客户关系管理开班课

客户关系管理个人简介介小测试：看你属于于那种性性格的人人

有一棵椰椰子树长长得非常常高，四种动物物︰金刚，人人猿，猩猩猩，猴猴子刚好好经过，，他们比赛赛爬上去去摘香蕉蕉，猜谁谁会先采采到？

答案在下下面，选选完后看看答案答案案：椰椰子树会会长香蕉蕉？注注重细细节！什么是细细节？——不起眼的的小环节节，小事事，需要要细心去去做的事事就是细细节。同学们，，不知道道你们有有没有过过这样的的经历？？在我们面面对考试试时太紧紧张或者者太过于于自信，，从而忽忽略了细细节，导导致最后后分数离离自己的的目标分分数就一一分或者者零点几几分。在我们做做事时，，常常忽忽略了细细节导致致最后的的失败。。细节决决定定成败败！！客户关系系管理案案例分析析泰国东方方饭店泰国东方方饭店泰国的东东方饭店店堪称亚亚洲之最最，不提提前一个个月预定定是很难难有入住住机会的的，而且且客人大大都来自自西方发发达国家家。东方方饭店的的经营如如此成功功，他们们有什么么特别的的优势吗吗？他们们有新鲜鲜独到的的招术吗吗？回答答是否定定的，没没有，什什么都没没有。那么，他他们究竟竟靠什么么获得骄骄人的业业绩呢？？要找到到答案，，不妨先先来看看看一位姓姓王的老老板入住住东方饭饭店的经经历。王老板因因为生意意需要经经常去泰泰国，第第一次下下榻东方方饭店就就感觉很很不错，，第二次次再入住住时，他他对饭店店的好感感迅速升升级。东方饭店店的服务务员那天早上上，他走走出房间间去餐厅厅时，楼楼层服务务员恭敬敬地问道道：“王先生是是要用早早餐吗？”王老老板很奇奇怪，反反问：““你怎么么知道我我姓王？？”服务务员说：：“我们们饭店规规定，我我们每一一层当班班的服务务员晚上上要背熟熟每一个个房间客客人的姓姓名。””这令王王老板大大吃一惊惊，因为为他住过过世界各各地无数数高级酒酒店，但但这种情情况还是是第一次次碰到。。王老板走走进餐厅厅，服务务小姐微微笑着问问：“王先生还还要老位位子吗？”王老老板更惊惊讶了，，心想尽尽管不是是第一次次在这里里吃饭，，但离上上次也有有一年多多了，难难道这里里的服务务小姐记记忆力那那么好？？看到他他惊讶的的样子，，服务小小姐主动动解释说说：“我我刚刚查查过电脑脑记录，，您在去去年6月月8日在在靠近第第二个窗窗口的位位子上用用过早餐餐。”王王老板听听后兴奋奋地说：：“老位位子！老老位子！！”小姐姐接着问问：“老菜单，，一个三三明治，，一杯咖咖啡，一一个鸡蛋蛋？”王老老板已不不再惊讶讶了：““老菜单单，就要要老菜单单！”在用过一一顿丰盛盛的早餐餐后，服服务员又又端上了了一份酒酒店免费费奉送的的小点心心，王老老板由于于这种小小菜王老老板第一一次看到到，觉得得很好奇奇，就问问旁边的的服务员员：“这这是什么么？”那那个服服务员看看了一眼眼，后退退两步说说：“这这是我们们特有的的点心。。”服务员为为什么要要先后退退两步呢呢？他是是怕自己己说话时时口水不不小心落落在客人人的食物物上。这这种细致致的服务务不要说说在一般般的酒店店，就是是在美国国最好的的饭店里里王老板板都没有有见过。。几天以后后，当王王老板处处理完公公务退房房准备离离开酒店店时，前前台的服服务员把把单据折折好放在在信封里里，交给给他的时时候说：：“谢谢谢您，王王先生，，真希望望不久就就能第三三次再见见到您。。”原来来，这位位王老板板在一年年前来曼曼谷时住住的就是是这家酒酒店，只只不过上上次只住住了一天天，所以以对这个个服务员员没什么么印象，，谁知她她居然还还能记得得。后来，王王老板有有两年没没有再到到泰国去去，在他他生日的的时候突突然收到到一封东东方饭店店发来的的生日贺贺卡，并并附了一一封信，，信上说说东方饭饭店的全全体员工工十分想想念他，，希望能能再次见见到他。。王老板板当时激激动得热热泪盈眶眶，发誓誓再到泰泰国去，，一定要要住在东东方，并并且要说说服所有有的朋友友像他一一样选择择东方饭饭店。以后，王王老板又又多次到到泰国，，当然，，他每次次肯定会会住在这这家酒店店，而那那位前台台服务员员的服务务依然是是那么细细致入微微。当王王老板最最近一次次入住这这家酒店店时，发发现当年年的那位位服务员员现在已已经是酒酒店的客客房部经经理了。。是什么令令东方饭饭店对大大都来自自西方发发达国家家的客人人充满如如此魅力力？仅仅因为为泰国的的旅游风风情吗？？抑或是其其独到的的人妖表表演？都不是，，其征服人人心靠的的是几近近完美的的客户服服务，靠的是一一套完善善的客户户管理体体系。泰国东方方饭店的的服务非非常独到到，在貌貌似不起起眼的细细节上赢赢得了客客户的满满意。然然而，细细节的完完善却常常常是“说起来容容易，做做起来难难”。没有先先进的信信息技术术帮助，，很多服服务我们们无法完完成。下面我们们关注几几个细节节：细节一：：当王先先生走进进餐厅，，服务小小姐问：：“王先先生还要要老位子子吗？””细节二：：服务小小姐接着着问：““老菜单单？一个个三明治治，一杯杯咖啡，，一个鸡鸡蛋？””细节三：：此后三三年多，，王先生生因业务务调整没没再去泰泰国，可可是在王王先生生生日的时时侯突然然收到了了一封东东方饭店店发来的的生日贺贺卡……

服务小姐姐每天见见到的顾顾客成百百上千，，决不可可能记清清楚只有有一面之之缘的某某个客户户曾经坐坐在什么么位子，，曾经用用过什么么的早餐餐，在客客户三年年没有造造访的情情况下依依然记得得客户的的生日……如果东方方饭店没没有一套套先进的的客户关关系管理理系统帮帮助，这这样的个个性化的的服务只只能是一一个梦想想。先进进信息技技术的应应运使得得以前人人力无法法完成的的梦想成成为了现现实。泰国东方方饭店的的服务非非常独到到，在貌貌似不起起眼的细细节上赢赢得了客客户的满满意。然然而，细细节的完完善却常常常是“说起来容容易，做做起来难难”。没有先先进的信信息技术术帮助，，很多服服务我们们无法完完成。我们来玩玩一个游游戏吧找不同下列图有有五处不不同请找一下下吧答案案例：出出租车司司机的营营销哲学学场景一：：人民广场场，中午午12：45，三个人人在前面面招手。。一个年年轻女子子，拿着着小包，，刚买完完东西。。还有一一对青年年男女，，一看就就是逛街街的。第第三个是是个里面面穿绒衬衬衫的、、外面羽羽绒服的的男子，，拿着笔笔记本包包。应该该选择哪哪一个客客人？答案是：：选择拿笔笔记本包包的那个个客人。。因为在在这个时时刻拿笔笔记本包包出去的的是公务务拜访，，很可能能约的客客户是下下午两点点见面，，车程约约一小时时。而那那个年轻轻女子是是利用午午饭后的的时间溜溜出来买买东西的的，估计计公司很很近，赶赶着一点点钟回到到公司上上班。那那对青年年男女手手上没什什么东西西，很可可能是游游客，也也不会去去远。场景二：：医院门口口，一人人拿着药药，另一一人拿着着脸盆，，两人同同时要车车，应该该选择哪哪一个客客人？答案是：：选择拿脸脸盆的那那个客人人。因为为拿着脸脸盆在医医院门口口打车的的是出院院的病人人，出院院的病人人通常会会有一种种重获新新生的感感觉，重重新认识识生命的的意义——健康才最最重要，，因此他他不会为为了省一一点车钱钱而选择择打车去去附近的的地铁站站，而后后换乘地地铁回家家。而拿拿药的那那位，很很可能只只是小病病小痛，，就近选选择不远远的医院院看病，，所以打打车的距距离不会会很远。。客户关系系管理简称：CRM（CustomerRelationshipManagement）30客户关系系管理的的含义①GartnetGroup(美国咨询询公司)认为，客客户关系系管理就就是为企企业提供供全方位位的管理理视角，，赋予企企业更完完善的客客户交流流能力，，最大化化客户的的收益率率。②卡尔松营营销集团团（CarlsonMarketingGroup）把客户户关系管管理定义义为：通通过培养养公司的的每一个个员工，，经销商商或客户户对该公公司更积积极的偏偏爱或偏偏好，留留住他们们并以此此提高公公司业绩绩的一种种营销策策略。

31客户关系系管理的的含义③Hurwitzgroup认为，客客户关系系管理的的焦点是是自动化化并改善善与销售售、市场场营销、、客户服服务和支支持等领领域的客客户关系系有关的的商业流流程。客客户关系系管理既既是一套套原则制制度，也也是一套套软件和和技术。。④IBM所理解的的客户关关系管理理包括企企业识别别、挑选选、获取取、发展展和保持持客户的的整个商商业过程程。IBM把客户关关系管理理分为三三类：关关系管理理、流程程管理和和接入管管理。客户关系系管理解解决的问问题2020-03-0232CRM在中国的的现状上世纪90年代中期期由于我我国市场场经济的的发展，，市场出出现了许许多新问问题，企企业遇到到了许多多难题。。因此，，十分推推崇欧美美的客户户关系管管理理论论与手段段。但四四五年之之后未见见预期效效果，又又开始怀怀疑CRM。到加入入WTO后，更多多地了解解到欧美美企业，，同时也也有更都的外资资企业进进入国内内