商业银行综合业务实训

商业银行综合业务实训商业银行综合业务实训第1页《金融学专业人才培养方案》——职业范围就业岗位就业范围主要业务工作银行柜员商业银行、信用社临柜交易、客户服务金融企业前台服务人员证券企业、保险企业前台接待、前台业务、客户服务金融企业大堂经理商业银行、证券企业、保险企业引导客户、业务咨询、现场管理金融企业客户经理银行、证券、保险、小额贷款企业开发客户、营销产品、客户关系维护金融企业理财经理银行、证券、保险、信托投资企业理财产品营销、投资理财咨询金融企业会计商业银行、证券企业、保险企业金融企业会计核实、财务和业务管理商业银行综合业务实训第2页《金融学专业人才培养方案》—职业能力课职业通用能力课职业专门能力课经济学基础、金融学基础、国际金融财务会计基础、统计基础、财经基本技能财务报表分析、企业理财、金融法规

职业综合能力课教学企业项目（证券投资）教学企业项目（客户理财）顶岗实习和毕业调研

商业银行综合柜台业务、保险实务证券投资实务、银行信贷实务金融企业会计、商业银行业务管理金融客户经理、个人理财业务、国际结算

职业拓展能力课职业能力课

初级电算化考证、财经法规与职业道德管理学基础、外汇交易实务、期货与期权、保险中介、金融信托与租赁、金融风险管理、金融服务英语口语

商业银行综合业务实训第3页商业银行综合业务实训课程名称：商业银行综合业务实训课程类别：职业能力关键课程适用专业：金融管理与实务学时：24学分：1商业银行综合业务实训第4页商业银行综合业务实训考评方式考核方式一、平时成绩100分（30%）1．平时成绩考评项目：出勤、答疑、学习态度2.试验进度二、考试100分（70%）商业银行综合业务实训第5页项目一

岗前准备工作模块一柜员岗位设置及服务规范1模块二柜员业务基本操作规程2商业银行综合业务实训第6页模块一柜员岗位设置及服务规范项目一

岗前准备工作商业银行综合业务实训第7页业务一

认识综合柜员制一、银行柜员岗位设置临柜柜员非临柜柜员商业银行综合业务实训第8页银行柜员岗位设置临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作柜员。非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息分析及反馈等综合工作柜员。各银行依据其负担详细工作不一样将其分为不一样岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务能够划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。商业银行综合业务实训第9页商业银行综合业务实训第10页二、银行柜员管理因为银行业务电算化，各种业务都经过联机交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”标准对银行从业人员进行科学有效管理，明确责任，相互制约。商业银行综合业务实训第11页“事权划分”是针对银行各业务设置不一样业务岗位，每个岗位又有不一样操作经办权限。商业银行柜面业务岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并含有对应操作金额。

“事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。商业银行综合业务实训第12页三、银行柜员工作流程银行柜员天天柜面日常工作流程可分为三阶段：第一，日初处理：包含签到、现金和主要凭证领用与出库。第二，日间业务：依据业务岗位不一样分为：个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务、结算业务等。第三，日终处理：包含现金、主要凭证入库、尾箱轧账、签退。商业银行综合业务实训第13页银行柜面业务计算机处理普通流程可简单表示以下：商业银行综合业务实训第14页业务二

养成服务素养商业银行综合业务实训第15页一、银行员工礼仪涵养基本准则1．遵时守信遵时，就是要恪守要求或约定时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼行为，是人际交往中大忌。2．真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自认为是。商业银行综合业务实训第16页3．热情适度热情指对人要有热烈感情，使人感到温暖；适度是指对人热情表现要有一定分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。4．了解宽容在人际交往中，了解和宽容是十分主要，这也是礼仪涵养基本功之一。所谓了解，就是知道他人思想感情，了解他人立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非标准问题上，能够原谅他人过失。5．互尊互助互尊就是人与人之间要相互尊重；互助就是人与人之间要相互帮助。商业银行综合业务实训第17页二、仪容仪表

仪容仪表，简单说就是指人外表。包含容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工仪表不但表达其本人内在涵养、气质，而且也表达着银行精神风貌。作为银行工作人员上班时穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化装适当，保持精神焕发，整齐大方。商业银行综合业务实训第18页1．银行工作者服务时站姿（1）垂手站姿图

关键点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。商业银行综合业务实训第19页（2）前交手站姿关键点：（男士）两脚间距不超出肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。商业银行综合业务实训第20页（3）后交手站姿关键点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。商业银行综合业务实训第21页2．坐姿规范坐是一个静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄形象。商业银行综合业务实训第22页（1）垂直式关键点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超出肩宽。商业银行综合业务实训第23页（2）重合式坐姿关键点：膝处重迭。架起腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起小腿与支地腿平行，不翘脚尖。商业银行综合业务实训第24页（3）交叉式坐姿关键点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商业银行综合业务实训第25页（4）开关式坐姿关键点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。商业银行综合业务实训第26页3．工作惯用手势手势是体态语言中最主要传输媒介，是经过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和涵养主要外在形态。商业银行综合业务实训第27页（1）横摆式在银行服务工作中，表示“请”时，经常采取手臂横摆式。关键点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住。商业银行综合业务实训第28页（2）直臂式当给宾客指导方向时，须采取规范手势，不能用一个手指，指指点点。关键点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指方向伸出前臂。商业银行综合业务实训第29页（3）曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”手势时，可用另一只手采取曲臂手势。关键点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视宾客。商业银行综合业务实训第30页（4）斜式请入座时，手势要向斜下方。关键点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意宾客。商业银行综合业务实训第31页模块二柜员业务基本操作规程项目一

岗前准备工作商业银行综合业务实训第32页对私业务

一对私初始操作1)操作员密码修改对私业务柜员第一次登录本系统，首先应修改个人资料,防止其它人修改登录密码及个人资料，同时也方便教师依据学生姓名及学号统计及查询试验成绩,防止其它人修改登录密码。商业银行综合业务实训第33页商业银行综合业务实训第34页2)增加尾箱尾箱号（柜员个人钱箱号）首位为“0”，五位数。设置尾箱号时，可选择与本人绑定，这么登录系统时就无须输入钱箱号，系统会默认以已绑定尾箱号登录。柜员第一次登录系统时，必须要设置一个尾箱号，不然，无法领用凭证及进行现金业务。商业银行综合业务实训第35页商业银行综合业务实训第36页二、储蓄日初处理

1)凭证领用柜员领用凭证：1、领用“一本通存折”10张，凭证号码为8位数；2、领用“一卡通”10张，凭证号码为8位数；3、领用“大额双整存单”10张，凭证号码为8位数；4、领用“整存整取”存单10张，凭证号码为8位数；5、领用“出入库凭证”10张，凭证号码为8位数；6、领用“普通存折”10张，凭证号码为8位数；7、领用“普通支票”25张，凭证号码为10位数；8、领用“定活两便存单”10张，凭证号码为8位数；9、领用“信用卡”10张，信用卡号码(16位):8989(4位)+部门号(4位)+次序号(8位)。注意：柜员第一次使用本系统时，必须要先领用凭证。凭证“开始号码”与“结束号码”不能与其它柜员领取号码相同。自已领用凭证号码应记下，方便接下来业务操作使用。假如钱箱中已经有以上各种凭证，日初处理时就无须再领用凭证。商业银行综合业务实训第37页商业银行综合业务实训第38页2)主要空白凭证出库柜员领用了多少张凭证就出库多少张凭证，一张凭证为1元。比如领用信用卡号码为8989010100000000-898010100000009，共10张信用卡凭证，则出库金额为10元。注意：出库金额超出领用凭证数量时，系统会提醒“余额不足”。“主要空白凭证出库”意思就是将从支行钱箱中领用凭证出库并存入到柜员个人钱箱中。商业银行综合业务实训第39页商业银行综合业务实训第40页3)开普通客户柜员为第一次来本行办理开户业务个人客户李智民（客户名称及身份证号码可由柜员自行设定）开设一个普通客户号。注意：一个身份证号只能在本支行开立一个普通客户号及一个一卡通客户号。客户号由系统自动生成，并统计下来，开立活期帐户时需要填写系统生成普通客户号。本系统采取客户化管理理念设计，一个客户身份证号码对应一个普通客户号及一个一卡通客户号，经过客户号能够查询该客户在本行发生全部业务，极大地方便了银行对客户全方面管理。商业银行综合业务实训第41页商业银行综合业务实训第42页4)开一卡通客户柜员为第一次来银行办理开卡业务客户李智民开设一个一卡通客户号，并统计下来，方便下一步开一卡通帐户时使用。业务完成后需打印相关开户凭证，留底存档，以备查询。商业银行综合业务实训第43页商业银行综合业务实训第44页5）普通活期开户柜员为客户李智民开设普通存折存款帐户，此时需要填写“开普通客户”案例操作中生成普通客户号，开户存款金额为5000元。业务完成后打印普通存折。注意：打印存折需要安装了专用票据打印机及相关驱动程序。商业银行综合业务实训第45页商业银行综合业务实训第46页6）普通活期存款柜员为客户李智民办理普通存折存款业务，存入人民币元整。存款业务操作完成后，柜员打印存折存款业务统计。商业银行综合业务实训第47页商业银行综合业务实训第48页7）普通活期取款柜员为客户李智民办理普通存折取款业务，取出人民币1000元整。取款业务操作完成后，柜员打印存折取款业务统计。商业银行综合业务实训第49页商业银行综合业务实训第50页8）一卡通活期开户柜员为客户李智民开设一个一卡通帐户，此时需写“开一卡通客户”案例操作中系统自动生成一卡通客户号，开户时存入人民币5000元整。商业银行综合业务实训第51页商业银行综合业务实训第52页9）一卡通活期存款柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币8000元活期存款业务商业银行综合业务实训第53页商业银行综合业务实训第54页10）一卡通活期取款

柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币元取款业务。商业银行综合业务实训第55页11)普通整存整取开户

柜员为客户李智民开设普通整存整取帐号一个，开户存入人民币元整，存期为三个月。商业银行综合业务实训第56页12)普通双整提前支取客户李智民因暂时急需用钱，前来银行柜台办理“普通整存整取”提前支取业务，提前支取人民币1000元整。注意：整存整取业务提前支取将会对客户利息产生损失，普通情况是急需用钱才会对整存整取存款进行提前支取。商业银行综合业务实训第57页商业银行综合业务实训第58页13)一卡通整存整取开户

客户李智民前来银行办理一卡通整存整取开户业务，柜员为其开设一卡通整存整取帐号一个，开户时存入人民币6000元整，存期为一年。商业银行综合业务实训第59页14)一卡通双整提前支取

客户李智民因暂时急需用钱，前来银行柜台办理“一卡通整存整取”提前支取业务，提前支取人民币1500元整。商业银行综合业务实训第60页15)普通定活两便开户客户李智民现在手头有些人民币0元现金，可能在未来几个月内需要全额支取用于购置电器，针对此种情况，银行工作人员提议他将此笔款项以“定活两便”方式存入银行。“定活两便”是一个事先不约定存期，一次存入，一次性支取储蓄存款。李智民接收银行工作人员提议，银行柜员为其开设“定活两便”帐户，并将此笔款项存入银行。商业银行综合业务实训第61页商业银行综合业务实训第62页16)普通定活两便销户

客户李智民需要将之前以定活两便方式存入人民币0元取出用于购置电器，柜员为其办理现金支取业务，并将该普通定活两便帐户进行销户处理。商业银行综合业务实训第63页商业银行综合业务实训第64页17)一卡通定活两便开户

柜员为客户李智民开设“一卡通定活两便”帐户一个，开户存入金额为30000元。商业银行综合业务实训第65页18)一卡通定活两便销户

客户李智民需将之前开设一卡通定活两便帐户销户。柜员为其办理销户手续，并为其提取出其中30000元。商业银行综合业务实训第66页19)普通零存整取开户客户李智民每个月工资性收入都有结余，如以活期方式存入银行利息太少，为此柜员提议他将每个月结余进行“零存整取”将能够取得更多利息收入。“零存整取”是一个事先约定金额，逐月按约定金额存入，到期支取本息定时储蓄。此种储蓄方式适合每个月有固定工资性收入结余人。李智民接收了银行柜员提议，开设“普通零存整取”帐户一个，存期为1年，开户金额为元。商业银行综合业务实训第67页商业银行综合业务实训第68页20)普通零存整取存款

客户李智民前往银行柜台办理“普通零存整取”业务，将当月工资结余按约定零存金额人民币元存入零存整取帐户中。商业银行综合业务实训第69页21)普通零存整取销户

客户李智民普通零存整取帐户到期，柜员为其办理销户整取业务。商业银行综合业务实训第70页对公业务

一、对公初始操作1)操作员密码修改对公业务柜员第一次登录本系统，首先应修改个人资料,防止其它人修改登录密码及个人资料，同时也方便教师依据学生姓名及学号统计及查询试验成绩,防止其它人修改登录密码。商业银行综合业务实训第71页2)增加钱箱对公柜员个人钱箱号首位为除“0”以外数字，五位数。设置钱箱号时，可选择与本人绑定，这么登录系统时就无须输入钱箱号，系统会默认以已绑定钱箱号登录。柜员第一次登录系统时，必须要设置一个钱箱号，不然，无法领用凭证及进行现金业务。注:钱箱设置完成后,必须先退出系统后重新登录,方可生效商业银行综合业务实训第72页二、

对公日初处理

1)凭证领入对公业务凭证领入必须以总行柜员身份（K0001或“K+支行部门编号”）到总行（部门编号：0001）去操作：1、凭证领入“现金支票”50张（领入支票数量为25倍数），凭证号码为8位数；2、凭证领入“转帐支票”50张（领入支票数量为25倍数），凭证号码为8位数；3、凭证领入“银行承兑汇票”10张，凭证号码为8位数；4、凭证领入“特约汇款证”10张，凭证号码为8位数；5、凭证领入“单位定时存款开户证实书”10张，凭证号码为8位数；6、凭证领入“全国联行邮划贷方报单”10张，凭证号码为8位数；7、凭证领入“全国联行邮划借方报单”10张，凭证号码为8位数。商业银行综合业务实训第73页

注意：凭证“开始号码”与“结束号码”不能与其它柜员领取号码相同。自已领入凭证号码应记下，方便接下来业务操作使用。假如钱箱中已经有以上各种凭证，日初处理时就无须再领用凭证。因本操作在总行进行，所以不统计试验得分。即使此操作不记分，但此项操作是必不可少，不然在支行无法领用凭证。下面以现金支票领入为例商业银行综合业务实训第74页商业银行综合业务实训第75页2)凭证下发总行（部门编号为0001）以总行对公柜员身份（K0001或“K+支行部门编号“）将已领入凭证下发到各支行网点。注意：本业务是以总行柜员身份登录总行（部门编号：0001）来操作，所以需要退出本部门登录到总行去进行此项操作。因本操作在总行进行，所以不统计试验得分。即使此操作不记分，但此项操作是必不可少，不然在支行无法领用凭证。总行（部门编号为0001）对公柜员（编号为K0001或“K+支行部门编号”）为共用柜员，默认密码为888888，请勿修改密码。商业银行综合业务实训第76页商业银行综合业务实训第77页3)支行凭证领入支行网点对公柜员登录系统（交易部门编号为本支行网点编号），将上述已从总行（交易部门编号为0001）下发到支行网点凭证领入到支行网点部门钱箱。商业银行综合业务实训第78页商业银行综合业务实训第79页4)凭证出库支行对公柜员从部门钱箱将凭证出库到柜员个人钱箱中,出库凭证数量只能小于或等于从总行领入并下发凭证数量。比如从领入并下发支票数量为50张，则出库支票数量只能为25张或50张。注意：出库凭证数量超出领入凭证数量时，系统会提醒“余额不足”。本操作目标就是把从支行钱箱中凭证出库到柜员个人钱箱中。商业银行综合业务实训第80页商业银行综合业务实训第81页三、对公存贷业务1)新开客户号对公柜员为第一次来本行办理开户业务对公客户深圳智达科技有限企业（客户名称及证件号码可由柜员自行设定）开客户号一个。注意：一个证件号码只能在本支行开立一个对公客户号。客户号由系统自动生成，并统计下来，开立对公基本帐户或结算帐户时需要填写系统生成对公客户号。本系统采取客户化管理理念设计，一个对公客户对应一个客户号，经过客户号能够查询该客户在本行发生全部业务，极大地方便了银行对客户全方面管理。商业银行综合业务实训第82页商业银行综合业务实训第83页注意:系统生成客户号必须要记住,以免影响后面操作(提议每做一步后得出操作结果复制到记事本或者word文档里).2)开存款帐户对公柜员为深圳智达科技有限企业开对公存款“基本帐户”一个（帐户类别：工业存款；分析码：任意三个数字；存期：000；帐户标志：基本户。其它项按默认内容。）商业银行综合业务实训第84页商业银行综合业务实训第85页为深圳智达科技有限企业开对公存款“一年以内定时存款”帐户一个（帐户类别：一年以内定时存款；分析码：任意三个数字；存期：301；帐户标志：专用户。其它项按默认内容。）注意：一个企业只能有一个“基本帐户”，此帐户需在人民银行立案，能够提取现金。操作完成后统计下以上系统自动生成帐号，以备接下来业务操作使用。商业银行综合业务实训第86页商业银行综合业务实训第87页3)支票出售智达企业出纳前来银行购置支票，对公柜员将之前已出库现金支票及转帐支票各一本（各25张）出售给该企业。支票出售时需输入智达企业基本帐户帐号。(现金支票出售)商业银行综合业务实训第88页商业银行综合业务实训第89页4)现金存款智达企业出纳到本支行办理00元现金存款业务，对公柜员为其存入现金00元到其基本帐户里。商业银行综合业务实训第90页操作结果现金存款数据已成功进入系统交易流水..1100