2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）试卷号1

住在富人区的她2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试名师押题精选卷I（带答案详解）（图片可根据实际调整大小）题型12345总分得分一.综合题(共50题)1.单选题

（

）不属于服务目录设计的活动。

问题1选项

A.服务方案设计

B.列举服务清单

C.评审并发布服务目录

D.服务分类与编码

【答案】A

【解析】服务目录设计的活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录

选项A为干扰项

2.单选题

ISO/IEC20000系列标准着重于通过信息技术服务（

）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

问题1选项

A.高效化

B.标准化

C.可视化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求。其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通

3.单选题

（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.

问题1选项

A.EmergencyChange

B.SignificantChange

C.StandardChange

D.RegularChange

【答案】C

【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

4.单选题

题干IT服务部署实施的主要作用不包括（）。

问题1选项

A.将IT服务规划设计中的要素在客户的实际环境中落地

B.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线

C.提前识别IT服务运营中的风险

D.评估IT服务成本，制定服务预算

【答案】D

【解析】作用与收益：

衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。

IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的PPTR要素，搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入。

在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。

IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。

IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

选项D为干扰项。

5.单选题

2015年，我国以（）的方式发布了ISO/IEC20000的国家推荐标准《GB/T24405.1信息技末服务管理第一部分：规范》。

问题1选项

A.修改采用

B.部分采用

C.完全采用

D.等同采用

【答案】D

【解析】以等同采用的方式，正式发布了两项ISO/IEC20000标准：GB/T24405.1，GB/T24405.2。

6.单选题

关于容量管理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.需满足当前的容量性能需求，不需要考虑未来的需求

B.需满足服务升级时间、阈值和成本

C.必须产生、维护一个能力计划

D.需考虑外部变更对容量可能产生的影响

【答案】A

【解析】容量管理：

必须产生、维护一个能力计划

容量管理必须满足业务需求：当前和未来的容量和性能需求，服务升级时间、阈值、成本，对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估，外部变更对容量可能产生的影响，提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术

7.单选题

关于连续性和可用性管理的描述，不正确的是（

）。

问题1选项

A.当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

B.变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

C.连续性计划不包括对正常工作的恢复

D.连续性计划必须被测试并记录

【答案】C

【解析】连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

可用性必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

8.单选题

持续更新

问题1选项

A.持续更新

B.持续更新

C.持续更新

D.持续更新

【答案】A

9.单选题

在（），需要让员工在团队中建立起信任感。

问题1选项

A.组建期

B.风暴期

C.规范期

D.表现期

【答案】B

【解析】建立信任是风暴期的内容。

10.单选题

关于服务改进的描述，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务改进的目标不一定与服务目标相一致，但需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通

B.服务改进的来源包括IT服务管理业界标准，业务和技术上的变革，内部员工提出的改进等

C.服务改进实施效果未能达到预期效果时，应进行原因分析，制定相应改善计划并实施或重新制订改善计划并实施

D.服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况并编写服务改进报告

【答案】A

【解析】改进目标应与服务目标相一致，需要客户参与，并与相关部门进行有效沟通

其余选项描述正确

11.单选题

德尔菲法可用于风险识别，其主要特性为（

）。

问题1选项

A.从历史数据推断

B.面对面交流

C.因果分析

D.专家主观意见

【答案】D

【解析】风险识别的方法：

文档评审：对文档采取一些结构化的评审

信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法）：

头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类

德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要风险上达成一致意见（其主要特性为专家的主观意见）

访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务信息，以及他们发现的其他有用的供方，对风险进行识别

优劣势分析法：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围

检查表法：从以往类似和某些其他信息来源中积累的历史信息与知识，可用于编制风险识别信息检查表

分析假设：从不准确、不连贯、不完整的假设中识别风险

图解技术：包括因果分析图、系统或过程的流程图等

12.单选题

信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害的属于（）信息系统安全信息系统安全保护等级。

问题1选项

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

【答案】C

【解析】第1级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益

第2级：会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全

第3级：会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或对国家安全造成损害

第4级：会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害

第5级：会对国家安全造成特别严重损害

13.单选题

IT服务目录主要有业务服务目录和（

）两种。

问题1选项

A.外包服务目录

B.内部服务目录

C.支持服务目录

D.技术服务目录

【答案】D

【解析】服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标。由于涉及的内容可能已经在其他文档中被提及，可以不再单独列出

是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态

服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料

是服务级别管理的要素

服务目录分为两个层次：

业务服务目录：是客户视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程

技术服务目录：是技术视角的服务目录；包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项；通常客户不关注技术服务目录

其它选项为干扰项

14.单选题

针对IT服务运维工具进行测量时，测量活动不包括（

）。

问题1选项

A.测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配

B.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证

C.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等

D.测量运维人员对工具的使用熟练情况

【答案】D

【解析】IT服务运维工具测量活动：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态

选项D为干扰项，偏向人员能力

15.单选题

服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。

问题1选项

A.事件统计分析

B.变更与发布分析

C.服务级别达成情况分析

D.配置统计分析

【答案】C

【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。

服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。

16.案例题

某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。

近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。

小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）

【问题1】(5分)

(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1)(2)四项关键资源内容的设计。（请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)

(2)请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【问题2】(6分)

结合案例，判断下列选项的正误。

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）

（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。

（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。

【问题3】(6分)

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫接通率、录单率、平均通话时间、派单准确率。

（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

【答案】【问题1】

（1）知识库（2）备件及备件库

服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性

【问题2】

（1）√（2）

√

（3）╳

【问题3】

设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等

设定专人负责服务请求

建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核

【问题4】

（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%

录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%

平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64

派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%

（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率

知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

【解析】【问题1】

IT服务资源要素设计包括：服务工具、服务台、备件及备件库、知识库

服务工具选择的注意事项：根据服务内容选择、考虑成本、考虑客户的期望、考虑工具的技、架构及团队的技术水平、考虑工具的通用性和集成性

【问题2】

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

（2）IT服务过程管理（过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术为中心的问题。过程管理以流程为主线，以标准为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。（考试以教材内容为准）

（3）有效的监控平台能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资产的基础信息、动态信息、告警信息等，但不能完全杜绝事故或事件的发生

【问题3】

设立专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等

设定专人负责服务请求

建立管理制度：包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核

【问题4】

（1）用户呼叫接通率：响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量：110/120=91.67%

录单率：接收用户呼叫并做记录的事件或者服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量：105/110=95.45%

平均通话时间：用户呼叫持续总事件/事件或服务请求总数量：400/110=3.64

派单准确率：首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量：100/110=90.91%

（2）备件：盘点备件资产、统计备件的损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率知识库：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系

17.单选题

对选择it服务外包可能给（）。

问题1选项

A.持续更新

B.持续更新

C.持续更新

D.持续更新

【答案】A

18.单选题

国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

问题1选项

A.国际电信联盟（ITU）

B.世界卫生组织（WHO）

C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）

D.联合国教科文组织（UNESCO）

【答案】A

【解析】国际标准：是指“国际化标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

19.单选题

运维服务质量策划的内容不包括：（

）。

问题1选项

A.确定运维服务质量管理的活动

B.确定运维服务质量管理相关的职责和权限

C.确定质量改进方向及改进目标

D.确定运维服务质量目标

【答案】C

【解析】运维服务质量策划的内容：确定运维服务质量的目标、确定运维服务质量的活动、确定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件）

选项C属于改进活动

20.单选题

ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（）。

①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理

问题1选项

A.①③⑤⑥

B.①③④⑥

C.②③④⑤

D.①②⑤⑥

【答案】B

【解析】ITIL2011年版4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。

21.单选题

系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。

问题1选项

A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析

B.识别项目预算收入项与开支项

C.预算开支项的设计合理性

D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性

【答案】B

【解析】核算分析与总结

主要检查和改进的方面：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超大的开支项进行成本降低方案分析

选项B属于预算范畴

22.单选题

我国法律规范分为法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例。合同法属于（

）。

问题1选项

A.自治条例

B.地方性法规

C.行政法规

D.法律

【答案】D

【解析】常用的法律法规：

合同法：是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律

招投标法：是规范招投标活动的一部法律，规范了招标、投标、开标、评标和中标活动；明确了招投标活动中的相关法律责任

著作权法：明确了作品、适应范围、著作权、著作权许可使用和转让合同

政府采购法：以立法的方式强制规定了有关政府采购的相关活动，明确了政府采购当事人、政府采购方式、政府采购程序、政府采购合同、质疑与投诉、监督检测以及法律责任

劳动法：是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称

知识产权法：是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称

23.单选题

题干在对IT服务进行规划设计时，服务供方根据（）进行服务方案设计。

问题1选项

A.服务目录

B.服务级别需求

C.服务成本

D.服务级别协议

【答案】B

【解析】规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键获得，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

24.单选题

依据GB/T33850-2017《信息技术服务质量评价指标体系》标准，某企业的工厂服务工具专业性得分0.6，对其解读正确的是（）。

问题1选项

A.在所有服务中都使用了工具，按不完全匹配

B.在所有服务中到使用了完全匹配的工具

C.在部分服务中使用了匹配的工具

D.在部分服务中使用了工具，但匹配度较低

【答案】C

【解析】工具专业性：A／５＝0.6；A等于３即部分服务使用了匹配的工具

25.单选题

ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.

问题1选项

A.BusinessAnalysis

B.Evaluatethecomputer'ssystem

C.IdentifyOpportunities

D.SelectionScheme

【答案】B

【解析】IT战略规划的步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案

26.单选题

（

）不属于典型的网络链路传输控制技术。

问题1选项

A.ATM

B.DAS

C.ISDN

D.FDDI

【答案】B

【解析】网络链路控制技术是指如何分配网络传输线路、网络交换设备资源，以便避免网络通信链路资源冲突，同时为所有网络终端和服务器进行数据传输。

典型的网课链路传输控制技术有：总线争用技术、令牌技术、FDDI技术、ATM技术、帧中继技术和ISDN技术

选项BDAS属于存储技术

27.单选题

人员连续性管理活动中，（）属于预防性活动。

问题1选项

A.启动岗位交接管理流程

B.向客户通报人员更换信息

C.采用轮岗方式培养后备人员

D.消除原岗位人员接触的服务信息权限

【答案】C

【解析】预防性活动：服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及轮岗；识别能力发展曲线；明确岗位交接管理说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。

被动性活动（应对性活动）：岗位交接及培训；面向客户及服务团队进行人员更换说明；面向供应商及其他相关第三方进行接口关系变更；人员连续性安全管理。

选项A、B、D属于被动性活动。

28.单选题

在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（

）。

问题1选项

A.保密性

B.完整性

C.可用性

D.可扩展性

【答案】D

【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；

选项D为干扰项

29.单选题

按优先级或等级排列的风险清单属于（）。

问题1选项

A.风险定性分析的输出

B.风险定性分析的输入

C.风险定量分析的输出

D.风险识别的输出

【答案】A

【解析】按优先级或相对等级排列的风险是属于风险定性分析的输出。

30.单选题

对象包含3个基本要素：对象标识、对象状态和（

）。

问题1选项

A.对象行为

B.对象信息

C.对象特征

D.对象分类

【答案】A

【解析】对象：是基本运行时的实体，既包括数据（属性），也包括作用于数据的操作（行为）；对象包括3个级别要素：对象标识（姓名）、对象状态（身高）和对象行为（授课）

其他选项为干扰项

31.单选题

对于软件、硬件的变更通常要遵守（

），尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

问题1选项

A.紧急变更机制

B.变更窗口机制

C.标准变更机制

D.变更审核机制

【答案】B

【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作

标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可

常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程

变更的审批机制：串行审批、并行审批

变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理

紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中

变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。

32.单选题

TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.

问题1选项

A.theserviceactivities

B.thebusinessrequirements

C.thebusinessenvironment

D.theimprovementactivities

【答案】B

【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求

33.单选题

（）属于IT服务部署实施，验收阶段的活动。

问题1选项

A.历史运维资料转移

B.编写IT服务报告

C.确定IT服务回顾机制

D.确定满意度管理机制

【答案】B

【解析】IT服务部署实施验收的活动：

IT服务部署实施期报告：编写《部署实施期报告》

IT服务部署实施回顾

交付物验收

选项A属于知识转移；选项C属于执行；选项D属于执行

34.单选题

系统验收属于信息系统生命周期中（

）阶段的工作。

问题1选项

A.运维

B.开发

C.消亡

D.立项

【答案】B

【解析】信息系统的生命周期

系统规划（可行性分析与项目开发计划）

系统分析（需求分析）

系统设计（概要设计、详细设计）

系统实施（编码、测试）

运行维护

也可以简化为4个阶段

立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项

开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统

运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型

消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而花费的成本

35.单选题

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

问题1选项

A.需求管理

B.战略制定

C.服务验证与测试

D.审计管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理

26个流程：事件管理、事故管理、请求管理、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制订、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、设计协调

36.单选题

IT服务团队的工作具有（）的特征,注重流程化与规范性。

问题1选项

A.周期性和复杂性

B.临时性和重复性

C.临时性和复杂性

D.周期性和重复性

【答案】D

【解析】IT服务团队的特征：

人员的岗位结构相对固定

较高的服务意识

善于使用工具提高服务质量

工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化

注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

37.单选题

（）不属于服务作为产品的特性。

问题1选项

A.不可分离

B.无形性

C.不易消失性

D.异质性

【答案】C

【解析】无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户

不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割

异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化

易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节

本题选项C描述错误

38.单选题

关于服务回顾的描述中，不正确的是（）。

问题1选项

A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与

B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况

C.与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况

D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核

【答案】B

【解析】服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理，双方相关人员参与。

与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

团队内部回顾内容：上周期工作计划回顾；本周期内遇到的特殊或疑难工单；讨论本周期内未解决的工单；各小组工作简报；本周期的问题回顾；本周期内的工程师PKI总结；下周期工作计划安排。

选项B的工程师KPI属于与团队回顾的内容，其余选项描述正确。

39.案例题

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。

在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：

【问题1】（8分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。

【问题2】（4分）

结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】（8分）

请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】（5分）

请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：

（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。(

)

（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（

）

（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（

）

（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（

）

（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（

）

【答案】【问题1】

（1）岗位培训是否充足且适用

（2）团队能力的互备性

（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则

（4）人员考核结果应用是否真正落地有效

（每条2分，共8分

）

【问题2】

SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数

）X100%

事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数

变更成功率=1-（回退变更变更总数

）X100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量

（每条1分，共4分

）

【问题3】

（1）响应呼叫请求

（2）发布信息

（3）供应商联络

（4）运营任务

（5）基础设施监控

（每条2分，满分8分

）

【问题4】

（1）X

（2）X

（3）V

（4）V

（5）X

【解析】【问题1】

人员要素管理的成功关键因素：

是否具有成熟的知识管理体系

岗位培训是否充足且适用

团队能力的互备性

人员考核指标设定是否符合SMART原则

人员考核结果应用是否真正落地有效

【问题2】

常见运营管理的关键考核指标：

人员

关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量，按年度

人员招聘达成率：实际招聘的人数／计划招聘的人数，按年度

人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度

人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量／被考核人员总数，按年度

技术

研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度

资源

备件可用率：定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数，按季度

新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度

服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单／派单总数）】，按季度

服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数／总事件数）】，按季度

过程

SLA达成率：SLA达成事件之和／事件总数，按年度

服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量，按季度

事件解决率：成功解决事件数／已关闭事件总数，按季度

变更成功率：1-（回退变更／变更总数），按季度

发布成功率：1-（回退发布／发布总数），按季度

信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度

质量

客户满意度：客户满意度综合评分，按年度

管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度

内部审核的次数：开展内审的次数，按年度

【问题3】

服务台在IT运营中的主要工作：

响应呼叫请求

发布信息

供应商联络

运营任务

基础设施监控

【问题4】

问题1:

知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找

内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的

外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等

问题2:

零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。

增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算

问题3:

连续性和可用性管理：

可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）

当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

可用性必须测量和记录

连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用

连续性计划必须被测试

所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

问题4:

技术要素管理的活动

技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源

技术研发预算：增量预算、零基预算

技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进

问题5:

基于绩效考核分析的改进：

管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制

培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导

激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段

改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法

40.单选题

FDS稿的国家标准处于（）。

问题1选项

A.立项阶段

B.批准阶段

C.征求意见阶段

D.出版阶段

【答案】B

【解析】FDS属于批准阶段。

41.单选题

（

）不属于IT服务。

问题1选项

A.数据存储服务

B.呼叫中心服务

C.ERP实施服务

D.财务咨询服务

【答案】D

【解析】信息技术服务（IT服务）

《GB/T29264-2012》：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务

信息技术服务常见的服务形态：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其它信息技术服务

选项D为干扰项

42.单选题

移动互联网中，（

）基于开源，虚拟机指令相对少，开发相对简单。

问题1选项

A.Android

B.los

C.Windwosphone

D.Web2.0

【答案】B

43.单选题

关于IT项目核算目的和意义的描述不正确的是（）。

问题1选项

A.掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态

B.形成项目结束时调整项目资源、分配的依据

C.寻找对成本开支控制的改进方法

D.改进预算编制方法，提高预算编制准确性。

【答案】B

【解析】随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态

形成及时调整项目资金分配的依据

寻找对成本开支控制的改进方法

改进预算编制方法，提高预算编制准确性

44.单选题

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

问题1选项

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】运营级别协议（OperationalLevelAgreement，简称OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

45.单选题

（

）不属于单项目管理的管理内容。

问题1选项

A.风险管理

B.采购管理

C.战略管理

D.范围管理

【答案】C

【解析】单项目管理的内容：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理、项目风险管理、项目集成管理

选项C为干扰项

46.单选题

増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。

问题1选项

A.不能影响现有协议约定的服务内容

B.增值服