员打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

办公秩序1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名捷瑞员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。2、工作时间

（1）在办公区域

不要私下议论、窃窃私语。

应保持自己的安装工具整齐完整。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

午餐

午餐时间在12：00-14：00分

根据前台负责人调度用餐，不得提前或者私自就餐。

就餐时，要礼让，有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持位置的清洁。在洗手间、休息室

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、休息室的清洁、卫生环境

下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好自己的工具

离开公司后，每个人都要记住自己是一位捷瑞员工，出去的一言一行，代表着捷瑞的企业形象。建立良好的人际关系

1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明

上班时严禁私人，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬团队精神

捷瑞事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。

那么你是否做到以下几点了呢？

对同事对客户热情、真诚。

回答别人的问题时清晰、明了。

处理事情时要正确、迅速。

办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。

上级布置、下达命令前应争取主动。

强化服务意识把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道服务意识视顾客为亲友顾客永远