客服人员岗位职责

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业一、基本要求及时、认真学习并熟知本公司业务及工作流程；能说流利的普通话及广州话；打字速度要求50字/分左右；二、工作职责1、工作实施首问负责制，尽量做到一站式服务；2、每天上班后，必须马上开电脑，登录客服网络号及客服邮箱；3、客户来电要求在铃响三声之内应答，小铃通则要求在5秒内应答，需注意电话礼仪；认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕必须填写业务受理表；接听客户来电时，要注意自己说话时的音量，不要影响到其他人的工作；遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，可以先记下客户的联系方式，马上请求上级或技术部门协助，在得到正确的答案后及时的回复客户；每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，需认真填写工作汇总报表，需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决。每天上晚班的同事在每天下班前将电话呼转到小灵通上，第二天上早班的同事则负责将呼转取消；必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；如需要主动与客户联系的，必须先与上级协商好，才可以进行；10、公司安排测试系统，必须按要求完成，不得将公司提供的资源用作私人用途；11、在公司安排或不影响工作的情况下，上网收集与工作相关的资料，但必须提交收集情况报告；12、每周周末前，完成每周工作报告；13、工作中随时发现问题，提交上级，及时加以改进，提高工作效率，完善服务体系；三、行为规范1、工作期间，严禁在工作场所内讨论有关客户的问题，更不可以诽议客户；2、工作期间，严禁随意串岗、聊天、喧哗、上与工作无关的网站、拨打私人电话，如必需离开座席的，需找好同事代接听电话。3、注意设备的保养和维护，爱护公司财产，不得随意泄露公司机密；4、每人负责好本岗位的环境卫生，每天下班前要将自己的位置收拾干净；5、上晚班的同事每天在下班后，必须将电脑、灯、空调关好，并锁好门窗；6、积极参予公司的各项活动，做到同事之间互敬互爱；四、考勤规范1、严格按照公司的考勤制度执行，不迟到、不早退、不无故旷工；2、按班表安排上班，遇特殊情况需要请假或调体的，必须提前知会上级，并填写好相关登记表，由自己及上级签名确认方可生效；不可在未经上级许可的情况下随意调班或请假；客服部工作细则工作前的准备：操作程序操作标准及说明着工作服着装干净整洁，得体大方，不允许穿吊带背心，吊带裙，等过于暴露的服装，不允许奇装异服。按规定穿好鞋子，不允许穿拖鞋。整理仪容检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁无异味。应保持清雅淡妆，适当涂抹粉底。胭脂。眼影等，口红应选择适宜的颜色保持头发清洁，不得披头散发，长发应按规定扎马尾。佩戴饰物1）工作时间不得佩戴过于夸张的佩饰检查自己的微笑着装检查完毕后，面对镜子检查自己的微笑。上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗。微笑从走向工作岗位之前开始提前到岗需提前到岗，打卡。查看昨天工作总结，接收经理或主管分配工作。进入工作岗位后的准备工作：操作程序操作标准及说明打开电脑按规定打开自己的电脑检查电脑运行是否正常登陆后台座席系统输入用户名及用户密码点击确定登陆后台座席系统，检查座席系统是否正常查阅前一天客服转交的服务记录试拨电话，检查座席电话是否正常登入网络号网站1）打开网络号首页查询客服交接班记录检查交接班记录，看是否有急需解决问题，打开坐席代表每日工作计划1）仔细阅读每日的工作计划.准备电话记录单准备适量的电话（呼入）记录单准备适量的电话（呼出）记录单电话接听的流程电话接听：操作程序操作标准及说明停止手边的相关工作停止查询其他客户的资料停下手头的其它工作，准备接听新的电话准备资料客服人员电话接听统计表，准备记录接听信息后台系统调至网页，方便查询客户关于网站问题准备电话通话记录，以方便记录呼出电话准备各企业机构的资料.方便企业来电做好记录确认开头语1）根据情况说明不同的开头语，（如直接接听为：您好，大视野网络号客服中心.请问有什么可以帮到您。如为抢接电话，开头语为：您好，大视野网络号客服中心，XX号为你服务，请问有什么可以帮到您）；注意在接听客户电话的时候一定要微笑着认真对待。电话回访的流程回访电话流程：操作程序操作标准及说明查找客户档案1）查询需要回访客户档案，并准备好相关登记表格。拨打客户电话1）拨打客户电话2）开头语：您好，这里是网络号客服中心，很抱歉打扰你，本次来电是为你使用网络号的情况做个回访，记录电话内容1）在回访过和中需做好详细电话记录.如（回访内容.回访时间.估计再次回访时间）答谢客户回方结束后，一定要对客户的接听给予感谢，然后在客户挂机后才能放下电话。投诉处理的流程一般投诉的处理：操作程序操作标准及说明聆听客人问题仔细聆听客人问题，全神贯注，不得随意打断客户的话。提问，确保清楚了解问题重复客人的问题，确保理解正确特别提示：无论大家怎样努力，问题总是会出现。出现问题正是考验我们对客服务技能的时候。利用这些技能把不开心的客人变成满意的客人。这就是我们的职责和技能向客人道歉道歉，为给客人带来的不便表示歉意，不论客人的抱怨是否合理。出现问题，不能指责任客人或同事以及任何人。告诉客人问题解决的办法。如果可能，给客人提供几种解决问题的方法，请客人选择。向客人讲明公司将采取解决问题的方法。方法有哪些？告诉客人你将于何时解决问题，以及问题能在什么时间得到最终的解决。采取措施感谢客人提出问题，告诉客人你正在解决问题；如果你可以解决，就自己解决如果不能解决，，将该投诉转为升级投诉，联系解决问题之人，了解解决的过程。不要告诉客人自己正在联系解决问题的部门或个人，更不得将其它同事或上级的联系方式告诉客人。特别提示：客人提出问题是帮了公司，给公司一个改正错误的机会。不向公司投诉的客人会向公司的潜在客户投诉。接待情绪激动的客人保持冷静，别让生气的客人把你也惹生气了，让客人表达他们的情绪，在倾听的过程中要不时的表达理解，但不要打断客人的话，对客人的愤怒或抱怨情绪表示理解，可以说：“我们理解你的感受。”适当的询问一些简单的问题使客人情绪平复，比如：“事情什么时候发生的？”这样的状况持续多久了？记录与汇报填写投诉记录单详细记录客人来电投诉的时间及电话号码详细描述客人投诉内容详细描述处理结果客人满意度评估将投诉记录单上报给公司领导（部门须留下备份）将客户资料录入定期回访记录单升级投诉的处理：操作程序操作标准及说明聆听客人投诉录音仔细聆听客人投诉录音记录客人投诉要点重复听取录音重点，确保理解正确特别提示：处理客人投诉的先决条件是必须了解引发客人不满的原因。针对原因制定解决方案。调查并处理客人投诉调查客人投诉的内容是否属实将客人投诉内容与实际情况进行核对制定几套投诉处理方案将投诉处理方案提交公司管理层回复客人，告知客人我方处理意见及采取的措施询问客人意见请客人提出对处理意见的看法请客人提出改进的建议和意见感谢客人的投诉，欢迎实时沟通做好定期回访及定期询问工作特别提示：客人提出问题是帮了公司，给公司一个改正错误的机会不向公司投诉的客人会向公司潜在的客户投诉记录及汇报将投诉的所有记录统计造册将历次与客人联系的时间.责任人.客户反映做号记录将此次投诉录入客户档案在投诉记录档上记录历次回访记录将投诉情况及处理结果上报公司管理层（部门须留下备份）特别提示：一次升级处理不能解决客人问题时需逐步提高处理人员级别升级投诉需在24小时内处理尽量减少投诉升级次数，争取一次性解决问题投诉是客户对服务的要求与监督，必须重