客房工作计划

第第页客房工作计划

客房工作计划篇1

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备肯定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，娴熟掌控本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(辽宁地区)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的一般话

客房工作计划篇2

一、班前预备

1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前非常钟到岗，预备接班；

2、仔细参与班前会，做到对当天工作心中有数；

3、备好工作车，车上放每天预备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋洁净无破损。

二、上岗后的工作

1、每天依据来宾起居状况对自己所负责区域实时进行清理；

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要留意保养，不得混用；

3、仔细执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；

4、清理房间严禁抚弄来宾物品，需要移动时，要复原原状，清理后要留意锁好门窗，确保来宾财务安全；

5、客房清扫的一般顺次为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，一般住客的房间，走客房，空房；

6、清理房间要根据操作程序进行、详细做法是：

〔1〕敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻扣房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻扣三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门〔如发觉客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发觉已惊扰即赔礼，退出房间，关好房门；如客人在房，要马上礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务〕。

〔2〕拉：清扫房间时，需要先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。

〔3〕倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要留意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便清除隐患，留意不要把烟头倒进马桶里，另留意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

〔4〕撤：撤出用过的脏杯子，实时更换或刷洗，假如走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有损坏布草实时送回库房。

撤床时应留意以下3点：

〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，依据规定进行索赔；

〈2〉在撒床时要留意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时留意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

〔5〕做床：要一客一消毒一更换然后依据做床程序进行。详细程序如下：

〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；

〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹实时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；

〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位；

〈4〉铺床时留意床单平整，被子与枕头摆放全都。

〔6〕擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺次是从上到下从里到外，依次擦洁净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺次是：

〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁是否有异样现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体洁净；

〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；

〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；

〈4〉柜子下层有两套被子，如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但肯定要当心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，实时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；

〈5〉电源掌握闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板是否有松动或异样现象；

〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距全都。如住客房上面放有行李，原那么上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，那么要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦洁净；

〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把四周的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，留意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。

〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳四周擦洁净，留意方凳有无松动现象。

〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，那么要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不洁净，遥控器放在电视机旁边惹眼处；

〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦洁净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；

〈11〉窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦洁净，留意不要把灯泡拧坏。

〈12〉床头板：擦时要留意，不要让湿抹布触及墙面，如不留意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。

〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出肯定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要仔细擦洁净。

〈14〉壁画：房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但肯定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦洁净。

〈15〉垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最末要把垃圾桶里外擦洁净，按规定放好。

补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。

观：打开开关，发觉坏的实时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，实时改正。

锁：最末退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，运用是否敏捷。

登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清晰，留意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。

小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面洁净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角；

要留意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，常常检查，发觉有问题实时处理，定期向领导汇报设备完好状况；

负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要精确无误，如有问题实时交接并向领导汇报。

7、清理卫生间的程序及详细做法：

〔1〕开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；

〔2〕撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯〔如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动〕假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

〔3〕刷：运用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲洁净；〔面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，运用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1〕禁止交叉污染；

〔4〕擦：

〈1〉用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其留意房间的不锈钢物品，肯定不能有水迹，需要擦亮，并要留意下水口部位需要无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干〔包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等〕；

〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；

〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和洁净枕袋，假如有的用抹布擦不洁净，那么先用药水打一下再冲洁净，擦亮要求做到无水点、花印；

〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭；

〔5〕补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时留意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里；

〔6〕擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其留意马桶后边，台面下边地方；

〔7〕观：最末在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；

〔8〕登：填表，按实际运用状况填写清晰；

三、清扫卫生要留意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用；

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；

3、发觉住客房少棉织品、口杯，要实时询问客人，客人不在，交给下一班；

4、浴室发觉任何工程问题，要实时报修工程部，来不及修理，肯定要把坏的`东西保存起来，以便实时修好，不能乱扔；

卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件干净光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

结束工作

1、全部工作打扫完后，仔细写工作报表；

2、做好交接工作，严格执行交接班制度；

3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域；

4、下班后，立即更衣离开工作区域。

四、夜班值班服务人员职责范围

1、夜班工作职责：

〔1〕接班后，仔细核实住客状况，照实填写住客房状况表〔每晚前台打表查房两次〕；

〔2〕坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡察、勤检查、留意客人活动状况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异样状况、请示有关领导；

〔3〕亲密留意客人的到来、离出、会客等状况，发觉可疑事项实时报告保安人员，保证楼层安全；

〔4〕仔细完成领班布置的一切临时工作。

〔5〕结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。

2、夜班工作程序：

〔1〕按时到岗，签到，并与早班进行交接〔内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品〕是否与交接本全都，如遇到非常状况，实时与领班联系；

〔2〕二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户；

〔3〕每隔一小时巡察一次，每晚查空房两次〔前台打空房表〕，留意让前台打表核对住客状况并实时记录，如发觉非常状况实时上报经理；

〔4〕清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要根据从下到上，从里到外顺次，最末达成光亮、整齐、无尘土、无死角；

〔5〕前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次；

客房工作计划篇3

做完07年工作总结，我们对08年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在08年重点做好以下几个方面的工作：

〔一〕成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因

为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘却传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减削服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能实时提供。

2.来宾服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，非常状况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。假设来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③实时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能实时出租。④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤

失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

〔二〕成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简约的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高表达，但单凭金钥匙一个人的能量很难发挥作用，因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内全部的客人提供行李寄存服务，并妥当保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟掌控，07年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

〔一〕对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间

就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人假设有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，假设方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的安排是否满足〔视状况〕，欢迎客人提出珍贵的看法。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一路平安。

5.客人退房第二天，依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。

〔二〕对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所〔如餐厅〕，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分850元、1200元、1500元三个级别，员工工资是依据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂

无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公正，简单打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是敏捷调整，实行能者上，庸者下的政策。

〔一〕员工工资调整方法

1.员工工资基数为850元，技能工资为100元和200元，依据员工的考核成果做工资调整，成果好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成果差的只能领基本工资850元。2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合技能等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成果公布于众。拿技能工资的员工假设在考核中成果不抱负，达不到技能工资的标准，工资即可调整到850元而无技能工资。

3.技能工资的员工假设在一个季度涌现三次有效投诉，即使考核成果优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

〔二〕领班工资调整方法

1.领班工资基数为1500元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考核的成果，相应的做岗位工资调整。

2.依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合技能等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

客房工作计划篇4

当前涌现了许多酒店卫生安全事项，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。20**年向我们招手之际，特做了一下20**年工作计划：

一、培育员工的观测技能，提供性格化服务，创服务品牌

随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供性格化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观测，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来提供性格化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉性格化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工