客户关系战略与过程模型

第4章客户关系战略与过程模型教学目的从战略高度理解客户关系管理的动因、客户关系管理战略的内涵与类型，客户关系管理战略的过程模型教学重点

CRM战略的分类教学难点

客户关系战略管理的过程模型14.1客户关系系管理战战略概述述客户关系系管理是是必须面面向每个细分分客户群群体实施定制化的一种战战略，包包括四个个方面第一种战战略：企企业必须须清晰地地界定客客户战略略第二种战战略：企企业必须须制定渠渠道与产产品战略略第三种战战略：稳稳健的一一体化基基础设施施战略第四种战战略：绩绩效管理理战略和和行动计计划24.1..1为什么要要把CRM上升到战战略高度度1.理念与技技术的结结合CRM绝不是一一种简单单的软件件和技术术，而是是一种新新的企业业管理思思想和管管理模式式，当然然其中管管理方法法的实现现需要CRM应用系统统的支撑撑2.价值链管管理的需需要重点不在在于技术术的应用用，而在在于优化化企业与与客户之之间的业业务流程程和互动动环节3.客户是企企业的重重要资产产从市场份份额到客客户份额额；从市市场盈利利率到客客户盈利利率34.全员参与与CRM不再是某某一个部部门（例例如，营营销部门门或服务务中心））的事，，CRM应当成为为整个企企业关注注和重视视的焦点点。企业业应当要要从全局局来部署署CRM的实施；；而且企企业要从从长远来来考虑，，进行整整体的战战略设计计，并分分步骤实实施5.企业文化化的重新新建立形成和坚坚持“客客户至上上理念””的企业业文化；；服务客客户成为为员工的的自我意意识构成成4表4-1CRM战略的关关键影响响要素与与支撑业务流程所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够以及如何满足客户需求的基本问题组织组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际交互，而并不完全是技术能力资源技术在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作人员是决定物质和人力资源投入的重要因素。因此，在具体实施CRM战略时，企业必须要仔细考虑技术设计，包括硬件、软件和人员数据流对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据加工、处理，再使企业员工和客户得到不同程度的共享硬件设施客户所访问部门（例如分店）的位置对客户感知有着深远的影响，接触中心设施和网站也会对客户有间接的影响。5实施CRM战略:企业全面面变革的的支撑业务流程组织架构信息技术平台产品开发营销与销售财务管理激励机制……企业文化客户关系管理CustomerRelationshipManagement6产业分析析企业处于于什么行行业？产业组成成结构的的现状如如何？未未来可能能发生的的变化趋趋势如何何？产业标杆杆和基准准是怎样样的？在所从事事的产业业内部和和外部，，是否存存在足以以瓦解现现存市场场结构的的战略性性力量？？企业分析析企业的使使命、远远景和战战略意图图是什么么？企业的资资源和能能力优势势是什么么？企业文化化是否以以市场为为导向，，实施服服务客户户的主题题？企业是否否把客户户的信息息作为战战略性的的资产来来管理？？企业是否否有能力力评估客客户持续续的价值值？企业是否否有人力力与流程程的跟进进且满足足客户的的期望？？企业的发发展战略略是否与与客户的的价值相相匹配？？企业是否否能跨部部门或跨跨分支机机构合作作？4.1..2CRM战略的选选择思考考7竞争定位位本企业的的竞争对对手具有有怎样的的行为和和描述性性特征？？竞争对手手会如何何展开竞竞争进攻攻？新的竞争争对手的的进入障障碍和未未来的发发展前景景如何？？是否有新新进入的的企业具具有某些些后发优优势，可可以不受受传统结结构的束束缚？市场渠道道不同分销销渠道在在当前和和将来的的优劣？？新的分销销渠道存存在哪些些机会？？企业产品品如何销销售出去去？企业产品品对客户户的重要要性如何何？客户谁是本企企业当前前和潜在在的客户户？企业的市市场主要要由哪些些细分市市场组成成？是否存在在进一步步市场细细分、一一对一营营销或者者大规模模定制的的机会？？本企业与与客户存存在或准准备建立立什么样样的关系系？如何反馈馈客户沟沟通的结结果并据据此对客客户问题题解决方方案做出出调整？？企业准备备采用什什么样的的信息技技术平台台来满足足客户的的现有或或未来需需求？84.1..3CRM战略的内内涵1.什么是CRM战略一项完整整有效的的CRM战略包括括：定义义企业远远景与使使命；定定义客户户战略愿景与使使命使命回答答”企业业为什么么存在？？“；远远景回答答”希望望企业发发展成什什么样““；CRM战略描述述出企业业全局性性选择的的”价值值方案““。客户战略略：企业对如如何建立立和管理理客户关关系的目目标及目目标实现现途径的的整体性性把握9客户理解客户竞争客户吸引力客户管理能力客户战略的内容图4-2客户战略略的内容容10客户理解解：把客客户群分分解为有有效的、、可以有有效管理理的细分分客户群群体汇丰银行行的客户户金字塔塔结构11哲理故事事：选择择三个不同同民族的的人要被被关进监监狱三年年，监狱狱长给他他们三个个人每人人一个要要求美国人爱爱抽雪茄茄，要了了三箱雪雪茄。法法国人最最浪漫，，要一个个美丽的的女子相相伴。而而犹太人人说，他他要一部部与外界界沟通的的电话三年过后后，第一一个冲出出来的是是美国人人，嘴里里鼻孔里里塞满了了雪茄，，大喊道道：“给给我火，，给我火火！”原原来他忘忘了要火火了。接接着出来来的是法法国人。。只见他他手里抱抱着一个个小孩子子，美丽丽女子手手里牵着着一个小小孩子，，肚子里里还怀着着第三个个。最后后出来的的是犹太太人，他他紧紧握握住监狱狱长的手手说“这这三年来来我每天天与外界界联系，，我的生生意不但但没有停停顿，反反而增长长了200％，为了了表示感感谢，我我送你一一辆劳斯斯莱斯！！”这个故事事告诉我我们，什么样的的选择决决定什么么样的结结果。今天的的结果是是由我们们以前的的选择决决定的，，而今天天我们的的抉择将将决定我我们以后后的结果果我们要选选择接触触最有潜潜力的顾顾客，了了解顾客客需求及及其变化化，从而而更好地地创造未未来12客户忠诚

客户扩充客户获得

客户多样化现有的新的新的现有的产品/服务客户通过扩充忠实于你通过向下推荐获得客户增长矩阵客户竞争争13客户忠诚诚战略：：企业应应该将战战略上的的关注焦焦点集中中在客户户的回头头率上，，认为培养养忠诚客客户比获获得更大大的市场场份额更更重要客户扩充充战略：：通过提提供更为为广泛的的产品与与服务，，从而促促进了进进一步的的发展客户获得得战略：：企业将将战略重重点放在在获得更更多更合合适的客客户上客户多样样化涉及及到最高高的风险险问题，，因为该该战略意意味着企企业将战战略重点点放在使使用新产产品/服务与新新客户做做生意来来谋求发发展14不同客户户战略的的结合通过依靠靠现有的的忠诚客客户向下下推荐、、介绍新新产品或或服务，，将客户扩充充战略及及客户获获得战略略与客户户忠诚战战略结合合起来，使企业业不断的的获得新新客户，，而且现现有客户户变得更更加的忠忠诚15客户吸引引力培育客户户忠诚、、建立牢牢固的情情感纽带带，形成成直接吸吸引力形成口碑碑式的间间接吸引引力16客户管理理能力解决客户户问题的的能力、、服务客客户的能能力等处理好服服务技术术、人员员互动与与客户服服务质量量感知的的关系172.定义CRM战略CRM战略是指指企业为为了优化化管理客客户资源源、最大大化客户户价值，，而制定定并实施施的，得得到信息息技术支支撑的长远目标标及其长长远规划划即从管理理和战略略上明确CRM的发展目目标，确定其对对于组织织、技术术、流程程和业务务模式等等的要求求，从而为为客户关关系管理理的实施施制定规规划和战战略方向向184.1..4CRM战略的分分类扣钩战略略(ClaspStrategy))拉链战略略(ZipperStrategy)维可牢战战略(VelcroStrategy)CRM战略191.扣钩战略略通过一系系列的接接触机会会来维系系关系特点需要客户户适应企企业的行行为，根根据企业业的行为为来调整整自己的的行为企业扮演演主动的的角色，，客户处处于相对对被动的的地位不要求客客户与企企业的合合作过程程完全同同步吻合合双方的接接触程度度主要是是是行为为层面上上的交往往202.拉链战略略相互调整整适应，，达到密密切耦合合特点双方联系系更具主主动性、、接触频频率更大大要求相互互调整与与彼此适适应，融融合双方方的业务务衔接构建长期期合作关关系，对对关系收收益认识识较高关系较为为牢固，，合作更更为密切切213.维可牢战战略企业尽可可能适应应不同客客户的接接触过程程特点企业尽力力去适应应客户，，客户不不必投入入过多的的时间和和精力去去改变自自己的行行为方式式和接触触过程企业奉行行完全客客户导向向：根据据客户需需求与偏偏好实施施相应的的关系活活动、努努力调整整自己的的活动过过程、对对客户需需求做出出全面而而迅速的的反应如咨询公公司224.企业与客客户在三三种关系系战略的的适应程程度客户适应度企业适应度维可牢战略拉链战略扣钩战略234.2客户关系系战略管管理的过过程模型型CRM内部战略环境分析CRM外部战略环境分析选择与结果评价设计实施监控结果反馈循环第1步第2步第3步第4步第5步第6步第7步理解客户设立CRM战略目标图4-2客户关系系管理战战略的过过程模型型（P112）244.2..1CRM战略目标标的制定定1.CRM战略目标标制定的的影响因因素与企业的的整体目目标在方方向上保保持一致致考虑企业业自身的的因素，，确保CRM战略目标标与组织织愿景、、客户服服务战略略目标、、经济目目标和CRM创新目标标相契合合考虑未来来的战略略部署，，遵循““技术服服务于管管理”的的宗旨，，做到管管理技术术、软件件能够与与企业发发展相适适应，具具备一定定的可扩扩展性和和灵活性性252.CRM战略目标标的制定定：核心心目标与与业务目目标提高客户满意度，建立客户忠诚对客户当前及未来的需求有清晰的理解加强对组织及其服务的理解加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返牢记客户的经济价值，迅速有效的回应客户需求26CRM目标的三三个层次次最高层，，在优化化客户体体验、客客户满意意的同时时企业获获取最大大化利润润中层，在在成本控控制的基基础上，，提高客客户满意意度、客客户忠诚诚度和客客户保留留率，不不断挖掘掘具有价价值潜力力的新客客户最低层，，实现销销售、营营销和服服务的自自动化，，并能够够统一管管理客户户信息补充：企企业CRM目标的制制定过程程27284.2..2理解客户户1.定义客户户：寻找找沟通和和倾听的的对象企业外部部客户：：消费者者、供应应商、渠渠道商、、竞争对对手的客客户企业内部部客户：：职级客客户、职职能客户户、工序序客户29谁是我们们的客户户—合理选择择买方波特：企企业应该该制定顾顾客战略略，战略略能够创创造出好好的客户户波特提出出了选择择客户的的以下四四项标准准客户需求求内容与与企业能能力的一一致性客户需求求量具有有较大的的增长潜潜力内在的议议价实力力低供货成本本合理30谁是我们们的客户户—客户的比比例构成成企业应该该同时具具有三种种客户(伊丹敬之之)能为企业业带来商商誉（口口碑）的的客户能为企业业带来利利润的客客户能为企业业带来创创新信息息的客户户或能为为企业带带来知识识的客户户31获取客户户的渠道道?客户经理理的特征征之一，，就是要要能够随随时发现现潜在客客户在逛街的的时候、、在吃饭饭的时候候，都可可能发现现潜在客客户你也许觉觉得冒冒冒失失地地与陌生生人打电电话、打打招呼很很不习惯惯，但任任何成功功的客户户经理都都需要有有这样的的能力；；即使你你原来就就有良好好的社会会关系，，但这些些关系总总有用完完的一天天要想进一一步的发发展，就就必须有有能力去去与陌生生人打交交道按照成功功率来划划分的话话，获得得潜在客客户的渠渠道熟悉的亲亲戚朋友友现有客户户、亲戚戚朋友的的推荐直接与陌陌生对象象接触32利用多重重关系发发展新客客户对于一名名新的客客户经理理来说，，从你身身边的亲亲戚朋友友开始，，虽然你你的亲戚戚朋友所所直接拥拥有的资资金有限限，但他他们还有有自己的的社交圈圈，在他他们所熟熟悉的人人中可能能会有非非常有价价值的客客户来源源假设你有有12位亲戚朋朋友，而而这12位亲戚朋朋友各自自又有12位其他的的亲戚朋朋友的话话，经过过5层这样的的关系，，你就能能够接触触到271452人！经过过8层关系的的话，就就要包括括全中国国的人，，9层关系就就是全世世界的人人了！因因此，如如果你能能够有计计划地认认真去挖挖掘的话话，就一一定能发发现有价价值的潜潜在客户户332.倾听客户户：信息息获取的的渠道、、识别市市场机会会和提升升客户满满意度归结出客客户市场场的特殊殊利益点点和潜在在利益点点有利于提提升客户户满意度度，超越越期望水水平3.客户分析析：客户户信息分分析，识识别不同同客户的的特征和和行为，，分析客客户的需需求和发发展趋势势34顾客需要要什么？？不要给我我东西不要给我我衣服，，我要的是是迷人的的外表不要给我我鞋子，，我要的是是两脚舒舒服，走走路轻松松不要给我我房子，，我要的是是安全、、温暖、、干净和和快乐不要给我我书籍，，我要的是是阅读的的愉悦与与知识的的益处不要给我我磁带，，我要的是是美妙动动听的乐乐曲不要给我我工具，，我要的是是用处和和创造美美好物品品的快乐乐不要给我我家具，，我要的是是舒适、、美观和和方便不要给我我东西，，我要的是是想法、、情绪、、气氛、、感觉和和收益请不要给给我东西西企业的价价值定位位离不开开顾客的的需求你的顾客客是谁？35顾客需求求的层次次性？哇!帅呆了!!连这个也做得到!4.惊喜的需求(Exciters)该有的都有！2.期望的需求(Expects)就是…（1）能说出的需求(Spokens)对!对!!对!!!这就是我要的3.未说出的需求(Unspokens)意料之外的高服务水平/惊奇兴奋/积极情感（高兴）满足哪个层次的需求更重要呢?36理解顾客客及其需需求？挖掘与理理解顾客客需求顾客价值值是什么么，价值值的创新新点在哪哪里打破传统统的思维维范式/不要过早早提出对对策案例：有有一种公公司“家家庭购物物代理公公司”，，他会在在一定的的时间内内向您提提打一个个电话：：“张先先生，通通过我们们对牙膏膏平均使使用周期期的了解解是15天，而您您现在用用的牙膏膏已经用用了13天，您需需要再来来一管牙牙膏。””37案例：美美国西南南航空公公司对手在打打价格战战空中飞行行40分，票价价46美金，对对手降到到23美金降价吗？？发现80%的顾客都都是公司司出差谁买单？？公司不降价可以凭借借登机牌牌免费领领取一瓶瓶威士忌忌38价值的构构成与价价值创新新的逻辑辑对于每一一类顾客客（或者者说在每每个领域域中）而而言，价价值都有有具体的的构成要要素价值创新新战略就就是要回回答顾客的需需求是否否在发生生着变化化？传统统的细分分市场的的方法是是否失去去了意义义？在更更大范围围内看，，是否存存在着尚尚未被很很好满足足的需求求？传统的满满足顾客客需求的的方式是是由哪些些价值要要素组成成？哪些要素素是应该该取消的的？哪些要素素应该削削减到传传统标准准之下？？哪些要素素应该提提升到传传统标准准之上？？哪些要素素是从未未提供过过而应该该由企业业创造的的？39价值创新新的方法法结交具有有创新思思想的领领先者（（吸收创创新基因因）学习本行行业之外外的知识识（融会会贯通））树立营销销管理整整体观（（客户满满意度决决定销量量）立足长远远思维（（看树叶叶也看森森林）把客户投投诉做为为改进的的机遇（（知不足足而进））重视特别别的需求求（差异异造就价价值）关注自己己的产品品价值并并不断提提升价值值（永无无止境））40案例：白白加黑——特征+功效+优势+收益感冒了，，吃白加加黑你买吗？？感冒了，，吃白加加黑，黑黑天吃黑黑片，白白天吃白白片你买吗？？感冒了——白天不瞌瞌睡，晚晚上睡得得香你买吗？？414.积累客户户资源：：客户资资料、客客户数据据、客户户知识424.2..3CRM战略环境境分析1.CRM战略的外外部环境境分析营销环境境分析：：全员营营销与整整合营销销销售环境境分析：：CRM的导入引引发销售售模式（（销售手手段、销销售对象象、销售售方式与与目标））的变化化；引发发销售管管理（自自动化、、销售绩绩效）的的变化；；企业的的销售将将趋向反反应快速速化、渠渠道多样样化、方方式自动动化和支支持知识识化服务环境境分析43大服务理理念：为为客户提提供全方方位的服服务大服务理理念的表表现基于整个个产品生生命周期期的服务务以技术和和管理创创新作为为服务提提供的基基础；不断升级级服务，，不断把把售后服服务升级级为对客客户的全全方位呵呵护总之，大大服务理理念涵盖盖了产品生命命周期、、以卓越越产品质质量为核核心、以以技术和和管理创创新能力力为基础础、以客客户满意意为宗旨旨的一种种全新的的服务理理念，是对传传统售后后服务的的一次根根本创新新和革命命。44服务利润润链营业额增长获利能力内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率客户价值顾客满意度顾客忠诚度员工需求；工作场所设计职业设计与发展；教育培训员工薪酬奖励；信息沟通顾客服务工具45补充：CRM新思维—客户是左左手员员工是右右手2003年初，山山东威海海两个有有雄厚实实力背景景的大型型购物广广场几乎乎同时在在黄金位位置并肩肩开业。。A购物广场场门庭若若市，逐逐渐成为为该商务务区的购购物中心心；而B购物广场场车少人人稀，不不到一年年的经营营时间关关门大吉吉。笔者者对比二二者发现现：购物物设施、、运作模模式不分分伯仲；；B购物广场场输就输输在员工工身上。。虽然两两家员工工都经过过了专业业的微笑笑服务，，但是A购物广场场员工灿灿烂笑容容发自内内心，而而B购物广场场员工一一脸苦笑笑。调查查发现：：B购物广场场的员工工对自己己企业极极为不满满。连自自己员工工对企业业都不满满意，顾顾客哪能能得到满满意服务务？美国奥辛辛顿工业业公司的的总裁曾曾提出一一条“黄黄金法则则”：““关爱你你的客户户，关爱爱你的员员工，那那么市场场就会对对你倍加加关爱。。”“客客户”是是企业的的外部客客户，““员工””是企业业的内部部客户，，只有兼兼顾内外外，不顾顾此失彼彼，企业业才能获获得最终终的成功功。现实实中有许许多企业业象B购物广场场这样只只注重提提高客户户满意度度，而忽忽略了员员工满意意度的提提高。462.CRM战略的内内部环境境分析企业核心心竞争力力分析核心竞争争力是企企业在经经营过程程中形成成的不易易被竞争争对手效效仿的能能带来超超额利润润的独特特的能力力特点：“买不来”、“偷不走”、“拆不开”、“带不走”、“溜不掉”47传统竞争争力和核核心竞争争力观念念对比比较内容传统竞争力竞争观念核心竞争力竞争观念企业竞争焦点争夺最终产品市场占有率争夺核心中间产品市场份额企业与环境的关系提高企业对环境的适应性强化对自身素质的培育企业管理范围的重点做好企业全面管理集中做好关键环节的管理企业价值链管理垂直多元化发展价值链关键环节的把握多元化与专业化横向多元化扩张归核化实力与风险的关系争取分散风险努力增强企业实力企业管理工作重点产品组合管理技术组合管理最终竞争优势追求规模竞争效益培育持续性竞争优势48核心竞争争力的分分析方法法49CRM与核心竞竞争力CRM为企业带带来新的的核心竞竞争力把握客户户需求是是核心竞竞争力的的核心CRM可以充实实企业的的核心资资源CRM可以提高高企业的的商业能能力与管管理能力力50价值链与与客户关关系的动动态管理理链迈克尔·波特的““价值链链分析法法”：把把价值增增值分为为两类：：基本活活动（企企业生产产、销售售、进料料后勤与与售后服服务）和和支持性性活动（（人事、、财务、、计划、、研究与与开发机机采购等等）51客户关系系的动态态管理链链关系定位客户提供的信息客户扩张关系价值分析给客户的信息客户挽留关系初始阶段有关客户的信息客户获取客户识别客户核心客户关系投入与客户权益的最大化交易型投入非交易型投入关系阶段关系组合客户信息类型产业问题管理内部市场：内部/外部营销计划与文化/氛围和员工挽留交易数据个人数据关系数据产品数据反馈数据监控数据52界定价值取向理解客户价值链在哪里入手和怎样创造客户价值竞争性标杆管理识别客户价值细分识别客户价值偏好细分的赢利性分析配置价值套餐设计价值创造与交付系统大量定制化构建合伙关系（价值增加伙伴）过程再造管理面向交付物的满意水平服务过程监控客户满意的测度管理外部市场：外部营销计划与关系管理53关系的阶阶段性特定的产产业问题题：交易速度度、交易易有效性性，员工工流动性性客户信息息的类型型54基于客户户关系管管理的客客户信息息系统架架构客户数据据库有关客户户的信息息客户提供供的信息息给客户的的信息关系管理理的决策策支持系系统关系价值值分析关系定位位顾客信息关系状态/阶段信息后台用户户前台用户户市场营销销调研定位战略略与跟踪踪统计分析析与顾客客权益/价值评价价面向研发发的反馈馈数据咨咨询/处理直接定单单处理直接沟通通：电话话、传真真与邮政政服务间接沟通通：企业业内部网网与因特特网基于数据据挖掘技技术的营营销活动动销售管理理营销管理理服务与支支持管理理第三方数数据源网络宣传传与互动动实际应用用55客户关系系的管理理活动与与价值创创造内部市场场管理中中应别注注意内/外部营销销计划与与文化/氛围和员员工挽留留；外部部市场的的管理应应该特别别强调外外部营销销计划与与关系管管理。客户价值值创造与与交付链链产品质量量与绩效效、服务务成本和和反应性性、制造造成本与与柔性、、渠道结结构与绩绩效、价价格结构构；各种种促销活活动（广广告促销销、销售售促销等等）。核心竞争争能力与与客户关关系相关关能力战略资源源才能为为企业带带来竞争争优势（（具有价价值性、、优越性性、独特特性、独独占性四四个特征征）。56客户价值值创造与与交付链链客户价值需求价值定位产品开发服务开发定价原料获取与加工分销与服务销售员工的消息广告/公关等信息/媒体销售促销选择价值

提供价值沟通价值信息理解不断变化的客户需求：需求的驱动因素、客户经济性和采购过程理解产品、服务和价格等如何满足这些需求开发产品/服务套餐产品质量与绩效服务成本和反应性制造成本与柔性渠道结构与绩效价格结构包括许多促销活动组织销售促销广告与销售员工提供得到持续认可的优异服务等生产能力交付能力流程改进能力关系能力网络能力激进/渐进创新能把握客户业务的能力价值创造与交付能力的资源基础57CRM战略对内内部环境境资源的的整合以客户价价值创造造为基础础来构建建能力以客户价价值创造造为导向向来整合合资源客户信息息是其他他核心资资源发挥挥作用的的基础CRM正是收集集与处理理客户信信息的最最佳工具具584.2..4CRM战略选择择、实施施和反馈馈1.CRM战略的选择：：利用评评价指标标投资回报报率（ROI）指标经济指标标：客户户价值回回报与企企业收益益非经济指指标：情情感联系系与客户户知识资资源59企业是否否为实施施客户关关系管理理做好了了准备？？从1在最小的的程度上上到5在最大的的程度上上客户细分分可以清清晰地界界定细分分客户群群体企业运用用客户满满意调查查来理解解客户需需求人力资源源管理实实践授权权员工参参与客户户服务改改进高层经理理亲自参参与展示示改进客客户满意意是企业业战略的的重点组织、部部门和个个人工作作层面上上都有客客户服务务绩效指指标所有员工工都清楚楚其内部部客户和和供应商商客户满意意目标使使我们不不懈努力力但通过过努力是是可以达达到的有关管理理与客户户的关系系并持续续收集客客户信息息积极欢迎迎客户抱抱怨并快快速加以以妥善解解决战略与经经营计