模块六-质量管理

知识目标

了解质量的概念和质量管理的发展特点，掌握运用PDCA解决问题的方法。熟悉全面质量管理的基础知识，掌握做好质量管理所需的基础性工作。熟练掌握质量管理中7种常用工具的方法、特点以及如何应用，了解工序能力指数的作用、计算和应用。熟悉ISO9000族质量标准基础知识，掌握质量认证的目的、要求及程序。熟练掌握细节管理、零缺陷管理和卓越绩效管理等管理理论的特点、内容、方法和在生产中的应用。

能力目标

熟练掌握质量标准和质量数据的统计特征，能够应用PDCA循环方法，解决产品质量问题。能够运用质量管理常用的7种工具进行质量管理和控制。正确应用ISO9000质量体系内容、质量认证等内容，开展质量管理工作。运用先进的管理理论和方法进行生产管理。

模块六——质量管理内容之一一质量管理概述

质量的含义

产品质量工作质量和工程质量的概念产品质量标准

质量管理的发展和特点

质量的含义质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。作为企业生产来说，质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

质量概念狭义的质量就是产品质量，指产品与特定标准的技术条件相符合程度，通常以国家标准、部颁标准中的有关规定或按合同所规定的技术条件衡量。

广义的质量，既包括产品质量，也包括工作质量，是指产品满足用户和社会需要，能够完成其使用价值的性能以及企业内外的服务质量。广义质量狭义质量产品质量工作质量和工程质量的概念工业产品质量性能。是指产品满足使用目的所具备的技术特性。寿命。是指产品在规定条件下满足规定功能要求的使用期限。可靠性。是指产品在规定时间内、规定条件下，完成规定功能的能力。安全性。是指产品流通和使用过程中保证安全的程度经济性。是指产品寿命周期总费用的大小。工程质量工程质量是指在产品生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。影响工程质量的主要因素有人员（Man）、设备(Machine)、原材料(Material)、作业方法（Method）、环境(Environment或测量Measure)等，称为4M1E(或5M1E)因素。

工作质量工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对产品质量的保证程度。它包括企业的管理工作、技术工作和生产组织工作等。工作质量一般来说不易量化，考核起来比较困难，通常也是通过产品质量的高低、不合格品率的多少间接衡量例如次品率、废品率、返修率、一次交验合格率等。相关链接接全面质量量、产品品质量、、工程质质量、工工作质量量的关系系产品质量标准是对产品规格、质量及其检验方法的具体规定，纺织产品要按照质量标准，在规定的测试条件下，按照规定的取样方法，使用规定的仪器或工具，对指定的质量项目及性能测试检验，然后根据各个项目的测试结果，综合评定产品的等级。纺织品的等级反映了产品的内在质量（物理指标）和外观质量（外观疵点）两个方面。概念质量标准国家标准——GB/T-×××-××××（国标-序号-年份）行业标准——FZ/T-×××-××××地方标准——DB××（省市自治区代码）/T-×××-××××企业标准——Q/企业代号-×××-××××纺织企业业目前在在生产中中依据的的标准有有GB//T398-2008棉本色色纱线标标准、GB/T406—2008棉棉本色布布标准（（2008新标标准从2008年12月1日日起实施施）、乌乌斯特（（USTER））公报2001年和2007年标准准，在出出口贸易易产品中中，往往往还有一一些是客客户提出出的标准准。有些些纺织品品的标准准刚刚建建立（有有机纺织织品、非非织造织织物、彩彩棉产品品、生态态纺织品品、半精精纺纱线线等品质质标准）），需要要不断改改进和逐逐步完善善。产品质量标准质量管理的发展和特点发展及特点质量检验阶段

统计质量控制阶段

全面质量管理阶段

相关链接接——名家名言言相关链接接——质量与服服务【相关链链接】关关于质量量的名家家名言1.对产产品质量量来说，，不是100分分就是0分———日本经经营之神神松下幸幸之助。。2.美国国著名质质量管理理学家约约瑟夫··朱兰博博士指出出：“20世纪纪是生产产率的世世纪，21世纪纪是质量量的世纪纪，质量量是和平平占领市市场最有有效的武武器。””3.质量量是维护护顾客忠忠诚的最最好保证证——通通用电器器公司总总裁杰克克·韦尔尔奇。4.质量量等于利利润———管理思思想家汤汤姆·彼彼得斯。。5.产品品质量是是生产出出来的，，不是检检验出来来的———美国质质量管理理大师威威廉·戴戴明博士士。6.全世世界没有有一个质质量差、、光靠价价格便宜宜的产品品能够长长久地存存活下来来——华华硕总经经理徐世世明。7.将良良品率预预定为85%，，那么便便表示容容许15%的错错误存在在——质质量管理理大师菲菲利普··克劳斯斯。8.零缺缺陷的精精髓理念念在于：：99++1=0，也就就是说99个产产品零件件，99道工序序，99项服务务，99项工作作都是优优良，仅仅仅有一一项没有有做好，，那就等等于白做做。“1”被看看成一项项缺陷———美国国质量管管理之神神菲利浦··克劳斯斯比。【相关链链接】质质量管理理案例1.南京冠生生园事件件。在2001年9月3日的央视视新闻节节目中，，当观众众有幸看看到卖不不出去的的月饼拉拉回厂里里，刮皮皮去馅、、搅拌、、炒制入入库冷藏藏，来年年重新出出库解冻冻搅拌，，再送上上月饼生生产线的的新闻曝曝光后，，举国震震惊。南南京冠生生园使用用陈年馅馅做月饼饼的隐情情被揭露露后，受受到巨大大的市场场冲击，，工商部部门进厂厂调查，，卫生防防疫部门门再三检检测，““南冠””月饼在在全国范范围内被被撤柜，，不久该该公司于于2002年3月宣布破破产，成成为失信信破产第第一案。。2.三鹿奶事事件。从从2008年3月开始，，河北石石家庄三三鹿集团团先后接接到消费费者反映映，有婴婴幼儿食食用三鹿鹿婴幼儿儿奶粉后后，出现现尿液变变色或尿尿液中有有颗粒现现象。6月中旬以以后，三三鹿集团团又陆续续接到婴婴幼儿患患肾结石石等病状状去医院院治疗的的信息，，但没有有引起高高度重视视。由于于食用三三鹿婴幼幼儿奶粉粉后患肾肾结石病病的婴幼幼儿人数数不断增增多，三三鹿集团团经过多多层次、、多批次次的检验验，在８８月初查查出了奶奶粉中含含有三聚聚氰胺物物质，但但也没有有立即采采取果断断措施。。直到2008年9月11日，三鹿鹿作为毒毒奶粉的的始作俑俑者，被被新华网网曝光后后，社会会哗然。。之后的的9月16日，经国国家质检检总局市市场抽样样检验，，伊利、、蒙牛、、雅士利利、圣元元等22家奶粉中中也检出出了三聚聚氰胺，，引起了了国内外外震惊，，国内奶奶业遭受受重创。。3.金山WPS。WPS是中国人人最熟悉悉的文书书处理软软体，金金山公司司最先推推出的基基于DOS版本的WPS因为简单单易用，，很快取取得了较较大的市市场份额额。但是是随着美美国微软推出了WINDOWS视窗作业业系统，，金山公公司没有有对自己己的WPS进行必要要的改进进，没有有跟上发发展的潮潮流，微微软公司司在推出出基于视视窗系统统的同时时，将办办公软体体完成了了汉化，，并且具具有“所所见即所所得”的的特点，，很快占占据了大大部分中中国市场场。虽然然金山公公司推出出了WPS2000，但是已已经无力力回天，，市场份份额已经经被蚕食食无几。。内容之二二全面质量管理

全面质量管理的特点

全面质量管理的基本思想

全面质量管理的基本内容

全面质量管理的基础性工作应当重视和做好的几项工作

全面质量管理的特点概念所谓全面质量管理就是把企业作为产品质量生产的整体，使企业所有部门和全体人员同心协力，都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计方法和职业道德等结合起来，建立一套科学、严密、高效的质量保证体系，以最优的生产、最低的消耗、最佳的服务，生产用户最满意的产品。

特点管理的对象是全面的——全面质量管理的对象不仅包括产品质量管理，还包括工程质量和工作质量的管理。管理的范围是全过程的——全过程包括从市场调查、设计、生产、销售至售后服务等过程的质量管理。

参加管理的人员是全面的——企业每一个部门的每一位职工都有责任和义务参与管理。质量管理方法是全面的——管理方法不仅有专业技术、数理统计、PDCA循环的方法，还要有思想教育、组织管理等。管理的理念是科学的——企业要建立长远发展的经营理念和企业文化，数量和质量，永远是质量第一；把关和预防，永远是预防第一；近期和长远，永远是长远第一。全面质量管理的基本思想一切为用户服务

一切以预防为主

一切用数据说话

一切按PDCA循环办事——PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。服务质量量相关链接接(1)计计划阶阶段（P阶段）），包括括确定方方针、目目标、活活动计划划等。这这一个阶阶段的工工作又可可分为四四个步骤骤：第一步：：分析现现状，找找出所有有存在的的质量问问题和主主要质量量问题。。尽可能用用数据说说明所存存在的质质量问题题，要注注意克服服“没有有问题、、质量尚尚可”等等自满情情绪。第二步：：诊断分分析产生生质量缺缺陷的各各种影响响因素。。逐个问题题，逐个个因素，，加以分分析，把把所有““差错””都摆出出来，切切忌主观观、笼统统、粗枝枝大叶。。第三步：：找出影影响质量量的主要要因素。。影响质量量的因素素是多方方面的，，往往是是操作、、机器、、原材料料、工艺艺方法以以及生产环环境条件件等的多多个因素素。运用用排列图图找出影影响质量量的主要要因素。。第四步：：针对影影响质量量的主要要原因，，制定技技术组织织措施，，提出执执行计划划和预防的的效果，，并具体体落实执执行部门门、执行行者、时时间和完完成方法法等。在制定计计划时，，一般要要明确：：为什么么要制定定(Why)、、目标是是什么((What)、、在何处执执行(Where)、、由谁来来执行((Who)、何何时开始始何时完完成(When)、如如何执行((How)，这这些内容容称为计计划阶段段的5W1H。。(2)实实施阶阶段（D阶段）），就是是按预定定计划分分头执行行。这一一阶段也也就是管管理循环的的第五个个步骤。。(3)检检查阶阶段（C阶段）），即到到现场对对计划执执行情况况进行检检查，找找出明显显的或潜在在的质量量问题。。这一阶阶段也就就是管理理循环的的第六个个步骤。。(4)处处理阶阶段（A阶段）），要根根据检查查结果，，采取相相应的措措施。处处理阶段段的工作可可分两个个步骤：：一是对对成功的的经验加加以肯定定，形成成标准化化，以后后就按标准准进行，，对于失失败的教教训也要要总结检检查，防防止以后后再出现现同样的的错误；二二是对这这个循环环没有解解决的遗遗留问题题，找出出原因，，反映到到下一个个循环去，，为下一一个循环环的计划划提供资资料和依依据。（1）各各级质量量管理都都有一个个PDCA循环环，形成成一个大大环套小小环，一一环扣一一环，互互相制约约，互为为补充的的有机整整体，如如图6--3所示示。在PDCA循环中中，一般般说，上上一级的的循环是是下一级级循环的的依据，，下一级级的循环环是上一一级循环环的落实实和具体体化。（2）每每个PDCA循循环，都都不是在在原地周周而复始始运转，，而是象象爬楼梯梯那样，，每一循循环都有有新的目目标和内内容，这这意味着着质量管管理，经经过一次次循环，，解决了了一批问问题，质质量水平平有了新新的提高高。（3）在在PDCA循环环中，A是一个个循环的的关键。。这是因因为在一一个循环环中，从从质量目目标计划划的制定定，质量量目标的的实施和和检查，，到找出出差距和和原因，，上一级级的PDCA循循环是下下一级PDCA循环的的根据，，下一级级的PDCA循循环又是是上一级级PDCA循环环的具体体化。PDCA循环的的特点荣事达公公司维修修人员在在对产品品进行上上门售后后服务时时，都带带着一块块红地毯毯。维修修开始前前，维修修人员把把红地毯毯往地上上一铺，，随后所所有的操操作都在在红地毯毯上进行行，维修修完毕后后，把红红地毯一一卷，不不给顾客客添一点点麻烦。。而以红红地毯作作为辅助助工具，，使顾客客感到对对他们特特别尊重重。青岛岛海尔公公司生产产的空调调包装箱箱中附有有一块油油泥和一一个塑料料圈，油油泥是让让安装人人员用来来堵住墙墙上留下下的洞隙隙，以防防止蚊虫虫从洞中中爬进来来，塑料料圈则是是为了美美化内墙墙的洞口口。这就就是要注注意细节节，为用用户提供供优质的的服务。。全面质量管理的基本内容1.设计过程程的质量量管理这里所指指的设计计过程包包括产品品设计、、工艺设设计、试试制和鉴鉴定等。。2.制造造过程的的质量管管理制造过程程的质量量管理是是全面质质量管理理的重点点和中心心环节。。因此，，大量的的质量管理理工作都都集中在在这一环环节。3.服务务与辅助助过程的的质量管管理服务与辅辅助过程程质量管管理工作作的主要要任务是是：根据据生产一一线的需需要，保保证供应，，主动服服务，面面向生产产，面向向基层，，关心职职工生活活，为制制造过程程的顺利进进行创造造有利条条件。该该过程质质量管理理工作的的主要内内容包括括：物资资供应、工工具制造造、动力力提供、、设备维维修、仓仓库保管管、运输输服务、、生活服服务等。这这些都是是为生产产第一线线服务，，为直接接加工过过程提供供各种物物资技术术条件和为为企业职职工提供供生活福福利条件件的，是是生产和和生活的的后勤。。4.使用用过程的的质量管管理使用过程程的质量量管理是是企业质质量管理理的归宿宿点，又又是企业业管理的的出发点。企企业质量量管理工工作需从从生产过过程延伸伸到使用用过程。。使用过程程的质量量管理，，一方面面要做好好对用户户的技术术服务工工作，例例如编制产品品说明书书，详细细地介绍绍产品性性能、使使用方法法和保养养方法；；另一方面要做做好使用用效果和和使用要要求的调调查研究究工作。。例如进进行用户户访问与调查，，为进一一步改善善产品设设计、改改进工艺艺、提高高产品质质量提供供依据全面质量管理的基础性工作质量教育工作质量责任制标准化工作计量工作质量信息工作1.质量教育育工作技术教育育与培训训。技术术教育是是根据职职工工作作的岗位位需要进进行必要要的技术术基础教教育和操操作技能能的训练练。技术术教育的的途径有有岗前培培训、岗岗位练兵兵、操作作表演、、劳动竞竞赛、举举办各种种训练班班和讲座座等形式式，要有有计划、、分层次次开展对对职工的的教育培培训。通通过技术术教育与与培训，，使职工工了解和和掌握产产品性能能、设备备结构与与性能、、生产工工艺流程程、岗位位操作技技能、产产品质量量指标、、安全文文明生产产等一系系列应知知应会知知识和技技能，从从而提高高职工的的技术业业务水平平。质量管理理知识教教育。结结合职工工工作岗岗位的特特点，对对职工进进行全面面质量管管理的基基本思想想和方法法的教育育，针对对不同人人员的情情况安排排教育内内容和教教育时间间。通过过质量管管理知识识教育，，使职工工了解如如何结合合工作岗岗位，运运用质量量管理理理论进行行产品质质量控制制。搞好质量量教育的的方法：：①领导重重视，联联系实际际。根据据本企业业产品的的质量状状况，分分析存在在的问题题，找出出使职工工易懂、、会使用用的方式式方法，，逐步熟熟悉、掌掌握和应应用。②因人而而异，因因地而异异，注重重教育形形式的多多样化。。例如可可以搞讲讲座、外外出参观观学习、、看光碟碟、黑板板报宣传传等，总总之要不不拘一格格。③制定计计划，注注意教育育的系统统性。要要编制质质量教育育计划，，逐步、、逐层、、有计划划的进行行教育，，质量教教育往往往不是一一蹴而就就的事情情，必须须持之以以恒。④联系企企业实际际，编写写岗位教教材。既既可以由由本厂技技术人员员编写，，又可以以校企合合作，教教育内容容使职工工听起来来通俗易易懂，能能够学以以致用，，有针对对性。2.质量量责任制制以便做到到质量工工作事事事有人管管，人人人有专职职，工作作有检查查，检查查有考核，出现现质量问问题，便便于查清清责任，，进行处处理。质量责任任制的建建立：①经济责责任制的的中心是是质量责责任（质质量、产产量、消消耗）。。有的企企业仅以以产品数量量、产值值作为主主要内容容，不利利于产品品质量的的提高。。党的十十七大提提出国民经经济要又好又快快发展，改改变了过过去又快又好好发展的政政策，仅仅一字之改，却却反映出出国家政政策的导导向。也也就是说说企业必必须永远远把质量量放在生生产的首位位。②质量责责任中的的责、权权、利关关系。责责权利既既相互联联系，又又相互制制约、相相互依存，，要把质质量与职职工的经经济利益益挂钩，，体现奖奖优罚劣劣，优胜胜劣汰。。③如何建建立责任任制一般可以以按照以以下方法法：一是是分对象象、分层层次、分分专业；；二是从从定性开开始到定定量化；；三是由由粗到细细，先易易后难，，逐步完完善；四四是经济济责任制制必须以以质量责责任为主主要内容容，严格格考核和和奖励。。例如：：车间必必须对其其生产制制造的产产品质量量负直接接的责任任，车间间主任必必须对车车间的产产品质量量负全面面责任，，班组应应对其生生产制造造的产品品质量负负直接责责任，班班组长应应对本班班组生产产的产品品质量负负责；操操作工人人应做到到严格按按工艺操操作，按按图纸加加工，按按制度办办事；要要认真做做好原始始记录，，做好自自检、互互检工作作，主动动呈报和和隔离废废次品，，保证不不合格品品不送检检、不转转工序。。另外，，责任制制的建立立也可以以与工作作绩效考考核挂钩钩，使之之更具有有可操作作性。3.标准化工工作（1）标标准的内内容①技术标标准。有有国际标标准、国国外先进进标准（（ISO）、国国家标准准（中国国的GB、英国国的IEC、美美国的ASA、、日本的的JIS等，国国家生态态纺织品品标准CQC、、国际环环保纺织织协会Oeko-Tex100证证书及Oeko-Tex1000证书））、行业业标准、、企业标标准等。。企业制制定和执执行的标标准应高高于国家家或行业业标准，，这是企企业贯彻彻标准的的努力方方向。②管理标标准。管管理标准准主要包包括企业业规定的的生产经经营工作作标准、、管理业业务标准准、管理理基础标标准、生生产班组组管理等等。管理理标准往往往以守守则、规规程、程程序、条条例等用用制度把把它固定定下来。。无论是技技术标准准还是管管理标准准，为了了执行标标准，要要力求将将标准制制定得清清晰、明明了。例例如物质质的标准准（产品品、原材材料、工工具等））用文字字和数据据表示，，非物质质的标准准可以用用程序、、方法、、符号、、图形等等方法将将其表示示出来。。标准化工工作应注注意的问问题①明确执执行标准准的目的的，生产产出满足足用户要要求的优优质产品品，也就就是说用用户的要要求就是是标准。。②标准要要配套，，影响产产品质量量的有关关因素和和工作都都要实现现标准化化。③标准一一般应符符合以下下具体要要求：权权威性、、科学性性、群众众性、连连贯性、、明确性性。4.计量量工作将产品质质量和生生产工艺艺的特性性加以定定量化的的过程叫叫计量。。工厂计计量工作作一般包包括：①用于原原材料、、产品质质量测试试、化验验、分析析等方面面的计量量。②用于生生产工艺艺控制方方面的计计量。③用于销销售经营营活动的的计量。。计量工作作直接与与测试数数据的真真实性、、精确性性、可靠靠性有关关，是企企业开展展全面质量量管理的的一项重重要的基基础性工工作，是是保证产产品质量量的重要要手段和和方法。计量工作作的基本本做法：：①计量组组织机构构的建立立和计量量人员的的配备。。企业要要设置统统一归口口管理的的计量管理理机构，，在总工工程师的的直接领领导下全全面开展展计量工工作。计计量人员员要经过专专业培训训，并具具有一定定工作经经验，计计量人员员应保持持工作的的相对稳定。②建立健健全计量量管理制制度。例例如：计计量人员员岗位责责任制、、计量器器具管理理目录、计计量室工工作制度度、计量量器具鉴鉴定制度度、计量量器具流流转送检检制度、、计量器具具维护保保养制度度、计量量器具赔赔偿制度度等。③保证计计量器具具及仪器器的正确确使用。。定期对对计量人人员进行行教育、、培训，，提高操操作技术术水平；；合理配配备各种种检验量量具和仪仪器，满满足检测测需要；；仪器的的使用和和维护落落实到人人；对危危险品、、有毒品品的检验验严格执执行有关关程序和和规程。。④定期进进行计量量器具的的检定。。检验所所使用的的仪器设设备，都都要按照照国家检检验规程程规定的的检定项项目和方方式进行行检定。。这些检检定有：：入库检检定、入入室检定定、周期期检定和和返还检检定。⑤及时修修理和报报废计量量器具和和仪器。。对检定定不合格格的计量量器具应应立即给给与修复复，修复复后必须须进行检检验，使使用单位位和个人人不能擅擅自拆封封或检修修。⑥改进计计量工具具和计量量方法。。利用先先进的仪仪器设备备或方法法进行检检验检测测，例如如用HVI或AFIS仪器对对原棉进进行检验验，HVI可用用来测试试棉纤维维的马克克隆尼值值、亨特特反射率率、整齐齐度指数数、束纤纤维强度度、纤维维表面的的杂质等等；AFIS可可用来测测试原料料棉结数数、短绒绒率、细细度、成成熟度比比、未成成熟纤维维含量、、含微尘尘与杂质质数等。。5.质量量信息工工作质量信息息是指反反映产品品质量和和企业生生产经营营活动各各个环节节工作质质量的信信息、基基本数据据、原始始记录。。它涉及及到科研研、设计计、制造造、供应应、流通通、服务务、维修修、用户户使用等等诸多方方面。整个企业业管理活活动，从从本质上上说就是是信息管管理的过过程。生生产管理理活动的的对象是是人、财财、物和和各种原原始记录录数据，，而管理理的职能能则是计计划、组组织和调调节。质质量信息息是质量量管理不不可或缺缺的重要要依据，，是改进进产品质质量，改改善各个个环节工工作质量量的最直直接的原原始资料料和依据据，也是是正确认认识影响响产品质质量众多多因素变变化、影影响产品品质量波波动的内内在联系系和掌握握提高产产品质量量规律性性的基本本依据，，还是供供企业决决策者制制定质量量决策的的依据。。所谓原始始记录是是指按照照一定的的要求和和表式，，对企业业生产经经营活动动各个环环节所作作的最初初直接记记载，是是反映产产品质量量、经营营活动状状况的第第一手材材料，是是企业最最原始的的信息和和质量情情报的重重要来源源。（1）质质量信息息的内容容。在企企业里，，与质量量有关的的信息很很多。有有来自企企业内部部的质量量信息，，有来自自上级、、同行业业、外协协厂、用用户和市市场的质质量信息息，有反反映产品品质量的的信息，，也有反反映工作作质量的的信息。。总之，，凡是涉涉及到产产品质量量的信息息都是质质量信息息的内容容。（2）怎怎样获取取质量信信息。对对于外部部信息，，要及时时与用户户、政府府及有关关部门保保持联系系，保证证信息的的畅通，，对用户户来信来来访或企企业上门门服务、、访问用用户所获获取的信信息要认认真分类类整理，，及时反反馈给职职能部门门。对于于内部信信息，在在生产过过程中的的工艺操操作方法法、生产产进度、、工艺调调整、半半制品及及成品的的流转、、检验、、出入库库，设备备、仪器器、刀具具、工装装等验证证记录，，工序质质量控制制图表等等都要按按照企业业的有关关规定，，进行记记录、整整理、传传阅、反反馈、申申报、处处理、存存档。（3）质质量信息息的管理理。一是是建立信信息反馈馈系统，，企业要要根据生生产实际际，建立立信息反反馈系统统，形成成从信息息的搜集集开始，，经过汇汇总、贮贮存、传传递到分分析、处处理等的的全过程程闭路质质量反馈馈信息系系统；二二是分级级管理，，根据职职能划分分，为使使各种信信息得到到充分和和及时利利用，信信息要分分级管理理，各级级指定专专人负责责，明确确职责和和工作内内容，以以提高信信息的利利用效率率；三是是重视轮轮班组信信息管理理，班组组是质量量信息的的重要策策源地之之一，班班组信息息管理的的好坏直直接涉及及到整个个企业信信息的管管理.应当重视和做好的几项工作领导的正正确认识识是关键键——企业领导导是推行行全面质质量管理理的关键，这是是已被国国内外很很多企业业的成功功经验和和失败教教训所证证实。职工的素素质是基基础——包括思想想素质和和技术素素质两个个方面，，爱厂爱本职职工作，，有很强强的责任任心和搞搞好企业业的强烈烈愿望，，是职工工的思想素素质，这这是搞好好生产经经营活动动的基础础，而职职工的技技术业务务素质是企企业搞好好生产和和经营的的“根本本”。管管理干部部、技术术人员应应该形成经经常应用用全面质质量管理理的基本本方法和和数理统统计工具具的习惯惯组织机构构和骨干干是保证证——不管进行行任何工工作，组组织机构构是完成任务的的保证，，推行全全面质量量管理也也不例外外。正确方法法见成效效——要针对企企业存在在问题订订出目标标，再围围绕目标推行全全面质量量管理，，切忌为为管理而而管理；；要紧密密结合本本企业实实际情况推推行全面面质量管管理，切切忌生搬搬硬套；；要讲究究实效，，切忌搞搞花架子和和形式主主义，要要坚持不不懈地抓抓基础工工作，切切忌只治治标不治治本；要合合理分配配质量职职能，充充分发挥挥各部门门的作用用，切忌忌搞质量量管理机构构系统内内的“封封闭式””的全面面质量管管理。服务质量量相关链接接【相关链接接】麦当劳的的经营及及服务（（QSCE）麦当劳创创始人雷雷柯创业业伊始，，就设立立了4个个经营信信条：高高品质的的产品（（Quality）、、快捷微微笑的服服务（Service）、清清洁优雅雅的环境境（Cleanness）、、物有所所值（Value），，简称QSCV理论。。正是这这种企业业理念，，使麦当当劳在激激烈的竞竞争中始始终立于于不败之之地，跻跻身于世世界强手手之林。。Q（Quality））即质量量。麦当当劳制定定了一套套严格的的质量标标准。例例如，要要求牛肉肉原料必必须挑选选精瘦肉肉，不能能含有内内脏等，，脂肪含含量也不不得超过过19%%，牛肉肉绞碎后后，一律律按规定定做成直直径为98.5mm、、厚为5.65mm、、重47.32g的肉肉饼。马马铃薯要要储存一一定时间间，以调调整其淀淀粉糖的的含量，，并使用用可以调调温的炸炸锅来炸炸不同含含水量的的马铃薯薯,使他他们的食食品达到到了国际际标准化化。他们们还规定定了各种种操作规规程和细细节，如如煎汉堡堡包时必必须翻动动，切勿勿抛转；；要在50秒钟钟内制出出一份牛牛肉饼，，一份炸炸薯条及及一杯饮饮料；烧烧好的牛牛肉饼出出炉后10分钟钟及法式式炸薯条条炸好后后7分钟钟内若卖卖不掉的的话，就就必须扔扔掉等等等。S（Service）），即服服务。员员工进入入麦当劳劳以后，，就接受受系统的的训练，，培训合合格方能能上岗，，并使顾顾客百分分之百地地满意。。麦当劳劳强调““不一样样的享受受在麦当当劳”，，所以有有麦当劳劳的地方方，都从从顾客角角度考虑虑某个细细微之处处，如顾顾客在柜柜台前等等待不得得超过2分钟，，顾客点点完产品品，要在在1分钟钟内拿到到食品，，如有小小朋友来来了，麦麦当劳提提供精美美的高脚脚凳，高高脚椅，，并会得得到一份份礼物；；餐厅长长期举办办各种活活动，为为小朋友友过生日日，免费费参观等等。公司司设在公公路两旁旁的分店店，为了了让乘客客携带方方便，不不使食品品在车上上倾倒或或溢出，，他们都都事先把把准备卖卖给乘客客的汉堡堡包和炸炸薯条装装进塑料料盒和纸纸囊，并将塑料料刀、叉叉、匙、、餐巾纸纸、吸管管等用纸纸袋包好好，随同同食物一一起交给给乘客。。在饮料料杯盖上上，也预预先划好好十字口口，以方方便顾客客插入吸吸管。由由于如此此周到的的服务，，结果，，这笔生生意都被被麦当劳劳一家独独揽了。。麦当劳还还实行微微笑服务务，“微微笑”是是麦当劳劳的特色色，所有有店员都都面露微微笑，让让顾客觉觉得很有有亲切感感，忘记记了辛苦苦。另外外，在美美国，麦麦当劳连连锁店和和住宅区区邻接时时，会设设置小型型游乐园园，让孩孩子能和和家人在在此休息息，感受受到麦当当劳的关关怀。C（Cleanness），，即清洁洁。麦当当劳强调调“从清清洁开始始，从清清洁结束束”。如如员工上上岗之前前用麦当当劳专用用的洗手手液对手手进行彻彻底杀菌菌，在工工作中接接触到任任何不干干净的东东西，如如头发，，衣服都都要重新新洗手；；男士必必须每天天刮胡子子，修指指甲，随随时保持持口腔清清洁，经经常洗澡澡，不留留长发；；女士要要带发网网，餐馆馆内不许许出售香香烟和报报纸，顾顾客一走走便要清清理餐桌桌，凡丢丢落在客客人脚下下的纸片片，马上上捡起来来。员工工在工作作期间，，不停地地用各种种清洁工工具清洗洗餐厅，，保持整整个餐厅厅整齐干干净；所所有制作作食品的的机器，，晚上都都拆除、、刷洗，，消毒后后，第二二天早上上重新装装上；地地板，墙墙脚砖晚晚上都要要彻底刷刷洗。麦当劳的的企业理理念，有有一段时时间是采采用Q，，S，C三字，，后来才才加上V（Value）。。V代表表价值，，强调麦麦当劳““提供更更有价值值的商品品给顾客客”的理理念。内容之三三质量管理中的数据

数据的种类

数据的搜集质量数据的基本特性

表征产品质量的几个重要统计特征数数据的种类1.计量数据据计量数据据是指可可以连续续取值的的数据，，如长度度、重量量、强力力，车间温湿湿度、容容积等。。计量数数据的特特点是其其准确程程度与检检测方法以及及仪器检检测的精精确程度度有关，，一般要要根据质质量控制制的需要，选选择合适适的数据据精确度度。2.计数数据据计数数据据是指不不能连续续取值的的数据，，只能以以整数表表示。计计数数据可分分为计点点数据和和计件数数据。例例如，一一匹织物物有几处处疵点、1克重的纱纱线上有有多少棉棉结等，，都是计计点数据据；多少少件合格品、、多少匹匹坯布等等，都是是计件数数据。数据的搜集1.总体、个个体和子子样总体又称称为母体体，是研研究对象象的全体体。个体体是组成成总体的的基本单位，总总体中的的一个单单位叫个个体。子子样是从从总体中中抽取出出来的一部分个个体，这这些个体体的集合合称为这这个总体体的子样样（样本本），子样中所所含有个个体的数数目称为为子样的的大小（（或容量量）。2.收集数据据的目的的和方法法一是收集集管理工工序用的的数据，，以掌握握工序生生产的波波动范围围，从而判断工工序生产产是否稳稳定，有有无异常常，并分分析产生生异常的的原因，便于制制定防止止再发生生的措施施；二是是收集检检验产品品质量用用的数据，以检检验收进进或发出出的产品品是否合合格，便便于对产产品的质质量进行评价，，做出收收发决策策。从总体中中抽取子子样的活活动称为为抽样，，在纺织织企业生生产中一一般采用用随机抽抽样的方方法。所所谓随机机抽样，，是指总总体中的的每一个个样品都都具有同同等机会会。在质量管管理中，，常用的的收集数数据方法法，有单单纯随机机抽样、、分层随随机抽样样、整体体随机抽抽样等。。单纯随机机抽样是是指用随随机的方方法进行行抽样，，既可以以用抽签签的方法法，也可可以用查查随机数数值表的的方法。。分层随机机抽样是是指按不不同条件件下生产产出来的的样品归归类分组组后，按按照一定定的比例例从各组组中随机机抽取产产品组成成样本。。整体随机机抽样是是指一次次随机抽抽取一群群样品，，不只一一个，而而是若干干个。象象每次取取一箱、、一堆、、一小时时内的产产品就是是整体随随机抽样样。3.收集集质量数数据时的的注意问问题收集数据据的目的的要明确确，这是是因为不不同的目目的，收收集数据据的过程程和方法法也不同同；正确确的判断断来源于于反映客客观事实实的数据据，假的的数据不不仅没有有意义，，而且还还会导致致错误判判断和贻贻误时间间；收集集到的原原始数据据应按一一定的标标志进行行归类分分组，尽尽可能把把同一条条件下的的数据归归并在一一起；记记下收集集数据的的条件，，例如抽抽样方式式、抽样样时间、、测定仪仪器、工工艺条件件以及测测定人员员等。4.收集集质量数数据的过过程与统统计判断断在一般情情况下，，如果我我们收集集数据的的目的是是为了判判断工序序生产是是否稳定定，有无无异常，，那么以以一道工工序（总总体）为为对象，，从中定定期（或或不定期期）地随随机抽取取一部分分产品（（子样））进行测测量试验验，以得得到需要要的数据据。然后后从这些些数据出出发，运运用统计计判断方方法，去去预测整整个工序序（总体体）的质质量状况况。如果果我们收收集数据据的目的的是为了了对一批批产品进进行质量量评价和和验收，，判断这这批产品品质量是是否合格格或已达达到什么么水平，，那么就就应该以以这批产产品（总总体）作作为对象象，从中中随机抽抽取一部部分产品品（子样样）进行行测量试试验，以以得到需需要的数数据。然然后从这这些数据据出发，，运用统统计判断断方法去去预测整整批产品品的质量量状况。。质量数据的基本特性1.波动动性产品质量量都不可可能绝对对相同，，总会存存在一定定的差异异，这种种差异就就叫做波波动性，这种种产品的的波动性性也称作作离散性性（或散散差）。。造成成这种质质量波动动的原因，主要要来自4M1E五个方方面的因因素。正常原因因是指在在生产过过程中大大量存在在的、且且对产品品质量经经常起作作用的固固有的影响响因素。。例如，，机器状状态的微微小变化化，工人人操作的的微小差差异，同同种规格原材材料质量量的微小小波动，，配棉成成分的正正常调整整等等。。一般来来说，这这类影响因素素很多，，不易识识别，且且难以消消除。如如果加以以消除，，在经济济上是划划不来的，因因而没有有必要消消除，它它所引起起的质量量波动，，一般认认为是正正常波动动，不需要加加以控制制。异常原因因是指在在生产过过程中少少量存在在的、并并且对产产品质量量不经常常起作用用的影响因因素，这这种因素素一旦发发生就不不会自动动消失，，并对产产品质量量发生影影响。这类因素素一定要要消除，，不然产产品质量量就无法法保证。。这类因因素叫做做可以避避免的因素。。2.集中中性在任何时时候、任任何情况况下测得得的一组组数据都都必然有有波动性性，但这这并不意意味着数据的的分布就就是杂乱乱无章的的，恰恰恰相反，，它们是是有规律律可循的的。人们们经过反复测测试研究究，发现现数据分分布的波波动服从从于统计计规律。。就产品品质量分分布来说，在在产品要要求的质质量标准准值（平平均值））附近的的数据次次数多，，对质量量标准值的偏偏离数据据出现的的次数少少。在生生产条件件稳定的的情况下下，产品品质量分分布具有规律律性，即即所谓的的集中性性。常见的数数据分布布规律有有正态分分布、泊泊松分布布、二项项分布正态分布链接表征产品质量的几个重要统计特征数集中性特征数

中位数中位数是把收集到的质量数据按大小顺序重新排列，居中间的那个数就是中位数。若数据收集的是奇数则取中间值；若为偶数则中间的两个数据的算术平均数是中位数。既然中位数是居中间的数值，平均数众数概率密度最大组所对应的数，如棉纤维的主体长度。离散性特征数

极差——极差表示产品质量的波动范围，是一组数据中最大值与最小值之差。平均差标准差——表示一批质量数据离散程度的不匀率在纺织企业中常用不匀率来表示数据离散程度。不匀率一般有极差不匀率（亦称平均差系数或萨氏不匀率）、平均差不匀率和标准差不匀率（亦称变异系数）三种。

内容之四四全面质量管理常用的统计分析方法

因素分析统计图表法工序控制统计图表法工程能力和工程能力指数因素分析析统计图图表法之之一———主次因因排列图图1.作图图具体步步骤：①收集一一定期间间的有关关某个质质量问题题的数据据；②将数据据按预定定标志进进行分层层（原因因、工序序、部位位、类型型等）；；③计算各各项目重重复出现现的次数数；④计算各各项目累累计频数数和累计计百分数数；⑤建立坐坐标；⑥按频数数画直方方形，按按频率找找点，连连接各点点；⑦分出A类因素素0～80%,,B类因因素80～90%，C类因素素90～～100%；⑧填写排排列图的的名称、、收集数数据的时时间、绘绘图者、、分析结结论等项项。2.排列列图的用用法帕氏曲线线表示造造成不合合格产品品各种原原因大小小的累计计百分数数。根据据习惯用用法，通常常把累计计百分数数划分为为三类，，累计百百分数在在0～80%内内的因素素为A类因素素，也称称为主要要因素；；80%%～90%内的的因素为为B类因因素，亦亦称为次要因素素；90%～100%%内的因因素为C类因素素，亦称称为一般般因素。。上例中条干和和竹节的的累计百百分数为为76..4%，，属于A类因素素，亦即即主要因因素。在确定了了主要因因素后，，即可采采取相应应的措施施。实施施措施后后，为了了检查措措施是否有有效，还还要重新新画出排排列图，，再确定定主要因因素。一一般说来来，主要要因素仅1～2个个即可，，至多不不超过3个，否否则就失失去了找找出主要要因素的的意义。因素分析析统计图图表法之之二———因果分分析图因果分析析图（又又称特性性要因图图、鱼刺刺图），，是表示示质量特特性与原原因关系系的图，，也就是是分析产产品质量量的原因因与结果果之间关关系的图图。因果果分析图图由特性性、原因因、枝干干组成。。通过主次次因素排排列图列列出造成成不良产产品的各各个因素素，仅仅仅是改善善质量工工作的第第一步，，下一步步就要探探讨造成成不良产产品的这这些因素素是由什什么原因因造成的的。只有有找出原原因，才才能制定定消除不不良因素素的措施施。因果果分析图图就是基基于这个个目的而而提出的的。例如如：上例例通过排排列图找找出了造造成疵布布的主要要原因是是条干不不匀，那那么条干干不匀又又是什么么原因造造成的呢呢？这就就是因果果分析图图要解决决的问题题。1.因果分析析图的作作图步骤骤①明确分分析研究究对象。。要明白白解决什什么样的的质量问问题，往往往要先先通过排排列图找出出主要的的质量问问题，然然后把找找出的主主要质量量问题作作为分析析研究的的对象。②把质量量问题产产生的原原因按生生产过程程中的几几大要素素进行分分类。③确定影影响因素素的主要要因素，，先确定定大因素素、再确确定中因因素、小小因素、、更小因素素，将找找出的原原因绘在在因果图图上。④检查所所列主要要因素是是否有遗遗漏。⑤对认为为特别重重要的原原因要加加注符号号标记,,一般用用方框圈圈起来，，作为制制定质量改进进措施的的重点考考虑对象象。⑥记载必必要的事事项：年年月日、、班组、、加工条条件等。。2.绘制和使使用因果果分析图图时应注注意的事事项①绘制因因果分析析图要结结合质量量问题分分析会进进行，一一边开会会一边绘绘图。要要充分发扬扬民主，，把各种种意见记记录下来来。②原因尽尽可能深深入细致致，细到到可以直直接采取取措施为为止，符符号标记记要具体体简练。③按照一一定方针针分析原原因，原原因与对对象切勿勿混淆。。④主要原原因的确确定可用用排列图图、投票票或结合合专业技技术进行行分析。。⑤原因分分析出来来后，要要到实际际生产中中去验证证，采取取措施后后要看主主要问题题是否解决决，解决决的程度度如何。。分层法又又叫分类类法，是是分析影影响质量量(或其其它问题题)原因因的方法法。我们们知道，，如果把把很多性性质不同同的原因因搅在一一起，那那是很难难理出头头绪来的的。其办办法是把把收集来来的数据据按照不不同的目目的加以以分类，，把性质质相同，，在同一一生产条条件下收收集的数数据归在在一起。。这样，，可使数数据反映映的事实实更明显显、更突突出，便便于找出出问题，，对症下下药。分层的原原则是：：按照一一定的标标志加以以区分，，把性质质相同、、在一定定条件下下收集的的数据归归纳在一一起，使使同一层层内的数数据的波波动幅度度尽可能能小，而而各层之之间的差差别尽可可能大。。因素分析析统计图图表法之之三———分层法法企业中处处理数据据常按以以下原则则分类：：（1)按按不同时时间分层层。如按按不同的的班次、、不同的的日期进进行分层层；（2)按按操作人人员分层层。如按按新老工工人、男男工女工工、不同同工龄分分层；（3)按按使用设设备分层层。如按按不同的的机器型型号、不不同的工工装夹具具等分层层；（4)按按检测手手段分层层。如按按不同的的检测人人员、不不同的检检测仪器器和方法法分层；；（5)按按原材料料分层。。如按不不同的供供料单位位、不同同的进料料时间、、不同的的材料成成份等进进行分层层；（6)按按生产环环境分层层。如不不同的温温度、湿湿度、作作业条件件；（7）其其它分层层。如按按不同的的工厂、、使用单单位、使使用条件件等进行行分层。。案例1：：表为某厂厂某月织织疵分层层统计情情况表。。如果从从甲、乙乙、丙三三班的总总数合计计来看，，则无法法对质量量问题进进行分析析。现依依班次对对织疵的的类别进进行分层层，则可可看出，，甲班的的织疵主主要是稀稀密路，，乙班的的织疵主主要是经经缩，丙丙班的织织疵主要要是三跳跳。案例2：：某装配厂厂气缸体体和气缸缸盖之间间经常发发生漏油油，必须须调查密密封不好好的原因因。通过过现场分分析，得得知有两两个原因因造成。。一是在在涂粘结结剂时，，操作方方法不同同（有3人操作作）；二二是使用用的气缸缸垫不同同（有2个厂生生产），，于是用用分层法法分析漏漏油的原原因。一一般很容容易采用用按操作作者分层层和按气气缸制造造单位分分层。由表可见见，李师师傅漏油油发生率率较低（（0.25），，二厂生生产的气气缸垫的的漏油发发生率较较低（0.37）。因因此，得得出降低低漏油发发生率的的办法是是选用二二厂生产产的气缸缸垫、采采用李师师傅的操操作方法法。但是是，事与与愿违，，采用此此办法后后，漏油油发生率率反而增增加。为为什么？？原因在在于这种种分层方方法错误误地认为为操作方方法与不不同厂生生产的气气缸垫这这两者之之间是没没有联系系的。若考虑两两者有相相互联系系，采用用如下分分层，如如表6--7所示示。用这这种分层层法得出出的改进进办法是是：在使使用一厂厂生产的的气缸垫垫时，应应推行李李师傅的的操作方方法；在在使用二二厂生产产的气缸缸垫时，，应推行行王师傅傅的操作作方法。。因素分析析统计图图表法之之四———散布图图法散布图就就是用来来分析、、判断和和研究两两个变量量(事事物、因因素)之之间存在在的这种种相关关关系及相相关程度度的一种种方法，，因此也也称相关关图或相相关分析析。1．散布布图的绘绘制散布图的的绘制步步骤为：：①确定研研究分析析的对象象，即两两个似乎乎存在某某种关系系（非确确定性关关系）的的变量。。②在两个个以上变变量同时时存在的的情况下下，在确确定分析析对象并并开始收收集数据据的同时时，应尽尽量控制制其它变变量的变变化，以以免所收收集的数数据混有有第三种种变量的的信息。。③收集数数据30对以上上，一一一对应填填入数据据表，并并记好收收集数据据的时间间、方法法、条件件、人员员等有关关事项。。④在坐标标纸上画画出横坐坐标x和和纵坐标标y，分分别给与与适当的的标度，，将各对对数据分分别标在在直角坐坐标系相相应的位位置上，，若有两两对或3对数据据完全相相同，则则可用重重圈⊙或或◎表示示。2．散布布图的分分析方法法（1）直直观法。。将所作作图与图图6-10相相关图的的图形比比较，得得出两个个量之间间的相关关关系。。（2）分分区法。。其分析析步骤如如下：①划分区区域。用用纵横两两条直线线（A直直线和B直线））将点子子分成四四个区域域，A直直线将点点子分成成左右两两个区域域，B直直线将点点子分成成上下两两个区域域。一般般以目视视的方法法将左右右或上下下区域的的点子均均匀划分分。如图图6-11所示示。②记数各各区的点点数。③分别将将Ⅰ和ⅡⅡ、Ⅲ和和Ⅳ两区区的点点数相加加,得：：n+==nⅠ++nⅡⅡ，n--=nⅢⅢ+nⅣ④计算n值：n=n++n-⑤相关判判定：根据符号号检验表表，若n+＞n-则两两个量正正相关，，若n+＜＜n-则则两个量量负相关关。（3）回回归方程程的建立立方法。。（4）相相关判定定和建立立回归直直线方程程的精密密法应用案例例：在纺织生生产中，，许多质质量因素素和质量量间都可可以建立立回归方方程，用用这个方方程式控控制生产产过程是是很有实实用价值值的。例例如，y代表表细纱不不匀率，，x代表表粗纱不不匀率，，两变量量之间存存在着y=1..29++0.51x这这种相关关关系。。运用这这个方程程的作用用在于：：可以预预测细纱纱不匀率率指标，，并对粗粗纱不匀匀率进行行主动控控制。如如纺中支支纱时，，若x==2.4%，则则y=（（1.29+0.51×2..4）%%=2..514%，低低于国家家优等纱纱标准，，纱线品品质将降降为一等等纱。如如其他条条件不变变，对机机械、工工艺、原原材料等等采取相相应的措措施，把把x提高高到2%%，则y=（1.29+0..51××2）%%=2..31%%，达到到优等纱纱的标准准。3.应用散布布图应注注意的事事项相关的判判定只限限于画图图所用的的数据范范围，不不能随意意延伸判判定范围围，有延延伸需要要时应扩扩大搜集集数据的的范围，，重新作作相关图图。应将具有有不同性性质的数数据分开开作相关关图，否否则将会会导致不