《浅析机场安检服务的要点》

浅析机场安检服务的要点摘要：机场安检是飞机交通的重要组成部分，其有效的实施极大地保障了飞行旅客们的飞行安全。机场作为服务性的企业，在飞行前也负责集聚强制性的安检工作，这种矛盾让我国机场安检服务工作面领着众多实践问题。本文以帮助机场提高安检服务水平与质量为目的，分析当前机场安检工作的存在的问题，最后提出了对应的改进措施。关键词：机场安检服务；安检效率；安检流程一、案例分析2017年11月27日，在内蒙古首府城市呼和浩特市出现了一起机场安检人员与乘客发生冲突的事件，在呼和浩特市白塔国际机场，由于杨女士22日凌晨乘坐航班抵达白塔机场，亲属前来迎接，但其亲属试图进入隔离区的趋势受到了机场安检人员的阻拦，后杨女士与机场安检人员发生了口角冲突，杨女士试图用手机拍下安检人员的行为进行投诉，被机场安检人员打掉并进行言语上的辱骂。事后安检人员刘某认识到了自己的错误，认为自己的处理方式欠妥，机场方面也做出了相应的处罚。从以上案例来分析，机场人员由于工作需要阻止危险情况的发生属于本职工作，但是在处理的方式上面，语言以及态度上存在不妥，还出现了打掉手机和言语辱骂的行为，从侧面反映一个严重的问题，目前我国民航安检服务存在一定的问题。二、民航安检服务存在的问题（一）旅客对安检流程的不熟悉许多旅客表现出对民航安检流程与规定的不清楚，因此表现更加被动的接受安检流程，这在一定程度上降低了机场安检服务的工作效率。旅客在排队安检的过程中会产生极大地心理波动，尤其表现在对机场乘机不熟悉的旅客中。由于旅客不清楚安检的具体流程与检查的内容，所以常常表现出行动迟缓、反应慢等行为现象，极大地拖慢了安检队伍的进度，造成其他排队安检旅客的不满。针对这个问题，机场的安检团队也实施了部分应对措施，例如在机场四处张贴的安检流程图、机场陈列的违禁物品、以及专门负责给旅客进行安检辅导工作的工作人员。这些举措取得了一定成果，但是在实际工作中，许多游客急于赶机，没有留心到机场四处的提醒海报。（二）安检人员岗位能力安检人员的岗位能力是机场安检工作质量高低的关键点。经过近些年各大机场对安检人员的培训开发，我国安检人员的整体能力得到提高，但是并没有达到理想的水平。1.服务意识与水平等级不够近年来人民对服务行业各方面的服务水平提出了更高的要求。机场虽然属于服务产业，但是由于安检表现出来的法律强制性，因此安检人员在把握服务性与强制性之间的平衡非常重要。如果旅客对飞行服务满意，那么对飞行前后的安检工作也会更加配合。通过岗位的训练，我国机场安检人员对服务意识的领悟没有达到更深层次的境界。在安检服务中，仍然有与旅客发生冲突的现象发生，在与旅客产生沟通不畅时，也存在没有平衡自身心态的问题。再加上安检服务工作一直以来循规蹈矩，机场安检人员缺乏对自身服务理念与服务方式的反思与革新。2.应对突发事件能力不足当下，我国对于机场安检过程中临时发生的冲突事件做出了详细的处理办法。但是处理细则无法将所有的突发事件一一列举，在日复一日的安检工作中，难免与出现新的突发事件。但就机场安检员公的表现状况来看，他们应对突发事件的解决能力远远不足，顾全大局与应变能力都表现不尽如意。以机场旅客突发急性病症来说，机场安检人员只能原地等待专业医生的急救措施，等待的过程是对危急旅客生命的考验。所以，机场安检人员有必要提高自己的应变能力和解决问题的能力，才能促进机场安检工作的长期稳定进行。3.安检效率安检效率是我国机场安检服务水平的直接体现。我国作为人口流动性压力的大国，特别是在节假日时，我国的机场等各大交通枢纽都承担着巨大的运输压力。以春运为例，进入机场随处可见排长队等待安检的队伍，各类人群集聚在机场大厅中，形成现场秩序的混乱。这都是我国机场安检效率的底下造成的，为此我机场安检服务也经常受到我国民众的吐槽与不满。安检进程的缓慢推荐，不仅是对旅客时间的耽误，也在一定程度上也给旅客带来了烦躁的负面情绪，从而产生一系列消极连锁反应。三、做好机场安检服务关键要点（一）加大机场安检的宣传力度我国的交通脉络不断完善发展，如今飞机已经成为我国重要的运输方式，相较与其他交通方式，飞机表现出耗时短速度快与高灵活性的特点，逐渐被我国人民所接纳。可是我国大部分民众对机场安检的认知程度不够，对于机场的安检规定与流程也不太熟悉。所以我国机场安检工作者应该加大对安检工作的宣传密度，从源头减少机场的安检压力。同时把机场的安检管理规则给旅客们宣传到位，打通多途径宣传路径。（二）采取旅客安检信誉评级制度机场可以将旅客的安检表现进行评分。给予表现良好的旅客，可以给你适当的奖励进行鼓励。而对于屡次破坏机场安检工作、携带危险物品得旅客，在其身份上备注安检黑名单。通过这样一扬一抑的对比宣传，增强旅客们对安检工作的认同感，也能够帮助旅客体会到机场安检工作的严肃性与重要性。（三）提高安检人员岗位能力1.树立正确的服务理念在我国机场安检工作中，存在着不正确的工作的意识，许多安检工作者因为安检的强制性而忽略自身所在行业对旅客的服务性，在旅客乘坐飞机过程中，没有感受到服务的热情与主动性。因此我国所有机场的安检人员都应该树立正确的服务理念，在严格执行安检任务时，也能做到察言观色，主动为不方便的旅客提供帮助，尊重每位旅客，为其提供高质量的服务。争取的服务理念要求机场安检工作者可以正确摆正自己与旅客之间的关系，科学平衡安检工作的服务性与强制性，由理念上的根本转变，带动机场安检服务的整体提高。2.提高安检人员解决突发事件的能力机场在训练安检工作者基本的安检工作要领时，也要有意锻炼安检工作者的决定突发事件的能力。对机场安检过程中可能出现的突发事件进行基本的归类，并根据经验提供有效的机制，对机场安检员应对突发事件提供经验指导，安检员要锻炼出能够迅速识别危险因子，灵活做出应对措施的能力。同时，安检工作者之间要保持有效的合作，在突发紧急事件发生时，能够共同协作解决问题。所有的机场员工也都要进行基本疾病的急救处理工作，以备不时之需。3.优化安检流程由于我国的人口密度，我国机场一直在高压负荷下维持机场的运作。在特定节假日的机场高峰时期，机场要及时审查机场工作者人员配置的充实性，以保证高峰时期我国旅客的飞行体验。除了人员上的配置问题，我国机场也要重新审视自身的安检体系，提高我国安检的效率，优化我国安检体系的科学协作性。可以根据客流量的大小选择最为科学的安检模式，对关键的安检口进行分流，从旅客过往的安检表现进行不同程度的安检，对于赶行程的旅客，多设立一些快速通道，这样的调整可以保证高峰时期我国机场安检服务保质保速的进行。同时我国机场要重视新型科技在机场安检处的作用。美国机场曾构建生物识别占楼，从旅客进大门就能开始对该旅客的身份与危险物品识别，极大地节约了排队安检花费的时间。我国也要推进智慧机场的建设工作，用自动化的技术减少安检中间环节，减轻安检工作者的安检压力的同时，促进安检工作者的服务水平进步，给旅客带来更加舒适的体验。参考文献：[1]范佳莹,韩天梦,于莉,史晓爽.我国民用机场安检岗位能力现状分析与对策[J].时代经贸,2020(09):20-21.[2]王中旭.浅谈利用精益化管理工具在机场安检安全服务方面提升方法[J].科技创新导报,2019,16(21):203-204.[3]罗卫航.机场