IT运维服务运营实施方案

IT运维服务部运营方案目录1、部门主旨2、业3、 运维服务管理系统.—运维服务管理对象 —维系统功能框架 运维管理组织构造 部负责人 总工 一服务台 网络组 服务器组 -桌面组 IDC机房组 各组组 事件管长 理 运维服务流程 •• •.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•. 工单管项目运维服务工作流程图 理 ——服务——服务台 问题管理 更改管理 配置管理 工程师查核知识库管理统计及工作报告错误!不决义书签。4、人员管理轮岗原则 工程师等级 荣膺原则 绩效管理 5、运维服务内容 服务目标 IT财产统计服务 网络、安全系统运维服务 服务器、储存系统运维服务 数据库系统运维服务 桌面、终端运维服务 6、 应急服务响应举措 应急方案实行基本流程 突发事件应急策略 7、 服务管理模式 服务模式 服务时间 行为规范 1、部门主旨立足公司（）、联合公司（）业务工作及信息化建设实质，完美运维管理系统的建设，增强运维人员梯队建设，增强信息系统正常运转保障， “以流程为导向，以服务为中心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提高用户服务满意度。2、业务范围基础业务：IT基础设备运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目； IT咨询服务等等。3、运维服务管理系统运维服务管理系统规定了IT运维活动波及的各种实体，以及这些实体间的互相关系。相关的实体依照IT运维服务管理系统进行有机组织， 并协调工作，依照服务协议要求供应不一样级其余IT运维服务。运维服务管理对象运维服务管理对象包含基础设备、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，详细内容以下：基础设备包含网络、主机系统、储存/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。应用系统包含内部办公、教课系统、门户网站、各种应用系统等。用户包含使用如上IT应用系统的用户。供应商包含基础设备和应用系统的供应商等。运维部门和人员包含IT运维服务部及公司()内部参加IT运维活动的有关部门和人员。运维系统功能框架依据公司()的系统构造和业务展开需要， IT运维服务部将保护框架分为8个详细构成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、更改管理、配置管理、工程师查核、知识库管理、统计等9个子项。而详细运维流程将以此为依照展开工作。运维管理组织构造IT运维服务部的运维管理构造位三层模式，详细以下列图所示。由运维部负责人与公司()进行业务范围接洽，并签署外包协议，负责公司()整体运维工作，包含各样制度的拟订和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，成立运维档案、知识库等，并率领小组成员进行运维工作。各小构成员在小组长的指导下展开保护工作。运维部负责人职责：负责部门整体营运，规划、履行、完美信息化运维工作。职位描绘：1、整体负责运维服务项目计划的拟订，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作报告，负责查核各组组长工作达成状况。2、 依据运维目标，指导各小组组长展开用户服务工作，保证运维工作能够知足用户的实质需要；3、 成立和连续完美运维管理系统，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特别问题；4、 规划并提高运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度；5、 拟订和连续完美绩效查核系统；6、 拟订整理运维项目的应急方案系统，并指导运维工程师实行；总工职责：网络规划、网络建设方案拟订，中心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。职位描绘：1、 公司（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案拟订。2、 网络中心设备（路由器、防火墙、互换机等）的运转保护与管理。3、 绘制网络拓扑图、拟订网络中心设备配置参数信息档案、 成立网络中心设备台账等。4、 对网络组工作进行技术支持与指导。服务台职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描绘1、 负责IT业务的救援电话的受理工作；2、 故障办理的倡始人，同时进行保护工程师指派，追踪事件办理状态；3、 进行保护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4、 辅助部门负责人，进行文档整理、归类、保留等工作。5、 辅助部门负责人，进行人员查核管理、薪资核算等。网络组职责：网络线路保护管理，保护公司（）网络系统正常，解决网络有关故障，网络项目的建设等。职位描绘：1、对现有网络设备（非中心）、局域网络及配线间的平常管理保护；2、 保证外网光纤线路正常，保证局域网运转正常；3、 对网络系统和网络设备的运转状态进行监控；4、 保障通信网、监控网、广播电视网正常运转，及时解决故障。5、 编写网络部分的应用办理方案并实行。6、 网络项目的建设备工。服务器组职责：服务器软硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统等运转保护以及数据的安全管理。职位描绘：1、 监测服务器软硬件运转状况，性能监督及优化，作必需调整；2、 及时办理服务器软硬件碰到的故障并做好记录；3、 监测业务系统运转状况，应用、数据库性能监督及优化，作必需调整，保证应用和数据库系统的安全性、完好性和运转效率；4、 及时办理应用系统、数据库等碰到的故障并做好记录；5、 制定备份、恢复、迁徙和灾备策略，依据业务的需要履行数据变换及迁徙等操作；6、 及时更新操作系统、安全软件等系统补丁，保障系统的安全；桌面组职责：保护公司（）桌面系统运转正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户正直常运转。职位描绘：1、 各部门电脑、打印机、考勤机、花费机等的保护；2、 ERP、CRP、一卡通等各应用系统客户端的保护、技术支持及培训工作；3、 Windows、Office等及其余办公软件保护、技术支持及培训工作。IDC机房组职责：保护公司（）桌面系统运转正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户正直常运转。职位描绘：1、机房电力、精细空调、 UPS等设备的监控、保护与管理；2、 机房通信线路、网络设备、服务器等的平常监控、保护及管理；3、 检查系统设备，清除安全隐患；4、 剖析系统日记，及时发现异样现象；5、 机房平常报表的填报与汇总。各组组长职责：各小组组长除拥有本小组所有职责外还应当包含：制度建设、人员培训、设备管理等相应职责。运维服务流程IT运维服务管理流程波及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、更改管理、公布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理及供应商管理等，跟着运维活动的不停深入和连续改良，其余流程可能会逐渐独立并规范。项目运维服务工作流程图服务台服务台是支持 IT运维服务的中心功能，与各个流程联系亲密。所有管理流程都要经过服务台为用户供应单点联系，解答用户的有关问题和需求，或为用户追求相应的支持人员。在本系统中，服务台是接收各样根源服务恳乞降有关信息反应的独一进口和出口，同时服务台还负责一般恳求、经过知识库（历史事件）能够解决的恳求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。事件管理事件管理流程的主要目标是赶快恢复IT服务供应并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的 IT服务质量和可用性等级。事件管理流程往常波及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的检查和诊疗、事件的解决和恢复以及事件的封闭。本系统把所有服务恳乞降报警归纳为事件。事件管理是供应服务台和事件管理者关于事件记录、办理、查问、审查、派发等功能。它也包含经过和IT监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。工单管理工单管理：工单是 IT现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依照所接竣工单进行IT运维工作。工单管理是对工单实现创立、更改、查问阅读、派发、监察等功能的模块。问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包含诊疗事件根根源因和确立问题解决方案所需要的活动，经过合适的控制过程，特别是更改管理和公布管理，负责保证解决方案的实行。问题管理还将保护有关问题、应急方案和解决方案的信息。问题管理是针对已办理事件的遗留问题或办理事件的方案不过治标不治本的不可以完全解决问题而考虑的模块。依据事件、及办理方案，问题办理人经过检查、诊疗并提出最后解决方法。更改管理更改管理实现所有 IT基础设备和应用系统的更改，更改管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估更改恳求的风险、影响和业务利润。其主要目标是以对服务最小的扰乱实现有利的更改。更改管理是要对重要IT资源的新增、更改、升级等IT运维活动进行审查的功能，免得这些活动对现有IT资源的可用性造成没有必需的影响和损坏；同时，他还要实此刻工单中产生的变化进行后审计的功能。配置管理配置管理流程负责核实 IT基础设备和应用系统中实行的更改以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；保证配置管理数据库能够正确地反应现存配置项的实质版本状态。配置管理其实是所有IT资源的一致管理的功能，包含 IT资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要波及分类、型号、版本、地点，状态、有关资料等基本信息还包含中心参数等工程师查核绩效查核能够加速运维人材的培育， 提高运维队伍专业技术素质，充足调换运维人员的工作热忱和踊跃性，提高工作效率，最大限度地提高部门整体效益知识库管理知识库管理：知识库是供应给IT运维人员重要的技术资料内容，他聚集在工作的碰到的典型事例概括总结的知识重点和全面适用资料手册。 在本系统中，知识库管理供应便于使用的人机接口、快速查问的技术手段和保护手段。统计及工作报告运维管理系统供应一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计、工作报告生成的功能，依照必定格式依据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、更改数据可以帮助运维管理者能把运维的所做的工作内容清楚的排列出来。4、人员管理轮岗原则全体运维部人员一致管理，运维工程师推行轮岗制，坚持多岗锻炼、全面培育、科学配置、优化构造的原则。有利于管理技术人员多岗位实践锻炼，提高素质有利于增强管理技术人员队伍建设，优化构造；有利于增强管理技术人员队伍活力与活力，提高效率；工程师经过轮岗认定合格，个人技术达到相应水平的能够获取所在轮岗小组相对应级别的技术认定，各小组的技术认定做为工程师荣膺等级的必需条件。工程师等级工程师等级按着IT运维技术、工作年限、学历、专业等要素区分为技术员、助理工程师、工程师、资深工程师、主管工程师、高级工程师、特级工程师、专家级工程师、教授级工程师、首席工程。荣膺原则工程师荣膺计划是为了完好人力资源成长体制， 建立良性循环的人材梯队，实现部门可连续发展的目标。影响工程师荣膺的要素包含：工作量、绩效查核成绩、IT运维技术水平、工作年限、特别技术等。（详细见《IT运维服务部工程师职称荣膺管理制度》）绩效管理依据服务台、组长、组员等不一样岗位提取查核指标，拟订客观、明确的查核标准，选择科学合理的查核方法。绩效查核要做到：客观、公正、公然、公正、科学；真切、正确；民主与集中相联合；责、权、利相联合；定性与定量相联合；查核方法要科学、可行；查核周期要适合；查核等级或计分要合理；查核结果要反应；查核人员要合格、到位；查核要规范化、制度化。 （具体内容需拟订查核细则）5、运维服务内容服务目标运维服务部供应的运转保护服务包含，信息系统有关的主机设备、操作系统、数据库和储存设备的运转保护服务，保证用户现有的信息系统的正常运转，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。 同时依据平常保护的数据和记录，供应用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展供应有力的保障。用户信息系统的构成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、储存设备、通信设备、监控设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等） 、业务应用软件等。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的重点状态及参数指标：运转状态、故障状况配置信息可用性状况及健康状况性能指标5.2IT财产统计服务服务内容包含：硬件设备型号、数目、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络构造、网络路由、网络IP地点统计记录综合布线系统构造图的绘制其余隶属设备的统计记录网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。设备基础性能检测：cpu、内存使用状况监测；设备日记查察；设备snmp状态；测试Ping，tracert等工具的连通性；网络安全策略应用能否正常；Internet 带宽流量的及时监测；网络拓扑链路状态监测；异样网络数据包流量；Dos、ddos等网络攻击状况监测；Internet 线路的误码率、丢包率监测；服务器、储存系统运维服务供应的服务器、储存系统的运维服务包含：服务器、储存设备的平常监控，设备的运转状态监控，故障办理，操作系统保护，补丁升级等内容。进行监控管理的内容包含：CPU性能管理；内存使用状况管理；硬盘利用状况管理；系统进度管理；主机性能管理；及时监控主机电源、电扇的使用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运转状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机系统文件系统管理；监控储存互换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进度、备份状况（起止时间、能否成功、犯错告警）；监控记录磁盘阵列等储存硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对储存的性能进行监控。数据库系统运维服务供应的数据库运转保护服务是包含主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维特别重要。经过主动式性能管理可认识数据库的平常运转状态， 辨别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。进行监控管理的内容包含：数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。表空间使用信息监测；数据库文件I/0读写状况；Session连结数目监控；数据库监听运转状态监测；查察每天数据备份、数据同步能否正常；报警日记监测；对表和索引进行Analyze,检查表空间碎片；检测数据库后台进度；数据库对象的空间扩展状况监测；桌面、终端运维服务负责对终端PC、笔录本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的保护，解决使用人员在应用过程中碰到的问题并进行简单培训，达成打印机、考勤机、花费机等其余终端的故障办理工作。6、应急服务响应举措运维项目组拟订了详细的应急办理方案，整个流程谨慎而有序。但在服务保护过程中，不测状况将难以完好防止。我们将对项目实行的突发风险进行详细剖析，而且针对各种突发事件，设计了相应的预防与解决举措，同时供应了完好的应急办理流程。

应急方案实行基本流程突发 报 已告进度 解决+ 联系技术支持办理事件记录急应 、未解组报 联系开发人员告进度 或厂家工程师现场办理已解决报告故障恢复总结，订正应急方案突发事件应急策略（1） 值班人员平常应做好应急事件的监控工作，关于突发事件应仔细剖析、正确判断故障发生的数据域，负责追踪该事件直至其结束。关于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场办理，亲密关注事件流程及进展状况，并做好登记工作上报领导。（2） 正常状况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。假如属于一般事件则依照事件流程进行分配办理，不然应快速启动《应急方案》 ，并严格依照《应急方案》所规定的步骤快速实行应急处理，及时报告上司领导，掌握及时办理状况。（3） 在办理过程中，如需其余部门去现场支援办理，应及时向上司领导部门报告，协调交流，赶快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现