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目

录第一章

培训内容:第一节

职业素质要求:一.仪容``仪表

五.服服务做到到九不二.仪态六.行行为准则则三.言行举举止七.行行为规范范四.基本礼礼貌准则则八.理理论课程程第二节

服服务流程程及规范范:第三节

服服务技能能技巧与与突发事事件处理理:第一章

培培训内容容公司简介：：规章制度：：一、员工基基本素质质服从领导、团团结同事事、尊重重宾客。熟练使用礼礼貌用语语、良好好的语言言表达能能力。遇见客人及及上司主主动问好好。言行举止得得体大方方，为人人处事有有礼有节节。工作时间应应保持良良好的精精神面貌貌。反应灵活，具具备超强强的应变变能力。品行端正、好好学上进进、吃苦苦耐劳、积积极主动动。养成良好的的勤俭、节节约的良良好习惯惯；为公公司做好好开源节节流。日常工作做做到效率率高、速速度快、做做事勤。遵守公司的的规章制制度，服服从上级级的各项项工作安安排。熟知公司的的各项消消费政策策、房间间具体位位置及风风格。熟知公司各各项出品品、品名名、口味味、价格格、饮（食食）用法法及服务务方式。熟知常规事事件及应应急事件件的处理理方法和和程序。熟练掌握灯灯光、电电脑音响响及简单单故障为为处理。拾金不昧、拾拾遗上报报。二、员工行行为规范范严格遵照本本部门工工作流程程及工作作规范，进进行工作作。遵守公司的的各项规规章制度度及管理理规定。坚决服从公公司及上上司的工工作安排排。尊重领导、团团结同事事，维护护公司利利益及声声誉。认真领会“客人是是上帝”的服务务精神，对对于客人人的要求求要积极极负责的的去处理理，任何何时候不不能置之之不理或或故意拖拖延。上班期间按按规定着着装、仪仪容仪表表整洁，佩佩带统一一工牌、带带齐工作作用具。上班期间言言行举止止必须得得体大方方，精神神饱满。不准在营业业期间公公共场所所进行以以下行为为：⑴接打电话话⑵挖鼻子子⑶整理头头发⑷照镜子子、化妆妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂杂物⑻吃口香香糖⑼打哈欠欠⑽唱歌、吹吹口哨((11))剔牙((12))两手手交叉胸胸前(113)躺躺卧沙发发、坐姿姿不雅((14))说粗话话(155)喜笑笑打闹、大大声喧哗哗(166)吵架架、打架架(177)跑步步(188)吃东东西(119)携携带外来来食品、饮饮料、手手提包进进入俱乐乐部(220)醉醉酒失态态(211)做鬼鬼脸或其其它不雅雅动作((22))说家乡乡话(223)吃吃异味食食品(224)佩佩带名贵贵饰物及及量现金金。在营业场所所，不论论何时何何地见到到客人一一定要有有礼貌（微微笑、点点头致意意、鞠躬躬问候、让让路等）。任何时候，不不准顶撞撞批评客客人或与与客人争争辩。任何时候，不不准对客客人评头头论足。牢记“主随随客人”的服务务宗旨，配配合客人人的娱乐乐消费需需求，不不准以“自我为为中心”。对客人所提提出问题题要求，不不清楚时时不能乱乱讲乱做做，应及及时问清清上司或或同事。在客人谈话话时，要要目视客客人，认认真倾听听，不能能心不在在焉随便便插嘴，打打断客人人讲话，客客人唱完完歌要热热烈鼓掌掌。少说、多听听、多做做事，不不准在客客人面前前夸夸其其谈，不不懂装懂懂。真诚的关心心、赞赏赏客人，细细心观察察注意小小节，学学会从小小事去关关心和爱爱护赞扬扬客人。17、尽量量记住客客人的姓姓名，以以便礼貌貌称呼客客人。18、如果果做错了了事情，要要立即承承认，请请求原谅谅，不准准强词夺夺理，蓄蓄意争辨辨。19、客人人发放小小费时，不不论多少少，都必必须真诚诚致谢，严严禁给客客人脸色色，强索索小费。20、拾到到客人遗遗留的任任何物品品，应主主动上交交保安部部、报告告上司，否否则按盗盗窃行为为上理。21、不得得食用客客人剩余余食品、酒酒水。22、不准准在客人人面前谈谈论公司司内部问问题，议议论同事事、上司司或其他他客人，摆摆弄事非非。23、看到到损害公公司利益益的人（员员工违规规、客人人损坏和和拿公司司财物、自自带酒水水、食品品等）。应应积极制制止，不不能处理理的要积积极报告告、投诉诉，不准准置之不不理或隐隐瞒包弊弊。24、不准准主动帮帮助客人人降低消消费和要要发票。25、不准准擅离工工作岗位位五分钟钟以上或或多次离离开工作作岗位，特特殊情况况需请示示部门主主管或负负责经理理批准。26、不准准私自调调换工作作岗位或或换休。27、不准准代人打打卡、点点名、签签到。28、爱护护公共环环境卫生生，清整整并保护护好自己己责任区区卫生。29、不准准蓄意欺欺骗上司司答应做做不到的的事情。30、有问问题以正正常渠道道反映或或投诉，不不准私下下议论发发牢骚，传传播小道道消息。31、严禁禁使用公公用电话话办私事事。32、严禁禁在公司司内部谈谈恋爱。33、严禁禁贿赂上上司或同同事。34、住宿宿舍人员员，严格格执行《宿宿舍管理理规定》。35、生活活中自律律、节制制、积极极学习、奋奋发向上上、保持持身体、心心理健康康。三、员工礼礼节、礼礼貌素质质礼节、礼貌貌的概念念礼节是人们们在交往往过程中中相互表表示尊敬敬的形式式。主要要有称呼呼、问候候、握手手、谈话话等礼节节。礼貌是对他他人表示示尊敬的的具体语语言、动动作和态态度。具具体表现现为动作作的体现现、言语语的表达达、和蔼蔼的笑容容、面部部的表情情、音量量的控制制。员工在服务务的过程程中必须须做到的的礼节、礼礼貌内容容1、“五声”：迎客客声、称称呼声、致致谢声、道道歉声、送送客声。2、“十一字字”：您好好，对不不起，谢谢谢，请请，再见见；“请”字当头头，“谢”字不离离口。3、杜杜绝“四语”：蔑视视语、烦烦躁语、否否定语、顶顶撞语。4、“三轻”：走路路轻、说说话轻、操操作轻。5、“六勤”：眼勤勤、脚勤勤、嘴勤勤、手勤勤、脑勤勤、心勤勤。三、服务礼礼貌的具具体表现现1、外外表讲究究端正、大大方、美美观、舒舒适，符符合仪容容仪表标标准。2、言言谈文雅雅、语音音轻柔、控控制音量量、讲究究语言艺艺术，回回答问题题要简洁洁。3、言言之有物物、有理理、有趣趣、态度度诚恳、热热情、耐耐心、举举止大方方、得体体、不卑卑不亢。4、要要经常使使用礼貌貌服务用用语。5、要要有良好好的服务务和工作作态度。6、要要具备良良好的职职业道德德。四、员工的的语言规规范常用服务用用语欢迎语：欢欢迎光临临；欢迎迎您的光光临；欢欢迎光临临晚上好好；问候语：您您好；晚晚上好；；祝贺语：祝祝您玩得得开心；；祝您节节日（新新年、圣圣诞等）快快乐；祝祝您生日日快乐；；恭喜你你；征询语：请请问有什什么可以以帮到您您的；请请问先生生（小姐姐）；请请问可以以开卡了了吗；请请问有什什么吩咐咐吗；请请问还有有什么需需要；请请问有什什么可以以帮到您您的；请请问您需需要什么么酒水呢呢；请问问这酒现现在可以以开吗；；请问先先生（小小姐）坐坐包厢还还是大厅厅呢；您您好，可可以请我我过去吗吗；应答语：好好的，请请稍等；；不客气气这是我我应该做做的；没没关系，请请您多多多指教；；照顾不不周，请请多包涵涵；我明明白了；；好的、是是的；非非常感谢谢，谢谢谢您的好好意。道歉语：请请原谅；；实在对对不起；；不好意意思；打打扰一下下；对不不起，我我们马上上去处理理；不好好意思，让让您久等等了；对对不起我我不是很很清楚，我我去问一一下，稍稍候再告告诉您，好好吗？常用语：晚晚上好，欢欢迎光临临；里面面请；请请用茶；；让慢用用；您好好，这边边请；请请稍等，我我马上就就来，请请；请坐坐；谢谢谢；道谢语：谢谢谢老板板（先生生、小姐姐）；谢谢谢您的的光临；；谢谢您您提出的的建议（意意见）；；非常感感谢。告别语：谢谢谢您的的光临；；欢迎您您再次光光临；多多谢惠顾顾，欢迎迎下次光光临；请请带好您您的随身身物品；；请慢走走，再见见。服务禁语不行，这是是不可能能的；我我不去；；干吗；；你怎么么这样；；我们规规定是这这样的；；你去***部门门问一下下，就知知道了；；不行，我我会给人人骂的；；没有；；这样很很麻烦哦哦；***部门真真是，有有没有搞搞错；烦烦死了；；这不关关我的事事；不知知道。服务用语的的运用当客人或上上司经过过时要用用“晚上好好或您好好”。对客人问题题不是很很清楚时时要用“对不起起，我不不是很清清楚，我我去帮您您问一下下，稍候候再告诉诉你好吗吗？”招呼客人时时应微笑笑说“您好”。听完客人吩吩咐时应应说“请稍等等”。如果从两人人中间穿穿过或行行动中遇遇到客人人或同事事阻碍应应说：“你好，请请让一下下好吗？？”第一次进房房面对客客人时应应说“晚上好好，欢迎迎光临”。咨客带客人人进房时时应说“祝您玩玩得开心心”。上完酒水、饮饮料、小小食时应应说“请慢用用”。帮客人点完完酒水应应说“请稍等等”。有事找上司司或客人人应说“对不起起，打扰扰一下”。当你带客人人要去的的位置时时应说“这边请请，请跟跟我来”。客人点的酒酒水或小小食超过过了出品品时间应应向客人人说“对不起起，让您您久等了了”。第一次向客客人点酒酒水时就就说“请问需需要点什什么酒水水呢？”如果你正在在忙，有有客人或或上司叫叫你办事事时应说说“麻烦您您稍等一一下好吗吗？”若打扰了客客人、上上司或同同事应说说“不好意意思，打打扰您了了”。如果客人或或同事为为自己带带来了方方便时应应说“谢谢”。客人走时应应说“请慢走走，欢迎迎下次光光临”。五、仪容、仪仪表检查查制度每天各部门门例会时时，由各各部门经经理、主主管对下下属员工工进行仪仪容、仪仪表检查查工作，发发现不符符合规定定的员工工责令其其立即改改正同时时按照规规定对其其处罚。例会结束后后，由督督培部门门人员进进行抽查查，发现现员工不不符合规规定者，连连同部门门经理、主主管一并并处罚。管理人员的的仪容仪仪表由督督培部人人员进行行检查，如如发现不不符合规规定者应应立即处处罚。在营业中，副副总级以以上人员员发现员员工不符符合规定定者，将将连同部部门经理理、主管管及督培培部检查查人员一一并处罚罚。FAQ（经经常问到到的问题题）：什么是夜场场？1、夜场顾顾名思义义是在夜夜晚、娱娱乐、放放松的娱娱乐场所所，（如如：酒吧吧、夜总总会等）。2、夜场的的共同特特点，为为客人提提供酒水水、食品品、空间间、设施施、设备备等，让让人们尽尽情吃喝喝玩乐，放放松一体体的精神神消费。夜场工作人人员需具具备的气气质和要要求正确认识娱娱乐和服服务质量量仪容、仪表表、仪态态礼貌、礼节节、礼仪仪夜场日常礼礼貌用语语服务人员的的职业道道德和态态度正确认识服服务与服服务质量量什么是服务务？长期以来，尽尽管人们们无处不不享受各各种服务务，但不不知服务务为何物物；在传传统意义义上，我我们把提提供劳动动、智力力等无形形“产品“的过程程称为服服务。实际上，服服务是指指通过提提供必要要的手段段和方法法，满足足接受服服务之对对象的要要求的“过程“。即服服务是一一个过程程，在这这个过程程中服务务的供应应者，通通过提供供任何必必要的手手段和方方法，满满足接受受服务之之对象的的需求。2、服务的的六个要要点能力知识自重形象礼貌尽责第2节

职职业素质质要求第一:仪容容,仪表表优雅的仪容容仪表不不仅使您您自身感感到精神神饱满精精力充沛沛而且可可以使您您的客人人和同事事受到感感染它是是出色服服务不可可缺少的的组成部部份.1.头发::根据岗岗位标准准,要求求修饰发发型,保保持头发发清洁,,经常洗洗发.女女员工应应保持头头发利落落整齐..不得绑绑太夸张张的发型型。2.面部::经常留留意及修修剪鼻毛毛,以免免外露影影响观瞻瞻.男员员工每天天须剃胡胡须,女女员工化化装要自自然清淡淡,不准准浓妆艳艳抹.3.手:所所有指甲甲应短而而干净,,女员工工不可涂涂染指甲甲油.（有有颜色）4.首饰::穿制服服的女员员工不可可佩带任任何耳饰饰<耳环环,耳钉钉等)项项链不可可露出制制服外,,以免影影响着制制服员工工的整齐齐性,已已婚员工工可戴一一只未有有任何镶镶嵌物的的结婚戒戒指.5.制服::着制服服员工必必须穿部部门规定定的工服服,工鞋鞋不准随随意穿自自己的便便装当班班.名牌牌必须佩佩戴于左左胸前..不可佩佩带与公公司无关关的胸针针,徽针针,徵章章.名牌上的名名字应清清晰可见见,如出出现脱色色或因磨磨损而导导致模糊糊不清的的情况..必须立立即向人人事部申申请更挨挨.内衣不可露露出制服服,颜色色只限于于白色及及素色不不可有任任何图案案和花纹纹,以免免透出制制服,影影响仪容容.领带及衬衣衣飘带应应系好至至衣领处处.经常保持工工服干净净,整洁洁,要勤勤于淋浴浴.勤更更内衣,,确保没没有体味味,可使使用少量量香水..穿裙,裙子子不超过过于膝关关节以上上三寸,,袜子为为肤色,,并且保保持清洁洁.现时时不可有有任何花花纹.穿袜,袜子子要黑色色或深蓝蓝色,不不可赤脚脚穿鞋..皮鞋要要擦得光光亮保证证无异味味工鞋为为皮鞋的的员工必必须穿皮皮鞋上班班.第二仪态::1.

坐姿姿:坐要要端正,,舒雅,,自然,,大方,,要求上上身挺直直抬头挺挺胸,双双手自然然放于腿腿上.2.

站姿姿:腰直直肩半,,下巴微微收,头头颈腰成成一直线线,双脚脚略微分分开,双双手自然然地放在在身体两两侧.3.

蹲姿姿:挺胸胸立腰,,左脚向向前半步步,下蹲蹲,臂部部坐于后后脚跟上上,可长长时间保保持正确确蹲姿..4.

行姿姿:步伐伐稳健``端正``自然``大方,,给人以以沉着庄庄重,斯斯文的感感觉.第三行为举举止:员工在接待待客人时时,应态态度友好好,使用用礼貌用用语,以以礼待人人,保持持微笑服服务,禁禁止在营营业区域域内大声声喧哗..1.

基本本礼貌用用语:您您好,欢欢迎光临临,谢谢谢光临,,请慢走走,请稍稍候(等等)麻

烦您,,对不起起,打扰扰了,没没关系,,别客气气.2.

接待待礼貌用用语:您您好,欢欢迎光临临.先生,(早早上,下下午,晚晚上)好好.请问您有预预定包房房吗?对对不起,,请问您您几位??先生,对不不起请问问您的朋朋友到齐齐了吗??对不起,先先生麻烦烦您到这这边稍等等一下,,我们马马上为您您准备包包房.对不起,先先生让您您久等了了,您的的包房已已经准备备好了,,请问您您的朋友友都到齐了吗吗?麻烦烦您到这这边留一一下言,,以方便便您的朋朋友找寻寻,先生生麻烦这这边请..3.

服务务礼貌用用语:对对不起,,打扰您您,先生生(小姐姐)您好好,为您您点餐..先生小小姐您好好,这是是本公司司为您准准备的干干果小菜菜样品,,请您参参考.对不起,先先生(小小姐)如如果您还还有任何何需要服服务的时时候请您您随时按按服务铃铃,我们们会很乐乐意马上上为您服服务,祝祝您消费费愉快,,谢谢..对不起打扰扰您,为为您送酒酒水,请请慢用..对不起起打扰您您,为您您整理桌桌面.对对不起打打扰您,,先生((小姐))请问您您有什么么需要服服务的吗吗?谢谢您的光光临,欢欢迎下次次再来..4.

电话话礼貌用用语:先先生(小小姐),,请问贵贵姓怎么么称呼您您?请问您找哪哪一位??请您不不要挂电电话,让让我为您您去找..对不起先生生(小姐姐)他不不在,有有什么事事我可以以代劳吗吗?先生(小姐姐)请问问您是定定房吗??请问您贵姓姓;具体体人数;;大约到到达时间间;请留留下您的电话号码码以便联联系.5.

祝贺贺语:生生日快乐乐,节日日快乐,,圣延快快乐,新新年快乐乐.6.

征询询语:请请问您有有什么需需要服务务的吗??我能为您做做些什么么吗?

您的事情我我马上就就办,您您还有其其他吩咐咐吗?您喜欢………吗?如果您不介介意的话话,我能能……吗??7.

回应应语:好好的,是是的,我我明白了了.请稍等,马马上到..这是我应该该做的,,请让我我来.照顾不周的的地方,,请多指指教.8.

道歉歉语:实实在对不不起,请请您原谅谅.打扰您了,,请原谅谅.感谢您的提提醒.对不起,那那是我的的过失..对不起,让让您久等等了.对此向您表表示歉意意.9.

指路路用语::先生((小姐))麻烦这这边请..请在这里上上楼,下下楼.请在前面左左(右))转.请让我带您您走.10.

答答谢语::感谢您您的光临临.能为您服务务是我的的荣幸,,很高兴兴.有您在真的的很开心心.11.

告告别语::再见,,欢迎下下次光临临.祝您一路平平安.非常感谢,,欢迎下下次光临临.第四基本礼礼貌准则则:1.

尊重重各国各各民族,,各地区区的风俗俗习惯礼礼节礼仪仪与忌讳讳.2.

尊重重宾客的的个性性性格及消消费爱好好与习惯惯同时牢牢记并主主动给予予适当的的服务..3.

顾客客是上帝帝,对每每一位客客人均谦谦恭`有有礼,热热情,主主动,细细致,周周到.4.

“消消费权益益均等”一般情情况下,,服务应应按先后后次序一一视同仁仁,不得得重外轻轻内,重重上轻下下,不得得”先敬罗罗衣后敬敬人”如果客客人是贵贵宾或很很重要之之人,可可派专人人服务..5.

对客客人不得得背后指指手划脚脚,评头头品足,,议论嘲嘲笑,人人的天性性是喜欢欢受人欣欣赏最恨恨受冷落落与卑视视.第五服务做做到九不不:1.

不用用互相不不懂的语语言.2.

不得得模仿他他人的语语言,声声调和谈谈话.3.

不得得聚堆闲闲聊,大大声讲话话,大声声笑,高高声喧哗哗.

4.

不得得高声呼呼唉他人人5.

不得得以任何何借口顶顶撞客人人，讽刺刺，挖苦苦客人。6.

不讲讲过分的的玩笑7.

不准准粗言恶恶语使用用蔑视和和污辱性性的语言言。8.

不高高声辩论论，大声声争吵..

9.

不高高谈阔论论。第三节

服服务技能能技巧与与突发事事件的应应变和处处理方法法什么叫硬件件和软件件？硬件：就是是公司的的整体环环境设施施设备等等。如：：灯光，音音响，装装潢等。软件：最公公司的理理要组成成部分，包包括服务务水准及及商品出出品的质质量，需需要我们们每一位位人员共共同努力力来完成成。一．

怎怎么召开开班前会会：1．

开会会时间：：每天营营业前；；2．

传达达内容：：（1）

准准确传达达公司的的指示内内容；（3）

发发现问题题及时处处理；（4）

及及时表扬扬和鼓励励员工；；（5）

征征求员工工的意见见建议；；3．

检查查仪容仪仪表：（1）

制制服须干干净整洁洁，无破破损，衬衬衫领口口和袖口口须保持持清洁；；（2）

袜袜子无破破损，无无飘丝；；（3）

工工作鞋保保持鞋面面亮度；；（4）

手手须干净净，无污污迹；指指甲剪短短，不准准涂有色色指甲油油；（5）

头头发保持持清洁，并并梳理整整齐；（6）

化化淡妆和和使用淡淡色口红红；（7）

保保持口腔腔卫生和和不吃有有异味的的食品；；（8）

需需佩戴工工牌，所所戴工牌牌需整洁洁，整齐齐；二．

盘盘的使用用：1．托盘的的准备：：（1）

托托盘必须须干净，无无破损；；（2）

服服务时垫垫有干净净布巾，以以免打滑滑；2．正确使使用托盘盘：（1）

左左手托盘盘，一般般情况下下将五个个手指头头托住盘盘底，托托底部和和掌心需需要有一一定的距距离；（2）

肘肘关节成成90度度角手臂臂与身体体有一拳拳距离；；（3）

重重心尽可可能垂直直并且略略靠自己己，手腕腕与手臂臂成455度，不不要太高高或太低低，手掌掌适度张张开；（4）

在在圆托盘盘上摆放放东西时时，顺将将高重的的物体放放在靠在在身体一一侧，较较低，较较轻的放放在外面面；（5）

使使用托盘盘时左手手将托盘盘平稳托托起，抬抬至腰间间，五指指张开，保保持平衡衡，托盘盘朝向身身体的左左前方，端端东西走走时，步步伐平稳稳，两眼眼前观，注注意来往往行人，右右手随时时保护左左手，不不能抢道道；（6）

如如有人从从前面走走来时，或或从旁边边走过，尽尽量主动动侧身让让客人先先过，再再继续前前行；（7）

右右手用于于协助开开门或体体客人服服务；3．

怎样更更换烟缸缸：1．

准备备好干净净，无破破损的烟烟缸放入入托盘中中；2．

站在在客人的的右侧示示意客人人。服务员一手手侧将酒酒杯捧在在手中，站站立于饮饮者的右右方，然然后再向向杯内斟斟酒，斟斟酒动作作应在台台面以内内的空间间进行，然然后将斟斟毕的酒酒杯放在在客人的的右侧，捧捧斟主要要适用于于非冰镇镇处理的的酒品。1、

突突发事件件的处理理（一）．服服务员在在发现客客人呕吐吐于地面面时，应应怎样处处理？在客人发生生呕吐时时应保护护现场，提提醒过往往客人注注意别踩踩上去，知知会主管管通

知PA部赶赶快清理理，避免免让其他他客人感感到不舒舒服，如如果在不不忙的情情况下，尽尽量自己处理理。（二）．你你不小心心碰到客客人或客客人碰到到你，你你该怎么么样做？？不小心碰到到客人后后应以诚诚恳的态态度向客客人表示示道歉：：“对不起起，我不不是有意的，请你你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待待客人：：“没关系系，不要要紧。”（三）．当当客人过过生日时时，你应应该怎样样做？如果有蛋糕糕，帮客客人拿去去酒吧或或西橱冷冷藏好，询询问切蛋蛋糕的时时间，再再通知总控室放“生日快快乐”，把过过生日需需用的东东西准备备好，如如果客人人需要切切蛋

糕应把冰桶桶与蛋糕糕刀备好好（香槟槟桶在切切蛋糕时时应装上上热水），有有香槟，应应把擦干净的的香槟杯杯备好，把把我们的的服务做做在客人人提出要要求之前前，并提提醒客人切蛋糕时时注意卫卫生，不不要弄脏脏公司设设施，必必要时我我们会收收适当的的卫生清清洗费，使客客人有个个心理准准备。（4）

．．在自己己的岗位位你应如如何做好好本职工工作？

（11）．完完成上司司指派的的工作，提提供客人人所需，提提前半拍拍服务及及完善服服务。

（22）．依依据规定定的程序序向客人人提供服服务。

（33）．搞搞好营业业时间的的班前，后后卫生。

（44）．发发扬同事事间的事事作精神神与客人人建立良良好的关关系

（55）．悉悉心钻研研服务技技艺，竭竭力为宾宾客服务务。

（66）．检检查每一一道出品品，发现现问题及及时报告告或返回回。

（77）．注注意了解解客人的的要求和和建议，及及时反馈馈信息向向领导告告。五．当客人人携带手手提包及及其他物物品时，你你应如何何处理？？主动提醒客客人如果果方便，请请把东西西拿去寄寄存，如如果不需需要，应应提客人人小心保保管好自自己的物物品，以以免遗失失，造成成不必要要的麻烦烦，引起起客人不不开心，同同时让客客人感到到我们更更好的职职业道德德和服务务态度。六．若场内内发生打打场面，你你采取什什么措施施？首先自己需需要保持持镇定，尽尽快通知知上司及及保要，要要抚好客客人，有有必要时时帮助客客人疏散散，厅房房服务员员看好各各自的厅厅房，以以免跑单单。七．当你在在厅房为为客人落落单时，应应注意什什么？如果一帮人人来厅房房消费在在此，首首先应该该了解那那位是今今晚买单单客人；；也既是是今晚的的主人，当当其他客客人点东东西时，而而又没有有当着主主人的面面前或者者比较小小声时，我我们写完完单后，应应该当着着主人的的面清楚楚地重复复ordder,,然后让让点东西西的客人人在酒水水单上签签名确认认，以免免在结账账时出现现不必要要的麻烦烦事情。八．当班时时间客人人盛情邀邀请你跳跳舞或饮饮食时，你你怎么处处理？应先谢谢客客人的盛盛情邀请请跳舞或或饮食时时，你怎怎么处理理？应先先谢谢客客人的盛盛情，然然后婉转转的告诉诉客人，公公司规定定上班时时间不能能跳舞或或吃东西西的，否否则会受受到公司司的处罚罚，请客客人原谅谅。九．当客人人不小心心摔烂杯杯子，你你应做些些什么？？以和蔼的语语气安慰慰客人：：“没关系系，请问问有没有有割伤？？”并请客客人小心心地离开开座位，立立即清理理现场，把把碎杯扫扫干净再再请客人人回到座座位，让让客人感感到我们们处处关关心，帮帮助客人人排忧解解难的周周到服务务。十．电脑点点唱机未未能按客客人要不不得求出出歌或过过慢时，你你该怎样样处理？？首先应稳定定客人的的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。十一．苦发发生停电电故障，你你应怎样样处理？？大厅：在台台面增加加蜡烛的的过程中中安慰客客人没事事，很快快就会有有电，可可能是有有点小问问题，我我们的工工程部正正要抢修修，请先先生一会会儿，再再说我们们公司自自己有发发电机。厅房：点上上蜡烛，说说同样的的话，但但应该注注意站好好自己的的岗位，防防止客人人跑单。十二．客人人刚到厅厅高度，你你应做什什么？客人来时，应应热情礼礼貌，欢欢迎宾客客，同时时鞠躬问问候，“晚上好好，欢迎迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。十三．凡主主任级以以上人员员签送食食品时，你你应怎样样向客人人表明情情况？当你将赠送送食品送送到客人人台面时时，应主主动说，“这是我们**送的，请慢用”。十四．若客客人向我我们提出出宝贵意意见时，你你该怎样样做？在表示虚心心接受的的同时应应说：“非常抱抱歉，感感谢您们们的宝贵贵意见，我我马上向向我们经经理汇报报，希望望下次能能够使您您们满意意，谢谢谢！”最后将将意见反反馈给上上司。十五．当客客人在东东张西望望时，你你怎样做做？应主动上前前打招呼呼客人，了了解客人人的动机机，“您好，请请问我有有什么可可以帮您您的”？十六．当你你为客人人点东西西时而出出品部售售清，你你怎样向向客人解解释？“对不起，您您所点的的**比比较畅销销，现已已全部卖卖完了，请请您点其其他的东东西好吗”？须便便推销相相同价格格的产品品。十七．你应应该怎样样向客人人推销？？1）

依据据顾客不不同的年年龄`性性别`爱爱好，提提出适当当参考建建议并加加以个人人意见。2）

主动动询问顾顾客添加加酒水食食品，给给其推荐荐下酒小小食。3）

对公公款消费费的客人人推荐价价格高的的食品和和饮料。4）

对重重要客人人，推荐荐最好的的食物及及饮料。5）

对独独自一人人来消费费的客人人，给予予友善的的接触和和介绍。6）

对于于特殊场场面，配配备香槟槟和葡萄萄酒。7）

对于于经济型型的客人人，推销销经济``充足``价格适适中的食食品。8）

对于于一家人人来消费费的客人人，要请请儿童参参与选择择。9）

对于于情侣要要请女士士来选择择。十八．当遇遇到上司司时，你你怎样的的态度？？

只要要见到上上司都要要向上司司微笑示示意，若若在行走走时迎面面遇到上上司，应应主动

退后后或侧身身让路，并并主动问问好。十九．当遇遇到有人人挡住你你们去路路时，你你应说什什么？

如需需穿过时时，首先先说：“不好意意思，请请让一下下好么”？

经他他人避开开之后说说：“谢谢”。后在在轻轻穿穿过。二十．若你你不小心心将酒水水洒在客客人身上上或客人人不小心心将酒水水洒在你你身上时时，你

会怎怎样做？？

诚恳恳地向客客人表示示歉意，并并想法进进行补救救，在获获得客人人同意时时，及时时用

湿毛毛巾为客客人擦拭拭衣服，女女客人应应由女服服务员擦擦拭，动动作要轻轻重适宜宜，

如果果客人不不很满意意，应该该请上司司出面，不不能和客客人发生生冲突，如如果客人人

不小小心将酒酒水洒在在你身上上，应大大方的笑笑一笑说说：“没关系系，我到到外面擦擦

擦就就行了。”二十一．当当客人有有不满意意食物或或饮品时时，你应应该怎样样做？

上前前询问客客人意见见，找出出问题所所在，如如果食物物或饮品品质量有有问题，应应马

上跟跟客人道道歉：“不好意意思，我我马上帮帮您换。”撤走东西，然后通知上

司，应应该跟客客人解释释：“对不起起，我们们公司的的出品方方式是这这样的，如如果

您不不满意，我我会向经经理汇报报，希望望下次能能使您满满意。”然后设设法补救救，

有必必要请上上下班怀怀出面。二十二．营营业高峰峰期如洛洛杯`扎扎壶不够够用，你你应怎样样处理？？

多向向客人推推销饮品品或支装装啤酒，多多巡台，勤勤帮客人人斟酒，把把台面不不用的

洛杯杯`扎壶壶撤走，立立即送到到清洁部部清洗，或或看其他他区域可可否挪用用。二十三．当当客人醉醉酒呕吐吐物满地地都是或或发生酒酒疯时，你你应采用用哪些措措施？

知会会上司通通知保安安部，让让保安协协助客人人离场，然然后通知知PA部部并协助助PA

清理理现场，迅迅速擦干干净。二十四．当当全部客客人闻开开厅房而而未曾买买单时，你你应怎样样处理？？

上前前询问客客人是否否买单，当当回答说说不是时时，而是是去跳舞舞或看节节目时，应应

找借借口说：：“请问你你们全部部人走开开，是不不是留下下一、``二个人人来看包包，避

免贵贵重物品品不见了了”。而客客人说不不用时，应应设法通通知上司司协助，看看清客

人去去向，如如果客人人是跳舞舞或看节节目应派派人看住住客人如如果客人人离场，及及时

通知知上司及及保安协协助买单单。二十五．如如果客人人投诉果果盘里有有烂番茄茄时，你你怎样处处理？

如果果果盘里里的番茄茄是烂的的立刻把把果盘撤撤下，向向客人道道歉，“对不起起，这

是我我们工作作上的疏疏忽，我我马上帮帮您们换换一下，请请稍等。”然后通知部

长，把把果盘退退回酒吧吧，并把把情况如如实反映映，提醒醒酒吧注注意，并并给客人人重

新换换上好的的果盘，并并在记事事本上记记录，处处理中应应注意客客人的情情绪，如如果

不能能处理，及及时通知知上司。二十六．当当客人投投诉我公公司1杯杯洋酒的的份量少少，你怎怎样处理理？

应主主动跟客客人解释释：“对不起起，我们们酒吧是是按现时时酒店的的标准份份量度安安

士（约约30毫毫升）为为1P，统统一出品品的，要要不您们们就叫一一支，因因为这样样比

较划划算，况况且，如如果您们们喝不完完，我们们还可以以帮您把把酒存起起来，下下次再

喝，您您看怎么么样”？应注注意咨询询客人的的语气。二十七．当当客人投投诉我们们的参茶茶太淡时时，你怎怎样处理理？

应跟跟客人说说：“不好意意思，我我们酒吧吧是按壹壹包冲壹壹杯的份份量来出出品参茶茶

的，或或者是酒酒吧员工工出品时时，帮您您把水冲冲的多了了点，如如果真是是太淡，您您

可以以点两杯杯，我叫叫人帮您您把它冲冲成壹杯杯份量，您您看这样样行吗？？”二十八．当当客人投投诉啤酒酒不够冻冻且出品品慢时，你你怎样处处理？

应跟跟客人说说：“对不起起，可能能因为生生意好，出出品的速速度慢了了点，啤啤酒卖

的比比较多，冻冻啤酒的的时间短短，造成成啤酒不不够冻，要要不我帮帮您拿去去换冻一一

点的的或在冰冰桶里加加冰速冻冻，你看看这样行行吗？”并通知知部长把把问题反反映给

酒吧吧，叫他他们尽快快解决问问题，并并调查出出品慢的的原因，同同时将客客人的不不满

记在在记事本本上。二十九．简简单说出出传送员员出品的的注意事事项。1）

核对对电脑单单和出品品部出品品的名称称，数量量是否相相符。2）

除半半打和半半打以上上的啤酒酒用冰桶桶出品外外，原则则上出品品必须用用托盘上上台。3）

不得得以怀抱抱式运送送食品，上上出品时时严禁托托盘上台台。4）

从托托盘内出出品时，应应向客人人侧身，左左手随同同向外侧侧移动，保保持托盘盘平行和和身体平平衡。5）

出品品后从客客人右手手边递上上，并遵遵循先低低杯后高高杯，先先热后冻冻的原则则带杯垫垫的就先先放下杯杯垫，右右手拿杯杯具下端端，轻放放桌上，并并报出品品的名称称，以免免出错。6）

遇到到客人说说话和不不注意时时，应提提醒客人人：“对不起起，打扰扰一下。”以避免事故。7）

上出出品时要要先女士士后先生生，和先先老后幼幼的原则则。8）

厨房房热食出出品时应应检查是是否够热热，并且且加盖盖盖上食物物。三十．当客客人打赏赏小费时时，应怎怎样处理理？

切记记服务本本分，当当客人确确实打赏赏小费，首首先应谢谢谢客人人，并及及时把小小费

投入入小费箱箱，客人人遗留在在台面的的零钱也也一样，严严禁利用用不法手手段，谋谋取

小费费和私吞吞小费，若若有违反反一律开开除。三十一．公公安临检检

1）

通知当当班经理理。

2）

各部门门做好本本职工作作，服务务员站定定位，如如区域内内客人询询问

向客人人解释例例行公事事。3）

由由当班负负责陪同同公安进进行检查查。三十二．要要求小姐姐坐台。

1）

明确告告诉客人人本店无无小姐服服务。

2）

本公司司是按包包房大小小定价以以时间计计费，不不提供此此项服务务。

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