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文档简介

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客户关系维护方案监督部门

受控状编 号考证部一、客户关系维护的对象和目的1．对象2．目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢.3．客户构成分析客户构成分析的主要内容.（1)销售构成根据销售额等级分类,分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3)地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片,卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等.客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。客户关系卡的使用(1)客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理"的方式，对客户进行管理。看板管理内容表周看板月看板

看板内容记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点期的工作事项安排

客户服务部客户服务部四、维护同客户良好关系的措施经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。客户关系维护的措施.提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。(4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户.（5)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖.,邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表.客户关系评估表客户关系评估表客户名称：编号：分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计最终得分评估结果建议□改进关系 □维持关系 □终止关系六、客户评估结

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