质量管理基础知识

1深化质量意识，追求卓越产品质量管理基础知识质量管理部潘国庆2目录质量的基基本概念念质量管理理基本概概念和原原理质量管理理体系基基础知识识全面质量量管理基基础工作作Q工具方法法运用3为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的质量是企业的生命VisionMissionPlanning前言4质量是什么？一、质量量的基本本概念5一组固有的特性满足要求的程度质量也可以看看作是产产品和（（或）服服务满足足顾客需需求的能能力。质量的定定义质量具有有经济性性、广义义性、时时效性和和相对性性。一、质量量的基本本概念6条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量量观到广广义质量量观的演演变一、质量量的基本本概念质量概念念的演变变7过程：指指将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用用的一组组活动。。产品：过过程的结结果。顾客：是是接受产产品的组组织和个个人。供方：提提供产品品的组织织和个人人。顾客满意意：指顾顾客对其其要求已已被满足足程度的的感受。。合格：指指满足要要求。质量经济济性：指指质量与与组织经经济效益益关系以以及对组组织经济济效益的的影响。。一、质量量的基本本概念与质量相相关的术术语8质量特性性“质量特性”满足要求求的程度度产品、过过程或体体系与要要求有关关的固有有特性。。质量特性性类型：：（1）技术性性或理化化性的质质量特性性；（汽汽车的速速度、耗耗油量、、废气排排放量））（2）心理方方面的质质量特性性；（汽汽车象征征的地位位和气派派，服装装的式样样等）（3）时间方方面的质质量特性性；（可可靠性、、可维修修性等））（4）安全方方面的质质量特性性；（5）社会方方面的质质量特性性；（法法律、法法规、环环保等））一、质量量的基本本概念9质量特性性“硬件产品的质量特性”满足要求求的程度度硬件产品品之加工工、装配配类的生生产过程程的结果果。质量特性性包括：：（1）性能：：指产品品的内在在特性，，如理化化、电器器、结构构等；（2）寿命：：指产品品在规定定的使用用条件下下可使用用的总时时间（自自然寿命命、技术术寿命、、经济寿寿命）；；（3）可信性性：是用用于表述述可用性性及其影影响因素素（可靠靠性、维维修性和和保障性性）的集集合术语语，是对对产品的的非量化化的描述述；（4）安全性性：指产产品在使使用时保保障人身身和环境境安全能能力；（5）经济性性：指产产品在整整个寿命命周期内内的费用用，是制制造费用用、使用用费用的的总和；；一、质量量的基本本概念10质量特性性“软件产品的质量特性”满足要求求的程度度软件作为为信息产产品，是是一种逻逻辑的而而不是物物理的系系统，定定量度量量比较难难。包括：（1）功能性性：软件件所实现现的功能能，即满满足用户户要求的的程度；；（2）可靠性性：是软软件产品品最重要要的质量量特性，，反映软软件在稳稳定状态态下维护护正常工工作的能能力；（3）易用性性：反映映软件与与用户之之间的友友善性，，用户在在使用时时的方面面性；（4）效率：：在规定定条件下下，实现现某种功功能消耗耗物理资资源的有有效程度度；（5）可维修修性：指指环境改改变或发发生错误误时，进进行修改改的难易易程度；；（6）可移植植性：指指软件能能够移植植到不同同运行环环境的方方便程度度；一、质量量的基本本概念11质量特性性“流程性材料的质量特性”满足要求求的程度度指经过各各种转化化制成的的产品，，有固态态、液态态、气体体或其组组合。主要质量量特性：：（1）物理性性：如密密度、黏黏度、电电传导性性等；（2）化学性性能：如如耐腐蚀蚀性、抗抗氧化性性、稳定定性等；；（3）力学性性能：如如强度、、硬度、、韧性等等；（4）外观：：如几何何形状、、色泽等等；一、质量量的基本本概念12质量特性性“服务的质量特性”满足要求求的程度度相对于产产品来说说，服务务质量特特性具有有一定特特殊性，，有的可可以观察察和感受受。包括：（1）功能性性：指某某项服务务所发挥挥的效能能和作用用，是服服务质量量的最基基本的特特性；（2）时间性性：是服服务在时时间上能能够满足足顾客需需要的能能力；（3）安全性性：指服服务过程程中顾客客的生命命和财产产不受伤伤害和损损失的特特征；（4）经济性性：指顾顾客为了了得到不不同服务务所需费费用的合合理程度度；（5）舒适性性：指服服务过程程的舒适适程度；；（6）文明性性：指顾顾客在接接受服务务过程中中满足精精神需要要的程度度；一、质量量的基本本概念13质量特性性“质量特性”分类满足要求求的程度度常用的质质量特性性分类：：关键质量量特性：超出规规定的特特性值要要求，直直接影响响产品安安全性或或产品整整机功能能丧失的的质量特特性。重要质量量特性：超出规规定的特特性值要要求，将将造成产产品部分分功能丧丧失的质质量特性性。次要质量量特性：超出规规定大特特性值要要求，暂暂不影响响产品功功能，但但可能会会引起产产品功能能的逐渐渐丧失。。一、质量量的基本本概念14质量职能能满足要求求的程度度定义：指指为了使使产品具具有满足足顾客需需要的质质量而需需要进行行的全部部质量活活动总和和。为了使质质量活动动互相配配合、协协调一致致，采取取的措施施：（1）明确实实现质量量目标所所必须进进行的各各项活动动，将这这些活动动委派给给企业的的相应部部门；（2）向这些些部门提提供完成成任务所所必须得得技术上上和管理理上的工工具和设设备；（3）确保这这些活动动在各部部门、各各环节的的实施；；（4）协调各各部门之之间的活活动使之之互相配配合，指指向共同同的目标标，以综综合、系系统的方方式来解解决质量量问题，，使企业业的活动动以及活活动成果果达到最最佳水平平；一、质量量的基本本概念15质量管理是什么？二、质量量管理基基本概念念和原理理16管理的概概念定义：指指挥和控控制组织织的协调调活动管理职能能管理的主主要职能能是计划划、组织织、领导导和控制制管理层次次管理幅度度：是指指管理者者直接领领导下属属的数量量；管理层次次分为高高层管理理、中层层管理和和基层管管理三个个层次；；二、质量量管理基基本概念念和原理理17所有品质相关的活动提供满足客户需求的商品及服务以最经济的方式质量管理质量管理理的概念念ISO9000：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调活活动二、质量量管理基基本概念念和原理理18质量策划质量改进质量控制质量保证质量管理质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程的能力为了达到对客户品质保证的要求，必须对整个产品的形成过程进行控制保证到客户手中的商品是满足相关要求的质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement质量管理理的概念念二、质量量管理基基本概念念和原理理19质量管理理的概念念质量策划划：致力力于制定定质量目目标并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实实现质量量目标；；质量控制制：致力力于满足足质量要要求；质量保证证：致力力于提供供质量要要求会得得到满足足的信任任；质量改进进：致力力于增强强满足质质量要求求的能力力；二、质量量管理基基本概念念和原理理20定义：是是为确保保和保证证满意的的质量而而导致的的费用以以及没有有获得满满意的质质量而导导致的有有形的和和无形的的损失。。质量成本本质量成本本构成：：（1）预防成成本：质质量策划划费用、、过程控控制费用用、顾客客调查费费、质量量培训费费及提高高工作能能力费用用、产品品设计鉴鉴定/生产前预预评审费费用、供供应商评评价费用用及其他他预防费费用；（2）鉴定成成本：外外购件试试验和检检验费用用、实验验室及其其他计量量服务费费用、检检验费、、试验费费、核对对工作费费、试验验/检验装置置调整费费等；（3）内部故故障（损损失）成成本：报报废损失失费、返返工返修修费、内内外审费费；（4）外部故故障（损损失）成成本：投投诉费、、产品售售后服务务及保修修费、产产品责任任费、其其他外部部损失费费。二、质量量管理基基本概念念和原理理21“朱兰三部部曲”包括哪些些二、质量量管理基基本概念念和原理理质量策划划：明确了了质量管管理所要要达到的的目标以以及实现现这些目标的途途径，是是质量管管理的前前提和基基础；质量控制制：确保事事物按照照计划的的方式进进行，是是实现质质量目标的保障障；质量改进进：意味着着质量水水准的飞飞跃，标标志质量量活动是是以一种螺旋上上升的方方式在不不断提高高。三个阶段段相辅相相成质量管理理的概念念二、质量量管理基基本概念念和原理理朱兰三部部曲三个个阶段的的相互作作用质量管理理的概念念二、质量量管理基基本概念念和原理理24不断循环plan（计划）action（处置）check（检查）do（实施）质量管理理活动须须遵循科科学工作作程序：：以过程为为基础的的质量管管理体系系模式图表述了了过程方方法的原原则。（（PDCA循环）PDCA循环最早早是由统统计质量量控制的的奠人休休哈特提提出的。。戴明将之之介绍到到日本，，日本人人进一步步充实了了PDCA循环的内内容，所所以，在在日本又称称PDCA循环为戴戴明环。。PDCA是一种循循环的持持续改进进的工作作法。质量管理理的基本本工作程程序二、质量量管理基基本概念念和原理理25P（plan）计划（（策划））确定方针针和目标标，制订订计划。。D（do）实施（（执行））就是具体体运作，，实现计计划的内内容。C（check）检查（（测量））检查执行行计划的的结果，，明确效效果，找找出问题题。A（action）处理（（处置））对总结检检查的结结果进行行处理。。对成功功的经验验加以肯肯定，并并予以标标准化或或制定作作业指导导书；对对失败的的教训也也要加以以总结。。质量管理理的基本本工作程程序二、质量量管理基基本概念念和原理理26PDCA循环包括括四个阶阶段、八八个步骤骤。四个阶段段是：P—计划阶段段；D—实施阶段段；C—检查阶段段；A—纠正处理理阶段。。质量管理理的基本本工作程程序二、质量量管理基基本概念念和原理理27八个步骤骤：计划阶段段4个步骤（（分析现状状，找出出问题；；分析影响响质量问问题的原因因；找出主要要原因；；制定实施施计划））。实施阶段段1个步骤（（实施计计划，执执行措施施）检查阶段段1个步骤（检查效效果，发发现问题题）纠正处理理阶段2个步骤（（对检查的的结果进进行处理理，总结结经验，制订订标准；；遗留的问问题转入入下一个个PDCA循环）。。质量管理理的基本本工作程程序二、质量量管理基基本概念念和原理理28特点：“完整循循环，大环套小小环，螺螺旋上升升”质量管理理的基本本工作程程序Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action(处置)PDCA循环前进、阶梯上升PDCAPACDPACDPACD大环套小环二、质量量管理基基本概念念和原理理29随着生产产的发展展，组织织规模的的扩大，，质量管管理作为为一门新新兴的学学科，在在世界范范围内的的发展大大体经历历了质量量检验、、统计质质量控制制（SQC）和全面面质量管管理（TQM）三个阶阶段。质量管理理发展的的三个阶阶段二、质量量管理基基本概念念和原理理3020世纪初，，科学管管理创始始人美国国工程师师泰勒（（F.W..Taylor）提出““科学管管理理论论”，创创立了““泰勒制制度”，，现代的的质量管管理逐渐渐形成和和发展起起来。大大多数企企业设置置了专职职的检验验（QC）部门和和专职检检验人员员，制定定了产品品的检验验制度，，添置了了的检验验仪器，，用检测测手段挑挑出不合合格。那那时，人人们对质质量管理理的理解解还只限限于产品品质量的的检验。。因而被被称为““检验员员的质量量管理””。由由检验员员把关，，加强了了生产者者的责任任心，减减少了不不良产品品的流通通，促进进了产品品质量的的提高。。但是，，这种事后把关关型的质量管管理不能能避免不不合格品品的产生生，而且且出了质质量问题题又可能能推诿责责任。随随着生产产规模的的不断扩扩大，其其缺陷也也就越来来越显得得突出。。质量检验验阶段二、质量量管理基基本概念念和原理理31统计质量量控制（（SQC）起源于于1924年美国贝贝尔电话话实验室室的休哈哈特（W.A..Shewhart）应用数数理统计计提出的的SPC（StatisticalProcessControl,统计过程程控制））理论，，形成于于20世纪30年代。其其目的是是预防生生产过程程不合格格品的产产生，从从理论上上实现了质质量管理理从事后后把关向向事前预预防的转转变。第二次次世界大大战期间间，美国国国防部部组织了了专家对对统计质质量控制制进行了了研究，，制定了了“战时时质量管管理标准准”，强强制要求求生产军军需品的的公司和和工厂实实施统计计质量控控制，预预防不合合格品的的大量产产生，在在方式上上，责任任者也由由专职检检验人员员转移到到专业的的质量控控制工程程师和技技术人员员，产生生了非常常明显的的效果。。后来又又把它推推广到民民用工业业之中，，给各公公司带来来了巨额额利润。。于是全全世界纷纷纷效仿仿。50年代达到到了高峰峰。统计质量量控制阶阶段（（StatisticalQualityControl）二、质量量管理基基本概念念和原理理32全面质量量管理（（TotalQualityManagement,,是由TotalQualityControl演化而成成）阶段段是在统统计质量量控制的的基础上上发展起起来的。。重视人的的因素，，强调企企业全员员参加，，全过程程控制，各项工工作都要要进行质质量管理理。它运运用系统统的观点点，综合合而全面面地分析析研究质质量问题题。其含含义远远远超出一一般意义义上的质质量管理理的领域域，而成成为一种种综合的的、全面面的经营营管理方方式和理理念。该该理论由由美国通通用电气气公司费费根堡姆姆于1961年在《全面质量量管理》一书中提提出的，，60年代以来来，这一一新的理理论被全全世界各各国所接接受，并并不断完完善提高高。特别别是在日日本，提提出全公公司质量量管理（（Company–wideQualityControlCWQC）并全面面实施后后，全面面质量管管理取得得了辉煌煌的成就就，引起起全世界界瞩目。。全面质量量管理（（TQM）阶段二、质量量管理基基本概念念和原理理33全面质量量管理（（TQM）全面质量量管理定定义：ISO8402：1994：一个组组织以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。。二、质量量管理基基本概念念和原理理34三全一多样全过程的质量管理预防为主，不断改进为顾客服务全员的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）全面质量量管理的的基本要要求全面质量量管理（（TQM）阶段二、质量量管理基基本概念念和原理理35八项质量量管理原原则是国国际标准准化组织织质量管管理和质质量保证技术委委员会于于1997年在哥本本哈根以以32：4票数通过过的。八项质量量管理原原则是质质量管理理最基本本和最通通用的规规律。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理36原则1、以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理37顾客是“接受产品品的组织织或个人人”。顾客可以以是消费费者、委委托人、、最终使使用者、、零售商商、受益益者、采采购方等等。顾客可以以是组织织内部的的顾客（（纵向、、横向））,也可以是是组织外外部的顾顾客（直直接、间间接、最最终顾客客）。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理38原则2、领导作作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理39领导作用用体现在在：1、驾驭质质量方针针最高管理理者确定定方向、、策划未未来、制制定和发发布组织织的质量量方针和和质量目目标；2、分配管管理职责责最高管理理者应按按照质量量管理体体系的特特点分配配相应的的管理职职责，确确保组织织内的职能及其其相互关关系得到到规定，，与质量量有关的的职责和和权限有有效落实实。3、营造管管理环境境最高管理理者必须须以身作作则，营营造全员员参与良良好的管管理环境境，充分分利用宣宣传工具对全体体员工的的质量情情结进行行强化。。4、确保资资源提供供最高管理理者充分分利用有有限的资资源来决决策组织织的质量量行为，，对质量量管理体体系运行的信息息进行综综合分析析，提升升组织的的绩效。。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理405、承诺顾顾客要求求最高管理理者应把把顾客满满意作为为追求的的目标；；对顾客客承诺要要一言九九鼎、一一诺千金金，提高高组织的的质量信信誉。赢赢得顾客客对组织织的信赖赖、对产产品的青青睐，从从而为组组织带来来无限商商机。6、控制过过程运行行最高管理理者应将将信息管管理融入入质量管管理体系系之中，，明确生生产工艺艺流程和和过程接接口的衔衔接，确确保过程程始终处处于受控控状态，，实现最最高管理理者远距距离遥控控管理和和轻松管管理。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理41原则3、全员参参与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理42原则4、过程方方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理43原则5、管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。全面质量量管理八八项原则则管理的系系统方法法是基于于对过程程网络实实施系统统分析和和优化，，遵循整整体性原原则、相相关性原原则、动动态性原原则和有有序性原原则，以以提高系系统实现现目标的的整体有有效性和和效率。。系统方法法通过优优化和协协调来运运作过程程，实现现组织的的优化。。系统方法法的核心心问题是是发挥体体系效能能。二、质量量管理基基本概念念和原理理44原则6、持续改改进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。全面质量量管理八八项原则则持续改进进是增强强满足要要求的能能力的循循环活动动；持续改进进是永无无止境的的。持续改进进的两条条基本途途径：突突破性项项目和渐渐进的持持续改进进活动。。二、质量量管理基基本概念念和原理理45原则7、基于事事实的决决策方法法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。全面质量量管理八八项原则则二、质量量管理基基本概念念和原理理46原则8、与供方方互利的的关系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。全面质量量管理八八项原则则组织与供供方是建建立在平平等、互互相独立立又互相相依存、、互利合合作的基基础之上上。组织与供供方互利利合作有有利于双双方对市市场的快快速反应应能力力。二、质量量管理基基本概念念和原理理47八项质量量管理原原则内涵涵：八项质量量管理原原则是质质量管理理工作的的高度概概括和实实践经验验的精辟辟总结；；是质量管管理最基基本、最最适用的的一般性性规律；；是质量管管理的基基本理念念；是质量管管理的理理论基础础。全面质量量管理八八项原则则三、质量量管理体体系48“三标一一体”指指那些？？三、质量量管理体体系基础础知识49三个标准准的目的的性三个标准准发布的的对象和和目的ISO9001：对象是是顾客，，强调组组织对顾顾客的质质量承诺诺ISO14001：对象是是相关方方，强调调组织对对社会的的环境承承诺OHSAS18001：对象是是员工，，强调组组织对员员工职业业安全卫卫生的承承诺三、质量量管理体体系基础础知识ISO9001CCCISO//TS16949GJB90011998年通过2003年通过2006年通过2008年通过质量管理理体系三、质量量管理体体系基础础知识51客户要求事项客户满足经营者的责任资源的运用和管理产品的实现产品测定、分析及改善质量管理体系的持续改善输入输出产生附价值的活动信息流质量管理理体系过过程模式式图-ISO9001三、质量量管理体体系基础础知识52质量教育育培训四、全面面质量管管理的基基础工作作质量教育育培训范范围和内内容（1）质量意意识教育育；（2）质量知知识培训训；（3）专业技技能培训训；质量教育育培训的的实施四个阶段段：确定定培训需需求、设设计和策策划培训训、提供供培训、、评价培培训效果果1确定培训训需求监视3提供培训训4评价培训训效果2设计和策策划培训训培训循环环注意问题题（1）培训后后未及时时实践；；（2）缺乏管管理层的的参与；；（3）仅依靠靠讲座的的方式进进行培训训；（4）培训中中交流不不善；53标准化工工作四、全面面质量管管理的基基础工作作标准：是为在一一定范围围内获得得最佳秩秩序，对对活动或或其结果果规定共共同的和和重复使使用的规规则、导导则或特特殊性文文件。该该文件经经协商一一致制定定并经一一个公认认机构的的批准。。技术标准国家标准行业标准地方标准企业标准54标准化工工作四、全面面质量管管理的基基础工作作开展标准准化工作作的原则则：标准化：：是为在一一定范围围内获得得最佳秩秩序，对对实际的的或潜在在的问题题制定共共同和重重复使用用的规则则的活动动。是组组织管理理的重要要基础和和手段必须以““顾客第第一”的的思想为为指导；；必须坚持持“系统统性”原原则；55计量管理理四、全面面质量管管理的基基础工作作计量定义义：是实实现单位位统一、、保障量量值准确确可靠的的活动计量的内内容：（1）计量单单位与单单位制；；（2）计量器器具；（3）量值传传递与溯溯源，包包括检定定、校准准、测试试、检验验和检测测；（4）物理常常量、材材料与物物质特性性的测定定；（5）测量不不确定度度、数据据处理与与测量理理论及其其方法；；（6）计量管管理，包包括计量量保证与与计量监监督等；；56四、全面面质量管管理的基基础工作作计量管理理计量的特特点：（1）准确性性：是指指测量结结果与被被测量真真值的一一致程度度；（2）一致性性：是指指在统一一计量单单位的基基础上，，无论何何时采用用何种方方法，使使用何种种计量器器具，以以及由何何人测量量，只要要符合有有关的要要求，测测量结果果应在给给定区间间内一致致；（3）溯源性性：是指指任何一一个测量量结果或或测量标标准的值值，都能能通过一一条具有有规定不不确定度度的不间间断的比比较链，，溯源到到同一个个测量基基准，从从而使其其准确性性和一致致性得到到技术保保证；（4）法制性性：量值值准确可可靠不仅仅靠科学学技术手手段，还还要有法法律、法法规和行行政管理理的保障障；57四、全面面质量管管理的基基础工作作计量管理理计量工作作内容：：（1）按照生生产和设设计的要要求配备备计量检检测设备备；（2）合理去去定计量量检测设设备的校校准周期期，坚持持间隔校校准制度度；（3）计量检检测设备备的日常常管理，，建立健健全管理理制度；；（4）及时、、正确处处理不合合格计量量检测设设备；（5）保证计计量检测测设备使使用环境境；（6）健全管管理机构构，配备备高素质质计量人人员；58质量信息息管理四、全面面质量管管理的基基础工作作质量信息息管理是对质量量信息进进行手机机、整理理、分析析、反馈馈、建档档，并加加以应用用的过程程质量信息息管理内内容：（1）确定各各类活动动对质量量信息的的需求；；（2）收集和和获取所所需的数数据信息息；（3）对收集集到的数数据进行行分析；；（4）充分利利用所掌掌握的信信息资源源；（5）对信息息应用的的效果应应进行评评估；59质量改进进方法/工具老七种工具新七种工具调查表关联图排列图系统图（树图）散布图亲和图（KJ法、A型图解）因果图矩阵图分层法PDPC法（过程决策图法）直方图矢线图(箭条图、网络图)控制图矩阵数据分析法质量改进进工具：：QC小组是指指在生产产或工作作岗位上上从事各各种劳动动的职工工，围绕绕企业的的经营战战略、方方针目标标和现场场存在的的问题，，以改进进质量、、降低消消耗、提提高人的的素质和和经济效效益为目目的组织织起来，，运用质质量管理理的理论论和方法法开展活活动的小小组。质量管理理与QC小组活动动五、方法法工具运运用1、调查表表1.1概念调查表（（Data-collectionForm）又称检检查表，，是用来来系统地地收集资资料和积积累数据据，确认认事实并并对数据据进行粗粗略整理理和分析析的统计计图表。。调查表表的应用用中，重重要的在在于调查查表格式式的设计计和评审审，是保保证其有有效性的的关键环环节。调调查表在在不同场场合也称称为数据据表、核核对表、、统计分分析表等等。由于于调查表表使用简简便，既既能够促促使我们们按统一一的方式式收集资资料，又又便于直直观分析析，因此此，它在在质量管管理活动动中，特特别是在在QC小组活动动、质量量分析和和质量改改进活动动中得到到了广泛泛的应用用。1.2应用步骤骤调查表是是一种收收集和记记录数据据的形式式，通过过系统收收集数据据，并进进行分析析，以获获得对事事实的明明确认识识。由于于调查的的对象不不同，调调查的目目的不同同，调查查表也不不同。因因此调查查表没有有固定的的格式，，而是调调查者根根据调查查内容需需要自行行设定。。应用调调查表主主要按以以下步骤骤进行：：⑴明确收集集数据资资料的目目的。收收集数据据的目的的不同，，将直接接影响到到收集数数据的类类型、方方法等具具体工作作。因此此在应用用调查表表时首先先要明确确收集数数据资料料的目的的，是为为了解问问题出在在哪里，，以解决决、减少少直至消消除这些些问题的的发生；；还是要要了解顾顾客的需需求，以以预测市市场的产产品走向向趋势，，开发适适销对路路的新产产品和服服务业务务等。⑵确定为达达到目的的所需搜搜集的数数据资料料。⑶确定对资资料的分分析方法法（如运运用哪种种统计方方法）。。⑷根据不同同的目的的，设计计用于记记录资料料的调查查表格式式，其内内容应包包括：调调查者、、调查时时间、地地点和方方式等栏栏目。⑸用收集和和记录的的部分资资料进行行表格试试用，目目的是检检查表格格设计的的合理性性。⑹如有必要要，应评评审和修修改调查查表。1.3调查表类类型调查表的的样式多多种多样样，可根根据需要要调查的的项目灵灵活设计计。下面面介绍几几种常见见到的调调查表格格式。1.3..1不合格品品项目调调查表不合格品品项目调调查表主主要用来来调查生生产现场场不合格格品项目目频数和和不合格格品率，，以便用用于制作作排列图图等，进进行进一一步分析析研究。。批次产品型号成品量/箱抽样数/支不合格品数/支批不合格品率/%外观不合格缺陷项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面1烤烟1050030.61112烤烟1050081.6112223烤烟1050040.812114烤烟1050030.6215烤烟1050051.011111………………250烤烟1050061.211211合计25001250009900.880297458352810151255调查者：王××地点：卷烟车间××××年××月××日例1：某卷烟烟厂某月月成品抽抽样检验验中卷烟烟车间对对外观不不合格品品项目的的调查记记录表1-1成品抽样样检验及及外观不不合格品品缺陷项项目调查查表例2：某话机机生产厂厂对电话话机插头头焊接缺缺陷的调调查表。。序号项目频数累计累计百分比/%1插头槽径大3367336769.142插头假焊521388879.843插头焊化382427087.684插头内有焊锡201447091.815绝缘不良156462795.016芯线未露120474797.477其它1234870100.00调查者：吴××地点：插头焊接小组××××年××月××日表1-2插头焊接接缺陷调调查表根据表1-2可以画排排列图做做进一步步分析。。1.3..2缺陷位置置调查表表许多产品品或零部部件常存存在气孔孔、疵点点、碰伤伤、脏污污等外观观质量缺缺陷。缺缺陷位置置调查表表可用来来记录、、统计、、分析不不同类型型的外观观质量缺缺陷所发发生的部部位和密密集程度度，进而而从中找找出规律律性，为为进一步步调查或或找出解解决问题题的办法法提供事事实依据据。表1-3是反映汽汽车车身身喷漆质质量缺陷陷位置调调查表。。从表中中可以看看出，色色斑，特特别是车车门处容容易发生生的流漆漆、色斑斑很明显显的，因因此工厂厂应首先先从这里里采取措措施提高高喷漆质质量。车型SL-300检查部位车身工序喷漆检查人张××检查项目喷漆缺陷检查时间2009年10月06日检查数量2139量表1-3汽车车身身喷漆质质量调查查表这种调查查分析的的做法是是画出产产品示意意图或展展开图，，并规定定不同外外观质量量缺陷的的标识符符号，然然后逐一一检查样样本，把把发现的的缺陷，，按规定定的符号号在同一一张示意意图中的的相应位位置上表表示出来来。这样样，这张张缺陷位位置调查查表就记记录了这这一阶段段（这一一批）样样本的所所有缺陷陷的分布布位置、、数量和和集中部部位，便便于进一一步发现现问题、、分析原原因、采采取改进进措施1.3..3质量分布布调查表表质量分布布调查表表是对计计量数据据进行现现场调查查的有效效工具。。它是根根据以往往的资料料，对某某一质量量特性项项目的数数据分布布范围分分成若干干区间而而制成的的表格，，用以记记录和统统计每一一质量特特性数据据落在某某一区间间的频数数。表1-4是一张某某零部件件质量实实测值分分布调查查表。从从表格的的形式看看，质量量分布调调查表与与直方图图的频数数分布表表相似。。所不同同的是，，质量分分布调查查表的区区间范围围是根据据以往资资料，首首先划分分区间范范围，人人后制成成表格，，以供现现场调查查记录数数据；而而直方图图的频数数分布表表则是首首先收集集数据，，再适当当划分区区间，然然后制成成图表，，以供分分析现场场质量分分布状况况表1-4零部件实实测值分分布调查查表1.3..4矩阵调查查表矩阵调查查表是一一种多因因素调查查表，它它要求把把生产问问题的对对应因素素分别排排列成行行和列，，在其交交叉点上上标出调调查到的的各种缺缺陷、问问题和数数量。例：表1-5是某厂两两台冲压压机生产产的冲压压件外观观质量调调查表。。从表中中可以看看出2#机发生的的外观质质量缺陷陷较多。。进一步步分析原原因，是是由于2#冲压机的的维护保保养差所所致。6月18日两台冲冲压机所所生产的的产品外外观质量量缺陷都都较多，，而且表表面不光光洁缺陷陷尤为严严重。进进调查分分析，是是当天的的原材料料质量波波动所致致。机号6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午1#○●○×●□○○×□×△○△×○○○○○●△○○○○●△○○○△□○○△○×××●2#○●△○○○●×○×××●●●△△×○●●△△○○×××○○○○●△○○○○○○○●△○○○○×●○○×○△□○○××□缺陷符号：○表面不光洁△毛边●疵点×变形□其它表1-5冲压件外外观质量量调查表表1.3..5用于非数数字数据据分析用用的调查查表调查表除除了可以以用于数数字数据据分析也也可作为为非数字字数据调调查调查查之用，，表1-6是某商场场为调查查顾客满满意情况况而设计计的调查查表。序号调查项目满意情况具体意见非常满意较满意一般不满意很不满意1商品品种规格2商品档次3价格定位4柜台陈设5购物环境6售货员服务态度表1-6顾客满意意情况调调查表1.4注意事项项调查表的的样式多多种多样样，可根根据需要要调查的的项目灵灵活设计计。调查查表在应应用中常常见错误误，主要要是调查查表设计计不当和和记录数数据上的的差错。。这是由由于设计计调查表表时未能能正确的的分层或或分层项项目的概概念混淆淆，使分分类数据据混杂，，从而无无法进行行归纳分分析。例：底盘盘总装车车间对某某型号底底盘产品品现场质质量问题题调查表表。缺陷频数缺陷比例累计比例管路接头渗漏14966.22%66.22%传动轴歪斜3314.67%80.89%进气管和发动机干涉167.11%88%油管与侧支架干涉156.67%94.67%其它125.33%100%合计2252、分层法法2.1概念由于引起起质量波波动的原原因是多多种多样样的，因因此搜集集到的质质量数据据往往带带有综合合性。这这些综合合性的质质量数据据可按其其来源、、特征、、属性等等分成两两个以上上的组，，这样的的组称作作“层””。例如如某工序序产生了了若干不不合格品品，由于于该工序序是白班班、夜班班两个班班生产，，为了弄弄清哪一一个班不不合格品品产生得得多，就就可以将将这批不不合格品品按白班班、夜班班两个组组分别统统计。为为了能真真实地反反映产品品质量波波动的原原因和变变化规律律，就必必须对质质量数据据进行适适当的归归类和整整理。分层（Stratification）法又叫分类类法、分分组法。。它是按按照一定定的标志志，把搜搜集到的的大量有有关某一一特定主主题的统统计数据据按照不不同的目目的、特特征加以以归类、、整理和和汇总的的一种方方法。分分层的目目的在于于把杂乱乱无章和和错综复复杂的数数据加以以归类汇汇总，使使之能确确切地反反映客观观事实。。分层的作作用是可以提提高数据据的使用用价值，，是分析析数据、、利用数数据的基基础，便便于找到到主题问问题和采采取有效效的措施施，为更更加有效效地应用用其它统统计方法法创造条条件。分层的原原理是使同一一层内的的数据波波动幅度度尽可能能小，将将相同、、相近类类型或同同性质的的数据分分在同一一层。而而曾与曾曾之间的的差别尽尽可能大大，否则则就起不不到归类类、汇总总的作用用。分层层的目的的不同，，分层的的标志也也不一样样。一般般来说，，可采用用以下类类别来进进行分层层分析：：人员。可可按年龄龄、工级级、性别别、班组组等分层层。设备。可可按设备备类型、、新旧程程度、不不同的生生产线和和工装夹夹具类型型等分层层。材料。可可按产地地、批号号、制造造厂、规规格、成成分等分分层。方法。可可按不同同的工艺艺要求、、操作参参数、操操作方法法、生产产速度等等分层。。测量。可可按测量量设备、、测量方方法、测测量人员员、测量量取样方方法和环环境条件件等分层层。时间。可可按不同同班次、、日期等等分层。。环境。可可按照明明度、清清洁度、、温度、、湿度等等分层。。其它。可可按地区区、使用用条件、、缺陷部部位、缺缺陷内容容等分层层。分层的方方法很多多，可根根据具体体情况灵灵活运用用。2.2应用步骤骤⑴收集集数据。。⑵将收收集到的的数据根根据不同同的目的的按照分分层原则则选择分分层类别别。⑶将数数据按选选定的分分层类别别进行分分层。⑷将数数据按层层进行归归类。⑸根据据归类结结果画分分层归类类图或表表。⑹根据据归类图图或表寻寻找规律律，发现现问题。。例1：某装配配厂的汽汽车缸体体与汽缸缸盖之间间经常漏漏油，经经过对50套产品进进行调查查发现两两种情况况：⑴3个操作者者在涂胶胶时，操操作方法法不同；；⑵所使使用的汽汽缸垫是是由两个个制造厂厂提供的的。于是是对漏油油原因进进行分层层分析：：⑴按操操作者分分层（见见表2-1）；⑵按按汽缸垫垫生产厂厂家分层层（见表表2-2）。2.3案例操作者漏油不漏油漏油率（%）王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计1931汽缸垫供应厂漏油不漏油漏油率（%）A厂91439B厂101737合计1931表2-1按操作者者分层统统计表表2-2按汽缸垫垫生产厂厂家分层层统计表表从表2-1中可看出出，李师师傅的涂涂胶方法法效果比比王师傅傅和张师师傅好，，但是25%的漏油率率仍是完完全不能能接受的的。再从从表2-2来看，两两个工厂厂的汽缸缸垫没有有多大区区别。进行第三三种的交交叉分层层（见表表2-3）操作者漏油情况汽缸垫合计A厂家B厂家王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141431合计232750表2-3按操作者者、汽缸缸垫厂家家两种因因素交叉叉分析统统计表按操作者者、汽缸缸垫厂家家两种因因素进行行交叉分分层分析析，从表表2-3的交叉分分层中找找到了处处理方案案，即：：当装A厂家汽缸缸垫时三三人都用用李师傅傅的涂胶胶方法，，而装B厂家汽缸缸垫时三三人都用用王师傅傅的涂胶胶方法，，就能把把漏油率率降到最最低。因此，分分层法是是一种分分析、思思考的方方法，对对收集到到的数据据从各个个角度对对它进行行分层分分析，就就可暴露露出问题题的症结结所在，，从而对对症下药药地解决决问题。。分层分析析不仅分分析一层层，还可可以一层层一层地地展开分分析下去去就像俗俗话所说说的“层层层剥皮皮，直到到露出本本质”。。此外，，分层法法还可以以与其它它方法结结合使用用，如分分层排列列图、分分层直方方图、分分层控制制图等。。例2：某型号号汽车后后底板中中间车架架焊点不不合格率率高达3.5%%，超过了了公司0.5%%的考核指指标。为为找到关关键影响响因素，，对2008年3月份的中中间车架架焊点不不合格情情况进行行深入调调查分析析，统计计结果见见表2-4所示。项目9周10周11周12周合计生产总台数7337078528473139作业焊点总数102639892119291185743941焊点不合格数3503684024151535焊点不合格率3.41%3.72%3.37%3.5%3.5%表2-4后底板中中间车架架焊点不不合格统统计表后底板中中间车架架总成共共14个焊点，，为了更更好地把把握现状状，把中中间车架架分成四四个区域域进行分分层调查查，其区区域分层层范围如如表2-5所示。区域范围区域范围A区12-14点C区5-8点B区9-11点D区1-4点表2-5中间车架架总成区区域分配配表中间车架架总成图图及焊点点区域分分布见图图2-1..针对2008年3月份的不不合格中中间车架架，按照照设定的的四个区区域进行行调查，，发现不不合格焊焊点集中中在A、B两个区，，其详细细调查结结果如表表2-6所示。图2-1中间车架架总成图图区域第9周第10周第11周第12周频数频率累计频数A区17016719820173647.95%47.95%B区15918118219371546.58%94.53%C区1112913452.93%97.46%D区108138392.54%100.00%合计3503684024151535表2-6中间车架架不合格格焊点分分布区域域统计表表根据表2-6分析，中中间车架架不合格格焊点主主要分布布在A和B区域。这这两个区区域共有有6个焊点，，其中四四个焊点点（第9、11、13、14点）在车车架的反反面，属属于阴面面焊接，，通过调调查发现现，焊接接的主要要不合格格点集中中在这四四点上，，对这四四点所产产生的不不合格的的情况继继续分层层分析，，其结果果见表2-7所示。区域A区B区总频数不合格点数7367151451阴面缺陷点数7026931395阴面缺陷点频率95%97%96%表2-7A、B区阴面四四处不合合格焊点点分析统统计表从表2-7可以发现现，主要要问题是是A、B两区的第第9、11、13、14点，由于于阴面焊焊接难度度较大造造成不合合格，为为了找到到引起四四处焊点点不合格格的主要要症结，，对问题题缺陷进进行深入入分析如如表2-8所示。焊点缺陷频数频率累计频率焊偏84960.86%60.86%漏点51336.77%97.63%焊点毛刺181.29%98.92%焊点扭曲50.36%99.28%虚焊40.29%99.57%其它60.43%100%合计1395100%100%表2-8阴面焊点点缺陷调调查表图2-2阴面焊点点缺陷排排列图按阴面焊焊点缺陷陷的类别别制作排排列图（（见图2-2）.从排列图图中看出出，焊点点焊偏和和漏点是是造成焊焊点不合合格的主主要因素素，从而而找到问问题的主主要症结结。3、排列图图3.1概念：排列图（（ParetoDiagram）又叫帕帕累托图图，它是是将质量量改进项项目从最最重要到到最次要要顺序排排列的一一种图表表。排列列图由一一个横坐坐标、两两个纵坐坐标、几几个按高高低顺序序（“其其它”项项例外））排列的的矩形和和一条累累计百分分比折线线组成，，如下图图所示。。3.2排列图的的特点：：两个直角角坐标横坐标—项目纵坐标—项目左纵坐标标—频数右纵坐标标—频率%左边纵坐坐标按度度量单位位标定，，其高度度必须等等于所有有项目量量值的总总和；右右边纵坐坐标是百百分比坐坐标，其其高度和和左边的的量值的的总和等等高，并并从0-100%标定。依频次高高低从左左至右排排列的柱柱形宽度度一致。。“其它””频数较较小的次次要项目目的“总总和”排排在最后后。3.3排列图的的作用：：识别重点点。按重重要顺序序显示出出每个质质量改进进项目对对整个质质量问题题的影响响。识别进行行质量改改进的机机会。检查改进进效果。。在实施施改进措措施后，，用排列列图进行行前后对对比，以以此来说说明改进进措施的的有效性性。改进前状状态改进后状状态3.4排列图的的应用步步骤：⑴确定定分析项项目。选选择要进进行质量量分布的的项目或或质量问问题，如如不合格格项目、、损失金金额、事事故等。。⑵明确确度量。。选择用用来进行行质量分分析的度度量单位位，如出出现的次次数（频频数、件件数）、、成本、、金额或或其它。。⑶明确确分析周周期。选选择进行行质量分分析数据据的时间间间隔，，如自3月1日至4月30日止。⑷收集集数据制制作统计计表。按按照确定定的时间间周期及及进行分分析的变变量项目目，收集集整理相相关数据据，编制制数据统统计表（（如表1-2所示）。。计算出出各变量量项目的的百分比比及累计计百分数数。⑸绘制制排列图图。◆画横横坐标。。按度量量单位量量值递减减的顺序序从左至至右在横横坐标上上列出项项目，将将量值最最小的一一个项目目，或几几个项目目归并成成“其它它”项，，放在最最右端。。◆画纵纵坐标。。在纵坐坐标的两两端画两两个纵坐坐标，左左边的纵纵坐标为为频数坐坐标，高高度按度度量单位位进行标标定，其其高度必必须与所所有项目目的量值值总和相相等。右右边的纵纵坐标为为百分比比坐标，，其高度度与左边边的纵坐坐标量值值总和等等高，并并从0到100%%进行标定定。◆画矩矩形。在在每个项项目上画画长方形形，它的的高度表表示该项项目度量量单位的的量值，，显示出出每个项项目的影影响大小小。◆画累累计百分分比曲线线。由左左至右累累加每个个项目的的量值（（以%表示），，并画出出累积频频率曲线线（帕累累托曲线线），用用来表示示各个项项目的累累积影响响。◆在图图上记录录有关必必要事项项，如排排列图名名称、数数据、单单位、制制图人姓姓名以及及采集数数据的时时间、主主题等。。⑹确定定结论。。用排列列图确定定质量改改进最为为重要的的项目（（关键的的少数项项目）。。案例1：某总装车车间运用用排列图图对生产产现场制制动管路路的装配配质量进进行统计计分析。。步骤一：：收集数数据收集一个个月的质质量数据据，按照照缺陷项项目不同同进行分分类如表表4-1所示。项目缺陷数管路漏气264固定支架漏紧17软管错装53软管破损124软管折瘪12软管与车架快口干涉8表3-1步骤二：：作缺陷陷项目统统计表。。因“软管管折瘪””、“软软管与车车架快口口干涉””数量较较少，为为简化计计算和画画图，将将上述2个项目合合并为““其它””，项目目排序按按发生频频数从高高到低排排列，统统计表如如表4-2所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气2软管破损3软管错装4支架漏紧5其它合计表3-2步骤三：：整理数数据，计计算累计计数、累累计百分分比填入入缺陷项项目统计计表，如如表4-3所示。序号项目频数累计数累计百分比（%）1管路漏气26426455