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文档简介

欢迎下载内容仅供参考售后服务的管理制度一．接受服务任务1在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。2对用户信息进行分析(1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同联系。3．联系用户门时间。户道歉说明原因推迟时间或改约时间。如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后据（发票，按公司规定的收费标准进行收取费用。如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联（注意中间要应答，让用户知道你在听，本着承担责任，解决问题系不上，要短信通知。二．准备出发应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2．出发以便通知到用户。三．正式服务前的工作1．进门前应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁；23301；5。为了预防用户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无用户在此等候。35如果遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，公司给提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同1~215；15（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。如果用户不在家，要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等，而不让进门，应亮出况下改约。若用户对资格表示怀疑甚至不让进门，应首先亮出上岗证，给如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的按用户的意见办。4．穿鞋套，放置工具箱零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。四．开始服务12．故障诊断明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。如果对故障原因判

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