秘书角色意识培训课件

欢迎参加<<公关文秘实务>>培训徐小军主讲：培训内容及安排第一讲秘书角色意识

第二讲秘书沟通协调能力与语言艺术第三讲秘书沟通障碍与技巧第四讲秘书接待工作与艺术

第五讲秘书办会组织与管理第六讲秘书文书处理规范第七讲秘书谈判策略与技巧第八讲秘书公关危机应对策略第一讲秘书角色意识专题一：秘书与企业秘书

专题二企业秘书角色

专题一

秘书与企业秘书一、关于秘书

二、秘书的分类、分级

三、企业秘书工作

四、企业秘书职业化关于秘书

“要想成为一名成功的管理者、领导者，就要先成为一名成功的下属，要想成为一名成功的下属就要有秘书的思维，秘书的修养”。关于秘书我国秘书概念的流变在我国，秘书是一种古老的职业，秘书学却是一门新兴的学科。①秘书是一种活动：原始社会的“解绳释义”②秘书是一种机构：汉代：秘书指宫中秘藏之书（宫中秘密藏的图书资料）——秦代以后：“尚书”、“中书舍人”、“长史”、“主薄”、“幕宾”（图书馆的管理者）③秘书是一种职业先秦以来：史官、御史、尚书、翰林大学士关于秘书我国秘书概念的流变③秘书是一种职业清末：正式以“秘书”一词命名工作人员，负责掌管机密折电，函牍（文件书信），并处理不属于其他各部门职权范围的事，这是现代秘书概念的源头。辛亥革命以后：现代意义的秘书出现思考题：结合以上内容说说“秘书”一词的含义发生了什么变化？关于秘书思考题参考答案：首先，它彻底摆脱了与“图书”这一含义的联系，从指物转变为专指某种特定的职务；第二，秘书作为一种特定的职务，不再以掌管一般意义上的图书典籍为主要职责，而真正具有了现代意义的秘书职能。

国外对秘书概念的解释在国外也有秘书一词。在英语、俄语、法语、德语中都有秘书的含义。这体现了人类社会对秘书人员和秘书活动基本特性的普遍历史共识。关于秘书关于秘书国外对秘书概念的解释国外对秘书一词的解释，通常包含了对秘书人员的要求，由美国和加拿大组成的国际秘书协会认为：“秘书应是主管人员的一位特殊助手。他掌握办公室工作技巧，能在没有上级过问的情况下，表现出自己的责任感，以实际行动显示其主动性和正确判断能力，并在给予的权力范围内做出决定。”关于秘书根据美国《职称辞典》的解释，“秘书”一词的正确含义是指工作水平高超，能贯彻执行下列工作的人：全面处理机关、公司的行政工作，以减轻政府官员和公司负责人的较次要的行政事务及办公室工作；能用速记记录；处理领导约会及提醒约会；接待办公室来访人员；接打电话；处理领导私人的重要邮件，主动拟写日常函件；对办公室其他工作人员进行工作监督；整理人事档案。关于秘书思考题：从以上对秘书含义的解释可见过去那种单纯的事务型秘书已经难以适应当今社会的激烈竞争，现代社会更需要什么样的秘书？智囊型和助手型的秘书。关于秘书秘书的定义：秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导者实施管理的人员。企业秘书的定义：在企业中，服务领导，协助企业领导者联系接待，办理文书和交办事项的工作人员。秘书的分类文字秘书事务秘书会议秘书公关秘书机要秘书行政秘书业务内容秘书的分类教育秘书体育秘书军事秘书医药秘书法律秘书行业特征秘书的分类从属和服务对象公务秘书私人秘书秘书的分类工作性质党政机关秘书企业秘书思考题：从秘书的分类来看，现代秘书有什么特征？秘书工作的分工越来越细，专业化程度越来越高。企业秘书的分级董事长秘书总经理秘书行政秘书文员思考题：在企业中当好各级秘书的条件是什么？企业秘书的分级参考答案：文员：胜任最基本的秘书工作；行政秘书：能胜任基本的秘书工作外，还参与其他管理事务；总经理秘书：有较长的工作经验，承担较复杂的管理工作；董事长秘书：有丰富的工作经验，参与决策工作。企业秘书的职业化在我国，企业秘书的职业化进程开始于80年代。企业秘书职业化：服务对象的多元化；业务工作的专门化；劳动价值商品化；资格认定制度化；企业秘书的职业特点领导的助手、专业化、事务管理特别追求经济效益、群体的女性化；思考题：企业事务管理特别追求效益这一特点，对企业秘书提出什么新要求？案例分析同学聚会上的炫耀王鹏参加工作有三年了，刚毕业时就应聘到一家规模颇大的集团公司当总经理秘书，现在已升为总经理助理。周六上午10：0O，与大学的同学在聚富酒楼的包间见面，老同学见面分外亲热。他们都是学经济管理专业的，大多数还是在公司和企业工作，只有个别人在政府机关工作。同行话题多，聊得很投机。酒过三巡，这时，同学刘明羡慕地说：“王鹏这小子混得不错，是总经理助理了，听说公司还挺有实力，祝贺你啊。”在大学的时候就跟王鹏不太合得来的周涛接着说：“他们案例分析公司还行，但是比不上李阳他们公司有实力，人家李阳也是总经理助理。”王鹏本来有些得意，听周涛这么贬他，有些不高兴。从来就争强好胜的他有些酒意地说：“李阳他们公司现在是比我们公司强一点，不过，不用很长时间我们就会超过他们。”周涛半信半疑地说：“王鹏你喝醉了。怎么还是改不了爱吹牛的毛病。”王鹏一听，急了，大声说：“谁吹牛?我们公司的事我最清楚，我们公司正投巨资秘密研发一种新产品，技术含量高，成本低，等新产案例分析品上市，李阳他们公司也得甘拜下风。”周涛嘲讽地说：“什么时候的事，我看猴年马月能出来吧?”王鹏说：“不相信?等着瞧，要不了几个月，就能让你看到成果。”他们两人在较着劲，而坐在对面的李阳，只是淡淡地笑着，没说话。这次同学聚会后，过了几个月，王鹏他们公司的新产品经过鉴定隆重上市了，市场反应不错。可他们公司的新产品上市没几天，李阳他们的公司也推出了类似的新产品，反响也很好。王鹏公司的总经理很郁闷，我们这次的新产品研发行动很秘密，怎么他们公司的动作这么迅速?站在一边的王助理陷入了沉思。的确，他该好好想想了!思考题1．秘书能否向自己的亲朋好友透露公司的机密?为什么?2．企业的机密有哪些?3．王鹏为什么会泄密?他应该怎样反思自己？参考答案：1、秘书不能向自己的亲朋好友透露公司的机密，因为，保密是企业秘书工作要求之一，也是秘书工作必须坚持的原则，否则就会给企业带来不堪设想的损失。鹏作为公司的高级秘书，他的保密意识太参考答案

差，泄漏了公司的机密而不自知。使本来在竞争中处于绝对优胜地位的公司处于一个两难的境地。

2、员工工资待遇；技术部门自行设计的图纸、数据等；公司自行研究开发的软件类程序、数据等；公司的操作流程、规章制度,在洽谈中的各项业务、合同等。参考答案

3、王鹏泄漏了公司的机密而不自知，他的确应该好好地反思。秘书人员要“保守秘密”、“守口如瓶”。由于工作的需要，秘书比别人知道组织的秘密会更早些、更多些。但是，作为专业的秘书，必须自觉遵守职业道德，严守职业纪律，不能利用这种特殊的身份去炫耀，在不适当的场合，与不适当的对象包括自己的亲朋好友泄漏组织的秘密。专题二：企业秘书角色专题要点1、角色、秘书角色的含义；2、企业秘书在企业中的地位，3、企业秘书角色的条件；4、企业秘书角色的培养；角色的含义角色的原义：来源于戏剧，指演员在表演中依据剧本扮演的某一特定的剧中人。角色引申义：社会角色，在社会生活的任何岗位上，都需要各种不同人物来完成社会成员所期望的行为，这些各式各样的人物，就是社会角色。角色的含义思考题：请你举出你所知道的社会角色有哪些？社会地位：贵族、平民；身份：中国公民、学生行为模式：护士、技工、农民人物：劳动模范、优秀团员企业秘书的角色企业秘书既是主角，又是配角。上司的代表公关角色保密角色助理角色企业秘书的角色思考题：从实际出发，举例说明企业秘书是多重角色。上司的代表：企业的发言人，从事协调工作当领导不方便出面时，秘书代表领导进行协调；；公关角色：从事接待工作时；保密角色：充当资料、档案管理员，与领导一起洽谈业务时；助理角色：处理具体事务时，为领导服务时，收集有关信息材料时；秘书在企业中的地位随着社会经济的发展，企业秘书在企业管理中起到举足轻重的作用。例如：“参谋长”地位“窗口”地位；中心枢纽地位；这些地位职能的发挥直接影响企业管理的成败。

——李致《秘书在管理中的地位》思考题：秘书在企业中的地位是怎样的？上司心目中理想的秘书自动化反应能力效率、精确努力工作，有敬业精神分享上司之秘密，不要揭穿老板之秘密完成杂务专案（倒咖啡、茶水，整理、清洁）控制事务之能力（过滤访客）偶尔要打小报告上司永远是对的企业秘书的多重角色案例一：这块“硬骨头”谁来啃某房地产开发公司得到市规划局等主管土地部门的同意，征用了市区内的电器厂作为房地开发基地，同时准备将该厂搬迁到郊区的原农用地由于当地农民对土地赔偿费有异议，因此将矛头直接指向该房地产开发公司，当施工队进驻工地时，受到村民的阻拦和围攻。问题在这种情况下，公司的董事长、总经理等高层人员适合直接出面与村民进行沟通吗？为什么？在这种情形下该谁来出面与做村民的思想工作？企业秘书的多重角色参考答案：该房地产开发公司的高层在矛盾极端恶化的情况下是不宜出面与村民进行对话和沟通的。因为，如果在矛盾激化的情况下，如果公司的高层直接面对村民，只会加深了矛盾，而不利于解决问题，不利于淡化矛盾。同时，没有了回旋的余地，不利于解决矛盾。在此情况下，应该由公司行政部的领导或秘书出面处理这件事情，秘书可以充当领导的代表作为秘书人员，了解导的意图，能将领导的想法灌切到实处，同时能让事情有回旋的余地。其次，企业秘书的多重角色秘书出面调停，具有权威性，比其他部门更有说服力。再次，秘书部门和人员肩负着协调、公关的责任，是上司的代表同时又是领导的助手。案例二：谁的功劳又到年底总结的时候了，秘书李浩然忙碌起来。因为他们处长点名让他负责今年处里的总结，处长要在局里的总结大会上做汇报。与往年不同的是，局里早就明确表示，今年要进行改革，打破企业秘书的多重角色破奖金发放的平均主义。年底总结，每个处都要上台讲一讲，然后进行评比，哪个处工作做得好，处里人员的奖金就升一级，工作做得不好的，奖金就降一级。俗话说，“做得好不如说得好”。这句话虽然有弄虚作假的嫌疑，但也说明做得好，也要说得好，否则，不了解情况的人怎么知道你做得好呢?因此各个处都较上了劲，除了工作完成出色外，都在年底的报告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平时写文件就是企业秘书的多重角色刘处长叮嘱他说：“今年处里的工作是出色的，能不能让局领导满意，就看你的总结报告是否出彩了。”李秘书接到任务后，连着熬了几个通宵，终于写出了一篇洋洋洒洒，既有文采又有深度的总结报告交给处长审阅。处长看了连连点头，非常满意，高兴地说：“今年咱们处这奖金是拿定了。．”果然，在全局的总结大会上，李秘书写的稿子让刘处长声情并茂地一讲，获得了全局一致的好评。会后，局长还专门对刘处长说：“老刘，今年你们处的总结不错，企业秘书的多重角色很有深度。”刘处长听了很碍意。知道内情的人都说这是李秘书的功劳，李浩然得悉后严肃地说：“不能这么说，我只是写了个草稿，最后还是处长定的稿。”问题1．本案例中李秘书的做法对吗?2．怎样理解秘书要甘当领导身后的无名英雄?企业秘书的多重角色参考答案

1、李秘书的做法是正确的。是他服务意识强，甘当领导助手的体现。

2、秘书是为领导服务的，是领导的参谋和助手，但只起辅助作用。李秘书的工作能力强，完成领导交给的任务比较到位，无须领导做更多的修改就采用了，但这不等于是秘书的意志，因为是由领导拍板的，就此已经转化为领导的意志了，而最终为此负责的也是领导。因此，秘书要甘当领导身后的无名英雄。企业秘书的多重角色思考题结合以上案例谈谈企业秘书在企业中究竟充当什么角色？秘书的角色条件年龄条件：1、录用秘书的年龄条件（举要）①据调查深圳特区企业秘书综合平均年龄为32.7岁。②上海大学高技学院在2002年对涉外企业从业秘书进行调查，年龄30岁左右占54.6%，40岁左右占18.6%，50岁左右占6.5%。③大量招聘启事中标明要求应聘秘书的年龄在24岁以下甚至更小，同时又需要有工作经验。秘书的角色条件思考题从以上资料看，在我国秘书行业对秘书要求有何特点？我们应该如何看待这个问题？参考答案从以上资料显示，当今我国秘书的年龄整体上呈年轻化的特征。社会对秘书的角色认识是有偏差的。如：认为秘书是“花瓶”是单一的“门面”，追求年轻貌美等，而忽略了综合素质，忽略了实际的工作能力和经验。秘书的角色条件

对待秘书的年龄问题我们要结合工作的岗位需要，同时秘书是一个复杂的角色，秘书的素质才是关键所在。用一句俗语来形容有志于从事秘书工作的年轻人，最理想的秘书是“美貌与智慧并重”。秘书的角色条件性别条件：改革开放前秘书几乎是男性为主；改革开放后特别是“三资”企业在我国出现后，女性秘书成为我国秘书职业阶层的主体。思考题：女性从事秘书职业有何优势？男性从事秘书职业又有何优势？秘书的角色条件健康条件一是生理健康，二是心理健康。思考题：秘书的心理健康条件是什么？讨论发生的事件：被上司批评不合理想法：上司批评我，这说明我不好，我没用。讨论提示：一：每个人都一定这样想吗？二：是否可以从另一个角度看呢？三：它带来什么好处呢？秘书的角色条件积极的人，像太阳，走到哪里哪里亮

秘书的角色条件文化程度学历要求：按照《秘书职业标准》，五级秘书要求大专或以上学历；二级、三级、四级秘书要求本科或以上学历。能力要求：合理的知识结构，包括基础知识、专业知识和辅助知识三个部分。企业秘书角色意识的培养角色意识的定义角色意识举要

教师的角色意识：

就是指教师对自己所扮演的社会角色规范的认知和体验。教师的角色意识是教师自我意识的一项重要内容，只有形成明确的角色意识，教师群体才能形成一个符合社会要求的职业行为规范，教师个体也才能不断的调节、完善自己的职业行为，很好地完成教师的社会职责。企业秘书角色意识的培养角色意识的定义角色意识举要

思考题：

从以上例子可见，正确的角色意识对人有哪些方面的影响？

职业行为规范；职业行为；社会职责。企业秘书角色意识的培养秘书的角色意识的含义：秘书形成强烈的角色意识是做好秘书工作的前提；是成为优秀秘书的先决条件。思考题：秘书的角色意识与人的什么有关？知觉：是一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。对同一事物的各种感觉的结合，就形成了对这一物体的整体的认识，也就是形成了对这一物体的知觉。知觉是直接作用于感觉器官的客观物体在人脑中的反映。企业秘书角色意识的培养秘书角色知觉误区举要高级保姆说领导附庸说漂亮宝贝说漂亮宝贝说领导附庸说领导高参说企业秘书角色意识的培养秘书角色知觉误区举要思考题什么是“高级保姆说”，什么是“领导附庸说”，什么是“领导高参说”？企业秘书角色意识的培养造成秘书角色知觉误区的原因畸形角色营造贪官秘书体系——李真案的反思李真，生于1962年5月29日。曾任原河北省省长、省委书记程某某的秘书、河北省委办公厅副主任、河北省国家税务局副局长、党组副书记、河北省国税局局长、河北省国税务局党组书记。被捕前曾被列为国家税务总局和河北省人民政府双料后备领导干部。李真利用职务之便，非法收受和索取他人财物共折合人民币814万余元；伙同他人侵吞人民币和公司股份，共计折合人民币2967万余元，其中李真从中分得财物共计折合人民币270余万元。2003年10月9日上午，河北省高级人民法院终审判决李真死刑。企业秘书角色意识的培养造成秘书角色知觉误区的原因畸形角色营造贪官秘书体系——李真案的反思互相牵涉的事实，证明秘书已经与为之服务的领导形成了权力链条、腐败链条。这样的利益联盟一损俱损，一荣俱荣，容不得出现一个缺口。腐败之堤一旦发生“蚁穴”和“管涌”，他们就会快速抢险。这决定了领导和秘书两者必定互相利用，互相保护，没有特殊的时机和证据，绝难查处。而一旦查处，往往就是惊天大案和窝案，甚至足以瘫痪一级政府或一个部门。在此期间，李真充当了文秘角色智囊角色（智囊式秘书如果一味揣摩领导意图，看企业秘书角色意识的培养造成秘书角色知觉误区的原因畸形角色营造贪官秘书体系——李真案的反思领导眼色行事，摸透了领导的脾气和心事，就可能诱导领导的决策，最终代替领导决策，成为事实上的“二书记”。）经纪人角色（做腐败领导搞权钱交易的中介人）养子角色（家奴）

黑帮角色。思考题从李真案例看，印证了社会上对秘书的哪些看法？你赞成以上的看法吗？为什么？企业秘书角色意识的培养造成秘书角色知觉误区的原因参考答案秘书是高级保姆、领导的附庸、领导的高参等错误的看法。不赞成。因为李真是秘书队伍中的害群之马，他是极端的反面例子，看待秘书不能一边该群以偏概全。企业秘书角色意识的培养秘书错位行为秘书小李错在哪里？

某机关王处长，不问青红皂白，写信把另外一部门的下属严厉的批评了一顿，批评他办事不力，结果过了几天之后，真相大白，是王处长冤枉了那位下属，王处长十分后悔，决定亲自打电话向那个下属道歉，这时一旁的李秘书得意的说:不用了,你那封信我根本没有发出去，因为我知道你会后悔的。所以我就把信压下了。”王处长听了后如释重负，然后又怀疑地问她：“压了整整三个星期？”李秘书说：“是的。”

秘书错位行为“那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗？”李秘书说：“我没有，因为我知道那些信是不该压的。”结果没想到王处长大怒：“这事是你作主还是我作主？！”李秘书说：“我做错了吗？”王处长说：“是的。”就这样李秘书被记了一个小过，只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈，逢人便倒苦水，说委屈。不久整个单位都知道了这件事情。结果，半月之后，李秘书就调走了。

企业秘书角色意识的培养企业秘书角色意识的培养问题1、秘书小李在处理以上事情时究竟错在哪里？2、小李的行为属于秘书角色错位的哪几种？参考答案1、（1）她不该自作主张扣押领导信件，而不与领导沟通。（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天，而自己帮领导避免了一个错误就洋洋自得，以功臣自居。（3）她不该逢人便讲，给自己“伸冤”，把小事弄得尽人皆知有损领导威望。

企业秘书角色意识的培养参考答案2、（1）关系越位；（2）工作越位；（3）表态越位。企业秘书角色意识的培养树立正确的秘书角色意识正确的秘书角色意识责任意识服务意识主体意识公关意识纪律意识形象意识主体意识企业秘书角色意识的培养树立正确的秘书角色意识思考题秘书如何树立主体意识？形象意识？秘书的纪律意识强调什么？1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯